服務(wù)營銷第一章 緒論ppt課件

1、 效勞營銷夏瑞潔uijieyouxiang163吉首大學(xué)張家界學(xué)院期評成果n平時成果平時成果30%n方式：課堂討論，發(fā)言課堂參與水平方式：課堂討論，發(fā)言課堂參與水平n 案例討論案例討論n 到課率到課率n 作業(yè)情況助教作業(yè)情況助教n期末成果期末成果70%n方式：論文方式：論文重要概念n1、市場n2、市場營銷n3、營銷組合 第一章 緒論n在這十年里，效勞將會步入產(chǎn)業(yè)前沿。n 路易斯.V.郭士納，2019前IBM CEOn哈佛商學(xué)院西奧多 李維特教授說過：n 再也沒有所謂的效勞產(chǎn)業(yè)，只要不同產(chǎn)業(yè)之間效勞所占比嚴(yán)重小的區(qū)別，每個人都在從事效勞工作。 第一章 緒論n學(xué)習(xí)目的n解

2、釋效勞的內(nèi)涵，掌握效勞的根本特征n理解效勞商品的根本區(qū)別n介紹效勞營銷組合，理解與傳統(tǒng)市場營銷的聯(lián)絡(luò)和區(qū)別n 效勞市場的范疇 1、傳統(tǒng)的效勞市場是狹義概念，即指生活效勞的經(jīng)營場所和領(lǐng)域。 2、現(xiàn)代效勞市場是一個廣義的概念，所涉及的行業(yè)不只包括現(xiàn)代效勞業(yè)的各行業(yè)，而且包括物質(zhì)產(chǎn)品交換過程中伴生的效勞交換活動。一效勞的定義 國際知名的芬蘭效勞營銷學(xué)家格魯魯斯.認(rèn)為：效勞一般是以無形的方式，在顧客與效勞職員，有形資源商品或效勞系統(tǒng)之間發(fā)生的，可以處置顧客問題的一種或一系列行為。 美國市場營銷學(xué)會的定義是：效勞，是實(shí)質(zhì)上不可感知和不涉及實(shí)物所有權(quán)轉(zhuǎn)移但可區(qū)分，界定和滿足欲望的活動。 一般地，我們認(rèn)為，

3、效勞是指用以交易和滿足顧客需要的、自身無形和不發(fā)生實(shí)物所有權(quán)轉(zhuǎn)移的活動。 從市場營銷的角度講，這個定義有兩個要點(diǎn)： 1.效勞的直接目的是交易和滿足顧客需要。 2.效勞的實(shí)質(zhì)特征是無形和不發(fā)生實(shí)物所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。二、效勞的分類效勞與有形產(chǎn)品有純粹有形產(chǎn)品香皂、大米無形附有效勞的有形產(chǎn)品計算機(jī)、汽車形的混合物餐館就餐的因附有少量商品的效勞乘飛機(jī)因素純粹的效勞法律咨詢素重要的一種分類：n核心效勞：表達(dá)效勞的根本功能n便利性效勞：便于核心效勞的使用n支持性效勞：增加效勞的價值或者使效勞具有差別性。三、效勞的特性 1.無形性，即的實(shí)質(zhì)是籠統(tǒng)的、無形的； 2.不可分性，即效勞的消費(fèi)與消費(fèi)和交易是同時進(jìn)展的，

4、并且有顧客參與； 3.不一致性易變性，即效勞是不規(guī)范的、不穩(wěn)定的； 4.不可貯存性易消失性，即效勞不能像實(shí)體產(chǎn)品那樣貯存 5.效勞交易所有權(quán)的非轉(zhuǎn)移性?？紤]： 1、效勞特征的不利影響和營銷戰(zhàn)略 ？2、效勞特征的有利影響和營銷戰(zhàn)略？針對不可感知性的營銷戰(zhàn)略選擇消費(fèi)者的特殊理解營銷者的特殊手段消費(fèi)之前很難形成準(zhǔn)確預(yù)期簡化服務(wù)服務(wù)產(chǎn)品有形化購買風(fēng)險大于實(shí)物產(chǎn)品設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化檔次，降低購買失誤風(fēng)險很難做到產(chǎn)品比較把服務(wù)落實(shí)到感官上，使服務(wù)有形化廣告可信度更低促進(jìn)人與人溝通價格、設(shè)施、布局等傳遞信息 以價格樹立形象，以設(shè)備技術(shù)贏得競爭很少有品牌忠誠通過促銷、宣傳、建立信任，贏得人心針對品質(zhì)差別性的營銷戰(zhàn)略

5、選擇消費(fèi)者的服務(wù)質(zhì)量觀服務(wù)管理者的應(yīng)對措施服務(wù)提供的只是一種虛無的活動無形服務(wù)有形化消費(fèi)與服務(wù)同步進(jìn)行，并同步檢驗(yàn)質(zhì)量分解服務(wù)步驟，簡化服務(wù)過程，提高質(zhì)量預(yù)見性服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)具有主觀性通過使用高職業(yè)化的人員提供個性化服務(wù)，變可變性為機(jī)遇對服務(wù)生產(chǎn)的控制能力取決于對服務(wù)性質(zhì)的理解和經(jīng)驗(yàn)的積累對人員的篩選、培訓(xùn)和激勵進(jìn)行投資，并作為宣傳題材服務(wù)品質(zhì)差異性加大了質(zhì)量評價的風(fēng)險用機(jī)械代替人工過程標(biāo)準(zhǔn)化和檔次明細(xì)化能降低質(zhì)量風(fēng)險控制生產(chǎn)過程，制定一定的操作標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)檔次針對不可貯存性的營銷戰(zhàn)略選擇消費(fèi)者的特殊消費(fèi)心理和行為營銷者可以考慮的方案企業(yè)若不在生產(chǎn)時銷售就會失去服務(wù)收益，而消費(fèi)者對此并不關(guān)心n預(yù)定系統(tǒng)n通過刺激手段調(diào)節(jié)需求流量n人員彈性購買結(jié)束的同時，產(chǎn)品的概念已留在消費(fèi)者記憶中n自助n只提供服務(wù)主要內(nèi)容的介紹 在服務(wù)供不應(yīng)求時消費(fèi)者才意識到服務(wù)沒有庫存的特