第八單元-主題四-前廳部的溝通剖析

1、第八單元第八單元 前廳信息前廳信息溝溝通通主題四主題四 前廳部的溝通前廳部的溝通前廳部內外溝通的重要性前廳部內外溝通的重要性酒店的對客服務是整體性的酒店的對客服務是整體性的, ,需靠酒店每一部門、每一需靠酒店每一部門、每一環(huán)節(jié)以及每一位服務人員的共同努力才能令客人滿意。環(huán)節(jié)以及每一位服務人員的共同努力才能令客人滿意。而作為酒店而作為酒店“神經(jīng)中樞神經(jīng)中樞”的前廳部的前廳部, ,其內外溝通就顯得其內外溝通就顯得格外重要。格外重要。前廳部每天的正常運轉和有效的對客服務取決于其良好前廳部每天的正常運轉和有效的對客服務取決于其良好的、通暢的內外部溝通。的、通暢的內外部溝通。 溝通的種類溝通的種類根據(jù)信

2、息載體的異同，溝通可分為語言溝通(verbal communication)、非語言溝通(nonverbal communication)。服務員如果這樣說服務員如果這樣說你要飯嗎？你要飯嗎？這個包間很貴的。這個包間很貴的。那是為重點客人準備的。那是為重點客人準備的。這是你的肝。這是你的肝。我給你打包。我給你打包。我給你捆起來。我給你捆起來。這是我們企業(yè)的規(guī)定這是我們企業(yè)的規(guī)定（一）前廳部內部溝通（一）前廳部內部溝通內部溝通協(xié)調是指前廳部所屬的客房預訂、入住接內部溝通協(xié)調是指前廳部所屬的客房預訂、入住接待、問訊、大廳服務、總臺收銀、電話總機、商務中待、問訊、大廳服務、總臺收銀、電話總機、商務中

3、心等各環(huán)節(jié)的相互溝通協(xié)調心等各環(huán)節(jié)的相互溝通協(xié)調, ,要求按照已制定的服務操要求按照已制定的服務操作程序及服務質量標準作程序及服務質量標準, ,共同為客人提供到位的服務共同為客人提供到位的服務, ,以免因工作脫節(jié)而造成客人無人應接或無人服務的現(xiàn)以免因工作脫節(jié)而造成客人無人應接或無人服務的現(xiàn)象發(fā)生。象發(fā)生。一、前廳部的溝通一、前廳部的溝通1.1. 接待處與客房預定溝通接待處與客房預定溝通接待處應每天將實際抵店、實際離店、提前離店、延接待處應每天將實際抵店、實際離店、提前離店、延期離店等用房數(shù)以及臨時取消客房數(shù)、預訂但未抵店期離店等用房數(shù)以及臨時取消客房數(shù)、預訂但未抵店的客人用房數(shù)和換房數(shù)書面通知

4、客房預訂處。預訂員的客人用房數(shù)和換房數(shù)書面通知客房預訂處。預訂員應根據(jù)上述信息及時更新預訂總表應根據(jù)上述信息及時更新預訂總表, ,確保預訂信息的確保預訂信息的準確性。而客房預訂處也應每天將已延期抵店、實際準確性。而客房預訂處也應每天將已延期抵店、實際取消及反映次日抵店客人用房的資料書面通知接待處取消及反映次日抵店客人用房的資料書面通知接待處, ,以盡最大限度銷售及最大限度滿足客人的接待要求。以盡最大限度銷售及最大限度滿足客人的接待要求。2. 2. 接待處與總臺收銀處的協(xié)調接待處與總臺收銀處的協(xié)調前廳接待員應及時為入住客人建立賬單，以便收銀員開前廳接待員應及時為入住客人建立賬單，以便收銀員開立賬

5、戶及累計客賬；立賬戶及累計客賬；雙方應就換房所產生的房價變動以及客房營業(yè)情況互通雙方應就換房所產生的房價變動以及客房營業(yè)情況互通信息。信息。前臺收銀處還應將客人已結賬信息及時通知接待處，以前臺收銀處還應將客人已結賬信息及時通知接待處，以便迅速調整房態(tài)，并通知客房中心清掃整理客房，以利便迅速調整房態(tài)，并通知客房中心清掃整理客房，以利于再次銷售。于再次銷售。在一年中傳統(tǒng)的經(jīng)營淡季，某酒店前廳接待員小在一年中傳統(tǒng)的經(jīng)營淡季，某酒店前廳接待員小張參加了在客房部的輪崗培訓，在一個星期的培張參加了在客房部的輪崗培訓，在一個星期的培訓中，小張不僅僅學會了客房清潔知識，更重要訓中，小張不僅僅學會了客房清潔知識

6、，更重要的是，在樓層的一個星期使他對客房的布局和特的是，在樓層的一個星期使他對客房的布局和特色有了更加深刻的了解和認識，因此即使很辛苦，色有了更加深刻的了解和認識，因此即使很辛苦，但他的心里是美滋滋的，接下來他在銷售客房時但他的心里是美滋滋的，接下來他在銷售客房時將更得心應手了。將更得心應手了。 想一想：小張為什么要參加輪崗培訓？想一想：小張為什么要參加輪崗培訓？前廳部不僅僅要重視內部的溝前廳部不僅僅要重視內部的溝通和協(xié)調，更要做好與客房部通和協(xié)調，更要做好與客房部等其他部門的溝通工作。等其他部門的溝通工作?？偱_員工定期去輪崗培訓，有總臺員工定期去輪崗培訓，有利于更好學習客房產品知識，利于更好

7、學習客房產品知識，提高銷售技巧。提高銷售技巧。1.1. 前廳部與營銷部溝通前廳部與營銷部溝通(1)(1)酒店營銷部對長時期的、整體的銷售酒店營銷部對長時期的、整體的銷售, ,尤其是團體尤其是團體/ / 會議的客房銷售會議的客房銷售負責；而前廳部則對零星散客負責；而前廳部則對零星散客, ,尤其是當天的客房銷售負責。尤其是當天的客房銷售負責。(2)(2)營銷部將已獲準的各種預訂合同副本遞交前廳部客房預訂處。營銷部將已獲準的各種預訂合同副本遞交前廳部客房預訂處。(3)(3)營銷部將團隊、會議客人的預訂資料及用房變動情況資料及時遞交營銷部將團隊、會議客人的預訂資料及用房變動情況資料及時遞交預訂處。預訂

8、處。(4)(4)總臺以書面形式向營銷部通報有關客情信息?？偱_以書面形式向營銷部通報有關客情信息。(5)(5)總臺向營銷部了解團隊、會議活動的日程安排情況等總臺向營銷部了解團隊、會議活動的日程安排情況等, ,以便解答客人以便解答客人的詢問及提供所需的服務的詢問及提供所需的服務 . .(二二)前廳部與酒店其他部門間的溝通協(xié)調前廳部與酒店其他部門間的溝通協(xié)調 前廳部是酒店接待服務活動的樞紐前廳部是酒店接待服務活動的樞紐, ,是酒店其他部門的是酒店其他部門的信息源信息源, ,也是酒店管理機構的參謀和助手。也是酒店管理機構的參謀和助手。2.2. 前廳部與客房部間的溝通協(xié)調前廳部與客房部間的溝通協(xié)調(1)

9、(1)遞交各類客情表單，以書面形式將客情信息通報客房部遞交各類客情表單，以書面形式將客情信息通報客房部( (客房客房中心中心) )。(2)(2)及時通報客人入住和退房情況，可借助于直撥電話。及時通報客人入住和退房情況，可借助于直撥電話。(3)(3)團隊團隊/ / 會議客人抵店前，遞交會議客人抵店前，遞交“團隊、會議用房分配表團隊、會議用房分配表”，以預留好客房。以預留好客房。(4)(4)遞交遞交“特殊要求通知單特殊要求通知單”，以通知客人對客房及有關服務的，以通知客人對客房及有關服務的要求。要求。(5)(5)遞交遞交“客房、房價變更通知單客房、房價變更通知單”, ,以通知客人用房的變動情況。以

10、通知客人用房的變動情況。(6)(6)遞交有關客房狀況的報告，以協(xié)調好客房銷售遞交有關客房狀況的報告，以協(xié)調好客房銷售( (前廳部職責前廳部職責) )與客房管理與客房管理( (客房部職責客房部職責) )之間的關系。之間的關系。(7)(7)客房部應及時將賓客遺留物品報前臺?？头坎繎皶r將賓客遺留物品報前臺。(8)(8)客房部應根據(jù)指令派樓層服務員前去探視對叫醒無反應客房部應根據(jù)指令派樓層服務員前去探視對叫醒無反應的客人。的客人。(9)(9)客房部應及時向總臺通報客房異常情況?？头坎繎皶r向總臺通報客房異常情況。(10)(10)客房部應安排樓層服務員協(xié)助前廳部行李員運送抵店的客房部應安排樓層服務員協(xié)

11、助前廳部行李員運送抵店的團隊行李團隊行李( (尤其是住客不在客房時尤其是住客不在客房時) )。(11)(11)前廳部應積極參與客房清理保養(yǎng)質量的檢查。前廳部應積極參與客房清理保養(yǎng)質量的檢查。(12)(12)前廳部與客房部互相進行培訓。前廳部與客房部互相進行培訓。3 3前廳部與餐飲部之間的溝通協(xié)調前廳部與餐飲部之間的溝通協(xié)調(1)(1)每周遞送每周遞送“客情預報表客情預報表”。(2)(2)每天以書面形式通報有關客情信息。每天以書面形式通報有關客情信息。(3)(3)以書面形式通知預訂客人的用餐特殊要求及房內布置要求以書面形式通知預訂客人的用餐特殊要求及房內布置要求( (鮮鮮花、水果籃等花、水果籃等

12、) )。(4)(4)嫻熟掌握餐飲部各營業(yè)點的服務內容、服務時間及最新收費嫻熟掌握餐飲部各營業(yè)點的服務內容、服務時間及最新收費標準。標準。(5)(5)協(xié)助餐飲部向客人發(fā)放餐飲推銷活動的各類宣傳資料。協(xié)助餐飲部向客人發(fā)放餐飲推銷活動的各類宣傳資料。(6)(6)從餐飲部宴會預訂處獲取從餐飲部宴會預訂處獲取“宴會宴會/ / 會議活動安排表會議活動安排表”,”,以幫助以幫助促銷。促銷。4 4前廳部與財務部之間的溝通協(xié)調前廳部與財務部之間的溝通協(xié)調(1)(1)總臺遞交已抵店散客的賬單、登記表及壓印好的信用卡簽購總臺遞交已抵店散客的賬單、登記表及壓印好的信用卡簽購單單( (客人以信用卡支付的客人以信用卡支付

13、的) )。(2)(2)總臺遞交已抵店團隊客人的主賬單?？偱_遞交已抵店團隊客人的主賬單。(3)(3)遞送遞送“客房、房租變更通知單客房、房租變更通知單”等客情信息資料。等客情信息資料。(4)(4)每日就客房營業(yè)情況的夜審進行細致核對每日就客房營業(yè)情況的夜審進行細致核對, ,確保準確。確保準確。(5)(5)就信用限額、預付款、超時房費收取、已結賬客人掛撥長途就信用限額、預付款、超時房費收取、已結賬客人掛撥長途的再次收費等進行有效協(xié)調。的再次收費等進行有效協(xié)調。5 5前廳部與總經(jīng)理室之間的溝通前廳部與總經(jīng)理室之間的溝通(1)(1)定期呈報定期呈報“客情預報表客情預報表”。(2)(2)遞交遞交“VIP

14、 “VIP 客人接待規(guī)格審批表客人接待規(guī)格審批表”及及“VIP “VIP 客人接待通知客人接待通知單單”。(3)(3)每日以書面形式通報有關客情信息。每日以書面形式通報有關客情信息。(4)(4)酒店免費、折扣、定金、預付款、客房信用政策、客房銷售酒店免費、折扣、定金、預付款、客房信用政策、客房銷售政策的呈報與批準。政策的呈報與批準。(5)(5)轉交有關郵件及留言等。轉交有關郵件及留言等。(6)(6)了解總經(jīng)理的值班安排及去向了解總經(jīng)理的值班安排及去向, ,以提供傳呼尋人服務。以提供傳呼尋人服務。6 6前廳部與其他部門之間的溝通協(xié)調前廳部與其他部門之間的溝通協(xié)調(1)(1)遞送遞送“維修通知單維

15、修通知單”(”(工程部工程部) )。(2)(2)溝通協(xié)調客房鑰匙遺失后的處理信息溝通協(xié)調客房鑰匙遺失后的處理信息( (工程部、保安部工程部、保安部) )。(3)(3)了解各部門經(jīng)理的值班安排及去向。了解各部門經(jīng)理的值班安排及去向。(4)(4)出現(xiàn)突發(fā)事件時的溝通協(xié)調。出現(xiàn)突發(fā)事件時的溝通協(xié)調。(5)(5)前廳部新員工的上崗前廳部新員工的上崗( (人事部、培訓部人事部、培訓部) )培訓培訓, ,以確保應有的對以確保應有的對客服務水準?？头账疁?。標準間沒了標準間沒了李小姐打電話向預訂員小沈預訂了一間李小姐打電話向預訂員小沈預訂了一間9 9月月8 8日的標準套間，將日的標準套間，將和老公、女兒一起

16、入住和老公、女兒一起入住2 2晚。女兒六歲，需加張小床，希望住在晚。女兒六歲，需加張小床，希望住在離電梯口稍遠些的房間。離電梯口稍遠些的房間。9 9月月6 6日李小姐打電話給酒店，因其母日李小姐打電話給酒店，因其母親一同入住，要求將標準套間換成兩間標準間，當時也是小沈親一同入住，要求將標準套間換成兩間標準間，當時也是小沈接受的預訂變更，答應了李小姐的請求?？墒?，入住時卻發(fā)現(xiàn)接受的預訂變更，答應了李小姐的請求?？墒?，入住時卻發(fā)現(xiàn)酒店已經(jīng)沒有標準間了，李小姐非常惱火。酒店已經(jīng)沒有標準間了，李小姐非常惱火。想一想：為什么會出現(xiàn)案例中的情況？想一想：為什么會出現(xiàn)案例中的情況？ 怎樣才能避免此類事件的發(fā)

17、生？怎樣才能避免此類事件的發(fā)生？原因是客房預訂員沒有及時將賓客原因是客房預訂員沒有及時將賓客的新要求轉達給總臺接待員，也沒的新要求轉達給總臺接待員，也沒有在系統(tǒng)上做出更改，導致預訂處有在系統(tǒng)上做出更改，導致預訂處和接待處信息溝通出現(xiàn)脫節(jié)所致。和接待處信息溝通出現(xiàn)脫節(jié)所致。要避免此類情況發(fā)生，根本上就是要避免此類情況發(fā)生，根本上就是要注意運用合理的溝通協(xié)調方法。要注意運用合理的溝通協(xié)調方法。二、溝通協(xié)調的方法二、溝通協(xié)調的方法溝通協(xié)調的方法多種多樣，可視具體情況而靈活運用溝通協(xié)調的方法多種多樣，可視具體情況而靈活運用 。具體有以。具體有以下幾種：下幾種：1.1. 報表、報告和備忘錄（營業(yè)統(tǒng)計報表

18、、營業(yè)情況分析、管理報報表、報告和備忘錄（營業(yè)統(tǒng)計報表、營業(yè)情況分析、管理報告等。）告等。）2.2. 工作日志、特別記事簿（用于記錄本班組工作中的重大問題、工作日志、特別記事簿（用于記錄本班組工作中的重大問題、尚未處理完的由下個班組繼續(xù)處理等事宜）尚未處理完的由下個班組繼續(xù)處理等事宜）3.3. 會議（指令會、協(xié)調會、部門例會等）會議（指令會、協(xié)調會、部門例會等）4.4. 計算機系統(tǒng)（酒店經(jīng)營活動中的各類數(shù)據(jù)收集統(tǒng)計、分析處理、計算機系統(tǒng)（酒店經(jīng)營活動中的各類數(shù)據(jù)收集統(tǒng)計、分析處理、儲存、傳輸、顯示等）儲存、傳輸、顯示等）三、前廳部信息溝通的障礙及糾正方法三、前廳部信息溝通的障礙及糾正方法障礙信息溝通的障礙障礙信息溝通的障礙個人主義嚴重，互相拆臺個人主義嚴重，互相拆臺彼此缺乏尊重和體諒彼此缺乏尊重和體諒缺少團隊意識和合作精神缺少團隊意識和合作精神感情、意氣用事，對人不對事感情、意氣用事，對人不對事糾正方法糾正方