賓館管理知識

1、佳泰商務賓館管理知識領導眼中好管理者的標準：1 .忠誠；2 .具有很強的溝通能力；3 .能夠領會上司的意圖；4 .具有很強的執(zhí)行力；5 .懂得承上啟下；6 .絕對服從并有補臺能力；7 .能夠讓下屬高效率高效益地工作8 .有學習能力；管理者如何增強自身的執(zhí)行力：1 .學會自己發(fā)現(xiàn)問題；2 .學會自己思考問題；3 .學會自己解決問題，并防止同類問題再次發(fā)生；員工心目中好的管理者標準：1 .讓下屬感覺到自己永遠是領導的得力助手；2 .讓下屬心甘情緣地做好工作；好的管理者要做好三件事：第一.告訴員工工作的目標方法和標準；第二.檢查你的員工有沒有按照所要求的去做；第三.對于做的好的員工給予獎勵，做的不好

2、的要懲罰。酒店經(jīng)理（大堂副理）必備的十大管理職能：1.計劃2.制定規(guī)范3.培訓4.指導5.監(jiān)督6.檢查7.處理8.溝通9.協(xié)調(diào)10.激勵什么是計劃？計劃就是完成一個目標所制定的時間表。計劃就是規(guī)定什么工作由誰完成，什么時間完成。管理者工作計劃時間比例：1 .主管每天工作計劃不少于5%寸間（30分鐘）2 .大堂副理每天工作計劃不少于10%寸間（60分鐘）3 .店經(jīng)理每天工作計劃不少于30%寸間（180分鐘）4 .總經(jīng)理每天工作計劃不少于70%寸間（300分鐘）企業(yè)存在的三類人：活在昨天的一一員工，因為員工必須按照昨天制定的規(guī)章制度工作辦事?；钤诮裉斓囊灰唤?jīng)理人，因為經(jīng)理必須解決今天隨時發(fā)生的問題

3、。活在明天的一一總經(jīng)理（老板），因為總經(jīng)理必須考慮企業(yè)明天的發(fā)展。制定工作計劃程序：1 .調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)問題2 .確定目標3 .制定計劃工作計劃方法：1 .確定工作計劃時間2 .確定工作所需時間3 .確定工作起止時間4 .確定執(zhí)行步驟和負責人5 .確認追蹤時間和追蹤人工作計劃的實施計劃制定好了，實施更重要，如果實施不利，再好的計劃也不能發(fā)揮作用向下屬學習主動向下屬學習，是一個很好的工作方法。因為每個下屬都有某一方面的實際工作經(jīng)驗，向下屬學習將有助于進一步改進酒店的管理，作為中層以上管理干部一定要重視向下屬學習。不論老總經(jīng)理還是主管，每個人都是從基層工作中積累經(jīng)驗進而從事上層管理工作,因此不存在外

4、行和內(nèi)行的區(qū)別，每個人都要從事新的工作，應該相互學習共同進步。為什么要檢查工作？一項任務下達后，經(jīng)理把它交給各個大堂副理、主管，而各個大堂副理、主管再把他分解給各個員工去做，于是檢查就成為經(jīng)理、大堂副理、主管的責任。因為管理本質(zhì)就是通過別人來完成任務，作為管理者不檢查員工的工作就沒有履行自己的職能。溝通的類型：與領導溝通：主要是接受命令、匯報工作、商討問題、或表示不同的意見。向下屬溝通：下達命令'聽取匯報'商討問題'推銷建議。平行溝通：換位思考、從大局出發(fā)、相互學習、聽取不同的建議、開辟多種溝通渠道。溝通的原則：在交流溝通中要花80%勺時間精力去問和聽，剩下20%勺時間

5、去說。溝通必須是雙項的，只有單方面不停的說達不到溝通的目標，通過提問和聆聽了解對方的想法比說更加重要。管理者工作自檢方法：1 .是否關心員工生活疾苦，創(chuàng)造令員工滿意的家庭氣氛。2 .是否滿足員工的成就感，在決策中關注員工的意見，讓員工參與其中。3 .是否了解員工的信息，聽取員工的意見。4 .是否給員工在工作上給予一定的威信。管理定位管理零缺陷、服務零距離管理要求高、嚴、細、實高高起點、高標準、高效率嚴一一嚴密的制度、嚴格的管理、嚴明的紀律細一一細致的思想工作、細微的服務、細密的工作計劃和檢查實一一不是工作要落實、開展工作要扎實、反映工作要真實管理模式表格量化走動式管理三環(huán)節(jié)一一班前準備、班中督

6、導、班后檢評三關鍵一一關鍵時間、關鍵部位、關鍵問題服務管理要訣細節(jié)、細節(jié)、還是細節(jié)檢查、檢查、還是檢查優(yōu)質(zhì)服務要訣熱情對待客人、想在客人之前盡量滿足客人、給客人驚喜四個“服務”上級為下級服務、二線（前臺樓層）為一線（顧客）服務上序（準備工作）為下序（接待時）服務、全員為客人服務“五個”相互相互尊重、相互理解、相互關心、相互協(xié)作、相互監(jiān)督六項準則上級為下級服務、下級要對上級負責下級出現(xiàn)錯誤時、上級必須承擔責任上級可越級檢查、下級不許越級請示下級可越級投訴、上級不許越級指揮上級要關心下級、下級必須服從上級上級要考評下級、下級真實評議上級管理人員行為標準對客人要真誠、對企業(yè)要熱愛、對員工要負責對工作要執(zhí)著、對上級要忠誠、對下級要培養(yǎng)、對