售后技術(shù)支持和服務(wù)方案

1、 服務(wù)方案面清晰的售后服務(wù)圍對系統(tǒng)供應(yīng)商的售后服務(wù)需全方位的。有一般性的技術(shù)支持服務(wù)需求，如用戶無法自行處理與系統(tǒng)應(yīng)用有關(guān)的問題而產(chǎn)生的對系統(tǒng)提供商技術(shù)支持服務(wù)需求；也有程序性需求，如各種原因而產(chǎn)生的對應(yīng)系統(tǒng)程序本身的修改、維護(hù)；高端技能運(yùn)維需求。這些需求產(chǎn)生的原因有所不同，因此也呈現(xiàn)出不同的特點和要求。我們經(jīng)過分析，全面清晰的明確本次售后服務(wù)的圍包括以下方面容。業(yè)務(wù)支持和維護(hù)提供硬件與軟件的全面故障處理,售后維護(hù),系統(tǒng)分析,保修.故障處理故障處理主要包括故障定位和故障解決。故障處理是針對獨立案件而提出的服務(wù)請求設(shè)置。每一個作為服務(wù)請求提出的故障解決要求，都要經(jīng)過技術(shù)支持服務(wù)體系管理，最終獲得

2、故障的解決。如因技術(shù)人員的處理不當(dāng)，造成招的損失，承諾負(fù)責(zé)相應(yīng)的賠償責(zé)任。故障處理的服務(wù)圍包括但不限于：n 系統(tǒng)運(yùn)行、升級期間出現(xiàn)故障與時到現(xiàn)場進(jìn)行處理、解決；n 在系統(tǒng)出現(xiàn)非停機(jī)性質(zhì)的故障如系統(tǒng)運(yùn)行緩慢時的處理；n 涉與操作問題、環(huán)境問題（指與應(yīng)用軟件相關(guān)的支撐平臺問題，包括數(shù)據(jù)庫、操作系統(tǒng)、硬件設(shè)備與網(wǎng)絡(luò)）、軟件問題（指業(yè)務(wù)需求圍因操作軟件失誤而引發(fā)的問題）或其它問題，經(jīng)技術(shù)支持人員初步處理后而無法排除故障的，提供故障定位和咨詢，分析故障原因；n 對于緊急故障，提供工作時間以外的應(yīng)急技術(shù)支持和故障分析；n 提出故障處理建議，經(jīng)甲方同意后，乙方進(jìn)行故障排除、系統(tǒng)調(diào)優(yōu)或重置。問題解決時間n 一

3、般軟件故障，現(xiàn)場技術(shù)人員1小時之解決問題n 一般硬件故障,在聽取甲方講述,判斷故障原因,技術(shù)人員24小時予以解決.n 重大系統(tǒng)故障，如系統(tǒng)崩潰或第三方應(yīng)用軟件報錯,硬件損壞等，指派后臺高級工程師在報修72小時恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)行n 產(chǎn)品升級在客戶規(guī)定的時間完成保障有力的服務(wù)方式我們將通過、遠(yuǎn)程、Email、現(xiàn)場等服務(wù)途徑提供全方位的服務(wù)。包括但不限于：n 熱線支持：通過、對系統(tǒng)服務(wù)請求的響應(yīng)和答復(fù)，并配合遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)登錄的方式，完成服務(wù)請求響應(yīng)的全過程，同時按要求填寫相應(yīng)文檔和表單。n 網(wǎng)上支持：通過技術(shù)支持、Email等方式回答關(guān)于軟件相關(guān)問題，回答頻率為每天。通過網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程監(jiān)控、診斷和解決各基層項目

4、單位軟件問題和故障。n 現(xiàn)場支持：根據(jù)要求配備專門的現(xiàn)場技術(shù)支持人員用于響應(yīng)事出緊急或無法通過常規(guī)方法（支持熱線和網(wǎng)上支持）解決的稅務(wù)系統(tǒng)基層單位的重大疑難的服務(wù)請求。n 。主動服務(wù)與被動服務(wù)有機(jī)結(jié)合主動服務(wù)，是指主動發(fā)現(xiàn)并滿足客戶需求的行為。與其對應(yīng)，被動服務(wù)則是指在客戶的請求或要求下，才去滿足客戶需求的行為。主動服務(wù)本身標(biāo)志著你的服務(wù)意識要領(lǐng)先于被動服務(wù)者的服務(wù)意識，所表現(xiàn)出來的熱情好客態(tài)度，能夠被客戶有效感知，從而產(chǎn)生美好的客戶享受。在快樂心情的影響下，客戶更愿意和你進(jìn)行有效的溝通，進(jìn)而增加項目成功機(jī)會。在多年的稅務(wù)行業(yè)售后服務(wù)過程中，通過一場場深刻的討論會，一次次耐心的宣傳解釋，使員工

5、們清晰地認(rèn)識到，主動服務(wù)就是企業(yè)的生命線，我們向用戶推出了多項服務(wù)承諾，明確了服務(wù)的要求，并與員工考核掛鉤，使得服務(wù)目標(biāo)在規(guī)定期限如實達(dá)到，變被動服務(wù)為主動服務(wù)。在本項目中我們將處處體現(xiàn)主動服務(wù)的過程，主要包括：1、 系統(tǒng)重大升級后主動組織培訓(xùn)；2、 每年提供至少4次的免費(fèi)現(xiàn)場巡檢服務(wù)，并向用戶提供巡檢報告；3、 定期整理常見問題，并主動推送給基層操作人員；4、 匯總典型問題和案例，組織基層單位培訓(xùn)；5、 與時的更新程序升級完善的相關(guān)文檔資料，并更新問題知識庫；很顯然，我們鼓勵和倡導(dǎo)主動服務(wù)，但并不意味著被動服務(wù)就沒有存在的必要了。事實上，被動服務(wù)會一直占較大的比重，兩者應(yīng)該是相互相成，有機(jī)結(jié)

6、合，互為補(bǔ)充的關(guān)系。服務(wù)響應(yīng)時間嚴(yán)格按照公司提供服務(wù)的響應(yīng)時間如下：1、提供全方位售后服務(wù)和技術(shù)支持響應(yīng)。2、對系統(tǒng)故障，接到服務(wù)請求后，現(xiàn)場技術(shù)人員30分鐘之作出實質(zhì)性反映，24小時之解決問題。3、如現(xiàn)場服務(wù)人員無法解決，立刻指派后臺高級工程師在6小時到達(dá)故障現(xiàn)場，在報修24小時恢復(fù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行。4、在問題解決后24小時，提交問題處理報告，說明問題種類、問題原因、問題解決中使用的方法與造成的損失等情況。保修期后服務(wù)承諾向用戶提供終身的售后服務(wù)和技術(shù)支持，因此，在保修期后，我公司將向稅務(wù)局用戶繼續(xù)提供保修期的各項服務(wù)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不變。具體服務(wù)容參見“保修期服務(wù)承諾”硬件與軟件的包修圍對于軟件提供全面