提高客戶投訴處理工單的及時(shí)率

1、提高客戶投訴工提高客戶投訴工單處理及時(shí)率單處理及時(shí)率QCQC活動(dòng)材料活動(dòng)材料1一. 小組介紹活動(dòng)課題活動(dòng)課題提高客戶投訴工單處理及提高客戶投訴工單處理及時(shí)率時(shí)率活動(dòng)時(shí)間活動(dòng)時(shí)間2003.7-2004.4組類(lèi)型組類(lèi)型現(xiàn)場(chǎng)型注冊(cè)日期注冊(cè)日期1999.5TQC教育時(shí)間教育時(shí)間48小時(shí)以上注冊(cè)號(hào)注冊(cè)號(hào)403007小組目標(biāo)小組目標(biāo)立足實(shí)際,開(kāi)拓創(chuàng)新,打造精品網(wǎng)絡(luò),樹(shù)立企業(yè)形象課題編號(hào)課題編號(hào)NBYD03007序號(hào)序號(hào)姓名姓名性別性別文化程度文化程度組內(nèi)分工組內(nèi)分工1汪泳男本科組長(zhǎng)、指揮調(diào)度2錢(qián)云級(jí)男本科副組長(zhǎng)、指揮實(shí)施3錢(qián)健男本科組員、調(diào)查實(shí)施4樓靜樺女本科組員、調(diào)查實(shí)施5翁晟男本科組員、數(shù)據(jù)收集6葉斌

2、男本科組員、數(shù)據(jù)收集7俞志波男本科組員、資料整理8樂(lè)靜靜女本科組員、資料整理2二. 課題選擇客戶投訴工單處理及時(shí)率是影響客戶滿意度的因素之一現(xiàn) 狀小組確定課題內(nèi)容提高客戶投訴工單處理及提高客戶投訴工單處理及時(shí)率時(shí)率3三. 現(xiàn)狀調(diào)查 20032003年年4 47 7月中心客戶投訴工單處理情況調(diào)查月中心客戶投訴工單處理情況調(diào)查 制表人：樓靜樺 時(shí)間：2003年7月項(xiàng) 目4月5月6月7月平均總工單數(shù)523568613597575及時(shí)處理數(shù)445512528502497及時(shí)率85%85%90%90%86.2%86.2%84%84%86.3%86.3%4三. 現(xiàn)狀調(diào)查 對(duì)對(duì)20032003年年4 47

3、7月月影響客戶投訴工單處理及時(shí)率的原因進(jìn)影響客戶投訴工單處理及時(shí)率的原因進(jìn)行行 了統(tǒng)計(jì)了統(tǒng)計(jì) 序號(hào)項(xiàng)目未及時(shí)處理工單數(shù)累計(jì)未及時(shí)處理工單數(shù)占總數(shù)累計(jì)百分比1現(xiàn)場(chǎng)管理問(wèn)題24924979%79%79%2客服系統(tǒng)平臺(tái)不穩(wěn)定3728611%90%3工單信息有誤223067%97%4其他83143%100%制表人：樓靜樺 時(shí)間：2003年7月5三. 現(xiàn)狀調(diào)查 根據(jù)上述統(tǒng)計(jì)表，我們做出如下排列圖根據(jù)上述統(tǒng)計(jì)表，我們做出如下排列圖 從上圖看出影響客戶投訴工單處理及時(shí)率的主要從上圖看出影響客戶投訴工單處理及時(shí)率的主要 因素是因素是。050100150200250300350400450現(xiàn)場(chǎng)管理問(wèn)題客服系統(tǒng)平

4、臺(tái)不穩(wěn)定工單信息有誤其他20%30%40%50%60%70%80%90%100%110%120%979079 79% 11% 7% 3%6四. 設(shè)定目標(biāo) 經(jīng)過(guò)溝通與討論，小組確定目標(biāo)：實(shí)現(xiàn)客戶投訴工單經(jīng)過(guò)溝通與討論，小組確定目標(biāo)：實(shí)現(xiàn)客戶投訴工單 處理及時(shí)率為處理及時(shí)率為9090。7五. 原因分析 小組成員從實(shí)際工作出發(fā)，對(duì)導(dǎo)致現(xiàn)場(chǎng)管理問(wèn)題的原因小組成員從實(shí)際工作出發(fā)，對(duì)導(dǎo)致現(xiàn)場(chǎng)管理問(wèn)題的原因進(jìn)行分析并提出自己的看法，討論結(jié)果總結(jié)為如下樹(shù)圖進(jìn)行分析并提出自己的看法，討論結(jié)果總結(jié)為如下樹(shù)圖 。8五. 原因分析 現(xiàn)場(chǎng)管理問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)管理問(wèn)題 人 員方 法 環(huán) 境處理響應(yīng)時(shí)間較長(zhǎng)工單誤派率較高工單流轉(zhuǎn)過(guò)

5、程歷時(shí)較長(zhǎng)中心工單流轉(zhuǎn)采用內(nèi)部郵件方式及時(shí)性和可靠性不高監(jiān)控組采用輪巡制無(wú)專(zhuān)人監(jiān)控工單工單分類(lèi)籠統(tǒng)新員工業(yè)務(wù)不熟培訓(xùn)不夠網(wǎng)絡(luò)覆 蓋問(wèn)題耗時(shí)較 長(zhǎng)跟蹤監(jiān)督力度不夠現(xiàn) 有 的投 訴 工單 處 理流 程 存在問(wèn)題需支撐組處理的工單派送出錯(cuò)率高故障定位不準(zhǔn)確存在重復(fù)流轉(zhuǎn)現(xiàn)象沒(méi) 有 獨(dú)立 專(zhuān) 門(mén)的 工 單處 理 系統(tǒng)郵 件 系統(tǒng)故 障中 心 各組 網(wǎng) 絡(luò)調(diào) 整 等信 息 溝通不夠9六. 要因確認(rèn)序號(hào)序號(hào)末端原因末端原因確認(rèn)方法確認(rèn)方法地點(diǎn)地點(diǎn)確認(rèn)結(jié)果確認(rèn)結(jié)果是否要因是否要因1網(wǎng)絡(luò)覆蓋問(wèn)題處理耗時(shí)長(zhǎng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)覆蓋處理調(diào)整案例歷時(shí)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)維護(hù)中心屬正常時(shí)間范疇否2監(jiān)控組采用輪巡制無(wú)專(zhuān)人監(jiān)控工單統(tǒng)計(jì)監(jiān)控接口的工單

6、處理情況維護(hù)中心輪巡導(dǎo)致工單延遲處理和報(bào)結(jié)占未及時(shí)處理報(bào)結(jié)的403現(xiàn)有的投訴工單處理流程存在問(wèn)題檢查中心投訴工單處理流程維護(hù)中心流程于2003年4月已作更新，符合工作實(shí)際操作否4工單分類(lèi)籠統(tǒng)檢查客戶投訴工單標(biāo)準(zhǔn)化分類(lèi)，并對(duì)工單處理人員進(jìn)行調(diào)查維護(hù)中心客戶投訴工單標(biāo)準(zhǔn)化分類(lèi)無(wú)法適應(yīng)目前的派單準(zhǔn)確需求5中心各組網(wǎng)絡(luò)調(diào)整等信息溝通不夠跟蹤工單流轉(zhuǎn)進(jìn)程維護(hù)中心信息共享暢通，不對(duì)及時(shí)率造成影響否6新員工業(yè)務(wù)不熟，培訓(xùn)不夠檢查培訓(xùn)記錄，對(duì)處理工單員工進(jìn)行業(yè)務(wù)考試維護(hù)中心員工技術(shù)掌握不到位，業(yè)務(wù)成績(jī)低于70分，獨(dú)立處理工單能力差7沒(méi)有獨(dú)立專(zhuān)門(mén)的工單處理系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)郵件系統(tǒng)轉(zhuǎn)派工單歷時(shí)維護(hù)中心由于郵件系統(tǒng)沒(méi)有短信

7、回復(fù)功能，使得外出處理工單的維護(hù)人員無(wú)法及時(shí)回復(fù)和報(bào)結(jié)工單8郵件系統(tǒng)故障對(duì)每月郵件系統(tǒng)故障情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)維護(hù)中心47月每月故障35次，平均歷時(shí)10分鐘，對(duì)及時(shí)率影響很小否10七. 制度對(duì)策 根據(jù)確認(rèn)的要因，小組制定了如下對(duì)策。根據(jù)確認(rèn)的要因，小組制定了如下對(duì)策。11七. 制度對(duì)策制表人：樓靜樺 時(shí)間：2003年9月序號(hào)序號(hào)要因要因?qū)Σ邔?duì)策目標(biāo)目標(biāo)措施措施地點(diǎn)地點(diǎn)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)人完成時(shí)間完成時(shí)間1監(jiān)控組采用輪巡制無(wú)專(zhuān)人監(jiān)控工單設(shè)立專(zhuān)職客戶工單處理員崗位實(shí)現(xiàn)派單及時(shí)率97，報(bào)結(jié)及時(shí)率1001.設(shè)定專(zhuān)職客戶投訴處理員崗位，對(duì)工單流轉(zhuǎn)進(jìn)程進(jìn)行監(jiān)控 2. 設(shè)立疑難工單專(zhuān)家組，開(kāi)展中心客戶投訴一體化管理維護(hù)中心

8、監(jiān)控組汪泳2003年10月2工單分類(lèi)籠統(tǒng)細(xì)分客戶投訴工單標(biāo)準(zhǔn)化分類(lèi)實(shí)現(xiàn)派單準(zhǔn)確率991.與客服中心及中心內(nèi)部協(xié)調(diào)，制定客戶投訴標(biāo)準(zhǔn)化分類(lèi) 2.明確中心內(nèi)部工單處理職責(zé)維護(hù)中心汪泳、錢(qián)云級(jí)2003年10月3新員工業(yè)務(wù)不熟，培訓(xùn)不夠加強(qiáng)培訓(xùn)和交流業(yè)務(wù)考試70分以上，能獨(dú)立處理工單1.組織中心內(nèi)部培訓(xùn)交流 2.組織員工參加廠家技術(shù)傳授 3.組織業(yè)務(wù)知識(shí)考試和專(zhuān)業(yè)技能競(jìng)賽 4.制作投訴處理集錦，開(kāi)展工單處理經(jīng)驗(yàn)交流維護(hù)中心樓靜樺2003年12月4沒(méi)有獨(dú)立專(zhuān)門(mén)的工單處理系統(tǒng)采用電子工單流轉(zhuǎn)實(shí)現(xiàn)100電子工單流轉(zhuǎn)1.開(kāi)發(fā)電子化維護(hù)系統(tǒng)客戶工單模塊 2.全面推行電子工單流轉(zhuǎn)維護(hù)中心錢(qián)健2003年11月12八

9、. 對(duì)策實(shí)施 實(shí)施一：設(shè)立專(zhuān)職客戶工單處理員崗位實(shí)施一：設(shè)立專(zhuān)職客戶工單處理員崗位 1 1）設(shè)定專(zhuān)職客戶投訴處理員崗位，對(duì)工單流轉(zhuǎn)進(jìn)程進(jìn)行監(jiān)控）設(shè)定專(zhuān)職客戶投訴處理員崗位，對(duì)工單流轉(zhuǎn)進(jìn)程進(jìn)行監(jiān)控 客服中心派單監(jiān)控預(yù)處理及分發(fā)各支撐組處理改造前改造前改造后改造后 監(jiān)控預(yù)處理及分發(fā)專(zhuān)職客戶投訴處理員客服中心派單各支撐組處理13八. 對(duì)策實(shí)施2 2）設(shè)立疑難工單專(zhuān)家組，開(kāi)展中心客戶投訴一體化管理設(shè)立疑難工單專(zhuān)家組，開(kāi)展中心客戶投訴一體化管理14八. 對(duì)策實(shí)施 實(shí)施二：實(shí)施二：細(xì)分客戶投訴工單標(biāo)準(zhǔn)化分類(lèi)細(xì)分客戶投訴工單標(biāo)準(zhǔn)化分類(lèi) 細(xì)分客戶投訴工單標(biāo)細(xì)分客戶投訴工單標(biāo)準(zhǔn)化分類(lèi)準(zhǔn)化分類(lèi)1.與客服中心及中心

10、內(nèi)部協(xié)調(diào)，制定客戶投訴標(biāo)準(zhǔn)化分類(lèi) 2.明確中心內(nèi)部工單處理職責(zé)15八. 對(duì)策實(shí)施 實(shí)施三：新員工業(yè)務(wù)不熟，培訓(xùn)不夠?qū)嵤┤盒聠T工業(yè)務(wù)不熟，培訓(xùn)不夠 1 1）組織中心內(nèi)部培訓(xùn)）組織中心內(nèi)部培訓(xùn) 2 2）組織員工參加廠家技術(shù)傳授，加強(qiáng)理論基礎(chǔ)）組織員工參加廠家技術(shù)傳授，加強(qiáng)理論基礎(chǔ) 活動(dòng)期間中心活動(dòng)期間中心5151人共有人共有3636人參加了各類(lèi)廠家培訓(xùn)。人參加了各類(lèi)廠家培訓(xùn)。 3 3）制作投訴處理集錦，開(kāi)展工單處理經(jīng)驗(yàn)交流）制作投訴處理集錦，開(kāi)展工單處理經(jīng)驗(yàn)交流 小組收集日常投訴工單的處理方法形成客戶投訴工單小組收集日常投訴工單的處理方法形成客戶投訴工單集錦數(shù)據(jù)庫(kù)，在中心內(nèi)部共享資源，作為維護(hù)人

11、員處集錦數(shù)據(jù)庫(kù)，在中心內(nèi)部共享資源，作為維護(hù)人員處理工單的參考，從而提高工單處理效率。理工單的參考，從而提高工單處理效率。 16八. 對(duì)策實(shí)施4 4）組織業(yè)務(wù)知識(shí)考試）組織業(yè)務(wù)知識(shí)考試 測(cè)試結(jié)果均達(dá)到測(cè)試結(jié)果均達(dá)到7070分以上，具有獨(dú)立處理工單的能力。分以上，具有獨(dú)立處理工單的能力。17八. 對(duì)策實(shí)施 實(shí)施四：采用電子工單流轉(zhuǎn)實(shí)施四：采用電子工單流轉(zhuǎn) 電子化維護(hù)系統(tǒng)客戶工單模塊實(shí)現(xiàn)短信通知和短信電子化維護(hù)系統(tǒng)客戶工單模塊實(shí)現(xiàn)短信通知和短信回復(fù)功能，完成自動(dòng)時(shí)限控制，這使得客戶工單的派回復(fù)功能，完成自動(dòng)時(shí)限控制，這使得客戶工單的派送能實(shí)時(shí)通知到處理組，并能清楚把握時(shí)限。由于采送能實(shí)時(shí)通知到處理

12、組，并能清楚把握時(shí)限。由于采用電子流形式的工單流轉(zhuǎn)，使工單整個(gè)派送處理過(guò)程用電子流形式的工單流轉(zhuǎn)，使工單整個(gè)派送處理過(guò)程透明化，利于監(jiān)督和控制。透明化，利于監(jiān)督和控制。1.1.開(kāi)發(fā)電子化維護(hù)系統(tǒng)客戶工單模塊開(kāi)發(fā)電子化維護(hù)系統(tǒng)客戶工單模塊2.2.全面推行電子工單流轉(zhuǎn)全面推行電子工單流轉(zhuǎn)18九. 效果檢查 可以看出我們達(dá)到并超過(guò)了目標(biāo)值！可以看出我們達(dá)到并超過(guò)了目標(biāo)值！制表人：樓靜樺 時(shí)間：2004年3月時(shí)間2004年1月2004年2月平均客戶投訴工單處理及時(shí)率90.3%90.3%91.2%91.2%90.8%90.8%19十. 鞏固措施 活動(dòng)后活動(dòng)后2 2個(gè)月（鞏固期）小組進(jìn)行了跟蹤檢查，結(jié)果顯個(gè)月（鞏固期）小組進(jìn)行了跟蹤檢查，結(jié)果顯示：及時(shí)率處于上升趨勢(shì)，這說(shuō)明我們的活動(dòng)是持續(xù)有示：及時(shí)率處于上升趨勢(shì)，這說(shuō)明我們的活動(dòng)是持續(xù)有效的。效的。2004年年34月數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)月數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì) 20十一. 總結(jié)與打算 本次本次QCQC活動(dòng)取得了圓滿成功，提高了客戶滿意度。