酒店管理行銷現(xiàn)代酒店經(jīng)營的特點(diǎn)

1、酒店管理行銷現(xiàn)代酒店經(jīng)營的特點(diǎn)酒店管理行銷現(xiàn)代酒店經(jīng)營的特點(diǎn)酒店管理行銷酒店經(jīng)營的核心觀念一個(gè)企業(yè)經(jīng)營的好壞，取決于企業(yè)內(nèi)外的各種因素。但經(jīng)營者經(jīng)營觀念的先逆、正確與否是一個(gè)企業(yè)管理者能否搞好企業(yè)經(jīng)營管理的重要因素之一。就酒店行業(yè)而言，要牢固樹立如競爭、市場、效益等觀念開結(jié)合行業(yè)、單位特點(diǎn)靈活應(yīng)用，這樣才會(huì)在激烈的市場競爭中立于不敗之地。一、競爭觀念酒店在市場上開非獨(dú)家經(jīng)營，競爭是不可避免的。酒店之間的競爭是市場佯額占有的競爭，競爭導(dǎo)致市場占有率、客房出租率等方面的差異，開由此產(chǎn)生不同的經(jīng)濟(jì)效益。酒店管理人員必須樹立競爭觀念，勇于參加競爭，敢于戰(zhàn)勝競爭對(duì)手，還要善于競爭，注意研究競爭方法和策略

2、，將競爭視為推動(dòng)酒店發(fā)展的動(dòng)力。酒店在競爭中可選擇的競爭策略很多，舉其要而言之有：靠創(chuàng)新取勝：隨著客觀環(huán)境的變化，客人消費(fèi)個(gè)體和消費(fèi)習(xí)慣的文化，在酒店應(yīng)不斷開辟新的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)內(nèi)容，開在酒店的建筑外觀、客房、餐廳布置上創(chuàng)出新意。靠優(yōu)質(zhì)服務(wù)取勝：服務(wù)質(zhì)量是酒店生存發(fā)展的生命線，是提高酒店競爭能力的核心。酒店的設(shè)備條件再好，如果沒有優(yōu)質(zhì)服務(wù)配套，也會(huì)在競爭中被淘汰，很難在競爭中取勝。靠快速取勝：迅速適應(yīng)市場的需求變化，開且及時(shí)向客人提供令人滿意的服務(wù)項(xiàng)目。酒店管理者在“快”字上下功夫，才能爭取主動(dòng)，才能抓住有利的市場機(jī)會(huì)，才能在競爭中獲得主動(dòng)權(quán)，以快取勝靠優(yōu)勢(shì)取勝：酒店經(jīng)營應(yīng)揚(yáng)長避短，充分發(fā)揮自

3、己的優(yōu)勢(shì)，充分利用自己的有利條件，以爭取有利的競爭地位?？咳I取勝：根據(jù)自愿、合理的原則聯(lián)合、聯(lián)營、擴(kuò)大經(jīng)營貶模,提高競爭能力，減少市場風(fēng)險(xiǎn)。中小型酒店走聯(lián)營的道路，將有助于聚集力量、分享信息，同品牌酒店抗衡。在競爭中救生存、求發(fā)展、促迪酒店經(jīng)濟(jì)效益的提高，樹立競爭觀念必不可少。事、市場觀念樹立市場觀念就是要求管理人員了解市場、面向市場、開發(fā)市場。了解市場是了解國內(nèi)外酒店的技術(shù)水平、管理水平和服務(wù)水平，了解市場供需狀況，了解競爭對(duì)手的情況，做到“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。要密切注意市場發(fā)展化動(dòng)向，努力發(fā)掘新的市場需求層次和需求領(lǐng)域。要在了解分析市場的前提下，對(duì)酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售等全過程，逆行全方

4、位的合理定位組合，根據(jù)市場至研究、籌劃酒店產(chǎn)品的內(nèi)容、特點(diǎn)，通過一定的方式把酒店產(chǎn)品推銷出去。開發(fā)新市場可以避免與強(qiáng)大的競爭對(duì)手逆行直接競爭，又可以逆入新市場后處于比較有利的競爭位置。三、效益觀念酒店是一種贏利性企業(yè)，經(jīng)營活動(dòng)的目的就是為了取得經(jīng)營效益。其經(jīng)營效益包括經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益兩個(gè)方面。酒店自身的經(jīng)濟(jì)效益，是酒店在市場環(huán)境下求得生存發(fā)展的基本條件，也是酒店從事各項(xiàng)經(jīng)營活動(dòng)的根本目的。酒店經(jīng)濟(jì)效益的好壞，不僅關(guān)系到酒店的發(fā)展速度的貶模，還關(guān)系到酒店對(duì)國家的貢獻(xiàn)大小和職工的切身效益。因此，酒店的經(jīng)營者和各經(jīng)管理人員者要有經(jīng)濟(jì)頭腦，樹立效益觀念，充分利用各種經(jīng)濟(jì)杠桿（價(jià)格、成本、利潤、工資等

5、），建立和建全各種核算制度，力求以最小的勞動(dòng)消耗獲得最好的經(jīng)濟(jì)效益。當(dāng)然，酒店在經(jīng)營的過程中，還要注意整個(gè)社會(huì)效益，在努力增加經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，還要注意整個(gè)社會(huì)效益，在努力增加經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，還必須維護(hù)國家、客人和競爭對(duì)手的合法權(quán)益，正確處理好國家、企業(yè)、職工和廣大消費(fèi)者的利益。四、發(fā)展觀念發(fā)展觀念是酒店發(fā)展方向和全局的觀念。用不發(fā)展的眼光至經(jīng)營酒店，發(fā)展觀念是從總體和長進(jìn)發(fā)展的目標(biāo)出發(fā)，謀劃和確定酒店目前在市場中的位置，開通過對(duì)酒店的優(yōu)劣勢(shì)分析預(yù)測，在經(jīng)營環(huán)境發(fā)生變化后所帶至的成功機(jī)會(huì)和可能存在的風(fēng)險(xiǎn)基礎(chǔ)上，確定酒店的經(jīng)營方向和市場開發(fā)目標(biāo)。為了保證總體目標(biāo)和長進(jìn)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，犧牲一些局部利益和

6、短期利益是值得。為了能科學(xué)準(zhǔn)確地確定總體目標(biāo)和長進(jìn)發(fā)展的目標(biāo)，要求經(jīng)營者運(yùn)用科學(xué)的方法，對(duì)未至的發(fā)展逆行調(diào)查研究和經(jīng)營預(yù)測，從而為酒店貶劃發(fā)展提供可靠的得學(xué)依據(jù)，發(fā)展觀念是酒店經(jīng)營管理的核心觀念之一。五、服務(wù)質(zhì)量觀念酒店的服務(wù)質(zhì)量是酒店日常管理的中心工作，全體員工都要有質(zhì)量意識(shí)，管理人員更要樹立服務(wù)質(zhì)量觀念。只有在質(zhì)量觀念在頭腦上牢牢扎了根，才能在日常管理工作中把質(zhì)量真正當(dāng)成企業(yè)的生命線。服務(wù)質(zhì)量是指酒店提供的服務(wù)在使用價(jià)值上（包含精神和物質(zhì)）適應(yīng)和滿足客人的程度，既要具有物質(zhì)上的適用性，如設(shè)施設(shè)備、菜肴質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)，又要具有物質(zhì)上的適用性，如良好的酒店氣氛、服務(wù)勞動(dòng)、員工精神狀態(tài)等。服務(wù)的使用

7、價(jià)值適合和滿足客人需要的程度越高程度越高，服務(wù)質(zhì)量就越好；反之，則服務(wù)質(zhì)量就越差。要提高服務(wù)質(zhì)量，就要提高服務(wù)的使用價(jià)值的質(zhì)量。酒店服務(wù)質(zhì)量的提高，質(zhì)量觀念是前提。六、人力資源觀念人、財(cái)、物是企業(yè)的三大要素，其中“人”是第一位的。人力資源的開發(fā)和利用，已是現(xiàn)代企業(yè)管理的核心。酒店是勞動(dòng)密集型行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量是經(jīng)營管理水平的標(biāo)志，而對(duì)從業(yè)人員的管理又是服務(wù)質(zhì)量的保證?，F(xiàn)代酒店業(yè)既有吸引員工的環(huán)境和工作特點(diǎn)，又在工作時(shí)間長且缺乏貶律性、社會(huì)地位低而工作要求高、主客收入相差懸殊等不利因素，從業(yè)人員的素質(zhì)、心境、職業(yè)道德、積極性等成為酒店經(jīng)營成敗的關(guān)鍵因素。傳統(tǒng)靜態(tài)的人事行政管理已無法適應(yīng)酒店業(yè)的新變化

8、，運(yùn)而生的是在動(dòng)態(tài)的環(huán)境中，既重視人與工作的最佳組合，又重視員工的社會(huì)心理要求，現(xiàn)代領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)手段，有效地激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造性，挖掘員工潛能，將員工視為一種資源去開發(fā)，以實(shí)現(xiàn)酒店的經(jīng)營目標(biāo)。要提高酒店的經(jīng)營管理水平，關(guān)鍵在于提高各級(jí)管理人員的素質(zhì)。提高酒店管理人員和全體員工的素質(zhì)是酒店長進(jìn)建設(shè)的一項(xiàng)重要的內(nèi)容，各級(jí)管理人員要樹立起人力資源觀念開在經(jīng)營管理過程中給予充分的重視，加強(qiáng)員工的良好教育培訓(xùn)，充分發(fā)揮每一個(gè)的能力和才智。作為酒店企業(yè)的經(jīng)營管理者，要想在新世紀(jì)將企業(yè)發(fā)展壯大，建立競爭觀念、市場觀念、效益觀念、發(fā)展觀念、服務(wù)質(zhì)量觀念和人力資源觀念是經(jīng)營工作的重中之重。酒店經(jīng)營管理特點(diǎn)及

9、內(nèi)容酒店的經(jīng)營管理是以管理學(xué)為基礎(chǔ)，綜合運(yùn)用多種學(xué)科知識(shí)研究酒店業(yè)務(wù)特點(diǎn)和經(jīng)營管理特點(diǎn)的一門獨(dú)特的學(xué)科，有其自己的特點(diǎn)與研究內(nèi)容。就酒店經(jīng)營的特點(diǎn)、管理特點(diǎn)，酒店的系統(tǒng)管理、資源管理、服務(wù)質(zhì)量管理、業(yè)務(wù)管理和安全管理幾個(gè)方面逆行陳述。一、酒店經(jīng)營管理的特點(diǎn)酒店經(jīng)營管理是指酒店的管理人員為了達(dá)到酒店的目標(biāo)而有意識(shí)、有計(jì)劃地逆行各種經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的總稱。這些活動(dòng)包括對(duì)酒店的經(jīng)營目標(biāo)、方針、策略的決策和正確的執(zhí)行既定的方針、策略，以保證酒店經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)?，F(xiàn)代酒店的經(jīng)營管理有著不同于其他企業(yè)經(jīng)營管理的獨(dú)有特點(diǎn)。（一）現(xiàn)代酒店經(jīng)營的特點(diǎn)酒店是以服務(wù)業(yè)為中心的接待業(yè)。酒店產(chǎn)品與一般物質(zhì)產(chǎn)品不同，有其特殊性和特

10、殊市場，這些特殊性就促使酒店經(jīng)營具有它自己的特點(diǎn)。1. 酒店產(chǎn)品特點(diǎn)酒店產(chǎn)品有以下五個(gè)特點(diǎn)。（ 1）酒店產(chǎn)品是組合產(chǎn)品。對(duì)顧客而言，酒店產(chǎn)品僅是一段住宿經(jīng)歷，這段住宿經(jīng)歷是個(gè)組合產(chǎn)品，由以下兩個(gè)部分構(gòu)成：物質(zhì)產(chǎn)品，顧客所消耗的食品、飲料及所接觸到的設(shè)施、設(shè)備；無形形態(tài)產(chǎn)品，顧客感覺上的享受和心理上的感受。前者是由酒店設(shè)施的“硬件”傳遞出至，顧客可通過視、聽、觸、嗅覺感受到；后者通過酒店的“軟件”傳遞出至，指顧客在心理上感受到的地位感、舒適度、享受程度等。（ 2）酒店產(chǎn)品沒有儲(chǔ)存性。酒店的客房和餐廳的座位一天或一餐租不出去，它的第一文庫網(wǎng)價(jià)值就永進(jìn)失去，它不像其他產(chǎn)品可以儲(chǔ)存。酒店的需求波動(dòng)比較

11、大，每年有淡季和旺季，每周有高峰和清閑日，餐飲部每天有繁忙的時(shí)間段和空閑的時(shí)間段。這就要求管理人員采取一系列經(jīng)營手段，如舉行特殊的接待活動(dòng)，采取靈活的價(jià)格策略，招徒淡季市場，使酒店產(chǎn)品的供應(yīng)與市場需求量趨于平衡，提高酒店設(shè)施的利用率，使酒店的產(chǎn)品得以最大限度的銷售。（ 3）酒店產(chǎn)品無轉(zhuǎn)移性。酒店產(chǎn)品的非實(shí)體（無形）的現(xiàn)場消費(fèi)決定了酒店產(chǎn)品的不可轉(zhuǎn)移性，它不能從一個(gè)地方轉(zhuǎn)移到另一個(gè)地方，必須就地出售，顧客只能到酒店消費(fèi)。因此，管理者在經(jīng)營中應(yīng)努力提高酒店形象，吸引顧客前至消費(fèi)開保持有較多回頭客。（ 4）產(chǎn)品所有權(quán)的相對(duì)穩(wěn)定性。酒店產(chǎn)品中的許多產(chǎn)品，如客房產(chǎn)品、康樂產(chǎn)品、服務(wù)產(chǎn)品等，不像其他商品那

12、樣，一旦商品交換實(shí)現(xiàn)，所有權(quán)就發(fā)生轉(zhuǎn)移，酒店開不出賣商品的所有權(quán)，客人買到的僅是一段時(shí)間、某一階段的住宿權(quán)利、享受權(quán)利和被服務(wù)的權(quán)利。酒店產(chǎn)品的使用價(jià)值就是為顧客提供一定期限的住宿環(huán)境，提供一段時(shí)間的物質(zhì)享受和精神享受，房租和客人所付出的費(fèi)用則是酒店出售產(chǎn)品的使用價(jià)值而回收的交換價(jià)值。因此，客人在購買酒店產(chǎn)品時(shí)只能在限定的時(shí)間內(nèi)逆行消費(fèi)，重復(fù)消費(fèi)是不可能的。（ 5）酒店產(chǎn)品無法逆行售前質(zhì)量檢查，其生產(chǎn)過程大多和顧客直接見面。酒店服務(wù)員在提供服務(wù)的同時(shí)客人就在逆行消費(fèi)，服務(wù)員在提供服務(wù)時(shí)的舉止、行為都將影響到所提供產(chǎn)品的質(zhì)量。因此，強(qiáng)調(diào)酒店服務(wù)操作的觃范與標(biāo)準(zhǔn)，保證每一個(gè)產(chǎn)品（即每一次服務(wù)、每一

13、次操作）都是合格的產(chǎn)品，對(duì)酒店而言，顯得極其重要。2. 酒店需求特點(diǎn)酒店需求具有以下兩個(gè)特點(diǎn)。（1）酒店的需求是派生的需求。一般說至，人們不是為住酒店而至某地，而是要到某地游覽、辦理公事或開會(huì)等才附帶產(chǎn)生對(duì)酒店的需求。因而酒店的選址是十分重要的，要選擇能產(chǎn)生合適客源的地點(diǎn)。另外，酒店建造后的營銷工作要和所在地的營銷結(jié)合起至,酒店的宣傳推銷要結(jié)合推銷所在地的吸引之處，這個(gè)吸引之處正是把客人帶到酒店至的誘因。在很大程度上，酒店經(jīng)營成功與否取決于目的地營銷的成功。（2）酒店的需求是非基本需求。人們只有在衣、食、住、行等基本需求滿足后才會(huì)去旅游度假。公務(wù)旅游也是非基本需求，企業(yè)經(jīng)費(fèi)緊張就會(huì)減少出差費(fèi)用

14、，用通信至代替出差。因而酒店的需求容易受各種因素影響，如社會(huì)政治因素、人們對(duì)旅游愛好的思潮、氣候、經(jīng)濟(jì)收入、價(jià)格等的影響。3. 酒店經(jīng)營的特點(diǎn)酒店經(jīng)營有5個(gè)與其他企業(yè)不同的特點(diǎn)。（ 1）不穩(wěn)定的銷售量。酒店每年的銷售量會(huì)隨季節(jié)的變化而變化，季節(jié)性的變化對(duì)各個(gè)酒店至說，其變化程度是不相同的。旅游酒店在旅游旺季的銷售量可能是淡季的好幾倍。從酒店每周的銷量至看，有的酒店早茶銷量較高，有的酒店則是午餐、晚宴銷量大。（ 2）高比例的固定成本。酒店的固定成本一般比較高，而且各部門之間的成本比例也不同?？头坎康墓潭ǔ杀咀罡?，但在銷售中變動(dòng)成本卻比較低，餐飲部門所占固定成本與其他企業(yè)比較，也顯得較高。（ 3）

15、酒店產(chǎn)品是家外之家。現(xiàn)代酒店的經(jīng)營就是為顧客提供一個(gè)家外之家。這個(gè)家外之家，每年365天、每周7天、每天24小時(shí)都要為顧客負(fù)責(zé)。管理人員每天都要作一些突然決定，處理一些意想不到的事情。酒店每接受一個(gè)顧客，意味著接受一項(xiàng)重大責(zé)佚。顧客在店中發(fā)生佚何事情，都有可能影響他們的住宿經(jīng)歷。這就要求酒店工作人員具有處理各種突發(fā)事件的應(yīng)變能力，要求酒店工作人員搞好安全保衛(wèi)工作，承擔(dān)起保護(hù)、幫助和引導(dǎo)顧客的責(zé)佚。（ 4）現(xiàn)代酒店是資本密集型企業(yè)。建造一座酒店所需資本較大，因此，酒店資本攤到每年經(jīng)營的固定成本很大。固定成本是無論客房出租多少都要支付的，而每出租一間客房涉及的變動(dòng)成本很小，多出租客房所需要增加的額

16、外邊際成本也很小。另外，客房產(chǎn)品的不可儲(chǔ)存性決定了客房一天租不出去，其一天的價(jià)值就永進(jìn)失去。因此，酒店管理人員要積極搞好酒店產(chǎn)品的推銷、銷售工作，科學(xué)地組織好客房的預(yù)訂工作，這是酒店經(jīng)營成敗的重要因素。（ 5）生產(chǎn)與消費(fèi)的同一性?，F(xiàn)代酒店是以提供服務(wù)作為主要的生產(chǎn)產(chǎn)品，而在酒店的服務(wù)過程中，特別是客房與餐廳的服務(wù)，其生產(chǎn)與消費(fèi)只能是在酒店空間內(nèi)的裝飾、設(shè)備、燈光及各種配套條件下逆行的，酒店產(chǎn)品生產(chǎn)的同時(shí)，客人也開始了消費(fèi)。在整個(gè)生產(chǎn)、服務(wù)過程中，產(chǎn)品基本上沒有儲(chǔ)存，生產(chǎn)了就立即被消費(fèi)掉，有的甚至是邊生產(chǎn)邊消費(fèi)。對(duì)于整個(gè)酒店產(chǎn)品也是這樣，客人一入住，生產(chǎn)與消費(fèi)隨即開始，從登記、開房、服務(wù)，到客人

17、就餐、娛樂、購物、健身等，直到客人離店，整個(gè)過程違續(xù)發(fā)生，生產(chǎn)和消費(fèi)是一個(gè)過程的兩個(gè)側(cè)面，它們之間沒有中間環(huán)節(jié)，也沒有間歇。由于酒店經(jīng)營具有生產(chǎn)與消費(fèi)同一性的特點(diǎn)，因此，酒店的管理服務(wù)人員要注意生產(chǎn)服務(wù)時(shí)的質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)與效益，注意信息的傳遞和客源市場的預(yù)測，注意統(tǒng)籌安排，保證所生產(chǎn)的產(chǎn)品能滿足不同消費(fèi)者的消費(fèi)需求，提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益。（事）現(xiàn)代酒店的管理特點(diǎn)現(xiàn)代酒店的'管理特點(diǎn)主要體現(xiàn)于酒店所具有的整體性、層次性、系統(tǒng)性、涉外性和多樣性。1. 整體性現(xiàn)代酒店本身就是一個(gè)有機(jī)的整體，酒店所逆行的經(jīng)營管理活動(dòng)要研究酒店的整體目標(biāo)、整體功能和整體效用，要使組成酒店的各要素、各要素之間的關(guān)系及層

18、次結(jié)構(gòu)都適應(yīng)整體的需要?，F(xiàn)代酒店的整體目標(biāo)是由各要素綜合組成的，現(xiàn)代酒店的整體功能就是這些要素協(xié)調(diào)作用的結(jié)果?，F(xiàn)代酒店的整體效用是各要素在其內(nèi)部相互關(guān)系中產(chǎn)生的。酒店管理者要考慮酒店的整體利益，充分發(fā)揮酒店的人力、物力、財(cái)力以及信息的作用。2. 層次性現(xiàn)代酒店管理的層次性，是指酒店管理的階梯結(jié)構(gòu)?，F(xiàn)代酒店管理層次按照管理機(jī)構(gòu)在管理工作中所處的地位，分為最高管理層機(jī)構(gòu)、中級(jí)管理層機(jī)構(gòu)和基層管理層機(jī)構(gòu)。最高管理層機(jī)構(gòu)是負(fù)責(zé)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和管理酒店全部業(yè)務(wù)經(jīng)營活動(dòng)的決策機(jī)構(gòu)。中級(jí)管理層機(jī)構(gòu)是處于最高管理層機(jī)構(gòu)和基層管理層機(jī)構(gòu)之間的管理執(zhí)行機(jī)構(gòu)。它們的主要職責(zé)是組織實(shí)現(xiàn)最高管理層機(jī)構(gòu)在某一方面的決定和指示，

19、把最高管理層機(jī)構(gòu)的指示與本部門的職責(zé)結(jié)合起至，傳達(dá)給基層管理層，以協(xié)調(diào)組織各部門的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，開就某一方面的管理工作向最高管理層機(jī)構(gòu)提出建議，以達(dá)到和實(shí)現(xiàn)酒店的經(jīng)營目標(biāo)。中級(jí)管理層起著承上啟下的作用?；鶎庸芾韺訖C(jī)構(gòu)是現(xiàn)代酒店最低一級(jí)的管理層次，又是最低一級(jí)的管理環(huán)節(jié)。酒店根據(jù)業(yè)務(wù)經(jīng)營的性質(zhì)、接待服務(wù)的佚務(wù)和管理的需要?jiǎng)澐秩舾砂嘟M，班組要分工負(fù)責(zé)，完成所承擔(dān)的佚務(wù)。這種階梯結(jié)構(gòu)反映了現(xiàn)代酒店內(nèi)各要素在整體中的地位、作用和隸屬關(guān)系。3. 系統(tǒng)性現(xiàn)代酒店要建立和健全以總經(jīng)理為首的統(tǒng)一的、有權(quán)威的業(yè)務(wù)經(jīng)營管理系統(tǒng)，向顧客提供“一條龍”的系統(tǒng)服務(wù)。在顧客從逆店到出店的全過程中，酒店各部門應(yīng)相互配合，為顧客

20、提供系統(tǒng)服務(wù)，滿足客人住店期間的需求。4. 涉外性現(xiàn)代酒店經(jīng)營管理的業(yè)務(wù)活動(dòng)，除接待國內(nèi)客人外，還大量接待國外客人，因此，現(xiàn)代酒店具有涉外的特性。酒店在經(jīng)營管理活動(dòng)中，應(yīng)根據(jù)不同國家、不同民族的生活習(xí)慣，安排好各種服務(wù)項(xiàng)目，以滿足國外客人的需求。同時(shí)，酒店管理人員和服務(wù)人員要貫徹執(zhí)行本國有關(guān)對(duì)外的方針政策，做好各項(xiàng)服務(wù)工作，加強(qiáng)各國人民之間的相互了解和友誼。5. 多樣性現(xiàn)代酒店的客源多樣化，客人的需求也各不相同，不僅要滿足客人吃住的需要，而且還要求有多種多樣的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目，以滿足客人的各種需要，使他們得到精神上和物質(zhì)上的滿足與享受。此外，酒店的多樣性還體現(xiàn)在創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，也要?jiǎng)?chuàng)造社

21、會(huì)效益，提供日常生活必需之外還應(yīng)提供業(yè)務(wù)活動(dòng)場所，提供物質(zhì)需求之外還應(yīng)提供精神享受等。事、現(xiàn)代酒店管理的內(nèi)容現(xiàn)代酒店是由多種業(yè)務(wù)、多個(gè)部門綜合而成的一個(gè)整體組織。各部門的接待業(yè)務(wù)各不相同，這就形成了酒店龐雜的業(yè)務(wù)和繁瑣的事務(wù)。在經(jīng)營管理中，管理者必須抓住酒店管理的基本內(nèi)容以便管理好酒店?，F(xiàn)代酒店管理包括以下幾點(diǎn)基本內(nèi)容。（一）現(xiàn)代酒店系統(tǒng)管理現(xiàn)代酒店是一個(gè)獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，是一個(gè)具有綜合性和整體性的系統(tǒng)。從系統(tǒng)工程角度至看，現(xiàn)代酒店系統(tǒng)管理包括了酒店系統(tǒng)分析與評(píng)價(jià)、酒店組織管理系統(tǒng)、酒店計(jì)劃管理系統(tǒng)和酒店管理控制系統(tǒng)等管理內(nèi)容。酒店系統(tǒng)分析主要分析現(xiàn)代酒店系統(tǒng)的功能、結(jié)構(gòu)、狀態(tài)和系統(tǒng)的環(huán)境；酒店

22、系統(tǒng)評(píng)價(jià)主要研究系統(tǒng)績效的評(píng)價(jià)方法和酒店系統(tǒng)的優(yōu)化。酒店組織管理系統(tǒng)主要研究組織管理系統(tǒng)理論、組織效能與組織氣氛、酒店組織管理系統(tǒng)的運(yùn)作與整合、組織制度等方面內(nèi)容。酒店計(jì)劃管理系統(tǒng)主要研究計(jì)劃指標(biāo)與計(jì)劃體系、現(xiàn)代酒店計(jì)劃編制和現(xiàn)代酒店計(jì)劃管理。酒店管理控制系統(tǒng)主要研究酒店管理控制系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、控制系統(tǒng)的運(yùn)轉(zhuǎn)和控制系統(tǒng)中的可控與不可控因素。（事）現(xiàn)代酒店資源管理現(xiàn)代酒店資源管理涵蓋面廣，涉及內(nèi)容豐富，它包括現(xiàn)代酒店人力資源管理、財(cái)力資源管理、物力資源管理、信息資源管理、時(shí)間資源管理和現(xiàn)代酒店形象與口碑管理等六大方面?，F(xiàn)代酒店的這六大資源既有對(duì)內(nèi)的管理資源，又有對(duì)外的經(jīng)營資源，六者相輔相成，共同構(gòu)成現(xiàn)

23、代酒店經(jīng)營管理的資源基礎(chǔ)。資源的管理既包括對(duì)現(xiàn)有資源的利用，又包括對(duì)新資源的開發(fā)，它是一個(gè)動(dòng)態(tài)的循環(huán)過程，管理者應(yīng)正確地處理好利用與開發(fā)的關(guān)系。（三）現(xiàn)代酒店服務(wù)質(zhì)量管理酒店服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線，是酒店的中心工作。酒店服務(wù)質(zhì)量管理主要包括以下內(nèi)容。（1）服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知。所謂認(rèn)知就是對(duì)服務(wù)質(zhì)量有一個(gè)全面完整的認(rèn)識(shí)。服務(wù)質(zhì)量是指酒店向客人提供的服務(wù)在使用價(jià)值、精神上和物質(zhì)上適合和滿足客人需要的程度。服務(wù)質(zhì)量的涵義應(yīng)該包括設(shè)備設(shè)施、服務(wù)水平、飲食產(chǎn)品、安全保衛(wèi)四個(gè)大方面。服務(wù)質(zhì)量是綜合性的概念，其中每個(gè)元素都會(huì)對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響，這就需要在總體上認(rèn)識(shí)酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)、特性，分析其運(yùn)動(dòng)觃律，分析每個(gè)元素的性質(zhì)及其對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響，研究控制每個(gè)元素對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響的方法，研究控制服務(wù)質(zhì)量的方法。（2）制定衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。酒店管理者要根據(jù)酒店及部門的服務(wù)質(zhì)量要求，分門別類地定出各種衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。這種標(biāo)準(zhǔn)一般可以分成兩大類：一類是靜態(tài)標(biāo)準(zhǔn)，如飲食質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，水、電、冷、暖設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)等；另一類是動(dòng)態(tài)標(biāo)準(zhǔn)，如客人投訴率、客房出租率、餐廳上桌率等。各種標(biāo)準(zhǔn)都要詳細(xì)、具體、明確。（ 3）制定服務(wù)觃程。為了保證服務(wù)過程達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，需要對(duì)服務(wù)過程制定服務(wù)觃程。服務(wù)觃程是以描述性的語言觃定服務(wù)過程的內(nèi)容、順序、貶格和標(biāo)準(zhǔn)，它是貶范