對(duì)顧客的意見(jiàn)的處理程序

1、對(duì)顧客意見(jiàn)的處理程序?yàn)榱肆私夤驹谏a(chǎn)經(jīng)營(yíng)中存在的不足，制定本程序，對(duì)顧客進(jìn)行調(diào)查，根據(jù)顧客所反映的問(wèn)題，進(jìn)行收集，整理，對(duì)自身存在的問(wèn)題進(jìn)行改正，確保品質(zhì)過(guò)關(guān)，讓顧客滿(mǎn)意。1營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)絡(luò)，收集顧客信息，整理并匯總、分析，組織處理顧客投訴，保存相關(guān)服務(wù)記錄；2營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)組織對(duì)顧客滿(mǎn)意程度進(jìn)行調(diào)查，測(cè)量，確定顧客的需求和改進(jìn)的方向；3營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)對(duì)顧客反饋的信息進(jìn)行原因分析，對(duì)顧客提出的改進(jìn)需求進(jìn)行技術(shù)分析，確定責(zé)任部門(mén)或責(zé)任單位并監(jiān)督實(shí)施。2工作程序2.1 顧客信息的收集、分析與處理2.1.1 營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)監(jiān)視顧客滿(mǎn)意與否的信息，作為對(duì)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的測(cè)量。2.1.2 要求各二級(jí)公司以與

2、顧客面談、信函、電話(huà)、傳真、電子郵件等方式進(jìn)行的咨詢(xún)、提供的建議和投訴，由營(yíng)銷(xiāo)部專(zhuān)人解答記錄、收集，暫時(shí)未能解決的，要詳細(xì)記錄并與有關(guān)部門(mén)研究后予以答復(fù)。對(duì)客戶(hù)的答復(fù)在24小時(shí)內(nèi)給予。2.1.3 公司在業(yè)務(wù)活動(dòng)中通過(guò)各種渠道收集的顧客信息（包括顧客需求狀況、特點(diǎn)等），競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息（包括主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和其優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品種類(lèi)、價(jià)格狀況、銷(xiāo)售渠道狀況、市場(chǎng)動(dòng)向、技術(shù)質(zhì)量改進(jìn)情況等），各地市場(chǎng)信息（包括銷(xiāo)售量、市場(chǎng)容量、各地市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)，各地有關(guān)政策法規(guī)等），市場(chǎng)反饋意見(jiàn)及建議（包括顧客需求的變動(dòng)趨勢(shì)、對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量及技術(shù)要求意見(jiàn)反饋等）應(yīng)及時(shí)上報(bào)營(yíng)銷(xiāo)部，以便其從公司角度統(tǒng)一分析處理。2.2 公司營(yíng)銷(xiāo)部定期組織銷(xiāo)

3、售人員進(jìn)行顧客回訪(fǎng)活動(dòng)，以獲得顧客的一手評(píng)價(jià)信息，并對(duì)回訪(fǎng)情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，督促銷(xiāo)售人員將顧客填寫(xiě)的顧客回訪(fǎng)信息表客中的相關(guān)信息分類(lèi)匯總及時(shí)上交。據(jù)此公司營(yíng)銷(xiāo)部匯總整理公司所屬公司月、季、年度售出產(chǎn)品質(zhì)量報(bào)告，傳遞給各公司總經(jīng)理，由其組織進(jìn)行原因分析，視情況發(fā)出糾正和預(yù)防措施處理單責(zé)成有關(guān)部門(mén)采取糾正或預(yù)防措施，并跟蹤實(shí)施效果。公司營(yíng)銷(xiāo)部部根據(jù)情況將實(shí)施結(jié)果反饋給顧客。2.3 顧客滿(mǎn)意程度調(diào)查2.3.1 每年底公司營(yíng)銷(xiāo)部向顧客發(fā)出顧客滿(mǎn)意度調(diào)查表，調(diào)查顧客對(duì)公司所屬公司產(chǎn)品、服務(wù)的滿(mǎn)意程度，收集意見(jiàn)和建議。2.3.2 公司營(yíng)銷(xiāo)部對(duì)上述調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，確定顧客的需求和期望，及公司需改進(jìn)的方面

4、，得出定性定量（如產(chǎn)品質(zhì)量?jī)?yōu)良率、顧客投訴率等）的結(jié)果。并尋找主要原因，并視分析結(jié)果發(fā)出糾正和預(yù)防措施處理單給責(zé)任部門(mén)，采取相應(yīng)的糾正、預(yù)防措施，并監(jiān)督其實(shí)施效果。2.3.3 對(duì)顧客反映非常滿(mǎn)意的方面，公司營(yíng)銷(xiāo)部應(yīng)通知公司所屬公司總經(jīng)理對(duì)相關(guān)部門(mén)或人員及時(shí)通報(bào)表?yè)P(yáng)。3顧客檔案的建立6.1 營(yíng)銷(xiāo)部對(duì)現(xiàn)有顧客建立檔案，記錄其單位名稱(chēng)、地址、聯(lián)系電話(huà)、主要負(fù)責(zé)人、已簽購(gòu)的合同項(xiàng)目名稱(chēng)、金額、數(shù)量、使用情況、產(chǎn)品售后反饋的信息等；以便了解顧客的定貨意向和技術(shù)改進(jìn)的相關(guān)需求,及時(shí)做好新的服務(wù)準(zhǔn)備。6.2 對(duì)潛在顧客，每次交易結(jié)束后，合同的負(fù)責(zé)人三天內(nèi)，負(fù)責(zé)按規(guī)定整理出顧客資料；如果未達(dá)成照有關(guān)的合同管理

5、規(guī)定辦理。4對(duì)顧客異議的處理程序客戶(hù)異議：是指客戶(hù)對(duì)我公司在提供服務(wù)過(guò)程中，包括（但不限于）產(chǎn)品和服務(wù)等方面的異議、投訴和建議。管理職責(zé)業(yè)務(wù)員：負(fù)責(zé)收集客戶(hù)提出異議的信息和產(chǎn)品相關(guān)資料；負(fù)責(zé)填寫(xiě)客戶(hù)異議處理報(bào)告并上報(bào)；負(fù)責(zé)參與客戶(hù)質(zhì)量異議現(xiàn)場(chǎng)的調(diào)查。各部門(mén)子公司質(zhì)量負(fù)責(zé)人或業(yè)務(wù)主管：負(fù)責(zé)產(chǎn)品異議的處理，根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)部提供的信息做廠(chǎng)內(nèi)質(zhì)量備案信息的調(diào)研和核實(shí)工作；負(fù)責(zé)客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)的調(diào)查；負(fù)責(zé)客戶(hù)質(zhì)量異議的責(zé)任落實(shí)；負(fù)責(zé)質(zhì)量異議整改措施的制定和落實(shí)。各職能部門(mén)主管負(fù)責(zé)人：負(fù)責(zé)服務(wù)異議的處理，負(fù)責(zé)客戶(hù)異議的責(zé)任落實(shí)；負(fù)責(zé)質(zhì)量異議整改措施的制定和落實(shí)；負(fù)責(zé)客戶(hù)異議的調(diào)研和相關(guān)整改措施的審核工作。負(fù)責(zé)異議整改落

6、實(shí)及考核意見(jiàn)的實(shí)施；負(fù)責(zé)異議的歸檔備案。副總經(jīng)理：負(fù)責(zé)客戶(hù)異議的處理意見(jiàn)和相關(guān)整改措施的審核工作和執(zhí)行工作?？偨?jīng)理：負(fù)責(zé)總經(jīng)理權(quán)限以上的客戶(hù)異議處理意見(jiàn)和整改意見(jiàn)的審批。5客戶(hù)異議類(lèi)別及處理流程異議的類(lèi)別及分工：客戶(hù)異議分業(yè)務(wù)和管理兩大類(lèi)。業(yè)務(wù)類(lèi)客戶(hù)異議主要包括數(shù)量、產(chǎn)品質(zhì)量、物損滅失、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、交貨及交貨期、價(jià)格、單據(jù)和儲(chǔ)運(yùn)等于業(yè)務(wù)相關(guān)的各個(gè)方面，管理類(lèi)客戶(hù)異議主要有公司、業(yè)務(wù)員不作為、服務(wù)態(tài)度等與人員、服務(wù)和管理相關(guān)的各個(gè)方面，異議的受理：客戶(hù)通過(guò)書(shū)面材料、電話(huà)、傳真、電子郵件、公司網(wǎng)站等方式向相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)或公司其它部門(mén)提出異議時(shí)，第一受理人必須先予以接受，并耐心解答，與相關(guān)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人溝通

7、確認(rèn)后，立即按流程進(jìn)行處理異議的確認(rèn)：由相關(guān)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人認(rèn)定，如果按合同的規(guī)定，超過(guò)規(guī)定時(shí)間限制；或者對(duì)供需雙方事先有約定的；或明示有質(zhì)量缺陷折價(jià)處理的鋼材；或貨物數(shù)量可以在提貨倉(cāng)庫(kù)檢查的，則不再受理投訴。不牽涉賠付補(bǔ)償?shù)漠愖h，相關(guān)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人可在完成調(diào)查、核實(shí)責(zé)任及提出整改之后，與客戶(hù)協(xié)商解決并結(jié)案，完成后報(bào)備總經(jīng)理和管理部門(mén)。其他異議的處理由總經(jīng)理按權(quán)限審核，完成報(bào)備管理部門(mén)；6具體管理要求業(yè)務(wù)員、各類(lèi)業(yè)務(wù)主管:接受客戶(hù)的質(zhì)量（數(shù)量）異議，了解客戶(hù)投訴要求及投訴理由收到質(zhì)量異議后24小時(shí)必須給出資料填寫(xiě)客戶(hù)異議處理報(bào)告收集客戶(hù)異議信息：業(yè)務(wù)員需要將客戶(hù)反映的質(zhì)量、數(shù)量信息進(jìn)行初步的查核，并根據(jù)

8、客戶(hù)提供的信息，收集相關(guān)依據(jù)。如：合同訂單、發(fā)貨時(shí)間、卷號(hào)、規(guī)格、價(jià)格、交貨日期、客戶(hù)質(zhì)量需求、異議數(shù)量、反饋信息的真實(shí)度等。要求客戶(hù)提供正式異議報(bào)告，必須加蓋客戶(hù)有效印鑒章。不能清晰判明和描述的，還可以要求用戶(hù)提供照片、視頻甚至樣品報(bào)告等相應(yīng)資料。說(shuō)明產(chǎn)品存在的缺陷，盡可能提供有關(guān)檢驗(yàn)報(bào)告；樣品（要求生產(chǎn)廠(chǎng)檢驗(yàn)的試樣樣品尺寸為300mm軋制方向）X200mm寬）。說(shuō)明產(chǎn)品的包裝情況，提供發(fā)貨碼單及收貨驗(yàn)收不符單。形成意見(jiàn)后將上述信息填寫(xiě)到客戶(hù)異議處理報(bào)告相關(guān)業(yè)務(wù)主管，業(yè)務(wù)員初步將客戶(hù)質(zhì)量異議信息填單后，根據(jù)業(yè)務(wù)員提供的信息，查詢(xún)備案資料：先將該產(chǎn)品或該批次產(chǎn)品的備案信息進(jìn)行查核，如采購(gòu)、生產(chǎn)

9、、加工、儲(chǔ)運(yùn)信息：采購(gòu)合同、爐號(hào)、鋼卷號(hào)、捆包號(hào)、質(zhì)保書(shū)、原料材質(zhì)、投料日期、投料數(shù)量、成品數(shù)量、批次、生產(chǎn)班組、班組質(zhì)量記錄、入庫(kù)時(shí)間、發(fā)貨時(shí)間提單、碼單、委托書(shū)、返單等單據(jù)和信息。如便于后續(xù)做為負(fù)責(zé)人的決策依據(jù)。聯(lián)合現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研：主管部門(mén)明確現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研的意見(jiàn)后，業(yè)務(wù)員一同參與客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)的調(diào)研工作，提前與客戶(hù)溝通好時(shí)間、地點(diǎn)和調(diào)研方式等信息，到管理部門(mén)申請(qǐng)車(chē)輛等工作。針對(duì)客戶(hù)進(jìn)行深入了解，如：客戶(hù)原料供應(yīng)渠道、市場(chǎng)前景、客戶(hù)利潤(rùn)點(diǎn)、客戶(hù)行業(yè)趨勢(shì)等信息。形成處理意見(jiàn)，在調(diào)研完成以后，協(xié)助負(fù)責(zé)人形成處理意見(jiàn)。與客戶(hù)溝通處理意見(jiàn)并處理：最終處理意見(jiàn)經(jīng)總經(jīng)理審批以后，按照處理意見(jiàn)與客戶(hù)進(jìn)行溝通，執(zhí)行處理意見(jiàn)

10、中明確的內(nèi)容。需要退貨的，按照原料成品庫(kù)收、發(fā)管理流程執(zhí)行。需要讓價(jià)處理的，按照銷(xiāo)售合同管理流程執(zhí)行。退貨流程注意事項(xiàng)1）貨物退回后填寫(xiě)不合格品評(píng)審處置單通知入庫(kù)。2）由采購(gòu)部將處理意向通知總經(jīng)理，以便定價(jià)處理銷(xiāo)售。3）貨款已收（包括加工預(yù)付款或定金），提單未開(kāi)。因我方原因造成對(duì)方提出不提貨要求的，可全額退款，因?qū)Ψ皆蛟斐刹荒芡素浀?，原則上加工預(yù)付款不預(yù)退款，定金可根據(jù)給我方造成的經(jīng)濟(jì)損失，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)酌情退款。相關(guān)負(fù)責(zé)人收到客戶(hù)異議處理報(bào)告24小時(shí)內(nèi)給出數(shù)量異議處理意見(jiàn)，7日內(nèi)給出質(zhì)量異議處理意見(jiàn)。如有原因無(wú)法按規(guī)定完成，可向總經(jīng)理申請(qǐng)?zhí)幚頃r(shí)間延長(zhǎng)，最多一次。明確調(diào)研意見(jiàn)：根據(jù)查核的備案信息

11、決定是否需要進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)的調(diào)研（責(zé)任不明確、原因不明情況需要進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研）。聯(lián)合現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研：明確現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研意見(jiàn)以后，負(fù)責(zé)參與客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)的調(diào)研工作，到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后詳細(xì)記錄客戶(hù)生產(chǎn)、使用現(xiàn)場(chǎng)的相關(guān)數(shù)據(jù)，包括：生產(chǎn)投料時(shí)間、存儲(chǔ)條件、運(yùn)輸包裝情況、客戶(hù)反映的問(wèn)題、后道工序特點(diǎn)、生產(chǎn)規(guī)模、其它原材料廠(chǎng)家等信息。便于真實(shí)了解客戶(hù)需求。形成處理報(bào)告：客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研結(jié)束后，將各方面信息進(jìn)行收集，填寫(xiě)產(chǎn)品的處理意見(jiàn)和后續(xù)整改措施、以及考核意見(jiàn)，并形成處理報(bào)告，交由總經(jīng)理審批。落實(shí)整改措施、考核意見(jiàn)：根據(jù)總經(jīng)理審批后的處理報(bào)告單，要求相關(guān)環(huán)節(jié)進(jìn)行整改。按照考核意見(jiàn)處理存檔、備案：將客戶(hù)異議處理報(bào)告交總經(jīng)理審核結(jié)案、蓋章備案。留

12、復(fù)印件存檔牽涉退貨、賠付、退款、降價(jià)、開(kāi)票等財(cái)務(wù)事項(xiàng)的，原件由業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人在處理時(shí)作為附件提供財(cái)務(wù)審核。背面貼用戶(hù)等單位提異書(shū)面報(bào)告進(jìn)貨及加工單位異議處理協(xié)議書(shū)復(fù)印件，拿原件的經(jīng)辦人在留存的復(fù)印件上簽字業(yè)務(wù)員或儲(chǔ)運(yùn)在賠款已扣除的進(jìn)貨發(fā)票取回時(shí)或直接取回賠款時(shí)，在發(fā)票上或當(dāng)天掛牌價(jià)復(fù)印件上注明賠款來(lái)由的復(fù)印件.財(cái)務(wù)部門(mén)在嚴(yán)格審查客戶(hù)異議處理報(bào)告中各部門(mén)的簽署意見(jiàn)及領(lǐng)導(dǎo)簽字后，才能對(duì)發(fā)生質(zhì)量異議產(chǎn)品的理賠進(jìn)行財(cái)務(wù)處理并留存相關(guān)憑據(jù)。總經(jīng)理審核部門(mén)、分、子公司負(fù)責(zé)人關(guān)于異議處理時(shí)限的延長(zhǎng)申請(qǐng)，要求做到質(zhì)量7天回復(fù)，其他異議當(dāng)天回復(fù)。自公司立案起，要求業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)抓緊與鋼廠(chǎng)聯(lián)系，落實(shí)情況，在15個(gè)工作日內(nèi)

13、必須有處理的明確意見(jiàn)報(bào)給客戶(hù)。審核調(diào)研意見(jiàn)：根據(jù)負(fù)責(zé)人提供的信息判定是否需要進(jìn)行客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研工作，判定的總原則是：“最小成本為客戶(hù)服務(wù)好”。依據(jù)為：1）是否確定客戶(hù)提供的信息、照片確屬我司產(chǎn)品；2）是否確定客戶(hù)提出的異議情況明確存在；3）是否確定客戶(hù)提出的異議數(shù)量不存在虛報(bào)；4）是否確定客戶(hù)提出的異議情況為偶發(fā)性質(zhì)；5）是否確定客戶(hù)無(wú)其它彌補(bǔ)措施和條件；6）調(diào)研直接成本和客戶(hù)退火成本的比較；7）客戶(hù)是否為穩(wěn)定、潛力客戶(hù)。綜合考慮上述情況后作出現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研的決定或與客戶(hù)再進(jìn)行溝通、取證的溝通。聯(lián)合現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研、形成處理意見(jiàn)：需要現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研的，在調(diào)研后形成處理意見(jiàn)；不需要調(diào)研的，與營(yíng)銷(xiāo)負(fù)責(zé)人、業(yè)務(wù)員協(xié)商后制

14、定初步的處理意見(jiàn)。審核整改措施：根據(jù)負(fù)責(zé)人分析的發(fā)生原因和對(duì)應(yīng)的整改措施，判定是否有效，進(jìn)行審核。審核處理意見(jiàn)：針對(duì)客戶(hù)質(zhì)量異議的處理意見(jiàn)是否恰當(dāng)，進(jìn)行審核。審核依據(jù)為：1）客戶(hù)是否接受；2）處理意見(jiàn)是否帶來(lái)客戶(hù)的惡意索賠預(yù)期；3）處理意見(jiàn)是否盡最大努力降低成本。審核結(jié)案：處理意見(jiàn)經(jīng)相關(guān)人員與客戶(hù)溝通，得到客戶(hù)確認(rèn)后，可以決定結(jié)案。在結(jié)案的處理報(bào)告上加蓋異議處理專(zhuān)用章并留原件存檔。其他部門(mén)需要原件的，要求領(lǐng)取人在原件上簽字，并保留復(fù)印件?？蛻?hù)異議的處理可以根據(jù)不同情況加急處理或冷處理。加急處理：客戶(hù)信譽(yù)度高、客戶(hù)評(píng)級(jí)高的；冷處理：客戶(hù)信譽(yù)度差、惡意索賠、評(píng)定等級(jí)差、市場(chǎng)下滑因素等根據(jù)審核審批的

15、考核意見(jiàn)向綜合管理部提交對(duì)責(zé)任人的考核決定；落實(shí)整改措施：跟進(jìn)、督促整改措施的落實(shí)董事長(zhǎng)最高權(quán)限：客戶(hù)異議處理報(bào)告流程的最高權(quán)限，可以否定或決定。全體必須執(zhí)行。審批處理意見(jiàn)和整改措施：根據(jù)業(yè)務(wù)、技術(shù)、生產(chǎn)部門(mén)、營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)共同形成的意見(jiàn)進(jìn)行審批。落實(shí)整改措施：跟進(jìn)、督促整改措施的落實(shí)。7相關(guān)記錄采購(gòu)管理流程原料成品庫(kù)收、發(fā)管理流程不合格品評(píng)審處置單銷(xiāo)售合同管理流程客戶(hù)異議處理報(bào)告AA附錄A（規(guī)范性附錄）客戶(hù)質(zhì)量異議處理流程圖客戶(hù)質(zhì)量異議處理流程圖DHX-YX-001董事長(zhǎng)“當(dāng)各職能1宮銷(xiāo)部管負(fù):平門(mén)豐各部、分、子N質(zhì)量負(fù)責(zé)人或1弄人士2人小王官'司k務(wù)業(yè)務(wù)員相關(guān)文件及記錄查詢(xún)、核實(shí)采購(gòu)管理

16、流程明確調(diào)研意見(jiàn)審批審核調(diào)研意見(jiàn)收集異議信息并填單原素卜成品庫(kù)收、發(fā)管理流程不合品評(píng)審處置單中聯(lián)合現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研、形成處理意見(jiàn)_存檔備案與客戶(hù)溝通并處理客戶(hù)質(zhì)量異議處理報(bào)告單業(yè)務(wù)員客戶(hù)名稱(chēng)：產(chǎn)品規(guī)格：合同號(hào)：異議數(shù)量：發(fā)貨時(shí)間：發(fā)貨數(shù)量：聯(lián)系人：不合格率：客戶(hù)要求：聯(lián)系電話(huà)：客戶(hù)地址：客戶(hù)反映情況簡(jiǎn)述：簽字：采購(gòu)負(fù)責(zé)人原料入庫(kù)時(shí)間：采購(gòu)質(zhì)量記錄情況簡(jiǎn)述：是否需要現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研及原由：簽字：現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研審核意見(jiàn)：采購(gòu)負(fù)責(zé)人：現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際調(diào)研情況：參與人：日期:調(diào)研分析、整改建議、負(fù)責(zé)人意見(jiàn)：采購(gòu)負(fù)責(zé)人：日期:異議處理意見(jiàn)：總經(jīng)理：日期：董事長(zhǎng)意見(jiàn)：簽字：日期:是否結(jié)案：負(fù)責(zé)人:客戶(hù)反饋意見(jiàn)及跟蹤：一般口急口加急口不

17、合格品評(píng)審處理單苗旦膜基材類(lèi)別規(guī)格產(chǎn)品狀態(tài)客戶(hù)名稱(chēng)所處位置重量缺陷表述缺陷名稱(chēng)缺陷位置缺陷數(shù)量嚴(yán)重程度填單人：時(shí)間：質(zhì)量部處理意見(jiàn)：簽字：時(shí)間：責(zé)任崗位落實(shí)：調(diào)度處理意見(jiàn)：整改措施：簽字：時(shí)間：生產(chǎn)負(fù)責(zé)人：時(shí)間：生產(chǎn)部處理意見(jiàn)：簽字：時(shí)間：銷(xiāo)售經(jīng)理處理意見(jiàn)：簽字：時(shí)間：8相關(guān)記錄市場(chǎng)信息反饋分類(lèi)統(tǒng)計(jì)表競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息表顧客滿(mǎn)意程度調(diào)查表顧客回訪(fǎng)信息表顧客滿(mǎn)意度測(cè)量流程圖顧客滿(mǎn)意度調(diào)查表顧客名稱(chēng)地址電話(huà)、傳真聯(lián)系人訂購(gòu)時(shí)間訂購(gòu)方式產(chǎn)品名稱(chēng)產(chǎn)品規(guī)格訂購(gòu)數(shù)量包裝方式對(duì)本公司產(chǎn)品的滿(mǎn)意程度：質(zhì)量：口很滿(mǎn)意（100-80口滿(mǎn)意（80-60口一（60-40小不滿(mǎn)意（40-口很不滿(mǎn)意（0-20）價(jià)格：很滿(mǎn)意（1

18、00-80滿(mǎn)意（80-60口一（60-403不滿(mǎn)意（40-03很不滿(mǎn)意（0-20）交貨期：口（100-80口Wm（80-60口F（60-40由不共（40-01很不儂（0-20）請(qǐng)分別說(shuō)明原因：對(duì)本公司服務(wù)的滿(mǎn)意程度：服務(wù)有效性：口很滿(mǎn)意（100-80口滿(mǎn)意（80-60口-（60-40QZI不滿(mǎn)意（40-0T3很不滿(mǎn)意（0-20）服務(wù)及時(shí)性：口很滿(mǎn)意（100-80口滿(mǎn)意（80-60匚1一（60-40甲不滿(mǎn)意（40-00很不滿(mǎn)意（0-20）服務(wù)的態(tài)度：口很滿(mǎn)意（100-80口滿(mǎn)意（80-60口一（60-40甲不滿(mǎn)意（40-00）很不滿(mǎn)意（0-20）請(qǐng)分別說(shuō)明原因（可另附紙）：其他意見(jiàn)、要求或建議，如其他工廠(chǎng)同類(lèi)產(chǎn)品的差距，市場(chǎng)信息、改進(jìn)的建議等（對(duì)于好的建議一經(jīng)米用，本單位