績(jī)效管理與績(jī)效面談操作手冊(cè)

1、?績(jī)效管理與績(jī)效面談?培訓(xùn)教材績(jī)效管理一、主管人員對(duì)績(jī)效管理應(yīng)有的認(rèn)知二、如何進(jìn)行績(jī)效評(píng)估作業(yè) 三、績(jī)效管理的輔助制度 四、績(jī)效考核結(jié)果之應(yīng)用五、績(jī)效面談六、面談技巧 七、如何處理員工抱怨 八、指責(zé)與批評(píng)考前須知 九、結(jié)論與績(jī)效管理講師:倪肇強(qiáng)一、 主管人員對(duì)績(jī)效管理應(yīng)有的認(rèn)知 績(jī)效考核的意義何謂績(jī)效所謂績(jī)效是指員工在過(guò)去一段時(shí)間中的表現(xiàn)，也是一種工作的成果及對(duì)企業(yè)的奉獻(xiàn)。一個(gè)人績(jī)效的好壞，正顯示其在該職務(wù)上對(duì)企業(yè)的價(jià)值上下。何謂考核所謂考核是指對(duì)一件事務(wù)依據(jù)某些特定指針?biāo)M(jìn)行之評(píng)價(jià)。這些指針涵蓋利潤(rùn)、市場(chǎng)、客戶、業(yè)務(wù)、效勞、人力資源、金額、成長(zhǎng)、管理及社會(huì)責(zé)任等企業(yè)經(jīng)營(yíng)之一切條件。績(jī)效管理的

2、意義績(jī)效管理的目的不在于考核部屬，而是透過(guò)一種有系統(tǒng)的方式以取得、記錄與分析員工在過(guò)去一段時(shí)間中工作上的表現(xiàn)，以及工作進(jìn)度狀況，藉由評(píng)估與回饋來(lái)提升部屬工作表現(xiàn)，并進(jìn)而開(kāi)掘部屬未來(lái)開(kāi)展的潛力，以協(xié)助部屬開(kāi)拓更寬廣的生涯發(fā)展空間，也希望經(jīng)此方式，把企業(yè)經(jīng)營(yíng)的更好。績(jī)效與人員管理高能力低低意愿高實(shí)施績(jī)效管理的功能Ï論功行賞獎(jiǎng)懲與調(diào)薪依據(jù)Ï解決問(wèn)題工作成果檢討與輔導(dǎo)改善Ï意見(jiàn)溝通提供互相溝通、回饋與建言的時(shí)機(jī)Ï前程規(guī)劃員工潛能與開(kāi)展評(píng)估Ï人力開(kāi)展派職升遷與培訓(xùn)需求Ï鼓勵(lì)士氣創(chuàng)造提振士氣的時(shí)機(jī)傳統(tǒng)考核與績(jī)效管理之比擬比擬工程傳統(tǒng)考核績(jī)效管理目

3、的獎(jiǎng)懲績(jī)效改善重點(diǎn)過(guò)去表現(xiàn)將來(lái)表現(xiàn)考量點(diǎn)整體結(jié)果細(xì)節(jié)過(guò)程結(jié)果選拔干才培育干才對(duì)象以人為主以事為主與其它人比擬目標(biāo)與衡量基準(zhǔn)主管角色審判長(zhǎng)教練行為差異控制監(jiān)督咨詢協(xié)助執(zhí)行方式回憶與記錄立即回饋部屬反響被動(dòng)抵抗主動(dòng)合作二、如何進(jìn)行績(jī)效管理作業(yè) 績(jī)效評(píng)估的程序步驟S1確立評(píng)估工作要項(xiàng)S2訂定工作目標(biāo)S3設(shè)立衡量標(biāo)準(zhǔn)S4執(zhí)行評(píng)估作業(yè)S5績(jī)效檢討與回饋S6協(xié)商績(jī)效開(kāi)展方案S7展望未來(lái)執(zhí)行績(jī)效管理作業(yè)的內(nèi)涵S1確立評(píng)估工作要項(xiàng)依任務(wù)來(lái)源劃分§公司年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與重點(diǎn)工作要項(xiàng)§部門主管期望之重點(diǎn)工作要項(xiàng)§個(gè)人職責(zé)工作強(qiáng)化與改善要項(xiàng)依意義屬性劃分投入、過(guò)程、產(chǎn)出三者的評(píng)估意義、內(nèi)容

4、與考核工程評(píng)估重點(diǎn)投入(Input)過(guò)程(Process)產(chǎn)出(Output)意義強(qiáng)調(diào)人員本身要求部份，認(rèn)為只要找對(duì)人，績(jī)效表現(xiàn)就會(huì)好有些工作強(qiáng)調(diào)生產(chǎn)過(guò)程的正確性時(shí)，員工在工作過(guò)程中的努力多寡即是最好的績(jī)效評(píng)估指針有些工作不易獲得投入或過(guò)程資料時(shí)，產(chǎn)能的多寡即可做為客觀的績(jī)效評(píng)估指針評(píng)估內(nèi)容以人格特質(zhì)(如勤勞、忠誠(chéng)、敏捷)與能力(例如管理才能、語(yǔ)文能力)為主。以員工工作過(guò)程中之行為、努力情況與工作態(tài)度為主。以客觀的生產(chǎn)資料為主。例如：銷售人員的銷售量；中高階主管的部門營(yíng)運(yùn)績(jī)效常用的考核工程能力評(píng)估。性格評(píng)估。職務(wù)執(zhí)行態(tài)度考核業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估。產(chǎn)品瑕疵率。范例好的銷售人員具備的特質(zhì)包括：人際親和度、合作

5、性強(qiáng)、領(lǐng)導(dǎo)能力、忠誠(chéng)度生產(chǎn)線的員工動(dòng)作符合規(guī)定按步就班；量販店的收銀員動(dòng)作迅速，對(duì)待顧客之效勞態(tài)度良好銷售人員強(qiáng)調(diào)銷售量；管理人員強(qiáng)調(diào)管理營(yíng)運(yùn)績(jī)效。S2訂定工作目標(biāo)§目標(biāo)設(shè)定之SMART原那么：Specific具體明確：Measurable可衡量的：Achievable可完成的：Relevent 符合現(xiàn)實(shí)：Time Competing時(shí)效力§目標(biāo)設(shè)定的考前須知以動(dòng)詞為開(kāi)始之陳述而非特性的形容說(shuō)明如何達(dá)成目標(biāo)的方法成功準(zhǔn)那么明確訂立達(dá)成檢討時(shí)間，但仍應(yīng)隨時(shí)輔導(dǎo)如存在特殊障礙或非個(gè)人可以控制的工程，應(yīng)詳細(xì)備注Empowerment目標(biāo)設(shè)定練習(xí) 題 目 內(nèi) 容 S M A R T

6、1.減少浪費(fèi)支出2.十月底前完成客戶資料修正3.每月?tīng)I(yíng)業(yè)總額達(dá)8000萬(wàn)以上4.每日增加5名客戶電訪5.明年增加20%工作績(jī)效6.提高5%營(yíng)業(yè)額7.十二月底前完成語(yǔ)音查詢系統(tǒng)8.加強(qiáng)效勞品質(zhì)與待客禮貌9.強(qiáng)化思考邏輯與反響力10.提高10%忠誠(chéng)度§目標(biāo)的種類Ä達(dá)成性目標(biāo) Ø工程工作方案 Ø例行性工作維護(hù) Ø工作改善工程Ä成長(zhǎng)性目標(biāo) Ø產(chǎn)銷數(shù)量與金額 Ø市場(chǎng)占有率 Ø新市場(chǎng)/新成交客戶拓展率Ä降低性目標(biāo) Ø本錢與費(fèi)用率 Ø不良品損耗率 Ø錯(cuò)誤發(fā)生率 Ø客訴發(fā)

7、生率 Ø災(zāi)害及公安事故 Ø人員流動(dòng)與缺勤率Ä提高性目標(biāo) Ø產(chǎn)品合格率 Ø貨款回收率 Ø資金流動(dòng)率 Ø存貨周轉(zhuǎn)率 Ø客戶拜訪率Ä開(kāi)展性目標(biāo) Ø個(gè)人學(xué)習(xí)與生涯開(kāi)展 Ø工作態(tài)度與團(tuán)對(duì)精神 Ø個(gè)人情緒控制與價(jià)值理念S3設(shè)立衡量標(biāo)準(zhǔn)§建立衡量指針的方式行為方式執(zhí)行應(yīng)變預(yù)應(yīng)有效性工作交辦執(zhí)行情形一個(gè)命令一個(gè)動(dòng)作遇問(wèn)題能夠解決防止問(wèn)題發(fā)生提供更好工作方式協(xié)助他人要求后提供支持發(fā)生問(wèn)題主動(dòng)協(xié)助事先提供防范協(xié)助協(xié)助并教導(dǎo)防范時(shí)間管理主管催促下完成依期限規(guī)定內(nèi)完成限期前盡速完成提前完成

8、品質(zhì)良好問(wèn)題解決方式敷衍應(yīng)付外表功夫應(yīng)變有方化險(xiǎn)為宜深入探討再發(fā)防止事先防范改善創(chuàng)新需監(jiān)控程度平均之上平均之下主動(dòng)呈報(bào)定期檢討充分授權(quán)主動(dòng)積極結(jié)果評(píng)價(jià)免強(qiáng)符合工作要求符合甚至略高要求大部份均高于要求超出期望很多§設(shè)立衡量指針應(yīng)考前須知事前說(shuō)明清楚并確認(rèn)了解考量環(huán)境變動(dòng)性因素逐步提高要求逐級(jí)提高標(biāo)準(zhǔn)績(jī)效考核評(píng)分練習(xí)假設(shè)績(jī)效考核的評(píng)分，分級(jí)，各級(jí)意義如下：相當(dāng)杰出的表現(xiàn) 超過(guò)期望的工作標(biāo)準(zhǔn)符合期望的工作標(biāo)準(zhǔn)低于工作要求不能接受的工作表現(xiàn)請(qǐng)就以下表達(dá)的工作成果，填上您所認(rèn)為應(yīng)得的等級(jí)：在一個(gè)新的或不同的環(huán)境中能全力以赴，且到達(dá)相當(dāng)杰出的成果能接受新的或不同的工作挑戰(zhàn)對(duì)新的發(fā)現(xiàn)、新的技術(shù)與新

9、的方法視假設(shè)無(wú)睹對(duì)新的或不同的情況感到恐慌或設(shè)法回避只愿意采用經(jīng)過(guò)證實(shí)有效的新發(fā)現(xiàn)或新創(chuàng)意快速而有效地處理緊急事件以不適當(dāng)?shù)姆椒ㄌ幚硇碌膯?wèn)題或情況了解并應(yīng)用新的發(fā)現(xiàn)或新的技術(shù)對(duì)新的或不同的事物或情況反響很有彈性經(jīng)常從新的、非預(yù)期以及困難的環(huán)境中受益知道何時(shí)需要找有方法的人幫助在新的或不同的事物或情況中需要經(jīng)常監(jiān)督在新的情況中常下錯(cuò)判斷或采取錯(cuò)誤的行動(dòng)將改變和新開(kāi)展納入工作中以加速獲得成果經(jīng)指導(dǎo)或訓(xùn)練后，就能適應(yīng)新情況在新環(huán)境中變得無(wú)法伸展且慌亂不愿且不能適應(yīng)改變中的事情在新情況中了解問(wèn)題但回避可能的問(wèn)題在使用新發(fā)現(xiàn)技術(shù)與方法方面遠(yuǎn)優(yōu)于其它同事認(rèn)為新事情對(duì)職位的安定造成威脅S4執(zhí)行評(píng)估作業(yè)

10、67;執(zhí)行評(píng)估作業(yè)常犯的錯(cuò)誤L沒(méi)有落實(shí)日常工作輔導(dǎo)L不懂得如何收集、記錄并分析績(jī)效問(wèn)題L沒(méi)有協(xié)助部屬克服障礙L不知道如何糾正部屬錯(cuò)誤L凡事都等到考核時(shí)間才算總帳L不能貫徹要求與追蹤執(zhí)行狀況L不會(huì)執(zhí)行工作晤談與實(shí)時(shí)回饋L舍不得給予贊美與鼓勵(lì)§考核中常見(jiàn)的人為偏差Ø刻板印象Ø暈輪效應(yīng)Ø新近效果Ø我同心理Ø一律平等Ø親近疏遠(yuǎn)Ø期待重于現(xiàn)實(shí)Ø趨中傾向Ø主評(píng)者個(gè)別差異(過(guò)猶不及)S5績(jī)效檢討與回饋§任務(wù)失敗的檢討Ä為何會(huì)失敗?Ä從失敗中學(xué)到什么教訓(xùn)?Ä應(yīng)如何防止再度

11、失敗?其條件為何?Ä為彌補(bǔ)失敗，應(yīng)采取何種對(duì)策與行動(dòng)?§任務(wù)成功的檢討Ä成功的條件根底為何? 有無(wú)偶發(fā)因素存在?Ä成功關(guān)鍵因素是否能被操控?Ä成功關(guān)鍵因素對(duì)應(yīng)為來(lái)環(huán)境變化的意義?Ä除此成功情況，有無(wú)更好的方法?Ä成功背后有無(wú)隱藏后遺癥?Ä如何才能不受此成功經(jīng)驗(yàn)限制，激發(fā)更高潛能?§檢討與回饋考前須知C定期性或經(jīng)常性特定且明確的立即給予C真誠(chéng)的將自己感受告訴對(duì)方C切忌對(duì)員工個(gè)人人格或態(tài)度妄下斷語(yǔ)C著重于諮議與教導(dǎo)C透過(guò)鼓勵(lì)強(qiáng)化對(duì)方自我肯定S6協(xié)商績(jī)效開(kāi)展方案§ Action Plan再好的計(jì)畫假設(shè)

12、不去執(zhí)行，將不會(huì)產(chǎn)生任何成效，而浪費(fèi)了投注于計(jì)畫的時(shí)間、心力及金錢。計(jì)畫貴在能有效地執(zhí)行，Action Plan正是能將計(jì)畫附諸實(shí)現(xiàn)的最好手段，因此任何的計(jì)畫愿景、策略、idea.等，我們都須將它轉(zhuǎn)換成Action Plan。§尊重員工的意見(jiàn) 管理者應(yīng)盡量防止干預(yù)，以培養(yǎng)員工獨(dú)立處理事務(wù)能力 尊重員工的意見(jiàn)可以使員工感覺(jué)自己的工作受重視 管理者應(yīng)引導(dǎo)員工以積極的態(tài)度自我評(píng)估與提供意見(jiàn) 采用員工自己的意見(jiàn)即是取得承諾§擬訂績(jī)效開(kāi)展方案考前須知分短、中、長(zhǎng)期階段，切不可一次要求過(guò)高重心放在與工作績(jī)效改善的相關(guān)事項(xiàng)從肯定、正面的方式切入主題掌握重點(diǎn)，并兼顧可實(shí)現(xiàn)性與挑戰(zhàn)性配合必要

13、之訓(xùn)練、協(xié)助與強(qiáng)化措施建立追蹤措施以落實(shí)日常輔導(dǎo)S7展望未來(lái)§新公司年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與重點(diǎn)工作要項(xiàng)§新部門主管期望之重點(diǎn)工作要項(xiàng)§新個(gè)人職責(zé)工作強(qiáng)化與改善要項(xiàng)§前一年度殘留問(wèn)題§績(jī)效開(kāi)展方案所衍生之改善要項(xiàng)三、績(jī)效管理的輔助制度 有效的績(jī)效制度，有賴于五種有效制度之配合責(zé)任制度：所謂責(zé)任制度，簡(jiǎn)單的說(shuō)就是對(duì)員工之權(quán)責(zé)或職責(zé)，有 一明確的標(biāo)準(zhǔn)以利業(yè)務(wù)之進(jìn)行。資料制度：既然人是一重要的資源，因此，對(duì)于員工之表現(xiàn)或其行 為也應(yīng)建立一有效之信息系統(tǒng)?；仞佒贫龋喝魏沃贫戎?，必須考慮其雙向溝通之目的，而回饋 制度即應(yīng)運(yùn)而生。獎(jiǎng)勵(lì)制度：獎(jiǎng)優(yōu)懲劣是一根本的原那

14、么，對(duì)員工之優(yōu)良表現(xiàn)給與適當(dāng) 之獎(jiǎng)勵(lì)，應(yīng)更有鼓勵(lì)士氣效果。訓(xùn)練制度：掌握員工之表現(xiàn)，還缺乏以充分利用人力資源，提升員 工之各種知能，進(jìn)而整合組織、強(qiáng)化企業(yè)體質(zhì)，那么非有一 良好訓(xùn)練制度不可。四、績(jī)效考核結(jié)果的應(yīng)用考績(jī)結(jié)果之應(yīng)用考核結(jié)果 對(duì)策分析 行動(dòng)方案Ä結(jié)果可接受 Ï可升遷 開(kāi)展方案 Ï不可升遷 維持方案 Ä結(jié)果不可接受 Ï可改良 改善方案 Ï不可改良 離職或漠視 彼得原理 用才戰(zhàn)略 用才戰(zhàn)略方個(gè)格高 開(kāi)展?jié)摿?低低 現(xiàn)在績(jī)效奉獻(xiàn) 高五、績(jī)效面談 自評(píng)法：適用于自省能力強(qiáng)且較成熟的部屬范例：你覺(jué)得表現(xiàn)如何？給予正確回饋為什么你這樣認(rèn)

15、為？探究成功或失敗原因以后應(yīng)如何做？鼓勵(lì)創(chuàng)新及改善鼓勵(lì)士氣針對(duì)人而非對(duì)事 考評(píng)法：適用于自省能力低且較成熟差的部屬范例：具體告知表現(xiàn)建立共識(shí)請(qǐng)其補(bǔ)充說(shuō)明傾聽(tīng)與回饋告知正確作法與期待取得承諾鼓勵(lì)士氣針對(duì)人而非對(duì)事 評(píng)鑒時(shí)應(yīng)考前須知Ø以補(bǔ)強(qiáng)教導(dǎo)功能為目的Ø針對(duì)特定事件具體而明確Ø切不可置身事外Ø積極的傾聽(tīng)Ø不要拿其它部屬間互相比擬Ø成功與失敗的回饋并重Ø注意說(shuō)話技巧與態(tài)度，不可挖苦威脅Ø懲罰贏家長(zhǎng)處調(diào)整績(jī)效面談前置作業(yè)檢核表主管的準(zhǔn)備事項(xiàng) 部屬工作內(nèi)容的掌握部屬的個(gè)人資料與歷史檔案工作職位說(shuō)明書工作計(jì)畫目標(biāo)績(jī)效評(píng)估相關(guān)

16、評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) 部屬績(jī)效表現(xiàn)確實(shí)實(shí)掌握績(jī)效評(píng)估表您對(duì)部屬在職務(wù)上的績(jī)效要求是什么他在各工作要項(xiàng)上的表現(xiàn)如何？那些需要討論？有無(wú)其它值得討論的事情 方案面談內(nèi)容您是否已確實(shí)評(píng)定他的績(jī)效？你要如何告訴他工作表現(xiàn)是好是壞？你是否確定工作績(jī)效目標(biāo)？你是否已確定下次工作績(jī)效目標(biāo)？你及部屬要如何實(shí)現(xiàn)理想的改善目標(biāo)？其步驟與達(dá)成期限？你是否已訂定該員生涯開(kāi)展應(yīng)有的工作目標(biāo)？你是否已有績(jī)效衡量的方法，并予以解釋說(shuō)明？你是否已擬定面談要點(diǎn)？你要如何安排面談的順序？對(duì)可能談及的所有陳述，你是否已準(zhǔn)備好充分的事實(shí)、成果衡量的方法、例證、事件等來(lái)支持你的論點(diǎn)？新績(jī)效目標(biāo)與舊目標(biāo)之間的關(guān)聯(lián)如何？所有新訂目標(biāo)中是均為部屬所欣然

17、接受？你準(zhǔn)備如何鼓勵(lì)士氣并取得承諾？ 面談通知時(shí)間、地點(diǎn)與概略長(zhǎng)度準(zhǔn)備事項(xiàng)如自我申告表部屬的準(zhǔn)備事項(xiàng)仔細(xì)填寫自我評(píng)估申告表，以確實(shí)自我了解與掌握面談時(shí)間的安排重新審視工作職位說(shuō)明書整理相關(guān)資料與回憶以往的談話綱要績(jī)效面談檢核表面談步驟主角任務(wù)與重點(diǎn)要項(xiàng)暖場(chǎng)主管放下其它工作，保存寬裕時(shí)間建立信賴的氣氛，并使部屬放輕松慰勞并感謝部屬的辛勞進(jìn)入主題主管告知面談目的告知考核結(jié)果主管說(shuō)明評(píng)估的結(jié)果并由優(yōu)點(diǎn)開(kāi)始談起表現(xiàn)不佳處之衡量方式及與自評(píng)的差異肯定部屬的努力與進(jìn)步請(qǐng)部屬發(fā)表意見(jiàn)部屬用開(kāi)放的心胸專心傾聽(tīng)，不要任意插嘴鼓勵(lì)部屬多發(fā)言，多使用開(kāi)放式問(wèn)題多給予肯定與贊美，并引導(dǎo)自我反省討論溝通共同參與討論評(píng)估

18、結(jié)果與員工自我申告的差異對(duì)考核結(jié)果做再確認(rèn)與必要之調(diào)整偏差行為糾正與諮商輔導(dǎo)訂定下期工作目標(biāo)共同參與設(shè)定改良工程針對(duì)事實(shí)、設(shè)立衡量標(biāo)準(zhǔn)、明確訓(xùn)練需求及必要的協(xié)助前一年度殘留問(wèn)題確認(rèn)新的工作要項(xiàng)、展望與目標(biāo)生涯規(guī)劃目標(biāo)與職務(wù)強(qiáng)化目標(biāo)確認(rèn)面談內(nèi)容共同參與確認(rèn)討論的結(jié)論已確立的工程與尚未定案的工程一一確認(rèn)主管與部屬共同簽名結(jié)束面談主管對(duì)差異點(diǎn)處理方式與下次面談時(shí)間確認(rèn)感謝參與對(duì)部屬高期待的鼓勵(lì)整理面談?dòng)涗浿鞴軝z討面談得失補(bǔ)充說(shuō)明事項(xiàng)依作業(yè)規(guī)定呈報(bào)六、面談技巧員工問(wèn)題諮商考前須知 w談話內(nèi)容絕對(duì)保密 w完全接納與容忍 w建立信任關(guān)系 w尊重當(dāng)事人的意見(jiàn)與感受 w任何后續(xù)處理措施均應(yīng)取得當(dāng)事人同意2.

19、輔導(dǎo)面談的考前須知 w傾聽(tīng)的原那么 Ï少說(shuō)多聽(tīng) Ï聽(tīng)對(duì)方的心意 Ï鼓勵(lì)對(duì)方發(fā)言 Ï同理心 ÏHere and now w訊息要素 Ø經(jīng)驗(yàn):遭遇到的事件 Ø行為:具體的行動(dòng)與作為 Ø感受:伴隨經(jīng)驗(yàn)行為引發(fā)的情緒性反響 Ø意圖:當(dāng)下的期待與打算 w同理心(Empathy) Ø站在對(duì)方的立場(chǎng)，去了解他的想法與感受 Ø把對(duì)對(duì)方的了解說(shuō)出來(lái)，讓他知道你了解他 Ø好象你就是他，正用他的眼在看世界及他自己 員工問(wèn)題行為之糾正步驟 Ø清楚說(shuō)出你所觀察到的不良工作習(xí)慣 Ø指

20、出引起你關(guān)注的原因 Ø詢問(wèn)原因并以開(kāi)放的態(tài)度聆聽(tīng)說(shuō)明 Ø強(qiáng)調(diào)必須改善的工作習(xí)慣,并請(qǐng)員工提出具體解決方案 Ø請(qǐng)員工協(xié)助討論每個(gè)提案 Ø議訂具體行動(dòng)及追蹤日期 4.員工問(wèn)題行為糾正之考前須知 Ø針對(duì)問(wèn)題而非個(gè)人 Ø不可強(qiáng)迫對(duì)方成認(rèn)犯錯(cuò) Ø以開(kāi)明的態(tài)度(Open mind)聆聽(tīng) Ø強(qiáng)調(diào)你需要他的協(xié)助 Ø采用員工自己所提的解決方案 Ø不可期望一次見(jiàn)效 5.鼓勵(lì)自我覺(jué)醒的工作輔導(dǎo) Ø告知現(xiàn)況給他聽(tīng)Ø說(shuō)明影響及后果嚴(yán)重性 Ø請(qǐng)他說(shuō)明為何這么做 Ø共商解決之道 

21、16;由他決定選擇方案Ø促成行動(dòng)與追蹤日期七、如何處理員工抱怨1. 面對(duì)部屬抱怨應(yīng)有的態(tài)度 w不逃避不忌諱 w正面的肯定 w重視感受與事實(shí) w認(rèn)清角色立場(chǎng)與目的 w勇于自我檢討2. 抱怨處理的要點(diǎn) w絕對(duì)防止敵對(duì)或防御的反響 w設(shè)法獲得完整的抱怨內(nèi)容并仔細(xì)傾聽(tīng) w體認(rèn)員工的感受 w平靜地說(shuō)明你的立場(chǎng) w明確的告知你將采取的措施與行動(dòng) w安排追蹤日期八、指責(zé)與批評(píng)應(yīng)考前須知針對(duì)特定事件,不可翻舊帳切忌模糊籠統(tǒng)切忌置身事外不要和其它員工作比擬不可夸張戲謔應(yīng)予以辯論時(shí)機(jī) 三明治 懲罰贏家不要傷及人格、自尊多用問(wèn)句九、結(jié)語(yǔ)與Q&A績(jī)效評(píng)量標(biāo)準(zhǔn)評(píng)量等級(jí)特優(yōu)ABCD定義遠(yuǎn)超過(guò)工作要求超越

22、工作要求符合工作要求有一些改善空間不符合工作要求績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)1. 在所有的主要工作職責(zé)中，績(jī)效遠(yuǎn)超越既定目標(biāo)。2. 具有高品質(zhì)的工作知識(shí)、判斷能力、以及反響機(jī)智，以致于不需要主管的指導(dǎo)及檢討，便可超越工作目標(biāo)。3. 主動(dòng)管理變化的情境且能預(yù)測(cè)可能發(fā)生的問(wèn)題，并能夠提出讓工作更有效率的方法。4. 持續(xù)不斷的拓展工作管圍，且完成了一些具挑戰(zhàn)性的工作。5. 當(dāng)表現(xiàn)優(yōu)異時(shí)，受到主管及同仁廣泛性的肯定。1. 用較少的時(shí)間完成既定的工作目標(biāo)，且有優(yōu)異的成果。2. 只需要極少的主管指導(dǎo)3. 偶而會(huì)提出改變工作本質(zhì)的新方法來(lái)做事情。4. 設(shè)定且達(dá)成高的專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，善于從經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)，而且在困難中展現(xiàn)高度的個(gè)人動(dòng)機(jī)。5

23、. 主管對(duì)于賦于此人的任何工作任務(wù)都能到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)以上，相當(dāng)具有信心1. 許多重要的工作工程完全符合績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，不管時(shí)間或其它標(biāo)準(zhǔn)。2. 需要一般的工作監(jiān)督。3. 能展現(xiàn)與工作相關(guān)的才能。4. 在既定的架構(gòu)下有明確的奉獻(xiàn)，必要時(shí)會(huì)尋求主管的協(xié)助以解決問(wèn)題。1. 工作表現(xiàn)大致可被接受，但偶而與工作要求有一些差距。2. 需要比一般還要多的主管指導(dǎo)。3. 還不充份具備工作所要求的所有技巧及才能。4. 主管必須確定不良績(jī)效的原因，而且需提出補(bǔ)救方案。1. 在主要的工作工程皆無(wú)法達(dá)成工作目標(biāo)。2. 無(wú)法完成合理的質(zhì)與量的工作標(biāo)準(zhǔn)。3. 急需主管采取行動(dòng)來(lái)幫助員工改善績(jī)效。4. 在一段合理的時(shí)間之內(nèi)，如果員工無(wú)

24、法改善績(jī)效，該員應(yīng)該被終止聘雇。評(píng)量分配5-10%10-20%自由裁量自由裁量自由裁量員工績(jī)效考核表工號(hào)：姓名：_效勞單位：_職稱：_到職日：_考核期間：_一、 重點(diǎn)工作設(shè)定與考核標(biāo)準(zhǔn)：(本表格作業(yè)順序：考核人設(shè)定工作目標(biāo)è共同確認(rèn)衡量方式è期滿由被考核人自評(píng)è送考核人評(píng)等è結(jié)果確認(rèn)工作設(shè)定工作目標(biāo)(請(qǐng)就期間內(nèi)之重點(diǎn)工作、重要改善工程、重要工程工作、及個(gè)人行為等工程各列1-2項(xiàng)為本期考核重點(diǎn))衡量指針衡量方法(請(qǐng)就工作品質(zhì)、工作效率、本錢效益、及顧客滿意等設(shè)定可以衡量的指針)工作成果自評(píng)(請(qǐng)被考核人填寫后，送交考核人評(píng)等)考核人考核結(jié)果(請(qǐng)考核人填寫后與

25、被考核人討論確認(rèn))評(píng)等(請(qǐng)考核人逐項(xiàng)評(píng)等)如果您同意上述之工作設(shè)定及衡量方式，請(qǐng)簽名如果您同意上述之工作設(shè)定及衡量方式，請(qǐng)簽名綜合評(píng)等考核人：被考核人：考核人：被考核人：?jiǎn)T工績(jī)效考核自我申告(本表請(qǐng)于被考核人進(jìn)行工作成果自評(píng)時(shí)一并填寫)二、被考核人自我申告1. 請(qǐng)簡(jiǎn)述本期(過(guò)去六個(gè)月)內(nèi)，您對(duì)公司值得一提的具體成就與奉獻(xiàn)。2. 請(qǐng)簡(jiǎn)述本期內(nèi)您個(gè)人之優(yōu)缺點(diǎn)，及學(xué)習(xí)成長(zhǎng)狀況，并請(qǐng)具體勾劃出未來(lái)的努力方向。3. 未來(lái)六個(gè)月中，您希望主管能夠怎樣幫助你，使你未來(lái)工作能更順利達(dá)成目標(biāo)。4. 請(qǐng)就您的工作環(huán)境、主管或公司提出建設(shè)性的批評(píng)與改善建議至少一項(xiàng)。5. 有無(wú)其它工作或訓(xùn)練您較感興趣，并覺(jué)得對(duì)您生涯

26、開(kāi)展有幫助？三、考核人建議：請(qǐng)考核人就被考核人自我申告部份提出綜合建議，或未來(lái)六個(gè)月之努力方向。員工績(jī)效考核表(RATING FORM)工號(hào)： 姓名： 效勞單位：職稱： 到職日： 考核期間：二、共同考核工程：考核工程評(píng)等X(特優(yōu))T(優(yōu))E(可)N(差)溝通協(xié)調(diào)與人際關(guān)系在任何情況下都能充分與他人溝通協(xié)調(diào)，有效的找出最正確對(duì)策，達(dá)成共識(shí)，并能夠協(xié)助他人化解沖突，促成合作關(guān)系，人際關(guān)系極佳。能夠充份與他人交換意見(jiàn)，并愿意互相配合調(diào)整立場(chǎng)，達(dá)成共識(shí)，人際關(guān)系良好。大多數(shù)的時(shí)候能與他人做良好的溝通協(xié)調(diào)，但偶而會(huì)因?yàn)楸舜藞?jiān)持已見(jiàn)，而引發(fā)不必要沖突，人際關(guān)系尚可經(jīng)常與他人發(fā)生意見(jiàn)上的沖突，甚至偶而會(huì)因此

27、造成對(duì)公司或團(tuán)體的傷害。人際關(guān)系欠佳。團(tuán)隊(duì)合作對(duì)任務(wù)的達(dá)成能夠全心投入，主動(dòng)與他人協(xié)調(diào)配合，并樂(lè)于協(xié)助他人，有效地整合跨單位資源與力量，對(duì)提高團(tuán)隊(duì)效率很有奉獻(xiàn)能夠主動(dòng)配合公司與他人協(xié)調(diào)配合，提供必要的協(xié)助，并積極參與團(tuán)體活動(dòng)，為達(dá)成團(tuán)隊(duì)目標(biāo)不遺余力。能夠與上司及同仁配合，有效達(dá)成個(gè)人本份的工作，并適度的參與團(tuán)體活動(dòng)。堅(jiān)持于個(gè)人專業(yè)領(lǐng)域，無(wú)法與他人配合，偶而會(huì)因個(gè)人因素影響團(tuán)隊(duì)進(jìn)度與目標(biāo)之達(dá)成。效勞熱忱能主動(dòng)關(guān)心公司與同仁，熱心發(fā)起或參與公益或效勞性活動(dòng)，對(duì)帶動(dòng)公司或社會(huì)良好風(fēng)氣奉獻(xiàn)卓著。能配合公司政策，經(jīng)常參與或贊助公益性及效勞性活動(dòng)，愿意為帶動(dòng)公司或社會(huì)良好風(fēng)氣投入心力。能關(guān)心公司，協(xié)助同仁

28、解決困難，并適時(shí)參與公司效勞性活動(dòng)。很少參與企業(yè)活動(dòng)及協(xié)助同仁解決困難。學(xué)習(xí)創(chuàng)新能主動(dòng)自我充實(shí)，積極參加訓(xùn)練課程，對(duì)新知識(shí)與新信息的吸收力強(qiáng)，并能學(xué)以致用，引進(jìn)適合公司或團(tuán)體的新方法及新設(shè)想，對(duì)組織的學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)有重大奉獻(xiàn)能主動(dòng)積極的自我充實(shí)，配合公司政策，學(xué)習(xí)新觀念，新方法的導(dǎo)入，并能學(xué)以致用，經(jīng)常性進(jìn)行工作改善。能配合公司教育訓(xùn)練規(guī)劃，適時(shí)學(xué)習(xí)吸收新觀念，新方法，有時(shí)能運(yùn)用于本身工作之工作改善。固守于既有的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)，很少參與訓(xùn)練，自我充實(shí)意愿缺乏，且很少提出改善建議與新設(shè)想。三、綜合評(píng)語(yǔ)及綜合評(píng)等：綜合評(píng)語(yǔ)綜合評(píng)等考績(jī)?cè)u(píng)等之定義：1. 特優(yōu)(X) 2.優(yōu)(T) 3.可(E) 4.差(N)各方

29、面表現(xiàn)均超出標(biāo)準(zhǔn)極多， 表現(xiàn)超出標(biāo)準(zhǔn)或要求 表現(xiàn)到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)或要求 表現(xiàn)無(wú)法到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)或完全不用督導(dǎo) 要求考核人：被考核人：日期：復(fù)核人：考核人：日期： 及 被考核人：日期：以下是您的屬下小倪這段考核期間的工作與行為表現(xiàn)，請(qǐng)您就以下的描述，給予適當(dāng)?shù)目己嗽u(píng)等:1. 依據(jù)紀(jì)錄顯示，這段期間小倪對(duì)您期初所設(shè)定的工作目標(biāo)，依照當(dāng)時(shí)約定的衡量標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)標(biāo)率為120%，應(yīng)評(píng)定為特優(yōu)。2. 小倪所推動(dòng)之工作，需經(jīng)常與其它單位之相關(guān)人員或主管溝通協(xié)調(diào)，有時(shí)也需要與內(nèi)部同仁合作配合。這段期間以來(lái)，雖然仍偶而會(huì)發(fā)生些小爭(zhēng)執(zhí)，但是卻都能夠順利化解，整體而言，所有工作都能在良好的氣氛下完成。3. 小倪工作屬于較為獨(dú)立負(fù)責(zé)之

30、工程作業(yè)性質(zhì)，雖說(shuō)其中仍需他人協(xié)助與配合，但成敗仍歸屬小倪承當(dāng)。不過(guò)，通常在工作成果檢討報(bào)告中，小倪均能很中肯的自我評(píng)估；對(duì)于相關(guān)人員的協(xié)助與奉獻(xiàn)，也都能據(jù)實(shí)以報(bào)。4. 小倪平日對(duì)于其它同仁或其它單位的請(qǐng)求支持，都能適時(shí)配合。且并不在意對(duì)方是否有所回報(bào)，或是公平呈報(bào)他的功績(jī)。但是可能因?yàn)槠渥约汗ぷ鞯膯?wèn)題，所以較少主動(dòng)詢問(wèn)或爭(zhēng)取參與他人工作。5. 公司政策期望每位員工一年至少需參與84小時(shí)以上訓(xùn)練課程。但是小倪只參加了與晉升有關(guān)的28小時(shí)訓(xùn)練課程。6. 小倪經(jīng)常晚上加班1-2小時(shí)，且從不申報(bào)加班費(fèi)。不過(guò)也經(jīng)常會(huì)遲到10-20分鐘，甚至也曾經(jīng)發(fā)生過(guò)10次左右，未事前告知即未進(jìn)公司(據(jù)表示是在外洽公)。雖未造成任何內(nèi)部運(yùn)作上的困擾，不過(guò)已有些部?jī)?nèi)同仁抱怨與批評(píng)，但是由于未產(chǎn)生作業(yè)困擾，因此主管尚未與其談過(guò)此事。7. 小倪平日幾乎不參加公司任何活動(dòng)