某消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作計(jì)劃總結(jié)

1、XX消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)XX消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)【一】20XX年，我公司消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的高度重視下，按照年初的安 排部署，結(jié)合20XX年6月1日實(shí)施的中華人民共和國食 品安全法，盡力整頓規(guī)范生產(chǎn)流程和監(jiān)管流程，竭力維護(hù) 消費(fèi)者合法權(quán)益。并配合有關(guān)部門相關(guān)工作，切實(shí)努力地為 消費(fèi)者生產(chǎn)合格商品。一、制定一系列方針政策指導(dǎo)商品的質(zhì)量監(jiān)管。今年我公司按照公司生產(chǎn)和管理流程，制定了一系列方 針政策與制度來加強(qiáng)與指導(dǎo)商品的質(zhì)量監(jiān)管：如關(guān)于正興 酒業(yè)成品酒質(zhì)量控制和質(zhì)量驗(yàn)收制度、包裝物的不合格品 處理流程生產(chǎn)現(xiàn)場不合格品處理流程等，從源頭上把 握公司的質(zhì)量監(jiān)管，用流程來指導(dǎo)并處理生產(chǎn)與監(jiān)

2、管中發(fā)現(xiàn) 的問題，維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。二、強(qiáng)化員工管理制度，明確獎(jiǎng)懲。制定公司相關(guān)管理制度，并對公司員工進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)， 明確獎(jiǎng)懲原則，并根據(jù)相關(guān)要求進(jìn)行定期考核。特別是與消 費(fèi)者息息相關(guān)的生產(chǎn)部門（生技部）、監(jiān)管部門（質(zhì)管部）更是 加強(qiáng)了對員工的培訓(xùn)與管理， 做到了 “制度上墻，質(zhì)量上心”。同時(shí)我公司根據(jù)中華人民共和國食品安全法，定期組織公司全體員工食品基本知識及相關(guān)應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識的培 訓(xùn)，對公司新進(jìn)員工進(jìn)行崗位相關(guān)知識的培訓(xùn)。三、與有關(guān)部門配合，加強(qiáng)對商品質(zhì)量的監(jiān)管。為保證我公司經(jīng)營產(chǎn)品的質(zhì)量，根據(jù)IS09001: 20XX國際質(zhì)量體系及其他監(jiān)管文件的要求，對企業(yè)品種進(jìn)行嚴(yán)格的 審核，建立企業(yè)

3、產(chǎn)品品種的檔案。同時(shí)對供應(yīng)商的資質(zhì)進(jìn)行 有效管理，及時(shí)完成對有業(yè)務(wù)往來客戶證照的統(tǒng)計(jì)和催收工 作，保證了公司購進(jìn)產(chǎn)品的合法性。同時(shí)我公司配合上級部門的監(jiān)督抽查工作，對公司產(chǎn)品 進(jìn)行自查自糾，使其符合管理要求。定期對半成品、成品進(jìn) 行抽檢工作，堅(jiān)決杜絕不合格品流出生產(chǎn)線。XX消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)【二】為推動(dòng)上海銀行業(yè)健康發(fā)展，營造和諧、誠信的金融環(huán)境，配合全市開展“和諧 金融誠信服務(wù)”上海銀行業(yè) 315國際消費(fèi)者權(quán)益日宣傳周活 動(dòng)，根據(jù)上海市銀行同業(yè)公會(huì)以及分行辦公室的有關(guān)要求， 我行于20XX年3月15日在全市各區(qū)縣百家支行網(wǎng)點(diǎn)廣泛開 展“ 315國際消費(fèi)者權(quán)益日主題宣傳活動(dòng)”?；顒?dòng)當(dāng)日盡管

4、寒 風(fēng)凜冽，但是我行工作人員的服務(wù)熱情感染著過往的每個(gè)客 戶群眾，積極宣傳普及金融知識。提高金融服務(wù)水平、維護(hù) 金融消費(fèi)者權(quán)益是我行履行企業(yè)社會(huì)責(zé)任、樹立行業(yè)服務(wù)典 范的重要舉措，也是體現(xiàn)我行始終“以客戶為中心”的企業(yè) 核心價(jià)值觀。為維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益，從客戶角度出發(fā)，想 客戶所想，全轄百家網(wǎng)點(diǎn)共同參與，積極投入活動(dòng)，通過宣 傳單頁的發(fā)放和現(xiàn)場設(shè)攤接受客戶咨詢，取得了良好的活動(dòng)效果?；顒?dòng)開展情況如下:一、我行五家網(wǎng)點(diǎn)參與全市同業(yè)百家網(wǎng)點(diǎn)設(shè)攤宣傳活動(dòng) 我行盧灣打浦路支行、徐匯大木橋路支行、浦東聯(lián)洋支 行、分行營業(yè)部大眾客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)、南京西路支行作為五家 重點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)，參與全市百家網(wǎng)點(diǎn)設(shè)攤宣傳活動(dòng)。各

5、活動(dòng)單位在 收到相關(guān)通知后非常重視，按照活動(dòng)要求第一時(shí)間組織、安 排工作人員，準(zhǔn)備齊全各種宣傳資料。3月15日上午9: 30-11 : 30，我行五家重點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)選擇 網(wǎng)點(diǎn)門口或者人流量更集中地露天廣場，設(shè)立了戶外“金融 知識普及宣傳臺”，樹立“和諧金融、誠信服務(wù)”的易拉寶 宣傳板，同時(shí)擺放了涉及電訊詐騙風(fēng)險(xiǎn)防范、銀行卡、理財(cái) 產(chǎn)品等多方面的宣傳資料，向過往群眾進(jìn)行現(xiàn)場知識輔導(dǎo)， 解答客戶疑問，接受客戶投訴和建議?；顒?dòng)現(xiàn)場除了 “防范金融風(fēng)險(xiǎn)”、“銀行卡”、“個(gè)人理財(cái)” 金融知識折頁，各網(wǎng)點(diǎn)還準(zhǔn)備了防范電信詐騙知識折頁、卡 片、宣傳海報(bào)，貨幣反假知識宣傳手冊，防范非法集資宣傳 折頁等。盧灣斜土路支

6、行、徐匯大木橋路支行等網(wǎng)點(diǎn)周邊是 居民區(qū)，中老年居民居多，且為網(wǎng)點(diǎn)的主要客戶群。鑒于許 多中老年客戶對各種詐騙分子的作案手法不太警覺，同時(shí)又 對各種產(chǎn)品的概念模糊，所以在具體介紹宣傳內(nèi)容時(shí)，我行 員工著重介紹了宣傳折頁里的內(nèi)容外，還提醒客戶仔細(xì)閱讀、 平時(shí)多注意了解相關(guān)知識。分行營業(yè)部、靜安南京西路支行和浦東連陽支行因地處鬧市，均選擇了人流量較大的商區(qū)或 網(wǎng)點(diǎn)周邊，接受過往客戶的現(xiàn)場咨詢和解答，效果顯著。個(gè) 別顧客拿出自己收到的不明詐騙短信詢問，我行員工立即提 示客戶堅(jiān)決不能相信，不能轉(zhuǎn)賬到所謂“安全帳戶”，提示之余更為其準(zhǔn)備宣傳資料以供學(xué)習(xí)了解，并提示客戶要在日 常生活中多學(xué)習(xí)多了解多多防范

7、。二、我行百家網(wǎng)點(diǎn)參與金融知識普及宣傳活動(dòng)我行全轄近百家網(wǎng)點(diǎn)也同樣通過走馬燈、宣傳單頁和網(wǎng) 點(diǎn)宣傳點(diǎn)的設(shè)立，向客戶進(jìn)行金融風(fēng)險(xiǎn)防范、賬戶安全、貨 幣反假等知識的宣傳。南匯等部分支行更是結(jié)合“三進(jìn)”活 動(dòng)，通過走進(jìn)居民社區(qū)、商圈、小微企業(yè)，向廣大群眾客戶 宣傳現(xiàn)代金融知識，普及金融產(chǎn)品、服務(wù)、法律，運(yùn)用生動(dòng) 的案例，講解等形式加強(qiáng)居民反電信詐騙等犯罪的警惕性。 生動(dòng)鮮活的案例講解、精美有益的宣傳單頁發(fā)放都讓客戶在 活動(dòng)現(xiàn)場深深感受到了我行工作人員的服務(wù)熱情，拉近與消 費(fèi)者之間的關(guān)系，鞏固我行百年品牌。經(jīng)過一天的活動(dòng)宣傳，我行共向客戶發(fā)放“個(gè)人理財(cái)”“金融風(fēng)險(xiǎn)防范”、“銀行卡”以及我行反假幣、防詐

8、騙等宣 傳資料共計(jì)1。5萬余份、接待客戶人次超 5000人次，收集 服務(wù)滿意度調(diào)研問卷 800余份，并且將生活必備的金融知識、 金融技能以淺顯易懂的方式傳授給消費(fèi)者，全面展現(xiàn)了中國 銀行竭誠為客戶服務(wù)的形象，受到廣大客戶的一致好評。后續(xù)，我行將貫徹長效機(jī)制，持續(xù)加強(qiáng)此方面的相關(guān)知 識普及，不斷提高我行服務(wù)水平和質(zhì)量，真正使我行業(yè)務(wù)、 服務(wù)更貼近客戶、符合客戶需求，以實(shí)際行動(dòng)為上海國際金 融中心的建設(shè)、和諧金融消費(fèi)環(huán)境的構(gòu)建貢獻(xiàn)力量！XX消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)【三】按照20XX年全國保險(xiǎn)監(jiān)管工作會(huì)議部署，20XX年保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要緊 緊圍繞保監(jiān)會(huì)黨委提出的保險(xiǎn)監(jiān)管工作總體要求，堅(jiān)持穩(wěn)中

9、求進(jìn)、改革創(chuàng)新，堅(jiān)持“抓服務(wù)、嚴(yán)監(jiān)管、防風(fēng)險(xiǎn)、促發(fā)展”， 以完善制度機(jī)制為基礎(chǔ)，以實(shí)施預(yù)防性保護(hù)、過程性保護(hù)和 救濟(jì)性保護(hù)為主要內(nèi)容，以監(jiān)督檢查、信息披露和社會(huì)監(jiān)督 為重要手段，著力解決關(guān)系保險(xiǎn)消費(fèi)者切身利益的突出問題， 著力提高保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作水平，著力防范和化解行業(yè) 矛盾糾紛，切實(shí)保護(hù)好保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，維護(hù)和改善保 險(xiǎn)行業(yè)形象，促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。一、推進(jìn)治理理賠難（一）全面推行理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。指導(dǎo)保險(xiǎn)公司制定和完 善理賠各環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)，并在官方網(wǎng)站、營業(yè)場所公布，方便 消費(fèi)者查詢了解。強(qiáng)化銷售端責(zé)任，要求保險(xiǎn)公司在承保環(huán) 節(jié)就理賠流程、理賠標(biāo)準(zhǔn)、理賠手續(xù)及索賠單證等向消費(fèi)者 進(jìn)

10、行說明并書面告知。（二）促進(jìn)理賠服務(wù)進(jìn)一步提升。監(jiān)督保險(xiǎn)公司嚴(yán)格執(zhí)行 法定賠付時(shí)限，按照法律規(guī)定和合同約定切實(shí)履行賠付義務(wù)。推動(dòng)保險(xiǎn)公司根據(jù)消費(fèi)者的需求創(chuàng)新理賠工作手段，優(yōu)化理 賠給付程序，提高理賠工作效率，使消費(fèi)者簡便迅速獲得保 險(xiǎn)賠付。完善積壓未決賠案清理機(jī)制，建立保險(xiǎn)積壓未決賠 案監(jiān)測系統(tǒng)，定期清理積壓未決賠案。二、加強(qiáng)治理銷售誤導(dǎo)（三）進(jìn)一步完善銷售誤導(dǎo)治理制度。細(xì)化銷售誤導(dǎo)行為 認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)，健全處罰制度。指導(dǎo)保險(xiǎn)公司在需求分析與風(fēng)險(xiǎn) 承受能力測評的基礎(chǔ)上，建立保險(xiǎn)產(chǎn)品區(qū)別銷售制度。探索 建立銷售行為記錄和保存制度。（四）加大保險(xiǎn)產(chǎn)品信息披露力度。督促保險(xiǎn)公司在官方網(wǎng)站、營業(yè)場所公布保險(xiǎn)

11、產(chǎn)品的有關(guān)信息，特別是保障范圍、免責(zé)條款、預(yù)期收益等與消費(fèi)者利益密切相關(guān)的信息。加強(qiáng) 銷售宣傳品內(nèi)容管理，防止片面不實(shí)宣傳。繼續(xù)推進(jìn)人身保 險(xiǎn)條款通俗化、簡單化、標(biāo)準(zhǔn)化，方便消費(fèi)者閱讀和理解。（五）強(qiáng)化銷售誤導(dǎo)責(zé)任追究。監(jiān)督保險(xiǎn)公司加強(qiáng)銷售行 為內(nèi)控管理，強(qiáng)化高管人員對銷售渠道和人員的管控責(zé)任， 落實(shí)銷售說明義務(wù)。嚴(yán)肅追究銷售誤導(dǎo)行為人和有關(guān)責(zé)任人 的責(zé)任。監(jiān)督保險(xiǎn)公司加強(qiáng)客戶真實(shí)性管理，切實(shí)做好銷售 回訪工作。三、進(jìn)一步完善保險(xiǎn)糾紛調(diào)處和“訴調(diào)對接”機(jī)制（六）深入推進(jìn)保險(xiǎn)糾紛“訴調(diào)對接”機(jī)制試點(diǎn)工作。切 實(shí)貫徹落實(shí)最高人民法院、中國保監(jiān)會(huì)關(guān)于在全國部分地 區(qū)開展建立保險(xiǎn)糾紛訴訟與調(diào)解對接機(jī)制

12、試點(diǎn)工作的通知 要求，規(guī)范調(diào)解工作，進(jìn)一步完善行業(yè)與審判機(jī)關(guān)溝通協(xié)調(diào) 渠道和信息共享機(jī)制，提高調(diào)解工作的公信力。引導(dǎo)保險(xiǎn)公 司積極參與保險(xiǎn)糾紛調(diào)處機(jī)制，通過調(diào)解解決與消費(fèi)者的矛 盾糾紛，并督促保險(xiǎn)公司切實(shí)履行調(diào)解協(xié)議。（七）加強(qiáng)調(diào)處機(jī)制建設(shè)。 健全調(diào)解制度，規(guī)范調(diào)解流程， 統(tǒng)一調(diào)解文書，依法公正合理開展調(diào)解。建立多元化的調(diào)解 員隊(duì)伍，加大培訓(xùn)力度，提高調(diào)解員業(yè)務(wù)素質(zhì)。探索建立調(diào) 解機(jī)構(gòu)經(jīng)費(fèi)保障機(jī)制，確保調(diào)解工作持續(xù)穩(wěn)定開展。積極推動(dòng)地市建立保險(xiǎn)糾紛調(diào)解機(jī)構(gòu)，擴(kuò)大調(diào)解機(jī)制覆蓋面。四、提高保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作水平（八）加強(qiáng)12378投訴維權(quán)熱線建設(shè)。強(qiáng)化熱線工作人員業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能培訓(xùn)，加強(qiáng)熱線

13、系統(tǒng)維護(hù)和升級改造。 進(jìn)一步擴(kuò)大12378的社會(huì)影響力，弓I導(dǎo)消費(fèi)者多打電話、少 走訪，讓“語音多跑腿、群眾少跑路”，方便消費(fèi)者反映問題。（九）提高消費(fèi)投訴處理工作質(zhì)量和效果。健全保險(xiǎn)消 費(fèi)投訴處理管理辦法的配套制度，規(guī)范投訴處理流程，嚴(yán) 格辦理時(shí)限，提高處理時(shí)效，減少重復(fù)投訴案件和核查案件， 及時(shí)妥善解決消費(fèi)者的合法訴求。健全保險(xiǎn)公司投訴考評、 投訴事項(xiàng)督辦問責(zé)等制度，加大對保險(xiǎn)公司投訴處理工作的 督辦、檢查和考核力度，促進(jìn)保險(xiǎn)公司提高投訴處理工作水（十）防范化解重大和群體性投訴事件風(fēng)險(xiǎn)。加大對重大 投訴事件和群體性投訴事件風(fēng)險(xiǎn)的排查力度，健全應(yīng)急處置 預(yù)案，落實(shí)重大事項(xiàng)報(bào)告制度和應(yīng)急響應(yīng)制

14、度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)風(fēng) 險(xiǎn)苗頭隱患并妥善處置化解。建立完善問責(zé)制度，對重大投 訴事件和群體性投訴事件處置化解不力，造成嚴(yán)重后果的， 嚴(yán)肅追究相關(guān)人員責(zé)任。五、加大對損害消費(fèi)者權(quán)益違法違規(guī)行為的查處力度（十一）嚴(yán)肅查處保險(xiǎn)公司損害消費(fèi)者合法權(quán)益行為。繼 續(xù)組織對財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)積壓未決賠案清理的專項(xiàng)檢查，著力解決 拖賠、惜賠、無理拒賠等消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的問題。規(guī)范保險(xiǎn) 公司電話銷售行為，治理電銷擾民問題。建立健全消費(fèi)者個(gè) 人信息保護(hù)制度，打擊非法使用、泄露消費(fèi)者個(gè)人信息的行 為。認(rèn)真調(diào)查處理消費(fèi)者投訴反映的損害其合法權(quán)益的違法 違規(guī)行為。開展人身保險(xiǎn)失效保單專項(xiàng)清理工作，防范化解 失效保單中潛藏的挪用保費(fèi)、投訴糾

15、紛等風(fēng)險(xiǎn)。六、提升保險(xiǎn)公司服務(wù)質(zhì)量和水平（十二）加強(qiáng)對保險(xiǎn)公司服務(wù)工作的監(jiān)督。落實(shí)完善保險(xiǎn) 公司服務(wù)評價(jià)制度，從行業(yè)、消費(fèi)者和社會(huì)公眾等不同角度， 建立覆蓋保險(xiǎn)銷售、保單存續(xù)、理賠給付、投訴處理和客戶 服務(wù)等各環(huán)節(jié)的服務(wù)評價(jià)體系。開展消費(fèi)者滿意度測評，通 過標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、指標(biāo)科學(xué)、對象隨機(jī)、樣本合理的測評活動(dòng)， 了解消費(fèi)者的真實(shí)感受和對保險(xiǎn)行業(yè)的期待要求，查找保險(xiǎn) 服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)，為不斷改進(jìn)行業(yè)服務(wù)水平提供努力的方向。（十三）推進(jìn)保險(xiǎn)行業(yè)誠信服務(wù)建設(shè)。加強(qiáng)與有關(guān)部門聯(lián) 動(dòng)配合，建立行業(yè)誠信綜合治理體系。繼續(xù)推動(dòng)保險(xiǎn)公司公 開服務(wù)承諾，并加大監(jiān)管力度，保障承諾得到切實(shí)履行。指 導(dǎo)保險(xiǎn)公司樹立“以人為本、客戶至上”的理念，根據(jù)客戶 的需求，健全基本服務(wù)項(xiàng)目和體系，擴(kuò)大增值服務(wù)種類，創(chuàng) 新服務(wù)渠道和手段，為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)便捷的保險(xiǎn)服務(wù)。七、認(rèn)真做好公眾教育工作（十四）拓展公眾教育渠道。建設(shè)好網(wǎng)上教育平臺，借助 廣播、電視、報(bào)刊、網(wǎng)絡(luò)、出版物以及專項(xiàng)活動(dòng)等傳播方式， 向社會(huì)公眾普及保險(xiǎn)知識、解讀政策法規(guī)、回答公眾疑問、 倡導(dǎo)科學(xué)理性的保險(xiǎn)消費(fèi)觀念。推動(dòng)保險(xiǎn)公司將消費(fèi)者教育 逐步納入客戶服務(wù)體系。穩(wěn)步開展保險(xiǎn)教育進(jìn)學(xué)校試點(diǎn)工作。（十五）加強(qiáng)消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)提示。定期向社會(huì)公眾提示保險(xiǎn)購 買、理賠、投訴及爭議解決等環(huán)節(jié)的注意事項(xiàng)。在梳理分析 保險(xiǎn)消費(fèi)投訴中反映的苗頭性、