弱電智能化工程運(yùn)維服務(wù)方案

1、弱電智能化系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)方案2018年7月目錄1 服務(wù)內(nèi)容31.1 服務(wù)目標(biāo)31.2 信息資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)服務(wù)31.3 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)41.4 主機(jī)、存儲(chǔ)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)61.5 安防監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)71.6 弱電機(jī)房管理制度102 運(yùn)維服務(wù)流程122.1 基本報(bào)修、維修、巡檢工作制度及流程122.2 服務(wù)方式132.3 系統(tǒng)設(shè)施維護(hù)檢查表152.4 各級(jí)各類(lèi)人員的崗位職責(zé)163 服務(wù)管理制度規(guī)范193.1 服務(wù)時(shí)間193.2 行為規(guī)范193.3 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)支持規(guī)范203.4 問(wèn)題記錄規(guī)范204 應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施224.1 應(yīng)急基本流程224.2 預(yù)防措施224.3 突發(fā)事件應(yīng)急策略235 報(bào)價(jià)方案251服

2、務(wù)內(nèi)容服務(wù)目標(biāo)南京XX科技有限責(zé)任公司可為XX一期工程及招商中心弱電系統(tǒng)（包括機(jī)房、門(mén)禁、監(jiān)控、停車(chē)場(chǎng)系統(tǒng)、園區(qū)網(wǎng)絡(luò)等等）提供系統(tǒng)設(shè)備的定期維護(hù)、保養(yǎng)、檢修及緊急故障處理工作，確保整個(gè)弱電系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。南京XX科技有限責(zé)任公司通過(guò)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的有效管理來(lái)提升用戶(hù)弱電系統(tǒng)的服務(wù)效率，協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的內(nèi)部運(yùn)作，改善系統(tǒng)運(yùn)行狀況，提高服務(wù)質(zhì)量。結(jié)合用戶(hù)現(xiàn)有的環(huán)境、組織結(jié)構(gòu)、弱電資源和管理流程的特點(diǎn)，從流程、人員和技術(shù)三方面來(lái)規(guī)劃用戶(hù)的弱電系統(tǒng)。南京XX科技有限責(zé)任公司提供的系統(tǒng)服務(wù)的目標(biāo)是，對(duì)用戶(hù)現(xiàn)有的弱電系統(tǒng)基礎(chǔ)資源進(jìn)行監(jiān)控和管理，及時(shí)掌握系統(tǒng)資源現(xiàn)狀和配置信息，反映系統(tǒng)資源的可用性情況和健

3、康狀況，創(chuàng)建一個(gè)可知可控的智能化運(yùn)行環(huán)境，從而保證用戶(hù)弱電系統(tǒng)的各類(lèi)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的可靠、高效、持續(xù)、安全運(yùn)行。服務(wù)項(xiàng)目范圍覆蓋的信息系統(tǒng)資源以下方面的關(guān)鍵狀態(tài)及參數(shù)指標(biāo)：?運(yùn)行狀態(tài)、故障情況?配置信息?可用性情況及健康狀況性能指標(biāo)信息資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)服務(wù)此項(xiàng)服務(wù)為基本服務(wù)，包含在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中，幫助我們對(duì)用戶(hù)現(xiàn)有的信息資產(chǎn)情況進(jìn)行了解，更好的提供系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容包括：?硬件設(shè)備型號(hào)、數(shù)量、版本等信息統(tǒng)計(jì)記錄?軟件產(chǎn)品型號(hào)、版本和補(bǔ)丁等信息統(tǒng)計(jì)記錄?網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)路由、網(wǎng)絡(luò)IP地址統(tǒng)計(jì)記錄?綜合布線系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖的繪制?其它附屬設(shè)備的統(tǒng)計(jì)記錄網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)從網(wǎng)絡(luò)的連通性、網(wǎng)絡(luò)的性能、網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控

4、管理三個(gè)方面實(shí)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運(yùn)維管理。網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)基本服務(wù)內(nèi)容：序號(hào)服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供方1現(xiàn)場(chǎng)備件安裝配合用戶(hù)進(jìn)行，按備件到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間工程師到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)南京鼎擎科技有限責(zé)任公司2現(xiàn)場(chǎng)軟件升級(jí)首先分析軟件升級(jí)的必要性和風(fēng)險(xiǎn)，配合用戶(hù)進(jìn)行軟件升級(jí)南京鼎擎科技有限責(zé)任公司3現(xiàn)場(chǎng)故障診斷按服務(wù)級(jí)別：7X24小時(shí)5X8小時(shí)南京鼎擎科技有限責(zé)任公司4電話遠(yuǎn)程技術(shù)支持7X24小時(shí)南京鼎擎科技有限責(zé)任公司5問(wèn)題管理系統(tǒng)對(duì)遇到的問(wèn)題進(jìn)行匯總和發(fā)布南京鼎擎科技有限責(zé)任公司網(wǎng)絡(luò)核心交換機(jī)巡視典型作業(yè)計(jì)劃書(shū)系統(tǒng)管理單位：維保單位：南京鼎擎科技有限責(zé)任公司設(shè)備名：設(shè)備型號(hào)：管理IP:檢查內(nèi)容綸巧標(biāo)準(zhǔn)檢查結(jié)果檢查結(jié)論巡視

5、方法描述巡檢周期硬件運(yùn)行狀態(tài)電源運(yùn)行狀態(tài)口正常口異常風(fēng)扇運(yùn)行狀態(tài)口正?？诋惓ＤK運(yùn)行狀態(tài)口正常口異常系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)檢查VLAN狀態(tài)口正?？诋惓Ｅ渲脿顟B(tài)口正常口異常OSPF狀態(tài)口正?？诋惓Ｈ罩緳z查日志狀態(tài)口正?？诋惓Ｆ渌麢z查內(nèi)容口正?？诋惓？谡？诋惓？谡？诋惓?1)用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員值守南京XX科技有限責(zé)任公司可根據(jù)用戶(hù)的需求提供長(zhǎng)期的用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員值守服務(wù)，保證網(wǎng)絡(luò)的實(shí)時(shí)連通和可用，保障接入交換機(jī)、匯聚交換機(jī)和核心交換機(jī)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。現(xiàn)場(chǎng)值守的技術(shù)人員每天記錄網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)的端口是否可以正常使用，網(wǎng)絡(luò)的轉(zhuǎn)發(fā)和路由是否正常進(jìn)行，交換機(jī)的性能檢測(cè)，進(jìn)行整體網(wǎng)絡(luò)性能評(píng)估，針對(duì)網(wǎng)絡(luò)的利用率進(jìn)行優(yōu)化并提出網(wǎng)

6、絡(luò)擴(kuò)容和優(yōu)化的建議?，F(xiàn)場(chǎng)值守人員還進(jìn)行安全設(shè)備的日常運(yùn)行狀態(tài)的監(jiān)控，對(duì)各種安全設(shè)備的日志檢查，對(duì)重點(diǎn)事件進(jìn)行記錄，對(duì)安全事件的產(chǎn)生原因進(jìn)行判斷和解決，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，防患于未然。同時(shí)能夠?qū)υO(shè)備的運(yùn)行數(shù)據(jù)進(jìn)行記錄，形成報(bào)表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，便于進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的分析和故障的提前預(yù)知。具體記錄的數(shù)據(jù)包括：?配置數(shù)據(jù)?性能數(shù)據(jù)?故障數(shù)據(jù)(2)現(xiàn)場(chǎng)巡檢服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)巡檢服務(wù)是南京XX科技有限責(zé)任公司對(duì)客戶(hù)的設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行全面檢查的服務(wù)項(xiàng)目，通過(guò)該服務(wù)可使客戶(hù)獲得設(shè)備運(yùn)行的第一手資料，最大可能地發(fā)現(xiàn)存在的隱患，保障設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行。同時(shí)，南京XX科技有限責(zé)任公司將有針對(duì)性地提出預(yù)警及解決建議，使客戶(hù)能夠提早預(yù)防，最大限度降

7、低運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)巡檢包括的內(nèi)容如下：編R巡檢內(nèi)容1硬件運(yùn)行狀態(tài)檢查項(xiàng)目單板狀態(tài)檢查電源模塊狀態(tài)檢查風(fēng)扇狀態(tài)檢查整機(jī)指示燈狀態(tài)檢查機(jī)框防塵網(wǎng)檢查機(jī)房溫度、濕度檢查設(shè)備地線檢查2軟件運(yùn)行情況檢查項(xiàng)目設(shè)備運(yùn)行情況檢查網(wǎng)絡(luò)報(bào)文分析設(shè)備對(duì)接運(yùn)行狀況檢查路由運(yùn)行情況檢查3網(wǎng)絡(luò)整體運(yùn)行情況調(diào)查網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行問(wèn)題調(diào)查網(wǎng)絡(luò)變更情況倜查網(wǎng)絡(luò)歷史故障調(diào)查(3)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析與管理服務(wù)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析與管理服務(wù)是指南京XX科技有限責(zé)任公司工程師通過(guò)對(duì)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況、網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題進(jìn)行周期性檢查、分析后，為客戶(hù)提出指導(dǎo)性建議的一種綜合性高級(jí)服務(wù)，具內(nèi)容包括:服務(wù)內(nèi)容服務(wù)優(yōu)點(diǎn)向客戶(hù)提供網(wǎng)絡(luò)專(zhuān)家電話號(hào)碼。保證重大問(wèn)題第一連線至網(wǎng)絡(luò)專(zhuān)家。網(wǎng)絡(luò)專(zhuān)家組每

8、周與客戶(hù)進(jìn)行不少于2小時(shí)的電話技術(shù)交流以最小成本保證及時(shí)解答客戶(hù)關(guān)心的技術(shù)問(wèn)題，并就某一領(lǐng)域技術(shù)問(wèn)題展開(kāi)深層次溝通。每月向客戶(hù)提交CASE匯總分析報(bào)告，并可擴(kuò)展到每年17次(月度、季度、年度)使客戶(hù)了解網(wǎng)絡(luò)歷史故障情況以及故障預(yù)防建議，最大程度減少網(wǎng)絡(luò)故障隱患，更高效的進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)管理。(4)重要時(shí)刻專(zhuān)人值守服務(wù)南京XX科技有限責(zé)任公司深刻知道保證重要時(shí)刻設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行對(duì)客戶(hù)成功尤為關(guān)鍵，因此，南京XX科技有限責(zé)任公司可對(duì)客戶(hù)提供重要時(shí)刻的專(zhuān)人現(xiàn)場(chǎng)值守支持。如需專(zhuān)人值守，客戶(hù)需至少提前1周與授權(quán)服務(wù)商客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理聯(lián)系。對(duì)每位合約客戶(hù)，授權(quán)服務(wù)商均需按事先合同約定提供專(zhuān)人值守服務(wù)。客戶(hù)如需超出合同約定

9、范圍的更多值守支持，需額外支付相應(yīng)人力和差旅費(fèi)用。主機(jī)、存儲(chǔ)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)南京XX科技有限責(zé)任公司提供的主機(jī)、存儲(chǔ)系統(tǒng)的運(yùn)維服務(wù)包括：主機(jī)、存儲(chǔ)設(shè)備的日常監(jiān)控，設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控，故障處理，操作系統(tǒng)維護(hù)，補(bǔ)丁升級(jí)等內(nèi)容。主機(jī)存儲(chǔ)系統(tǒng)基本服務(wù)內(nèi)容:序號(hào)服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供方1現(xiàn)場(chǎng)備件安裝配合用戶(hù)進(jìn)行。按備件到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間工程師到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備1商、南京XX科技有限責(zé)任公司2補(bǔ)丁服務(wù)消除軟件漏洞給系統(tǒng)帶來(lái)的安全隱患，并對(duì)安裝補(bǔ)丁所引起的系統(tǒng)連鎖反應(yīng)進(jìn)行合理的平衡。南京XX科技有限責(zé)任公司3升級(jí)服務(wù)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行軟件或硬件的升級(jí)，以改進(jìn)、完善現(xiàn)有系統(tǒng)或消除現(xiàn)有系統(tǒng)的漏洞。南京XX科技有限責(zé)任公司4現(xiàn)場(chǎng)故障診斷按

10、服務(wù)級(jí)別：7X24小時(shí)5X8小時(shí)南京XX科技序號(hào)服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供方有限責(zé)任公司5電話遠(yuǎn)程技術(shù)支持7X24小時(shí)南京XX科技有限責(zé)任公司6問(wèn)題管理系統(tǒng)對(duì)遇到的問(wèn)題進(jìn)行匯總和發(fā)布南京XX科技有限責(zé)任公司7系統(tǒng)優(yōu)化對(duì)客戶(hù)系統(tǒng)的括主機(jī)、存儲(chǔ)設(shè)備、操作系統(tǒng)、提供優(yōu)化服務(wù)。南京XX科技有限責(zé)任公司南京XX科技有限責(zé)任公司現(xiàn)場(chǎng)值守人員可進(jìn)行監(jiān)控管理的內(nèi)容包括：?CPU性能管理；?內(nèi)存使用情況管理；?硬盤(pán)利用情況管理；?系統(tǒng)進(jìn)程管理；?主機(jī)性能管理；?實(shí)時(shí)監(jiān)控主機(jī)電源、風(fēng)扇的使用情況及主機(jī)機(jī)箱內(nèi)部溫度；?監(jiān)控主機(jī)硬盤(pán)運(yùn)行狀態(tài)；?監(jiān)控主機(jī)網(wǎng)卡、陣列卡等硬件狀態(tài)；?監(jiān)控主機(jī)HA運(yùn)行狀況；?主機(jī)系統(tǒng)文件系統(tǒng)管理；

11、?監(jiān)控存儲(chǔ)交換機(jī)設(shè)備狀態(tài)、端口狀態(tài)、傳輸速度；?監(jiān)控備份服務(wù)進(jìn)程、備份情況（起止時(shí)間、是否成功、出錯(cuò)告警）；?監(jiān)控記錄磁盤(pán)陣列、磁帶庫(kù)等存儲(chǔ)硬件故障提示和告警，并及時(shí)解決故障問(wèn)題；?對(duì)存儲(chǔ)的性能（如高速緩存、光纖通道等）進(jìn)行監(jiān)控。安防監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)（1）安防監(jiān)控系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)制度1、為了做好監(jiān)控設(shè)備的維護(hù)工作，保安負(fù)責(zé)日常對(duì)監(jiān)控系統(tǒng)的監(jiān)測(cè)、維護(hù)、管理，承擔(dān)起設(shè)備的維護(hù)服務(wù)工作，以保障監(jiān)控系統(tǒng)的長(zhǎng)期、可靠、有效地運(yùn)行2、在對(duì)監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)過(guò)程中，應(yīng)對(duì)一些情況加以防范，盡可能使設(shè)備的運(yùn)行正常，對(duì)于監(jiān)控系統(tǒng)的各種采集設(shè)備來(lái)說(shuō)，由于設(shè)備直接置于有灰塵的環(huán)境中，對(duì)設(shè)備的運(yùn)行會(huì)產(chǎn)生直接的影響，需要重

12、點(diǎn)做好防潮、防塵、防腐的維護(hù)工作。3、每季度一次設(shè)備的除塵、清理，掃凈監(jiān)控設(shè)備顯露的塵土，對(duì)攝像機(jī)、防護(hù)罩等部件要卸下徹底吹風(fēng)除塵，之后用無(wú)水酒精棉將各個(gè)鏡頭擦干凈，調(diào)整清晰度，防止由于機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)、靜電等因素將塵土吸入監(jiān)控設(shè)備機(jī)體內(nèi)，確保機(jī)器正常運(yùn)行。同時(shí)檢查監(jiān)控機(jī)房通風(fēng)、散熱、凈塵、供電等設(shè)施。室外溫度應(yīng)在-20C+60C,相對(duì)濕度應(yīng)在10%100%;室內(nèi)溫度應(yīng)控制在+5c+35C,相對(duì)濕度應(yīng)控制在10%80%,留給機(jī)房監(jiān)控設(shè)備一個(gè)良好的運(yùn)行環(huán)境。4、根據(jù)監(jiān)控系統(tǒng)各部份設(shè)備的使用說(shuō)明，每月檢測(cè)其各項(xiàng)技術(shù)參數(shù)及監(jiān)控系統(tǒng)傳輸線路質(zhì)量，處理故障隱患，協(xié)助監(jiān)控中心設(shè)定使用級(jí)別等各種數(shù)據(jù)，確保各部份設(shè)備

13、各項(xiàng)功能良好，能夠正常運(yùn)行。5、對(duì)容易老化的監(jiān)控設(shè)備部件每月一次進(jìn)行全面檢查，一旦發(fā)現(xiàn)老化現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)更換、維修，如視頻頭等。6、對(duì)易吸塵部份每季度定期清理一次，如監(jiān)視器暴露在空氣中，由于屏幕的靜電作用，會(huì)有許多灰塵被吸附在監(jiān)視器表面，影響畫(huà)面的清晰度，要定期擦拭監(jiān)視器，校對(duì)監(jiān)視器的顏色及亮度。7、對(duì)長(zhǎng)時(shí)間工作的監(jiān)控設(shè)備每月定期維護(hù)一次，如硬盤(pán)錄像機(jī)長(zhǎng)時(shí)間工作會(huì)產(chǎn)生較多的熱量，一旦其電風(fēng)扇有故障，會(huì)影響排熱，以免硬盤(pán)錄像機(jī)工作不正常。8、對(duì)監(jiān)控系統(tǒng)及設(shè)備的運(yùn)行情況進(jìn)行監(jiān)控，分析運(yùn)行情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并排除故障。如：網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器系統(tǒng)、監(jiān)控終端及各種終端外設(shè)。桌面系統(tǒng)的運(yùn)行檢查，網(wǎng)絡(luò)及桌面系統(tǒng)的病毒

14、防御。9、每月定期對(duì)監(jiān)控系統(tǒng)和設(shè)備進(jìn)行優(yōu)化。10、以上工作必須形成工作記錄表格備雙方簽字確認(rèn)方為完成以上工作。11、提供每月一次的定期信息服務(wù)：每月第一個(gè)工作日，將上月?lián)屝蕖⒕S修、維護(hù)、保養(yǎng)記錄表以電子文檔的形式報(bào)送部門(mén)負(fù)責(zé)人審核。(2)安防監(jiān)控系統(tǒng)檢修執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)控制臺(tái)a、各控制器件運(yùn)行正常，能實(shí)行切換定機(jī)，掃描式監(jiān)視等；b、操作鍵盤(pán)靈活、可靠；c、電源鎖開(kāi)關(guān)完好。顯示屏a、各顯示屏上監(jiān)視器齊全、完好、顯像清晰，符合設(shè)計(jì)要求；b、各顯示器接線清楚，無(wú)隨意拉接線；c、監(jiān)視器安裝牢固、可靠。電源設(shè)備a、交流穩(wěn)壓電源工作正常、穩(wěn)定；b、各輸出電路熔絲配置合理，沒(méi)有不規(guī)范行為；c、電源嚴(yán)格分離，交、直流

15、電源分隔明顯，無(wú)隨意拉接線；d、雙路電源切換可靠、正常；e、設(shè)備接地保護(hù)，防護(hù)等安全、可靠。攝像機(jī)a、各攝像機(jī)工作正常、配置數(shù)量齊全；b、帶變焦距的攝像機(jī)應(yīng)調(diào)節(jié)自如、符合性能要求；c、各攝像機(jī)防護(hù)罩應(yīng)齊全（特別是戶(hù)外型）；d、各攝像機(jī)鏡頭的光圈調(diào)定正確，確保顯像清晰，符合設(shè)計(jì)要求。錄像機(jī)a、所配錄像機(jī)齊全，性能良好，符合性能要求；b、各攝像監(jiān)視點(diǎn)的信號(hào)，均能切換到錄像機(jī)上進(jìn)行錄制（包括切換到備用錄像機(jī)）。（3）安保門(mén)禁系統(tǒng)門(mén)禁讀卡器與控制器；a、閉門(mén)器開(kāi)關(guān)靈活，快慢二檔行程明確，自動(dòng)關(guān)門(mén)時(shí)確保門(mén)鎖上；b、讀卡器能正常刷卡；c、電鎖能正常開(kāi)門(mén)；d、電源正常；e、設(shè)備接地保護(hù)符合規(guī)定。(4)UPS

16、應(yīng)急電源a、輸出電壓數(shù)據(jù)，符合設(shè)備規(guī)定數(shù)值；b、電源容量適中，無(wú)過(guò)載，熔絲匹配正確；c、備用電源正常，蓄電池容量充足，能維持規(guī)定時(shí)間，切換迅速可靠；d、接地保護(hù)符合規(guī)定；e、各接點(diǎn)，可靠、無(wú)氧化現(xiàn)象；f、外表無(wú)塵。(5)輸入酶出控制器a、各電接點(diǎn)連接可靠；b、各電板無(wú)塵、無(wú)氧化現(xiàn)象；c、輸入/輸出信號(hào)正確；弱電機(jī)房管理制度.機(jī)房應(yīng)備有防靜電手鐲，維護(hù)人員插拔設(shè)備模塊時(shí)要帶防靜電手鐲。.維護(hù)終端使用的可移動(dòng)存儲(chǔ)介質(zhì)要有嚴(yán)格的防病毒措施，嚴(yán)禁安裝、使用未經(jīng)批準(zhǔn)的軟件。.各種通信設(shè)備外殼，應(yīng)良好接地。使用220a及其以上交流電源工作時(shí)，必須注意人身安全和設(shè)備安全。.機(jī)房?jī)?nèi)嚴(yán)禁使用可能引起火災(zāi)的取暖設(shè)

17、備。機(jī)房?jī)?nèi)要備滅火器，滅火器要放在固定位置，并指定專(zhuān)人管理，定期檢查，保證良好。要求每一維護(hù)人員熟知其使用方法和火警電話號(hào)碼。.室內(nèi)所有設(shè)施要建立固定資產(chǎn)管理目錄，并有專(zhuān)人負(fù)責(zé)。定期核對(duì)。.機(jī)房?jī)?nèi)嚴(yán)禁吸煙、飲食、睡覺(jué)、閑談、娛樂(lè)。.除值班人員和維護(hù)人員外，其他部門(mén)和外單位人員，需經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，方可進(jìn)入機(jī)房。.值班人員對(duì)用戶(hù)的電話訊問(wèn)應(yīng)做事后記錄。.值班人員只能按規(guī)定的權(quán)限作好系統(tǒng)運(yùn)行和管理工作，不得越權(quán)改動(dòng)操作系統(tǒng)的硬軟件。.系統(tǒng)出現(xiàn)異常情況時(shí)，值班人員需及時(shí)向有關(guān)技術(shù)人員和領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，不可自行隨意處理。.值班人員應(yīng)會(huì)熟練使用滅火器材。出現(xiàn)火警時(shí)應(yīng)立即報(bào)告保衛(wèi)處和火警臺(tái)。2運(yùn)維服務(wù)流程基本報(bào)修

18、、維修、巡檢工作制度及流程對(duì)各個(gè)系統(tǒng)恢復(fù)嚴(yán)格管理,建立完整的值班制度和維修保養(yǎng)規(guī)則,值班人員應(yīng)認(rèn)真監(jiān)測(cè)系統(tǒng)運(yùn)行狀況，隨時(shí)記錄異常情況，及時(shí)報(bào)修。1,按國(guó)家有關(guān)規(guī)范和要求派專(zhuān)業(yè)人員對(duì)系統(tǒng)定期檢查，測(cè)試，保養(yǎng)，維修，確保設(shè)備正常運(yùn)行。(1)對(duì)維保項(xiàng)目每周不低于1次進(jìn)行檢測(cè)。并填寫(xiě)巡查記錄，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)排除或修復(fù)，并作為考核維保工作的依據(jù)。(2)每月2次系統(tǒng)狀態(tài)進(jìn)行檢查，每年24次。(3)每季度不低于1次對(duì)維保項(xiàng)目進(jìn)檢測(cè)。如出現(xiàn)故障或問(wèn)題，要及時(shí)排除修復(fù)。2、須提供24小時(shí)維保熱線，24*365天隨時(shí)接受業(yè)主的服務(wù)請(qǐng)求；接到業(yè)主服務(wù)請(qǐng)求后，派專(zhuān)業(yè)工程師2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。(1)維保技術(shù)人員對(duì)故障進(jìn)行診

19、斷后，按緊急程度不同劃分，最遲在4小時(shí)提交解決方案。(2)維保技術(shù)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后需持續(xù)工作直到設(shè)備正常運(yùn)行，一般故障應(yīng)當(dāng)在4小時(shí)內(nèi)修復(fù)；如需等待購(gòu)買(mǎi)配件或因設(shè)備本身等原因不能及時(shí)修復(fù)的，要立即向業(yè)主報(bào)告，并采取相應(yīng)的應(yīng)急措施，在此期問(wèn)，系統(tǒng)中斷運(yùn)行不得超過(guò)12小時(shí)。(3)系統(tǒng)或設(shè)備修復(fù)后必須由甲方相關(guān)人員確認(rèn)。3、設(shè)備更換：維護(hù)保養(yǎng)過(guò)程中需購(gòu)買(mǎi)、跟換設(shè)備或配件的，應(yīng)事先向業(yè)主報(bào)告，由業(yè)主代表簽字確認(rèn)后，方可進(jìn)行維修或更換。若乙方為了確保系統(tǒng)或設(shè)備正常運(yùn)行，應(yīng)急修復(fù)需立既更換設(shè)備或配件的，必須在事后及時(shí)向業(yè)主報(bào)告，更換后的損壞件應(yīng)交由甲方查驗(yàn)。更換的設(shè)備(或器件)的型號(hào)參數(shù)不得低于原設(shè)備(或器件

20、)型號(hào)參數(shù)，并記入設(shè)備維修(更換)記錄單。4、維保單位必須向業(yè)主提交詳細(xì)的工作計(jì)劃與工作安排，對(duì)每次檢修、保養(yǎng)工作要認(rèn)真做好記錄，并交業(yè)主相關(guān)人員簽字。5、維保單位應(yīng)切實(shí)加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，確保安全生產(chǎn)，在檢修保修中發(fā)生人身、設(shè)備及第三者事故，甲方不承擔(dān)任何責(zé)任。6、維保單位不得對(duì)相關(guān)信息進(jìn)行查詢(xún)、下載，不得泄露甲方工作秘密。維保單位工作人員進(jìn)入業(yè)主單位展開(kāi)維保工作，必須遵守業(yè)主的相關(guān)規(guī)章制度，服從業(yè)主單位的管理。服務(wù)方式我公司建議用戶(hù)采用的服務(wù)方式為兩種：一種為技術(shù)人員現(xiàn)場(chǎng)值守，另一種是定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。技術(shù)人員現(xiàn)場(chǎng)值守運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的基本操作流程如下圖所示：甘IT資資資資資資資資資資資資資

21、資資資資資資資資資資資咨咨咨咨咨咨咨咨咨咨咨咨咨咨咨貝貝貝貝貝貝貝貝貝貝貝貝貝貝貝咨咨咨咨咨咨咨咨咨貝貝貝貝貝貝貝貝貝定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的基本操作流程如下圖所示:IT資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資二三資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資系統(tǒng)設(shè)施維護(hù)檢查表工程名稱(chēng)：檢查日期檢查人員檢測(cè)設(shè)備名稱(chēng)檢查測(cè)試內(nèi)容檢查情況處理結(jié)果現(xiàn)場(chǎng)人員意見(jiàn)：使用單位意見(jiàn)：維管單位意見(jiàn)：各級(jí)各類(lèi)人員的崗位職責(zé)1、弱電主管崗位職責(zé)(D負(fù)責(zé)設(shè)備技術(shù)資料、檔案的收集、保管，負(fù)責(zé)零星設(shè)備的配件、材料采購(gòu)計(jì)劃的編制、委托維修的聯(lián)系工作；(2)每年年末制定下一年度弱電設(shè)備、

22、設(shè)施(年度)作業(yè)計(jì)劃書(shū)，并根據(jù)運(yùn)行情況每月末制定弱電設(shè)備月度維修保養(yǎng)計(jì)劃表；(3)組織實(shí)施弱電設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)管理，對(duì)維保單位保養(yǎng)維修工作進(jìn)行監(jiān)管。對(duì)弱電設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)工作進(jìn)行檢查、驗(yàn)證；(4)每日一次檢查弱電工巡視記錄，每周一次巡視設(shè)備機(jī)房，每個(gè)工作日?qǐng)?bào)出當(dāng)日日工作總結(jié)；(5)對(duì)每次周期檢查保養(yǎng)記錄、維修記錄、故障記錄進(jìn)行記錄檢查、驗(yàn)證及簽證；(6)每月一次定期組織弱電工檢查弱電設(shè)施設(shè)備運(yùn)行情況，填寫(xiě)弱電系統(tǒng)檢查表。按日常巡視記錄及定期檢查記錄，根據(jù)設(shè)備完好率標(biāo)準(zhǔn)交主管審核后報(bào)管理處領(lǐng)導(dǎo)；(7)每月一次檢查弱電設(shè)施設(shè)備運(yùn)行情況，并填寫(xiě)弱電系統(tǒng)檢查表。2、弱電工程師崗位職責(zé)(1)按弱電設(shè)施

23、設(shè)備維修保養(yǎng)規(guī)程、設(shè)備、設(shè)施(年度)作業(yè)計(jì)劃書(shū)、設(shè)備月度維修保養(yǎng)計(jì)劃表的內(nèi)容要求對(duì)弱電設(shè)備進(jìn)行周期檢查、保養(yǎng)、并記錄；(2)弱電設(shè)備維修工作記錄于設(shè)備維修定期保養(yǎng)記錄表內(nèi)。設(shè)備故障檢修工作記錄于設(shè)備故障記錄表上；(3)設(shè)備發(fā)生異常和故障時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)告弱電設(shè)備主管，記錄于設(shè)備故障記錄表上，并及時(shí)處理；(4)按弱電設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程的內(nèi)容要求每日一次巡視監(jiān)控系統(tǒng)、停車(chē)場(chǎng)管理系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)和門(mén)禁系統(tǒng)等，并記錄于弱電設(shè)備巡視記錄表上；(5)弱電機(jī)房每月清潔、打掃一次；(6)弱電設(shè)備發(fā)現(xiàn)異常情況，及時(shí)處理或聯(lián)絡(luò)維保人員處理，督促維修保養(yǎng)，并報(bào)告弱電設(shè)備主管。3、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與培訓(xùn)制度業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與培訓(xùn)制度包括學(xué)習(xí)和培

24、訓(xùn)的對(duì)象、內(nèi)容、時(shí)間、形式、要求、執(zhí)行者等內(nèi)容。凡在弱電設(shè)備運(yùn)行和維修崗位工作的人員都要積極參加各種業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)以及專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能的培訓(xùn)；業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)要緊密結(jié)合現(xiàn)有人員的情況和系統(tǒng)、設(shè)備的情況進(jìn)行，重點(diǎn)是全面、深入地了解各項(xiàng)專(zhuān)業(yè)規(guī)章制度的內(nèi)涵，明確和掌握?qǐng)?zhí)行這些專(zhuān)業(yè)規(guī)章制度的目的和方法、常見(jiàn)問(wèn)題或故障的判斷方法和應(yīng)采取的措施；業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)應(yīng)采取理論知識(shí)學(xué)習(xí)與實(shí)際操作相結(jié)合、系統(tǒng)培訓(xùn)與急用先學(xué)相結(jié)合、自學(xué)為主與集中輔導(dǎo)相結(jié)合、解決實(shí)際問(wèn)題與集體分析討論相結(jié)合等多種形式，扎實(shí)、有效地開(kāi)展起來(lái)；對(duì)非智能建筑弱電專(zhuān)業(yè)畢業(yè)和沒(méi)有受過(guò)專(zhuān)業(yè)技術(shù)培訓(xùn)的在崗人員，重點(diǎn)是系統(tǒng)學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)和進(jìn)行專(zhuān)業(yè)技能訓(xùn)練，在一年

25、內(nèi)達(dá)到智能化建筑弱電工程師等級(jí)，已達(dá)到智能化建筑弱電工程師等級(jí)的在崗人員，重點(diǎn)是全面、深入地掌握智能化建筑系統(tǒng)和設(shè)備的情況、性能和特點(diǎn)，提高相應(yīng)的技術(shù)水平;弱電主管負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與培訓(xùn)的組織、實(shí)施和考核工作。3服務(wù)管理制度規(guī)范服務(wù)時(shí)間(1)接收服務(wù)請(qǐng)求和咨詢(xún)：在5*8小時(shí)工作時(shí)間內(nèi)設(shè)置由專(zhuān)人職守的熱線電話，接聽(tīng)內(nèi)部的服務(wù)請(qǐng)求，并記錄服務(wù)臺(tái)事件處理結(jié)果。(2)在非工作時(shí)間設(shè)置有專(zhuān)人7*24小時(shí)接聽(tīng)的移動(dòng)電話熱線，用于解決內(nèi)部的技術(shù)問(wèn)題以及接聽(tīng)7*24小時(shí)機(jī)房監(jiān)控人員的機(jī)房突發(fā)情況匯報(bào)。(3)服務(wù)響應(yīng)時(shí)間:故障級(jí)別響應(yīng)時(shí)間故障解決時(shí)間I級(jí)：屬于緊急問(wèn)題；其具體現(xiàn)象為：系統(tǒng)崩潰導(dǎo)致業(yè)務(wù)停止、數(shù)據(jù)丟失。

26、30分鐘,2小時(shí)內(nèi)提交故障處理方案4小時(shí)以?xún)?nèi)II級(jí)：屬于嚴(yán)重問(wèn)題；其具體現(xiàn)象為：出現(xiàn)部分部件失效、系統(tǒng)性能下降但能正常運(yùn)行，不影響正常業(yè)務(wù)運(yùn)作。30分鐘,2小時(shí)內(nèi)提交故障處理方案12小時(shí)以?xún)?nèi)III級(jí)：屬于較嚴(yán)重問(wèn)題；其具體現(xiàn)象為：出現(xiàn)系統(tǒng)報(bào)錯(cuò)或警告，但業(yè)務(wù)系統(tǒng)能繼續(xù)運(yùn)行且性能不受影響。30分鐘,2小時(shí)內(nèi)提交故障處理方案12小時(shí)以?xún)?nèi)IV級(jí)：屬于普通問(wèn)題；其具體現(xiàn)象為：系統(tǒng)技術(shù)功能、安裝或配置咨詢(xún)，或其他顯然不影響業(yè)務(wù)的預(yù)約服務(wù)。30分鐘,2小時(shí)內(nèi)提交故障處理方案4小時(shí)以?xún)?nèi)技術(shù)支持人員在解決故障時(shí)，會(huì)最大限度保護(hù)好數(shù)據(jù)，做好故障恢復(fù)的文檔，力爭(zhēng)恢復(fù)到故障點(diǎn)前的業(yè)務(wù)狀態(tài)。對(duì)于“系統(tǒng)癱瘓，業(yè)務(wù)系統(tǒng)不能

27、運(yùn)轉(zhuǎn)”的故障級(jí)別，如果不能于4小時(shí)內(nèi)解決故障，將在12小時(shí)內(nèi)提出應(yīng)急方案，確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行。故障解決后24小時(shí)內(nèi)，提交故障處理報(bào)告。說(shuō)明故障種類(lèi)、故障原因、故障解決中使用的方法及故障損失等情況。行為規(guī)范(1)遵守用戶(hù)的各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格按照用戶(hù)相應(yīng)的規(guī)章制度辦事。(2)與用戶(hù)運(yùn)行維護(hù)體系其他部門(mén)和環(huán)節(jié)協(xié)同工作，密切配合，共同開(kāi)展技術(shù)支持工作。(3)出現(xiàn)疑難技術(shù)、業(yè)務(wù)問(wèn)題和重大緊急情況時(shí)，及時(shí)向負(fù)責(zé)人報(bào)告。(4)現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持時(shí)要精神飽滿(mǎn)，穿著得體，談吐文明，舉止莊重。接聽(tīng)電話時(shí)要文明禮貌，語(yǔ)言清晰明了，語(yǔ)氣和善。(5)遵守保密原則。對(duì)被支持單位的網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件等的密碼、核心參數(shù)

28、、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等負(fù)有保密責(zé)任，不得隨意復(fù)制和傳播?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)支持規(guī)范運(yùn)維服務(wù)人員要做到耐心、細(xì)心、熱心的服務(wù)。工作要做到事事有記錄、事事有反饋、重大問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)。嚴(yán)格遵守工作作息時(shí)間，嚴(yán)格按照服務(wù)工作流程操作。(1)現(xiàn)場(chǎng)支持工程師應(yīng)著裝整潔、言行禮貌大方，技術(shù)專(zhuān)業(yè)，操作熟練、嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范；現(xiàn)場(chǎng)支持時(shí)必須遵守用戶(hù)單位的相關(guān)規(guī)章制度。(2)現(xiàn)場(chǎng)支持工程師在進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)支持工作時(shí)必須在保證數(shù)據(jù)和系統(tǒng)安全的前提下開(kāi)展工作。(3)現(xiàn)場(chǎng)支持時(shí)出現(xiàn)暫時(shí)無(wú)法解決的故障或其他新的故障時(shí)，應(yīng)告知用戶(hù)并及時(shí)上報(bào)負(fù)責(zé)人，尋找其他解決途徑。(4)故障解決后，現(xiàn)場(chǎng)支持工程師要詳細(xì)記錄問(wèn)題的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、提出人和問(wèn)題描述，并形成書(shū)面

29、文檔，必要時(shí)應(yīng)向用戶(hù)介紹故障出現(xiàn)的原因及預(yù)防方法和解決技巧。問(wèn)題記錄規(guī)范根據(jù)使用人員提出問(wèn)題的類(lèi)別，將問(wèn)題分為咨詢(xún)類(lèi)問(wèn)題和系統(tǒng)缺陷類(lèi)問(wèn)題二類(lèi)：咨詢(xún)類(lèi)問(wèn)題是指通過(guò)服務(wù)熱線或現(xiàn)場(chǎng)解疑等方式能夠當(dāng)場(chǎng)解決用戶(hù)提出的問(wèn)題，具有問(wèn)題解答直接、快速和實(shí)時(shí)的特點(diǎn)，該問(wèn)題到現(xiàn)場(chǎng)支持人員處即可中止，對(duì)于該類(lèi)問(wèn)題的記錄可使用咨詢(xún)類(lèi)問(wèn)題記錄模版進(jìn)行記錄。系統(tǒng)缺陷類(lèi)問(wèn)題是指使用人員提出的問(wèn)題涉及到系統(tǒng)相應(yīng)環(huán)節(jié)的確認(rèn)修改，需要經(jīng)過(guò)逐級(jí)提交、診斷、確認(rèn)、處理和回復(fù)等環(huán)節(jié)，處理解決需要各外包服務(wù)項(xiàng)目組的分析確認(rèn)，問(wèn)題有解決方案后，將解決方案反饋給用戶(hù)。具體提交流程如下：(1)問(wèn)題提交。應(yīng)用系統(tǒng)的用戶(hù)發(fā)現(xiàn)屬于系統(tǒng)缺陷類(lèi)的問(wèn)題時(shí)

30、，填寫(xiě)系統(tǒng)缺陷類(lèi)問(wèn)題提交單，提交服務(wù)支持人員。(2)問(wèn)題分析。服務(wù)支持接到用戶(hù)提交的問(wèn)題單，要組織相應(yīng)人員對(duì)問(wèn)題單中描述的問(wèn)題進(jìn)行分析研判，確定問(wèn)題的類(lèi)型(技術(shù)問(wèn)題、業(yè)務(wù)問(wèn)題或者操作問(wèn)題)。屬于技術(shù)問(wèn)題，提交服務(wù)技術(shù)人員對(duì)存在的問(wèn)題提出具體的處理意見(jiàn)和建議；屬于業(yè)務(wù)問(wèn)題，提交服務(wù)業(yè)務(wù)人員進(jìn)行處理；屬于操作問(wèn)題，可安排相關(guān)人員對(duì)問(wèn)題提出人進(jìn)行解釋?zhuān)⑾到y(tǒng)缺陷類(lèi)問(wèn)題提交單轉(zhuǎn)為系統(tǒng)咨詢(xún)類(lèi)問(wèn)題提交單。(3)問(wèn)題確認(rèn)、解決。服務(wù)的技術(shù)人員和業(yè)務(wù)人員收到系統(tǒng)缺陷類(lèi)問(wèn)題提交單后，對(duì)提交的問(wèn)題進(jìn)行歸類(lèi)匯總和分析、確認(rèn)?？梢越鉀Q的，明確問(wèn)題解決的具體處理建議和措施，經(jīng)主管簽字同意后，交實(shí)施人員進(jìn)行解決方案的實(shí)

31、施。服務(wù)人員確認(rèn)是否解決，并將解決方法附在系統(tǒng)缺陷類(lèi)問(wèn)題提交單上反饋給問(wèn)題提出人員。(4)問(wèn)題上報(bào)。服務(wù)人員收到經(jīng)業(yè)務(wù)或技術(shù)人員確認(rèn)的系統(tǒng)缺陷類(lèi)問(wèn)題提交單后，上報(bào)上級(jí)部門(mén)。(5)問(wèn)題回復(fù)。服務(wù)人員根據(jù)提交的問(wèn)題進(jìn)行分析，制定解決方案并進(jìn)行實(shí)施解決，同時(shí)做好變更記錄。將解決方案匯總后及時(shí)向問(wèn)題提交單位或問(wèn)題交辦客戶(hù)作出回復(fù)，并將分析過(guò)程和問(wèn)題產(chǎn)生原因一并提交。4應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施南京XX科技有限責(zé)任公司已經(jīng)針對(duì)本項(xiàng)目制定了詳盡的設(shè)計(jì)、應(yīng)急處理預(yù)案，整個(gè)流程嚴(yán)謹(jǐn)而有序。但是，在服務(wù)維護(hù)過(guò)程中，意外情況將難以完全避免。下面，我們將對(duì)項(xiàng)目實(shí)施的突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行詳細(xì)分析，并且針對(duì)各類(lèi)突發(fā)事件，設(shè)計(jì)了相應(yīng)的預(yù)防

32、與解決措施，同時(shí)提供了完整的應(yīng)急處理流程。4.1應(yīng)急基本流程問(wèn)題報(bào)告單處理記錄情況通報(bào)單維護(hù)服務(wù)應(yīng)急處理流程4.2預(yù)防措施針對(duì)上門(mén)服務(wù)過(guò)程中可能遇到的各種各樣的風(fēng)險(xiǎn)，南京XX科技有限責(zé)任公司總結(jié)自身維護(hù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)一些可能出現(xiàn)的情況，制定了一系列預(yù)防處理措施，舉例如下:事件預(yù)防措施處理無(wú)法啟動(dòng)軟件可執(zhí)行文件上門(mén)人員提前準(zhǔn)備好各類(lèi)需維護(hù)軟件安裝程序?qū)?yīng)用軟件數(shù)據(jù)文件備份后，重新安裝應(yīng)用軟件軟件打開(kāi)過(guò)程中或運(yùn)行中異常錯(cuò)誤關(guān)閉上門(mén)人員準(zhǔn)備好安裝程序，操作系統(tǒng)優(yōu)化和修補(bǔ)軟件，查殺病毒軟件判斷出錯(cuò)原因，備份數(shù)據(jù)，采取相關(guān)修復(fù)措施事件預(yù)防措施處理網(wǎng)絡(luò)或服務(wù)器B/S結(jié)構(gòu)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)流量異?；蚍?wù)器登錄異常判斷服務(wù)器是否異常，否則準(zhǔn)備殺毒軟件檢查網(wǎng)絡(luò)流量，流量異常小則報(bào)修網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商，流量異常大則查殺病