導(dǎo)診服務(wù)流程及技巧

1、“導(dǎo)診”服務(wù)流程及技巧導(dǎo)診服務(wù)流程及技巧是一個大的規(guī)范工作過程。主要工作內(nèi)容包括：迎候病人、初步了解病情、分診掛號、關(guān)注候診病人、劃價、引導(dǎo)病人和送別，每一步工作環(huán)環(huán)相扣，不得脫節(jié)。導(dǎo)診護(hù)士的言談舉止、行為規(guī)范、道德情操都會給病人留下深刻印象，導(dǎo)診護(hù)士是醫(yī)院門診護(hù)理形象的先鋒者，也是醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量、服務(wù)、信譽(yù)、素質(zhì)、精神風(fēng)貌等，總體行為、形象的代言人。要求大廳工作人員對病人禮貌熱情，為科室導(dǎo)診人員與病人的進(jìn)一步溝通，做好鋪墊?？剖覍?dǎo)診人員應(yīng)以更周到、更親切的服務(wù)與病人建立更高層次的溝通，能夠分享彼此個人想法的交流。所有的工作不能生搬硬套，因為每位病人的社會地位、信仰、文化程度都不同，我們要根據(jù)病

2、人的具體情況，具體分析。只要我們有信心、有激情，就能以敏銳的觀察力去發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，我們要以更熱情的態(tài)度，愉悅的心情，去豐富我們的工作。我們應(yīng)把真誠、熱情、友善帶給每一位病人，全心全意地為病人提供無微不至的、有人情味的服務(wù)。通過導(dǎo)診護(hù)士用她們的真情、熱心、愛心、用她們的一言一行美化醫(yī)院的形像。優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念我面帶微笑，因為我熱愛工作；我衣著整潔，因為這是形象化的塑造；我輕聲細(xì)語，因為這是專業(yè)性的服務(wù)；我心地善良，因為與人為善能感化一切；我體諒別人，因為沒有人不會犯錯；我淡妝打扮，因為這是基本的禮貌；我態(tài)度親切，因為我喜歡我的顧客；我樂意助人，因為這是我的朋友；我關(guān)心別人，因為我懂得照顧自己；

3、我傳播快樂，因為沒有人會拒絕我的快樂。為了更好的體現(xiàn)“以病人為中心”這一核心思想，提高服務(wù)質(zhì)量，方便患者就醫(yī)，我院施行全程免費(fèi)導(dǎo)診服務(wù)，并制定相應(yīng)的工作流程及規(guī)定：與診組工作流程與診組工作流程圖凡來我院就診的患者均要由門診導(dǎo)診護(hù)士主動、熱情、禮貌的上前詢問。送診人員病人到科室就診患者就診客人進(jìn)入導(dǎo)診臺陪同病人交費(fèi)病人去治療治療完畢離開醫(yī)院送病人至檢查科室檢查完畢回到診室大廳導(dǎo)診人員以熱情的態(tài)度，親切的微笑，和藹的言語。招呼客人：您好需要幫忙嗎？您好，請在這里掛號。您好！您找哪位大夫？我?guī)湍?lián)系，請稍等。分診導(dǎo)醫(yī)仔細(xì)詢問病人病情，根據(jù)病情，準(zhǔn)確分診，掛號。力求做到準(zhǔn)確無誤，避免糾紛。問診語言：您

4、好!請問,您哪里不舒服？根據(jù)病人的主訴、性質(zhì)確定就醫(yī)科室，協(xié)助掛號。大廳導(dǎo)診人員禮貌的護(hù)送病人前往科室，送診過程中，主動與病人交談,初步了解病人的需求，盡量從中獲得有用的信息，掌握其基本情況，將病人引導(dǎo)至科室導(dǎo)診人員，并簡略告知病人的現(xiàn)病情?？剖覍?dǎo)診人員主動迎接病人。仔細(xì)詢問病史，認(rèn)真填寫病歷，對病人說:（您好,請坐。若大夫不在，和藹地對病人說，大夫會診去了，很快就回來了，請您稍候。我立即給您打個電話聯(lián)系，請喝水吧）。病人從診室出來導(dǎo)診人員主動迎上前去，適當(dāng)?shù)脑儐柧驮\情況。陪同病人前去交費(fèi)、檢查、化驗等。（主動與病人溝通：大夫怎么說,先做檢查是嗎？咱們到這邊交費(fèi)，交完費(fèi)后，我送您去做檢查）。科室導(dǎo)診人員送病人到各檢查科室或告知檢查地點(diǎn)。（陪同病人交費(fèi)與病人交流：先做檢查吧，以便把病因進(jìn)一步搞清楚，等檢查結(jié)果出來了，我再送您去看大夫）病人從檢查室出來，導(dǎo)診人員主動迎上前去，親切地詢問檢查結(jié)果，以朋友的角度關(guān)心病人（檢查完了，怎么樣？我送您去診室，趕緊讓專家給您看看吧）。主動了解就診情況（別著急，大夫怎么說？先治療吧，我陪您去交費(fèi)、取藥去）。送病人去交費(fèi)，治療或取藥。以朋友的身份關(guān)心病人，愛護(hù)病人，贏得病人的信任，與病人建立良好的關(guān)系，掌握病人的心態(tài)，更好地與她們溝通。病人治療前，科室導(dǎo)診人員要安撫病人，增強(qiáng)其治療信心，與病人溝通:（行，先治療吧。您別著急，一定要治好了，免得反反