客戶組崗位職責(zé)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上客戶組崗位職責(zé)第一章客戶組長一、 客戶組長崗位職責(zé)1、負責(zé)制定客戶部的工作流程規(guī)范、部門發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃及相關(guān)規(guī)章制度，上級報批通過后貫徹執(zhí)行；2、 嚴格落實市場調(diào)研，分析市場狀況，正確做出市場銷售預(yù)測，擬定年度渠道銷售計劃、預(yù)算，分解目標及預(yù)算，制定具體渠道推廣方案，申報批準并嚴格督導(dǎo)落實；3、客戶組日常業(yè)務(wù)管理，有效管理大客戶及渠道檔案，審閱、簽訂協(xié)議，正常業(yè)務(wù)溝通，產(chǎn)品培訓(xùn)；4、從實際出發(fā)，制定有效的組內(nèi)績效考核制度，充分發(fā)揮員工積極性、主動性、創(chuàng)造性，提高效率；5、營造部門積極向上、健康活躍的工作與學(xué)習(xí)環(huán)境，提高整體素質(zhì)，培育部門精英，優(yōu)化團隊組合；6、根據(jù)需求，

2、培養(yǎng)、管理銷售人員7、加強自我學(xué)習(xí)，開展自我批評，全面提高自身素質(zhì)，把握部門戰(zhàn)略方向，創(chuàng)造優(yōu)良業(yè)績。8、負責(zé)渠道及超大型客戶管控及公司各項目品牌推廣工作；負責(zé)開發(fā)談判及協(xié)議的簽訂 3、負責(zé)與重點客戶保持定期溝通并及時反饋客戶提出的問題，跟蹤大客戶的服務(wù)請求； 4、負責(zé)跟蹤客戶服務(wù)購買、歷史記錄及客戶滿意度，分析客戶服務(wù)需求/制定服務(wù)流程；  5、負責(zé)制訂、修正大客戶開發(fā)規(guī)范；完善大客戶開發(fā)標準流程，推動辦事處大客戶開發(fā)工作的順利進行 6、對公司現(xiàn)有大客戶資料進行統(tǒng)計分析，負責(zé)建立大客戶信息庫并保證數(shù)據(jù)的真實準確性、定期安排拜訪工作； 

3、7、針對區(qū)域范圍內(nèi)的市場動向及競品信息，提出合理化建議和對策； 8、管理大客戶開發(fā)團隊，提高大客戶開發(fā)效率。定期召開大客戶部會議，協(xié)調(diào)各方面關(guān)系； 9、根據(jù)大客戶專員的實際能力進行工作指導(dǎo)及銷量支持； 10、按時與公司財務(wù)對帳，及時回收貨款； 11 、撰寫客戶管理報表及其他大客戶報表；二、客戶組管轄范圍1、客戶組所屬客戶專員；2、客戶組所屬項目案場；3、客戶組所屬項目案場辦公設(shè)備設(shè)施等第二章客戶專員一、客戶組客戶專員崗位職責(zé)1、開發(fā)、搜尋新的目標客戶，擴展?jié)撛诳蛻?、開發(fā)銷售渠道，與主管溝通，選擇正確的客戶拓展渠道3、維護客戶關(guān)系，定期拜訪客戶4、及時反饋客戶信息

4、，幫助客戶解決難題5、完成大客戶銷售任務(wù)目標6、調(diào)查分析潛在大客戶7、定期回訪工作站現(xiàn)有大客戶8、統(tǒng)計分析現(xiàn)有客戶的需求及信息資料9、定期維護客戶關(guān)系9、協(xié)調(diào)工作站與客戶之間的關(guān)系，提高客戶滿意度 客戶專員月度考核表姓名拜訪目標指標（30%）拓展指標（30%）日常工作指標（10%）結(jié)果備注計劃拜訪實際拜訪完成率得分計劃拓展實際拓展完成率得分平時表現(xiàn)客戶維護市場管理得分序號指標標準計劃（組）實際（組）完成率權(quán)重得分1拜訪目標指標本月最后一個工作日上報，次月拜訪工作計劃40%2拓展目標指標本月最后一個工作日上報，次月拓展工作計劃25%3成交目標指標本月最后一個工作日上報，次月輸送客戶到案場工作計劃

5、20%4日常工作指標團隊合作、客戶維護、平時表現(xiàn)、出勤15%56客戶專員月度考核表姓名主要指標結(jié)果備注業(yè)務(wù)管理（60%）客戶服務(wù)（10%）前臺支持（10%）后臺響應(yīng)（10%）平時表現(xiàn)（10%）大客戶需要對策表客戶姓名移動方向問題點對策大客戶需求分析表大客戶名稱需求產(chǎn)品類型需求數(shù)量需求區(qū)域價格區(qū)間需求原因分析第四章 大客戶銷售策略1.參觀管理制度參觀管理制度第一條 為加強公司安全管理，規(guī)范公司參觀工作，結(jié)合公司實際，特制定本辦法。第二條 本管理辦法適用于客戶視察參觀。第三條 凡欲進入公司參觀者，由承辦部門事先和××公司辦公室取得聯(lián)系，并填寫××公司參觀申請

6、表。第四條 由××公司辦公室或承辦部門安排專人負責(zé)參觀接待工作，并聯(lián)系用車及講解等事宜。第五條 進入公司的參觀者必須按照既定時間、路線參觀，不得隨意在公司逗留，不得單獨離隊參觀。第六條 接待人員應(yīng)提醒參觀人員注意人身安全，到生產(chǎn)車間參觀必須戴安全帽。第七條 參觀者應(yīng)妥善保管好自己隨身攜帶的物品。進入電解、動力車間前應(yīng)將手表、信用卡等易受磁場影響的物品交專人保管。第八條 進入生產(chǎn)車間參觀時，可由指定的講解人員（或由生產(chǎn)部、技術(shù)中心安排專人）講解生產(chǎn)工藝。在參觀過程中應(yīng)遵守車間的規(guī)章制度。第九條 生產(chǎn)車間應(yīng)在不宜參觀區(qū)域懸掛“謝絕參觀”標示牌。第十條 接待人員應(yīng)提醒參觀者注意保

7、持環(huán)境衛(wèi)生，將隨身攜帶的飲料瓶、食品袋、紙屑等物品丟棄在指定位置。第十一條 參觀者在公司內(nèi)進行采訪、拍攝等活動時，××公司辦公室應(yīng)及時請示公司領(lǐng)導(dǎo)，并安排專人協(xié)助完成采訪、拍攝等工作。2.宴會管理制度宴會管理制度一、總則用于慶祝節(jié)日、紀念日、迎送貴賓等事項。二、類型按規(guī)格分，有國宴、正式宴、便宴、家宴。按餐型分，有中餐宴會、西餐宴會、中西合餐宴會。按用途分，有歡迎宴會、答謝宴會、國慶宴會、告別宴會、招待宴會。按時間分，有早宴、午宴和晚宴。其他如雞尾酒會、冷餐會、茶會都可列為宴會。三、宴會準備的禮儀（一）明確對象、目的、形式1.對象首先要明確宴請的對象。主賓的身份、國籍、習(xí)俗

8、、愛好等，以便確定宴會的規(guī)格、主陪人、餐式等。2.目的宴請的目的是多種多樣的，可以是為表示歡迎、歡送、答謝，也可以是為表示慶賀、紀念，還可以是為某一事件、某一個人。明確了目的，也就便于安排宴會的范圍和形式。3.范圍邀請哪些人參加，邀請多少人參加都應(yīng)當事先明確。主客雙方的身份要對等。哪些人作陪也應(yīng)認真考慮。還應(yīng)列出出席宴會人員名單，寫明職務(wù)、稱呼等。4.形式宴會形式要根據(jù)規(guī)格、對象、目的確定，可確定為正式宴會、冷餐會、酒會、茶會等形式。（二）選擇時間、地點主人確定宴會時間，應(yīng)從主賓雙方都能接受來考慮，一般不選擇在重大節(jié)日、假日，也不安排在雙方禁忌日。選擇宴會日期，要與主賓進行商定，然后再發(fā)出邀請

9、。地點的選擇，也要根據(jù)規(guī)格來考慮，規(guī)格高的安排在高級飯店。一般規(guī)格的則根據(jù)情況安排在適當?shù)娘埖赀M行。（三）邀請宴會一般都要用請柬正式發(fā)出邀請。這樣做一方面出于禮節(jié)，一方面也是請客人備忘。請柬內(nèi)容應(yīng)包括：活動的主題、形式、時間、地點、主人姓名。請柬書寫要清晰、美觀，打印要精美。請柬一般應(yīng)提前兩周發(fā)出，發(fā)出過晚顯得不禮貌。（四）安排席位宴會一般都要事先安排好桌次和座次，以便參加宴會的人都能各就各位，入席時井然有序。席位的安排也體現(xiàn)出對客人的尊重。桌次地位的高低，以距主桌位置的遠近而定。以主桌為基準，右高，左低，近高，遠低。座次的高低，考慮以下幾點：1.以主人的座位為中心，如果女主人參加時，則以主人

10、和女主人為基準，近高遠低，右上左下，依次排列。2.把主賓安排在最尊貴的位置，即主人的右手位置，主賓夫人安排在女主人右手位置。3.主人方面的陪客，盡可能與客人相互交叉，便于交談交流，要避免自己人坐在一起，冷落客人。4.翻譯人員安排在主賓右側(cè)。5.席次確定后，座位卡和桌次卡放在桌中間。（五）擬訂菜單和用酒擬訂菜單和用酒要考慮以下幾點：1.規(guī)格身份、宴會范圍。2.精致可口、賞心悅目、特色突出。3.尊重客人飲食習(xí)慣、禁忌。4.注意冷熱、甜咸、色香味搭配。四、宴會中主人的禮儀（一）迎賓。宴會開始前，主人應(yīng)站在大廳門口迎接客人。對規(guī)格高的貴賓，還應(yīng)組織相關(guān)負責(zé)人到門口列隊歡迎?？腿藖淼胶?，主人應(yīng)主動上前握

11、手問好。（二）引導(dǎo)入席。主人請客人走在自己右側(cè)上手位置，向休息廳或直接向宴會廳走去。休息廳內(nèi)服務(wù)人員幫助來賓脫下外套、接過帽子。客人坐下后送上飲料。主人陪主賓進入宴會廳主桌，接待人員引導(dǎo)其他客人入席后，宴會即可開始。（三）致詞、祝酒。正式宴會一般都有致詞和祝酒，但時間不盡相同。我國習(xí)慣是在開宴之前講話、祝酒，客人致答詞。在致詞時，全場人員要停止一切活動，聆聽講話，并響應(yīng)致詞人的祝酒，在同桌中間互相碰杯。（四）服務(wù)順序。服務(wù)人員要從女主賓開始，沒有女主賓的，從男主賓開始，接著是女主人或男主人，由此向順時針方向進行。規(guī)格高的，由兩名服務(wù)員侍應(yīng)，一個按順序進行，另一個從第二主人右側(cè)的第二主賓至男主賓

12、前一位止。（五）斟酒。斟酒在客人右側(cè)，上菜在客人左側(cè)。斟酒只需至酒杯2/3即可。（六）用餐時，主人應(yīng)努力使宴會進行得氣氛融洽，活潑有趣，要不時地找話題進行交談，還要注意主賓用餐時的喜好，掌握用餐的速度。（七）客人用餐完畢，吃完水果后，在客人告辭時，主人應(yīng)熱情送別，感謝他的光臨。3.吸引客戶注意力的方法說明表吸引客戶注意力的方法說明表方法舉例說明陳述企業(yè)的與眾不同之處“最大”、“唯一”等尋找客戶熟悉的話題“最近我在網(wǎng)上看到您寫的一篇文章”引起客戶的共鳴“很多人都認為××服務(wù)對×××效果很好，不知您怎么看（如果知道他也認同這一點）”由衷地贊美客戶“

13、聽說您對×××很有研究，所以想同您交流一下”談及同行業(yè)客戶“最近我們問××公司提供了××服務(wù)，他們很滿意，所以，我覺得可能對您也有所幫助”禮貌而有吸引力的聲音音質(zhì)、語速等4.常用銷售提問匯總表常用銷售提問匯總表提問方式定義說明舉例說明了解性提問了解客戶資訊，例如，咨詢客戶的購買時間、發(fā)票開具時間等，一定要說明原因“麻煩出示一下您的身份證，因為要做登記”、“麻煩您輸入一下密碼，因為”澄清性提問正確了解客戶投訴的真正原因和事態(tài)嚴重程度客戶夸張地陳述產(chǎn)品質(zhì)量問題時，客服人員可以問：“您說的效果很差，是什么樣子，您能詳細地描述一下嗎

14、？”開放式提問引導(dǎo)客戶講述事實“您能回憶一下當時的具體情況嗎？”客戶的問題將被這句話引發(fā)出來關(guān)閉式提問結(jié)束提問客戶描述完問題后，客服人員可以進行一下總結(jié)：“您的意思是想重新更換產(chǎn)品，是這樣的嗎？”針對性提問不知道客戶的答案，通過提出有針對性的問題進行了解客戶可能投訴說：“開機的時候，手機壞了。”此時，客服人員可以問：“那您今天早晨開機的時候，您的屏幕是什么樣子的？”選擇性提問客戶只能回答“是”或“不是”，用來澄清事實和和發(fā)現(xiàn)問題例如：“您朋友打電話時，開機了嗎？”征詢性提問告知客戶問題的初步解決方案客戶抱怨產(chǎn)品有質(zhì)量問題，聽完陳訴后，給出解決方案：“您方便的話，可以把您的機子拿過來，可能需要在

15、這放一段時間?！狈?wù)性提問客戶服務(wù)過程結(jié)束使用，是體現(xiàn)一個企業(yè)的客戶服務(wù)是否優(yōu)良的一個標準例如：“您看還有什么需要我為您做的嗎？”5.接聽、撥打電話流程圖接聽、撥打電話流程圖寒暄問候商談事項、確認注意事項禮貌道別、輕輕放好話筒聽到鈴聲響兩下后拿起聽筒自報公司名稱及姓名確認對方姓名及單位整理談話內(nèi)容并記錄確認對方姓名及單位自報公司名稱及姓名接聽撥打6.電話銷售服務(wù)規(guī)范電話銷售服務(wù)規(guī)范措辭的運用技巧措辭的運用應(yīng)具有專業(yè)性、簡潔性、積極性，適當停頓，保持流暢。專業(yè)性專業(yè)知識的充實，例如，產(chǎn)品、行業(yè)、競爭對手等方面的專業(yè)知識。使用肯定的語氣，在言辭上保持自信，例如，陳述內(nèi)容時富有較強的邏輯性，樹立專家

16、形象。簡潔性目的明確，主題集中，觀點鮮明，條理清晰，用詞簡約，在電話中盡量不涉及太多與業(yè)務(wù)無關(guān)的內(nèi)容。積極性盡量使用積極的措辭，代替消極的措辭。例如，“我想了解一下您的軟件使用情況”一句中“了解”一詞換成“咨詢”的話，會給客戶更好的感覺。適當停頓停頓可以吸引客戶的注意力。同時，給客戶思考的時間，使其主動參與電話溝通。保持流暢講話的流暢程度影響著客服人員在客戶心目中的專業(yè)程度。聲音的運用技巧客服人員的聲音應(yīng)清晰、規(guī)范、動聽，吸引客戶的注意力。所以，客服人員可適當應(yīng)用一定的技巧，提升聲音的品質(zhì)。語氣要不卑不亢，唯唯諾諾的語氣或盛氣凌人的架勢會傳遞給客戶一種消極印象，不利于專業(yè)形象的樹立。語調(diào)與客戶

17、講話時不能只用一個音調(diào)，否則給人的感覺就是冷漠、毫無生機和誠意。同時，語調(diào)不可過高，要抑揚頓挫，適當運用重音強調(diào)重點詞語，使客戶的注意力集中。例如，聽音樂家演奏時，如果音樂家只用一個調(diào)子演奏所有的樂曲，觀眾會感到厭倦；如果音樂家在表現(xiàn)樂曲時抑揚頓挫、快慢有致、高低錯落，觀眾會覺得很享受。節(jié)奏節(jié)奏是指客服人員講話的語速和對客戶問題的反應(yīng)速度。客服人員講話的速度，會在客戶的大腦中形成印象。例如，說得太快，客戶可能認為你急于打發(fā)他，或者并不在意客戶是否能聽懂你在說什么。不同地區(qū)不同國家的人說話的語速不同，客服人員應(yīng)針對不同的客戶來調(diào)整講話的速度，保持與客戶的語速一致。音量客服人員講話的音量應(yīng)該適中，

18、不要太高，否則會產(chǎn)生一種錯誤的交際情景。在電話溝通前，測試自己以多大的音量講電話最合適；注意電話耳機的配備位置，最好放在嘴的左下角，保證正常的電話音量和良好的音質(zhì)。音強不同的場合要求講話者表現(xiàn)出不同的感情。例如，客服人員接待一位客戶的電話投訴，他對剛剛購買的商品很不滿，不停地抱怨。這時，客服人員的回答要低沉，而不能使用高昂的語調(diào)，否則客戶會認為你在拒絕他的投訴，激發(fā)客戶更大的怒氣，使問題難以解決。積極熱情積極的態(tài)度會使客服人員的聲音聽起來富有活力，同時感染客戶。例如，無論客服人員的心情好壞，當通過電話與客戶進行交流時，一定要微笑著問候?qū)Ψ?，讓客戶感受到你的熱情，當電話鈴響時，一定要熱情地說：“

19、您好！”7.聆聽層次說明單聽而不聞專注聆聽換位聆聽選擇性聆聽假裝聆聽聆聽層次說明單聽而不聞聽而不聞就是不做任何努力去聆聽。聽而不聞可以從其肢體語言看出，缺少眼神交流，左顧右盼，身體倒向一邊，一般無法達成協(xié)議。假裝聆聽假裝聆聽就是要做出聆聽的樣子讓對方看到，當然假裝聆聽也沒有用心在聽，在工作中常有假裝聆聽現(xiàn)象的發(fā)生。假裝聆聽的人會做出聆聽的樣子，他的身體大幅度地前傾，甚至用手托著下巴，實際上沒有聽。例如：你和客戶交談的時候，客戶有另外一種想法，出于禮貌他在假裝聆聽，其實他根本沒有聽進去。選擇性聆聽選擇性聆聽就是只聆聽所期望或感興趣的內(nèi)容。專注聆聽專注聆聽就是認真地傾聽對方講話的內(nèi)容，同時與自己的

20、親身經(jīng)歷做比較。換位聆聽換位聆聽就是努力理解對方的說話內(nèi)容，站在對方的立場去聆聽，考慮對方的利益，理解其表述的信息、思想和情感，并分析其如此表述的原因。例如，對方在溝通的過程中，身體向后仰過去，證明他沒有認真溝通；頻繁看表，說明他想快速結(jié)束溝通，對方可能有急事需要處理，可以約好時間下次再談，為下次合作建立基礎(chǔ)。8.有效聆聽的技巧說明有效聆聽的技巧說明技巧說明積極回應(yīng)使用“熱詞”。例如，“是嗎？”“沒錯。”“太好了！”“真的？”“啊哈”。使用口語幌子。例如，“我說呢”“我正納悶”提示問題主要用來處理談話初始階段的靜默無語。例如，“是不是越來越難？你想再多說些嗎？你現(xiàn)在的感覺怎么樣？我在想你真的要

21、和我談嗎？為什么你不說話呢？”重復(fù)內(nèi)容簡單重復(fù)一個重要的字或一句重要的話，改編并摘要說過的話， 以對他們有幫助的方式進行翻譯總結(jié)、重申和強調(diào)重點在又長又復(fù)雜的討論后，進行歸納，用來表達你的理解表達感受有效表達自身感受，培養(yǎng)控制并分享自己感受的習(xí)慣，推進談話的有益發(fā)展。例如，“我也有同樣的經(jīng)歷”“我是你的話”及時確認確認雙方的理解是否一致，強調(diào)重要內(nèi)容，表示對所討論的內(nèi)容的重視，真正理解客戶所講的內(nèi)容。例如，“原來是這樣，您可以談?wù)勗敿氃騿?？”“您這句話的意思是我這樣理解對嗎？”等電話記錄做好書面記錄，讓客戶感覺到被重視，同時利于重要信息的存儲。書面記錄要盡量做到：使用短詞：例如，減少縮寫和專

22、業(yè)用語，使用那些能夠準確表達意思的短的詞匯和大家都熟悉的詞匯。使用短句：例如，減少復(fù)雜句型，突出重要信息，去掉不必要的修飾詞，對于有時間和地點及人物的要加重語氣9.“聆聽”技能測試表“聆聽”技能測試表態(tài)度評分幾乎是5分常常4分偶爾3分很少2分幾乎不1分1你喜歡聽別人說話嗎？2你會鼓勵別人說話嗎？3你不喜歡的人在說話時，你也注意聽嗎？4無論說話人是男是女，年長年幼，你都注意聽嗎？5朋友、熟人、陌生人說話時，你都注意聽嗎？行為幾乎是5分常常4分偶爾3分很少2分幾乎不1分6你是否會目中無人或心不在焉？7你是否注視聽話者？8你是否忽略了足以使你分心的事物？9你是否微笑、點頭以及使用不同的方法鼓勵他人說

23、話？10你是否深入考慮說話者所說的話？11你是否試著指出說話者所說的意思？12你是否試著指出他為何說那些話？13你是否讓說話者說完他（她）的話？14當說話者在猶豫時，你是否鼓勵他繼續(xù)下去？15你是否重述他的話，弄清楚后再發(fā)問？16在說話者講完之前，你是否避免批評他？17無論說話者的態(tài)度與用詞如何，你都注意聽嗎？18若你預(yù)先知道說話者要說什么，你也注意聽嗎？19你是否詢問說話者有關(guān)他所用字詞的意思？20為了請他更完整解釋他的意見，你是否詢問？10.客戶服務(wù)質(zhì)量標準客戶服務(wù)質(zhì)量標準購買咨詢應(yīng)答質(zhì)量標準1.電話鈴響3聲內(nèi)接起電話。2.用標準服務(wù)用語進行問候。3.親切詢問客戶的問題。4.一般性問題當時

24、解答（確定解答內(nèi)容）。5.不能解答的問題記錄下來，約定回復(fù)時間。6.30分鐘內(nèi)將問題轉(zhuǎn)交服務(wù)信息資源中心。7.服務(wù)信息資源中心3個小時內(nèi)回復(fù)呼叫中心回話內(nèi)容。8.呼叫中心24小時內(nèi)予以回復(fù)。9.在此過程中不可頂撞客戶、不可隨意許諾、不可無理辯解、不可摔電話、不可態(tài)度粗暴。10.語速適當、語調(diào)平和。投訴問題應(yīng)答質(zhì)量標準1.電話鈴響3聲內(nèi)接起電話。2.用標準服務(wù)用語進行問候。3.心平氣和地傾聽客戶的問題敘述，并予以及時的安慰、解答。4.認真了解客戶的真實問題，能當時解答的，耐心解答。5.不能當時解答的，安撫住客戶，確定回復(fù)時間（半小時內(nèi)）。6.放下電話后10分鐘內(nèi)通知解決問題的相關(guān)部門。7.通知完

25、相關(guān)部門后20分鐘內(nèi)回復(fù)客戶通知結(jié)果。8.根據(jù)實際情況于12個小時內(nèi)聯(lián)系相關(guān)部門，監(jiān)督服務(wù)開展情況（一般為312個小時）。9.24小時內(nèi)回訪，詢問對服務(wù)的滿意情況。10.如果在規(guī)定時間內(nèi)服務(wù)沒有到位，引起客戶的再投訴，呼叫中心將記錄在考核欄上。11.在此過程中不可頂撞客戶、不可隨意許諾、不可無理辯解、不可摔電話、不可態(tài)度粗暴。12.語速適當、語調(diào)平和。購買后回訪質(zhì)量標準1.購買后3天內(nèi)第一次回訪。2.撥通電話，無人則下次再打；小孩在家，問候后告知下次時間；主人在家，使用規(guī)范語問候。3.5秒鐘內(nèi)切入正題，不啰嗦；詢問使用情況、滿意情況并記錄。4.告知下次回訪時間。5.購買后10天內(nèi)第二次回訪。6

26、.購買30天內(nèi)第三次回訪。7.記錄回訪中出現(xiàn)的問題。8.將問題于1小時內(nèi)轉(zhuǎn)達到相關(guān)部門，24小時內(nèi)回訪問題解決情況。9.在此過程中不可頂撞客戶、不可隨意許諾、不可無理辯解、不可摔電話、不可態(tài)度粗暴。10.語速適當、語調(diào)平和。維修后回訪質(zhì)量標準1.維修后3天內(nèi)第一次回訪。2.撥通電話，無人則下次再打；小孩在家，問候后告知下次時間；主人在家，使用規(guī)范語問候。3.10秒鐘內(nèi)切入正題，不啰嗦；詢問使用情況、滿意情況并記錄。4.告知下次回訪時間。5.維修后10天內(nèi)第二次回訪。6.維修后30天內(nèi)第三次回訪。7.記錄回訪中出現(xiàn)的問題。8.將問題于1小時內(nèi)轉(zhuǎn)達到相關(guān)部門。9.24小時內(nèi)回訪問題解決情況。10.

27、在此過程中不糾纏、不對付、不說無關(guān)的話題、不談客戶隱私的話題。11.語速適當、語調(diào)平和。用戶救援的呼叫質(zhì)量標準1.電話鈴響3聲內(nèi)接起電話。2.用標準服務(wù)用語進行問候。3.迅速了解問題性質(zhì)、地點、時間。4.給予相應(yīng)的解答和指導(dǎo)。5.不能當時解答的，安撫住客戶，確定回復(fù)時間（半小時內(nèi)）。6.放下電話后10分鐘內(nèi)通知到解決問題的相關(guān)部門，并確定問題解決人。7.通知完相關(guān)部門后20分鐘內(nèi)回復(fù)客戶通知結(jié)果。8.根據(jù)實際情況于12個小時內(nèi)聯(lián)系相關(guān)部門，督察服務(wù)開展情況。9.24小時內(nèi)回訪，詢問對服務(wù)的滿意情況。10.如果在規(guī)定時間內(nèi)服務(wù)沒有到位，引起客戶再次投訴，呼叫中心應(yīng)記錄在考核欄上。11.語速適當、

28、語調(diào)平和?？蛻舭菰L管理規(guī)范1.嚴格客戶拜訪時間（1）取消大客戶經(jīng)理早晨簽到制度，保證客戶拜訪時間。（2）從早晨8點至下午4點30分為大客戶經(jīng)理拜訪客戶時間，拜訪期間不準做其他事情，不準提前進入客服大廳做室內(nèi)工作，室內(nèi)工作只能在下午4：30分以后拜訪結(jié)束后方能進行。（3）大客戶經(jīng)理須在轄區(qū)進行拜訪商戶，嚴禁私自離開轄區(qū)或回家。2.嚴格大客戶經(jīng)理進入市場拜訪電話簽到制度大客戶經(jīng)理進入市場要在第一時間用當?shù)毓潭娫捪蚩蛻舴?wù)部進行電話簽到，客戶服務(wù)部值班人員做好記錄登記。3.嚴格工作紀律嚴禁隨送貨車拜訪商戶。在室內(nèi)工作時間，嚴禁上網(wǎng)聊天、玩游戲。4.嚴格保證拜訪質(zhì)量大客戶經(jīng)理在拜訪中應(yīng)深入了解市場，

29、努力培育品牌，提高服務(wù)客戶水平，發(fā)揮其職能作用。5.嚴格督查管理制度大客戶服務(wù)部主任切實負責(zé)客戶經(jīng)理的管理，對制度的執(zhí)行情況檢查到位。營銷部領(lǐng)導(dǎo)和督查人員將對以上制度進行督查，凡發(fā)現(xiàn)因大客戶服務(wù)部主任管理不到位，大客戶經(jīng)理違反上述制度，追究大客戶服務(wù)部主任責(zé)任。大客戶關(guān)系評估表客戶名稱： 編號：評估指標指標權(quán)重得分等級得分依據(jù)備注合計標準分評估結(jié)果及建議發(fā)展關(guān)系 維持關(guān)系 終止關(guān)系2.大客戶聯(lián)絡(luò)計劃表大客戶聯(lián)絡(luò)計劃表序號客戶名稱地址聯(lián)系方式聯(lián)絡(luò)人員聯(lián)絡(luò)時間聯(lián)絡(luò)目的聯(lián)絡(luò)地點12345678910111213141516171819203.大客戶聯(lián)系預(yù)定表大客戶聯(lián)系預(yù)定表序號日期客戶名稱具體時間負

30、責(zé)人針對部門備注12345678910111213141516174.大客戶拜訪記錄表大客戶拜訪記錄表制表： 填寫日期：客戶名稱詳細地址拜訪對象注意事項成長率信用度總利潤率綜合評價順序評核業(yè)界地位其他已解決的問題以后應(yīng)注意的事項大客戶拜訪日報表日期星期填表人主管部門經(jīng)理經(jīng)理費用項目金額（元）備注合計客戶面談?wù)呱陶動媱潱ㄟx擇）面談概要成果（選擇）A B CA B C D EA B CA B C D EA初次拜訪B處理問題C建立關(guān)系A(chǔ)商談成功 B有希望C再度訪問 D無希望E繼續(xù)觀察本日拜訪數(shù)目本日處理問題本日未處理問題同行者6.大客戶招待申請表大客戶招待申請表申請人部門申請日期客戶名稱宴請場所宴請

31、日期客戶方面同席人員招待費用預(yù)算會議用餐交通禮品其他合計本公司同席人員金額（元）招待事宜安排人員實際支出額（元）招待目的費用說明注意事項客戶服務(wù)部經(jīng)理審核總經(jīng)理審核財務(wù)部審核7.迎接大客戶的禮儀流程圖迎接大客戶的禮儀流程圖接機、接車會面乘車記住客戶到達時間，保證提前等候招呼握手寒暄為客戶打開車門，請客戶先上車接待人員坐在客戶或司機旁邊與客人交談，介紹當?shù)仫L(fēng)俗到達目的地，為客戶打開車門入室走在客人左邊，或走在主陪人員后打開門，請客人先進讓客人坐上座把客人介紹給在場有關(guān)人員待客禮儀敬茶、倒茶談話、交換名片陪訪 大客戶服務(wù)儀表標準一、著裝1.著裝應(yīng)整潔、大方，顏色力求穩(wěn)重，不得有破洞或補丁。紐扣須扣

32、好，不應(yīng)掉扣，不能挽起衣袖（施工、維修、搬運時可除外）。2.客服員工上班必須著工作服。工作服外不得著其他服裝，工作服內(nèi)衣服不得露出下擺，非因工作需要，不得在外著工作服。3.男員工上班時間應(yīng)著襯衣、西褲，系領(lǐng)帶。女員工應(yīng)著有袖襯衫、西褲、西裝裙或有袖套裙。上班時間不宜著短褲、短裙（膝上10厘米以上）及無袖、露背、露胸裝。4.總部職能部室員工在節(jié)假日前最后一個工作日或出差當天可著與工作場合相適應(yīng)的輕便服裝。5.上班時間必須佩戴工牌。工牌應(yīng)端正佩戴在左胸適當位置，非因工作需要不能在公司以外佩戴工牌。6.男員工上班時間應(yīng)穿深色皮鞋；女員工應(yīng)穿絲襪、皮鞋絲襪，絲襪不應(yīng)脫線，上端不要露出裙擺，鞋應(yīng)保持干凈

33、。二、儀容1.注意講究個人衛(wèi)生。2.頭發(fā)應(yīng)修剪、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型。男員工不能留長發(fā)（以發(fā)腳不蓋過耳背及衣領(lǐng)為度），禁止剃光頭、留胡須。女員工留長發(fā)應(yīng)以發(fā)帶或發(fā)卡夾住。3.女員工上班應(yīng)化淡妝，不能濃妝艷抹。男員工不宜化妝。4.上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔。5.進入工作崗位前，應(yīng)注意檢查并及時整理個人儀表。三、表情、言談1.待人接物時應(yīng)注意保持微笑。2.接待客戶及來訪人員應(yīng)主動打招呼，做到友好、真誠，給其留下良好的第一印象。3.與客戶、同事交談時應(yīng)全神貫注、用心傾聽。4.提倡文明用語，“請”字、“謝”字不離口，不講服務(wù)禁語。5.接待客戶時應(yīng)使用相互都

34、懂的語言。通常情況下員工應(yīng)講普通話。6.注意稱呼客戶、來訪客人為“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，應(yīng)注意在稱呼前加上姓氏，例如“××先生”。7.稱呼其姓氏。指第三者時不能講“他”，應(yīng)稱為“那位先生”或“那位小姐（女士）”。四、舉止1.應(yīng)保持良好的儀態(tài)和精神面貌。2.坐姿應(yīng)端正，不得蹺二郎腿，不得坐在工作臺上，不得將腿搭在工作臺、座椅扶手上，不得盤腿。3.站立時應(yīng)做到：收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放在背后。身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉于胸前。4.請人讓路要講對不起。非工作需要不得在工作場所奔跑。5.不得隨地吐痰、

35、亂丟雜物，不得當眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打柜臺、貨架、商品，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。6.不得用手指、頭部或物品指客戶或為他人指示方向。用手指示方向時，要求手臂伸直，四指并攏。大拇指自然彎曲，掌心自然內(nèi)側(cè)向上。7.上班時間不得說笑、閑聊，不得大聲說話、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。8.接待客戶或在公眾場合咳嗽、打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)向無人處，并在轉(zhuǎn)回身時說“對不起”；打哈欠時，用手遮住嘴巴。9.注意自我控制，在任何情況下不得與客戶或同事發(fā)生爭吵。10.各級管理人員不宜在客戶面前斥責(zé)員工。11.上班時間不能吃食物，不能看與工作無關(guān)的書報雜志。五、電話禮儀1.應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話。2.接聽電話應(yīng)先說

36、：“您好，××公司大客戶服務(wù)部?！?.通話過程中請對方等待時應(yīng)主動致歉：“對不起，請稍候?！?.鄰座無人時，應(yīng)主動協(xié)助接聽電話。5.如接到的電話不在自己的業(yè)務(wù)范圍之內(nèi)，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)人員接聽，如無法聯(lián)系應(yīng)做好書面記錄，及時轉(zhuǎn)告。6.接到打錯的電話同樣應(yīng)以禮相待。7.撥打電話前應(yīng)有所準備，通話簡單明了，不要在電話上聊天。8.通話結(jié)束時應(yīng)待客戶先掛斷電話，自己方可掛斷。9.不得模仿他人說話的語氣、語調(diào)，不開過分的玩笑，不傳播不利于公司的言論。六、服務(wù)客戶1.采用站姿服務(wù)客戶為人服務(wù)的站姿，俗稱“接待員的站姿”。在自己的工作崗位上接待服務(wù)對象時，客服人員可以采用此種站姿。站立之

37、時，身前沒有障礙物、受到他人的注視、與他人進行短時間交談、傾聽他人的訴說等，都是采用這種站立姿勢的良好時機。采用此種站姿應(yīng)注意的事項：（1）頭部可以微微側(cè)向自己的服務(wù)對象，但一定要保持微笑。（2）手臂可以持物，也可以自然地下垂。（3）在手臂垂放時，從肩部至中指應(yīng)當呈現(xiàn)出一條自然的垂線。（4）小腹不宜凸出，臂部同時應(yīng)當緊縮。（5）雙腳一前一后站成“丁字步”。一只腳的后跟靠在另一只腳的內(nèi)側(cè)。（6）雙膝在靠攏的同時，兩腿的膝部前后略為重疊。這一站姿看上去較為優(yōu)雅。七、恭候客戶1.恭候客戶的站姿（1）恭候客戶的站姿，又稱“等人的站姿”或“輕松的站姿”。（2）當客服員在自己的工作崗位上尚且無人接待，或者

38、恭迎服務(wù)對象的來臨時，大都可以采用這種站立的姿態(tài)。2.采用恭候客戶的站姿時，需要注意的重點（1）雙腳適度叉開，兩腳相互交替放松，并且可踮起一只腳的腳尖，即允許在一只腳完全著地的同時，抬起另外一只腳的后跟，而以其腳尖著地。（2）雙腿可以分開一些。（3）肩、臂應(yīng)自然放松，手部不宜隨意擺動。（4）上身應(yīng)當伸直，并且目視前方。（5）頭部不要晃動，下巴須避免向前伸出。（6）采用此種站立姿勢時，非常重要的一點是：叉開的雙腿不要反復(fù)不停地換來換去，否則便會給人以浮躁不安、極不耐煩的印象。八、保持服務(wù)形象1.保持良好形象客服人員在接待客戶前應(yīng)注意：頭發(fā)是否梳理整齊，化妝是否適宜，服裝是否整齊干凈，肩膀上是否有

39、頭皮屑，是否按照公司規(guī)定著裝，鞋子、襪子有無污損等問題。2.注意自己工作場所環(huán)境客服人員有責(zé)任保持客服場所的清潔；要隨時注意整理陳列的商品，物品的正面應(yīng)朝向客戶。九、微笑服務(wù)1.要有發(fā)自內(nèi)心地微笑2.要排除煩惱3.要有寬闊的胸懷4.要與客戶感情上進行溝通十、著裝標準1.穿制服的要求穿制服時，不宜佩戴任何飾品。制服不僅表示正在工作，而且代表著正統(tǒng)、保守。因此，在穿制服時，尤其是在身著勞作的制服時，客服人員以不佩戴任何飾品為好。2.穿正裝的要求正裝的基本風(fēng)格是追求共性，不強調(diào)個性的，所以客服員在身著正裝時通常不宜佩戴工藝飾品，特別是不宜佩戴戴那些被人們視為另類的工藝飾品，諸如其造型為骷髏、刀劍、異

40、形、女人體的飾品，等等。3.工作時的要求客服人員宜選戴金銀飾品或者索性不戴飾品，而絕對不宜佩戴珠寶飾品或仿真的珠寶飾品，使自己渾身上下珠光寶氣，熠熠生輝，使自己的著裝與工作相矛盾，令服務(wù)對象產(chǎn)生不舒服的感覺?？蛻舴?wù)用語標準一、基本用語客服工作中常用的基本用語很多，下面做一簡單介紹。1.迎客時說“歡迎”、“歡迎您的光臨”、“您好”等。2.對他人表示感謝時說“謝謝”、“謝謝您”、“謝謝您的幫助”等。3.接受客戶的吩咐時說“聽明白了”、“清楚了，請您放心”等。4.不能立即接待客戶時說“請您稍候”、“麻煩您等一下”、“我馬上就來”等。5.對在等候的客戶說“讓您久等了”、“對不起，讓你們等候多時了”等

41、。6.打擾或給客戶帶來麻煩時說“對不起”、“實在對不起”、“打擾您了”、“給您添麻煩了”等。7.由于失誤表示歉意時說“很抱歉”、“實在很抱歉”等。8.當客戶向你致謝時說“請別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務(wù)”、“這是我應(yīng)該做的”等。9.當客戶向你致歉時說“沒有什么”、“沒關(guān)系”、“算不了什么”等。10.當你聽不清楚客戶問話時說“很對不起，我沒聽清，請重復(fù)一遍好嗎”等。11.送客時說“再見，一路平安”、“再見，歡迎您下次再來”等。12.當你要打斷客戶的談話時說“對不起，我可以占用一下您的時間嗎？”“對不起，耽擱您的時間了”等。二、禮貌服務(wù)用語的正確使用方法1.注意說話時的儀態(tài)與客戶對話時，首先要面帶微笑地傾聽，通過關(guān)注的目光進行感情的交流，或通過點頭和簡短的提問、插話表示你對客戶談話的注意和興趣。為了表示對客戶的尊重，一般應(yīng)站立說話。2.注意選擇詞語在表達同一種意思時，由于選擇詞語的不同有時會有幾種說法，客服員由于選擇詞語不同，往往會給客戶以不同的感受，產(chǎn)生不同的效果。例如，“請往那邊走”使客戶覺得客服人員有禮貌，如把“請”字省去了，變成“往那邊走”，在語氣上就顯得生硬，變成命令了。另外，在服務(wù)中要注意選擇客氣的