鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)期末試題

1、鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)期末試題2、服務(wù)中有“五聲”在旅客進(jìn)門或上車要有班級(jí)： 學(xué)號(hào)： 姓名： 得分: 一、填空題（每空 0.5分，共30分）1、和 是一切服務(wù)業(yè)賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。2、旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的特點(diǎn)是 、。3、安全秩序中要堅(jiān)持 , 的原則。4、服務(wù)質(zhì)量由 、五個(gè)方面構(gòu)成。5、服務(wù)人員良好的意志品質(zhì)，表現(xiàn)為意志的 、和6、客運(yùn)服務(wù)能力包括 、。7、問(wèn)訊處服務(wù)工作包括 和。8、進(jìn)站檢票應(yīng)做到 、,出站剪票應(yīng)做到 9、開車檢票始發(fā)列車在開車前 分鐘開始檢票，過(guò)路車在列車到站前 分鐘檢票10、 是鐵路的特色， 服務(wù)是旅客的需要。11、服務(wù)的溝通信息包括 、。12、客運(yùn)站的設(shè)計(jì)展示應(yīng)遵循 、。13、品牌

2、歹U車主要指 、 、14、企業(yè)共同核心價(jià)值觀包括15、鐵路精神文明建設(shè)推出的以“三新”為主題的服務(wù)活動(dòng)包括16、鐵路運(yùn)輸公共關(guān)系的三大構(gòu)成要素,17、使旅客滿意的決定因素。二、選擇題（每題1分，共10分）1、問(wèn)訊處服務(wù)工作的文字解答應(yīng)做到。A、有問(wèn)必答B(yǎng)、答必正確C、通俗易懂D、百問(wèn)不煩A、招呼聲B、致謝聲C、道別聲D、問(wèn)候聲3、服務(wù)中杜絕使用“四語(yǔ)”，缺乏耐心屬于。A、煩躁語(yǔ)B、訓(xùn)斥語(yǔ)C、否定語(yǔ)D、斗氣語(yǔ)4、服務(wù)禮儀中舉止要求，乘務(wù)人員在迎接旅客時(shí)走在。A、后面B、左邊C、右邊D、右前邊5、往返于大中城市至旅游城市之間的特別旅客快車和旅客快車的是A、優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)列車B、旅游列車C、夕發(fā)朝至列車D

3、、直達(dá)特別快車6、被廣大旅客稱為“陸地航班”，“流動(dòng)的星級(jí)賓館”的列車是。A、直達(dá)特快B、夕發(fā)朝至列車C、動(dòng)車組D、旅游列車7、企業(yè)文化對(duì)每個(gè)企業(yè)成員的思想和行為具有約束和規(guī)范作用的屬于企業(yè)文化功能的功能。A、導(dǎo)向B、凝聚C、約束D、激勵(lì)8、理念系統(tǒng)的英文縮寫是。A、MIB、CIC、BID、VI9、旅客運(yùn)輸使旅客在在空間上發(fā)生的變化是。A、周轉(zhuǎn)量B、矢量C、位移D、運(yùn)轉(zhuǎn)10、幫助旅客及時(shí)提供便捷服務(wù)的自發(fā)性指的是服務(wù)質(zhì)量的方面。A、移情性B、可靠性C、響應(yīng)性D、安全性三、判斷題（每題1分，共15分）1、（）旅客乘降工作一般是先重點(diǎn)后一般再團(tuán)體。2、（）客運(yùn)站是城市的大門，使旅客聚集的地方。3、

4、（）出站收票應(yīng)執(zhí)行“一看，二問(wèn)，三收”的原則。4、（）列車廣播工作的主要任務(wù)是給旅客娛樂(lè)，消磨時(shí)光的，沒(méi)有其他用途。5、（）在列車上執(zhí)行乘務(wù)作業(yè)是，遇到旅客多的地方可以命令旅客讓路。6、（）對(duì)旅客要做到“勤為主，話當(dāng)先”。7、（）在行走時(shí)遇到旅客問(wèn)話時(shí)應(yīng)停下來(lái)回答。8、（）在服務(wù)禮儀中，首次倒茶可到滿，以后續(xù)茶倒五成左右就可以。9、（）檢票停止后再有旅客趕來(lái)時(shí)，只要列車不開就允許進(jìn)站。10、（）列車到站前只要旅客不使用臥具了，就可以提前收取。11、（）對(duì)于遇到列車晚點(diǎn)的情況，假如晚點(diǎn)的原因沒(méi)有明確的信息時(shí)，乘務(wù)人員不做具體解釋。12、（）在列車上發(fā)生盜竊案后，假如乘務(wù)員自己可以解決時(shí)，就不用報(bào)告列車長(zhǎng)了。13、（）服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，服務(wù)工作就跟不上去，鐵路企業(yè)就難以生存和發(fā)展。14、（）對(duì)于中途下車或換乘的旅客其車票不收回。15、（）在上級(jí)或旅客面前，雙手抱胸，蹺二郎腿或采用半躺半座的坐姿都是不對(duì)的。四、名詞解釋（每題3分共12分）1、周轉(zhuǎn)量：2、服務(wù)質(zhì)量反應(yīng)：3、服務(wù)質(zhì)量事件：4、企業(yè)文化：5、鐵路客運(yùn)企業(yè)文化的功能有哪些?六、問(wèn)答題（共13分）1、在客運(yùn)服務(wù)售票中，服務(wù)的“五聲”，“四語(yǔ)”分別指什么？（2、如何理解“服務(wù)的一切為旅客”？（7分）6分）