畢業(yè)論文淺談蘇寧易購

1、江蘇經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）題目：淺析蘇寧易購呼叫中心績效考核體系系 (院)信息技術(shù)系專業(yè)班級(jí)11電子商務(wù)（2）班學(xué) 號(hào)1106010220學(xué)生姓名邱斌指導(dǎo)教師白慧萍 職稱副教授企業(yè)指導(dǎo)老師史亞利2013 年 09 月 10 日淺析蘇寧易購呼叫中心績效考核體系摘 要： 伴隨著信息時(shí)代的到來，人力資源的開發(fā)和利用在企業(yè)中起著越來越重要的作用。對人力資源的爭奪、新人才的培養(yǎng)、人力資源績效考核，成為當(dāng)今各類型企業(yè)和社會(huì)組織時(shí)刻關(guān)注的重心。績效考核作為提高企業(yè)和員工績效的重要工具顯得越來越重要?？冃Э己耸菚x升和培訓(xùn)工作的依據(jù)。通過定期考核，也可以使員工自己了解在哪些方面已有提高，在哪些方面還有

2、不足?？冃Э己藶榻M織的各類人員提供一個(gè)暢所欲言機(jī)會(huì)，有機(jī)會(huì)揭示出工作中的低效率行為，同時(shí)還可以幫助員工強(qiáng)化已有的正確行為?？冃Э己诉€是獎(jiǎng)勵(lì)的合理依據(jù)。在現(xiàn)實(shí)中，許多企業(yè)的績效考核都成了“走過場”，在考核的過程中沒有規(guī)范做法，從而沒有把績效考核的作用發(fā)揮出來，甚至走向其對立面。因此，對我國企業(yè)的績效考核工作進(jìn)行分析、提出對策并設(shè)定科學(xué)的績效考核體系不僅是可行的而且是必要的。本文對蘇寧易購績效考核制度進(jìn)行分析，并提出了一些改進(jìn)意見。關(guān)鍵詞： 績效考核 績效管理 蘇寧易購Analysis of SuningE-go call center performance appraisal systemAb

3、stract：Along with the advent of the information era, the development and utilization of human resources plays an increasingly important role in the enterprise.Competition for human resources, training of new personnel, human resources, performance appraisal, today all types of enterprises and social

4、 organizations always pay attention to the center of gravity. Performance appraisal as an important tool to improve the performance of enterprises and employees become increasingly important. The performance appraisal is the basis for promotion and training.Through regular assessment, the staff has

5、been improved to understand in which areas in which there is a lack of. Performance appraisal of all the personnel of the organization to provide a freely opportunities, have the opportunity to reveal the behavior of low efficiency, but also can help employees strengthen existing correct behavior. A

6、 reasonable basis for performance appraisal or reward. In reality, many enterprises performance evaluation have become "going through the motions, there are no standard practices in the assessment process, which does not play the role of performance appraisal, and even to its opposite. Therefor

7、e, the performance assessment of the Chinese enterprises to analyze, propose a solution and set the scientific performance appraisal system is not only feasible but necessary.This paper analyzes the SuningE-go performance appraisal system, and puts forward some suggestions for improvement.Key words:

8、 Performance appraisal，performance management，SuningE-go目 錄引言 1第一章 呼叫中心的概述和績效 11.1什么是呼叫中心 11.2蘇寧易購呼叫中心的簡介 21.3績效對企業(yè)的影響 2第二章 蘇寧易購呼叫中心人員績效考核 32.1蘇寧呼叫中心績效考核的內(nèi)容42.2 蘇寧呼叫中心考核方式 5第三章 蘇寧易購呼叫中心人員績效考核存在的問題 53.1績效目標(biāo)不明確，對績效考核認(rèn)識(shí)不充分 53.2考核方式過于單一 53.3蘇寧易購員工及管理人員對績效考核定位存在模糊與偏差 53.4考核結(jié)果反饋不全面 5第四章 完善蘇寧易購呼叫中心人員績效考核建議

9、 64.1讓企業(yè)高層管理和員工充分認(rèn)識(shí)績效考核體系 64.2設(shè)置專業(yè)考核部門，選擇有效考核方法 64.3營造以績效目標(biāo)為導(dǎo)向的績效文化 64.4建立有效的溝通機(jī)制及時(shí)反饋 7結(jié)論 7參考文獻(xiàn) 7淺析蘇寧易購呼叫中心績效考核體系引言績效考核也稱成績測評(píng)，績效考核是企業(yè)公司為了實(shí)現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)，運(yùn)用一定的標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)，運(yùn)用科學(xué)的方法，對負(fù)責(zé)經(jīng)營過程和成績的各層管理人員完成各項(xiàng)任務(wù)的工作結(jié)果和因此帶來的效果做出價(jià)值大小判斷的過程?？冃Э己耸且豁?xiàng)非常系統(tǒng)的工程，牽涉到公司的戰(zhàn)略體系、發(fā)展計(jì)劃以及其各項(xiàng)指標(biāo)評(píng)定體系、目標(biāo)負(fù)責(zé)體系、評(píng)價(jià)準(zhǔn)則、評(píng)價(jià)比較和評(píng)價(jià)辦法等，績效考核的核心是督促公司管理水平的提高和全面競爭

10、力的增強(qiáng)，它的實(shí)質(zhì)是促使員工個(gè)人能力的提高，并且保證人盡其用，讓人力資源在管理中的作用發(fā)揮到最佳。績效考核最早期的考核發(fā)源于英國。當(dāng)時(shí)在英國使用文官制度的初期，官員晉升主要是憑年紀(jì)，于是這樣就造成工作不管做的好壞，大家都一起晉升加薪水的局面，于是發(fā)生官員人數(shù)臃腫，工作效率低下。從1854到1870，英國文官制度進(jìn)行了改革，開始關(guān)注工作成效、注重個(gè)人才能的考核制度慢慢開始建立。根據(jù)這種制度，官員們都要每年度每人沒一個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行考核，再根據(jù)考核結(jié)果的好壞，來進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。這種考核制度的建立，充分地帶動(dòng)了英國各級(jí)官員的主觀能動(dòng)性，進(jìn)而很大程度的提高了政府行政工作的效率，增強(qiáng)了政府的效能。這種績效考核制度實(shí)

11、施的成功，于是一些公司開始學(xué)習(xí)這種制度，在公司的內(nèi)部開始實(shí)施這種績效考核制度，希望用考核對員工的工作成果和表現(xiàn)進(jìn)行實(shí)事求是的計(jì)算，同時(shí)通過考核結(jié)果了解組織員工的各項(xiàng)能力與工作配合度等方面的情況，并作為各種獎(jiǎng)懲、辭退、職務(wù)任免等實(shí)施的基礎(chǔ)與依據(jù)。第一章 呼叫中心的概述和績效1.1 什么是呼叫中心呼叫中心，是指綜合利用先進(jìn)的通信及計(jì)算機(jī)技術(shù)，對信息和物資流程優(yōu)化處理和管理，集中實(shí)現(xiàn)溝通、服務(wù)和生產(chǎn)指揮的系統(tǒng)。傳統(tǒng)意義上的呼叫中心是指以電話接入為主的呼叫響應(yīng)中心，為客戶提供各種電話響應(yīng)服務(wù)：現(xiàn)階段，各種媒體渠道進(jìn)行綜合訪問，同時(shí)提供主動(dòng)外撥服務(wù)，應(yīng)用業(yè)務(wù)種類非常豐富的客戶綜合服務(wù)及營銷中心。呼叫中心

12、是一種基于CTI 技術(shù)、充分利用通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的多項(xiàng)功能集成，并且與企業(yè)連為一體的一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，利用現(xiàn)有的各種先進(jìn)的通信手段，有效地為客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)。初看起來呼叫中心好像是企業(yè)在最外層加上一個(gè)服務(wù)層，實(shí)際上它不僅僅為外部用戶，也為整個(gè)企業(yè)內(nèi)部的管理、服務(wù)、調(diào)整、增值起到非常重要的統(tǒng)一協(xié)調(diào)作用。簡單的來說呼叫中心就是在一個(gè)相對集中的場合，有一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu)，通常利用計(jì)算機(jī)通訊技術(shù)，處理來自企業(yè)、顧客的電話垂詢，尤其具備同時(shí)處理大量來話的能力，還具備主叫號(hào)碼顯示，可將來電自動(dòng)分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲(chǔ)存所有來話信息。一個(gè)典型的以客戶

13、服務(wù)為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當(dāng)處理顧客的信息查詢、咨詢、投訴等業(yè)務(wù)的同時(shí)，可是進(jìn)行顧客回訪、滿意度調(diào)查等呼出業(yè)務(wù)。電話呼入型呼叫中心的特點(diǎn)是接聽顧客來電，為顧客提供一系列的服務(wù)與支持，例如在IT行業(yè)中的技術(shù)支持中心，保險(xiǎn)行業(yè)中的電話理賠中心等。而電話呼出型呼叫中心一般來說，以從事市場營銷和電話銷售活動(dòng)為主，是企業(yè)的利潤中心。1.2蘇寧易購的呼叫中心簡介蘇寧易購于2009年8月上線試運(yùn)營，2010年2月1日正式上線，作為蘇寧電器第四代電子商務(wù)平臺(tái)，上線之后作為蘇寧電器控股的獨(dú)立子公司進(jìn)行運(yùn)作，她的出現(xiàn)也標(biāo)志著蘇寧電器正式進(jìn)軍電子商務(wù)領(lǐng)域。蘇寧易購借助網(wǎng)絡(luò)購物平臺(tái)，發(fā)展百貨、圖書、家

14、居、家用等全品類商品經(jīng)營，拓展虛擬商品、內(nèi)容商品、服務(wù)產(chǎn)品的經(jīng)營。建立起線上線下聯(lián)動(dòng)、前臺(tái)后臺(tái)兼容的一站式購物平臺(tái)。 蘇寧易購總部呼叫中心遍及全國30多個(gè)省1000個(gè)配送點(diǎn)3000多個(gè)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)全國線上的客戶服務(wù)，圍繞“回訪、受理、處理”展開，全國統(tǒng)一服務(wù)熱線4008198198為顧客提供24小時(shí)高效專業(yè)的受理和回訪服務(wù)。實(shí)現(xiàn)咨詢、預(yù)約、投訴、特色業(yè)務(wù)等呼入類及回訪、調(diào)研、電話銷售等呼出類服務(wù)項(xiàng)目。及時(shí)、準(zhǔn)確、專業(yè)。1.3績效對企業(yè)的影響績效考核的核心作用主要體現(xiàn)在公司的經(jīng)營管理和發(fā)展規(guī)劃這兩個(gè)方面，它的最終目的是要提高公司的經(jīng)營效率、提高公司員工的各項(xiàng)技能、指導(dǎo)公司遵循良性的發(fā)展軌跡，

15、從而使得公司和員工的利益得到統(tǒng)一?？冃Э己说挠行?shí)施有利于把公司各級(jí)人員的行為統(tǒng)一到組織的戰(zhàn)略目標(biāo)上來?？冃Э己酥贫仍谶\(yùn)行的同時(shí)還對公司在分配人力資源、協(xié)調(diào)員工之間的工作關(guān)系起到很大作用。隨著績效考核在實(shí)際活動(dòng)中不斷的運(yùn)用和不斷的總結(jié)，績效考核制度在企業(yè)管理中發(fā)揮著越來越重要的作用。但是，績效考核的成功實(shí)施還必須滿足必要的條件。企業(yè)經(jīng)過了原始積累，戰(zhàn)略經(jīng)營目標(biāo)必須明確確定之后，這時(shí)根據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，從而提高公司各部門工作效率才是非常必要的。如果管理制度還不健全、經(jīng)營機(jī)制還不科學(xué)、企業(yè)文化環(huán)境還不健康，在這種情況下就照搬一些績效考核制度，反而會(huì)造成企業(yè)員工人際關(guān)系緊張，還可能使績效考核只是企業(yè)

16、一個(gè)形式主義，浪費(fèi)企業(yè)的資源和員工的精力。不正確或不符合實(shí)際的績效考核標(biāo)準(zhǔn)不但不會(huì)起到積極的效果，反而會(huì)給組織的人力資源管理帶來不必要的障礙，使員工人際關(guān)系緊張、團(tuán)隊(duì)合作精神遭到損害。因此，不論是組織管理者還是員工，都應(yīng)該看到績效考核的雙面性：1. 組織層面：有用的績效考核體系對于公司的健康發(fā)展起到非常重要的作用。在組織層面，企業(yè)必須能通過績效考核的過程和結(jié)果，不斷地組織學(xué)習(xí)，通過明確績效指標(biāo)與戰(zhàn)略目標(biāo)之間的因果關(guān)系，從而達(dá)到對戰(zhàn)略規(guī)劃修改和經(jīng)營績效管理效率的提高?？冃Э己讼到y(tǒng)的還有一個(gè)主要功能就是明確經(jīng)營任務(wù)、落實(shí)生產(chǎn)責(zé)任、強(qiáng)化銷售過程、關(guān)注盈利結(jié)果。企業(yè)通過績效考核系統(tǒng)對目標(biāo)在任務(wù)層面的作

17、用進(jìn)行有效分解和管理，并進(jìn)行及時(shí)追蹤和評(píng)估，從而在過程管控的層面保證了企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，有效保證了企業(yè)運(yùn)營系統(tǒng)的高效運(yùn)行，以促進(jìn)企業(yè)的健康發(fā)展。2.人力資源層面：績效考核可以推動(dòng)人力資源管理的系統(tǒng)優(yōu)化。企業(yè)的健康良好發(fā)展在很大程度上依賴于合理的人力資源利用，其標(biāo)志就是核心員工的向心力和員工的高效率狀態(tài)，而這種標(biāo)志的形成直接取決于績效考核體系的形成與其科學(xué)化水平以及其與人力資源其他模塊的鏈接情況?？冃Э己梭w系主要從以下幾個(gè)方面對人力資源及其他模塊加以整合。（1）用于培訓(xùn)與發(fā)展。經(jīng)過一個(gè)績效考核周期的考核，對績效考核的結(jié)果進(jìn)行分析，針對考核成績對員工的績效進(jìn)行評(píng)價(jià)，對員工影響績效水平的部分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)

18、行加強(qiáng)培訓(xùn)。人力資源管理部門就根據(jù)員工在績效考核結(jié)果中需要改進(jìn)的地方，從而設(shè)計(jì)整個(gè)的培訓(xùn)計(jì)劃，并協(xié)助主管和員工共同實(shí)施培訓(xùn)。（2）用于薪酬的分配。以績效考核制度的設(shè)計(jì)和實(shí)施為機(jī)會(huì)，建立以績效考核結(jié)果為導(dǎo)向的薪酬觀念，通過績效考核與薪酬的全面掛鉤從而激勵(lì)員工不斷地提高自身績效水平。（3）用于職務(wù)調(diào)整。對于考評(píng)在良好及以上等級(jí)、有發(fā)展?jié)摿Φ膯T工，進(jìn)行職位晉升或作為公司儲(chǔ)備干部；對因工作環(huán)境不適合而造成績效不佳的員工進(jìn)行崗位調(diào)整；對因勝任力低或工作能動(dòng)性差導(dǎo)致績效不佳的員工予以降職或再培訓(xùn)。（4）用于員工個(gè)人發(fā)展計(jì)劃。員工需要能夠了解自己的績效水平，通過與別人進(jìn)行比較而發(fā)現(xiàn)公司對自己成績的認(rèn)同和尊重

19、；績效考核制度可以為員工發(fā)現(xiàn)問題、找出與別人的差距、制定有針對性的培訓(xùn)計(jì)劃和改進(jìn)措施，從而可以幫助員工樹立更遠(yuǎn)的目標(biāo)，超過自我、實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值?？冃Э己酥贫饶軌虬讶肆Y源部門的各項(xiàng)功能整合為具有內(nèi)在聯(lián)系的整體，并且能促進(jìn)員工潛能的提升，使得員工利益與公司利益達(dá)成一致。第二章 蘇寧易購呼叫中心人員績效考核績效考核也稱成績或成果測評(píng)，績效考核是企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)經(jīng)營目的，運(yùn)用特定的標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)，采取科學(xué)的方法，對承擔(dān)生產(chǎn)經(jīng)營過程及結(jié)果的各級(jí)管理人員完成指定任務(wù)的工作實(shí)績和由此帶來的諸多效果做出價(jià)值判斷的過程?？冃Э己吮举|(zhì)上是一種過程管理，而不是僅僅對結(jié)果的考核。它是將中長期的目標(biāo)分解成年度、季度、月度指

20、標(biāo)，不斷督促員工實(shí)現(xiàn)、完成的過程，有效的績效考核能幫助企業(yè)達(dá)成目標(biāo)?？冃Э己耸且粋€(gè)不斷制訂計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、處理的PDCA循環(huán)過程，體現(xiàn)在整個(gè)績效管理環(huán)節(jié)，包括績效目標(biāo)設(shè)定、績效要求達(dá)成、績效實(shí)施修正、績效面談、績效改進(jìn)、再制定目標(biāo)的循環(huán)，這也是一個(gè)不斷的發(fā)現(xiàn)問題、改進(jìn)問題的過程?？冃Э己说挠绊懸蛩刂饕袠I(yè)績考核、計(jì)劃考核、能力考核。下面就簡單闡述蘇寧易購人員績效考核的現(xiàn)狀。2.1蘇寧呼叫中心績效考核的內(nèi)容 蘇寧易購對于自己的員工有一個(gè)屬于自己專門的績效考核方案，有利于提高企業(yè)在市場經(jīng)濟(jì)中的競爭力。1、蘇寧易購企業(yè)員工每天都要登記自己個(gè)人的電話接聽量、電話回訪量以及制單量，然后匯總出

21、每天的電話呼入呼出總量和制單總量，考核員工個(gè)人每天的工時(shí)利用率并制定出個(gè)人第二天的電話接聽量和回訪量的最少限額，從而來提高電話接通率和客戶有效利用率。2、員工電話接聽語言規(guī)范也稱話務(wù)考核，蘇寧易購呼叫中心擁有自己獨(dú)特的一套話務(wù)規(guī)范流程，企業(yè)要求客服人員在日常工作中都必須嚴(yán)格按照此話務(wù)流程工作，客服人員每個(gè)電話都會(huì)自動(dòng)錄音，話務(wù)質(zhì)檢人員每天都進(jìn)行話務(wù)錄音的考核，如果員工沒有按照話務(wù)流程工作則需要被扣分 ，每月匯總一次，企業(yè)對于話務(wù)考核也有一定的獎(jiǎng)懲制度。 3、蘇寧易購擁有自己的知識(shí)管理系統(tǒng)，此系統(tǒng)全面支持企業(yè)知識(shí)數(shù)據(jù)的收集、編輯、保存、挖掘、搜索、展示、定制、培訓(xùn)、評(píng)價(jià)、實(shí)現(xiàn)企業(yè)級(jí)的知識(shí)沉淀和共

22、享，加快知識(shí)的快速復(fù)制與傳播，每一個(gè)蘇寧易購員工都必須熟練掌握。4、每個(gè)企業(yè)都會(huì)有自己的行為規(guī)范和紀(jì)律，行為規(guī)范和紀(jì)律是一個(gè)企業(yè)的根本，所以蘇寧易購行為規(guī)范及勞動(dòng)紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量、制單規(guī)范等也都在考核之列。表格 1 服務(wù)質(zhì)量考核表服務(wù)質(zhì)量考核類別事由處罰金額（元）服務(wù)質(zhì)量沒有經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，將公司其他部門電話轉(zhuǎn)告顧客20員工工作很不熱情、情緒低落20晚班人員講電話掛起、退出或打私話100正常班的員工無故將電話掛起20對其他部門人員態(tài)度差、服務(wù)不周到20上晚班人員轉(zhuǎn)天休息未做好交接記錄50培訓(xùn)后，員工對相應(yīng)工作流程和工作規(guī)范不能百分百掌握50電話接聽記錄內(nèi)容不詳細(xì)、錯(cuò)或者漏記信息20沒有經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)同意私

23、自亂承諾顧客要求50受理顧客投訴持消極態(tài)度20沒有按照公司操作流程解決問題50報(bào)工號(hào)不清楚、不報(bào)工號(hào)、不使用語言規(guī)范2050與顧客爭吵，掛斷顧客電話100不能按時(shí)完成部門安排的工作任務(wù)20對顧客態(tài)度生硬、語言粗魯50說行業(yè)忌語502.2 蘇寧呼叫中心考核方式1、服務(wù)明星考核，由上級(jí)按語言規(guī)范、電話受理量等每周對員工進(jìn)行考核。連續(xù)一個(gè)月周排名排名第一的人，將被評(píng)為月度服務(wù)明星。服務(wù)明星將以大字報(bào)的方式張貼在每個(gè)部門的公示欄。2、薪資考核，電話量、話務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、話務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與知識(shí)庫以“季”為考核周期。分為初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)和資深四個(gè)等級(jí)。每個(gè)級(jí)別最低工資保障為：初級(jí)每天80元，中級(jí)每天120元，高級(jí)每天16

24、0元，資深每天200元。3、員工晉升考核，與自身的能力，業(yè)務(wù)的水平等相掛鉤，分為筆試和面試兩部分，每年進(jìn)行考核兩次。 第三章 蘇寧易購呼叫中心人員績效考核存在的問題新的管理技術(shù)與方法總是伴隨原有管理方法運(yùn)用的過程中出現(xiàn)的管理問題而出現(xiàn)。就像蘇寧易購這個(gè)企業(yè)，員工績效考核之所以效果不佳，主要存在以下問題，先分析如下：3.1績效目標(biāo)不明確，對績效考核認(rèn)識(shí)不充分蘇寧易購企業(yè)認(rèn)為績效考核工作一般應(yīng)該是由企業(yè)的人力資源方面負(fù)責(zé)的，其他一些部門只要協(xié)助、配合人力資源方面就行了。所以正因如此，蘇寧對績效考核的最終目的沒有一個(gè)可以清楚的認(rèn)識(shí)，各部門也無法真正配合好人力資源進(jìn)行有效地考核，只是變成了一

25、種形式。3.2考核方式過于單一在蘇寧易購的考核實(shí)踐中，該企業(yè)單純的只是上下級(jí)的一種考核方式。這樣的話，考核者作為被考核者的直接上司，其與被考核者的個(gè)人恩怨、個(gè)人的偏見或喜好等因素都可能將會(huì)直接影響到績效考核的結(jié)果。如果蘇寧易購想系統(tǒng)全面地了解評(píng)價(jià)一位被考核員工，我覺得企業(yè)應(yīng)該需要以多視角來觀察以及判斷。如果考核方式過于單一的話，就會(huì)影響到考核的真實(shí)性和實(shí)用性。3.3員工及管理人員對績效考核定位存在模糊與偏差首先公司管理層對績效考核制度的定位不清楚，績效考核的核心問題其實(shí)就是考核定位，管理層對績效考核的實(shí)施缺乏明確的目的性，僅僅是為了考核而去考核。我們所說的績效考核的定位，其實(shí)質(zhì)其實(shí)就是公司進(jìn)行

26、績效考核是想要解決什么樣的問題。績效考核的定位是什么是考核的核心問題。而考核的定位，簡單點(diǎn)來說，就是指用科學(xué)系統(tǒng)的方法、指標(biāo)，評(píng)測公司員工在經(jīng)營活動(dòng)中的行為和最終的效果。而蘇寧易購只是把績效考核定位在對于確定獎(jiǎng)金分配的一種依據(jù)和工具，這讓績效考核制度在公司員工心中形成了一個(gè)負(fù)面的壞形象，造成對績效考核的誤解，使考核失去了意義。3.4考核結(jié)果反饋不全面現(xiàn)在很多考核者都缺乏一種反饋意識(shí)，缺乏與被考核者有效的溝通，不能及時(shí)把考核的結(jié)果反饋給被考核者本人，這樣就不能讓被考核者及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，從而解決問題。在蘇寧知識(shí)庫的考核中，分為理論知識(shí)考核與應(yīng)景考核兩部分。理論知識(shí)部分的答案都可在知識(shí)庫中查詢，但是應(yīng)

27、景部分就不一樣了，員工只能看到考核的結(jié)果，并不能知道自己的問題所在，所以在下次考核遇到同樣的問題可能還是做錯(cuò)。因此，考核結(jié)束后要及時(shí)反饋，在反饋過程中，就考核結(jié)果向員工進(jìn)行說明和解釋，說明不足之處，績效考核的過程應(yīng)該是公司中所有員工和管理人員共同參加的過程，績效考核每個(gè)周期的結(jié)果也需要用適當(dāng)?shù)姆绞郊皶r(shí)的反饋給員工，員工和管理人員之間應(yīng)對考核結(jié)果進(jìn)行充分的溝通，有針對性的幫助員工建立改進(jìn)計(jì)劃。第四章 完善蘇寧易購呼叫中心人員績效考核建議4.1讓企業(yè)高層管理和員工充分認(rèn)識(shí)績效考核體系企業(yè)高層管理在給員工做關(guān)于實(shí)施績效考核的指示的同時(shí)，也要對其進(jìn)行具體指導(dǎo)，企業(yè)的其他職能部門也要積極配合完善績效考核

28、。企業(yè)也要讓高層管理人員清楚的認(rèn)識(shí)績效考核的最終目的不只是獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，最主要的是根據(jù)考核的結(jié)果要分析出原因，來促進(jìn)員工提高工作效率，改進(jìn)績效。4.2設(shè)置專業(yè)考核部門，選擇有效考核方法企業(yè)應(yīng)該設(shè)置專業(yè)的考核部門進(jìn)行對員工的考核，用來避免直接上下級(jí)造成的弊端和矛盾。作為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，特別是主管考核的領(lǐng)導(dǎo)一定要了解和掌握所使用的考核方法的優(yōu)缺點(diǎn)及適應(yīng)性，然后再結(jié)合企業(yè)自己的具體情況來選擇有效的考核方法。比如說目標(biāo)管理法，目標(biāo)管理法是一種非常有效的考核方法。目標(biāo)管理是指由下級(jí)與上司共同決定具體的績效目標(biāo)，并且定期檢查完成目標(biāo)進(jìn)展情況的一種管理方式。由此而產(chǎn)生的獎(jiǎng)勵(lì)或處罰則根據(jù)目標(biāo)的完成情況來確定。目標(biāo)管

29、理法主要依據(jù)企業(yè)及部門所設(shè)定的目標(biāo)，來建立其個(gè)人的目標(biāo)，并依據(jù)該目標(biāo)來制定計(jì)劃，控制工作過程及業(yè)績評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)。建立健全的日?？己擞涗洠瑘?jiān)持用事實(shí)說話，并使之與最終考核結(jié)果相結(jié)合，從根本上解決考核過程中的形式主義。4.3營造以績效目標(biāo)為導(dǎo)向的績效文化以績效管理的文化法則,塑造具有本企業(yè)特色的績效文化。績效管理需要以企業(yè)文化來指導(dǎo)思想,否則就會(huì)迷失方向。優(yōu)秀的企業(yè)文化自然能保證績效管理的順利開展,與之相反的企業(yè)文化則會(huì)造成巨大的障礙。績效管理在實(shí)施的過程中既要時(shí)刻受到企業(yè)固有文化的影響,又在不斷地改變著企業(yè)原有文化,績效管理從某種意義上說是一種企業(yè)文化的變革,它直接反映出最高管理者的意志和追求,并在活動(dòng)中不斷塑造它。企業(yè)在考核上，員工是作為主要承受者來進(jìn)行的，更新他們的觀念，提高他們的認(rèn)識(shí)是做好考核的基礎(chǔ)。要全面提高領(lǐng)導(dǎo)者資深素質(zhì)，為此，要使其徹底摒棄封建殘余思想，努力消除“官僚作風(fēng)”、“主觀偏見”的影響，推動(dòng)考核工作走向公正、公平、公開的軌道。其次蘇寧易購應(yīng)該在日?？冃Э己嘶顒?dòng)中營造一種鼓勵(lì)員工投身事業(yè)并將自己的職業(yè)規(guī)劃利益和公司的發(fā)展利益結(jié)合統(tǒng)一的氛圍。各個(gè)部門的直接主管人員要從員工的績效考核結(jié)果表現(xiàn)的狀況來了解分析績效管理的效果,并及時(shí)地改變自己的管理風(fēng)格或適時(shí)地調(diào)整部門的績效計(jì)劃,還需要進(jìn)一步的與員工就考核結(jié)果進(jìn)行有效的溝