客戶關(guān)系管理規(guī)范

1、客戶關(guān)系管理規(guī)范目錄客戶關(guān)系維護(hù)制度1客戶關(guān)系促進(jìn)制度2客戶拜訪管理制度3客戶關(guān)系維護(hù)制度第一章目的第一條為更有效地指導(dǎo)客戶服務(wù)人員維護(hù)客戶關(guān)系，特制定本制度。第二章客戶關(guān)系維護(hù)的基本原則第二條客戶關(guān)系維護(hù)應(yīng)根據(jù)客戶情況的變化，不斷加以調(diào)整，并進(jìn)行跟蹤紀(jì)錄。第三條客戶關(guān)系的重點(diǎn)不僅應(yīng)放在現(xiàn)有客戶上，而且還應(yīng)更多地關(guān)注未來客戶或潛在客戶。第四條應(yīng)利用現(xiàn)有客戶關(guān)系進(jìn)行更多的分析，使客戶關(guān)系得到進(jìn)一步鞏固。第五條有關(guān)維護(hù)客戶關(guān)系的工作需要客戶服務(wù)部各級(jí)管理人員及服務(wù)人員共同合作，相互監(jiān)督。第三章客戶關(guān)系維護(hù)的基本辦法第六條增加客戶的合作受益，如對(duì)信用較好的客戶提供一定程度的優(yōu)惠等。第七條通過各種公共

2、媒體，以及公司舉辦各種公共活動(dòng)來影響客戶的發(fā)展傾向，增強(qiáng)公司的親和力。第八條通過了解具體客戶信息，使企業(yè)的服務(wù)更加人格化和個(gè)性化。第九條有計(jì)劃縮短客戶服務(wù)項(xiàng)目的淘汰周期，推出新的客戶服務(wù)項(xiàng)目。第十條在為客戶提供服務(wù)的過程中，注意使用標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)用語。第十一條簡(jiǎn)化老客戶服務(wù)流程，方便老客戶。第十二條歡迎客戶再次來訪，當(dāng)時(shí)預(yù)約下一次拜訪。第十三條在老客戶進(jìn)行下一次購買時(shí)予以折扣，鼓勵(lì)回頭客的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。第十四條舉辦客戶禮品贈(zèng)送活動(dòng)，讓其感到受到了特別的對(duì)待。第十五條對(duì)客戶信守承諾，提供超值服務(wù)。第十六條使用電話定期跟蹤，定期拜訪老客戶。第十七條記錄客戶信息，建立客戶信息資料庫，與客戶建立長(zhǎng)期關(guān)系。第

3、十八條不斷地更新客戶信息庫，保留有用的客戶資料。第四章與客戶保持良好關(guān)系第十九條通過廣告宣傳、客戶服務(wù)計(jì)劃的制定及客戶服務(wù)人員的個(gè)別接觸，與客戶保持良好關(guān)系。第二十條客戶關(guān)系專員不要只去訪問特定的客戶，而應(yīng)進(jìn)行巡回訪問。第二十一條充分聆聽客戶的需求信息，對(duì)客戶給予周到細(xì)心的關(guān)懷和提供良好的服務(wù)。第二十二條經(jīng)常與客戶溝通，保持良好的關(guān)系。第五章指導(dǎo)客戶第二十三條積極地將各種有利的情報(bào)提供給客戶。第二十四條及時(shí)向客戶提供新產(chǎn)品信息，向他們提供新產(chǎn)品使用機(jī)會(huì)，獲得他們的反饋和感受。第二十五條耐心處理客戶的異議，經(jīng)常幫助客戶。第二十六條公司在開展促銷優(yōu)惠活動(dòng)的時(shí)候，應(yīng)及時(shí)通知客戶?？蛻絷P(guān)系促進(jìn)制度第一

4、章總則第一條目的。為了在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持我公司的穩(wěn)定發(fā)展，特制定本制度，旨在為客戶提供差異化、個(gè)性化的服務(wù)，加強(qiáng)與客戶的業(yè)務(wù)聯(lián)系，防止客戶流失，增強(qiáng)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。第二條應(yīng)用范圍。本制度適用客戶專員、客戶服務(wù)人員、銷售人員與客戶的關(guān)系維護(hù)、關(guān)系促進(jìn)及從公司層面上加強(qiáng)社會(huì)公眾的認(rèn)知，促進(jìn)公司的社會(huì)影響，進(jìn)而促進(jìn)客戶關(guān)系的良好發(fā)展，擴(kuò)大銷售業(yè)績(jī)。第二章客戶關(guān)系促進(jìn)措施第三條收集客戶各方面的資料，包括企業(yè)的、個(gè)人的，并建立客戶資料檔案。第四條根據(jù)客戶特點(diǎn)、需求為客戶提供合理建議，推薦合適的產(chǎn)品，幫助客戶經(jīng)營。第五條認(rèn)真履行合同，積極落實(shí)合作承諾。第六條適時(shí)回訪，了解客戶對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品的使用情況，對(duì)

5、產(chǎn)品質(zhì)量的意見和建議、對(duì)銷售策略的建議等，收集并記錄，以便改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量、提升服務(wù)。第七條經(jīng)常告訴客戶一些對(duì)其經(jīng)營發(fā)展有意義的信息，如各類優(yōu)惠活動(dòng)、新產(chǎn)品上市、為答謝老客戶而舉行的相關(guān)活動(dòng)、與客戶企業(yè)發(fā)展相關(guān)的信息等，讓客戶知道你在隨時(shí)關(guān)注他、重視他。第八條代表客戶與公司交涉，盡量解決客戶的問題。第九條為客戶提供一流服務(wù)，感動(dòng)客戶，贏得客戶的信賴。第三章客戶關(guān)系促進(jìn)措施第十條不斷接近客戶，探知其想法，掌握其真正需求，并根據(jù)其特點(diǎn)，量身打造服務(wù)模式，為客戶提供個(gè)性化、全方位的服務(wù)。第十一條根據(jù)客戶的狀況及所掌握的信息，對(duì)客戶進(jìn)行多方面分析，如滿意度分析、客戶價(jià)值分析、行為分析等，準(zhǔn)確把握客戶的發(fā)展

6、趨勢(shì)、價(jià)值趨向、行為傾向，進(jìn)而為客戶制定科學(xué)的營銷政策和客戶服務(wù)措施提供依據(jù)。第十二條采取各種措施，為客戶提供方便和增值服務(wù)，如開通“綠色通道”、上門服務(wù)等。第十三條與客戶建立私人友誼，加強(qiáng)溝通；但注意把握好分寸，區(qū)分商務(wù)與友誼的關(guān)系。第十四條想客戶之所想，真正為客戶解決實(shí)際問題。第四章增進(jìn)社會(huì)公眾認(rèn)知的措施第十五條定期進(jìn)行廣告宣傳，讓客戶了解企業(yè)、了解產(chǎn)品?？蛻舭菰L管理制度第一章總則第一條目的。為了強(qiáng)化客戶關(guān)系，更加了解客戶的情況，客戶服務(wù)部應(yīng)規(guī)范客戶拜訪工作的程序，從而提高企業(yè)形象和提高服務(wù)水平，特制定本制度。第二條拜訪客戶的基本任務(wù)。1、了解客戶需求。這是拜訪客戶的主要目的和任務(wù)。2、協(xié)

7、調(diào)客戶關(guān)系?？蛻絷P(guān)系專員要處理好客戶關(guān)系方面的相關(guān)關(guān)系問題，解決企業(yè)與客戶之間的矛盾，協(xié)調(diào)雙方的關(guān)系，確保市場(chǎng)的穩(wěn)定。3、收集客戶信息?？蛻舴?wù)人員要隨時(shí)了解客戶情況，監(jiān)控客戶關(guān)系動(dòng)態(tài)。4、指導(dǎo)客戶，給客戶以幫助。第二章拜訪前的準(zhǔn)備工作要求第三條制定客戶拜訪計(jì)劃明確拜訪目的，確定拜訪目標(biāo)。第四條掌握客戶拜訪技巧，以專業(yè)的方法開展拜訪工作。第五條熟悉企業(yè)當(dāng)月的促銷政策。第六條整理好個(gè)人形象，以良好的個(gè)人形象向客戶展示產(chǎn)品品牌形象和企業(yè)形象。第七條帶全必備的拜訪工具，主要包括以下幾項(xiàng)：1、企業(yè)宣傳資料、個(gè)人名片、筆記本、鋼筆。2、客戶信息一覽表、宣傳品、饋贈(zèng)禮品、客戶記錄工具等。第八條拜訪客戶。在

8、拜訪客戶時(shí)，需要了解客戶的基本情況。1、了解接待者的職務(wù)、姓名。2、了解接待者對(duì)今后的項(xiàng)目合作是否有決策權(quán)。3、了解客戶自己認(rèn)為企業(yè)目前的需求和存在的問題。4、對(duì)于規(guī)模較大或拜訪難度較大的客戶，可以通過地方協(xié)會(huì)、展銷會(huì)、與客戶重要領(lǐng)導(dǎo)人見面等方式進(jìn)行拜訪。第三章客戶拜訪工作實(shí)施要求第九條保持自信，面帶微笑，請(qǐng)出負(fù)責(zé)人并與其打招呼，尋找時(shí)機(jī)、地點(diǎn)、說明拜訪目的。第十條了解客戶對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品和需求。第十一條只有了解客戶需求的具體情況，才能發(fā)現(xiàn)問題，進(jìn)行指導(dǎo)，做好服務(wù)工作。1、了解客戶對(duì)企業(yè)的要求和建議，并及時(shí)做好記錄。2、企業(yè)標(biāo)志、廣告宣傳資料要準(zhǔn)備齊全，環(huán)境要整潔清爽。第十二條收集客戶信息1、了解

9、準(zhǔn)客戶資料。企業(yè)的客戶隊(duì)伍是不斷調(diào)整的，應(yīng)了解在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)上潛在客戶的資料。當(dāng)企業(yè)需要調(diào)整客戶時(shí)，保證企業(yè)有后備的客戶資源。2、通過尋訪客戶和其它媒介，調(diào)查了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶關(guān)系開展情況，研究其客戶服務(wù)工作是如何開展的，包括服務(wù)方式、服務(wù)流程、服務(wù)人員的素質(zhì)等是怎樣的。3、了解并落實(shí)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，從而達(dá)到幫助客戶的目的。4、調(diào)查客戶信用異動(dòng)及發(fā)生異動(dòng)的原因。第十三條客戶服務(wù)人員在了解客戶需求時(shí)情況的基礎(chǔ)上，回答客戶提出的問題，處理客戶的異議，根據(jù)情況贈(zèng)送禮品，用來加強(qiáng)與客戶之間的關(guān)系。第十四條客戶溝通。與客戶進(jìn)行有效的溝通，拉近客戶與企業(yè)間的距離，妥善地協(xié)調(diào)并解決客戶與企業(yè)之間的矛盾。1、介紹企業(yè)信息。讓客戶了解企業(yè)的情況、最近的動(dòng)態(tài)，向客戶描述企業(yè)的發(fā)展前景，有助于樹立客戶的信心。讓客戶了解企業(yè)動(dòng)態(tài)，既可以使客戶發(fā)現(xiàn)新的機(jī)會(huì)，又可以在客戶心中樹立企業(yè)形象。2、介紹活動(dòng)信息。3、介紹競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息。向客戶了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況，并向客戶說明本企業(yè)的優(yōu)點(diǎn)。第十五條幫助客戶。在拜訪客戶時(shí)，幫助客戶發(fā)現(xiàn)問題，提出合理的解決辦法，是一種達(dá)到雙贏的的做法。1、培訓(xùn)。每次拜訪客戶時(shí)，抽出一至二個(gè)小時(shí)的時(shí)間，指導(dǎo)、培訓(xùn)客戶。2、多給客戶出主意、想辦法。3、客戶服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)是