專賣店運(yùn)作管理手冊(cè)

1、全友專賣店運(yùn)作管理手冊(cè)一、為什么要全面推行專賣店模式大力拓展專賣店是全友的一項(xiàng)重要市場(chǎng)決策，這項(xiàng)決策是依據(jù)整體市場(chǎng)的變化和全友戰(zhàn)略要求而作出的，主要原因有以下幾點(diǎn)：1、消費(fèi)者家具購買的需求已發(fā)生變化。消費(fèi)者選購家具時(shí)已不僅僅是物質(zhì)功能方面的選擇，除了講究實(shí)用耐用外，還更多的關(guān)注品牌的聲譽(yù)、品位、形象、文化內(nèi)涵等附加值因素，而這些因素已不是傳統(tǒng)的大排擋賣場(chǎng)所能體現(xiàn)的，必須走品牌專賣之路，因?yàn)橹挥袑Ｙu店這種形式才能全方位的展示一個(gè)品牌的方方面面；2、商場(chǎng)是決定經(jīng)營狀況的一個(gè)關(guān)鍵因素，現(xiàn)在全國各大中城市一些優(yōu)秀商場(chǎng)都紛紛采取品牌專賣的經(jīng)營模式，一個(gè)沒有做好專賣準(zhǔn)備的廠商很難在這些商場(chǎng)里占有一席之地，

2、因此，要切合商場(chǎng)發(fā)展的趨勢(shì)也必須走品牌專賣之路； 3、家具市場(chǎng)目前已進(jìn)入完全的買方市場(chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇，如果還沿襲過去那種粗放式的市場(chǎng)管理模式，無論廠家還是商家，生存和發(fā)展會(huì)變得越來越艱難，必須實(shí)行全面的精細(xì)化市場(chǎng)管理，體現(xiàn)在終端賣場(chǎng)方面，就是建立專賣管理體系，以專賣管理的形式來強(qiáng)化賣場(chǎng)的各項(xiàng)運(yùn)作要求與標(biāo)準(zhǔn)。由上可知，走品牌專賣的終端模式是迎合消費(fèi)者變化的需要，是順應(yīng)商場(chǎng)經(jīng)營變革的需要，也是應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)，求得自身生存與發(fā)展的需要。二、全友專賣模式的主要特點(diǎn)很多人認(rèn)為所謂專賣店，就是搞搞裝修，裝上幾盞燈，產(chǎn)品擺放講究一點(diǎn)而已。其實(shí)這只看到專賣的表面，而沒有把握到品牌專賣的實(shí)質(zhì)。全友的整套專賣管理模式是

3、在對(duì)廣大經(jīng)銷商、營業(yè)員、消費(fèi)者進(jìn)行大量調(diào)研走訪，收集了很多一手資料，經(jīng)專門聘請(qǐng)的管理顧問專家整理形成的，它要求一個(gè)專賣店要實(shí)現(xiàn)以下幾項(xiàng)功能：1、 銷售功能，即全友產(chǎn)品的銷售；2、 形象功能，即全友品牌的展示傳播；3、 執(zhí)行功能，即全友各項(xiàng)市場(chǎng)策略的實(shí)施；4、 情報(bào)功能，即市場(chǎng)信息的收集、整理、反饋；5、 服務(wù)功能，履行企業(yè)和產(chǎn)品面向消費(fèi)者和社會(huì)所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任與義務(wù)。一間嚴(yán)格意義上的專賣店，不論營業(yè)規(guī)模的大小，都必須具備這五項(xiàng)功能。整個(gè)全友專賣管理體系也是以這五項(xiàng)功能為基本出發(fā)點(diǎn)而組織編撰的，并且對(duì)這五項(xiàng)功能的實(shí)現(xiàn)列出了清晰而明確的操作管理程序。三、全友專賣模式推行的要點(diǎn)整個(gè)全友專賣管理模式運(yùn)行

4、得怎樣，取決于以下幾個(gè)關(guān)鍵因素：1、經(jīng)銷商經(jīng)營水平的提升過去人們把經(jīng)銷商角色比喻為“搬運(yùn)工”把產(chǎn)品從產(chǎn)地運(yùn)到本地，賺取差價(jià)。而專賣模式推行后，經(jīng)銷商必須承擔(dān)起全友品牌在本區(qū)域市場(chǎng)的開拓與發(fā)展重任，經(jīng)銷商要具備基本的營銷知識(shí)與市場(chǎng)管理技能，要學(xué)會(huì)對(duì)不斷擴(kuò)大的下屬團(tuán)隊(duì)的有效管理，完成從一個(gè)“產(chǎn)品搬運(yùn)工”到“市場(chǎng)經(jīng)營者”的角色轉(zhuǎn)變。1、 廠商必須建立起更為緊密的合作關(guān)系俗話說“專心才能專業(yè)”，全友專賣模式強(qiáng)調(diào)廠商之間的互動(dòng)溝通，強(qiáng)調(diào)整個(gè)體系的靈活性與快速反映能力。要求廠商都投入自己的全部精力，要求雙方建立起比以前更穩(wěn)固更全面的戰(zhàn)略伙伴型合作關(guān)系，以共同托起全友品牌，共享市場(chǎng)成果為原則，實(shí)現(xiàn)雙方無間隙

5、的緊密合作。3、專賣店全體成員素質(zhì)與技能的提升 整套專賣管理模式中，對(duì)專賣店店長、營業(yè)員、收銀員等各成員的崗位職能都進(jìn)行了重新的定位與安排，工作內(nèi)容、工作標(biāo)準(zhǔn)在原來的基礎(chǔ)上有了很大提升，要求專賣店各成員的素質(zhì)與技能也要有相應(yīng)提升，對(duì)此，全友總部編撰有專門的培訓(xùn)手冊(cè)進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)。相信在全友營銷中心市場(chǎng)部的推動(dòng)下，在各級(jí)經(jīng)銷商的配合下，在各全友專賣店員工的努力下，全友的專賣事業(yè)一定能夠取得飛速的發(fā)展，全友也必將成為揚(yáng)名全國乃至全球的著名家具品牌。產(chǎn)品知識(shí)介紹第一節(jié) 產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)理念1、以市場(chǎng)為向?qū)?，依?jù)顧客需求開發(fā)不同類型與系列的產(chǎn)品。2、采取銷售部門、市場(chǎng)部門、生產(chǎn)部門、開發(fā)設(shè)計(jì)部門“四位一體”

6、的設(shè)計(jì)體制，銷售部門收集反饋一線信息，市場(chǎng)部門提供整理信息并提煉出產(chǎn)品概念，生產(chǎn)部門提供采購、成本、工藝、批量生產(chǎn)組織等方面的意見，開發(fā)部門結(jié)合多方面建議開發(fā)出理想的產(chǎn)品。第二節(jié) 產(chǎn)品開發(fā)流程附圖2：產(chǎn)品開發(fā)流程圖區(qū)隔（分類）構(gòu)想提煉構(gòu)想產(chǎn)生市場(chǎng)信息產(chǎn)品設(shè)計(jì)商業(yè)分析概念的發(fā)展及測(cè)試市場(chǎng)調(diào)研論證商業(yè)化新產(chǎn)品試銷產(chǎn)品試制流程圖中，市場(chǎng)信息部分由業(yè)務(wù)人員與市場(chǎng)人員共同完成；從區(qū)隔分類到商業(yè)分析由市場(chǎng)部門完成；產(chǎn)品設(shè)計(jì)與產(chǎn)品試制由開發(fā)設(shè)計(jì)部門完成；產(chǎn)品試銷和商業(yè)化行為則由銷售部門執(zhí)行。第四章專賣店組織管理第一節(jié) 專賣店職能機(jī)構(gòu)框架附圖3：專賣店職能機(jī)構(gòu)框架圖店主（區(qū)域經(jīng)銷商）安裝搬運(yùn)人員企劃/銷售專員

7、 駕駛員內(nèi)務(wù)管理專員倉管員連鎖總部店主（區(qū)域經(jīng)銷商） 出納店務(wù)督導(dǎo)專員會(huì)計(jì)店主（區(qū)域經(jīng)銷商） 店長店長店長導(dǎo)購員收銀員店長助理導(dǎo)購員 專賣店職能機(jī)構(gòu)框架說明：專賣店作為全友最重要的終端模式，必須考慮其是否具備總部所要求的各項(xiàng)營銷職能，在運(yùn)作上能否適應(yīng)總部的市場(chǎng)戰(zhàn)略要求，因此，專賣店不管大小，在營銷職能設(shè)計(jì)方面一個(gè)都不能少；考慮到大多數(shù)店主的實(shí)際情況，各職能崗位并不一定要求專人專管，可一人兼顧多個(gè)職能崗位，但必須做到每項(xiàng)工作都有指定的人員負(fù)責(zé)落實(shí)，并且有具體工作內(nèi)容、具體工作目標(biāo)、具體工作考核。本專賣店職能機(jī)構(gòu)框架的設(shè)計(jì)對(duì)專賣店的運(yùn)作提出了很高的要求，目的只有一個(gè)，通過強(qiáng)化管理提升業(yè)績，提高競(jìng)爭(zhēng)

8、力，使大家都受益，總部將編制各類指導(dǎo)手冊(cè)，安排各種形式的培訓(xùn)輔導(dǎo)各專賣店逐漸走上正軌。第二節(jié) 專賣店崗位設(shè)置說明及職責(zé)劃分附表2：專賣店崗位職責(zé)表崗位設(shè)置說明及職責(zé)劃分備注店主1. 主是專賣店的投資和所有者，對(duì)專賣店的建立、動(dòng)作、管理負(fù)總體責(zé)任；2. 結(jié)合總部的整體市場(chǎng)戰(zhàn)略，制定全友在本地區(qū)的專賣事業(yè)的發(fā)展策略，并督導(dǎo)落實(shí)執(zhí)行a) 店主根據(jù)自身專賣規(guī)模的大小來設(shè)置崗位和定編人員b) 可一人身兼多職。店長1. 是店主委派的每個(gè)單店的直接管理者；1 統(tǒng)籌安排全店人員各項(xiàng)工作，并進(jìn)行工作上的監(jiān)督、考核、培訓(xùn)；2 負(fù)責(zé)專賣店年度、季度、月度銷售計(jì)劃3 負(fù)責(zé)處理與本店相關(guān)的各項(xiàng)重要事件店務(wù)督導(dǎo)專員1 由

9、店主委派的對(duì)店主所屬的所有專賣店進(jìn)行店務(wù)指導(dǎo)的管理者；2 按照總部要求負(fù)責(zé)全友專賣店單店管理模式的推行與維護(hù)；3 負(fù)責(zé)店面形象與賣場(chǎng)陳列標(biāo)準(zhǔn)化的指導(dǎo)；4 負(fù)責(zé)專賣店人員的培訓(xùn)工作業(yè)務(wù)人員1. 負(fù)責(zé)全友在本區(qū)域的市場(chǎng)企劃工作2. 負(fù)責(zé)與廠部的訂貨及其它財(cái)、物交接工作；3. 負(fù)責(zé)區(qū)域市場(chǎng)各階段營銷計(jì)劃的制定；4負(fù)責(zé)市場(chǎng)情報(bào)的收集、整理、分析與總部的溝通工作；5. 負(fù)責(zé)區(qū)域市場(chǎng)的廣告、促銷企劃工作6協(xié)助店主做好產(chǎn)品的訂貨、定價(jià)工作內(nèi)務(wù)管理專員1內(nèi)各專賣店的人事、行政、總務(wù)工作；2 負(fù)責(zé)會(huì)計(jì)、出納、倉管員、文員、駕駛員、安裝搬運(yùn)人員的日常工作的協(xié)調(diào)調(diào)度；3 協(xié)助店主處理好其它內(nèi)、外各項(xiàng)高度工作店長助理

10、1.協(xié)助店長做好本店的日常管理工作；2 當(dāng)?shù)觊L不在時(shí)，代理店長管理本店工作。導(dǎo)購員1 店長直接管理；2 負(fù)責(zé)顧客接待、商品整理、產(chǎn)品介紹推廣、開單等賣場(chǎng)服務(wù)工作；3 完成店長交給他的日常工作。收銀員1 負(fù)責(zé)顧客的貨款結(jié)算服務(wù)工作；2 負(fù)責(zé)店內(nèi)財(cái)物的安全防損工作；3 完成店長交給他的日常工作。會(huì)計(jì)/出納1 負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)薄記管理、財(cái)務(wù)核算管理、現(xiàn)金及財(cái)務(wù)管理；2 負(fù)責(zé)與當(dāng)?shù)毓ど獭⒍悇?wù)部門對(duì)接；3 負(fù)責(zé)人員工資發(fā)放；4 負(fù)責(zé)其它有關(guān)財(cái)務(wù)事項(xiàng)。倉管員負(fù)責(zé)產(chǎn)品的入庫驗(yàn)收、儲(chǔ)存管理、出庫登記駕駛員、安裝搬運(yùn)人員等暫略，詳見專賣店崗位職責(zé)詳細(xì)說明第三節(jié) 專賣店崗位職責(zé)詳細(xì)說明1、店務(wù)督導(dǎo)專員職責(zé)（暫由店主負(fù)責(zé)）

11、 專賣店人員的招聘、培訓(xùn)、考核； 各級(jí)人員教育訓(xùn)練課程內(nèi)容、時(shí)數(shù)、師資、日期的安排； 新進(jìn)、在職人員的培訓(xùn)； 各項(xiàng)訓(xùn)練評(píng)核事項(xiàng)； 內(nèi)部師資的培養(yǎng)和訓(xùn)練； 訓(xùn)練教材的保存與管理； 各課程師資的誠聘； 配合營業(yè)單位執(zhí)行各級(jí)訓(xùn)練、專案訓(xùn)練等事宜； 其他有關(guān)人事、培訓(xùn)、交辦事項(xiàng)等的辦理； 制定年度教育計(jì)劃、編制預(yù)算； 商品陳列幾店面形象維護(hù)； 單店管理模式的推行及維護(hù)2、店長職責(zé) 主管專賣店全面工作，認(rèn)真貫徹落實(shí)總部的指示，對(duì)全面工作進(jìn)行組織、監(jiān)督協(xié)調(diào)； 負(fù)責(zé)員工培訓(xùn)、績效考核工作，為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，維持員工之間融洽工作； 檢查員工儀表儀容，出勤情況并經(jīng)常巡查店鋪紀(jì)律、作風(fēng)及商品銷售情況； 合

12、理布局賣場(chǎng)，經(jīng)常根據(jù)商品的款式進(jìn)行陳列擺設(shè)；展示要富于藝術(shù)性并能吸引顧客； 搞好分工負(fù)責(zé)，樣品有問題及時(shí)組織維修； 了解市場(chǎng)信息，掌握行情并及時(shí)將信息向上反饋，并根據(jù)市場(chǎng)變化提出建議； 不定期召開經(jīng)營分析會(huì)，千方百計(jì)的提高銷售，并根據(jù)公司的指示，讓員工清楚總部的方針及你的計(jì)劃安排； 掌握消費(fèi)者購買動(dòng)態(tài)，根據(jù)商品的暢、滯銷情況組織進(jìn)銷貨，合理貨存結(jié)構(gòu)； 審查銷售的提貨單、核對(duì)售價(jià)、分價(jià)、總價(jià)確定無誤蓋章簽字； 經(jīng)常留意店內(nèi)存貨，分析各貨號(hào)的走勢(shì)。如有需要，在片區(qū)主任的安排下進(jìn)行調(diào)貨； 對(duì)新招聘的員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)，安排熟練人手跟幫，避免新員工被冷落； 關(guān)心員工、嚴(yán)于律己、作好員工的思想教育工作；對(duì)

13、好人好事好作風(fēng)，應(yīng)給予獎(jiǎng)勵(lì)； 聽取顧客意見及批評(píng)，處理好客人投訴，及時(shí)改進(jìn)工作，維護(hù)公司聲譽(yù)；并隨時(shí)向總部報(bào)告； 經(jīng)常督促檢查，作好“防火”、“防盜”、“防損”工作。3、店助職責(zé) 協(xié)助店長處理店內(nèi)的日常事務(wù)及管理工作； 要獨(dú)立完成培訓(xùn)、帳務(wù)管理、貨物盤存工作，協(xié)助店長考核店員（店員的工作表現(xiàn)、銷售業(yè)績等）； 當(dāng)?shù)觊L不在時(shí)，肩負(fù)店長之一切職責(zé)。4、導(dǎo)購員職責(zé) 接待顧客時(shí)要臉帶笑容，主動(dòng)介紹商品的特點(diǎn)、性能、用途、產(chǎn)地、價(jià)格、尺寸等情況；對(duì)顧客的問題要耐心解答； 作好顧客購買商品的參謀，注意適度服務(wù)；開單收款過程中要認(rèn)真細(xì)致，開清顧客姓名、產(chǎn)品、型號(hào)、價(jià)格、詳細(xì)家庭住址等，經(jīng)店長/經(jīng)理簽字、財(cái)務(wù)蓋

14、章后安排提送貨，并填寫售后跟蹤服務(wù)單； 堅(jiān)守工作崗位，保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)、站立服務(wù)； 熟悉所售商品的全部情況，了解其他店鋪商品，并根據(jù)客戶不同的需求有技巧的向顧客推銷； 掌握所售商品的進(jìn)銷存情況，對(duì)各種暢銷和滯銷商品要及時(shí)向店長/經(jīng)理反映；經(jīng)常檢查物價(jià)情況，保證不出差錯(cuò)； 注意聽取顧客對(duì)其他商家所售物品的信息并及時(shí)報(bào)告店長/經(jīng)理；敬業(yè)、樂業(yè)、努力工作，積極向公司提供合理化建議； 嚴(yán)格執(zhí)行店鋪統(tǒng)一價(jià)格，未經(jīng)店長/經(jīng)理同意不得擅自降價(jià)；不允許因與其他人搶單而擅自降價(jià)； 按要求建立顧客檔案，記清地址、電話以便今后加強(qiáng)聯(lián)系； 開出庫單必須按要求注明廠家、尺寸、顏色貨號(hào)、件數(shù)、款數(shù)；出店鋪物品須先開出庫單，物

15、管員簽字后方可發(fā)貨； 所售貨物在送貨前必須開具送貨跟蹤服務(wù)單并同安裝人員一起對(duì)商品名稱、規(guī)格、價(jià)格和箱數(shù)進(jìn)行認(rèn)真清點(diǎn)；如從店鋪提貨時(shí)，必須將實(shí)物交給送貨人員并監(jiān)督貨物完整的裝車； 愛護(hù)商品、工藝品和所領(lǐng)用的一切物品，如發(fā)現(xiàn)有損壞、丟失，要及時(shí)報(bào)告； 科學(xué)的清理商品衛(wèi)生，根據(jù)不同的家具用不同的抹布，在保護(hù)好商品的前提下隨時(shí)保持商品清潔；物面上的物品不得推拉，只能輕拿輕放； 衛(wèi)生工作要做到細(xì)致，認(rèn)真對(duì)待，要做內(nèi)、外、面、背的衛(wèi)生符合清潔要求； 適時(shí)支援其他同事，店鋪的經(jīng)營成功有賴各職員的齊心協(xié)力，互相合作； 要隨時(shí)整理自己分管區(qū)域的商品價(jià)格，任何時(shí)候都不得有歪斜現(xiàn)象發(fā)生； 節(jié)假日、周六、日無特殊情

16、況不得請(qǐng)假； 不得收取顧客禮物，拾取顧客遺失物品要及時(shí)上交； 按分工區(qū)域檢查賣場(chǎng)，如煙頭及顧客遺留物；做好安全防范工作，防止盜竊和火災(zāi)事故； 當(dāng)天營業(yè)結(jié)束后，檢查一切電源、門鎖是否關(guān)好。5、收銀員職責(zé) 招呼顧客，為顧客做貨款結(jié)算服務(wù)； 特殊收銀作業(yè)處理如贈(zèng)送、折扣、優(yōu)惠卡的處理等； 顧客作廢發(fā)票及假鈔辨別處理； 提供商品和服務(wù)信息； 解答顧客提問； 做好商品損耗的預(yù)防； 賣場(chǎng)安全管理工作； 清潔、整理收銀區(qū)，整理、補(bǔ)充必備的物品； 完成收銀工作之余，主動(dòng)協(xié)助其它區(qū)域同事做好各項(xiàng)工作； 每天營業(yè)結(jié)束時(shí)，結(jié)算當(dāng)天的營業(yè)總額，把款額清楚準(zhǔn)確地填于“每日銷售記錄”中； 總結(jié)銷售數(shù)據(jù)。6、企劃/銷售專員

17、職責(zé)（可由店主和店長共同負(fù)責(zé)） 制定銷售目標(biāo)及目標(biāo)分配； 進(jìn)行產(chǎn)品的銷售分析； 產(chǎn)品訂貨及配備； 銷售貨款的回收及管理； 擬定年度、季、月行銷計(jì)劃； 廣告宣傳及各項(xiàng)活動(dòng)的規(guī)劃執(zhí)行； 行銷策略規(guī)劃與環(huán)境分析； 負(fù)責(zé)市場(chǎng)資訊的收集，分析與呈報(bào)； 門店制作物的設(shè)計(jì)、規(guī)劃及門店布置； 門店宣傳、美工、廣告文字的作業(yè)； 門店P(guān)OP的作業(yè)； 門店的廣告文字，圖形的繪制及設(shè)計(jì)； 門店促銷活動(dòng)教育、指導(dǎo)與執(zhí)行督導(dǎo)； 負(fù)責(zé)促銷活動(dòng)各項(xiàng)使用物的準(zhǔn)備與清點(diǎn)； 促銷活動(dòng)的現(xiàn)場(chǎng)的布置與彩排； 促銷成果的回報(bào)與修正建議； 其他有關(guān)宣傳與促銷現(xiàn)場(chǎng)的執(zhí)行事項(xiàng)； 有關(guān)資料的存檔（企劃案、相片）； 競(jìng)爭(zhēng)同業(yè)的情報(bào)掌握分析； 部門

18、費(fèi)用預(yù)算的控制。7、內(nèi)務(wù)管理專員職責(zé)（暫由店長負(fù)責(zé)） 專賣店人事制度的建立與修改； 專賣店的人員招聘； 專賣店員工出勤、休假事項(xiàng)的管理； 專賣店員工任免遷調(diào)發(fā)布及考績、獎(jiǎng)懲事項(xiàng)的辦理； 專賣店薪資獎(jiǎng)金辦法擬定及核算； 專賣店人員檔案資料建檔、更新和刪除； 專賣店人員各項(xiàng)福利措施的統(tǒng)籌擬定、推行； 專賣店設(shè)備器材、日常耗材、辦公用品、文具器材、事務(wù)性用品等的采購事項(xiàng)； 專賣店財(cái)產(chǎn)保養(yǎng)、維護(hù)管理； 專賣店對(duì)內(nèi)、外發(fā)文、信件收發(fā)與管理； 專賣店對(duì)外公關(guān)聯(lián)誼活動(dòng)的協(xié)助處理； 專賣店車輛的出車及維修的管理； 對(duì)公文的撰寫、擬稿事項(xiàng)； 其它有關(guān)總務(wù)事項(xiàng)。8、會(huì)計(jì)職責(zé) 負(fù)責(zé)各店的經(jīng)濟(jì)核算工作，編制會(huì)計(jì)統(tǒng)計(jì)報(bào)

19、表，保證報(bào)表數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，編報(bào)及時(shí)； 負(fù)責(zé)研究并合理掌握成本和費(fèi)用水平； 督促收回欠款，對(duì)應(yīng)收帳款按協(xié)議時(shí)間及時(shí)催收； 保存店鋪關(guān)于財(cái)務(wù)工作方面的文件、資料、合同、協(xié)議、帳冊(cè)、報(bào)表和原始單據(jù)；負(fù)責(zé)回籠、制訂，編號(hào)各種單據(jù)及審核； 負(fù)責(zé)薪資發(fā)放稽核與呈報(bào)及審查；審查報(bào)銷單據(jù)等出差費(fèi)用；負(fù)責(zé)辦理匯款、回收貨款； 負(fù)責(zé)店鋪物品的盤點(diǎn)以及倉庫的出庫、入庫、庫存，逐月核查； 建立健全帳冊(cè)，定期對(duì)帳；應(yīng)收應(yīng)付帳目記載詳細(xì)、準(zhǔn)確無誤； 負(fù)責(zé)各店物管、倉管員工的培訓(xùn)和管理工作； 負(fù)責(zé)營業(yè)人員的收銀、開單培訓(xùn)和管理； 督促營業(yè)組長做好當(dāng)天營業(yè)報(bào)表；負(fù)責(zé)每日結(jié)算報(bào)表的編制； 負(fù)責(zé)會(huì)計(jì)制度的建立及改進(jìn)事項(xiàng)的研討； 其它

20、有關(guān)會(huì)計(jì)事務(wù)的處理。9、出納職責(zé)（由店長負(fù)責(zé)） 現(xiàn)金、票據(jù)及銀行存款的保管出納及記錄事項(xiàng)； 各種票據(jù)的簽收及管理； 財(cái)務(wù)費(fèi)用的計(jì)算收付事項(xiàng)； 人員薪資的發(fā)放； 各項(xiàng)稅款及代繳稅款的繳交； 零用金的核付及保管事項(xiàng)； 廠商應(yīng)付票據(jù)聯(lián)系、支付的處理；現(xiàn)金、支票與會(huì)計(jì)帳目的核對(duì)； 庫存現(xiàn)金的管理； 有關(guān)財(cái)務(wù)報(bào)表的編制； 銀行存領(lǐng)轉(zhuǎn)帳事項(xiàng)復(fù)印存檔； 盤點(diǎn)管理，稽核； 支票簽付； 有關(guān)公司稅務(wù)事項(xiàng)的處理與管理； 傳票憑證保管； 辦理年度結(jié)算申報(bào)的有關(guān)事項(xiàng)； 費(fèi)用預(yù)算的編制； 年度計(jì)劃的制訂； 其它與現(xiàn)金出納相關(guān)事項(xiàng)的辦理。10、倉管員職責(zé) 認(rèn)真做好倉庫的安全、整潔工作，檢查火災(zāi)危險(xiǎn)隱患； 嚴(yán)禁任何人在倉庫

21、內(nèi)吸煙，對(duì)不聽勸阻者及時(shí)匯報(bào)，并給予相應(yīng)的罰款； 倉庫物品必須嚴(yán)格檢查其編號(hào)、規(guī)格、破損情況和數(shù)量，發(fā)現(xiàn)與貨單數(shù)量不符，或貨運(yùn)造成破損的情況以及規(guī)格質(zhì)量不符合來貨要求及時(shí)向上級(jí)報(bào)告； 貨品驗(yàn)收合格辦理進(jìn)倉手續(xù)后要認(rèn)真擺放，不得發(fā)生因擺放不當(dāng)而造成的變形、變質(zhì)和霉?fàn)€等問題； 出倉必須辦理出倉手續(xù)，依據(jù)出庫單發(fā)放貨物； “出庫單”需加蓋經(jīng)理章和財(cái)務(wù)章方為有效，準(zhǔn)予發(fā)貨；（如遇緊急情況由店長/經(jīng)理電話通知，準(zhǔn)予以提貨，但要及時(shí)補(bǔ)齊單據(jù)） 發(fā)貨時(shí)必須逐箱逐號(hào)逐件進(jìn)行核對(duì)后，交由安裝人員，并要求其逐箱校對(duì)；對(duì)玻璃易損品要開箱檢查，并親自交與安裝人員驗(yàn)收。如發(fā)生錯(cuò)發(fā)、少發(fā)現(xiàn)象要及時(shí)報(bào)告，以采取應(yīng)急措施；

22、設(shè)立物品進(jìn)、領(lǐng)、存帳卡；凡購進(jìn)銷出，應(yīng)立即做相應(yīng)的記載，及時(shí)的反映物品的增減變化，做到帳物卡三相符； 定期盤點(diǎn)庫存商品，如取出某件應(yīng)在箱面或記錄本做記載，來件后應(yīng)及時(shí)裝箱，并注銷缺件記載。如發(fā)現(xiàn)缺件應(yīng)及時(shí)報(bào)告辦公室，并作好進(jìn)出記錄； 商品堆位要保持整潔，對(duì)返庫物品要及時(shí)包裝放好；廢舊包裝要按照指定地點(diǎn)放； 凡與倉庫聯(lián)系工作的人員都是我們的客人，要禮貌服務(wù)，熱情待客； 工作時(shí)間不能擅自離崗，堅(jiān)持請(qǐng)假后再離現(xiàn)場(chǎng)； 保管的商品要經(jīng)常巡查，對(duì)存放時(shí)間長的滯銷商品要及時(shí)反映，以便處理； 注意天氣情況，控制倉庫內(nèi)干濕、溫度；作好通風(fēng)、防濕、防漏工作； 下班前對(duì)倉庫進(jìn)行例行檢查，鎖好門窗，杜絕火災(zāi)隱患、被盜

23、事件的發(fā)生，確保倉庫安全； 熟練使用滅火器，萬一遇有特殊情況時(shí)，負(fù)責(zé)組織人員臨時(shí)搶救，及時(shí)報(bào)警，及時(shí)上報(bào)。11、駕駛員職責(zé) 按規(guī)定及時(shí)保養(yǎng)車輛；檢查車輛確保技術(shù)性能良好，方可出車運(yùn)貨； 按車容標(biāo)準(zhǔn)逐日清洗車輛；收車后對(duì)車輛進(jìn)行檢查，停放在指定位置了； 為顧客送貨時(shí)，面帶笑容，不得以喇叭催叫顧客； 督導(dǎo)安裝裝卸人員文明裝卸，核對(duì)型號(hào)；并按規(guī)定擺放商品，防止家具摩擦損壞； 做好安裝裝卸工的組織管理工作，如安裝人員不足要主動(dòng)幫助搬運(yùn)或安裝； 協(xié)助搞好欠款回收工作； 服從店長/經(jīng)理的安排，隨叫隨到并盡最大可能滿足顧客要求； 不得飲酒后開車； 出車中途轉(zhuǎn)辦其他事務(wù)，必須及時(shí)報(bào)告； 在營業(yè)區(qū)要遵守有關(guān)制度

24、； 自覺遵守交通規(guī)則，凡因違反各項(xiàng)規(guī)則或制度而被罰款者責(zé)任自負(fù)。11、安裝搬運(yùn)人員職責(zé) 禁止向顧客要吃、要喝、要贈(zèng)品； 熟悉所經(jīng)銷商品的品名、規(guī)格、產(chǎn)地廠名、型號(hào)；提貨時(shí)必須根據(jù)貨單的內(nèi)容進(jìn)行驗(yàn)收（根據(jù)編號(hào)逐件核對(duì)，防止漏發(fā)、少發(fā)、錯(cuò)發(fā)現(xiàn)象的發(fā)生），并核對(duì)每件產(chǎn)品的箱數(shù)； 驗(yàn)貨時(shí)如有缺件缺箱，要及時(shí)補(bǔ)齊，否則由組裝人員承擔(dān)因運(yùn)送補(bǔ)件所耗用的車旅費(fèi)用； 接受組裝任務(wù)后，對(duì)有玻璃和大理石等易碎物品的必須開箱檢查，否則到客戶家發(fā)現(xiàn)損壞時(shí)由組狀人員負(fù)賠償責(zé)任； 服從保管員、提運(yùn)員的指揮，輕拿輕放裝卸貨物，按指定位置把貨物堆放整齊，一切商品禁止倒置； 文明搬運(yùn)，合理堆放，節(jié)約倉位；卸貨時(shí)，注意貨物是否有

25、破損、撞擊、雨淋、水濕并及時(shí)報(bào)告?zhèn)}管員； 運(yùn)貨必須小心謹(jǐn)慎，防止碰壞其他商品；運(yùn)輸帶玻璃配件制品，輕拿輕放，因運(yùn)輸不當(dāng)損壞物品，要追究經(jīng)濟(jì)責(zé)任； 安裝時(shí)注意愛護(hù)周圍商品，安裝完畢清理現(xiàn)場(chǎng)，把周圍商品擺放有序，將多余零件送到存放處，不得放在商品抽屜內(nèi)； 認(rèn)真鉆研安裝技術(shù)，熟悉安裝圖樣，準(zhǔn)確無誤的安裝，達(dá)到客戶滿意； 具備基本的維修技術(shù)，做到小毛病基本能自己維修； 愛護(hù)提運(yùn)工具及車輛，不得隨意動(dòng)用； 愛護(hù)客戶的地面和其他物品，不要隨便就座，嚴(yán)禁在客戶家吸煙，損壞客戶物品要賠償。第四節(jié) 專賣店考勤管理制度 對(duì)員工的考勤和考核，是專賣店人力資源管理中的一項(xiàng)重要內(nèi)容，專賣店注重以人本，對(duì)其考勤制度的目的

26、是使員工融入團(tuán)體之中，從而創(chuàng)造更大的效益。一、考勤通則：1、員工須自覺遵守上下班時(shí)間：有事、因病缺席，須按規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)；2、一般員工的病、事假由主管或店長批準(zhǔn)；管理級(jí)員工請(qǐng)假由店主批準(zhǔn)；3、員工請(qǐng)假，由本人親自辦理申請(qǐng)，如本人確有困難，可由其他人代辦，經(jīng)批準(zhǔn)后方可請(qǐng)假，否則將被視為曠工（如遇特殊或緊急情況需補(bǔ)辦）；4、員工在工作時(shí)間內(nèi)，不得擅離職守。臨時(shí)有私事外出，應(yīng)事先向其主管請(qǐng)假；5、出勤情況作為考核員工工作表現(xiàn)的一項(xiàng)重要內(nèi)容，記錄在冊(cè)，實(shí)行獎(jiǎng)懲。二、作息時(shí)間 為最大限度的服務(wù)顧客，專賣店實(shí)行彈性工作制，并根據(jù)不同崗位的需要及人員狀況安排作息時(shí)間及輪休。三、打卡或簽到管理 每天以打卡或

27、簽到方式對(duì)員工進(jìn)行考勤管理：1、 上、下班須親自簽到，不得請(qǐng)人、代人簽到或簽字；2、 因公務(wù)出差未簽到者，需在二十四小時(shí)內(nèi)向主管或店主報(bào)到即可；3、 員工個(gè)人當(dāng)月考勤情況作為支薪的依據(jù)；四、遲到與早退1、員工必須準(zhǔn)時(shí)報(bào)到上班，遲到、早退者，在當(dāng)月考勤表中如實(shí)反映，并根據(jù)情節(jié)輕重給予相應(yīng)的書面處理；2、晚于上班時(shí)間10分鐘（含10分鐘），視為遲到。3、早于下班時(shí)間10分鐘（含10分鐘），視為早退。4、遲到、早退在半上小時(shí)以上者按曠工處理。五、曠工1、上班時(shí)間擅離其工作崗位，或串崗將被視為曠工處理；2、病假、事假未按正常手續(xù)辦理請(qǐng)假或病假返回后又未能及時(shí)出示病假原始單據(jù)，或假期已滿未按時(shí)返回并簽到

28、簽離，視為曠工處理，記小過一次。3、曠工一天扣發(fā)其當(dāng)日的全額工資，并給予記小過一次；累計(jì)曠工三天者，將給予該員工記大過處理，并保留將其解聘的權(quán)利。六、因公外出辦事1、員工因公外出辦事，需征得主管同意，否則視為曠工處理；2、嚴(yán)禁于外出利用辦理公事時(shí)間辦理私事，否則視為曠工處理，記小過一次。七、事假1、員工應(yīng)盡量避免請(qǐng)事假，必須在不影響工作的前提下先作書面申請(qǐng)，并交店長為考勤依據(jù)；2、如有特殊情況不能書面申請(qǐng)，可電話請(qǐng)示（事后補(bǔ)書面申請(qǐng)，否則視同曠工處理）；八、病假1、病假必須于上班前或遲于15分鐘內(nèi)，致電主管；2、凡私自假冒病假者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)視為曠工處理記大過一次，超過一周者即被解聘。九、滿勤規(guī)定

29、 1、員工工作滿實(shí)際工作天數(shù)即為滿勤天數(shù)，即視為滿勤，給予滿勤獎(jiǎng)勵(lì)。 2、實(shí)際天數(shù)以當(dāng)?shù)丶揖郀I業(yè)天數(shù)為準(zhǔn)。十、遲到、早退記大過、記小過記分方法 1、遲到每次扣1分。 2、早退每次扣2分。 3、記大過每次扣9分。4、 記小過每次扣3分。5、 記大功每次加9分。 6、記小功每次加3分。十一、員工出勤及獎(jiǎng)勵(lì)辦法1、上項(xiàng)累積分?jǐn)?shù)于次月發(fā)薪時(shí)依照下列標(biāo)準(zhǔn)加（減）薪金；1）每扣1分減1%的當(dāng)月全額薪金。2）每加1分增加當(dāng)月全額薪金1%。 2、滿勤獎(jiǎng)勵(lì)暫定于150元第六節(jié) 員工姓名牌管理辦法 1、為建立企業(yè)形象，提高員工榮譽(yù)感，并顯示本公司員工身份，故全部員工應(yīng)配掛姓名牌。 2、姓名牌一律掛在上衣上三個(gè)扣子

30、間，不得掛于腰際或以其外衣遮蓋，違者以未佩姓名牌處理。 3、上班時(shí)間，員工應(yīng)時(shí)刻佩掛工作牌。 4、姓名牌有遺失或損壞，應(yīng)通知管理部補(bǔ)發(fā)，每枚扣繳工本費(fèi)6元；如為故意損壞，并記過一次。因公損壞時(shí)說時(shí)情況后管理部補(bǔ)發(fā)。 5、凡有下列情形之一者，視情節(jié)輕重予以適當(dāng)外分、解雇或移交法辦： 1）利用姓名牌在外做不正當(dāng)?shù)氖虑檎撸?2）將姓名牌借給非本公司人員，而在外破壞本公司名譽(yù)或肇事者；6、各部門主管應(yīng)督促所屬員工掛工作牌，并由管理部負(fù)責(zé)追蹤考核，未配戴者第一次提醒，第二次投快樂基金2元，三次以上者（不含）每次記申誡一次，主管受連帶處分。第七節(jié) 員工著裝管理規(guī)定第一條 為樹立和保持公司良好的社會(huì)形象，進(jìn)

31、行規(guī)范管理，本公司員工應(yīng)按本規(guī)定的要求著裝。第二條 員工在上班時(shí)間內(nèi)要注意儀表，總體要求是：得體、大方、整潔。第三條 男、女職員上班時(shí)間都必須按公司要求統(tǒng)一著裝。第四條 男職員的著裝要求：夏天穿襯衣、系領(lǐng)帶；穿襯衣時(shí)，不得挽起袖子或不系袖扣；不準(zhǔn)穿皮鞋以外的其它鞋類(包括皮涼鞋)第五條 女職員上班時(shí)間不得穿牛仔服、運(yùn)動(dòng)服、超短裙、低胸衫或其他有礙觀瞻的奇裝異服，并一律穿肉色絲襪。第六條 管理層以上的員工，上班時(shí)一定要備有西服，以便處出活動(dòng)或重要業(yè)務(wù)洽淡時(shí)穿用。第七條 員工上班應(yīng)注意將頭發(fā)梳理整齊。男職員發(fā)不過耳，并不準(zhǔn)留胡子；女職員上班提倡化淡妝，金銀或其他飾物的佩戴應(yīng)得當(dāng)。第八條 員工違反本

32、規(guī)定的，除通報(bào)批評(píng)外，每次罰款30元；一個(gè)月連續(xù)違反3次以上的，扣發(fā)當(dāng)月獎(jiǎng)金。第九條 各專賣店店長應(yīng)督促屬下員工遵守本規(guī)定。一月累計(jì)員工違反本規(guī)定人次超過3人次，該店長亦應(yīng)罰100元。第八節(jié) 專賣店培訓(xùn)管理 專賣店人員培訓(xùn)主要由公司總部或督導(dǎo)到店鋪時(shí)組織的有關(guān)工作知識(shí)、工作技能、工作態(tài)度方面的培訓(xùn)，以及專賣店推行的單店內(nèi)部培訓(xùn)如店內(nèi)組織店員進(jìn)行個(gè)案分析、模擬導(dǎo)購服務(wù)等多種形式的培訓(xùn)活動(dòng)。此外公司將提供各種培訓(xùn)教材如專賣店管理手冊(cè)、專賣店培訓(xùn)管理手冊(cè)、培訓(xùn)VCD等各種資料。專賣店人員培訓(xùn)參考“崗位要求表”崗位要求崗位崗位知識(shí)崗位技能心態(tài)導(dǎo)購員崗位職責(zé)、崗位意義、專賣店管理規(guī)范、公司及品牌的了解、

33、顧客知識(shí)、商品知識(shí)、行為禮儀、服務(wù)規(guī)范與用語、銷售十步曲認(rèn)識(shí)、店鋪?zhàn)鳂I(yè)操作流程的認(rèn)識(shí)、店面形象及商品陳列要求的認(rèn)識(shí)、銷售服務(wù)及特殊訂單及團(tuán)購單處理與跟進(jìn)的掌握、顧客投訴的處理要求。商品陳列規(guī)范服務(wù)用語的運(yùn)用簡(jiǎn)單電腦操作收款卡填寫前臺(tái)POS操作銷售十步曲運(yùn)用銷售報(bào)表填寫各種訂單處理客戶投訴與咨詢處理略收銀員具備店員崗位知識(shí)、簡(jiǎn)單電腦操作及前臺(tái)POS應(yīng)用知識(shí)、收銀作業(yè)流程的了解、各類票據(jù)、貨品進(jìn)銷存管理、相關(guān)的財(cái)務(wù)知識(shí)等。具備店員崗位技能篩卡機(jī)應(yīng)用真假鈔辨別數(shù)據(jù)傳輸發(fā)票填寫銷售單審核店助具備店員及收銀崗位知識(shí)、貨品盤存了解、進(jìn)銷存統(tǒng)計(jì)（電腦操作）的掌握、專賣店物流/信息流/資金流認(rèn)識(shí)了解、人員管理

34、知識(shí)、教深的財(cái)務(wù)知識(shí)等。具備店員、收銀崗位技能商品配備能力訂單跟進(jìn)處理例會(huì)主持培訓(xùn)技能產(chǎn)品走勢(shì)分析顧客辨別分析能力帳目管理及商品盤點(diǎn)店長具備崗位知識(shí)、貨品管理知識(shí)、人員管理知識(shí)、各類報(bào)表填寫銷售分析、客戶服務(wù)心態(tài)、店鋪操作管理知識(shí)、促銷操作管理知識(shí)、賣場(chǎng)廣告運(yùn)作的了解、人員考核認(rèn)識(shí)、市場(chǎng)調(diào)查知識(shí)、產(chǎn)品開發(fā)理念、連鎖專賣店組建及管理、店鋪營銷等。具備店長崗位技能突發(fā)事件處理陳列更新客戶辨別編制排班表、統(tǒng)計(jì)考勤表促銷操作技能專賣店?duì)I業(yè)診斷分析工作計(jì)劃與總結(jié)的編寫培訓(xùn)及教練技巧具備一定的人際關(guān)系及溝通、團(tuán)隊(duì)管理、團(tuán)隊(duì)合作能力除了上述崗位必備知識(shí)外，導(dǎo)購人員要盡可能多地了解全友以及家具行業(yè)的知識(shí)，確保

35、能回答消費(fèi)者關(guān)心和提出的各種問題，為此，導(dǎo)購人員應(yīng)： 爭(zhēng)取參加全友為導(dǎo)購員舉辦的培訓(xùn)； 與公司總部的銷售人員、督導(dǎo)人員交流、閱讀產(chǎn)品介紹手冊(cè)； 留意觀察同事們銷售推薦的每一個(gè)過程及細(xì)節(jié)，分析并指出正確與錯(cuò)誤的一面，達(dá)到取長補(bǔ)短之目的； 到其它家具銷售場(chǎng)所了解行情并與同行交流； 其它。 第九節(jié) 專賣店薪酬管理一、工資發(fā)放 1、所有員工的工資都不遲于次月25號(hào)前發(fā)放；2、年工資按12個(gè)月計(jì)發(fā)；3、工資為稅前工資； 4、工作未滿1個(gè)月，工資按照當(dāng)月實(shí)際工作日計(jì)算。二、工資構(gòu)成 1、基本工資。 2、浮動(dòng)工資。（只針對(duì)于管理行政人員） 3、補(bǔ)貼。 4、銷售提成。（只針對(duì)于銷售人員） 5、滿勤獎(jiǎng)。 6、記

36、功獎(jiǎng)勵(lì)。第五章專賣店日常店務(wù)管理第一節(jié) 每日工作流程一、每日工作流程圖開展衛(wèi)生與陳列正式營業(yè)導(dǎo)購營業(yè)導(dǎo)購午餐開晨會(huì)上班打卡或簽到銷售日結(jié)與數(shù)據(jù)整理備貨收銀交結(jié)整理賣場(chǎng)停止?fàn)I業(yè)二、 日常店務(wù)管理內(nèi)容營業(yè)前在每天營業(yè)開始前，店長應(yīng)安排店員做好一切準(zhǔn)備工作，這對(duì)于減少客戶等待時(shí)間，提高售貨效率，避免發(fā)生事故差錯(cuò)等有重要作用：開門進(jìn)入店內(nèi)打卡或簽到；打開各種設(shè)備（電腦、空調(diào)、音響、照明、其它）；換上工作服、工作牌牌，適當(dāng)裝扮，保持良好的心情；開晨會(huì)，（由店長主持并進(jìn)行會(huì)議記錄，會(huì)議時(shí)間在5分鐘內(nèi)），內(nèi)容有：閱讀工作記錄本；匯報(bào)并總結(jié)昨天營業(yè)情況及特殊案例處理（了解訂單、送貨等情況）；傳達(dá)公司總部或店主

37、之通告及工作事宜；檢查儀表儀容、出勤情況；制定當(dāng)天銷售目標(biāo)及工作注意事項(xiàng)；介紹新到產(chǎn)品；進(jìn)行人員分工，鼓舞員工士氣。清潔賣場(chǎng)（收銀臺(tái)衛(wèi)生及各項(xiàng)整理工作）；補(bǔ)充樣品、飾品，整理擺位；補(bǔ)充宣傳品營業(yè)人員方面：個(gè)人儀表儀容始終達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)；正確運(yùn)用“服務(wù)十部曲”為顧客服務(wù)；迎賓依次進(jìn)行，不得間斷；人手不足時(shí)，導(dǎo)購員應(yīng)主動(dòng)補(bǔ)位及走位；分配店員整理賣場(chǎng)；帶領(lǐng)店員熟悉新款產(chǎn)品賣點(diǎn)及導(dǎo)購要點(diǎn)；于非繁忙時(shí)間對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，以跟進(jìn)店員的服務(wù)過程、質(zhì)量及其規(guī)范服務(wù)用語。貨品方面：隨時(shí)整理貨物，保持賣場(chǎng)整潔；遵循產(chǎn)品陳列原則，及時(shí)補(bǔ)貨、轉(zhuǎn)貨；補(bǔ)貨時(shí)以不阻礙顧客為原則，營業(yè)地方必須暢通無阻；按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行產(chǎn)品的進(jìn)銷存登記；保

38、持倉庫貨品整齊；保證每樣貨品標(biāo)簽完好無損。其它方面：注意競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、顧客的信息收集；留意賣場(chǎng)安全，預(yù)防意外事故；確保宣傳品無污損，置于店內(nèi)顯眼處；確保清潔用品干凈，并定位放置；繁忙時(shí)段：有條不紊應(yīng)對(duì)顧客，同時(shí)留意貨源；非繁忙時(shí)段；整理賣場(chǎng)及銷售記錄。營業(yè)后按標(biāo)準(zhǔn)對(duì)尚在回顧的顧客進(jìn)行服務(wù)；待所有顧客離開后關(guān)門，打開防盜系統(tǒng)，關(guān)門上鎖；確保所有人員同時(shí)離開；“四整理”：即整理貨款、整理票據(jù)、整理商品、整理賣場(chǎng)。貨款票據(jù)要雙人清點(diǎn)，現(xiàn)金不能放在柜中過夜；按規(guī)定做好銷售報(bào)表，填寫當(dāng)日進(jìn)、銷、存日?qǐng)?bào)表；搞好營業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的清潔衛(wèi)生，并注意衛(wèi)生死角；進(jìn)行安全檢查，檢查內(nèi)容有：檢查門窗是否鎖好，營業(yè)用品是否收妥，貴

39、重物品是否放到規(guī)定存放處，電器是否切斷電源，檢查倉庫、洗手間及其它可藏人的空間，確保無顧客或員工。注意：除每日工作外，專賣店員工要進(jìn)行每周、每月的工作總結(jié)與計(jì)劃，每月要進(jìn)行工作總結(jié)和計(jì)劃，以及月末的盤點(diǎn)（詳見進(jìn)銷存及財(cái)務(wù)管理）。店長在營業(yè)上班期間，除開晨會(huì)外，每天組織并安排店員做一個(gè)銷售的個(gè)案分析以及角色扮演（留意觀察同事們銷售推薦的沒一個(gè)過程及細(xì)節(jié)，分析并指出正確與錯(cuò)誤的一面）店長/店助每周必須作一次市場(chǎng)調(diào)查工作。店長/店助每周必須作一次店內(nèi)人員的培訓(xùn)。專賣店店長每天要進(jìn)行營業(yè)前中后如營業(yè)準(zhǔn)備狀況檢查；人員狀況、賣場(chǎng)狀況、昨日營業(yè)狀況以及當(dāng)日營業(yè)計(jì)劃等的確認(rèn)；同時(shí)要進(jìn)行營業(yè)問題點(diǎn)的追蹤分析、

40、賣場(chǎng)商品態(tài)勢(shì)的追蹤、營業(yè)高峰掌握、全店態(tài)勢(shì)巡視、檢查及指示。同時(shí)認(rèn)真做好如下所示的專賣店運(yùn)作流程表及店長業(yè)務(wù)檢核表：專賣店日常作業(yè)流程表時(shí)間工作項(xiàng)目營業(yè)前1、店長按標(biāo)準(zhǔn)站姿立于店前向員工微笑問“早上好”。2、自行準(zhǔn)時(shí)打卡或簽到。3、店長安排人員打開各種用電設(shè)備、營業(yè)措施。4、按公司標(biāo)準(zhǔn)整理儀容、著裝。5、店長召開晨會(huì)。6、“互道早上好”，檢查儀容、儀表及出勤情況。7、安排陳列變更及衛(wèi)生區(qū)域的劃分。8、店長通報(bào)前一天營業(yè)情況及特案處理狀況，擬訂當(dāng)天銷售目標(biāo)及相關(guān)工作，鼓勵(lì)加油。9、按衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)表開展衛(wèi)生工作。10、按陳列標(biāo)準(zhǔn)表進(jìn)行陳列工作。11、店長進(jìn)行衛(wèi)生與陳列的檢查。12、了解庫存、確定是否補(bǔ)

41、貨。營業(yè)中1、店長安排人員迎賓（輪流補(bǔ)位）。2、導(dǎo)購員運(yùn)用銷售十步曲，開展導(dǎo)購服務(wù)，（及時(shí)統(tǒng)計(jì)銷售數(shù)據(jù)，每天進(jìn)行至少一次的特案分析，同時(shí)做好記錄）。3、午餐。4、配送貨、店長負(fù)責(zé)人按程序進(jìn)行驗(yàn)收貨。5、驗(yàn)收并清潔貨品。6、店員填寫價(jià)格牌。7、新產(chǎn)品陳列擺設(shè)，將入庫產(chǎn)品入庫并整理倉庫。8、根據(jù)當(dāng)天銷售與庫存情況，填寫備貨清單，與店主進(jìn)行溝通備貨。9、輸入電腦（銷售單、特殊訂單）。10、營業(yè)全過程維持賣場(chǎng)整潔（衛(wèi)生及陳列）。營業(yè)后1、店長或店助監(jiān)督收銀員整理貨款、票據(jù)，并將現(xiàn)金放入保險(xiǎn)柜及進(jìn)行日結(jié)和數(shù)據(jù)整理。2、店長或店助將當(dāng)天銷售情況及有關(guān)事宜做好記錄。3、按衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)整理賣場(chǎng)衛(wèi)生。4、妥善安排專

42、人進(jìn)行安全檢查（門窗是否鎖好，營業(yè)用品是否收妥，貴重物品是否放到規(guī)定存放處，檢查倉庫，洗手間及其它留人處，確保場(chǎng)內(nèi)無人存留）。5、安排專人關(guān)閉用電設(shè)備（電腦、空調(diào)、音響、照明等）。6、店員自行檢查手提包。7、打開防盜系統(tǒng)，關(guān)門上鎖，兩人保管鑰匙，互道再見。店長每日工作檢查表時(shí)段類別項(xiàng)目檢查是否營業(yè)前人員1、店員是否正常出勤；2、店員是否按計(jì)劃要求開展工作；3、儀容服裝是否依照規(guī)定；商品1、所缺商品是否安排補(bǔ)齊；2、問題產(chǎn)品是否撤離；3、促銷貨品POP是否已張貼、懸掛；4、貨品是不是即時(shí)做好陳列；5、店長自身是否掌握近兩天店內(nèi)暢銷款及滯銷款款號(hào)；衛(wèi)生1、入口處是否清潔；2、地面、玻璃、產(chǎn)品、飾品

43、、收銀臺(tái)等是否已清潔；3、你是否參與店員的衛(wèi)生工作之中；其它1、開店前五分鐘是否播放公司規(guī)定的音樂；2、音量是否控制適當(dāng)；3、賣場(chǎng)燈光是否控制適當(dāng)；4、收銀員零錢是否已準(zhǔn)備；5、前一日營業(yè)報(bào)表是否遞交店主；6、早會(huì)中是否合理設(shè)定當(dāng)日銷售目標(biāo)；營業(yè)中商品1、是否有欠條；2、商品陳列感是否足夠，是否要補(bǔ)貨？3、POP與商品標(biāo)準(zhǔn)價(jià)是否一致；4、是否有滯銷品陳列過多，暢銷品陳列面積大?。毁u場(chǎng)整理1、投射燈是否開啟；2、賣場(chǎng)地面是否維持清潔；3、賣場(chǎng)是否有污損品或破損品；POP1、POP是否陳列或遭污損；2、POP張貼位置是否適當(dāng)，書寫是否正確？尺寸大小是否合適？3、POP訴求是否有力？服務(wù)1、賣場(chǎng)是否

44、聽到標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語；2、對(duì)客戶投訴及咨詢是否有效服務(wù)；3、客戶退換貨是否有效解決；其它1、空調(diào)溫度是否定時(shí)確認(rèn)；2、招牌燈是否開放？3、賣場(chǎng)音樂是否正常播放；4、進(jìn)貨驗(yàn)收是否照規(guī)定進(jìn)行？5、標(biāo)簽紙是否隨手丟棄？6、賣場(chǎng)指示牌是否正確？7、前一日營業(yè)款是否清繳？8、是否派店員對(duì)競(jìng)爭(zhēng)店調(diào)查？營業(yè)后賣場(chǎng)1、是否仍有顧客滯留；2、賣場(chǎng)音樂是否關(guān)閉？3、招牌燈是否關(guān)閉？4、店門是否關(guān)閉？5、空調(diào)等用電設(shè)備是否關(guān)閉？現(xiàn)金1、你是否保證每天帳本、小票及貨款相符；2、作廢發(fā)票是否簽字確認(rèn)；3、當(dāng)日剩余營業(yè)現(xiàn)金是否妥善保管好？4、其它。注意：為有效地經(jīng)營及管理專賣店，全友專賣店實(shí)行“店長責(zé)任制、目標(biāo)管理法”的專賣

45、店管理模式。店長是一個(gè)專賣店的重要職位，要求具備一定綜合素質(zhì)，對(duì)工作有認(rèn)同感，有責(zé)任心、敢擔(dān)當(dāng)，有相應(yīng)的組織協(xié)調(diào)能力，并能享受一般員工所沒有的待遇。店長與店主之間要進(jìn)行有效的分工，其中：店長根據(jù)本店的實(shí)際情況來分析計(jì)劃并落實(shí)執(zhí)行經(jīng)店主認(rèn)可同意的店鋪每周、每月、每季、每年的銷售計(jì)劃，店主給予其達(dá)成目標(biāo)所須的相應(yīng)權(quán)限與資源；專賣店人員的收入主要靠目標(biāo)任務(wù)完成狀況來提取，店主的精力主要放在市場(chǎng)的開拓及管理，其只對(duì)店長的目標(biāo)完成的過程及結(jié)果以及各項(xiàng)考核指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)督、跟進(jìn)。店主在加大監(jiān)督及考核力度的同時(shí)，對(duì)專賣店的日常管理不能橫加管理，必須充分發(fā)揮店長的主動(dòng)性、積極性、創(chuàng)造性，多鼓勵(lì)、多肯定工作中正面和

46、積極的地方，盡量做到“用關(guān)心去感化、用培訓(xùn)去提升、用制度去要求”，從員工心態(tài)及實(shí)際需求出發(fā)，創(chuàng)造良好工作環(huán)境與工作氛圍，并加強(qiáng)員工對(duì)崗位工作價(jià)值與意義的認(rèn)識(shí)，讓員工有歸屬感、安全感，認(rèn)可員工的缺點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)和價(jià)值，使員工對(duì)工作產(chǎn)生樂趣，去珍惜和熱愛工作。同時(shí)，在店長及店員之間提倡批評(píng)和自我批評(píng)，建立良好的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，出現(xiàn)矛盾，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決、化解，敢于暴露工作中存在的各種問題及不足，以利于工作的逐步改善、穩(wěn)定發(fā)展。只有這樣，才能讓員工真正把店當(dāng)作自己的家、把顧客當(dāng)作自己的朋友、把店主及同事當(dāng)作親人，最終創(chuàng)造顧客滿意的最大化，專賣店效益的的最大化。第六章 專賣店銷售事務(wù)手續(xù)管理第一節(jié) 店頭銷售作

47、業(yè)基本流程店頭銷售作業(yè)基本流程收銀員開票收款營業(yè)員開單并填寫每日銷售統(tǒng)計(jì)表產(chǎn)品出店顧客購貨產(chǎn)品入店倉庫核單存檔并辦理出、入庫手續(xù)營業(yè)員向倉庫申請(qǐng)?zhí)顚懗鰩靻蔚陜?nèi)缺貨客戶退換貨營業(yè)員向倉庫申請(qǐng)?zhí)顚懭霂靻螠N返回注意：營業(yè)員每完成一次交易后須當(dāng)即填寫售后服務(wù)卡；每月營業(yè)員向倉庫申請(qǐng)產(chǎn)品的出入量、收銀員銷售的票據(jù)應(yīng)在進(jìn)行統(tǒng)計(jì)后交由財(cái)務(wù)人員進(jìn)行票、單、帳的校對(duì)。附表10：專賣店每日銷售統(tǒng)計(jì)表序號(hào)顧客情況購買產(chǎn)品及規(guī)格數(shù)量單價(jià)總額售后要求反映問題提出建議性別年齡12合計(jì)營業(yè)員看法和建議 營業(yè)員： 日期： 注：營業(yè)員在下班前將此表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)填好交給店長。專賣店每月銷售情況統(tǒng)計(jì)表序號(hào)品名規(guī)格數(shù)量交易額備注合計(jì)顧

48、客反映情況及意見匯總分析營業(yè)員看法及建議匯總分析注：店長根據(jù)營業(yè)員每日提交的每日銷售情況表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總分析，并于每月底將此表傳至連鎖總部。第二節(jié)特殊訂單服務(wù)管理有部分顧客因家庭裝修搭配的需要或?yàn)闈M足自身的特殊喜好，會(huì)對(duì)產(chǎn)品提出一些個(gè)性化要求，有些要求可能在全友已有產(chǎn)品范圍之內(nèi)沒法解決，為最大限度的滿足顧客需求，對(duì)這一部分顧客，全友可提供特殊訂做服務(wù)，營業(yè)員處理特殊訂做服務(wù)，營業(yè)員處理特殊定單的流程如下：了解顧客所需貨品規(guī)格，及其他特殊要求；致電專賣店負(fù)責(zé)訂貨的同事，告知顧客需求；負(fù)責(zé)訂貨的人員與全友總部聯(lián)系，落實(shí)是否符合訂做要求；計(jì)算訂做所需時(shí)間與成品價(jià)格并征求顧客意見；顧客確認(rèn)訂做后，填寫特

49、殊產(chǎn)品訂單表，務(wù)必請(qǐng)顧客確認(rèn)并留下聯(lián)絡(luò)方式；重復(fù)報(bào)之訂做產(chǎn)品規(guī)格以及特殊要求，如有相同款式樣板，請(qǐng)顧客參觀成品后再進(jìn)一步確認(rèn)。收取顧客適量定金，完成訂做流程。特殊產(chǎn)品訂單記錄表項(xiàng)目內(nèi)容顧客姓名顧客地址電話訂做產(chǎn)品規(guī)格、名稱、數(shù)量訂做特殊要求說明收定金額訂做日期交貨日期接單人簽名： 顧客簽名：第二節(jié) 團(tuán)購訂單服務(wù)管理團(tuán)購主要是指一次性大批量購買行為，一般為單位購買或集體購買等團(tuán)體購買行為，發(fā)現(xiàn)有團(tuán)購的目標(biāo)顧客，專賣店必須千方百計(jì)滿足顧客需求，促成交易，團(tuán)購服務(wù)流程如下：了解顧客對(duì)于所購產(chǎn)品要求以及預(yù)購數(shù)量和采購預(yù)算根據(jù)顧客要求有重點(diǎn)的向顧客推薦適合產(chǎn)品（注：所推薦產(chǎn)品不宜過多，以避免顧客因種類過

50、多而猶豫不決，最好是有足夠庫存的產(chǎn)品。如店內(nèi)沒有顧客滿意商品或顧客對(duì)產(chǎn)品有特殊要求，在時(shí)間允許的情況下，可建議其訂做，參考訂做流程了解顧客要求的交貨時(shí)間顧客選定產(chǎn)品并議好價(jià)格后，迅速準(zhǔn)備貨品如店內(nèi)庫存數(shù)量不夠時(shí)，迅速致電業(yè)務(wù)主管詢問倉庫庫存情況，并確定到貨時(shí)間。如無足夠庫存，推薦其它同類產(chǎn)品給顧客或建議其訂做與顧客再次確認(rèn)所購款式、合計(jì)數(shù)量，金額以及交貨時(shí)間和運(yùn)輸方式并收取適量訂金或收取對(duì)方轉(zhuǎn)帳支票。記錄顧客姓名，聯(lián)絡(luò)地址及電話號(hào)碼。第三節(jié) 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手市場(chǎng)動(dòng)態(tài)記錄管理記錄人： 所在城市（地區(qū)）： 專賣店或經(jīng)銷商商號(hào)： 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手市場(chǎng)活動(dòng)方式：新產(chǎn)品投放 媒體廣告 價(jià)格變動(dòng) 庫存處理宣傳品發(fā)放 店內(nèi)促銷 抽獎(jiǎng) 其他活動(dòng)日期： 詳情： 估計(jì)影響： 建議應(yīng)對(duì)方案： 資料來源： 附件： 價(jià)格表 海報(bào) 宣傳單 其他 年 月 日第七章 導(dǎo)購服務(wù)知識(shí)與技巧導(dǎo)購服務(wù)的水準(zhǔn)是決定一個(gè)專賣店銷售業(yè)績的關(guān)鍵因素，全友專賣店提倡“專家顧問型”的導(dǎo)購服務(wù)，即導(dǎo)購員要成為產(chǎn)品知識(shí)專家、家具選購專家、家居布置專家，要做到“百問不倒”