京東規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)及禁用語(yǔ)

1、京東規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)及禁用語(yǔ)京東不能說(shuō)親，不能說(shuō)寶貝，不能說(shuō)淘寶等字眼，超過(guò)時(shí)間不接待的還得扣錢，一、基本規(guī)范用語(yǔ)1. 您好，歡迎您使用線上咨詢服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您的?2. 您請(qǐng)講。3. 您好，請(qǐng)問(wèn)您咨詢的商品名稱是什么或商品號(hào)是多少?4. 對(duì)不起，麻煩您稍等片刻，好嗎?5. 對(duì)不起，請(qǐng)稍等。6. 對(duì)不起，讓您久等了!7. 不知道我說(shuō)的您清楚了嗎?8. 對(duì)不起，目前我們暫未開通這項(xiàng)業(yè)務(wù)/服務(wù)，請(qǐng)您原諒。9. 很高興為您服務(wù)，感謝您關(guān)注*品牌商品，再見!10. 詳細(xì)信息您可以瀏覽*界面查看，如果有疑問(wèn)您可以隨時(shí)聯(lián)系我。11. 很抱歉給您帶來(lái)了不便。12. 商城所售商品都是正品，商品出現(xiàn)問(wèn)題有完

2、善的售后服務(wù)做保障，請(qǐng)您放心購(gòu)買。13. 感謝您的咨詢，祝您購(gòu)物愉快!二、禁用語(yǔ)1. 就這點(diǎn)開始上班2. 你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)?3. 你有沒有搞錯(cuò)?4. 你搞不清楚就不要搞了。5. 用不起就不要用。6. 剛才已經(jīng)說(shuō)過(guò)了吧，怎么還問(wèn)啊?7. 不知道(不清楚)8. 我也沒辦法。9. 這不是我的錯(cuò)。10. 隨便你到哪里去投訴，就是打官司也可以，這是你的權(quán)利。11. 我現(xiàn)在很忙。12. 不行就是不行。13. 這不是我說(shuō)了算的。14. 你自己看吧，我也不是很懂。15. 我不是為你一個(gè)人服務(wù)的。16. 這是規(guī)定。17. 你用過(guò)這個(gè)牌子的產(chǎn)品嗎?你懂不懂?18. 這個(gè)問(wèn)題你得去找京東，這不是我們的問(wèn)題。19. 只

3、要找京東客服，什么問(wèn)題都能解決三、常見問(wèn)答1 -售后服務(wù)類Q1：京東商城的服飾鞋帽類商品退換貨政策是什么?A1: 產(chǎn)品自售出之日(以實(shí)際收貨日期為準(zhǔn))起7日內(nèi)可退貨，15日內(nèi)可換貨 商品質(zhì)量問(wèn)題可以退貨 商品及包裝保持出售時(shí)原狀且配件齊全，尺碼不合適，包裝完好不影響第2次銷售的也可以退貨。退換貨總則：參見Q2：商品的退換貨流程是什么?A2：京東商城的退換貨流程是：1) 首先請(qǐng)您在京東商城上在線提交返修退換貨申請(qǐng);(提交方式見Q4)2) 隨后京東服務(wù)專業(yè)人員會(huì)對(duì)您的申請(qǐng)單進(jìn)行審核;如果申請(qǐng)成功，將通知您將附件、說(shuō)明書、發(fā)票、購(gòu)物憑證、包裝、商品一并返回京東辦理退換貨手續(xù)。返回的方式服務(wù)人員會(huì)通過(guò)

4、電話或者在返修單中留言告知您，請(qǐng)您查看你的申請(qǐng)單信息;3) 京東售后服務(wù)部在收到您的商品并確認(rèn)問(wèn)題后，會(huì)盡快給出處理結(jié)果;詳細(xì)退換貨流程參見：Q3: 什么情況下可以提交申請(qǐng)退款：A3：在您未簽收貨物之前如需申請(qǐng)退款，可以到：【我的京東】-【放心服務(wù)】-【退款申請(qǐng)】，填寫資料申請(qǐng)退款，由客服人員審核;一旦您簽收貨物以后，如果需要退貨退款，請(qǐng)到【我的京東】- 【放心服務(wù)】-【返修/退換貨】填寫申請(qǐng)，由工作人員幫您辦理退貨及退款。特別提醒：如果您選擇“退款至銀行卡”請(qǐng)確認(rèn)開戶人姓名及銀行帳號(hào)填寫正確，否則您的退款資金將有可能無(wú)法按時(shí)到帳。Q4: 如何提交退換貨申請(qǐng)?A4：京東商城為您提供了在線受理退

5、換貨的服務(wù)，您只需要登錄您的個(gè)人帳戶，在線提交申請(qǐng)信息即可。具體操作方式：登陸京東頁(yè)面后，點(diǎn)擊頁(yè)面右上角【我的京東】，再點(diǎn)擊左側(cè)【放心服務(wù)】下的【返修/退換貨】，出現(xiàn)返修及退換貨首頁(yè)，點(diǎn)擊【申請(qǐng)返修或退換貨】即可操作退換貨及返修。參見下圖：2 商品售前咨詢Q5：各種庫(kù)存狀態(tài)是什么意思?下單多久后可以發(fā)貨?A5：現(xiàn)貨： 庫(kù)存有貨，下單后會(huì)盡快發(fā)貨，您可以立即下單;在途：商品正在內(nèi)部配貨，一般1-2天有貨，您可立即下單;預(yù)訂：商品正在備貨，一般下單后2-20天可發(fā)貨，您可立即下單;無(wú)貨：商品已售完，相應(yīng)物流中心覆蓋地區(qū)內(nèi)的用戶不能下單購(gòu)買。Q6：如何查看商品是否有貨?A6：您好，在商品單獨(dú)介紹頁(yè)面

6、的京東價(jià)下方有各地的庫(kù)存，您可以根據(jù)地址判斷是否有貨。Q7：商品實(shí)物與宣傳資料和網(wǎng)站照片相差太多!A7：您好，受燈光等因素的影響圖片和實(shí)物可能會(huì)存在一些差異，但如果相差太大的話您可以到提交售后返修單，會(huì)有專業(yè)售后人員為您及時(shí)處理。3 支付類問(wèn)題Q8：在線支付訂單需在提交成功后多長(zhǎng)時(shí)間之內(nèi)付款?A8：您好，需要在24小時(shí)之內(nèi)支付款項(xiàng)，如超時(shí)系統(tǒng)將自動(dòng)取消訂單。Q9：活動(dòng)專業(yè)頁(yè)面與產(chǎn)品頁(yè)面顯示的價(jià)格不一致，以哪個(gè)價(jià)格為準(zhǔn)?A9：由于活動(dòng)專題頁(yè)面與產(chǎn)品終端頁(yè)面信息同步存在一定時(shí)差，商品價(jià)格請(qǐng)以京東商城產(chǎn)品終端頁(yè)面顯示的實(shí)時(shí)價(jià)格信息為準(zhǔn)。Q10：優(yōu)惠券可以在訂單送達(dá)時(shí)使用嗎?A10：您好，優(yōu)惠券僅能在

7、訂單提交前添加使用，訂單送達(dá)時(shí)不能使用優(yōu)惠券，請(qǐng)您諒解。Q11：如何使用余額?A11：您好，在訂單核對(duì)信息頁(yè)面的左下角有添加使用余額的選項(xiàng)，您直接選中即可。Q12：積分能做什么?A12：您好，積分可以10:1的比例兌換為相應(yīng)金額的優(yōu)惠券(積分10，優(yōu)惠券1)，根據(jù)會(huì)員級(jí)別的不同可以兌換相應(yīng)類型的優(yōu)惠券。Q13：積分如何兌換優(yōu)惠券?A13：您好，您可以進(jìn)人【我的京東】【我的積分】中進(jìn)行積分的兌換。4 發(fā)票問(wèn)題Q14：購(gòu)買的商品能開發(fā)票嗎?如果是公司購(gòu)買，可以開增值稅發(fā)票嗎?A14：京東商城所售商品都是正品，每張訂單均自帶中文機(jī)打的“商品專用發(fā)票”，此發(fā)票可用作單位報(bào)銷憑證。發(fā)票會(huì)隨包裹一同發(fā)出，

8、發(fā)票金額含配送費(fèi)金額。企業(yè)客戶在提供一般納稅人證書、營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、開戶許可證四類證件復(fù)印件后，可向京東開取增值稅發(fā)票，開好后，京東商城會(huì)以快遞方式為您寄出。Q15：收貨時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題可以拒收嗎?A15：在簽收貨物時(shí)如發(fā)現(xiàn)貨物有損壞，請(qǐng)直接拒收，商品退回京東，相關(guān)人員將為您重新安排發(fā)貨Q16：我不要發(fā)票，可不可以抵扣部分貨款(打折)?A16：您好，為保護(hù)您的消費(fèi)者權(quán)益，請(qǐng)您索要并保留好發(fā)票，以備日后處理商品售后問(wèn)題。5-配送/收貨問(wèn)題Q17：商品收貨當(dāng)場(chǎng)有問(wèn)題為什么錢不能直接退給我?A17：您好，京東有完善的退款流程，為保證您的賬戶信息及資金安全，請(qǐng)您聯(lián)系京東客服為您辦理退款。Q18：去你們自提點(diǎn)，當(dāng)場(chǎng)下單子，可以立馬提貨嗎?A18：您好，訂單都是由京東訂單系統(tǒng)集中處理，貨物從各地庫(kù)房配好發(fā)出，需要時(shí)間配送，站點(diǎn)存放的都是其他客戶已經(jīng)下單購(gòu)買的商品，還請(qǐng)您提前提交訂單，待訂單提示可以上門提貨時(shí)再提貨，感謝您的理解與配合。Q1