客戶服務(wù)部質(zhì)檢方案

1、客戶效勞部質(zhì)檢方案文件編號：生效日期：2005年05月24日版本號：1.0修改狀態(tài)：密級：總頁數(shù)：止義：附錄：顏偉日期：2005年05月23日日期：日期：一編寫目的：建立客服部質(zhì)量監(jiān)控體系.量化,細(xì)化客戶效勞代表工作考核指標(biāo),根據(jù)已有質(zhì)量保證要求持續(xù)監(jiān)督呼叫接聽工作,確認(rèn)效勞代表培訓(xùn)要求,提升效勞質(zhì)量.制訂、實施和治理廣泛和有效的呼叫處理培訓(xùn)方案.二質(zhì)檢內(nèi)容：1工作效率：工作效率定義：工作效率是指部門制定要求員工積極主動在有效時間內(nèi)完成工作方案或上級領(lǐng)導(dǎo)分配的任務(wù).平均接聽速度：標(biāo)準(zhǔn):1020秒統(tǒng)計周期：日,周,月.統(tǒng)計單位：人小組一次性解決問題的呼叫率：不需要呼叫者再次呼叫,也不需要話務(wù)員回

2、呼而一次性解決的百分?jǐn)?shù).標(biāo)準(zhǔn)：85%平均通話時間：指呼叫者與話務(wù)員聯(lián)系后交談的時間長度標(biāo)準(zhǔn):23分鐘統(tǒng)計周期：周月統(tǒng)計單位：每人每組表達(dá)了各技能組的平均通話時間,也可以Agent為單位制成的各Agent平均通話時間表.平均持線等待時間：標(biāo)準(zhǔn)：2060秒事后處理時長指一次呼叫接聽完后,話務(wù)員完成與此呼叫有關(guān)的整理工作所需要的時間.建議目標(biāo)是30秒至60秒.平均問題解決率：標(biāo)準(zhǔn)：80%平均轉(zhuǎn)接率：標(biāo)準(zhǔn)：1%由話務(wù)員轉(zhuǎn)給其他人員接聽的的百分比.工單有效率：95%知識庫奉獻(xiàn)率：50%公司ACD能提供什么數(shù)據(jù)？可否有報表系統(tǒng)?2工作技能/質(zhì)量：工作/技能質(zhì)量定義：部門制定相應(yīng)的崗位責(zé)任、質(zhì)量治理內(nèi)容,表

3、達(dá)員工完成任務(wù)時應(yīng)有的技能水平、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn).權(quán)重：總績效考核的40%即總分100分,乘以40%己入績效考核.監(jiān)控方法：錄音,現(xiàn)場監(jiān)控每周提取個人3-5個錄音.考核點評分細(xì)項好良中差比重1.歡送語及結(jié)束語共10分1.1您好.xxx用戶效勞中央,請問您需要什么幫助？21NA020%1.2主動詢問如何稱呼客戶.21NA020%1.3結(jié)束語,a感謝您的來電,xxx先生小姐,再見b讓客戶先掛.21NA020%1.4核對資料:客戶的全名,聯(lián)系方式,以及其他需要記錄的內(nèi)容.21NA020%1.5問候語與結(jié)束語表達(dá)有感情21NA020%2.語調(diào)及音質(zhì)共10分2.1語調(diào)誠懇及親切熱誠的&精神的2NA102

4、0%2.2適當(dāng)?shù)囊袅勘憩F(xiàn)得有信心2NA1020%2.3咬字清楚沒有方百及口頭蟬2NA1020%2.4說話速度恰到好處1NANA010%2.5適當(dāng)運用上下者舒服、專注321030%3.根本技巧共10分3.1準(zhǔn)備性表現(xiàn)得不緊張及在隨時接聽電話的狀態(tài)2NA1020%3.2回應(yīng)客戶開始時的查詢或問題2NA1020%3.3適當(dāng)運用等候功能Hold線2NA1020%3.4要客戶等候前向客戶交代原因,經(jīng)客戶同意后轉(zhuǎn)接電話.2NA1020%3.5說話流暢,答案肯定沒有啊、哦、呀等2NA1020%考核點評分細(xì)項好良中差比重4.禮貌及使用語百共10分4.1耐心及不打斷客戶說話2NA1020%4.2止聞的態(tài)度2NA

5、1020%4.3適當(dāng)稱呼客戶2NA1020%4.4適當(dāng)使用禮貌用句例如:?要說我剛才不是已經(jīng)告訴你了嗎？2NA1020%4.5不反駁或質(zhì)疑客戶2NA1020%5.專心及聆聽技巧共15分5.1沒有重復(fù)問題或說話321020%5.2沒有對話沉默DeadAir321020%5.3完全明白問題,了解及澄清客戶不明白的地方321020%5.4專心聆聽,認(rèn)清客戶的需要,作出適當(dāng)?shù)奶釂柸缧枰?21020%5.5站在客戶的觀點考慮問題而直接作出響應(yīng)321020%6.溝通及表達(dá)技巧共10分6.1代表公司提供專業(yè)的效勞,以實現(xiàn)全間及一站式/首問負(fù)責(zé)制效勞為藍(lán)本321030%6.2沒有自言自語,應(yīng)對流暢321030

6、%6.3作最后總結(jié)及核實協(xié)議2NA1020%6.42NA1020%考核點評分細(xì)項好良中差比重7.解決問題水平共10分7.1熟悉問題,樂意接受查詢/投訴2NA1020%7.2提出解決方法及完成跟進(jìn)工作以滿足客戶的需要根據(jù)事實的中央去解決問題,必要時適當(dāng)運用自己的權(quán)力2NA1020%7.3當(dāng)有疑問或遇到自己權(quán)力范圍以外的事情時,能止確的實時尋求上級的協(xié)助2NA1020%7.4后效及主動地向客戶詳細(xì)解釋,并了解客戶明白及滿意程度提出明確的相關(guān)數(shù)據(jù)及提供不同的方法供客戶選擇2NA1020%7.5明白潛在的問題而作出適當(dāng)?shù)慕鉀Q方法2NA1020%8.工作知識共20分8.1有良好的工作和產(chǎn)品知識42-31020%8.2熟悉公司的程序42-31020%8.3/、需使用等待功能42-31020%8.4能熟悉使用相關(guān)系統(tǒng)42-31020%8.5能清楚有關(guān)的跟進(jìn)工作42-31020%考核點評分細(xì)項好良中差比重9.1主動穩(wěn)定玩家各種情緒情緒21NA19.2以積極、樂觀的心態(tài)、語百與玩家展開啟效交流21NA19.情緒