寬帶裝維人員管理制度

1、寬帶裝維人員管理制度一、目的為保障移動公司家庭有線寬帶、互聯(lián)網(wǎng)電視業(yè)務(wù)健康有序的發(fā)展，提升基于用戶感知的裝維服務(wù)，打造服務(wù)領(lǐng)先的裝維隊伍，結(jié)合分公司的實際情況，制定本規(guī)定。二、支撐架構(gòu)1、市公司家寬中心負(fù)責(zé)承接省公司下達的裝維指示，牽頭全市裝維服務(wù)支撐協(xié)調(diào)工作、裝移費用結(jié)算；區(qū)縣公司家寬中心負(fù)責(zé)對屬地維護單位進管理、售后協(xié)調(diào)，月度裝維服務(wù)指標(biāo)評價；2、400班組負(fù)責(zé)對故障的集中受理、預(yù)處理、故障派單、裝維服務(wù)回訪、裝維指標(biāo)通報（增加寬帶用戶催裝率、催修率）。3、裝維單位按月將各區(qū)縣維護人員的配置情況、薪酬發(fā)放模型報送家寬中心，代維單位須在各區(qū)縣維護部門設(shè)置相應(yīng)管理人員，負(fù)責(zé)完成工單處理、派發(fā)、

2、回單等工作；4、各區(qū)縣裝維部門按周組織例會（區(qū)縣家寬中心必須派人參加），周會內(nèi)容：通報上周裝維指標(biāo)及本周工作計劃，收集典型故障案例、資源端口預(yù)警區(qū)域、需要協(xié)調(diào)的問題；并將會議紀(jì)要發(fā)市家寬中心。三、工單處理1、寬帶故障工單（含商務(wù)動力）必須錄入小區(qū)寬帶裝維系統(tǒng)，區(qū)縣公司受理的用戶故障由當(dāng)?shù)劁浫胂到y(tǒng)派發(fā)流轉(zhuǎn)；2、08:00時一18:00時錄入系統(tǒng)內(nèi)的工單，工單管理及裝維員工必須在一個小時內(nèi)完成工單的派發(fā)、裝維預(yù)約工作。3、裝維人員上門服務(wù)必須按山東青島移動家庭寬帶業(yè)務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)電視現(xiàn)場裝維服務(wù)支撐工作規(guī)范進行操作，施工完成后即時通知工單管理人員完成系統(tǒng)回單工作。4、已知網(wǎng)絡(luò)設(shè)備原因?qū)е碌拇竺娣e故障，

3、工單管理人員需通過短信群發(fā)方式通知裝維人員及相關(guān)客戶接觸人員，便于向用戶解釋。四、裝移維施工1、裝維員工須保持辦公場所干凈、整潔；須著工裝、隨身攜帶鞋套及兩條毛巾方可進用戶行現(xiàn)場服務(wù)。2、裝維人員在交付前須對用戶進行上網(wǎng)指導(dǎo)、為用戶設(shè)置移動導(dǎo)航網(wǎng)站、向用戶發(fā)放售后服聯(lián)系卡(家寬中心統(tǒng)一制：含400故障申報電話、移動導(dǎo)航網(wǎng)站、用戶帳號及密碼)；3、裝維施工完成后必須在皮線光纖的用戶端和分光器端粘貼統(tǒng)一標(biāo)簽4、拆機工單由BOSS!作人員完成小區(qū)寬帶裝維管理系統(tǒng)的錄入、派發(fā)處理，裝維員工接到拆機工單必須完成皮線光纖從分光器中拆除工作，并在標(biāo)簽上標(biāo)注“已拆機”；五、用戶回訪1、裝移維工單由400班組統(tǒng)

4、一回訪，回訪內(nèi)容含：(1)對本次服務(wù)是否滿意？(2)施工人員是否提前預(yù)約？是否著帶有移動標(biāo)識服裝？(3)是否進行移動導(dǎo)航網(wǎng)站設(shè)置或?qū)τ脩暨M行上網(wǎng)指導(dǎo)？(4)是否發(fā)放服務(wù)聯(lián)系卡？六、監(jiān)督考核1、結(jié)算模型裝移機費=裝移量x單價x服務(wù)指標(biāo)一單件考核維護費=用戶量x單價x服務(wù)指標(biāo)一單件考核2、由400班組按周通報裝維指標(biāo)，作為考核的依據(jù)；裝移指標(biāo)：故障工單+寬帶用戶量x100%催修工單+申告工單數(shù)x100%3、省公司10086提供的有責(zé)投訴工單、區(qū)縣公司家寬帶中心月度裝維評價結(jié)果。4、經(jīng)核實由于裝維原因?qū)е驴蛻袅魇Щ蚱渌匾`規(guī)行為可參照裝維服務(wù)考核服務(wù)項目，可由區(qū)縣公司、渠道部門、400服務(wù)組直接開據(jù)對維護單位的罰單，由家寬中心在結(jié)算時兌現(xiàn)。5、裝維服務(wù)單件考核項目六、客響數(shù)據(jù)支撐時限1,接裝維通知后客響督導(dǎo)必須在1個小時內(nèi)完成數(shù)據(jù)制作