客服專員筆試、面試題及答案

1、k-dior2021?客服專員?筆試題及答案一、判斷題對的打,錯的打X25題每題1分1、在和客戶溝通時,應注意不要有意打斷客戶,在不打斷客戶的前提下,適時地表達自己的意見.V2、示意客戶時,要用手心向上五指并攏的手勢,不得用單指或手心向下的手勢.V3、上班辦理業(yè)務時,有煙癮的員工可以抽煙,但數(shù)量以兩支為限.X4、上班時,不得穿休閑裝、牛仔服、短褲、超短裙、健美褲、運動鞋、拖鞋及奇異服裝.V5、職業(yè)女性佩帶配飾可以多種顏色,但佩帶的飾品不宜過多.X6、為了實行差異化效勞,我們必須懂得正確區(qū)分客戶類型,并為高端客戶和低端客戶提供不同的效勞手段.V7、通話中,如果發(fā)生掉線、中斷等情況,應由接方重新?lián)?/p>

2、打.X8、女員工坐著辦理業(yè)務時,應坐姿端正,不得躺靠在椅子上,并注意雙膝并攏.V9、在與客戶溝通時,復述情感就是對于客戶的觀點不斷地給予認同.V10、向遠距離的人打招呼時,伸出右手,右胳膊伸直高舉,掌心朝著對方,輕輕擺動.V11、在公共場合打哈欠時要側頭,作成打噴嚏的樣子.V12、有重要事情聯(lián)絡客戶,而客戶不在時,應向代接者詢問對方的去處和聯(lián)系方式,或把自己的聯(lián)系方式留下,讓對方回來后回.V13、為應付客戶,我們可以對客戶說“這是公司的規(guī)定.X14、客戶的滿意度就是通過客戶預期的效勞和實際感知的效勞的差值來衡量、表達.V15、每次跟蹤效勞后,需要對客戶檔案的信息進行更新,為下次效勞做鋪墊.V1

3、6、處理客戶投訴時,對客戶說“我能明白你為什么會有這種感覺,其實是對客戶的情感表達理解.V17、在處理客戶投訴時,應首先搞清楚究竟誰對誰錯,如果投訴事件錯不在公司,就不應該向客戶抱歉.X18、大局部客戶投訴是為了解決問題,所以向客戶提出解決問題的建議、消除問題的原因,并采取正確的行動是必須的.V19、肢體語言在溝通中的作用要大于說話的內(nèi)容本身,所以在和客戶溝通中應根據(jù)說話內(nèi)容配合恰當?shù)谋砬椤⑹謩莺脱凵?V20、客戶效勞人員在接到客戶投訴時,如果是別人的錯,要告訴客戶：“這個問題是由于其他部門耽誤了",以便推掉自身的責任.x21、在處理客戶投訴的初期,不管面對什么具體問題,在事實尚不明

4、確的情況下,應快速得出結論,提升投訴處理效率.X22、真正地傾聽是要聽兩方面的內(nèi)容,事實和情感.V23、通話完畢后,應等對方掛斷后再將輕輕放回.V24、不要讓鈴聲響得太久,應盡快接.假設周圍吵嚷,應安靜后再接.V25、人員差異化效勞是指根據(jù)各種類型客戶配置不同功能、層次的效勞人員.V二、單項選擇題25題每題1分2、受理業(yè)務時,注意傾聽客戶提出的要求和問題,了解客戶所辦業(yè)務的需求；_A_接過客戶遞交的現(xiàn)金、憑證、票據(jù),以適宜的音量復述客戶所辦的業(yè)務；A、雙手B、單手C、左手D、右手3、客戶效勞主要包括四個階段：接待客戶、A和挽留客戶.A、理解客戶和幫助客戶B、歡送客戶和幫助客戶C歡送客戶和理解客

5、戶D、分析客戶和理解客戶4、男士頭發(fā)應做到D.前不抵眉、后不觸領、側不掩耳B男士不得蓄胡須以上三者G男士不可剔光頭5、公務接待中,雙排座轎車應讓客戶坐在BoA、副駕駛位置B、司機后排對角線位置G司機身后后排位置D、后排中間座位6、 &是造成客戶滿意的因素,是公司單獨提供應客戶具有特色的效勞,能使客戶感到更滿意、A、鼓勵因素B、保健因素C、懸念原那么D、口碑因素7、 如果是主人開車,客人應坐AoA、主人旁邊的副駕駛位B、司機后排對角線位置C、司機身后后排位置D、后排中間座位8、接聽時,以下不正確的做法是AoA、如是傳言,只要記錄留言人是誰即可B、等對方放下后再輕輕放回機上C、最好能告知對

6、方自己姓名D、接時,不使用“喂答復9、衡量客戶滿意度的指標有美譽度、_A_和銷售力.A、知名度、回頭率、抱怨率B、知名度、抱怨率C、知名度、回頭率D、回頭率、抱怨率10、通過g可以了解更多的效勞失敗的原因,發(fā)現(xiàn)經(jīng)營治理的漏洞,及時采取改良舉措,A、客戶主動反響信息B、客戶流失分析C、新客戶調(diào)查D、發(fā)放調(diào)查問卷11、以下哪一項不是效勞的個人特性層面的因素_D_oA、效勞客戶時采用的態(tài)度B、效勞客戶時采用的行為C、效勞客戶時采用的語言D、效勞客戶的流程設計12、在拜訪客戶時,關于遞名片的次序不正確的說法是上_.A、應由被訪問者先遞名片B、應由職位低的一方先遞知名片C、如是介紹時,應由被介紹一方先遞

7、知名片D、多數(shù)人相互交換名片時,可根據(jù)對方座次依次遞送名片14、效勞人員可以用“您看還有什么需要我為您做的嗎B.A、治理客戶期望B、在效勞結束時檢查客戶對效勞是否滿意C、同客戶建立關系D、向客戶表示感謝15、關于工號牌的佩帶,以下正確的選項是_A_oA、男士工號牌佩戴在工裝上裝口袋邊緣中間,并保持端正B、女士工號牌佩戴在左胸前,工牌上沿與第二粒紐扣平行C、工號牌一律佩帶在右胸D、工號牌可以佩帶在工裝上裝第三粒紐扣位置16、當客戶有失誤時,應該_B_oA、直接對客戶說“你搞錯了B、用“我覺得這里存在誤解來間接地說明客戶的錯誤C、直接對客戶說“這不是我的錯更忠誠的效勞預防其他客戶跳槽.D、對客戶說

8、：“怎么搞的,重新填17、陪同客戶乘坐電梯時,BoA、無論電梯內(nèi)是否有其他人,都應由客戶先進入電梯B、到目的地后,先讓客戶走出電梯C、到目的地后,陪同人員應先出電梯,并按住電梯門,等候客戶走出電梯D、進入電梯后,不應說話18、來電找的人不在時,以下做法正確的選項是_d.A、應告訴對方不在的理由,如出差B、如對方詢問,應盡量告訴他所找的人什么時間回來C、禮貌地詢問對方的工作單位、姓名和職位D、以上做法都正確19、JA是客戶想象中可能得到的效勞.A、客戶對效勞的預期B、客戶對效勞的實際感受值C、客戶滿意D、客戶忠誠20、順從型問題客戶很容易聽信別人的話,主意變得很快,也較容易聽從接待人員的意見,對

9、權威的信任度高,容易接受暗示.所以在處理順從型客戶的投訴時應AoA、以專業(yè)、權威的形象出現(xiàn),并提供有理有據(jù)的解決方案B、有理有據(jù),以理服人C、應耐心引導,使其說出真實想法D、態(tài)度要熱情,多花一點時間傾聽21、內(nèi)向型問題客戶言語不多,受外界影響不大,有時表現(xiàn)為反響比擬慢,不愿意表達自己,情感不外露.所以在處理內(nèi)向型客戶的投訴時應C.A、以專業(yè)、權威的形象出現(xiàn),并提供有理有據(jù)的解決方案B、有理有據(jù),以理服人C、應耐心引導,使其說出真實想法D、態(tài)度要熱情,多花一點時間傾聽22、暴躁型問題客戶脾氣暴躁,態(tài)度強硬,有時甚至傲慢,說話時帶命令口吻,容易引起爭吵.所以在處理暴躁型客戶的投訴時應C.A、既不能

10、說得太多,也不能說得太少,應問有所答,且保持中立態(tài)度,以免引起客戶的疑心和反感B、建立起類似“成人一兒童的關系,在溝通中掌握主動權C、保持冷靜、冷靜、再冷靜,沉著、沉著、再沉著,必要時可暫時離開2-3分鐘D、應把信息向客戶解釋清楚,讓客戶自己作判斷23、在處理客戶投訴時,適時更換接待人員、由高級主管出面處理的目的是AoA、客戶有受重視的感覺BC、穩(wěn)定投訴處理人員的情緒24、處理投訴的CLEAR原那么中的“AA、適時適當表示歉意BC、了解事件全貌D25、換位思考的水平,也就是BA、同情心B、同理心、讓客戶能盡快冷靜D、以上三者都是代表的是Ao、滿足客戶所有的要求、任何時間、任何方式地為客戶提供效

11、勞是為客戶提供優(yōu)質(zhì)效勞的必要條件之一OC、有形度D、信任度26、以下正確的效勞措辭有CoA、這是公司的規(guī)定B、這不是我的工作C、讓我想想我能做什么D、我不知道27、客戶效勞人員在向客戶抱歉時,以下說法不妥當?shù)氖荂.A、深感歉疚B、非常慚愧C、我真笨D、多多包涵三、多項選擇題40題1、女士穿著應配套協(xié)調(diào),是指ABCD.A、穿裙裝時應穿肉色連褲襪或長襪B、襪子不帶圖案C、襪口、襯裙不應外露D、穿著套裙時,應穿有跟皮鞋2、站立迎接客戶時,站姿正確,挺胸,下頜微收,雙手自然下垂,腳跟并攏,腳尖略微張開.雙手不得ABCE、抱在胸前F、叉腰G、插入衣袋H、放在體側3、根據(jù)禮儀的要求,員工在與客戶通時,以下

12、ABC是應當預防的.A、嘩嘩的翻紙B、吃東西C、答復身邊同事的問題D、做記錄4、標準化效勞規(guī)程規(guī)定,柜員在上班時間不得有如下舉止：_ABC.A、吸煙B、吃東西C、與同事耳語議論客戶D、與客戶談話5、 穿職業(yè)裝時,男士應注意穿著ABDoA、穿著西服應配穿襯衣、領帶B、 黑色皮鞋C、 白色襪子D、 深色襪子6、向客戶抱歉應遵循以下原那么：ABC.A、抱歉語應當文明而標準E、 抱歉應當及時F、 抱歉應當大方D、抱歉應盡量謙卑,貶低自己,抬高客戶A、 以下介紹順序正確的選項是：BCDoA、先介紹女士給男士B、把職位低的介紹給職位高C、把晚輩介紹給長輩D、未婚的介紹給已婚12、在處理客戶投訴是,以下表述

13、不恰當?shù)氖茿BCDoA、“不可能,絕對不會有這種事情發(fā)生的B、 “我絕沒有說過那種話C、 “這是我們公司的規(guī)定D、 “我不大清楚14、以下哪些屬于良好的溝通習慣BCDoA、在與客戶溝通時,非常嚴肅,從不笑B、注意客戶的旋外之音C、限制自己的談話時間D、適當做筆記16、在效勞客戶的過程中,客戶效勞人員復述客戶的需求可以_ABC_oA、分清責任B、表達效勞人員的職業(yè)化素質(zhì)C、提醒客戶D、撫慰客戶17、在向客戶遞送物品時應ABCDoA、雙手接物,表示恭敬、尊重B、有尖頭的物品如剪刀等應注意尖頭局部應朝向自己C、輕拿輕放D、在傳遞有字的物品時,字的正面應向著對方,以便對方看清楚內(nèi)容18、在公共場合應注

14、意不要發(fā)生以下情況：ACDoA、伸懶腰B、接打C、修指甲D、整理衣服20、引導客戶在走廊行走時,應注意BCDoA、引路人應走在客戶右前方的2、3步處B、引路人走在走廊的左側C、客戶走在路中央D、與客戶的步伐保持一致21、接聽的正確的做法有ACDoA、認真做好記錄,確認對方單位與姓名B、中可以使用專業(yè)術語,以顯示效勞的專業(yè)度C、通話結束后,應說聲“再見,并等對方掛后再掛D、接時,不使用“喂一答復22、撥打重點包括ABC.A、考慮客戶此時是否有時間接聽、是否方便接聽B、一般情況下,如無急事,非上班時間不打C、如果對方不在,而事情不重要或不保密時,可請代接者轉(zhuǎn)告D、通話中,如果發(fā)生掉線、中斷等情況,

15、應等待對方重新?lián)艽?8、 測定客戶滿意度的方法包括ABoA、抱怨與建議定期回復系統(tǒng)B、 客戶滿意度調(diào)查C、客戶效勞中央D、公司組織活動29、除了客戶滿意度調(diào)查外,公司還可以通過ABCD途徑獲取客戶反響.A、客戶主動反響信息B、客戶流失分析C、 新客戶調(diào)查D、效勞人員主動接觸獲取信息30、 男士在ABC走來時,應起立.A、客戶B、 與自己平級的女同事C、 上司D、與自己平級的男同事37、以下關于運用提問技巧尋找客戶需求的表述正確的選項是ABCDoA、開放式問題和封閉式問題都很有必要D、 一般應先提一個開放式樣問題,如“有什么需要我?guī)椭鷨酑、如果封閉式問題得到的答復是否認的,就應該馬上重新轉(zhuǎn)回到開放式問題D、成功地運用封閉式的問題,也能馬上就把客戶的需求找到40、撥打客戶時,可以用ABC作為通話結束語.A、 “謝謝B、 “麻煩您了C、 “那就拜托您了D、 “請您再說一遍,好嗎四、請簡述現(xiàn)任崗位的崗位責任和對本崗位工作的理解1