客房部會遇到的問題

1、客房效勞員的準備工作1、客房效勞員正式清掃房間前要做好哪些準備工作：領(lǐng)取鑰匙準備工作車和用品準備吸塵器確定清掃順序2、客房效勞中怎樣做好鑰匙限制領(lǐng)取、交回作好登記工作中保管好注意客人鑰匙喪失報告登記3、單問客房位者有幾種設(shè)法一張單人床兩張單人床一張雙人床3、西式鋪床有幾個主要步驟要點：將床拉出撤出床單枕套按程序做床,檢查效果將床鋪推回原處.客房效勞員如何有效的效勞客房是酒店的主體局部,也是客人在酒店生活的主要場所.客房部既要保證房屋處于常新、衛(wèi)生清潔、舒適的狀態(tài),又要根據(jù)客人在客房生活期間的心理特點,有針對性地開展生動和有效的效勞,滿足住客需求,使住客滿意,去而復(fù)返.一客人根本需求心理分析1、

2、求整潔干凈客人來到客房最先關(guān)注的是房間的衛(wèi)生狀況.由于客房內(nèi)的用品千人使、萬人用,所以,每位客人對客房的用品都十分敏感,他們要求客房的用具必須是清潔衛(wèi)生的.2、求舒適住店客人都希望客房能提供舒適的休息條件,覺得有在家的感覺.3、求平安住進客房的客人十分重視他們的財產(chǎn)及人身平安保證,希望客房是個平安場所,不要受到干擾,不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去.4、求尊重住店客人希望自己是受客房效勞員歡送的人,希望見到效勞人員熱情的笑臉,希望自己受到尊重.客人還希望效勞人員能尊重自己對房間的使用權(quán)；尊重來訪朋友和客人；尊重自己的宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣.當(dāng)然,客人亦希望效勞人員能夠自我尊重,有良好的職業(yè)形象

3、.二在客房效勞中的相應(yīng)效勞行為根據(jù)客人的效勞心理,客房效勞應(yīng)做到以下相應(yīng)的效勞：1、切實搞好客房的清潔衛(wèi)生.2、切實搞好客房的環(huán)境秩序.做到三輕：即走路輕、動作輕、說話輕,養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣.3、保證標準化效勞,做好個性化效勞.個性化就是切實從細微效勞做起,滿足客人受尊重的心理需要.(1)主動熱情；(2)微笑效勞；(3)文明禮貌；(4)耐心細致.個性化還要求要細心了解客人的不同需要,主動效勞.細致周到的效勞是贏得客人好感的有效方式.客房效勞員的疑難問題及解決方案1、當(dāng)你在清掃房間時,發(fā)現(xiàn)房內(nèi)留有客人物品時,怎么辦(1)在清掃房間時,假設(shè)發(fā)現(xiàn)房內(nèi)客人遺留物品,應(yīng)立即通知總效勞臺,詢問客人是否已結(jié)

4、帳離店,如果客人尚未離店,應(yīng)立即交還客人.(2)客人已離店,那么將物品保管好,登記填寫遺留物品認領(lǐng)本,(事件功能、房號、物品名稱、拾物人、上交客房部暫時存放、后交保安部作失物招領(lǐng)處理).2、當(dāng)你清掃完畢一間客房時怎么辦(1)清掃完畢,應(yīng)環(huán)視房間,檢查各項清潔整理工作是否符合標準.(2)房間用品是否補充齊全并按要求擺放好,有不妥的應(yīng)重新擺放整潔.(3)對門鎖的平安性進行檢(4)客人在房間時應(yīng)向客人道別,并隨手將門輕輕關(guān)上.(5)客人不在房間時應(yīng)摘下節(jié)電牌,鎖所好房門,做好清掃記錄.3、當(dāng)客人詢問客房設(shè)施的使用方法怎么辦樓面效勞員首先應(yīng)熟悉和正確房內(nèi)一切設(shè)備設(shè)施名稱,性能和使用方法,適當(dāng)進行示范操

5、作指導(dǎo)(如電子門鎖開啟,自動電熱壺使用和電視機頻道調(diào)整).4、發(fā)現(xiàn)客人帶走客房內(nèi)非一次性用品時,怎么辦(1)報告領(lǐng)班,由領(lǐng)班找客人單獨交涉,不傷害客人自尊心.(2)態(tài)度和藹,語氣委婉,說明此事物不包括在房費內(nèi)如需購置作紀念品,如有需要可代其購置.(3)當(dāng)客人成認并歸還物品時要致謝,如客人加以否認,且物品價值較大,可將其作為不受歡送的客人處理.5、在樓層發(fā)現(xiàn)行蹤可疑的人時,怎么辦(1)觀察來人的情況,然后上前詢問：對不起先生(小姐)請問您是否找人注意對方的神態(tài)語氣,如有異常情況,及時通知保安部.(2)同時通知客房部所有樓面的效勞員注意觀察.6、客人用毛巾或床單擦皮鞋,在地毯上扔煙頭損壞地毯時,怎

6、么辦(1)很有禮貌的提醒客人要保護公共財產(chǎn),同時損壞的物品需要按規(guī)定進行賠償.(2)索賠時應(yīng)有禮有節(jié),重要證據(jù),如煙頭煙灰和燒痕要保存,客人一般能接受,但語氣應(yīng)委婉,不可傷害客人的自尊心.(3)賠償交總效勞臺開好收據(jù),并作好記錄.(4)及時通知維修部門或自己動手修補地毯.7、客人反映送餐效勞時,飯菜太涼,怎么辦送餐效勞速度要快,易涼的食物要加蓋保溫,客人反映飯菜太涼,視情況應(yīng)重新送餐廳廚房加熱,及時送到客房.8、物品消費要求效勞員做好原始記錄時,怎么辦物品消耗的內(nèi)容包括客房部治理的設(shè)備和數(shù)量,品種樓面班組的客房飲料的庫存,消耗和領(lǐng)用情況,客用品和清潔效勞用品的庫存消耗和領(lǐng)用情況等.使用的表格主

7、要有物品申報表,設(shè)備帳目表,物品庫存表,各類物品領(lǐng)發(fā)和物品消耗,消耗報廢登記表,治理員應(yīng)做到各種物資用品的數(shù)量、 品種、價格.做到一清二楚有據(jù)可查.有利于實行經(jīng)濟負責(zé)制,有利于管好,用好客房物資用品和設(shè)備.9、客房物資用品消耗量大,品種繁多,不易限制時,怎么辦首先要熟悉到客房物資用品是客房部組織接待效勞活動,向客人提供優(yōu)良效勞的物資憑借,它反映了飯店的等級和規(guī)格,又直接影響客房部營業(yè)收入費用的多少和經(jīng)濟收入的上下.增強物資用品治理,保證客人的需要,降低消耗是客房部治理的重要任務(wù)之一.作為保管員,要嚴格遵守物品的領(lǐng)發(fā)手續(xù),向部門反映用品的質(zhì)量,保證前臺物品的供給,做好各種原始記錄；使物品不流失,

8、不浪費.10、客房部物質(zhì)用品的消耗實行定額治理,在執(zhí)行具體規(guī)定時,怎么辦(1)物質(zhì)用品的消耗定額落實到每個樓層,班組,消耗定額是用品治理的根底,根據(jù)業(yè)務(wù)量的變化(開房率)形成樓層,班組的季度,月度,消耗定額.(2)增強日常治理；A:班組設(shè)專人負責(zé)物資用品的治理(一般由領(lǐng)班擔(dān)任)B:建立原始記錄和統(tǒng)計制度,向部門提供月,年統(tǒng)計表.C:定期由班組公布實際消耗量,實行獎懲制度.D:建立其它相應(yīng)規(guī)定,如員工走職工通道,不帶包上班,預(yù)防物品流失.11、當(dāng)看見客人行動不便時,怎么辦(1)主動上前,隨時準備提供幫助；(2)請行李員攙扶或提供輪椅給客人.12、當(dāng)你在清掃客房時,客人回來了,你怎么辦(1)你應(yīng)該

9、熱情同客人打招呼,征求客人意見是否繼續(xù)清掃,客人表示不介意,你應(yīng)盡快操作,結(jié)束清掃工作.(2)客人如果有事,你應(yīng)該迅速離開,并說對不起,打攪了.等到客人外出時再去清掃.13、.當(dāng)你在清掃客房衛(wèi)生時,鈴響了,你怎么辦(1)由于客房已經(jīng)出售,房內(nèi)響了,效勞員不應(yīng)去接聽.(2)效勞員接聽可能會引起不必要的麻煩.(3)不可以使用客房與他人通話或聊天.14、多種不同類型和房態(tài)的客房需要清掃,你怎么辦按房情房態(tài)排出清掃的順序：總臺和客人吩咐要清掃的房間.門掛請即清掃牌或 VIP 房.走客房.住客房.長包房(征求客人意見,如是否早、中、晚清掃).空房.請勿打攪房.15、客房門上掛著請勿打攪牌子或請勿打攪紅燈

10、亮著,你怎么辦(1)門上掛有請勿打攪牌,效勞員應(yīng)注意不要影響客人.(2)請勿打攪牌在 12:30 后仍沒有消失,可詢問客人是否要清掃.(3)客人仍不需要整理,應(yīng)報告領(lǐng)班,并做好交班記錄,房間由晚班效勞員清掃.16、客房茶杯,水杯應(yīng)每日消毒,你該怎么辦清潔茶杯、玻璃杯應(yīng)一沖、二洗、三消毒、四保潔,消毒時將茶具整潔的放置在電器消毒柜內(nèi),通電 30分鐘到達消毒目的,并用杯套將玻璃杯套好,消毒后的茶杯不能有污跡,茶垢和指紋.客房茶杯一日一消毒,會議室茶杯一次消毒.17、效勞員正確使用和保養(yǎng)吸塵器時,你該怎么辦使用前,檢查吸塵機身和吸管是否完好,以防引起觸電事故或漏風(fēng)使用效果不佳.使用時,輕拉提把,避免

11、碰撞家具和墻壁,拾起地毯上的紙屑,尖硬物以免堵塞軟吸管,不能吸水,以免掛壞機器.使用后要倒塵清理,抹凈機身,并每周定期對吸塵內(nèi)網(wǎng)進行兩機互吸,發(fā)現(xiàn)電機出出響聲異常,零件松動均要停機請維修工檢修.18、金屬器臟了,你怎么辦(1)公共區(qū)的金屬器械每日定期用抹布抹去外表的塵垢后,再用專用清潔劑反復(fù)擦拭,再用干凈布拋光擦亮為止.(2)衛(wèi)生間的金屬拉手每日清掃衛(wèi)生間時用干抹布擦拭光亮,不留任何污跡.19、正確開啟空調(diào)時,你該怎么辦(1)在開空調(diào)之前,應(yīng)先關(guān)閉門窗,預(yù)防冷(熱)氣外泄.(2)使用冷氣時,送風(fēng)口橫柵格以水平方向為佳,豎柵格以因冷氣量重,盡量朝上排氣,可使空調(diào)冷氣擴散均勻和送風(fēng)順暢.(3)清潔

12、過濾網(wǎng),當(dāng)關(guān)閉空調(diào)再啟動時,至少停機三分鐘后再啟動.團隊客人到達前一小時開機,使客人進房后感到非常舒適.20、當(dāng)客人離店退房時,你該怎么辦當(dāng)客人離開房間時,效勞員應(yīng)迅速檢查房內(nèi)有無客人遺留物品.發(fā)現(xiàn)遺留物品,應(yīng)立即通知大堂,送還給客人,同時要看房間的用水情況,報告收銀處,還要查看房間的設(shè)備是否完,各種物品是否齊全(一次性物品除外)； 有問題及時報告領(lǐng)班或主管.檢查完后,由清潔班的效勞員進行清掃與布置,以備出售.21、家具的保養(yǎng)和凝結(jié)打臘時,應(yīng)怎么辦木器家具在使用中應(yīng)注意防潮、防水、防熱、防蛀,經(jīng)常保持清潔,光亮美觀,延長使用壽命還需要定期打臘,即先用濕抹布徹底擦凈家具外表的污漬臟跡,待干后,用

13、軟性干抹布沾上臘水,反復(fù)擦拭,直至光亮如新.22、當(dāng)使用不同類型清潔劑,怎么辦最好使用中性清潔劑,不使用不溶于水的粉狀清潔劑以免堵塞下水道.酸一定要頑固污漬使用清潔精之類的強堿強按比例兌水稀釋,以免損壞墻壁瓷磚、器皿的外表光澤,延長壽命.23、地毯上有污漬,油漬,你該怎么辦地毯上有小面積的污漬,油漬應(yīng)及時使用清潔劑去除,預(yù)防污漬滲透擴散,大面積的污漬應(yīng)用洗地毯機進行徹底清潔,太臟的地方不要試圖一次洗凈,應(yīng)等地毯干后再反復(fù)清洗,直至干凈,地毯上有口香糖應(yīng)及時清除,并針對不同的污漬用不同的清潔劑區(qū)別處理.24、擦拭高層客房玻璃時,應(yīng)怎么辦擦窗要根據(jù)天氣的變化適時擦拭,最適宜雨后天晴和陰天擦,夏天不

14、要在烈日下擦窗,以免中暑；刮大風(fēng),下雪的天氣也不宜擦窗.擦窗時一定要系好平安帶,精神要集中,不要東張西望,俯視地面,拿取物件要十分過細,防其落下毀物傷人.25、樓層接到 VIP 接待通知后,應(yīng)怎么辦首先應(yīng)了解VIP客人情況,檢查房間設(shè)備是否完好,物品是否配備齊全,衛(wèi)生是否徹底干凈,根據(jù)氣候調(diào)節(jié)室溫,備好冷熱飲用水,根據(jù)接待給個配備水果、禮品及總經(jīng)理名片等.注意客人忌違和特殊要求,較長時間未用過的房間還應(yīng)更換床單、 毛巾并將衛(wèi)生間的水放至清水為止,適時開窗換氣,如客人晚上到達,應(yīng)做好夜床.26、使用 IC 卡電腦門鎖時,怎么辦電腦門鎖系統(tǒng)使用方便,平安性高.新型的鎖系統(tǒng)的核心是安裝在房門中的微處

15、理器,微處理器和客人使用的 IC 卡中的密碼都是在客人入住時配置.而且可以隨時根據(jù)需要更改.并且有監(jiān)控功能.如果客房失竊,治理人員只要檢查門鎖系統(tǒng)就可以得到一段時間內(nèi)所有進入該客房的記錄.27、在公共場地遇到客人迎面走來怎么辦(1)遇到客人時,應(yīng)微笑主動走向客人問候,熟客應(yīng)稱呼其*先生,客人會感到親切.(2)要主動側(cè)身讓路或放慢步伐,不能只顧自己行走,視而不見,要有良好的示意表示.28、當(dāng)你遇有急事,需超越客人行走時,怎么辦(1)先禮貌地對客人說：對不起,先生(小姐)請問能讓一下嗎然后超越.(2)有兩位客人同行時,切忌從客人中間穿行.(3)超越后,應(yīng)回頭向客人點頭表示謝意.29、當(dāng)你正在接聽工

16、作時,有客人前來詢問怎么辦(1)當(dāng)你正在接聽工作時,有客人來應(yīng)點頭示意,與客人打招呼并有請客人稍等之意.(2)盡快結(jié)束通話,預(yù)防讓客人久候.(3)結(jié)束通話后,應(yīng)先向客人抱歉,認真答復(fù)客人詢問.30、當(dāng)客人對效勞工作滿意,贈送小費或小禮品時怎么辦(1)感謝客人好意,說明這只是我們應(yīng)該做的,請客人不必介意.聲明我們不收小費.(2)客人執(zhí)意要送,在婉拒無效的情況下,先收下禮品,再次感謝客人.(3)及時將禮物,小費上交客房部由部門處理.31、忽然發(fā)生火災(zāi)時,效勞員應(yīng)怎么辦(1)應(yīng)立即撥打 119,采取緊急有效地撲滅初期火災(zāi).(2)引導(dǎo)客人疏散,迅速報警,通知保安部.(3)保護現(xiàn)場,如實向有關(guān)部門反映情

17、況.32、做好防盜工作,樓面效勞員應(yīng)怎么辦必須堅守崗位,掌握客人出入情況,堅持會客登記制度,注明來訪者出入時間,觀察進出客人攜帶物品情況,了解房情房態(tài),檢查催促客房房門,窗戶是否關(guān)好.發(fā)現(xiàn)可疑人員及時報告.33、.自動噴淋損壞引起噴水怎么辦(1)聽到噴淋系統(tǒng)報警后應(yīng)立即報告監(jiān)控室、保安部和客房部.(2)迅速關(guān)閉噴淋主管閥.(3)然后立即返回值班室內(nèi),翻開放水閥.(4)逐間檢查房間確定損壞噴頭的房間再采取舉措.34、客人反映房間空調(diào)效果不好時怎么辦(1)首先檢查開關(guān)是否開啟,風(fēng)口有無送風(fēng),如無動靜那么是風(fēng)機盤管電機有毛病,請電工維修.(2)送風(fēng)效果不佳,制冷制熱溫度不當(dāng),可能是送風(fēng)開關(guān)調(diào)整檔次不

18、當(dāng),或管道堵塞,調(diào)整開關(guān)或報修.(3)風(fēng)力小,可能是回風(fēng)口過濾網(wǎng)堵塞需清洗或出風(fēng)口葉片位置不當(dāng)需調(diào)整.清洗過后,不能及時解決應(yīng)與客人換房.35、綠色飯店是當(dāng)前酒店所提倡的新鮮事物,你該怎么辦人們把講究環(huán)境保護的飯店稱為綠色飯店.就是減少消耗和資源的重復(fù)利用,以及預(yù)防使用污染環(huán)境的物質(zhì).樓面效勞員應(yīng)注意清潔劑的使用.收拾可回收的垃圾物品.節(jié)省用電用水,講究物品配備的方法,既保證了客人需求,又增加物品的重復(fù)利用.36、在工作中遇到客人執(zhí)意要與你聊天,你該怎么辦應(yīng)婉轉(zhuǎn)的說明,自己要為客人效勞,不占用您的時間,請客人回房間休息.然后去做樓面效勞的工作(送開水、洗茶杯、拖大廳等)并請客人原諒.不能生硬的

19、叫客人走開或流露出不快樂的神色.37、在工作中需要與客人使用同一部電梯時怎么辦(1)非特殊批準,效勞員不得乘坐客梯.(2)工作需要時,應(yīng)手按電梯門,示意客人先進,如果客梯內(nèi)擁擠應(yīng)退后等候下部電梯,不可與客人搭同一部客梯.(3)出客梯時應(yīng)按客梯開關(guān),示意客人先走出客梯.38、當(dāng)客人正在交談,我們有急事詢問時怎么辦(1)應(yīng)禮貌的等候在客人一旁,切忌冒然打斷客人的談話.(2)等客人意識到或恰當(dāng)?shù)臅r候,先向其它客人表示歉意,然后簡明扼要的說明事由,然后禮貌的離開.39、遇到來訪客人找住店客人不在時,你應(yīng)怎么辦(1)未經(jīng)客人同意,樓面效勞員不能將訪客帶入房間.(2)客人事先有交代,根據(jù)客人要求辦.(3)

20、住店客人不在請訪客到咖啡廳或大堂等候,或留言留條,由效勞員轉(zhuǎn)交客人,改時再拜訪.(4)效勞員態(tài)度要和藹,語言應(yīng)親切,切不可冷淡怠慢來訪客人,應(yīng)懂得尊重訪客就是尊敬住店客人.40、發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間水箱漏水時,怎么辦節(jié)省用水意識要牢固樹立,聽到水箱漏水時應(yīng)立即找出原因,加以消除或報告水工維修人員上樓維修,否那么既影響客人休息又造成極大浪費.41、萬一發(fā)生財產(chǎn)損壞,你怎么辦賠償制度包括兩個方面： 第一,如果是住店客人不慎將飯店財產(chǎn)損壞,應(yīng)向飯店有關(guān)部門就財產(chǎn)價值、 損壞程度等情況定出賠償數(shù)額,向客人索賠.(房內(nèi)效勞夾內(nèi)配有財產(chǎn)價格表)； 第二,如果是飯店員工不慎損壞財產(chǎn),應(yīng)根據(jù)實際情況,適當(dāng)收取賠償費,并

21、對其進行必要的教育批評和警告.42、每日進房清掃次數(shù)安排有規(guī)定,你應(yīng)怎么辦我國目前飯店一般以二進房制為主,即實行對客房白天的例行的大清查,和晚間的夜床效勞.當(dāng)然不管規(guī)定幾進房制,一旦客人需要整理客房,我們應(yīng)盡量滿足其要求,對 VIP 客人和住套間的客人,應(yīng)每日三進房,甚至四進房.43、樓面規(guī)定晚間做夜床效勞,你應(yīng)怎么辦夜床效勞的內(nèi)容有做夜床,房間整潔,衛(wèi)生間整理三項任務(wù),是一種高雅而親切的對客效勞形式,其意義有三點：(1)開夜床以便客人休息.將床罩疊好防入行李柜里,將床單毛毯拉開 45 度角.(2)整理干凈環(huán)境,使客人感到舒適溫馨.拉開窗簾,將茶末煙灰清理干凈,倒掉垃圾,擺好拖鞋,將腳巾鋪在浴

22、缸后前方.開好夜床.(3)表示對客人的歡送和禮遇規(guī)格.44、連續(xù)空房幾天后,出售該房間前應(yīng)該怎么辦(1)開窗,通風(fēng)換氣；(2)用干凈抹布擦拭家具設(shè)備和家具的浮塵.(3)將浴缸和臉盆的冷熱水及便器的水放至清水為止.45、客用鑰匙喪失了怎么辦客用鑰匙喪失了,應(yīng)馬上檢查喪失原因,采取必要的舉措及時處理以保證客人的生命財產(chǎn)平安.客房部經(jīng)理應(yīng)親自查找,并報告值班經(jīng)理,更改 IC 卡密碼,修改電腦程序,并催促效勞員,細細回憶,做好記錄.46、客房效勞中有多少記錄本,你在填寫時應(yīng)怎么辦客房部制定了全日值臺記錄本、會客登記本,遺留物品登記本、巡房記錄本、設(shè)備維修本、清掃客房記錄本、布罩送洗登記本,物品領(lǐng)用申報

23、本等.這些記錄具有經(jīng)常性、廣泛性、真實性、群眾性,要保證原始記錄可靠,一定要按要求認真填寫.47、遇到無禮型客人怎么辦這種客人不易和別人交往,個人觀念很強,發(fā)生矛盾后往往惡語傷人或有失禮的動作,效勞員不要與之計較,盡量按他們要求完成接待效勞,不與其發(fā)生沖突,保持冷靜.48、客人將房間鑰匙遺留在房間內(nèi),叫效勞員為其開門時,怎么辦客人不慎將房門鑰匙遺留在房間內(nèi),效勞員應(yīng)查看其住宿登記和住客的有效證件,確屬該房間住客系本人可為其開門.如無任何證件,可根據(jù)客人口述情況與總臺登記無誤前方可開門.并將開房情況記錄.49、樓面布草洗送工作繁雜時怎么辦其任務(wù)是每層收取換下的臟布罩；運送干凈棉織品到樓層,認真負

24、責(zé)地清點數(shù)量和種類,破壞的布罩提醒樓面領(lǐng)班報廢,如果發(fā)現(xiàn)樓層布罩周轉(zhuǎn)不過來很容易查出責(zé)任者,這樣做的結(jié)果是增強了員工的責(zé)任心,到達了限制布罩的目的.50、洗送客衣時,應(yīng)怎么辦(1)按洗衣房規(guī)定的收衣時間及時到樓層收受客人送洗的衣服,并與樓層做好交接記錄.(2)洗燙完畢,與洗衣房同收發(fā)員核對數(shù)目.領(lǐng)回客衣送至樓層由效勞員簽收交還客人.(3)按收款收據(jù)及時催樓面效勞員將洗衣費劃在記帳單,簽字由總臺統(tǒng)一結(jié)帳.(4)運送過程中,注意保管好客衣使之平整、挺括、無褶皺.(5)發(fā)現(xiàn)客衣洗滌有問題、及時報告,送洗衣房重新處理、盡量預(yù)防客人投訴.51、客人反映洗滌質(zhì)量不好,拒不付洗衣費,還要索賠時,怎么辦應(yīng)上與

25、洗衣部聯(lián)系,說明客衣存在的問題重新進行處理,直至客人滿意,確屬洗衣房的問題無法恢復(fù)原貌時,可視情況請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)給予免交洗衣費或賠償事宜.52、遇到醉酒客人,你應(yīng)怎么辦飯店中醉酒問題時有發(fā)生,而其處理方法應(yīng)視人而異,有時處理非常困難.局部醉酒客人會大吵大鬧或破壞房內(nèi)設(shè)施,有時會隨地亂吐不省人事.效勞員應(yīng)保持理智,善辯機敏的根據(jù)醉酒客人不同情況分別處理.對輕度醉酒的客人適時勸導(dǎo),安排其回家休息,對重度醉酒的客人那么協(xié)助保安員將其制服,以免擾亂其他人或傷害自己.在安置醉酒客人回房休息后,客房效勞員要特別注意其房間動靜,以免客人發(fā)生意外.53、為帶小孩的客人效勞時,你應(yīng)怎么辦對帶有小孩的客人應(yīng)更加細心

26、周到的為其效勞.嬰兒應(yīng)放置嬰兒床,小孩推車對小孩加以贊賞是對客人的尊敬,客人樂于接受.但千萬不要過分親熱挑逗小孩或喂食物給小孩吃,以免引起不必要的麻煩.客人提出托嬰效勞應(yīng)報告部門派專人看護.54、遇到客人不慎滑倒摔傷,你應(yīng)怎么辦(1)客人在賓館內(nèi)滑倒摔傷后,效勞員應(yīng)主動幫助.聯(lián)系醫(yī)務(wù)室醫(yī)生上門治療,如傷勢太重,那么由醫(yī)生決定送醫(yī)院看病治療.(2)根據(jù)客人在入住登記時購置的人身意外傷害保險向保險公司反映情況,由保險公司業(yè)務(wù)員落實事實原因進行醫(yī)療住院費賠償.(3)部門派人前往醫(yī)院慰問病人,并及時通知受傷客人家屬.(4)切實做好防范工作,提供客人小心低滑,檢查扶手,增強防滑設(shè)施用品配備.防患于未然.

27、55、在客房消滅蟲害時,應(yīng)怎么辦消滅蟲害是指消滅飯店的蚊子、蒼蠅、嶂螂、螞蟻,老鼠等其他害蟲.定期噴殺沖劑,按說明比例配置殺蟲劑,保證殺蟲效果.蟲害的孽生地,如：地毯下、床下、墻角,衛(wèi)生間要施放藥物進行毒殺,被殺滅的害蟲要及時去除干凈.對老鼠經(jīng)常出沒的地方要堵洞,預(yù)防其進入房間.56、在對客人效勞中應(yīng)保持良好的情緒與心態(tài),你應(yīng)怎么辦為了實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)效勞,效勞員在工作中的情緒應(yīng)保持快樂,接待客人時的情緒應(yīng)給人一種精神飽滿、工作熟練,態(tài)度安詳?shù)挠∠?遇到問題時保持沉著的情緒狀態(tài),那么可以預(yù)防冒犯客人和心中出錯,這就是效勞員在工作中的最正確狀態(tài),憂郁、焦慮,沮喪顯然是不良的情緒狀態(tài),非常興奮容易使人忘乎

28、所以,也不能算最正確狀態(tài).57、在對客人效勞中應(yīng)保持良好的情緒與心態(tài),你應(yīng)怎么辦為了實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)效勞,效勞員在工作中的情緒應(yīng)保持快樂,接待客人時的情緒應(yīng)給人一種精神飽滿、工作熟練,態(tài)度安詳?shù)挠∠?遇到問題時保持沉著的情緒狀態(tài),那么可以預(yù)防冒犯客人和心中出錯,這就是效勞員在工作中的最正確狀態(tài),憂郁、焦慮,沮喪顯然是不良的情緒狀態(tài),非常興奮容易使人忘乎所以,也不能算最正確狀態(tài).客房效勞員需要注意的事項(1)在工作中不能失態(tài),要表現(xiàn)得有耐心,有教養(yǎng),善于限制自己的情緒,不能與客人發(fā)生爭執(zhí).(2)尊重客人的隱私權(quán).客房部效勞員經(jīng)常進入客人房間,可能會了解到客人比擬多的情況,在無意之中聽到、 看到一些客人的私人資料,就要格外注意尊重客人的隱私權(quán),不得向外人透露,尤其是關(guān)于一些演藝界名人、 財界或政界要人等容易成為評論對象的客人,他們的隱私就更不能隨便向外人說起.(3)不能讓客人簽名,或是向客人要照片等.一般酒店都會接待一些演藝界或是其他領(lǐng)域的名人,客房部效勞員往往有時機接觸到這些客人,那么,效勞員就不能借機要客人簽名,更不能隨便向客人索要照片.(4)應(yīng)注