收銀員服務(wù)用語大全

1、收銀員買單標準服務(wù)用語買單過程標準禮貌用語一收銀六步曲（“迎、問、問、收、找、送”）一、現(xiàn)金買單禮貌用語：1、問候語（微笑）：您好！/早上好！/中午好！/下午好/晚上好！2、咨詢會員卡：請問您是我們的會員么？3、咨詢買單方式：請問您是刷卡、還是付現(xiàn)金？4、唱收唱付：一共1980元，收您2000元，找您20元！5、找錢：請稍等！這是找您的錢。6、現(xiàn)金買單完畢：謝謝，請慢走！/歡迎下次光臨！二、刷卡買單禮貌用語1、問候語：您好！/早上好！/中午好！/下午好/晚上好！2、咨詢會員卡：請問您是我們的會員么？3、咨詢買單方式：請問您是刷卡、還是付現(xiàn)金？4、核對刷卡金額：一共1980元，請核對金額后輸入密

2、碼。5、確認刷卡成功：請稍等！請簽字，請收好您的卡，謝謝！6、刷卡買單完畢：謝謝，請慢走！/歡迎下次光臨！收銀員在工作時間正常都是站立作業(yè)，面帶微笑，熱情主動。如遇閑時偶爾坐下休息，但看到客人向收銀臺走來必須馬上起立問好，您好，請問有什么可以幫您的？任何情況下，均要請字當頭，謝不離口，方顯我黃岐海鮮員工的素質(zhì)！收銀員日常服務(wù)用語規(guī)范1、迎接顧客：您好！您好，歡迎光臨！早上好！/中午好！/下午好/晚上好，歡迎光臨！2、接待顧客：請您稍等一下，好嗎？對不起，讓您久等了。請您出示一下會員卡好嗎？請您稍等，我?guī)湍?lián)系一下。請您在這里簽名。請問您有5元錢嗎？謝謝！您的消費金額為550元，收您600元，找

3、您50元。找您的50元錢和小票，請收好！3、顧客開發(fā)票：您好，請您提供一下單位名稱。4、道別：謝謝光臨！請慢走！歡迎下次光臨！5、待機狀態(tài)：您好，請問有什么可以幫您的？早上好/下午好/晚上好！6、動態(tài)：您好！歡迎光臨！早上好/中午好/下午好/晚上好，歡迎光臨！7、顧客提出表揚或批評意見時：我的服務(wù)不周到之處請您原諒。別客氣，這是我們應(yīng)該做的。沒關(guān)系，只要您滿意。您提的意見很好，謝謝！8、暫時離開收銀臺時，應(yīng)說：“請您稍等一下?！?、重新回到收銀臺時，應(yīng)說：“真對不起，讓您久等了?！?0、自己疏忽或沒有解決辦法時，應(yīng)說：“真抱歉”或“對不起?！?1、提供意見讓顧客決定時，應(yīng)說：“若是您喜歡的話，

4、請您”12、要希望顧客接納自己的意見時，應(yīng)說：“實在是很抱歉，請問您”13、當提出幾種意見請問顧客時，應(yīng)說：“您的意思是.？”14、遇到顧客抱怨時，應(yīng)仔細聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴重，不要立即下結(jié)論，而應(yīng)請主管出面向顧客解說，其用語為：“是的，我明白您的意思，我會將您的建議匯報經(jīng)理并盡快改善?！?5、當顧客買不到商品時，應(yīng)向顧客致歉，并給予建議，其用語為：“對不起，現(xiàn)在剛好缺貨，讓您白跑一趟，您要不要先買別的產(chǎn)品試一試？”或“您要不要留下您的電話和姓名，等新貨到時立刻通知您？”16、不知如何回答顧客詢問時，不能說“不知道”，應(yīng)回答“對不起，請您等一下，我請主管來為您解答?！?7、顧客

5、詢問商品是否新鮮時，應(yīng)以肯定、確認的態(tài)度告訴顧客：“一定新鮮，如果買回去不滿意，歡迎您拿來退錢或換貨?！?8、顧客要求包裝禮品時，應(yīng)告訴顧客（微笑）：“請您先在收銀臺結(jié)賬，然后您到前面的服務(wù)臺（同時打手勢，手心朝上），會有專人為您包裝的?！?9、當顧客詢問特價商品時，應(yīng)先口述數(shù)種特價品，同時拿宣傳單給顧客，并告訴顧客：“這里有詳細的內(nèi)容，請您慢慢參考選購?！?0、在店門口遇到購買了本店商品的顧客時，應(yīng)說:“歡迎再次光臨（面對顧客點頭示意）21、收銀空閑，面對還在其他收銀臺等侯結(jié)賬的顧客，應(yīng)該說：“歡迎光臨，請您到這里來結(jié)賬好嗎？”（以手勢指向收銀臺，并輕輕點頭示意）22、有多位顧客等待結(jié)賬，而

6、最后一位表示只買一樣?xùn)|西，且有急事等辦時，對第一位顧客應(yīng)說：“對不起，能不能先讓這位只買一件商品的先生（小姐）先結(jié)賬，他好像很著急?！碑?shù)谝晃活櫩痛饝?yīng)時，應(yīng)再對他說聲“對不起?！碑?shù)谝晃活櫩筒淮饝?yīng)時，應(yīng)對提出要求的顧客說：“很抱歉，大家好像都很急?！笔浙y員應(yīng)該禁忌的表現(xiàn)1、收銀員看到顧客走向收銀臺，還一直坐在椅子上，沒有起立問候顧客。2、收銀員在為顧客做結(jié)賬服務(wù)時，從頭至尾不說一句話，只是悶著頭打單結(jié)賬，臉上也沒有任何表情。3、找錢給顧客時，未將零錢以雙手交給對方點數(shù)，而是將發(fā)票及零錢直接放在收銀臺上，即進行下一筆結(jié)賬作業(yè)?；?qū)⑹者M來的錢款隨意放置，未及時收入錢箱。4、為顧客做裝袋服務(wù)時，不考

7、慮商品的性質(zhì)，全部放入同一購物袋內(nèi)，或者將商品丟入袋中。5、顧客詢問是否還有打折/特價品時，收銀員以不耐煩的口氣用一句話來打發(fā)顧客。例如：“不知道！"“你去問別人！”；“賣光了！"“沒有了！"；“貨架上看不到就沒有了！"“你自己再去找找！”等。6、收銀員和內(nèi)部工作人員談笑，當有客人走來時，不加理會或自顧自地做事。等到顧客開口詢問時，便以敷衍的態(tài)度回答，然后繼續(xù)聊天或做自己的事。7、當顧客詢問時，只是讓對方等一下，即離開不知去向。由于沒有告訴對方離去的理由，使顧客不知所措，到底要不要等或等多久。8、在顧客面前或顧客離開后，和同事議論或取笑其他的顧客。9、看

8、到公司管理層直呼其名或不用尊稱，直接喊：“喂.！”收銀臺日常工作流程（一）營業(yè)前準備：上班準時打卡到崗。檢查儀容儀表、參加早班會。牢記早班會中所要求的注意事項。準備、調(diào)換好當日所需零錢。清潔、整理收銀臺桌面、桌內(nèi)、地面等衛(wèi)生。開機檢驗電腦/收銀機：嚴格按開機程序進行：先開POS機，再開主機，并檢查UPS是否正常，使收銀機界面調(diào)選到營業(yè)結(jié)束界面，發(fā)票裝置是否正確、一致，日期是否正確，收銀機所處狀態(tài)是否是網(wǎng)絡(luò)，收銀機硬件是否完好等。做好營業(yè)前準備工作，清點備用金，填好昨日結(jié)款單，對講機呼叫進客后定崗定位迎候顧客。（在預(yù)訂臺呼叫進客后，立即放下手頭工作，對經(jīng)過收銀臺的客人致迎賓問候語。）（二）營業(yè)中

9、1、顧客買單：A.歡迎顧客：當顧客（攜帶商品）至收銀臺進行結(jié)帳時，收銀員面帶微笑，對顧客說：“您好，歡迎光臨黃岐海鮮！”B.準確、快捷登錄商品：商品掃描時，一手持袋，一手取商品刷條碼后直接入袋（檢驗商品名稱、商品重量、價格等），嚴格按入袋原則進行裝袋（見附入袋原則）。切記登錄完的商品必須與未登錄的商品分開放置，避免混淆；嚴禁顧客將未付款商品帶出收銀區(qū)域。收銀員如有掃描商品變動、商品價格異議、顧客要求等自我不能解決的問題，應(yīng)及時請部門主管協(xié)助C根據(jù)結(jié)帳金額，告知（面帶微笑）顧客所購商品的總金額：“總共*元”，將空的購物籃從收銀臺拿開，疊放在一旁（保持購物籃清潔）。D收取顧客支付的價款：首先確認顧

10、客支付的金額，并檢查是否為假鈔，面帶微笑地對顧客說：“收您*"；將顧客的現(xiàn)金放入錢箱，若顧客未付帳應(yīng)禮貌性地重復(fù)一次，不可表現(xiàn)不耐煩的態(tài)度。E正確找零：；將大鈔放在下面，零錢放上面，將現(xiàn)金交于顧客手中，熱情、友好地對顧客說：“找您*元"，并向顧客道別：“歡迎下次光臨！”銷售發(fā)票放于顧客所購商品袋中。（注：不可將所找零錢放于收銀臺上2、暫離收銀臺規(guī)范：A收銀員暫離收銀臺時，如有顧客等候結(jié)算時，不可立即離開，以禮貌的態(tài)度請顧客稍等片刻，切忌突然關(guān)閉通道中斷服務(wù)。B離開收銀臺時要鍵盤鎖定，將“暫停收銀”牌放在收銀臺上。C必須將收銀通道攔住。D將銷售款鎖在收銀機的抽屜里，鑰匙必須隨

11、身帶走。E把離開的原因告知鄰近的收銀員或吧員。收銀臺上不準放置私人物品，以免和商品混淆。如有顧客付款時決定不買商品，應(yīng)將其及時收回到柜臺內(nèi)，稍后及時歸位。（三）營業(yè)結(jié)束時工作清點當日收款，準確無誤填寫結(jié)款單。收銀員的作業(yè)紀律1 .收銀員在營業(yè)時身上不可帶有現(xiàn)金，以免引起不必要的誤解和可能產(chǎn)生的公款私挪的現(xiàn)象。2 .收銀員在進行收銀作業(yè)時，不可擅離收銀臺，以免造成錢幣損失，或引起等候結(jié)算的顧客的不滿與抱怨。3 .收銀員應(yīng)避免為自己的親朋好友結(jié)算收款，以免引起不必要的誤會和可能產(chǎn)生的收銀員利用收銀職務(wù)的方便，以低于原價的收款登錄至收銀機，以企業(yè)利益來圖利于他人私利，或可能產(chǎn)生的內(nèi)外勾結(jié)的“偷盜”現(xiàn)象。4 .在收銀臺上，不可放置任何私人物品。因為收銀臺上隨時都可能有顧客退貨的商品，或臨時決定不購買的商品，如果有私人物品也放在收銀臺上，容易與這些商品混淆