客戶服務(wù)中心的職責及主要工作

1、客戶服務(wù)中心的職責及主要工作客戶服務(wù)中心主要是給客戶提供信息查詢、信息咨詢、交易服務(wù)、業(yè)務(wù)受理、投訴和建議、市場調(diào)查、市場營銷等功能。客戶服務(wù)中心的職責：1 .受理客戶來電、來信、現(xiàn)場服務(wù)請求和投訴，并作好詳細記錄，建立客戶服務(wù)、投訴檔案；2 .落實客戶服務(wù)請求和投訴，并及時將落實情況傳達給客戶；3.跟蹤分配任務(wù)的完成情況，對未能按承諾規(guī)定進度實施的，發(fā)出整改通知或請示公司分管領(lǐng)導進行處理，并及時將處理結(jié)果反饋給客戶；客戶服務(wù)分為售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)一個完整的銷售流程應(yīng)當至少包括售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)三個部分。售前服務(wù)一般是指在銷售產(chǎn)品之前為客戶提供的一系列活動，如市場調(diào)查、產(chǎn)品

2、設(shè)計、提供咨詢服務(wù)等。售中服務(wù)則是指在產(chǎn)品交易過程中銷售者向購買者提供的服務(wù)，如接待服務(wù)等。售后服務(wù)是指凡與所銷售產(chǎn)品有連帶關(guān)系，并且有益于購買者特征的服務(wù)，主要包括送貨、安裝、產(chǎn)品退換、維修、保養(yǎng)、使用技術(shù)培訓等方面的服務(wù)。售前服務(wù)，企業(yè)在顧客未接觸產(chǎn)品之前所開展的一系列刺激顧客購買欲望的服務(wù)工作。售前服務(wù)的內(nèi)容多種多樣，主要是提供信息、市場調(diào)查預(yù)測、產(chǎn)品定制、加工整理、提供咨詢、接受電話訂貨和郵購、提供多種方便和財務(wù)服務(wù)等。售前服務(wù)的主要目的是協(xié)助客戶做好工程規(guī)劃和系統(tǒng)需求分析，使得我們的產(chǎn)品能夠最大限度的滿足用戶需要，同時也使客戶的投資發(fā)揮出最大的綜合經(jīng)濟效益突出特點，既是售前服務(wù)的功能

3、,也是售前服務(wù)的有效策略。在同類產(chǎn)品競爭比較激烈的情況下，許多產(chǎn)品只有細微的差別，消費者往往不易察覺。企業(yè)通過富有特色的一系列售前服務(wù)工作，一方面可以使自己的產(chǎn)品與競爭者的產(chǎn)品區(qū)別開來，樹立自己產(chǎn)品或勞務(wù)的獨特形象；另一方面可以使消費者認識到本企業(yè)產(chǎn)品帶給消費者的特殊利益，吸引更多拘消費者。這樣，就能創(chuàng)造經(jīng)營機會，占領(lǐng)和保持更多的市場。售中服務(wù)，企業(yè)要在劇烈競爭中，不斷開拓新的市場，吸引更多的顧客，就要解除顧客的后顧之優(yōu)，一般的顧客在決定購買某一種產(chǎn)品而尚未決定購買某種品牌之前，在很大程度上取決于顧客對某種品牌熟悉的程度。因此顧客在購買決策之前，就要搜集該品牌產(chǎn)品的性能、結(jié)構(gòu)、技術(shù)、功能等情報

4、，甚至要求掌握產(chǎn)品的操作使用規(guī)則或技巧。企業(yè)只有滿足了顧客的這些供其決策之用的情報需要，才能使他們從準顧客轉(zhuǎn)化成現(xiàn)實的顧客。售中服務(wù)是指在產(chǎn)品銷售過程中為顧客提供的服務(wù)。如熱情地為顧客介紹、展示產(chǎn)品，詳細說明產(chǎn)品使用方法，耐心地幫助顧客挑選商品，解答顧客提出的問題等。售中服務(wù)與顧客的實際購買行動相伴隨，是促進商品成交的核心環(huán)節(jié)。售中服務(wù)的目標是為客戶提供行恩呢該價格比最優(yōu)的解決方案。針對客戶的售中服務(wù)，主要體現(xiàn)為銷售過程。銷售過程是以銷售機會為主線,圍繞著銷售機會的產(chǎn)生、銷售機會的銷售控制和跟蹤、合同簽定、價值交付等一個完整銷售周期而展開的，是既滿足客戶購買商品欲望的服務(wù)行為，又是不斷滿足客戶

5、心理需要的服務(wù)行為。優(yōu)秀的售中服務(wù)將為客戶提供了享受感，銷售、市場和客戶關(guān)懷人員的服務(wù)質(zhì)量是決定客戶是否購買的重要因素，因此對于售中服務(wù)來說，提高服務(wù)質(zhì)量尤為重要。售后服務(wù)1、代為消費者安裝、調(diào)試產(chǎn)品；2、根據(jù)消費者要求，進行有關(guān)使用等方面的技術(shù)指導；3、保證維修零配件的供應(yīng)；4、負責維修服務(wù)，并提供定期維護、定期保養(yǎng)；5、為消費者提供定期電話回訪或上門回訪6、處理消費者來信來訪以及電話投訴意見，解答消費者的咨詢。同時用各種方式征集消費者對產(chǎn)品質(zhì)量的意見，并根據(jù)情況及時改進?？头行牡暮诵膬r值，是通過建立完善的客戶服務(wù)體系，為客戶提供完善的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。保持和不斷提升客戶對企業(yè)的滿意度，提升企業(yè)的

6、品牌知名度和美譽度，提高顧客重復(fù)購買率，從而為企業(yè)創(chuàng)造源源不斷的商機?？蛻舴?wù)的職能（一）對內(nèi)職能1、負責制定客戶服務(wù)的原則、標準，協(xié)調(diào)企業(yè)各部門之間的工作，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2、負責新客服人員的業(yè)務(wù)培訓及服務(wù)業(yè)績考核等工作。3、負責制定各種標準的工作流程，并對客戶服務(wù)人員進行流程培訓，使之熟悉掌握各種工作流程，提高客戶服務(wù)工作效率。4、負責記錄客戶基本情況、需求、意見、建議的次數(shù)與內(nèi)容，并分類統(tǒng)計。5、負責歸集業(yè)務(wù)系統(tǒng)信息，把握業(yè)務(wù)系統(tǒng)總體情況，不斷提高業(yè)務(wù)的管理水平和工作效率，提高客戶滿意度。6、負責收集其他企業(yè)的客戶服務(wù)部資料，并進行整理、分析、挖掘、學習。7、負責為企業(yè)的產(chǎn)品、設(shè)備

7、提供強有力的售后服務(wù)保障8、負責定期向企業(yè)有關(guān)領(lǐng)導和相關(guān)部門通報客戶意見或者反饋產(chǎn)品銷售情況；為企業(yè)制定合理解決方案提供參考信息。（二）對外職責1、負責收集和整理企業(yè)的新產(chǎn)品或服務(wù)使用后的客戶反饋信息，為企業(yè)相關(guān)部門改進新產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量提供可靠的依據(jù)。2、負責進行客戶信息調(diào)查和管理，尤其是客戶的使用習慣調(diào)查和管理，并對搜集到的客戶信息進行整理和歸檔，建立有用的客戶信息庫。3、負責受理和處理客戶投訴，解除企業(yè)與客戶之間的糾紛，維護企業(yè)的信譽和形象。4、負責搜集客戶的提案建議，并對客戶的提案進行審核、評估和實施，為企業(yè)未來的發(fā)展提供寶貴建議。5、對外負責提出且執(zhí)行企業(yè)的售后服務(wù)措施，并制定、修改和實施相關(guān)售后服務(wù)標準、計劃與