用友軟件電話營銷工作手冊(cè)

1、電話營銷工作手冊(cè)電話營銷工作手冊(cè)電話營銷主體工作流程電話營銷主體工作流程電話營銷活動(dòng)邀請(qǐng)流程電話營銷活動(dòng)邀請(qǐng)流程1-電話規(guī)劃2-電話準(zhǔn)備3-CALL OUT4找到關(guān)鍵人5-了解客戶信息6-判斷級(jí)別7-有明確需求8-長(zhǎng)期客戶維系5.1-用友老用戶5.2-競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手用戶 日計(jì)劃是必須做的計(jì)劃 目標(biāo)和計(jì)劃視覺化 養(yǎng)成有效管理時(shí)間的習(xí)慣 同一類電話最好同一個(gè)時(shí)間段內(nèi)打 不要在打電話黃金時(shí)間過度做準(zhǔn)備 充分利用黃金時(shí)間打電話！ 相信自己，堅(jiān)持不懈，直到成功 正確的打電話心態(tài)有助于電話量的提高 調(diào)整心態(tài)至最佳狀態(tài) 客戶基礎(chǔ)資料 充分的知識(shí)要素 電話角色和講稿的準(zhǔn)備 打電話的硬件準(zhǔn)備 工商名錄、行業(yè)名錄、工業(yè)

2、區(qū)名錄 網(wǎng)站上（行業(yè)和專業(yè)網(wǎng)站） 報(bào)紙雜志的廣告、報(bào)道 人才網(wǎng)站 各種活動(dòng) 人才招聘會(huì) 路邊廣告、親朋好友 掃街 電話機(jī) 筆和便簽紙 備忘錄 手表或者時(shí)鐘傳真機(jī)電腦水 自我介紹 說明電話的目的 詢問了解公司的程度 公司簡(jiǎn)介 調(diào)查信息、調(diào)研需求 處理異議 確認(rèn)與鎖定 禮貌道別 富有吸引力的開場(chǎng)白和我們聲音的感染力將吸引客戶繼續(xù)下去（創(chuàng)造第一印象的機(jī)會(huì)只有一次）1、說明身份和來意（我是誰？我代表哪個(gè)公司？我能提供 什么幫助）讓客戶了解你是他的顧問和參謀2、了解客戶的角色3、吸引客戶的注意力 利益陳述要抓住客戶心理，使客戶感受到你能給他帶來滿足欲望的機(jī)會(huì), 不同層面的人關(guān)心的內(nèi)容不同，應(yīng)區(qū)別對(duì)待4、

3、語速不要太快，與對(duì)方相協(xié)調(diào) 直述來意，請(qǐng)求轉(zhuǎn)接。 給前臺(tái)以尊重，問清前臺(tái)貴姓，陳述我公司概況，自我介紹，點(diǎn)明我們的重點(diǎn)大客戶，請(qǐng)她判斷并轉(zhuǎn)接。 善意的迂回 扮客戶詢價(jià)、扮合作伙伴、同行合作 轉(zhuǎn)到相關(guān)部門（業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)等） 先聲奪人法：氣勢(shì)洶洶、興師問罪，不敢不轉(zhuǎn)。 扮異地客戶，前臺(tái)對(duì)長(zhǎng)途電話的態(tài)度會(huì)好一點(diǎn)。 最好報(bào)出老總的姓名 4.1-總經(jīng)理4.2-行政主管4.7-人力資源主管4.6-生產(chǎn)主管4.3-財(cái)務(wù)主管4.5-銷售主管4.4-供應(yīng)主管企業(yè)關(guān)鍵人項(xiàng)目關(guān)鍵人決策人項(xiàng)目負(fù)責(zé)人項(xiàng)目組成員4.8-IT主管 客戶資源的嚴(yán)格控制 決策支持 費(fèi)用成本的控制分析 生產(chǎn)分析 異常情況的監(jiān)控 資金的控制與分析

4、集團(tuán)化管理模式與移動(dòng)辦公 辦公物品、車輛的管理 知識(shí)檔案的管理 文件流程的管理 日常辦公管理 個(gè)人事務(wù)管理 信息文化的建設(shè) 日常財(cái)務(wù)記帳與登帳 向稅務(wù)部門報(bào)稅 對(duì)內(nèi)、外提供財(cái)務(wù)報(bào)表 日?，F(xiàn)金管理 全面預(yù)算的管理 生產(chǎn)成本與專項(xiàng)成本的管理 資金調(diào)度與風(fēng)險(xiǎn)管理 財(cái)務(wù)制度與風(fēng)險(xiǎn)管理 財(cái)務(wù)分析與協(xié)助決策 編制采購計(jì)劃 供應(yīng)商談判 簽訂采購合同 監(jiān)控采購過程 到貨驗(yàn)收 庫存管理 采購支付 銷售預(yù)測(cè)與銷售計(jì)劃的制定 爭(zhēng)取客戶 客戶談判 簽訂銷售合同 銷售過程監(jiān)控 按時(shí)發(fā)貨 銷售收款 銷售分析 規(guī)范產(chǎn)品數(shù)據(jù) 編制生產(chǎn)計(jì)劃 平衡生產(chǎn)能力 管理車間生產(chǎn) 保證生產(chǎn)質(zhì)量 確定產(chǎn)成品入庫 臨時(shí)插單 處理特殊訂單 管理

5、委外產(chǎn)品 人力資源管理的基礎(chǔ)體系 人事日常事務(wù)與合同管理 考勤與休假管理 薪資管理 保險(xiǎn)福利管理 招聘管理 培訓(xùn)管理 經(jīng)理自助 系統(tǒng)的穩(wěn)定性 系統(tǒng)架構(gòu) 編程工具及數(shù)據(jù)庫 系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)的要求 報(bào)表模板的制作方式 權(quán)限管理 售后服務(wù)體系企業(yè)名稱地址聯(lián)系人及電話行業(yè)情況、經(jīng)營范圍企業(yè)類型規(guī)模、人員情況信息化情況在系統(tǒng)中填入完整詳細(xì)的資料隨著溝通的深入，不斷完善更新系統(tǒng)1、詢問軟件目前使用范圍及情況2、了解服務(wù)是否滿意遇到以下情況需迅速反饋：1、對(duì)服務(wù)不滿意2、對(duì)產(chǎn)品不滿意3、已更換其他軟件4、軟件未使用起來3、挖掘新的需求1、詢問軟件目前使用范圍及情況2、了解對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)是否滿意3、挖掘新的需求4

6、、了解客戶對(duì)哪方面的資料和活動(dòng)感興趣5、對(duì)有潛在機(jī)會(huì)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手用戶長(zhǎng)期關(guān)注6、收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手用戶的失敗案例 A/B/C/D級(jí)別的標(biāo)準(zhǔn)級(jí)別的標(biāo)準(zhǔn) A級(jí)三個(gè)月內(nèi)能簽約目標(biāo)客戶 B級(jí)六個(gè)月內(nèi)能簽約目標(biāo)客戶 C級(jí)十二個(gè)月內(nèi)簽約目標(biāo)客戶 D級(jí)十二個(gè)月內(nèi)無需求的目標(biāo)客戶（包含已使用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手系統(tǒng)） A 級(jí)資源轉(zhuǎn)給業(yè)務(wù)人員跟進(jìn) 轉(zhuǎn)出資源要求： 除我們標(biāo)準(zhǔn)格式中的基本信息外，對(duì)于有明確需求的客戶我們必須了解客戶明確的時(shí)間表、需求、預(yù)算、決策、競(jìng)爭(zhēng)、關(guān)鍵評(píng)估項(xiàng)等。 轉(zhuǎn)出資源流程： 參照電話營銷管理系統(tǒng)操作流程.PPT 定期郵寄客戶感興趣的資料、Email最新資料；補(bǔ)充前次電話未了解到的客戶信息；了解客戶公司動(dòng)態(tài)，了

7、解關(guān)鍵部門，關(guān)鍵人，關(guān)鍵信息。 A 級(jí)別客戶已經(jīng)轉(zhuǎn)給業(yè)務(wù)員跟進(jìn) B級(jí)別客戶一周聯(lián)系一次（也可視具體情況而變） C級(jí)別客戶三個(gè)月聯(lián)系一次（也可視具體情況而變） D級(jí)別客戶半年聯(lián)系一次（也可視具體情況而變） 邀請(qǐng)前準(zhǔn)備邀請(qǐng)中的步驟邀請(qǐng)中注意事項(xiàng)活動(dòng)后的工作致電前臺(tái)致電財(cái)務(wù)/信息/HR等負(fù)責(zé)人通過發(fā)傳真和郵件邀請(qǐng)并跟進(jìn)參會(huì)確認(rèn)除電話邀請(qǐng)的基礎(chǔ)準(zhǔn)備工作外，還應(yīng)熟讀邀請(qǐng)函，了解該次活動(dòng)的價(jià)值及相關(guān)產(chǎn)品、行業(yè)知識(shí)開發(fā)票（找財(cái)務(wù)部）直接和前臺(tái)確認(rèn)公司名稱，地址等基礎(chǔ)信息，以負(fù)責(zé)人曾與我們聯(lián)系寄相關(guān)（財(cái)務(wù)方面或其他）資料為由。取得聯(lián)系人姓名直接以活動(dòng)邀請(qǐng)為由如以活動(dòng)邀請(qǐng)為由，如讓先發(fā)傳真，可問收傳真人姓氏直接

8、稱找*，若說無此人，就說記錯(cuò)了談項(xiàng)目為由（做代理，或購買其產(chǎn)品）以軟件信息協(xié)會(huì)等其他名義為由查信用網(wǎng)，查法人代表，直接轉(zhuǎn)入法人代表處問其發(fā)票秘碼試分機(jī)號(hào)碼隔段時(shí)間再打換人打進(jìn)（可以上網(wǎng)查或打114/160）在首次電話溝通中，對(duì)對(duì)方相關(guān)情況的掌握是判斷其是否有需求的重要依據(jù)。根據(jù)活動(dòng)的對(duì)象致電相關(guān)部門：a 如果使用用友的軟件，對(duì)方對(duì)我司肯定是有一定的了解和信任感的，那么和相關(guān)人員也比較好溝通，如果為活動(dòng)邀請(qǐng)的對(duì)象即可直接邀請(qǐng)；在對(duì)方財(cái)務(wù)或其他部門使用了用友，但其活動(dòng)邀請(qǐng)針對(duì)的部門沒有使用軟件的情況下，對(duì)方企業(yè)的規(guī)模，購買軟件的計(jì)劃，目前的需求需要重點(diǎn)了解。b 如果對(duì)方使用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的財(cái)務(wù)軟件，在和

9、財(cái)務(wù)人員溝通的時(shí)候可能會(huì)有一些障礙，但在其他部門沒有使用軟件的情況下，這種影響不是很大，這個(gè)時(shí)候，要重點(diǎn)介紹我們公司的大體情況，使對(duì)方對(duì)我們公司有進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)，產(chǎn)生了解的興趣，到最后接受邀請(qǐng)來參加活動(dòng)。c 對(duì)于沒用任何軟件的公司，了解本次活動(dòng)的內(nèi)容是否是其需求是重點(diǎn)，極力邀請(qǐng)過來參加會(huì)議，增加對(duì)方對(duì)我們公司的認(rèn)同程度。 對(duì)方告知傳真號(hào)碼或電子郵件后，最好在半個(gè)工作日內(nèi)將邀請(qǐng)函發(fā)送到，然后再打電話進(jìn)行確認(rèn)，這樣的目的在于讓對(duì)方感覺我們的重視程度，另外也有一個(gè)提醒的作用。 在邀請(qǐng)函傳達(dá)到對(duì)方手中一個(gè)工作日后，進(jìn)行一次意想溝通。a 不能來參加的問清楚原因，因?yàn)橛惺虑椴荒艿綍?huì)的可以向其提供會(huì)議相關(guān)的資

10、料，也就是我們的產(chǎn)品資料，以便進(jìn)行下次溝通。b 對(duì)于有意想?yún)⒓拥?，?duì)回執(zhí)的日期提出要求（最好是當(dāng)天），再對(duì)對(duì)方的軟件使用情況和公司背景進(jìn)行一次了解。1、確認(rèn)回執(zhí)電話在接到回執(zhí)后，給對(duì)方相關(guān)參會(huì)人員回復(fù)，告知已經(jīng)收到回執(zhí)，感謝對(duì)方的參加。2、會(huì)前確認(rèn)電話在會(huì)前一天，對(duì)有回執(zhí)的客戶電話通知，再次提醒時(shí)間地點(diǎn)和能否到會(huì)的確認(rèn)。 找到直接負(fù)責(zé)人 仔細(xì)聆聽分析客戶的反饋信息； 負(fù)責(zé)人拒絕，不要放棄這個(gè)客戶 不要給客戶太高的期望值 學(xué)會(huì)留尾巴 記下在邀請(qǐng)中的問題 不要受客戶牽引，一味的去回答客戶的問題 及時(shí)整理資料及時(shí)整理資料 整理到會(huì)確認(rèn)函和調(diào)研問卷，按客戶實(shí)際情況進(jìn)行匹配，確認(rèn)已傳回函客戶是否到會(huì)。 活動(dòng)效果回訪活動(dòng)效果回訪 通過傳真或Email的方式發(fā)送感謝函和調(diào)研問卷，了解客戶對(duì)活動(dòng)的滿意情況。并將客戶反饋的情況