最新酒店前臺(tái)工作總結(jié)

1、【熱】酒店前臺(tái)工作總結(jié) 10 篇二 0xx 年即將過(guò)去，在這一年里，本酒店在上下的共同努力下，經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)有 了較大的提升。 大堂進(jìn)行了更新和改造， 使酒店的服務(wù)項(xiàng)目更加完善， 同時(shí)對(duì) 5f、 6f 客房裝入寬帶， 滿足了更多商務(wù)客人的需求。 所有的這些給酒店帶來(lái)了生機(jī)和 希望。酒店設(shè)備的更新、服務(wù)項(xiàng)目的完善、員工服務(wù)水準(zhǔn)的進(jìn)一步提高，使我酒 店在在酒店業(yè)有了較高的聲譽(yù)。所有的這些都是店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部 門員工的努力是分不開(kāi)的。所以酒店較注重員工的精神文明建設(shè)，今年來(lái)前廳部 在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團(tuán)結(jié)進(jìn)取，圓滿的完 成酒店交給的各項(xiàng)接待任務(wù)，全年共接待了 v

2、ip 團(tuán)個(gè)，會(huì)議無(wú)數(shù)次，在整個(gè)接待 過(guò)程中受到客人的好評(píng)，一年來(lái)前廳部做好了以下幾項(xiàng)工作：一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)前廳部作為酒店的門面，每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人，員工的工作態(tài)度和 服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們的工 作重點(diǎn)，今年來(lái)針對(duì)五個(gè)分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃：針對(duì)總機(jī)，我們進(jìn)行接聽(tīng) 電話語(yǔ)言技巧培訓(xùn) ;針對(duì)行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn) ; 接待員的禮節(jié)禮 貌和售房技巧培訓(xùn) ; 特別是今年七月份對(duì)前廳部所有員工進(jìn)行了長(zhǎng)達(dá)一個(gè)月的外 語(yǔ)培訓(xùn)，為今年的星評(píng)復(fù)核打下一定的基礎(chǔ)，只有通過(guò)培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知 識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的

3、為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。二、給員工灌輸“開(kāi)源節(jié)流、增收節(jié)支”意識(shí)，控制好成本“開(kāi)源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應(yīng)酒店 的號(hào)召，開(kāi)展節(jié)約、節(jié)支活動(dòng)，控制好成本。為節(jié)約費(fèi)用，前廳部自己購(gòu)買塑料 籃子來(lái)裝團(tuán)隊(duì)的鑰匙， 減少了鑰匙袋和房卡的使用量， 給酒店節(jié)約了費(fèi)用 （ 原來(lái)不 管是團(tuán)隊(duì)還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過(guò)團(tuán)隊(duì)房不使用房卡和鑰匙袋后， 大大節(jié)省了費(fèi)用，房卡0.18 元/張，鑰匙袋 0.10 元/ 個(gè)，每天團(tuán)隊(duì)房都 100間以上，一年可節(jié)約一筆較大的費(fèi)用 ）; 商務(wù)中心用過(guò)期 報(bào)表來(lái)打印草稿紙 ;督促住宿的員工節(jié)約用水電 ; 控制好辦公用品，用好每一

4、張紙、 每一支筆。通過(guò)這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn)。三、加強(qiáng)員工的銷售意識(shí)和銷售技巧，提高入住率前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況，積極地推進(jìn)散客房銷售，今年來(lái)酒店推出了一系列的 客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動(dòng)，接待員在酒店 優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià)，前臺(tái)的散客有了 明顯的增加， 入住率有所提高， 強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺(tái)的客人，我們都要想盡 辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨，爭(zhēng)取更多的入住率。四、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作酒店就像一個(gè)大家庭，部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好 壞在工作中將受到極大的影響。 前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門， 它

5、同餐飲、 銷售、 客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問(wèn)題，我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行 協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频?，不解決和處理 好將對(duì)酒店帶來(lái)一定的負(fù)面影響。酒店前臺(tái)工作總結(jié)范文五、加強(qiáng)各類報(bào)表及報(bào)關(guān)數(shù)據(jù)的管理前臺(tái)按照公安局的規(guī)定對(duì)每個(gè)入住的客人進(jìn)行入住登記，并輸入電腦，境外 客人的資料通過(guò)酒店的報(bào)關(guān)系統(tǒng)及時(shí)的向國(guó)家安全局出入境管理科進(jìn)行報(bào)關(guān)，認(rèn) 真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對(duì)每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存。前廳部所有的 報(bào)表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé)，對(duì)報(bào)表進(jìn)行分類存檔并每月統(tǒng)計(jì)上報(bào)。 二OXX年客房 收入與二O XX年客房收入進(jìn)行對(duì)比，住房率增加了，但收入?yún)s減少了元，

6、主要原 因是因?yàn)榫频陿I(yè)之間的惡性竟?fàn)帉?dǎo)致平均房?jī)r(jià)降低，入住率增加而收入減少的現(xiàn) 象，客房簡(jiǎn)況表附后。成績(jī)是喜人的，但不足之處我們也深刻地意識(shí)和體會(huì)到：1、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動(dòng)性2、總機(jī)的設(shè)備老化造成線路不暢，時(shí)常引起客人投訴3、個(gè)別新員工對(duì)本職工作操作不熟練 ;4、商務(wù)中心復(fù)印機(jī)、 打印機(jī)老化， 復(fù)印及打印的效果不好， 直接影響到了商 務(wù)中心的收入。根據(jù)酒店給營(yíng)業(yè)部門制定了新的銷售指標(biāo)和任務(wù)，二OO八年對(duì)前廳部來(lái)說(shuō) 是一個(gè)重要年，為能配合銷售部完成任務(wù)，特制定出二OO九年工作計(jì)劃：1、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量 ;2、穩(wěn)定員工隊(duì)伍，減少員工的流動(dòng)性 ;3、“硬件”老化“

7、軟件”補(bǔ)，通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)彌補(bǔ)設(shè)備老化的不足 ;4、提高前臺(tái)員工的售房技巧， 增加散客的入住率， 力爭(zhēng)完成酒店下達(dá)的銷售 任務(wù)。新的一年即將開(kāi)始，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實(shí)際行動(dòng)向賓客提 供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，貫徹“賓客至上，服務(wù)第一”的宗旨。過(guò)去的 20xx 年是充實(shí)忙碌而又快樂(lè)的一年。 在這新年到來(lái)之際， 回首來(lái)時(shí)的 路，在來(lái)到我們 x 酒店的差不多 5 個(gè)月里，作為一名剛?cè)肼毜膯T工，在我們前廳 部部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心幫助下，我從對(duì)于酒店前臺(tái)接待工作的一無(wú)所知到現(xiàn)在 能夠獨(dú)立當(dāng)班。從不敢開(kāi)口說(shuō)話到能夠與客自如的交流 ! 在此我由衷的感謝給與我 幫助的部門領(lǐng)導(dǎo)和同事們，謝謝 ! 現(xiàn)在我對(duì)

8、前面一年來(lái)的工作做一個(gè)總結(jié)。前臺(tái)是展示酒店的形象、服務(wù)的起點(diǎn)。對(duì)于客人來(lái)說(shuō)，前臺(tái)是他們接觸我們 酒店的第一步，是對(duì)酒店的第一印象，是酒店的門面，是非常重要的。所以前臺(tái) 在一定程度上代表了酒店的形象。同時(shí)，酒店對(duì)客人的服務(wù)，從前臺(tái)迎客開(kāi)始， 好的開(kāi)始是成功的一半。有了對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí)，所以我們一定要認(rèn)真做好本職 工作。 所以，我在過(guò)去的 5 個(gè)月我一直都嚴(yán)格依照酒店的規(guī)定。 總結(jié)起來(lái)可以用以下的五個(gè)方面來(lái)說(shuō)：一，像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣，禮貌，禮儀：怎樣保持微笑，怎樣問(wèn)候客 人，如何為客人提供服務(wù)，在服務(wù)中對(duì)客所要用的語(yǔ)言等。二，注意形象，前臺(tái)是酒店的第一印象，是酒店的門面。所以，我們前臺(tái)的 工

9、作人員一定要求淡妝，著工裝上崗，用良好的精神面貌對(duì)客，從而維護(hù)酒店的 形象，讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象 ! 并且， 也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高。從而，影響我們以后的人生。三，前臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)。主要是日常工作流程，前臺(tái)的日常工作很繁瑣， 客人入住，退房的辦理，電話的轉(zhuǎn)接，問(wèn)詢，提供信息，行李寄存，接送機(jī)信息 的查詢與核對(duì)。訂單的檢查與核對(duì)，排房，交接班時(shí)的交接工作等。所以，我們 隨時(shí)都要保持認(rèn)真， 細(xì)致工作作風(fēng)和責(zé)任心 ! 以免給客人和自己的同事帶來(lái)很多的 不便!四，前臺(tái)英語(yǔ)，一些前臺(tái)英語(yǔ)能力的具備是對(duì)我們每個(gè)前臺(tái)接待員的基本要 求，這樣才能好為來(lái)自外國(guó)

10、的客人服務(wù)。對(duì)于英語(yǔ)的接待方面，我本以為對(duì)于像 我一個(gè)英語(yǔ)專業(yè)的人來(lái)說(shuō)不是問(wèn)題，可是，后來(lái)在接待外國(guó)客人的時(shí)候，好多問(wèn) 題出來(lái)了，對(duì)于我已經(jīng)一年多沒(méi)有接觸英語(yǔ)這才明白我好些單詞都已生疏，還酒 店的好多設(shè)施設(shè)備的名稱都是以前沒(méi)有接觸過(guò)的。還好我們酒店組織了前臺(tái)接待 的英語(yǔ)培訓(xùn)，使我對(duì)以前學(xué)過(guò)得到單詞到了溫習(xí)和鞏固。也學(xué)到了很多以前沒(méi)有 接觸的單詞，比如好多的設(shè)施設(shè)備名稱。通過(guò)這樣的培訓(xùn)使明白這樣一個(gè)道理就 是不管什么時(shí)候都不要忘記了學(xué)習(xí)， 給自己不斷充電 ! 唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使自己 有更好進(jìn)步，才讓自己各個(gè)方面的能力不斷增強(qiáng) !五，以大局為重，不計(jì)較個(gè)人得失。不管是工作時(shí)間還是休假時(shí)間，如果酒

11、 店有臨時(shí)任務(wù)分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為億邦的一 員，我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為酒店。平時(shí)積極參加酒店組織的活動(dòng)，加強(qiáng)同事 之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營(yíng)內(nèi)容。為 了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ)。在過(guò)去的五個(gè)月里我好多方面的不足，比如和領(lǐng)導(dǎo)和同事的交流有些不足， 還工作上也有些不足，同事和我提的建議就是客人多時(shí)候我會(huì)緊張，在新的一年 到來(lái)之際，在往后的工作上我一定會(huì)克服這種心理。我也很感謝給我提意見(jiàn)的同 事!因?yàn)槟銈兾艺J(rèn)識(shí)到自己的不足， 才有機(jī)會(huì)去改正。對(duì)我也有很大的 .幫助!雖然 前臺(tái)的工作有時(shí)是比較的瑣碎，但大小事都是要認(rèn)真才能做好。

12、所以我都會(huì)用心 的去做每一件事。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我的機(jī)會(huì)，在以后的日子里我 將加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力工作 !對(duì)于這份工作，我能認(rèn)認(rèn)真真，踏踏實(shí)實(shí)的做好本職工作。雖然我只充當(dāng)一 個(gè)普通的角色，這個(gè)角色不單單是收錢這么簡(jiǎn)單，其中還有很多復(fù)雜的程序。在 工作期間我吸取了不少的經(jīng)驗(yàn)，曾添了不少見(jiàn)識(shí)。但是作為收銀員必需要具備一顆積極、熱情、主動(dòng)、周到的心態(tài)去服務(wù)每一 位顧客。在工作中偶爾會(huì)遇到很多不愉快的事，但是我都必須克服，不能帶有負(fù) 面的情緒，因?yàn)檫@樣不僅會(huì)影響自己的心情也會(huì)影響到對(duì)顧客的態(tài)度。每天都會(huì)遇到不同的客人，不同的客人有不同的脾氣，針對(duì)不同的顧客我們 應(yīng)提供不同的服務(wù)，因?yàn)檫@一行業(yè)不變

13、的宗旨是： “顧客至上”。面對(duì)顧客，臉上 始終要面帶微笑，提供禮貌的服務(wù)，要讓顧客體會(huì)到親切感，即使在服務(wù)工作中 遇到一些不愉快的事情，如果我們?nèi)匀灰孕δ樝嘤?，那么再無(wú)理的客人也沒(méi)有理 由發(fā)脾氣，所謂“相逢一笑，百事消” ，這樣一來(lái)顧客開(kāi)心自己也舒心。雖然這只是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的一個(gè)收銀員，在別人看來(lái)是那么微不足道，可是從中 卻教會(huì)人很多道理，提高我們自身的素質(zhì)。不斷地學(xué)習(xí)，不斷地提高自己的道德 修養(yǎng)，不斷提高自己的服務(wù)技巧。 “只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個(gè)人的品行， 提高道 德修養(yǎng)，提高服務(wù)技巧。哪怕是普通的一個(gè)收銀員，只要不斷的向前走，才能走 我們自己想要的一片天 !以下是我個(gè)人在這段工作時(shí)間中所感悟

14、到的一些必須懂以及必須自我要求的 觀念：1. 急客人之所急，想客人之所想每天都會(huì)接觸到不同類型的客戶，針對(duì)不同類型的客戶們提供不同類型的服 務(wù)。其服務(wù)本宗旨不變：客戶是上帝 !2. 對(duì)顧客笑臉（ 以最有親切感的一面讓顧客體會(huì)到賓至如歸的感覺(jué)。 即使在結(jié)賬服務(wù)工作遇 到不愉快的事情，仍能以笑臉相迎，相信再無(wú)理的顧客也沒(méi)道理發(fā)脾氣。 ）3. 不要對(duì)客人做出沒(méi)有把握的承諾。當(dāng)客人的需求需由其他部門或個(gè)人的協(xié)助下完成時(shí)，就應(yīng)該咨詢清楚后再作 決定，因?yàn)榭腿讼氲玫降氖亲顪?zhǔn)確的答復(fù)。但無(wú)論如何這并不是意味著可以不想 盡一切辦法為客人解決問(wèn)題， 關(guān)鍵是讓客人明白他得問(wèn)題不是你可以馬上解決的， 而你確實(shí)在盡力

15、幫助他。許多客人在前臺(tái)要求多開(kāi)發(fā)票，我們就委絕婉拒，并建議客人可以在其他經(jīng) 營(yíng)點(diǎn)小費(fèi)，計(jì)入房費(fèi)項(xiàng)目，這樣既能為酒店增益，又能滿足客人的需求，但絕不 可為附和客人而違背原則。4. 考慮如何彌補(bǔ)同事及部門工作的失誤，保證客人及時(shí)結(jié)賬令客人滿意。前臺(tái)收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門，所以通常會(huì)在結(jié)賬時(shí)向我們 投訴酒店的種種服務(wù)，而這些問(wèn)題并非由收銀人員引起，這時(shí)，最忌推諉或者指 責(zé)造成困難的部門或者個(gè)人， “事不關(guān)己， 高高掛起”的作風(fēng)最不可取。 不能彌補(bǔ) 過(guò)失，反而讓客人懷疑酒店的管理，從而加深客戶的不信任程度，所以應(yīng)沉著冷 靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個(gè)人或者部門講明情況，請(qǐng)求幫助，問(wèn)題解決

16、之 后，應(yīng)再次征求客人意見(jiàn)，這時(shí)客人往往被你的熱情幫助感化，從而改變最初的 不良印象，甚至?xí)⒂H密和互相信任的客戶和我們之間的關(guān)系。5. 不斷學(xué)習(xí)，不斷提高自己的道德修養(yǎng)，不斷提高自己的服務(wù)技巧。不斷的自我學(xué)習(xí)， 不斷磨礪自己的個(gè)人品行， 提高道德修養(yǎng)， 提高服務(wù)技巧。 讓我們邁著矯健的步伐， 不斷的向前走， 才能走我們的一片可以展翅高飛的天空。相信我，我可以把它做的更好，謝謝領(lǐng)導(dǎo)的賞識(shí)，我熱愛(ài)這份工作，我要把 它做得最好 ! 各位同事，讓為我們一起并肩作戰(zhàn)吧。加油。即將過(guò)去的 xx 年是充實(shí)忙碌而又快樂(lè)的一年。 在這歲末年初之際， 我站在新 舊交替的時(shí)間站臺(tái)，回首過(guò)去，展望未來(lái)，不禁思緒萬(wàn)

17、千。過(guò)去的一年里，在集 團(tuán)的指引下，在部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助及同事之間的友好合作下，我的工作學(xué)習(xí)得 到了長(zhǎng)足的發(fā)展。一、廳面現(xiàn)場(chǎng)管理1、禮節(jié)禮貌要求每天例會(huì)反復(fù)練習(xí)， 員工見(jiàn)到客人要禮貌用語(yǔ)， 特別是前臺(tái) 收銀和區(qū)域看位服務(wù)人員要求做到一呼便應(yīng)，要求把禮節(jié)禮貌應(yīng)用到工作中的每 一點(diǎn)滴，員工之間相互監(jiān)督，共同進(jìn)步。2、班前堅(jiān)持對(duì)儀容儀表的的檢查， 儀容儀表不合格者要求整理合格后方可上 崗，崗上發(fā)現(xiàn)儀容問(wèn)題立即指正，監(jiān)督對(duì)客禮儀禮貌的運(yùn)用，員工養(yǎng)成一種良好 的態(tài)度。3、嚴(yán)抓定崗定位和服務(wù)意識(shí)， 提高服務(wù)效率， 針對(duì)服務(wù)人員在用餐高峰期的 時(shí)候進(jìn)行合理的調(diào)配，以領(lǐng)班或助長(zhǎng)為中心隨時(shí)支援忙檔的區(qū)域，其他人

18、員各負(fù) 其責(zé)，明確各自的工作內(nèi)容，進(jìn)行分工合作。4、提倡效率服務(wù)，要求員工只要有客人需要服務(wù)的立即進(jìn)行為客人服務(wù)。5、物品管理從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞， 凡事都要求做 到有章可循、有據(jù)可查、有人執(zhí)行、有人臨督、跟單到人、有所總結(jié)。6、衛(wèi)生管理公共區(qū)域， 要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔。 各 區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)表面、四周及餐桌、地面、無(wú)塵無(wú)水漬、擺放整齊、無(wú)傾斜。7、用餐時(shí)段由于客人到店比較集中， 往往會(huì)出現(xiàn)客人排隊(duì)的現(xiàn)象， 客人會(huì)表 現(xiàn)出不耐煩。這時(shí)就需要領(lǐng)班組長(zhǎng)人員作好接待高峰前的接待準(zhǔn)備，以減少客人 等候時(shí)間，同時(shí)也應(yīng)注意桌位，確保無(wú)誤。做好解釋工作，縮短等候

19、時(shí)間，認(rèn)真 接待好每一桌客人，做到忙而不亂。8、自助餐是餐廳廳新開(kāi)項(xiàng)目， 為了進(jìn)一部的提升自助餐服務(wù)的質(zhì)量， 制定了 自助餐服務(wù)整體實(shí)操方案 ，進(jìn)一步規(guī)范了自助餐服務(wù)的操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。9、建立餐廳案例收集制度，減少顧客投訴幾率，收集餐廳顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量、 品質(zhì)等方面的投訴，作為改善日常管理及服務(wù)提供重要依據(jù)，餐廳所有人員對(duì)收 集的案例進(jìn)行分析總結(jié)，針對(duì)問(wèn)題拿出解決方案，使日常服務(wù)更具針對(duì)性，減少 了顧客的投訴幾率。二、員工日常管理1、新員工作為餐廳人員的重要組成部分， 能否快速的融入團(tuán)隊(duì)、 調(diào)整好轉(zhuǎn)型 心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊(duì)建設(shè)。根據(jù)新員工特點(diǎn)及入職情況，開(kāi)展專題培 訓(xùn)，目的是調(diào)整新員

20、工的心態(tài)，正視角色轉(zhuǎn)化，認(rèn)識(shí)餐飲行業(yè)特點(diǎn)。使新員工在 心理上作好充分的思想準(zhǔn)備，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒，加 快了融入餐飲團(tuán)隊(duì)的步伐。2、注重員工的成長(zhǎng)， 時(shí)刻關(guān)注員工的心態(tài)， 要求保持良好的工作狀態(tài)， 不定 期組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí)并以對(duì)員工進(jìn)行考核，檢查培訓(xùn)效果，發(fā)現(xiàn)不足之處及時(shí)彌 補(bǔ)，并對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃加以改進(jìn)，每月定期找員工談心做思想工作，了解他們近期的 工作情況從中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題。3、結(jié)合工作實(shí)際加強(qiáng)培訓(xùn)， 目的是為了提高工作效率， 使管理更加規(guī)范有效。 并結(jié)合日常餐廳案例分析的形式進(jìn)行剖析，使員員對(duì)日常服務(wù)有了全新的認(rèn)識(shí)和 理解，在日常服務(wù)意識(shí)上形成了一致。三、工作中存在不足

21、1、在工作的過(guò)程中不夠細(xì)節(jié)化， 工作安排不合理， 工作較多的情況下， 主次 不是很分明。2、部門之間欠缺溝通，常常是出了事以后才發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的存在。3、培訓(xùn)過(guò)程中互動(dòng)環(huán)節(jié)不多，減少了生氣和活力四、20xx年工作計(jì)劃1、做好內(nèi)部人員管理，在管理上做到制度嚴(yán)明，分工明確。2、在現(xiàn)有的例會(huì)基礎(chǔ)上進(jìn)一步深化例會(huì)的內(nèi)容， 提升研討的深度和廣度， 把 服務(wù)質(zhì)量研討會(huì)建設(shè)成為所有服務(wù)人員的溝通平臺(tái)，相互學(xué)習(xí)，相互借鑒，分享 服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，激發(fā)思想3、將在現(xiàn)有服務(wù)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上對(duì)服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新提升， 主抓服務(wù)細(xì)節(jié)和人性化 服務(wù)，提高服務(wù)人員的入職資格，提升服務(wù)員的薪酬考核待遇標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)日常服 務(wù)，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口，制造服

22、務(wù)亮點(diǎn)，在品牌的基礎(chǔ)上再創(chuàng)新的服務(wù)品牌。4、在物品管理上責(zé)任到人，有章可循，有據(jù)可查，有人執(zhí)行，有人監(jiān)督。5、加大力度對(duì)會(huì)員客戶的維護(hù)。我們的服務(wù)就是體現(xiàn)在人性化服務(wù)，要精益求精，為客人營(yíng)造出一種在家的 感覺(jué)。我現(xiàn)所擁有的經(jīng)驗(yàn)還較少，前面還有很多的東西要等著我學(xué)習(xí)。工作中有 時(shí)也難免會(huì)出現(xiàn)失誤之處，出現(xiàn)的問(wèn)題我會(huì)引以為戒，在今后的工作中要再接再 厲。自學(xué)校畢業(yè)來(lái)XX賓館工作，從一名客房服務(wù)員做到前臺(tái)服務(wù)員，直到升為大 堂副理，學(xué)到了很多在書本上沒(méi)有的知識(shí)。以下是我 20xx年工作總結(jié)：前臺(tái)作為酒店的窗口，是酒店給客人的第一印象。首先，我們要保持自己的形象，面帶微笑、精神飽滿，用我們最美麗的一面

23、 去迎接客人，讓每位客人走進(jìn)酒店都會(huì)體驗(yàn)到我們的真誠(chéng)和熱情。其次，關(guān)注賓客喜好。當(dāng)客人走進(jìn)酒店時(shí)，我們要主動(dòng)問(wèn)好，稱呼客人時(shí)， 如果是熟客就要準(zhǔn)確無(wú)誤地說(shuō)出客人的姓名和職務(wù)，這一點(diǎn)非常重要，賓客會(huì)為 此感受到自己的受到了尊重和重視。我們還要收集客人的生活習(xí)慣、個(gè)人喜好等 信息，并盡努力滿足客人，讓賓客的每次住店，都能感受到意外的驚喜。再次，提供個(gè)性化的服務(wù)。在客人辦理手續(xù)時(shí)，我們可多關(guān)心客人，多詢問(wèn) 客人，如果是外地客人，可以向他們多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情，主動(dòng)為他們介紹車 站、商場(chǎng)、景點(diǎn)的位置，詢問(wèn)客人是否疲勞，快速地辦好手續(xù)，客人退房時(shí)，客 房查房需要等待幾分鐘，這時(shí)不要讓客人站著，請(qǐng)客人坐下

24、稍等，主動(dòng)詢問(wèn)客人 住得怎樣或是對(duì)酒店有什么意見(jiàn)，不要讓客人覺(jué)得冷落了他。進(jìn)一步溝通能使客 人多一份溫馨，也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快。最后，也是最重要的，微笑服務(wù)。在與客人溝通過(guò)程中，要講究禮節(jié)禮貌， 與客人交談時(shí)，低頭和老直盯著客人都是不禮貌的，應(yīng)保持與客人有時(shí)間間隔地 交流目光。要多傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)，不打斷客人講話，傾聽(tīng)中要不斷點(diǎn)頭示意，以 示對(duì)客人的尊重。面對(duì)客人要微笑，特別當(dāng)客人對(duì)我們提出批評(píng)時(shí)，我們一定要 保持笑容，客人火氣再大， 我們的笑容也會(huì)給客人 “滅火”，很多問(wèn)題也就會(huì)迎刃 而解。多用禮貌用語(yǔ)，對(duì)待賓客要做到來(lái)時(shí)有迎聲，走時(shí)有送聲，麻煩客人時(shí)要 有致歉聲。與客人對(duì)話說(shuō)

25、明問(wèn)題時(shí)，不要與客人爭(zhēng)辯，就算是客人錯(cuò)了，也要有 一定的耐心向他解釋。只要我們保持微笑，就會(huì)收到意想不到的效果。我認(rèn)為， 只有注重細(xì)節(jié)，從小事做起，從點(diǎn)滴做起，才會(huì)使我們的工作更為出色。在工作中，每天看見(jiàn)形形色色的客人進(jìn)進(jìn)出出，為他們提供不同的服務(wù)，解 決各種各樣的問(wèn)題。有時(shí)工作真的很累，但是我卻感覺(jué)很充實(shí)，很快樂(lè)。我十分 慶幸自己能走上前臺(tái)這一崗位，也為自己的工作感到無(wú)比驕傲，我真摯的熱愛(ài)自 己的崗位，在以后的工作中，我會(huì)做好個(gè)人，會(huì)努力在這里創(chuàng)造出屬于自己的輝 煌！、實(shí)習(xí)基本概況作為一名酒店管理專業(yè)的畢業(yè)生， 應(yīng)聘到 _大酒店距今已經(jīng)有了一段時(shí)間， 回 顧這段時(shí)日，這是我人生中彌足珍貴的經(jīng)

26、歷，也給我留下了不一樣尋常的回憶。 回想這次在酒店實(shí)習(xí)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，覺(jué)得從中獲益匪淺，學(xué)到了許多在課堂和書本 上都無(wú)法學(xué)到的知識(shí)。實(shí)習(xí)過(guò)程單位給予了我足夠的寬容、支持和幫忙，在領(lǐng)導(dǎo) 和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，透過(guò)自身的不懈努力，各方面均取得了必須的提 高。酒店開(kāi)業(yè)時(shí)間 20_年 11月 2日，樓高 15層，共有客房總數(shù) 262間（套），標(biāo) 間面積 20 平米。酒店所在區(qū)域人口密集， 商業(yè)發(fā)達(dá)，交通便利， 到火車東站及汽 車總站只需 10分鐘車程。于20_年 11月 2日評(píng)為國(guó)家五星級(jí)飯店。 我被分配到 前臺(tái)工作，雖然相對(duì)于餐廳和客房我更喜歡前臺(tái)接待的工作，但我很忐忑，我不 明白我能否勝任這份工

27、作總臺(tái)是一個(gè)酒店的門面，是客人對(duì)酒店構(gòu)成第一印象的 地方，是最先對(duì)客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門。一家酒店的效率以及利潤(rùn)的創(chuàng) 造，基本上都是從那里開(kāi)始的。因而，一般來(lái)說(shuō)，酒店對(duì)前臺(tái)人員的要求都會(huì)高 一點(diǎn)，通常都會(huì)要求英語(yǔ)要過(guò)三級(jí)?？偱_(tái)的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠帶給的所 有的服務(wù)項(xiàng)目，所以需要前臺(tái)服務(wù)人員對(duì)酒店的各個(gè)部門都有足夠的了解才能為 客人帶給滿意周到的服務(wù)。在學(xué)習(xí)中，我對(duì)酒店客人如何登記入住和退房等的一 些基本的前臺(tái)日常操作有了較為深入的了解并進(jìn)行了實(shí)際操作。前臺(tái)的工作主要 分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客 人答疑，幫客人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接， TA

28、_I 外叫服務(wù)及飛機(jī)票訂票業(yè)務(wù)等工 作。另外，前臺(tái)因作為客人直接接觸的部門，所以客人的很多要求并不會(huì)直接向 樓層服務(wù)員提出，而是選取他們最先接觸的部門前臺(tái)，因此前臺(tái)還要作為整個(gè)酒店的協(xié)調(diào)中央進(jìn)行工作。顯而易見(jiàn)，前臺(tái)的工作量是 很大的，并且，當(dāng)酒店接待重要的客人時(shí)，通常是經(jīng)理會(huì)千叮嚀萬(wàn)囑咐甚至親自 處理，絲毫不疏忽。不得不說(shuō)，耐心和細(xì)心是酒店每個(gè)員工都務(wù)必具備的東西。 雖說(shuō)酒店里的工作天天都是千篇一律、周而復(fù)始的，可是，由于接待的客人大多 都是從周邊各地前來(lái)觀光旅游的，因而，能夠感受不一樣的地域有著不一樣的文化氣息。一般客人的額外要求基本都差不多，少個(gè)吹風(fēng)機(jī)、缺塊毛巾、要個(gè)衣架 什么的，通常都是

29、瑣碎的小事 ; 有時(shí)也有些客人會(huì)無(wú)理取鬧，可是，常言道： “顧 客就是上帝”、“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”，這些是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言。酒店的前臺(tái)工作班次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班，輪換工作，并一周一 休。除通宵班為兩人外，早班和中班都各有三人擔(dān)當(dāng)。其中一人為專職收銀，另 外兩人按照實(shí)際工作量狀況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既能夠在工作 量大的狀況下分配為一人收銀， 一人登記推銷， 另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作， 并且還能夠緩解收銀的壓力，讓收銀能夠做到頭腦清明，不出錯(cuò)。最重要的是， 這樣的工作方式， 能夠很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn)， 在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo)， 工作量大的時(shí)候又能夠更多的吸收經(jīng)

30、驗(yàn)，迅速成長(zhǎng)。也許，在旁人看來(lái)，前臺(tái)的工作很簡(jiǎn)單，事實(shí)上，這工作的程序復(fù)雜繁多， 在這說(shuō)長(zhǎng)不長(zhǎng)說(shuō)短不短的幾個(gè)月里，我發(fā)現(xiàn)要做好一項(xiàng)工作，心態(tài)務(wù)必調(diào)整好， 無(wú)論工作是繁重還是清閑，要用用心的態(tài)度去完成我們的每一份工作，而不是去 抱怨;當(dāng)你犯錯(cuò)的時(shí)候， 要想盡一切辦法去彌補(bǔ)你的過(guò)失， 而不是逃避。 此刻酒店 的前臺(tái)的薪水一般都是底薪加提成的，也就是說(shuō)，入住的客人多，自我的工資也 高，這算是鼓勵(lì)大家埋頭苦干，加班加點(diǎn)也愿意堅(jiān)持的動(dòng)力所在。作為一個(gè)初出 茅廬的新人，我在工作中難免會(huì)有犯錯(cuò)的時(shí)候，好在經(jīng)理和同事也沒(méi)有很責(zé)怪， 還給我安慰和鼓勵(lì)，這讓我十分感動(dòng)。感激一位年長(zhǎng)的同事告訴我，不管在哪種 環(huán)境，

31、都要要記住三點(diǎn)：一、勤快，二、忍耐，三、不恥下問(wèn)，我會(huì)一向牢記在 心的。二、實(shí)習(xí)感受（ 一 ） 成績(jī)與收獲這些日子我確實(shí)學(xué)到了不少東西，除了學(xué)習(xí)到一些基本的技巧和服務(wù)常識(shí)之 外，更學(xué)習(xí)到了做人，如何處理好自我的利益和酒店的利益、如何處理好同事之 間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自我的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個(gè)服務(wù)員就應(yīng)具 有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。 實(shí)習(xí)是一個(gè)很好的平臺(tái)， 讓我們對(duì)社會(huì)有了新的領(lǐng)悟和熟悉，僅有在現(xiàn)實(shí)中經(jīng)歷過(guò)，才會(huì)明白這個(gè)社會(huì)是如此的復(fù)雜，遠(yuǎn)沒(méi)有我們想象的單純。在酒店實(shí)習(xí)期間，曾有一段時(shí)間，我發(fā)現(xiàn)自我的想法和觀點(diǎn)是如此 的幼稚，可是之后我就慢慢放開(kāi)了。剛開(kāi)始上班時(shí)，不適適應(yīng)長(zhǎng)時(shí)間的站立和工 作

32、作息時(shí)間的改變，一天下來(lái)，手腳僵硬酸痛，下班的第一件事就是想找個(gè)地方 坐下了休息，一時(shí)間真的有點(diǎn)吃不消。對(duì)于這些我都咬咬牙堅(jiān)持下來(lái)了，也更深 地體會(huì)到了生存的不易。以前在家的時(shí)候，衣食無(wú)憂，根本就沒(méi)有認(rèn)真思考過(guò)這 些東西是怎樣得來(lái)，此刻當(dāng)自我有了一份工作的時(shí)候，才發(fā)現(xiàn)得來(lái)不易。在大學(xué) 里，我們只是一張白紙，透過(guò)實(shí)習(xí)我們體味了社會(huì)和人生。在學(xué)?；蚣依镆苍S有 教師或家長(zhǎng)分配說(shuō)這天做些什么，明天做些什么，但在那里，不必須有人會(huì)告訴 你這些，你務(wù)必自覺(jué)地去做，并且要盡自已的努力做到最好，一件工作的效率就 會(huì)得到別人不一樣的評(píng)價(jià)。 在學(xué)校，大多是學(xué)習(xí)的氛圍， 畢竟學(xué)校是學(xué)習(xí)的場(chǎng)所， 每一個(gè)學(xué)生都在為取得

33、更高的成績(jī)而努力。而那里是工作的場(chǎng)所，每個(gè)人都會(huì)為 了獲得更高的報(bào)酬和晉升而努力，無(wú)論是學(xué)習(xí)還是工作，都存在著競(jìng)爭(zhēng)，在競(jìng)爭(zhēng) 中就要不斷學(xué)習(xí)別人先進(jìn)的地方，也要不斷學(xué)習(xí)別人怎樣做人，以提高自已的潛 力。在前臺(tái)這個(gè)崗位，我漸漸能夠感受到社會(huì)上的人情事理，我在一點(diǎn)點(diǎn)的積累 社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和學(xué)習(xí)處世之道，了解人際關(guān)系的復(fù)雜，這是整個(gè)實(shí)習(xí)過(guò)程中最寶貴的一部分。整個(gè)實(shí)習(xí)歷程，我不僅僅看到自我好的一 面，也將我在各方面的缺點(diǎn)與不足毫無(wú)保留的放大出來(lái)，從而讓我關(guān)注到自我未 曾注重的東西。透過(guò)這次實(shí)習(xí)，我比較全面地了解了飯店的組織架構(gòu)和經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，接觸了形 形色色的客人，同時(shí)還結(jié)識(shí)了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻

34、地了解了 社會(huì)， 他們拓寬了我的視野， 也教會(huì)了我如何去適應(yīng)社會(huì)融入社會(huì)。 實(shí)習(xí)過(guò)程中， 讓我提前接觸了社會(huì)，認(rèn)識(shí)到了當(dāng)今的就業(yè)形勢(shì)，并為自我不久后的就業(yè)計(jì)劃做 了一次提前策劃。透過(guò)這次實(shí)習(xí)，我發(fā)現(xiàn)了自我與社會(huì)的契合點(diǎn)，為我的就業(yè)方 向做了一個(gè)指引。（二）問(wèn)題與不足在今后的工作中，我將努力提高自身素質(zhì)，克服不足，朝著以下幾個(gè)方向努 力：首先學(xué)無(wú)止境，時(shí)代的發(fā)展瞬息萬(wàn)變，各種學(xué)科知識(shí)日新月異。我將堅(jiān)持不 懈地努力學(xué)習(xí)各種知識(shí)，并用于指導(dǎo)實(shí)踐 ;其次“業(yè)精于勤而荒于嬉” ，在以后的工作中不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，透過(guò)多看、 多學(xué)、多練來(lái)不斷地提高自我的各種潛力 ;最終不斷鍛煉自我的膽識(shí)和毅力，提高自我解決

35、實(shí)際問(wèn)題的潛力，并在工作 過(guò)程中慢慢克服急躁情緒，用心、熱情、細(xì)致地的對(duì)待每一項(xiàng)工作。三、意見(jiàn)與推薦電子賓館已經(jīng)存在了比較適宜的房態(tài)顯示和處理系統(tǒng)，可是沒(méi)有得到很好的 應(yīng)用。對(duì)于這個(gè)問(wèn)題，我做了一個(gè)簡(jiǎn)單的分析。問(wèn)題：在房間退房之后，一般狀 況客房服務(wù)員需要 20-30 分鐘時(shí)間做房，這個(gè)速度是具有必須的隨機(jī)性的，客人 不一樣，做房需要的時(shí)間也不一樣。此刻的操作流程是：客人退房房間查酒 水一一房態(tài)置0K 房一一準(zhǔn)備新客入住。在很多狀況下，客人的選取是具有集中性 的，這主要是由于客人的選取具有趨同性，所以有些客房的入住率和新客更新率 十分之高，這個(gè)現(xiàn)象是由客人習(xí)慣、房?jī)r(jià)、季節(jié)等很多條件共同決定的。

36、在我們 現(xiàn)有的操作流程中，沒(méi)有給客房服務(wù)員預(yù)留時(shí)間做房，經(jīng)常出現(xiàn)房間沒(méi)有做完就 通知樓層開(kāi)房，然后客房服務(wù)員經(jīng)常會(huì)有怨言。這樣的狀況很不利于客房服務(wù)質(zhì) 量的提高。所以，我提議，把現(xiàn)有的電子房態(tài)顯示監(jiān)控系統(tǒng)良好的有效的利用起 來(lái)。主要的做法有以下兩點(diǎn)。1重新規(guī)劃從客人退房到置 0K房的流程，盡量吸取客房和前臺(tái)兩方面服務(wù) 員的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，做出最有效率的操作流程和職責(zé)分工 ;2、從退房到客房服務(wù)員做房，由客房領(lǐng)班查房之后再確定是否能夠置 0K房,這樣的操作是為了避免上述狀況另外，由于前臺(tái)員工很長(zhǎng)時(shí)間都是應(yīng)用紙筆記錄的方式進(jìn)行房態(tài)管理，所以 加強(qiáng)對(duì)電腦的使用可能需要比較多的培訓(xùn)和規(guī)定。這種轉(zhuǎn)換可能會(huì)有一

37、些難度。 可是，相信只要管理層肯這樣做，員工又能夠提高工作效率，自然是會(huì)收到不錯(cuò) 的效果的。實(shí)習(xí)到此刻將近結(jié)束了，這是一段令人難忘的日子，有欣喜、有汗水、有苦 澀，很難用一言兩語(yǔ)說(shuō)得清楚。這幾個(gè)月的時(shí)間是短暫的，但過(guò)程卻是漫長(zhǎng)的， 我要好好地總結(jié)歸納一下，將自我的不足之處進(jìn)行加強(qiáng)，重新整理自我的信心， 迎接新的開(kāi)端。透過(guò)這次實(shí)習(xí)，我真的學(xué)到了很多實(shí)際的東西，而這些恰恰是在 課堂上所學(xué)不到的。我于 20xx 年 4 月二日進(jìn)入酒店，根據(jù)酒店的需要，目前擔(dān)任前臺(tái)一職。本人工作認(rèn)真、細(xì)心且具有較強(qiáng)的責(zé)任心和進(jìn)取心，勤勉不懈，極富工作熱 情；性格開(kāi)朗，樂(lè)于與他人溝通，具有良好和熟練的溝通技巧，有很強(qiáng)的

38、團(tuán)隊(duì)協(xié) 作能力；責(zé)任感強(qiáng)，確實(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交付的工作，和酒店同事之間能夠通力合作， 關(guān)系相處融洽而和睦， 配合各部門負(fù)責(zé)人成功地完成各項(xiàng)工作； 積極學(xué)習(xí)新知識(shí)、 技能，注重自身發(fā)展和進(jìn)步，平時(shí)利用下班時(shí)間通過(guò)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，來(lái)提高自己的綜 合素質(zhì)， 目前正自學(xué)日語(yǔ)課程， 計(jì)劃報(bào)考全國(guó)研究生碩士， 以期將來(lái)能學(xué)以致用， 同酒店共同發(fā)展、進(jìn)步。三個(gè)多月來(lái)，我在 x 總、酒店領(lǐng)導(dǎo)和同事們的熱心幫助及關(guān)愛(ài)下取得了一定 的進(jìn)步，綜合看來(lái)，我覺(jué)得自己還有以下的缺點(diǎn)和不足：一、思想上個(gè)人主義較強(qiáng)，隨意性較大，顯得不虛心與散漫，沒(méi)做到謙虛謹(jǐn) 慎，尊重服從；二、有時(shí)候辦事不夠干練，言行舉止沒(méi)注重約束自己；三、工作主動(dòng)性發(fā)

39、揮的還是不夠，預(yù)見(jiàn)性和創(chuàng)造性不夠，離領(lǐng)導(dǎo)的要求還有定的距離；四、業(yè)務(wù)知識(shí)方面特別是相關(guān)法律法規(guī)掌握的還不夠扎實(shí)等等。在今后的工作和學(xué)習(xí)中，我會(huì)進(jìn)一步嚴(yán)格要求自己，虛心向其他領(lǐng)導(dǎo)、同事 學(xué)習(xí)，我相信憑著自己高度的責(zé)任心和自信心，一定能夠改正這些缺點(diǎn)，爭(zhēng)取在 各方面取得更大的進(jìn)步， 根據(jù)酒店規(guī)章制度， 試用人員在試用期滿三個(gè)月合格后， 即可被錄用成為酒店正式員工。因此，我特向 x 總申請(qǐng)：希望能根據(jù)我的工作能 力、態(tài)度及表現(xiàn)給出合格評(píng)價(jià)， 使我按期轉(zhuǎn)為正式員工。 來(lái)到這里工作， 我最大 的收獲莫過(guò)于在敬業(yè)精神、思想境界，還是在業(yè)務(wù)素質(zhì)、工作能力上都得到了很 大的進(jìn)步與提高，也激勵(lì)我在工作中不斷前進(jìn)

40、與完善。我明白了企業(yè)的美好明天 要靠大家的努力去創(chuàng)造， 相信在全體員工的共同努力下， 酒店的美好明天更輝煌。 在以后的工作中我將更加努力上進(jìn)，希望上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)轉(zhuǎn)正。一轉(zhuǎn)眼一年就過(guò)去了，本年度我任職前臺(tái)經(jīng)理，管理前臺(tái)一眾員工，在酒店 領(lǐng)導(dǎo)的指示下，我本年度完成了整個(gè)前臺(tái)的工作，同時(shí)也取得了大的成就。現(xiàn)把 這一年來(lái)的工作進(jìn)行以下的總結(jié)：一、我的學(xué)習(xí)這一年是我任前臺(tái)經(jīng)理的第一年，所以我知道自己有很多東西是要去學(xué)的， 學(xué)習(xí)怎么管理前臺(tái)部門，學(xué)習(xí)怎么制定前臺(tái)部的工作制度和紀(jì)律規(guī)則。我努力的 去看各類的管理書籍，做好一個(gè)部門領(lǐng)導(dǎo)人的職責(zé)。把酒店對(duì)經(jīng)理工作的規(guī)定認(rèn) 真的學(xué)習(xí)了一遍，工作上遇到不懂的，及時(shí)向我

41、的上級(jí)指教，在領(lǐng)導(dǎo)的一個(gè)帶領(lǐng) 下，我逐漸的熟悉了部門事務(wù)，把前臺(tái)這個(gè)部門的工作給做好，管理一眾員工為 酒店做奉獻(xiàn)。二、我的工作本年度，我大小會(huì)議組織了不下 xxx 次，每天的早會(huì)、每周的大會(huì)、每月的 月會(huì)，把每一天的工作都會(huì)細(xì)致的做個(gè)計(jì)劃，同時(shí)也要求員工作計(jì)劃，讓他們把 自己的工作給規(guī)劃好，把工作安排的明明白白，就不會(huì)造成工作上有很多的失誤了。這一年，我們前臺(tái)接待員接待重要客戶 xxx 位，做好了接待服務(wù)，讓客戶十分滿意。我每個(gè)月會(huì)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作，把工作的成果和不足都交代給領(lǐng)導(dǎo)，聽(tīng)領(lǐng) 導(dǎo)指示或者批評(píng)。為了讓部門工作進(jìn)展順利，我每周都會(huì)抽出時(shí)間去檢查大家的 工作，及時(shí)找出他們的不足，并提出對(duì)他們

42、工作的建議，如此工作也還能正常運(yùn) 行下去。三、工作上個(gè)人不足由于自己是新上任的前臺(tái)經(jīng)理，盡管工作上沒(méi)有出現(xiàn)什么大的失誤，但是小 失誤還是有的，并且有時(shí)候自己管理不當(dāng)，導(dǎo)致部門紀(jì)律不太好，所以在管理方 面我還要加強(qiáng)。再有就是自己作為部門管理者，對(duì)自己要求還不夠嚴(yán)格，工作上 多少有些懶散，雖有成績(jī)，但獲得的成績(jī)是不大的，相比以前什么樣大進(jìn)步的。 在領(lǐng)導(dǎo)面前匯報(bào)工作的時(shí)候，還是會(huì)緊張，這也就導(dǎo)致自己對(duì)工作進(jìn)行匯報(bào)時(shí)出 現(xiàn)不清楚的情況，沒(méi)能讓領(lǐng)導(dǎo)聽(tīng)明白，這對(duì)于一個(gè)管理者來(lái)說(shuō)是不合格的，如果 連匯報(bào)個(gè)工作都這樣，怎么能管理好下屬呢？一年在前臺(tái)經(jīng)理崗位的工作，讓我懂的作為一個(gè)管理者、領(lǐng)導(dǎo)人是多么的不 輕松

43、、不容易。我明白自己要在這崗位上持久，是必須要有進(jìn)步的，是必須要有 更好的成績(jī)的，為此明年的工作我一定更加努力。酒店的工作，服務(wù)于客戶， 這一年也是得到了領(lǐng)導(dǎo)信任， 讓我來(lái)做前臺(tái)經(jīng)理， 帶領(lǐng)我們前臺(tái)的工作人員，雖然這一年對(duì)于我們酒店行業(yè)是很煎熬的一年，但我 也是盡責(zé)的去做好工作去讓客戶滿意，同時(shí)自己也是不斷的去提升管理的經(jīng)驗(yàn)， 和同事們一起探討，做好服務(wù)的工作各自的能力也是都有提升，讓客戶更加的滿 意，一年也是結(jié)束了，我也是在此來(lái)做好自己前臺(tái)經(jīng)理的工作一個(gè)總結(jié)。時(shí)間總是感覺(jué)過(guò)的是很快，這一年卻并不是如此，年初的時(shí)候，看到無(wú)法來(lái) 上班，在家也是心里也是特別的煎熬，總是希望日子快點(diǎn)，疫情快點(diǎn)結(jié)束，

44、但后 來(lái)領(lǐng)導(dǎo)也是開(kāi)線上的會(huì)議讓我們明白，的確是困難的，但是我們也是要去堅(jiān)持， 在家的時(shí)候那么就去學(xué)習(xí)，去讓自己得到充實(shí)，積累一些知識(shí)，到時(shí)候真的到了 崗位再來(lái)實(shí)踐，再來(lái)鍛煉，而那段日子，而今回想起來(lái)的確也是不容易，大家也 是線上溝通很多， 領(lǐng)導(dǎo)也是舉辦了培訓(xùn)會(huì)， 去反思我們過(guò)去做的還不夠好的方面， 該如何的改進(jìn)，大家也是想辦法，去找到不足，去進(jìn)行研究，那段日子雖然沒(méi)有 了工作的勞累，但是也是讓我很充實(shí)，讓我收獲很多?；氐骄频?， 認(rèn)真的配合工作人員去做好防控工作， 去登記，消毒，測(cè)量體溫， 確保了酒店的正常運(yùn)營(yíng)， 而到了下半年也是安全了很多， 但是我們也是沒(méi)有松懈， 該做的依舊去做好同時(shí)也是明白

45、服務(wù)要跟上去，特別是酒店也是為了業(yè)績(jī)?nèi)プ隽?很多的活動(dòng)，忙碌中也是不能出差錯(cuò)，也是讓自己明白服務(wù)好客戶，在工作里頭 去管理好前臺(tái)的工作，去指導(dǎo)同事們做好同時(shí)對(duì)于新人也是進(jìn)行培訓(xùn)，去讓工作 順利的開(kāi)展，一年下來(lái)，工作上沒(méi)有出什么問(wèn)題，也是得到了很多客戶的贊揚(yáng)， 同時(shí)我們的業(yè)績(jī)也是越來(lái)也好，雖然和年初的目標(biāo)相比也是有一些差距，但是并 不是那么的大，也是我們下半年努力的一個(gè)結(jié)果，特別是老客戶更是看到我們服 務(wù)的提升給予了很高的評(píng)價(jià)，當(dāng)然自己在管理方面也是有要去進(jìn)步的地方，同時(shí) 服務(wù)上也是和同事們多探討，要繼續(xù)的進(jìn)步。新的一年也是要開(kāi)始了，對(duì)于未來(lái)，我也是有自己的思考，以及規(guī)劃，服務(wù) 上也是會(huì)盡責(zé)的做

46、好，管理的方面多去了解同事，去解決問(wèn)題，去讓自己得到更 多的信服，也是要不負(fù)領(lǐng)導(dǎo)給予的信任，盡責(zé)做好前臺(tái)工作。過(guò)去的這一個(gè)月我們?cè)诠ぷ髦羞€有很多做的不到位的地方，同樣也有突出之 處。人員不斷更換的情況再這個(gè)月得到了緩解，基本上這個(gè)月比較穩(wěn)定，我們克 服了種種困難，使前臺(tái)部的工作逐步走入了正規(guī)。這個(gè)月我們一同克服困難、團(tuán) 結(jié)進(jìn)取，基本完成了酒店交給的各項(xiàng)接待任務(wù)。下來(lái)我將八月工作做以下幾點(diǎn)總結(jié)：一、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，調(diào)整工作心態(tài)，要對(duì)工作充滿熱情 ;因?yàn)楝F(xiàn)在是酒店的淡季所以上班期間我也要利用好空閑時(shí)間努力學(xué)習(xí)提高自 己的服務(wù)質(zhì)量，做到做事麻利，有效率，不出差錯(cuò)。服務(wù)態(tài)度要良好，接待客人 要不斷積累經(jīng)

47、驗(yàn)，要給客人留下良好印象。接電話時(shí)，也要不斷提高用語(yǔ)技巧 ;巧妙的問(wèn)答客人。盡量讓每一個(gè)客戶滿意。我在工作中學(xué)習(xí)，再工作中進(jìn)步二、注重與各部門的協(xié)調(diào)工作，根據(jù)每日房態(tài)進(jìn)行開(kāi)房退房工作。我們酒店就像一個(gè)大家庭，部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào) 的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門，它同餐飲、 客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，雖然我們只有早餐，但是如出現(xiàn)問(wèn)題，我們 都必須要主動(dòng)地和各部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康?都是為了酒店的效益，不解決和處理好將對(duì)酒店帶來(lái)一定的負(fù)面影響。三、解決糾紛，處理問(wèn)題，服務(wù)至上由于我們酒店一些設(shè)備、房間裝修的老化、

48、還有一其他自然因素造成客人入 住時(shí)的一些不便，時(shí)常引起客人投訴。對(duì)于這些出現(xiàn)的糾紛和問(wèn)題，作為酒店前 臺(tái)接待我們要學(xué)會(huì)“海底撈式服務(wù)”學(xué)會(huì)忍讓，樹立“顧客就上帝”的工作思想， 沉著應(yīng)對(duì)，積極、及時(shí)、妥善地解決問(wèn)題。對(duì)于個(gè)別客人的刻意刁難，我們也要 做到了忍耐的同時(shí)，微笑的面對(duì)，時(shí)刻以維護(hù)酒店的名譽(yù)為前提，盡量使客人能 夠滿意。新的一月即將開(kāi)始，我將以新的精神面貌和實(shí)際行動(dòng)向賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服 務(wù)，貫徹“賓客至上，服務(wù)第一”的宗旨，為龍溪酒店的美好明天貢獻(xiàn)出自己的 一份力量。1"免費(fèi)"和"贈(zèng)送"的區(qū)別接待不要隨時(shí)把 "免費(fèi)" 掛在嘴邊，

49、免費(fèi)這個(gè)詞給客人的感覺(jué)會(huì)是 "這東西本來(lái) 就是我的 " 。換成"贈(zèng)送"能讓客人有種撿了小便宜的感覺(jué)， 比如現(xiàn)在大多酒店的早 餐都是免費(fèi)的，很多接待在推銷房間的時(shí)候會(huì)說(shuō) " 我們的房間都有免費(fèi)的雙人早餐 " ，這樣的說(shuō)辭對(duì)刺激客人的購(gòu)買興趣力度遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有 " 我們會(huì)贈(zèng)送您雙人早餐 " 來(lái)的 猛烈，可以來(lái)回推敲一下兩句話的不同。2 免責(zé)行為遇到客人昏倒：請(qǐng)盡量大聲的呼叫同事前來(lái)，這是個(gè)免責(zé)行為，你的呼叫聲 要盡量讓其他客人聽(tīng)到才是你的目的， 以防被昏倒的客人誣賴成是你把他弄昏的。 這里倒的確有那么點(diǎn) "有人昏倒

50、了、求圍觀 !" 的意思在里面， 這招適用于在沒(méi)有攝 像頭的死角里，千萬(wàn)不要隨時(shí)隨地的亂用 !客人丟了東西 , 發(fā)脾氣要求賓館賠償： 一定要注意言辭，不管客人再怎么激動(dòng)，自己也要淡定，不要因?yàn)橐粫r(shí)慌亂而語(yǔ) 失給客人承諾什么 "東西我們一定幫你找到 ,請(qǐng)稍安勿躁 "之類的。在嚴(yán)格意義上來(lái)說(shuō)，如果客人不是在私人空間，比如說(shuō)住房?jī)?nèi)，而是在大堂 吧或者餐廳之類的公共場(chǎng)合宣稱自己丟了東西，賓館都不能隨便給客人承諾，即 便這些地方的確是屬于賓館的范圍內(nèi)， 我們可以技巧性的回復(fù)客人 " 一定盡力配合 他,幫他找東西 "。第一、東西是你自己丟的，我們只是在幫你

51、找第二、我們沒(méi)承諾找不找的到，真沒(méi)找到，不怪賓館，這是原則，客人就算 鬧個(gè)大天出來(lái) ,也不能隨便更改。如果客人提議報(bào)警， 一定要讓他自己報(bào)， 我們不 可以幫他報(bào)警，這也是個(gè)免責(zé)行為，在警方的判斷里，賓館在客人的報(bào)警下自然 而然的成為協(xié)助方，之前我說(shuō) "幫他報(bào)警 "是錯(cuò)誤的。3不要說(shuō)"對(duì)不起"多說(shuō)"不好意思 "這個(gè)簡(jiǎn)直是很多搞服務(wù)的人的死穴有的人天生就喜歡 "對(duì)不起 "這， "對(duì)不起" 那"對(duì)不起 "一旦出口，那不是你的錯(cuò)也成了你的錯(cuò)你沒(méi)錯(cuò)的話對(duì)不起什么 ?"不好 意

52、思 "就沒(méi)這個(gè)含義在里面不管誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，咱們先來(lái)個(gè) "不好意思 " ，至于是客人 " 不好意思 " 還是我們 " 不好意思 " 那就得看我們對(duì)事件的看法和解釋了主動(dòng)權(quán)在我 們手上"不好意思 "在心理暗示上絕對(duì)沒(méi)有 "對(duì)不起"來(lái)的那么強(qiáng)烈。4 接待輪序這個(gè)問(wèn)題一直是，至少是我的總臺(tái)的問(wèn)題比如一個(gè)客人來(lái)了，如果大家都不 是很忙就很容易造成N個(gè)人接待這位客人的情況不要這樣輪序接待 A在接待客人 的時(shí)候B絕對(duì)不要插嘴插手除非 A在接待過(guò)程中出現(xiàn)重大失誤或者碰到了搞不定 的情況向B求助如果A出現(xiàn)失誤B最好站遠(yuǎn)些再示意A過(guò)來(lái)，然后指出他的問(wèn)題 再讓A回去重新給客人解釋如果 A搞不定客人了，必須要等到 A明確示意B求助 后，B再出手這不論是對(duì)客人，還是對(duì)