前臺(tái)接待與客房服務(wù)技能訓(xùn)練題

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上前臺(tái)接待技能訓(xùn)練題考核1：電話預(yù)訂服務(wù)一.考核目的：掌握電話預(yù)訂的工作步驟及預(yù)訂的禮節(jié)禮貌二.考核方法：準(zhǔn)備好筆、記錄本和預(yù)訂單等，在實(shí)訓(xùn)教室中讓學(xué)生扮演飯店預(yù)訂人員，接受客人的電話預(yù)訂三.操作步驟： （一）電話鈴聲響起三聲內(nèi)拿起電話，自報(bào)家門 （二）得知客人的訂房要求后，熱情、委婉詢問客人姓名、預(yù)計(jì)達(dá)到飯店的日期、人數(shù)、性別、預(yù)計(jì)離店時(shí)間、所需的房間種類等問題，并記錄下來 （三）對(duì)客人的回答表示感謝 （四）如果客人對(duì)客房種類不熟悉，應(yīng)積極介紹 （五）客人回答后，重復(fù)客人的預(yù)訂信息，與客人進(jìn)行信息確認(rèn) （六）確認(rèn)客人的要求后，立即查預(yù)訂表，按實(shí)際情況安排客房，如果有問

2、題，及時(shí)與客人協(xié)調(diào) （七）協(xié)調(diào)好后，委婉告訴客人飯店的制度是將其預(yù)訂房間保留到下午6點(diǎn) （八）留下客人聯(lián)系方式 （九）安排就緒后，對(duì)客人表示感謝，并表示恭候光臨 （十）電話交談結(jié)束后，填寫預(yù)訂登記卡，將卡片按照順序（住宿日期及客人姓名字母）放在預(yù)訂卡片架或抽屜中四.評(píng)分要點(diǎn)（總分10分） （一）良好的儀容儀表，禮貌用語規(guī)范（1分） （二）接聽電話（0.5分）問候客人，并聆聽客人訂房要求（0.5分）詢問客人基本信息（1.5分）推銷客房（1分）客人回答后，重復(fù)客人預(yù)訂信息，并確認(rèn)（2分）安排客房，與客人協(xié)調(diào)（1分）留下客人聯(lián)系方式（1分）感謝客人（1分）完成預(yù)訂后續(xù)工作（0.5分）考核2：門童迎接

3、散客服務(wù)一.考核目的：掌握迎接散客的服務(wù)工作的方法與技巧，及禮節(jié)禮貌二.考核方法：準(zhǔn)備好行李箱等，在實(shí)訓(xùn)教室中讓學(xué)生扮演飯店門童，為客人提供門迎服務(wù)三.操作步驟： （一）歡迎客人光臨 1.步行到飯店的客人，應(yīng)主動(dòng)為客人拉門，致歡迎詞 2.乘車來店的客人，為客人開車門，躬身問候客人，一手為客人開車門，一手護(hù)頂?？腿讼萝嚭?，輕輕關(guān)車門 （二）行李較多的客人，應(yīng)征求客人意見，協(xié)助行李員清理好客人行李件數(shù) （三）引領(lǐng)客人到總臺(tái) （四）將客人介紹給前臺(tái)接待員后，應(yīng)回到飯店正門，迎接下一位客人四.評(píng)分要點(diǎn)（總分10分） （一）有良好的儀容儀表，面部表情自然，禮貌用語及手勢語言規(guī)范（3分） （二）1.為步行

4、到店客人拉門，并致歡迎詞（3分） 為乘車到店客人開車門，致歡迎詞，護(hù)頂（2分）查看有無遺漏行李，指揮車輛停放（1分） 2.協(xié)助行李員清理行李件數(shù)（2分） 3.引領(lǐng)客人到總臺(tái)（1分） 4.向接待員介紹客人，回正門，準(zhǔn)備迎接下一位客人（1分）考核3：門童送別散客服務(wù)一.考核目的：掌握送別散客的服務(wù)工作的方法與技巧，及禮節(jié)禮貌二.考核方法：在實(shí)訓(xùn)教室中讓學(xué)生扮演飯店門童，為客人提供送行服務(wù)三.操作步驟： （一）從前臺(tái)了解客人是否需要叫車，如果客人需要，及時(shí)安排客人離店車輛。 （二）引導(dǎo)車輛 （三）協(xié)助行李員搬運(yùn)行李，點(diǎn)清行李數(shù)量 （四）了解客人的目的地，告知司機(jī) （五）待客人坐好后，輕關(guān)車門，躬身致

5、意，致告別語四.評(píng)分要點(diǎn)（總分10分）（一）有良好的儀容儀表，面部表情自然大方，禮貌用語及手勢語言規(guī)范（3分）（二）了解客人是否需要車輛（1分）引導(dǎo)車輛（1分）協(xié)助行李員清點(diǎn)行李（2分）告知司機(jī)目的地（1分）送別客人（2分）考核4：散客抵店時(shí)的行李服務(wù)一.考核目的：掌握散客抵店時(shí)行李員的工作步驟及禮節(jié)禮貌二.考核方法：準(zhǔn)備好行李箱、筆、行李牌、鑰匙卡等，在實(shí)訓(xùn)教室中讓學(xué)生扮演飯店行李員，為客人提供到達(dá)酒店時(shí)的行李服務(wù)三.操作步驟： （一）有客人到達(dá)酒店，立即迎接并問候 （二）如果客人乘車到達(dá)酒店，行李員從車中卸下行李并清點(diǎn)數(shù)目，貴重或易碎物品請(qǐng)客人自己攜帶。 如果客人步行達(dá)到，可以幫助客人拎提

6、行李 （三）引領(lǐng)客人到前臺(tái)辦理入住登記手續(xù)，并可在途中詢問客人是否預(yù)訂及客人姓名。 （四）到達(dá)前臺(tái)，向接待員介紹客人情況，并示意客人在此辦理登記手續(xù)，并退至客人斜后方1.5米左右處等候客人辦理手續(xù)。 （五）客人辦理完手續(xù)后，行李員走近前臺(tái)，從接待員處領(lǐng)取房卡，并迅速填寫行李牌。 （六）提拿行李，引領(lǐng)客人乘坐電梯。上電梯時(shí)，請(qǐng)客人先上，按住門鈕，等客人上電梯后，自己再拿著行李上電梯，并站在控制屏一側(cè)。（七）乘坐電梯中或路途中可介紹飯店設(shè)施及各種消費(fèi)項(xiàng)目。 （八）下電梯時(shí)，也應(yīng)手按電梯門開關(guān)，請(qǐng)客人先下，然后自己再提行李下電梯。 （九）應(yīng)走在客人右前方1.5米左右，并伸手適宜方向。 （十）引領(lǐng)客人

7、到門口，先核對(duì)房號(hào)，輕敲門3下，確認(rèn)無誤后打開房門。 （十一）開門后，將鑰匙卡插入開關(guān)口，開燈，并側(cè)身伸手示意客人進(jìn)入房間，并可做簡單的房間使用介紹等。 （十二）行李放好，并請(qǐng)客人清點(diǎn)行李。 （十三）介紹完畢后，主動(dòng)征求客人意見。 （十四）客人如果無需要，可致祝愿語，退出房間，將門輕輕關(guān)上。四.評(píng)分要點(diǎn)（總分10分）（一）有良好的儀容儀表，面部表情自然大方，禮貌用語及手勢語言規(guī)范（2分）（二）站立門廳迎客（2分）主動(dòng)問候并提拿行李（2分）引領(lǐng)客人到總臺(tái)辦理入住登記手續(xù)（1分）引領(lǐng)客人進(jìn)客房（1分）提供服務(wù)簡介（1分）征求客人意見后道別（1分）考核5：散客離店時(shí)的行李服務(wù)一.考核目的：掌握散客離

8、店時(shí)行李員的工作步驟及禮節(jié)禮貌二.考核方法：準(zhǔn)備好行李箱、筆、行李牌等，在實(shí)訓(xùn)教室中讓學(xué)生扮演飯店行李員，為客人提供離店時(shí)的行李服務(wù)三.操作步驟： （一）如果客人需要行李員到客人運(yùn)行李，行李員到達(dá)房間后，向客人致意，并接洽。 （二）運(yùn)送行李時(shí)，記錄好行李數(shù)，請(qǐng)賓客核實(shí)。 （三）離開房間時(shí)，提醒客人不要忘帶東西。 （四）跟隨客人一起到前臺(tái)結(jié)帳。 （五）將行李送到前臺(tái)，并告知賓客，等待客人。 （六）注意賓客出發(fā)時(shí)的指示，如果客人是乘車離開，請(qǐng)客人核實(shí)行李數(shù)量后再請(qǐng)客人上車，并收回行李卡。 （七）輕輕關(guān)上車門，對(duì)客人表示感謝，躬身致意。四.評(píng)分要點(diǎn)：（總分10分）（一）有良好的儀容儀表，面部表情自然

9、大方，禮貌用語及手勢語言規(guī)范（1分）（二）行李員接到指示，到達(dá)客房后，向客人致意（2分）詢問客人行李數(shù)，作好記錄，并核實(shí)（1.5分）跟隨客人到前臺(tái)結(jié)帳（0.5分）告知客人行李送往前臺(tái)，并等候客人（1分）注意客人出發(fā)指示，客人如果乘車離開，核實(shí)行李數(shù)量后，請(qǐng)客人上車（2分）輕關(guān)車門，對(duì)客人表示感謝并致意（2分）考核6：有預(yù)訂散客的接待服務(wù)一.考核目的：掌握接待有預(yù)訂散客的工作方法、步驟以及禮節(jié)禮貌二.考核方法：準(zhǔn)備好筆、紙、模擬總臺(tái)、已填客人信息的入住登記表等，在實(shí)訓(xùn)室中讓學(xué)生扮演前臺(tái)接待員進(jìn)行有預(yù)訂散客的接待服務(wù)三.操作步驟： （一）熱情服務(wù)，主動(dòng)與客人打招呼（二）確認(rèn)客人是否預(yù)訂（三）客人如

10、果已預(yù)訂，查詢抵店名單和預(yù)訂卡（四）查閱資料好，核對(duì)客人身份證明等，并補(bǔ)充完客人的基本信息（五）確認(rèn)無誤后，按照飯店規(guī)定，禮貌收取押金（六）客人交付押金后，開發(fā)票，并交給客人房卡 （七）安排行李員引領(lǐng)客人到房間，并?？腿俗〉暧淇?（八）填寫相關(guān)表格，建立客帳四.評(píng)分要點(diǎn)（總分10分） （一）有良好的儀容儀表，面部表情和藹，并微笑，禮貌用語及手勢語言規(guī)范（2分） （二）迎客接洽（1分）確認(rèn)客人是否預(yù)訂，如果已預(yù)訂，查詢信息（1分）補(bǔ)充入住登記表的信息，并驗(yàn)證客人身份（2分）收取押金，完成入住手續(xù)（2分）安排行李員引領(lǐng)客人進(jìn)入房間，并致祝詞（1分）填寫表格，建立客帳（1分）客房服務(wù)技能訓(xùn)練題考核1

11、：敲門進(jìn)房一.考核目的：明確保護(hù)客人隱私的重要性，掌握按規(guī)范敲門進(jìn)入客房的方法，注意儀容儀表二.考核方法：學(xué)生扮演客房服務(wù)員敲門進(jìn)入客房三. 操作步驟： （一）第一次敲門。食指或中指的指關(guān)節(jié)在門上敲三下，表明自己的身份 （二）注意房內(nèi)客人反應(yīng)，時(shí)間大約為35秒（如果房間內(nèi)無人應(yīng)答） （三）第二次敲門，并等候 （四）開門。手不離門把手，房門推開30度左右，再次表明身份 （五）進(jìn)房時(shí)把房門全部打開四.評(píng)分要點(diǎn)（總分為10分） （一）良好的儀容儀表等（1分）（二）第一次敲門（2分）第二次敲門（3分）開門（2分）進(jìn)房間（2分）考核2：中式做床一.考核目的：掌握正確的中式方法與步驟二.考核方法：準(zhǔn)備好一

12、間標(biāo)準(zhǔn)間所需要的床單、枕套等床上用品，學(xué)生在客房模擬實(shí)訓(xùn)室中進(jìn)行中式做床訓(xùn)練三.操作步驟： （一）開單（二）甩單（三）包角（四）套被套（五）鋪被子（六）套枕心（七）放枕頭（八）鋪床尾布（九）將床復(fù)位四.評(píng)分要點(diǎn)（總分為10分，時(shí)間為6分鐘，每超過10秒，扣0.5分，最多扣4分） 步驟操作要點(diǎn)及分?jǐn)?shù)拉床架墊彎腰下蹲（0.2分），雙手將床架稍抬高（0.3分），慢慢拉出（0.2分），離床頭板大約50厘米（0.3分）（總分為1分）開單用左手抓住床單一頭（0.2分），用右手提住床單頭（0.2分），并將其拋向床頭邊緣，順勢打開床單（0.6分）（總分為1分）甩單兩手相距約為80100厘米（0.2分），手心向下（0.1分），抓住床單頭，提起約70厘米高（0.1分），身體稍向前傾，用力甩出去（0.2分），床單在床四周均勻垂下（0.2分）。床單應(yīng)正面朝上，中線居中（0.2分）（總分為1分）包角包床頭時(shí)，應(yīng)將床頭下垂的床單掖進(jìn)床墊下面（0.2分）；包角，右手將右側(cè)下垂床單拉起折角，左手將右角部分床單折成直角，然后右角將折角向下垂直拉緊，包成直角（0.4分），右手將余出下垂的床單掖入床墊下面（0.2分）。每個(gè)角要緊而且成直角（0.2分）（總分為1分）套被套被套展開一次到位，被子四角以飽滿為準(zhǔn)（1分）鋪被子被子與床頭間距約為30厘米，被頭折回30厘米，距床頭約60厘米（0.6分），兩側(cè)自然下垂（0