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文檔簡介

1、客戶第一問題思考：1、我們的工資從哪來？2、我們所做的產(chǎn)品服務(wù)對象是誰？3、誰來評價我們產(chǎn)品做得好不好？有沒有價值?4、公司靠什么生存？答案：客戶“客戶第一”基本原則一、為客戶思考(1)從客戶的角度，考慮產(chǎn)品的實用性，易用性，方便性。(客戶的需求、體驗放在第一位)(2)從客戶的角度，考慮每次產(chǎn)品更新的方式(如版本更新前，是否要先發(fā)布預(yù)告更新時間。版本更新，以不影響客戶使用為前提，即不能在客戶還可能使用的時間更新，不能使客戶在更新時感覺麻煩。寧愿讓我們不方便，也不要讓客戶不方便（3）從客戶的角度，考慮溝通的成本，如何讓客戶更容易與我們產(chǎn)生連接（如使用過程中，有任何不滿意，能否第一時間反饋給我們，

2、如在網(wǎng)頁有單獨針對使用問題而設(shè)立的在線客服或郵件或在線反饋。如在定期做回訪，了解客戶使用情況，并做相應(yīng)培訓(xùn)或引導(dǎo)）二、為客戶解決問題（BUG或需求）。（1）客戶提出的問題，屬于BUG的，24小時內(nèi)必須解決，不管手頭上的工作是什么，有多重要，一切為了這個BUG讓步（2）客戶提出的需求，屬于合理的，具有普遍性的（通過要求市場部，人事部參與討論決定，不單獨由市場部或產(chǎn)品部決定，聽取多方意見），優(yōu)先安排在產(chǎn)品開發(fā)日程上（即比產(chǎn)品經(jīng)理自己提出的需求還要排優(yōu)先級）（3）客戶提出的需求，如果只是單獨，極少的案例，不具有普遍性，應(yīng)該真誠的回復(fù)客戶。（回復(fù)話術(shù)：）（4）客戶提出的問題，屬于BUG,24小時內(nèi)解決不了的，部門負(fù)責(zé)人必須親自趕赴客戶現(xiàn)場，為客戶做出合理解釋或解決，48小時內(nèi)解決。（從客戶提出時間記起）“客戶第一”考評方式:7條為以上兩項原則，7條細(xì)節(jié)，如有違反，則扣分，如都

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