服務(wù)員培訓(xùn)資料do

1、 服務(wù)員培訓(xùn)資料一 課堂紀(jì)律1. 嚴(yán)格服從教官的指令2. 保證培訓(xùn)場(chǎng)地的衛(wèi)生3. 每天同事之間要相互問(wèn)好4. 有問(wèn)題要舉手 要保持課堂安靜 回答問(wèn)題要起身5. 上課期間把手機(jī)調(diào)為震動(dòng)檔或關(guān)機(jī)6. 培訓(xùn)期間（遲到 早退）按考勤處理二 規(guī)章制度1. 考勤制度 按時(shí)上下班整理好儀容儀表準(zhǔn)時(shí)開(kāi)班會(huì) 沒(méi)穿制服按遲到算。 事假 必須提前一天申請(qǐng)。病假必須持當(dāng)?shù)卣?guī)醫(yī)院病歷。所有請(qǐng)假調(diào)休不得電話通知 不得托人代假 否則不予批準(zhǔn)。 因工作需要 部門(mén)安排員工加班 員工必須無(wú)條件服從。2. 儀容儀表 男員工頭發(fā)要求 前不過(guò)眉 側(cè)不過(guò)耳后不過(guò)衣領(lǐng) 不得留長(zhǎng)指甲 不得留胡須 不得露紋身 女員工不得披頭散發(fā) 不得涂指甲

2、油 不得戴顯眼的飾品。 班前 整理好自己的儀容儀表 著工作服 保持服裝干凈整潔 要穿深色襪子及黑色鞋子。 班前不得飲酒 不得吃有異味的食物。 上班必須保持精神飽滿 面帶微笑 充滿熱情。 3職業(yè)道德 無(wú)條件服從上司工作安排 根據(jù)（先服從 后上訴）的原則。 尊重同事 團(tuán)結(jié)友愛(ài) 和善待人。 積極配合幫助同事及其他部門(mén)。 營(yíng)造文明環(huán)境 從我做起 不準(zhǔn)隨地吐痰 亂扔垃圾 不出口臟話。 營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)手機(jī)調(diào)為震動(dòng) 班中不得玩手機(jī) 不得在走道上接聽(tīng)電話 接聽(tīng)電話不得超過(guò)1分鐘。 保守公司秘密 愛(ài)護(hù)公司利益 保證部門(mén)團(tuán)結(jié) 不得散播謠言 中重傷他人 挑撥是非 拉幫結(jié)派 破壞團(tuán)結(jié)。 愛(ài)護(hù)公司水電資源 有效降低公司成本

3、按規(guī)定做好自己的本職工作。 潔身自愛(ài) 不得私藏公司任何物品。 愛(ài)護(hù)公司物品 嚴(yán)格按各部門(mén)操作程序進(jìn)行。 公司員工 任何時(shí)候不得接觸沾染毒品 一經(jīng)發(fā)現(xiàn)無(wú)薪解雇。 休息員工不得在營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi) 下班后不得再公司內(nèi)逗留。新學(xué)員工行為規(guī)范1 不遲到 不早退 不無(wú)故礦工2 不濃妝艷抹 不佩戴任何飾品3 不準(zhǔn)外出接聽(tīng)電話 會(huì)客 做一些與工作無(wú)關(guān)的事。4 不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)廳內(nèi) 奔跑 喧嘩 講粗話 站立姿態(tài)不規(guī)范等不雅的舉動(dòng)5 不得未經(jīng)過(guò)允許私自離開(kāi)崗位6 不準(zhǔn)隨地吐痰 拋棄雜物 保持環(huán)境清潔衛(wèi)生7 不準(zhǔn)造謠 誣告 挑釁 恐嚇 斗歐 排擠 刁難弱小8 不假傳指令 濫用職權(quán)9 不得對(duì)指令工作 陽(yáng)奉陰違 抵觸情緒10 不準(zhǔn)盜

4、竊他人及公司財(cái)物 拾到物品及時(shí)上交11 不準(zhǔn)無(wú)故損壞公司財(cái)產(chǎn) 五大禁令1偷藏公司酒水 干果之類的公司物品 2不服從上司的安排3私自招待 4 造謠惑眾及傳播謠言5在賬單做手腳 欺詐客人或者未及時(shí)找錢(qián)給客人（以上違反者開(kāi)除處理 情節(jié)嚴(yán)重視為貪污）第一章 禮節(jié)禮貌一、禮貌（1）禮貌的概念禮貌是人與人之間接觸友誼中相互表示友好的行為 體現(xiàn)了文明程度 時(shí)代風(fēng)氣和人們道德的品質(zhì) 體現(xiàn)了人們文化層次和禮貌 是待人接物的外在表現(xiàn)禮節(jié)禮貌分為兩種方面： 語(yǔ)言：可分開(kāi)使用也可合用 相互尊重 相互謙讓 行為：要真心誠(chéng)意 不是虛偽的俗套（2）禮貌的主要內(nèi)容： A、遵守社會(huì)公德公德是指一個(gè)社會(huì)的公民為了維護(hù)整個(gè)社會(huì)生活

5、的正常秩序而共同遵循的最起碼的公共生活準(zhǔn)則，公德的內(nèi)容包括：愛(ài)護(hù)公物、遵守公共秩序，尊重婦女、關(guān)心老人，救死扶傷等。 B、遵時(shí)守信遵時(shí)就是遵守規(guī)定或約定的時(shí)間。守信就是要講信用，不可言而無(wú)信。 C、真誠(chéng)友善所謂人際交往時(shí)的真誠(chéng)，是指交往時(shí)必須做到誠(chéng)心待人，心口如一。 D、理解寬容理解，就是懂得別人的思想感情，理解別人的觀點(diǎn)立場(chǎng)和態(tài)度，寬容就是寬容大量，能容人，能原諒別人的過(guò)失。 E、熱情有度熱情是指對(duì)人要有熱烈的感情，使人感到溫曖。有度是指對(duì)人熱情要有一定尺度，既不可顯得過(guò)于熱情，也不能缺乏熱情。 F、互尊互幫互尊就是人與人之間要互相尊重，互幫就是人與人之間要互相幫助。 G、儀表端莊（指對(duì)對(duì)方

6、的服務(wù)態(tài)度）講究衛(wèi)生（指要有一定的職業(yè)道德，注意個(gè)人衛(wèi)生） H、女士?jī)?yōu)先即要遵循凡事“先女后男”的原則。不問(wèn)及女士、小姐的個(gè)人私事，指年齡、胖瘦、收入等。（3）基本禮貌行為1、微笑，與客人保持眼光接觸；2、主動(dòng)向客人問(wèn)好；3、盡量稱呼客人的姓氏；4、主動(dòng)讓路、讓位給客人，請(qǐng)客人先行；5、三人以上對(duì)話，須用相互都能聽(tīng)懂的語(yǔ)言；6、不可詢問(wèn)客人私人問(wèn)題（如年齡、收入、婚姻）7、復(fù)述客人要求；8、不能滿足或不明白客人時(shí)必須立即道歉, 同時(shí)給客人一個(gè)解決的建議可主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決；絕對(duì)不可以將客人當(dāng)成皮球！9、在工作崗位時(shí)精神飽滿，不可聊天，吃東西；隨時(shí)留意客人是否需要服務(wù)；10、走路時(shí)切勿太慢/太快/

7、奔跑或擺動(dòng)太大而引起客人注意；11、和客人應(yīng)對(duì)時(shí)站在客人面前約一手臂距離，注意力集中，耐心聆聽(tīng)，不可作忙碌狀；不可在客人背后突然說(shuō)話：如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭微笑示意，不可視而不見(jiàn)，讓客人知道你盡快為他服務(wù)。常用的禮貌用語(yǔ)(10種) 1 問(wèn)候禮 2 稱呼禮 3應(yīng)答禮 4 迎送禮 5 操作禮 6 握手禮 7 鞠躬禮 8 接吻禮 9 致意禮 10 舉手注目禮 1問(wèn)候禮：是人與人在見(jiàn)面時(shí) 相互問(wèn)候的禮節(jié)是酒店服務(wù)員對(duì)客人進(jìn)店外出歸來(lái)的一種禮節(jié)店 初次見(jiàn)面的時(shí)候（先生太太或小姐您需要幫忙嗎？） 時(shí)間性的問(wèn)候（上午下午晚上好） 節(jié)日性的問(wèn)候（情人節(jié) 5.1節(jié) 中秋 新年等）2稱呼禮：習(xí)慣稱呼 職位稱呼（

8、XX經(jīng)理 總 等）3應(yīng)答禮：是指與客人交談時(shí)的禮節(jié)（ 我明白了 是的 好的 沒(méi)關(guān)系 不必客氣） 注意： 解答客人問(wèn)題時(shí)要起立 站直 姿勢(shì)要好 不能依靠他物 服務(wù)員在為賓客處理服務(wù)上的事情是語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn) 聲音要適中 如果客人提出的要求或者問(wèn)題超出自己的權(quán)力就及時(shí)的請(qǐng)示有關(guān)部門(mén)4 迎送禮：時(shí)指服務(wù)員對(duì)客人服務(wù)時(shí)的禮節(jié) 接待客人要主動(dòng)向客人打招呼問(wèn)好 要笑臉迎人 對(duì)重要客人要組織人員列隊(duì)歡迎 諭示尊重（晚上好，觀迎光臨 謝謝光臨請(qǐng)慢走歡迎下次光臨） 5 操作禮：是指服務(wù)員在日常工作是的禮節(jié) 著裝要整潔 舉止要大方 態(tài)度要和藹 服務(wù)員在打掃包廂時(shí)要 輕 快 不得停留在包廂內(nèi) 6 握手禮：是在交際場(chǎng)合中，

9、握手是很常有的一種禮節(jié)，也是國(guó)際通行的禮儀。一般在相互見(jiàn)面，離別、祝賀、慰問(wèn)等情況下使用 （標(biāo)準(zhǔn)的握手姿勢(shì)是，伸出右手，手掌與地面呈垂直狀態(tài)，然后五指并用，稍許一握，時(shí)間以3秒鐘左右為宜。此時(shí)需雙眼注視對(duì)方，面帶微笑，上身要略微前傾，頭要微低，與他人握手時(shí)，手應(yīng)該是潔凈的。握手要注意先后順序，一般是主人，年長(zhǎng)者，身份高者和女士先伸手?？腿?、年輕者，身份低者見(jiàn)面先問(wèn)候，待對(duì)方伸手再握手。若一個(gè)人要與許多人握手，那么最有禮貌的順序 應(yīng)該是：先上級(jí)后下級(jí)；先長(zhǎng)輩后晚輩，先主人后客人；先女士后男士與他人握手，有以下幾種情況是很不禮貌的，所以應(yīng)避免。，男士戴著帽子或手套同他人握手。男士握手前一定要脫下帽

10、子和手套，實(shí)在來(lái)不及的話，應(yīng)該向?qū)Ψ降狼?。女士與他人握手時(shí)不必脫去帽子和手套。軍人與他人握手時(shí)也不必脫下軍帽，標(biāo)準(zhǔn)的做法是先行軍禮，然后再握手。，長(zhǎng)久地握著異性的手不放開(kāi)。男士與女士握手時(shí)，時(shí)間要更短一些，用力要更輕一些。一般握一下女士的手指就可以了，不要拉住對(duì)方的手忘了松開(kāi)或用勁顯示自己的熱情。，用左手去同他人握手。握手一定要用右手，除非右手受傷或太臟不能使用，用左手與人相握是不合適的。在特殊情況下用左手與相握應(yīng)當(dāng)說(shuō)明或道歉。，交叉握手。當(dāng)兩人正握手時(shí)，跑上去與正握手的人相握，這是失禮的，應(yīng)該等別人握完再伸手。，握手時(shí)目光他顧，心不在焉。與別人握手時(shí)東張西望是不禮貌的。 7 鞠躬禮：鞠躬意即

11、彎腰行禮，是表示對(duì)他人敬重的一種鄭重禮節(jié)。它既適用于莊嚴(yán)肅穆或喜慶歡樂(lè)的場(chǎng)合，又適用于一般的社交場(chǎng)所。在我國(guó)，鞠躬常用于下級(jí)向上級(jí)，學(xué)生向老師，晚輩向長(zhǎng)輩表達(dá)由衷的敬意，也常用于演講者、表演者向聽(tīng)眾、觀眾致意，服務(wù)員向賓客致意。為向他人表達(dá)深深的感激，也可以用鞠躬禮。鞠躬禮分為兩種，一種是三鞠躬；另一種是一鞠躬，幾乎適用于一切社交場(chǎng)合。鞠躬的基本做法是：欲施鞠躬禮時(shí)，首先應(yīng)該立直站立，背部伸直，保持身體的端正，同時(shí)雙手在體前搭好，右手搭在左手上，面帶微笑。鞠躬時(shí)，以腰部為軸，整個(gè)腰及肩部向前斜15°至30°，目光應(yīng)該向下，同時(shí)問(wèn)候“您好”、“早上好”、“歡迎光臨”等。：在我

12、國(guó)，鞠躬常用于下級(jí)向上級(jí)，學(xué)生向老師，晚輩向長(zhǎng)輩表達(dá)由衷的敬意，也常用于演講者、表演者向聽(tīng)眾、觀眾致意，服務(wù)員向賓客致意。為向他人表達(dá)深深的感激，也可以用鞠躬禮。鞠躬禮分為兩種，一種是三鞠躬；另一種是一鞠躬，幾乎適用于一切社交場(chǎng)合。鞠躬的基本做法是：欲施鞠躬禮時(shí)，首先應(yīng)該立直站立，背部伸直，保持身體的端正，同時(shí)雙手在體前搭好，右手搭在左手上，面帶微笑。鞠躬時(shí)，以腰部為軸，整個(gè)腰及肩部向前斜15°至30°，目光應(yīng)該向下，同時(shí)問(wèn)候“您好”、“早上好”、“歡迎光臨”等。 8 接吻禮：了解一下 9 致意禮 微笑 點(diǎn)頭致意10 舉手注目禮： 是軍人的禮節(jié)基本禮貌用語(yǔ)10字：您好、請(qǐng)、

13、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。常用禮貌用語(yǔ)11個(gè)：請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙](méi)關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見(jiàn)等。1、禮貌修養(yǎng)的定義禮貌修養(yǎng)是指一個(gè)人在待人接物方面的素質(zhì)和能力。修養(yǎng)是指一個(gè)人在道德，學(xué)問(wèn)、技藝等方面通過(guò)自己的刻苦學(xué)習(xí)、艱苦磨練以及長(zhǎng)期陶治，逐漸使自己具備某一方面的素質(zhì)和能力。2、怎樣培養(yǎng)禮貌修養(yǎng)自覺(jué)學(xué)習(xí)禮貌禮節(jié)方面的知識(shí)廣泛涉獵科學(xué)文化知識(shí)、用豐富的知識(shí)充實(shí)自己努力進(jìn)行自我性情陶治，糾正自己不文明不講禮貌的不良習(xí)氣。積極參加社會(huì)活動(dòng)在實(shí)踐中養(yǎng)成禮貌待人的習(xí)慣。（5）怎樣才能做到禮貌服務(wù)了解你的客人了解你的商品舉止溫文爾雅注視聆聽(tīng)笑口常開(kāi)整齊清潔談吐得體樂(lè)于助人三、禮儀（1）禮

14、儀的概念禮儀是一個(gè)區(qū)域內(nèi)人們交往時(shí)所認(rèn)同的準(zhǔn)則和行為規(guī)范，是在較大的較隆重的場(chǎng)合，為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式，是在國(guó)際交往接待時(shí)，在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應(yīng)遵循的禮貌禮節(jié)要求。（2）交際中常用的一些禮儀用語(yǔ)1、初次見(jiàn)面：久仰2、好久未見(jiàn)：久違3、問(wèn)年齡：高壽（對(duì)老人）、貴庚（一般人）4、問(wèn)姓名：貴姓、寶號(hào)5、贊美別人主意：高見(jiàn)6、請(qǐng)求原諒：包函7、請(qǐng)出主意：賜教8、請(qǐng)求批示：請(qǐng)教9、請(qǐng)人讓路：借光10、請(qǐng)人幫助：費(fèi)心勞駕11、要先離去：失陪12、讓人勿送：留步13、送客回家：請(qǐng)慢走14、請(qǐng)客人來(lái)：光臨15、表示等候：恭候四、禮貌、禮節(jié)的意義：（1）講究禮貌禮節(jié)是建設(shè)高度社會(huì)主義精神文明的

15、需要；（2）講究禮貌禮節(jié)是保障社會(huì)安定團(tuán)結(jié)，促使人際關(guān)系和諧的需要；（3）講究禮貌禮節(jié)是文明公民應(yīng)有的行為規(guī)范；（4）講究禮貌禮節(jié)是娛樂(lè)業(yè)員工的基本素質(zhì)要求之一。一禮節(jié)禮貌的定義： 1 禮節(jié)是指人們?cè)谌粘Ｉ钪刑貏e是交際場(chǎng)合中 相互問(wèn)候 致意 祝愿 慰問(wèn) 以及給予必要的協(xié)助慣用的形式 禮儀是一種禮節(jié)的形式就是人們施禮的一種形式 社會(huì)活動(dòng)中一切行為的表現(xiàn)都是禮節(jié)的外在表現(xiàn) 2禮貌是人與人之間接觸友誼中相互表示友好的行為 體現(xiàn)了文明程度 時(shí)代風(fēng)氣和人們道德的品質(zhì) 體現(xiàn)了人們文化層次和禮貌 是待人接物的外在表現(xiàn)禮節(jié)禮貌分為兩種方面： 語(yǔ)言：可分開(kāi)使用也可合用 相互尊重 相互謙讓 行為：要真心誠(chéng)意 不

16、是虛偽的俗套禮貌服務(wù)用語(yǔ)在對(duì)客人服務(wù)時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：（1） 三人以上對(duì)話，要用互相都懂的語(yǔ)言；（2） 不得模仿他人的語(yǔ)言，聲調(diào)和談話；（3） 不得聚堆閑聊、大聲講、大聲笑、高聲喧嘩；（5） 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人；（6） 不講過(guò)分的玩笑；（7） 不準(zhǔn)粗言惡語(yǔ)、使用蔑視和侮辱性的語(yǔ)言；（8） 不高聲辯論、大聲爭(zhēng)吵、高談闊論；（9） 不講有損酒店形象的語(yǔ)言?；径Y貌行為1、微笑，與客人保持眼光接觸；2、主動(dòng)向客人問(wèn)好；3、盡量稱呼客人的姓氏；4、主動(dòng)讓路、讓位給客人，請(qǐng)客人先行；5、三人以上對(duì)話，須用相互都能聽(tīng)懂的語(yǔ)言；6、不可詢問(wèn)客人私人問(wèn)題（如年齡、收入、婚姻）7、復(fù)述客人要求；

17、8、不能滿足或不明白客人時(shí)必須立即道歉, 同時(shí)給客人一個(gè)解決的建議可主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決；絕對(duì)不可以將客人當(dāng)成皮球！9、在工作崗位時(shí)精神飽滿，不可聊天，吃東西；隨時(shí)留意客人是否需要服務(wù)；10、走路時(shí)切勿太慢/太快/奔跑或擺動(dòng)太大而引起客人注意；11、和客人應(yīng)對(duì)時(shí)站在客人面前約一手臂距離，注意力集中，耐心聆聽(tīng)，不可作忙碌狀；不可在客人背后突然說(shuō)話：如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭微笑示意，不可視而不見(jiàn)，讓客人知道你盡快為他服務(wù)。二、禮節(jié) KTV服務(wù)員工作流程一、營(yíng)業(yè)前： 1。 準(zhǔn)時(shí)上班，整理好自己的儀容儀表，備好上班所需要的工具（筆、火機(jī)、開(kāi)瓶器、酒水單） 2。 6:30-6:40為點(diǎn)名參加班前例會(huì)時(shí)間：

18、班前例會(huì)內(nèi)容：匯報(bào)前日工作中的突發(fā)問(wèn)題，公布前日違章處理結(jié)果，分配當(dāng)日的工作崗位及安排工作任務(wù)，檢查員工的儀容儀表3. 6:407:05 為上崗前的準(zhǔn)備工作時(shí)間： . 6:40 前到自己負(fù)責(zé)的KTV 包房，把麥裝上咪線進(jìn)行試音檢查音響、電視是否正常；檢查電腦是否運(yùn)作正常；試用電腦遙控能否操作；然后將咪和遙控放回原位。 檢查房間其它設(shè)施是否正常。 。檢查房間桌臺(tái)、室內(nèi)及衛(wèi)生是否符合公司的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，營(yíng)業(yè)用品是否準(zhǔn)備齊全和充分。如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，報(bào)告該房負(fù)責(zé)主管。（如主管不在，報(bào)告經(jīng)理協(xié)調(diào)解決）二、營(yíng)業(yè)中： 1. 7:1010：00 站位迎賓時(shí)間 按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)站位： 。7:10站立于自己所屬?gòu)d房門(mén)口恭迎客人

19、，做到抬頭挺胸、面帶微笑、雙手背后。 。賓客到來(lái)時(shí)，在距離1.5 米2 米感覺(jué)目光與客人相遇時(shí)，按標(biāo)準(zhǔn)向客人行禮“晚上好，歡迎光臨?！?客來(lái)時(shí)： 1、禮貌熱情迎接賓客的到來(lái)，在運(yùn)用禮貌用語(yǔ)的同時(shí)，鞠躬35 度，“里面請(qǐng)”并做出請(qǐng)的手勢(shì)。 2、迅速把房間門(mén)打開(kāi)，請(qǐng)客人入座，然后輕輕把房門(mén)關(guān)上。 3、引導(dǎo)賓客入座客來(lái)后： 1. 客人進(jìn)房入座后 。確定包廂預(yù)定與消費(fèi)后（是先買(mǎi)·后買(mǎi)·是包廂費(fèi)·還是低銷），輕敲房門(mén)進(jìn)入房間站在電視機(jī)一側(cè)，以行禮規(guī)范微笑鞠躬作自我介紹，并致歡迎詞：“晚上好，歡迎光臨！我是本房服務(wù)生，很高興為您服務(wù)！” 2. 為客人倒迎賓茶，以半跪式姿勢(shì)給客

20、人側(cè)身上茶，手拿水杯時(shí)不能拿杯上的三分之一，應(yīng)拿杯下的三分之一處，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一處，以小指做為桌面的支持點(diǎn)。上茶時(shí)要輕拿、輕放并做出請(qǐng)用茶的手勢(shì)。 3. 通知總機(jī)開(kāi)機(jī)(包廂費(fèi)用清楚)，并詢問(wèn)客人是聽(tīng)歌還是先點(diǎn)單，然后把燈光調(diào)到柔和狀態(tài)，音樂(lè)調(diào)到最佳效果 為客人點(diǎn)取酒水、食品： .按半跪式規(guī)范雙手將酒水牌遞給客人同時(shí)使用：“晚上好！這是我們公司的酒水牌，請(qǐng)您看一下今晚點(diǎn)用什么酒水？” . 積極推銷介紹公司酒水及小食介紹公司酒類要以高價(jià)位、高價(jià)格的酒介紹起，根據(jù)賓客的要求再進(jìn)行促銷，如客人點(diǎn)洋酒，要迅速而準(zhǔn)確的方式給賓客介紹有××洋酒，等客人點(diǎn)完酒后，應(yīng)詢

21、問(wèn)客人是混飲或凈飲，加綠茶要加幾罐等都要問(wèn)清楚。待客點(diǎn)完后必須重復(fù)一遍客人所點(diǎn)酒水及其價(jià)格，避免出差錯(cuò). 待客點(diǎn)完后必須重復(fù)一遍客人所點(diǎn)酒水及其價(jià)格，避免出差錯(cuò)。然后將所點(diǎn)酒水輸入電腦。禮貌退出廳房：“請(qǐng)稍等，馬上為您送上?！秉c(diǎn)酒完畢后應(yīng)及時(shí)送上所需的酒具、酒杯，拿酒具和其他用品時(shí)注意。手指不要接觸到杯口，應(yīng)拿底部，輕輕放下 . 到超市吧臺(tái)領(lǐng)取包廂所點(diǎn)的酒水（在吧臺(tái)領(lǐng)取酒水時(shí)一定要確認(rèn)包廂所點(diǎn)的酒水是否全部配齊 如果有沒(méi)到的要登記一下以免忘了 配齊了就迅速的拿到包廂里） 4、每次進(jìn)房必須敲門(mén)三下（一輕兩重）， 并禮貌說(shuō)：“打擾一下，對(duì)不起！讓您久等了?！辈礃?biāo)準(zhǔn)的半跪姿式進(jìn)行服務(wù)，上洋酒時(shí)必須

22、先請(qǐng)客人驗(yàn)酒，然后才開(kāi)酒、調(diào)酒、品酒。 4. 上開(kāi)臺(tái)生果、小食，并掀開(kāi)生果保鮮膜示意客人食用。 5、上任何物品時(shí)都要打出請(qǐng)的手勢(shì)（五指并攏指向物品），并禮貌請(qǐng)客慢用。中途服務(wù)： 1、中途服務(wù)過(guò)程中應(yīng)不斷清整臺(tái)面、地面衛(wèi)生，點(diǎn)歌、加酒，幫助客人將酒具、香煙等物品歸位，將長(zhǎng)時(shí)間離開(kāi)的客人之杯具收走，送到洗滌間清洗，及時(shí)準(zhǔn)備好適量的機(jī)動(dòng)杯具以備新到客人之需。 2、服務(wù)員在服務(wù)時(shí)一定要，。隨時(shí)注意客人的進(jìn)食程度及房間動(dòng)向多為公司推銷酒水、食品。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）準(zhǔn)確判斷客人要求，做到有問(wèn)必答，有求必應(yīng)。每次進(jìn)房第一時(shí)間看桌面 地板是否有垃圾，及時(shí)端、擦、收、送客人在玩樂(lè)的同時(shí)也能欣賞到

23、我們殷勤禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 3、隨時(shí)提醒客人消費(fèi)多少，還差多少消費(fèi)。 4、每個(gè)新來(lái)客人進(jìn)房，應(yīng)第一時(shí)間查看包廂內(nèi)的杯具是否夠用（及時(shí)為客人添加與便更好的為客人服務(wù)）5、客人買(mǎi)單：客人在包廂內(nèi)客人叫買(mǎi)單時(shí)，應(yīng)先問(wèn)客人是否還要什么？如遇客人消費(fèi)不夠，要提醒客人點(diǎn)夠消費(fèi)，介紹可以打包拿走的物品。隨時(shí)通知前臺(tái)拿消費(fèi)帳單前來(lái)現(xiàn)金買(mǎi)單。 帶客人到前臺(tái)買(mǎi)單（引導(dǎo)客人到前臺(tái)時(shí)用眼睛的余光檢查廳房的一切物品、設(shè)施是否損壞或遺失不見(jiàn)） 6、客人起身要走時(shí)，要提醒客人帶好隨身物品，并恭送“多謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！” 7.  若客人有酒水需存放應(yīng)及時(shí)辦理存酒手續(xù)，并提醒客人存酒期限。

24、0; 8.   微笑向客人道別，并迅速檢查房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備的完好，以及是否有遺漏物品，發(fā)現(xiàn)后應(yīng)及時(shí)還給客9.客人離去之后，及時(shí)的到前臺(tái)報(bào)空廂 然后打掃房間衛(wèi)生三、營(yíng)業(yè)后： 1、做好房間的衛(wèi)生清理工作（杯、煙盅、酒杯等雜物），擺放好廳房設(shè)施（功放、電腦等）、關(guān)掉。水源開(kāi)關(guān)。并將話筒線圈好（有無(wú)線麥的要把電池拿回DJ），將房門(mén)敞開(kāi)散異味。 2、叫領(lǐng)班檢查房間衛(wèi)生或設(shè)施、設(shè)備情況。聽(tīng)取對(duì)當(dāng)日衛(wèi)生工作的總結(jié) .并檢查各種設(shè)備，包括冰箱、干燥機(jī)、空調(diào)和燈具。如有缺損，及時(shí)報(bào)修工程部關(guān)掉所有電源、水源開(kāi)關(guān)服務(wù)中注意事項(xiàng) 1、服務(wù)時(shí)要牢記先女士后先生和先老后幼的原則 。 2、在接過(guò)

25、傳送員送來(lái)的出品時(shí)，應(yīng)檢查出品是否正確，若出品有包裝類的應(yīng)準(zhǔn)備好碟子。 3、遇到客人說(shuō)話時(shí)，在上酒水之前應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起?！碧嵝芽腿肆粢庖悦獍l(fā)生事故，上完出品后，應(yīng)按規(guī)范向客人說(shuō)：“請(qǐng)慢用?！辈⒉捎煤笸耸诫x開(kāi)。 4、上出品時(shí)應(yīng)單膝跪下，以方便服務(wù)。從托盤(pán)內(nèi)拿出品時(shí)，應(yīng)面向客人側(cè)面身，左手要隨同向外側(cè)移動(dòng)以保持托盤(pán)平行和身體平衡，上出品時(shí)要注意場(chǎng)合，如客人在唱歌，則不應(yīng)擋住客人的視線。 5、 注意及時(shí)更換煙盅和隨時(shí)幫客人添加飲品，在客人同意的情況下，及時(shí)收走空果盤(pán)以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面雜物，以保持臺(tái)面的清潔。 6、無(wú)論是為客人上出品，還是清理臺(tái)面，必須使用托盤(pán)。 7、如出品需要酒水跟食物

26、一齊上臺(tái)。 上完酒水 時(shí)，一定要那單重復(fù)向客人報(bào)所點(diǎn)的酒水，以防錯(cuò)漏減少失誤。 9、員工因事離開(kāi)崗位，必須知會(huì)同事或上級(jí)，請(qǐng)求協(xié)助，避免出現(xiàn)“真空”現(xiàn)象。 10、服務(wù)時(shí)要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同時(shí)還應(yīng)做到：酒沒(méi)了就到，煙到火機(jī)到，KTV包廂衛(wèi)生工作流程、 準(zhǔn)備工作：抹布?jí)K 手刮把 地刮把 面盆一個(gè) 拖桶一個(gè) 垃圾桶一個(gè) 回收桶一個(gè)。1.  KTV包廂小酒吧臺(tái)及服務(wù)臺(tái)：先用濕抹布將吧臺(tái)及服務(wù)臺(tái)盡情除塵處理，然后使用家具蠟對(duì)其進(jìn)行上光保養(yǎng)。3、 綠植、指示牌、裝飾品：綠植裝飾品可直接用濕抹布進(jìn)行除塵清潔，保證其表面無(wú)灰塵。指示牌應(yīng)用光亮劑進(jìn)行上光保養(yǎng)，使其光潔

27、無(wú)污漬。4、 沙發(fā)：用吸塵器對(duì)沙發(fā)進(jìn)行除塵處理，如有已臟沙發(fā)，及時(shí)報(bào)洗。5、 燈具：檢查燈具是否有不亮并及時(shí)報(bào)修。6、 電器：應(yīng)用光亮劑將制冰機(jī)、消毒柜、熱水器進(jìn)行上光，保證其光潔無(wú)污漬。7、 水槽及杯具：杯具應(yīng)隨時(shí)保證干凈無(wú)水漬、手印及灰塵。水槽應(yīng)保持時(shí)刻干凈并干爽光亮。8、 地毯、木地板：用吸塵器將地毯除塵，木地板可用濕抹布清潔。垃圾桶內(nèi)無(wú)雜物。9、 玻璃鏡面：除塵清潔，保持干凈無(wú)污漬。迎賓的工作流程1. 6:407:05 為上崗前的準(zhǔn)備工作時(shí)間： . 6:40到自己負(fù)責(zé)的崗位衛(wèi)生（地板 塑料地毯）7:10準(zhǔn)時(shí)站崗1迎賓員為顧客開(kāi)

28、門(mén)，熱情周到地向顧客問(wèn)好；2詢問(wèn)來(lái)賓是否有預(yù)訂；3引導(dǎo)顧客進(jìn)入KTV包廂，介紹KTV包廂所提供的服務(wù)和價(jià)格；.4迎賓員收集賓客信息。4.迎賓員為顧客拉門(mén)，并與顧客道別，并歡迎顧客再次光臨。1. 迎賓準(zhǔn)備：當(dāng)賓客到來(lái)時(shí)在距離客人1.52米和感覺(jué)與客人眼光相遇時(shí)開(kāi)始行禮 歡迎賓客：先生 小姐晚上好歡迎光臨！ 行禮時(shí)必須雙眼平視 收腹挺胸 同時(shí)鞠躬35度問(wèn)候 要求全員一致 2.  當(dāng)客人講出所去地方時(shí)，應(yīng)主動(dòng)帶客人去目的地，引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)該在客人左前1米處，并使用禮貌用語(yǔ)：先生，請(qǐng)走這邊。如客人在途中遇到臺(tái)階應(yīng)提醒客人：小心臺(tái)階3. 當(dāng)客入座：當(dāng)咨客將客人帶到包廂門(mén)口時(shí) 應(yīng)主動(dòng)熱

29、情的打開(kāi)房門(mén) 站在門(mén)軸方一手扶門(mén)柄輕輕推開(kāi)門(mén)4.收銀工作服務(wù)流程營(yíng)業(yè)前1、每天上班前，要更換好工衣、配戴好工牌、清面淡妝做好相關(guān)的準(zhǔn)備工作。2、每晚提前十五分鐘到財(cái)務(wù)部準(zhǔn)備備用金。拿取備用金換零幣，并核對(duì)備用金是否無(wú)誤，如有發(fā)現(xiàn)金額不對(duì)，要提出及時(shí)匯報(bào)。3、檢查各種票據(jù)是否齊全并及時(shí)補(bǔ)充發(fā)票、收據(jù)、卡紙、手工報(bào)表。做到不因暫時(shí)無(wú)各種票據(jù)事件的發(fā)生而影響服務(wù)質(zhì)量。4、檢查辦公用品是否齊全（收銀章、計(jì)算器、剪刀、訂書(shū)機(jī).筆 等），如發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)向主管匯報(bào)并及時(shí)解決。5、檢查收銀設(shè)備的運(yùn)作是否正常，如電腦運(yùn)行是否正常，刷卡機(jī)是否能正常工作，驗(yàn)鈔機(jī)是否失靈等等，及收銀設(shè)備的各種環(huán)節(jié)要認(rèn)真檢查，如出現(xiàn)問(wèn)

30、題一定要及時(shí)處理或立即通知設(shè)備維修人員進(jìn)行處理，在上班處理相關(guān)故障，做到無(wú)事故操作。6、認(rèn)真搞好收銀臺(tái)的衛(wèi)生工作。營(yíng)業(yè)中1、收銀員確認(rèn)開(kāi)房后，就要及時(shí)的通知區(qū)域包廂服務(wù)員進(jìn)包點(diǎn)單 隨時(shí)查看包廂消費(fèi)情況核對(duì)公司相關(guān)人員的贈(zèng)送權(quán)限及贈(zèng)送額度，如有取消出品，核對(duì)取消單上是否有出品部人員及經(jīng)理級(jí)以上人員簽字方可取消此單。2、如有正常轉(zhuǎn)房，要事先通知區(qū)域人員后可執(zhí)行；非正常轉(zhuǎn)房要樓面經(jīng)理簽名方可執(zhí)行，注意最后買(mǎi)單時(shí)根據(jù)公司相關(guān)制度辦理。（補(bǔ)單 退單）3、收到樓面人員要買(mǎi)單的通知時(shí)，核對(duì)輸入品種是否無(wú)誤，贈(zèng)送、超送、打折等是否正確并符合規(guī)定，確定無(wú)誤后 方可進(jìn)行買(mǎi)單。4、如消費(fèi)卡沒(méi)有打折時(shí)，收到卡3分鐘之內(nèi)，電話通知該房