文明禮貌用語及專業(yè)服務(wù)語言規(guī)范

1、文明服務(wù)質(zhì)量管理體系奧德集團(tuán)山東區(qū)域公司文件編碼：ADSDQYFW-1版本/版次：B/0工作手冊(cè)文明禮貌用語及專業(yè)服務(wù)語言規(guī)范頁碼：1/10修訂日期：2012/6/111.0目的1.1本指導(dǎo)書規(guī)定了奧德集團(tuán)山東區(qū)域公司文明禮貌用語及專業(yè)服務(wù)語言規(guī)范，以加強(qiáng)公司精神文明建設(shè)，提高員工素質(zhì)，樹立良好的企業(yè)形象，建立一支高素質(zhì)員工隊(duì)伍。2.0適用范圍2.1本指導(dǎo)書適用于奧德集團(tuán)山東區(qū)域公司全體員工3.0職責(zé)3.1 公司員工應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行本指導(dǎo)書的規(guī)定。3.2 各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)檢查本部門員工執(zhí)行情況。2.5.0 內(nèi)容和要求1 員工日常用語1 問候語：您好！早晨（早上）好！1 祝賀語：節(jié)日好！節(jié)日快樂！新年

2、好！恭喜發(fā)財(cái)！祝你好運(yùn)！萬事如意！一路順風(fēng)！祝您節(jié)日快樂！祝您生日快樂！1 歡迎語：歡迎！歡迎光臨！歡迎指導(dǎo)！歡迎蒞臨指導(dǎo)工作！1 見面語：請(qǐng)進(jìn)！請(qǐng)坐！請(qǐng)用茶！請(qǐng)用水！1 致歉語：對(duì)不起！請(qǐng)?jiān)?！?duì)不起，請(qǐng)不要介意！對(duì)不起，請(qǐng)多包涵！請(qǐng)諒解！1 祈請(qǐng)語：請(qǐng)關(guān)照！請(qǐng)指正！請(qǐng)稍候！請(qǐng)稍等！請(qǐng)留步！1 致謝語：謝謝！Bye-Bye!晚安！謝謝，非常感謝！勞駕了，讓您費(fèi)心了，實(shí)在過意不去！拜托了，麻煩您。感謝您的幫助等。感謝您的關(guān)心與厚愛！感謝的支持與幫助！感謝您的諒解！感謝您的包容！1 .征求語請(qǐng)問，還有別的事情嗎？請(qǐng)問，我有什么可以幫助您的嗎？請(qǐng)問，您喜歡嗎？請(qǐng)問，您需要嗎？我有什么可以幫您？需要

3、我的幫助嗎？請(qǐng)問，能明白我的意思嗎！請(qǐng)問，還有別的意見嗎？文明服務(wù)質(zhì)量管理體系奧德集團(tuán)山東區(qū)域公司文件編碼：ADSDQYFW-1版本/版次：B/0工作手冊(cè)文明禮貌用語及專業(yè)服務(wù)語言規(guī)范頁碼：2/10修訂日期：2012/6/111 各專業(yè)員工服務(wù)語言流程規(guī)范1 辦公室（各部）接待來電、來訪語言流程:1 維修服務(wù)語言流程文明服務(wù)質(zhì)量管理體系奧德集團(tuán)山東區(qū)域公司文件編碼：ADSDQYFW-1版本/版次：B/0工作手冊(cè)文明禮貌用語及專業(yè)服務(wù)語言規(guī)范頁碼：3/10修訂日期：2012/6/11接到用戶（住戶）電話接待住戶來訪41您好！奧德燃?xì)夤荆ǎ┎磕?！?qǐng)問您有什么需要幫忙？11詢問明白需要維修內(nèi)容及

4、地點(diǎn)，判斷是否有能力、有人手及時(shí)維修。1有能力、有人手缺能力、缺人手!根據(jù)維修內(nèi)容確定時(shí)間“我們暫時(shí)缺人手，是否另約時(shí)間”1f4冉向住戶確認(rèn)一次維修內(nèi)谷、時(shí)間、地點(diǎn)之后，再問您還后什么要求再見！你走好!上門維修您好！我是奧德燃?xì)夤揪S修人員，請(qǐng)問是否您家的，需要檢查維修項(xiàng)目情況，若為有償服務(wù)，應(yīng)向住戶說明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與住戶意見一致后進(jìn)行維修，完成后清場，征詢意見“請(qǐng)您驗(yàn)收，簽署意見謝謝，再見!文明服務(wù)質(zhì)量管理體系奧德集團(tuán)山東區(qū)域公司文件編碼：ADSDQYFW-1版本/版次：B/0工作手冊(cè)文明禮貌用語及專業(yè)服務(wù)語言規(guī)范頁碼：4/10修訂日期：2012/6/111 收費(fèi)大廳服務(wù)語言流程1 當(dāng)來訪客人走

5、進(jìn)收費(fèi)大廳時(shí)，收費(fèi)人員要起立，面帶微笑，輕聲說，“你好，奧德公司歡迎您，請(qǐng)問您要辦理什么業(yè)務(wù)嗎？”1 引導(dǎo)客人到繳費(fèi)服務(wù)窗口，提示客戶“請(qǐng)您出示燃?xì)庵脫Q單、身份證或繳費(fèi)卡。”“請(qǐng)問您繳費(fèi)多少?！? 收費(fèi)后，提示客戶“請(qǐng)收好繳費(fèi)卡和證件”。1 詢問客戶，“請(qǐng)問您還辦理其他業(yè)務(wù)嗎？”1 起身，送客戶，“謝謝您的支持，歡迎您再次光臨”。1 保安員服務(wù)文明禮貌用語1 當(dāng)來訪客人進(jìn)入值班室時(shí)，（起身）“請(qǐng)問先生（小姐）：有什么事？文明服務(wù)質(zhì)量管理體系奧德集團(tuán)山東區(qū)域公司文件編碼：ADSDQYFW-1版本/版次：B/0工作手冊(cè)文明禮貌用語及專業(yè)服務(wù)語言規(guī)范頁碼：5/10修訂日期：2012/6/11（你找誰

6、？）”1 當(dāng)有上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)（客人在公司領(lǐng)導(dǎo)陪同下）來到時(shí)，（起身相迎，立正敬禮），并講：“歡迎光臨”、“請(qǐng)多指教”、“多謝指導(dǎo)”等。1 在接待客戶反映燃?xì)馐鹿蕰r(shí)，“先生（小姐），別急，慢慢講”，當(dāng)事人說準(zhǔn)住戶樓座號(hào)及姓名后，“請(qǐng)您出示證件”，查畢交還證件時(shí)，“謝謝合作”；在明確情況后，“請(qǐng)稍候”，立即通知公司領(lǐng)導(dǎo)，并告知客戶處理辦法、時(shí)間。1 在巡邏中，當(dāng)發(fā)現(xiàn)有違反治安管理?xiàng)l例的人和事時(shí)，主動(dòng)上前詢問“請(qǐng)問先生（小姐），發(fā)生了什么事？”需要向當(dāng)事人做調(diào)查時(shí)，“對(duì)不起，請(qǐng)到值班室協(xié)助我們調(diào)查”。1 車輛管理服務(wù)文明禮貌用語1 當(dāng)發(fā)現(xiàn)有車輛違章停泊時(shí)，“先生（小姐），請(qǐng)您按指定位置泊車”（或“請(qǐng)不要停

7、在人行道”、“請(qǐng)不要停在綠化地”、“請(qǐng)不要停在路口”1 當(dāng)發(fā)現(xiàn)有車輛未關(guān)好門、窗（自行車、摩托車未上鎖）時(shí)，“先生（小姐）請(qǐng)關(guān)好車門、窗（請(qǐng)鎖好車）1 當(dāng)司機(jī)（或車主）對(duì)停車、放行等問題有疑問時(shí)，應(yīng)耐心解釋“對(duì)不起，為了維護(hù)良好的車輛管理秩序，我們按集團(tuán)和區(qū)域的車輛規(guī)定管理，請(qǐng)諒解！”.4當(dāng)有部門需要派車時(shí)，應(yīng)告訴用車人，請(qǐng)您填寫派車單；客人上車后，應(yīng)為委婉提醒前排客人，為了您的安全，請(qǐng)系好安全帶。文明服務(wù)質(zhì)量管理體系奧德集團(tuán)山東區(qū)域公司文件編碼：ADSDQYFW-1版本/版次：B/0工作手冊(cè)文明禮貌用語及專業(yè)服務(wù)語言規(guī)范頁碼：6/10修訂日期：2012/6/11清潔員服務(wù)文明禮貌用語當(dāng)正在進(jìn)

8、行清潔工作或?qū)嵤┬l(wèi)生檢查時(shí)，對(duì)過往行人“先生（小姐），請(qǐng)讓一下，謝謝！”當(dāng)發(fā)現(xiàn)有影響整潔、妨礙觀瞻現(xiàn)象時(shí)，主動(dòng)上前“對(duì)不起，請(qǐng)愛護(hù)公共衛(wèi)生！”、“請(qǐng)不要隨地吐痰！”、“先生（小姐）請(qǐng)不要隨手扔垃圾！”、“請(qǐng)將（）扔到垃圾桶、果皮箱！”，對(duì)亂扔垃圾行為有所改正時(shí)“多謝合作！”、“對(duì)不起，謝謝！”當(dāng)有人對(duì)影響清潔的行為不改正，反而刁難時(shí)，應(yīng)耐心解釋“請(qǐng)別生氣，請(qǐng)支持我們的工作，請(qǐng)諒解！”當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人在電梯內(nèi)吸煙時(shí)“先生，請(qǐng)不要在電梯內(nèi)吸煙，請(qǐng)將煙頭熄滅！”加氣站服務(wù)文明禮貌用語當(dāng)車輛進(jìn)入加氣站時(shí)，加氣員講“歡迎光臨奧德公司加氣站，我是號(hào)加氣員為您服務(wù)，為了您的安全，請(qǐng)按順序依次排隊(duì)進(jìn)站加氣，禁止吸煙

9、”，要及時(shí)將車輛引導(dǎo)到加氣位置或者等待區(qū)域。當(dāng)司機(jī)把車輛?？吭诩託馕恢脮r(shí)，加氣員告訴司機(jī)師傅，“請(qǐng)所有車上人員下車，開啟您的車門或車蓋，以便加氣，請(qǐng)問您是用加氣卡還是付現(xiàn)金”。加氣完畢后，請(qǐng)及時(shí)提醒司機(jī)驗(yàn)看加氣數(shù)量，”本次，為您加氣數(shù)量文明服務(wù)質(zhì)量管理體系奧德集團(tuán)山東區(qū)域公司文件編碼：ADSDQYFW-1版本/版次：B/0工作手冊(cè)文明禮貌用語及專業(yè)服務(wù)語言規(guī)范頁碼：7/10修訂日期：2012/6/11為多少，金額多少，請(qǐng)付現(xiàn)金或請(qǐng)收好您的加氣卡”。為車輛加氣完畢后，司機(jī)開車離開時(shí)，“感謝您的支持，歡迎您下次光臨”。.服務(wù)中要堅(jiān)決杜絕使用服務(wù)忌語。服務(wù)忌語如下：喂。不知道。笨蛋。你不懂。你能死了

10、。狗屁不通。豬腦袋。不行，這是不可能的。你怎么這樣。我們的規(guī)定是這樣的。你去問一下，就知道了。真是的，有沒有搞錯(cuò)啊。這樣很麻煩，你自己看吧等。這事不歸我管。你找地方告去吧。文明服務(wù)質(zhì)量管理體系奧德集團(tuán)山東區(qū)域公司文件編碼：ADSDQYFW-1版本/版次：B/0工作手冊(cè)文明禮貌用語及專業(yè)服務(wù)語言規(guī)范頁碼：8/10修訂日期：2012/6/11我就這樣你怎么著吧。這點(diǎn)事情麻煩我。就你事多。你這么麻煩。你連這個(gè)也不懂。你真煩人。你什么事都找我的。喂、叫什么。別叫，等一下。少羅嗦，快點(diǎn)講。不知道，別問我。你問我，我問誰。不是我辦的，不要問我。煩死了。別急，我正忙著的。誰辦的事你找誰。有意見你找領(lǐng)導(dǎo)。我就

11、這個(gè)態(tài)度怎么樣？你找誰都沒用文明服務(wù)質(zhì)量管理體系奧德集團(tuán)山東區(qū)域公司文件編碼：ADSDQYFW-1版本/版次：B/0工作手冊(cè)文明禮貌用語及專業(yè)服務(wù)語言規(guī)范頁碼：9/10修訂日期：2012/6/11你問我干嘛，又不是我管的。有本事你就去投訴，還怕你不成。我辦不了，你愛找誰，找誰去。文明接待服務(wù)用語十七條好，請(qǐng)稍等。請(qǐng)坐！請(qǐng)?jiān)?！?qǐng)放心，我們盡快（力）幫您解決，辦好后我們會(huì)通知您的。對(duì)不起，讓您久等了。對(duì)不起，今天人太多，沒能及時(shí)接待您，請(qǐng)諒解。我們的工作中還有很多不周之處，請(qǐng)多提意見。對(duì)不起，讓您多跑了一趟。9.剛才是誤會(huì)，請(qǐng)您能諒解。我可以將您的意見向領(lǐng)導(dǎo)反映，進(jìn)一步改進(jìn)我們的工作。對(duì)不起，是我工作馬虎，今后一定改正。您提的意見很對(duì)，是我們搞錯(cuò)了，我先向您道歉。您提的意見很好，我們一定采納，改進(jìn)今后的工作。同志，對(duì)不起，這個(gè)問題我決定不了，請(qǐng)稍等一下，我請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo)。文明服務(wù)質(zhì)量管理體系奧德集團(tuán)山東區(qū)域公司文件編碼：ADSDQYFW-1版本/版次：B/0工作手冊(cè)文明禮貌用語及專業(yè)服務(wù)語言規(guī)范頁碼：10/10修訂日期：2012/6/11請(qǐng)?jiān)?，耽誤您時(shí)間了，謝謝。沒關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的。不用客氣，再見。4