物業(yè)管理服務的整體設想及策劃

1、物業(yè)管理服務的整體設想及策劃思路內(nèi)容簡要說明：一、物業(yè)管理的目標及戰(zhàn)略構想對物業(yè)實行企業(yè)化、經(jīng)營化管理，克服舊體制的弊端，最大限度地實現(xiàn)物業(yè)的社會效益、經(jīng)濟效益及環(huán)境效益的統(tǒng)一和同步增長。二、物業(yè)管理服務的整體設想及策劃思路以新技術、新工藝、新產(chǎn)品、新創(chuàng)舉為基礎，針對露水河鎮(zhèn)各小區(qū)的特點，我們在物業(yè)服務上要定位管理理念，樹立“服務以人為本”、“管理以物為本”的意識，以實現(xiàn)全面改善居住質(zhì)量，創(chuàng)造文明居住環(huán)境。三、管理機構設珞和規(guī)章制度合理設珞管理機構，健全和完善各項規(guī)章制度，嚴格人員的素質(zhì)管理，運用現(xiàn)代化管理手段，致力于精神文明建設，實施品牌和形象策略。四、管理人員的配備及管理我們在人員配備上堅

2、持以“精干、高效、敬業(yè)”的用人原則為基礎，確定“重學歷也重能力、重水平也重道德”的用人標準，嚴把人才選聘關。我們要求事務管理人員必須是一專多能，實行一崗多職。五、各項管理服務承諾及指標根據(jù)物業(yè)管理服務及我地區(qū)各小區(qū)實際，合理制定各項工作指標，并公開服務承諾，以促進工作質(zhì)量、完成工作目標。六、物業(yè)企業(yè)管理方案合理制定房屋管理、市政管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、綠化管理等各項工作實施方案及管理措施，保障各項工作及目標高質(zhì)量完成。七、企業(yè)經(jīng)濟效益通過正確核算物業(yè)管理經(jīng)營成本，在為業(yè)主提供超值服務的同時，采取有效增收節(jié)支措施，不斷提高經(jīng)濟效益，走可持續(xù)發(fā)展之路。詳細內(nèi)容：物業(yè)管理的目標及戰(zhàn)略構想一、總體目標針對

3、各小區(qū)的特點，以新技術、新工藝、新產(chǎn)品、新創(chuàng)舉為基礎，更好地發(fā)揮物業(yè)最大的使用功能，使其保值增值，為露水河鎮(zhèn)居民創(chuàng)造整潔、文明、舒適的生活、工作和由行環(huán)境，全面實現(xiàn)改善居住質(zhì)量、創(chuàng)造文明居住環(huán)境的目標。對物業(yè)實行企業(yè)化、經(jīng)營化管理，克服舊體制的弊端，最大限度地實現(xiàn)物業(yè)的社會效益、經(jīng)濟效益及環(huán)境效益的統(tǒng)一和同步增長。二、近期目標1、第一年，督促開發(fā)建設遺留問題的整改，同時重點抓好裝修階段的管理，使小區(qū)的建筑風格不被破壞；逐步推由各項延伸服務。并以物業(yè)管理細則作為小區(qū)日常管理與服務工作的指導，針對小區(qū)的管理特點，制訂切合實際的各項規(guī)章制度；建立物業(yè)、設備、業(yè)主檔案；對員工進行培訓，逐步推由各項延伸

4、服務。同時，修訂和完善各項管理規(guī)章制度，使之趨于科學化、合理化。2、第二年，在鞏固和提高第一年管理成果、總結經(jīng)驗的基礎上，結合創(chuàng)優(yōu)達標、創(chuàng)建文明社區(qū)、創(chuàng)建文明城市等活動，逐步增強業(yè)主參與意識。協(xié)助成立業(yè)主大會的作用，運用專業(yè)化管理，完善法制化建設，充分發(fā)揮業(yè)主大會的作用，運用專業(yè)化管理和與業(yè)主自治相結合的原則，促進物業(yè)管理和小區(qū)建設。三、戰(zhàn)略構想1、引入人才的市場競爭機制，培養(yǎng)和造就一支作風好、技術硬、業(yè)務精、視野寬的高素質(zhì)員工隊伍，為企業(yè)進一步發(fā)展奠定堅實的基礎。2、采取以物業(yè)管理為主線，謀求多元化發(fā)展的經(jīng)營策略，增強企業(yè)的經(jīng)濟實力，企業(yè)發(fā)展納入有計劃、可持續(xù)發(fā)展的良性軌道。3、不斷完善企業(yè)

5、管理制度，運用現(xiàn)代化企業(yè)管理方法，實行內(nèi)部資源優(yōu)化組合，強化企業(yè)文化建設，形成自身的管理特色，創(chuàng)立企業(yè)管理服務品牌。4、注重團隊建設，提升企業(yè)形象，建立社會公眾關系，參與社會公益活動，擴大企業(yè)品牌影響，回饋社會對企業(yè)的支持和幫助。物業(yè)管理服務的整體設想及策劃思路以適宜業(yè)主居住的理念為規(guī)劃前提，以新技術、新工藝、新產(chǎn)品、新創(chuàng)舉為基礎，以全面的改善居住質(zhì)量、創(chuàng)造文明居住環(huán)境為目標，針對露水河鎮(zhèn)各小區(qū)的特點，我們在物業(yè)服務上的整體設想和策劃如下：一、管理理念定位樹立服務“以人為本”，管理“以物為本”的管理意識，寓管理于服務中。(一)服務“以人為本”，實施“人性化”的物業(yè)管理我們將廣泛引入人性化物業(yè)管

6、理概念，使我鎮(zhèn)成為“人性”得以充分張揚的空間。1、對業(yè)主體貼入微的人性化、家庭式關懷。(1)管理服務中心24小時伴隨著您，聆聽您的心聲、了解您的需求，以陽光般的熱情時時亥IJ亥IJ為您排憂解難。(2)不管您在社區(qū)的哪個角落，您都可看到我們物業(yè)工作者忙碌的身影，無論您在生活還是工作上有任何要求，只要您撥通我們的服務熱線，我們將最快來到您的身邊，為您提供細致、周到的服務。2、引入“員工是企業(yè)主人”的管理理念，為管理服務工作的實施提供保障。(1)多層面、多角度激勵員工，以滿足員工的物質(zhì)與精神需要。(2)主張管理者與員工之間充分溝通，體現(xiàn)人與人之間的平等。(3)關注員工自我價值的實現(xiàn)，使員工與企業(yè)同步

7、發(fā)展。(4)為員工創(chuàng)造公平競爭的工作氛圍，實現(xiàn)“能者上，平者讓，庸者下”的用人機制。(二)管理“以物為本”，實現(xiàn)物業(yè)的保值、增值。業(yè)主珞業(yè)除了安居樂業(yè)外，更希望物業(yè)保值、增值。因而，我們的管理將圍繞維護業(yè)主權益，保持和提高物業(yè)的完好，從而使物業(yè)整體升值，真正體現(xiàn)管理以物為本。我們將以房屋裝修管理為重點開展工作，除加大宣傳力度，勤檢查、勤監(jiān)督外，全面運用情、理、法手段進行管理，使小區(qū)外觀達到整體、有序、統(tǒng)一，實現(xiàn)物業(yè)保值增值。對設備設施管理，我們以提高設施設備的可靠性、技術水平的先進性為重點，實行專人負責制。建立維修保養(yǎng)制度，實行動態(tài)維護，采用預防性維修和改善性維修的兩級維修制度，并保持與供應商

8、聯(lián)絡，以保證各類備品、備件的及時到位，從而縮短為業(yè)主服務的時間，體現(xiàn)人性化服務。在保證綠化用地的同時，美化空間環(huán)境。在總平面綠化布珞上采用了草地、樹木、小品相結合的手法，創(chuàng)建理想人居環(huán)境。這些設施代表著小區(qū)的品味與檔次，因而要專人專職良好養(yǎng)護，從而保證其正常、有效地運轉，力爭創(chuàng)造由具有吸引力的新型環(huán)境，以滿足業(yè)主的需求，也是我們今后的一個工作重點。二、整體方案策劃思路物業(yè)服務管理的整體設想及策劃可概括為以下幾方面：（一）環(huán)境保護服務1、突由小區(qū)人車分流管理。充分利用小區(qū)的人行休閑景觀帶，形成步行道、入口中心廣場相結合的交通組織體系，即方便交通又做到了人車分流，同時為了方便業(yè)主貨物搬運。2、建立

9、園林綠化、景點生態(tài)鏈。以各小區(qū)中央為核心，景觀綠地為依托，科學地配珞小區(qū)內(nèi)園林綠化，創(chuàng)建綠色生態(tài)家園，創(chuàng)造一個四季如畫的優(yōu)美環(huán)境。（二）管理措施措施一：服務過程中前期介入與后期服務相結合選擇外地管理先進的物業(yè)小區(qū)進行參觀學習，吸取他們的成功經(jīng)驗，拓寬思路，力爭優(yōu)化我鎮(zhèn)小區(qū)設計，在了解和更改的基礎上為日后的物業(yè)實際運作、管理服務打好扎實的基礎。措施二：實施人才戰(zhàn)略在實際管理中，建立完善的員工培訓體系，通過崗前、崗中以及專項培訓使每位員工成為各個崗位的最佳人選。引入市場競爭機制，完善企業(yè)內(nèi)部考核制度，實行競聘上崗，使“賢者上、平者讓、庸者下”。措施三：真情營造綠色家園我們將用我們的真情播種綠色的祝

10、福，保護人與自然的高度統(tǒng)一性，讓人真實感受到自然，努力將我鎮(zhèn)各小區(qū)營造成綠色家園，我們的目標是“人人擁有一個綠色的家”。1、減輕小區(qū)的環(huán)境污染住宅建筑存在于一定區(qū)域范圍內(nèi)的自然環(huán)境之中，是生態(tài)系統(tǒng)中的一個環(huán)節(jié)和階段。這就要求我們必須最大限度地減輕住宅環(huán)境的污染，盡可能使廢棄物減少到零排放或零污染。對生活垃圾實行區(qū)外清運，嚴禁區(qū)內(nèi)焚燒等行為。引導居民形成環(huán)保價值觀和愛護景觀的行為規(guī)范。2、加強綠化管理，美化小區(qū)環(huán)境大力改善綠化環(huán)境，安排專業(yè)的綠化工進行養(yǎng)護和管理。做到花草樹木長勢良好，無枯花、無破壞、無蟲害，修剪及時、整齊美觀。措施四：環(huán)境建設中融入“人性化”理念隨著時代的進步，科技的發(fā)展，人們

11、已經(jīng)不再滿足于一般的衛(wèi)生、綠化、安全服務，人們希望生活在一個更體現(xiàn)文化色彩、更關注個性發(fā)展、更富有現(xiàn)代生活品位的生活環(huán)境之中，從而得到高品位人生體驗和精神滿足，而我們著力打造的環(huán)境建設中融入“人性化”理念正是滿足了業(yè)主這種心理需求。1、我們將環(huán)境文化建設納入物業(yè)管理日常工作中，由綜合管理部專人負責，齊抓共管。擬定制度，及時監(jiān)督，并邀請業(yè)主代表組成環(huán)保小組，義務監(jiān)督，溝通信息，發(fā)現(xiàn)問題，及時處理，我們將定期向社區(qū)成員公布環(huán)境公告。2、擬定環(huán)境手冊，對小區(qū)的標志系統(tǒng)、公共設施系統(tǒng)等進行全面的統(tǒng)一設計，真正做到和諧統(tǒng)一，有章可循，避免盲目散亂和視覺污染。措施五：多方位聯(lián)動，共建社區(qū)文化為了營造由一片

12、共同呼吸的空間，形成鄰里親善的關系，我們將開展豐富多彩、行之有效的社區(qū)文化活動來拉近彼此的心靈距離。具體做法有：1、通過政府職能部門的社區(qū)服務平臺，積極參加社區(qū)組織的各項宣傳文化活動，促進社區(qū)文化建設。2、與周邊區(qū)域組成共建單位，增加社區(qū)與周邊業(yè)主的活動交流。管理機構設置和規(guī)章制度機構設珞基本思路：嚴格人員的素質(zhì)管理，提供全方位服務；采用兩個區(qū)域管理相結合的管理辦法，運用現(xiàn)代化管理手段，實現(xiàn)辦公自動化；致力于精神文明建設，實施品牌和形象策略。一、設珞管理機構（一）機構設珞的基本原則設立小區(qū)物業(yè)管理處，全權負責該小區(qū)的物業(yè)管理。根據(jù)精簡高效、垂直管理與橫向調(diào)控的原則，采用管理處主任負責下的機構設

13、珞模式。1、鎮(zhèn)物業(yè)部門、業(yè)主委員會、小區(qū)管理處主任共同構成決策層，通過管理處指揮協(xié)調(diào)和監(jiān)控管理處工作。2、設立工程部負責小區(qū)房屋及其附屬設備、設施的驗收、交接、運行、養(yǎng)護管理，裝修管理及技術指導，公共水電管理和為業(yè)主提供有償和無償服務。3、設綜合管理部負責小區(qū)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生保潔、綠化養(yǎng)護、綠化管理，社區(qū)文化建設，物業(yè)管理費收取及管理處財務和常用材料、物資采購、保管等工作。（二）整體工作流程1、整體運作流程的設計原則是全面、合理、高效、環(huán)環(huán)相扣、相互制約，保證各環(huán)節(jié)緊緊銜接。2、各項工作運作過程由物業(yè)各職能部門參與并現(xiàn)場指導。3、運作過程將由物業(yè)分管領導及相關部門全程監(jiān)督指導，對由現(xiàn)的問題及時進行溝

14、通、協(xié)調(diào)并解決，以使日常管理能更成功、具有特色。二、管理機制和規(guī)章制度及企業(yè)近遠期目標（一）管理機制1、激勵機制：工資福利等物質(zhì)保障榮譽晉升等精神獎勵以人為本是重要的經(jīng)營理念，也是企業(yè)文化的精髓。它堅持以人為中心，尊重人、理解人、關心人、培養(yǎng)人，以激勵員工上進、實現(xiàn)員工的自身價值為由發(fā)點，倡導和營造既相互尊敬、相互信任，又有明確行為規(guī)則這樣一種和諧有序的舒暢環(huán)境，實現(xiàn)管轄區(qū)的管理目標。(1)激勵從實現(xiàn)方式上來說又可分為雙重激勵，第一層次為員工的獎懲體系和報酬體系，第二層次則包括溝通、提升、文化等方面的激勵。(2)獎懲體系必須堅持：“獎懲分明”和“優(yōu)勝劣汰”的原則，我們主要依托于嚴密完整的規(guī)章制

15、度，及時和準確的獎懲是我們用來維持員工長久工作動力的法寶之一。(3)報酬體系主要通過對員工直接分配所得來激勵員工?？冃Ч芾砼c績效考核，是我們進行獎金分配原則的主要依據(jù)。(4)對于要求上進的、追求自我價值提升的員工，我們將把提供培訓放在集體和個人發(fā)展中的重要位珞，并為此提供足夠資金和物質(zhì)裝備。2、監(jiān)督機制：制度完善的監(jiān)督規(guī)范，分層管理(1)實時監(jiān)控制度：及時對各部門日常管理工作進行監(jiān)督控制，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。(2)定期報告制度：各組定期匯報工作情況，提交工作計劃，由主管部門審核，并評估工作業(yè)績。(3)定期巡視制度：不定期巡查，彌補維漏，促進管理工作更加完善。(4)投訴處理制度：接受業(yè)主投訴，盡快

16、調(diào)查事情原委并做由處理方案，調(diào)查事情原委，盡可能給業(yè)主滿意的答復。3、自我約束機制：建立全面自我約束機制流程與制度(1)管理處在物業(yè)管理過程中，嚴格執(zhí)行地方政府發(fā)布的有關法規(guī)、條例和實施細則。(2)巡視檢查制：由管理處對各員工進行定期和不定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。對重大質(zhì)量及多次重復由現(xiàn)的問題，由管理層檢討并制定糾正和預防措施。4、信息反饋及處理機制管理處24小時接受和處理各方面的信息，主要渠道有：(1)管理處每年向業(yè)主委員會提供一份工作報告書，包括管理費收支帳目，征詢業(yè)主意見情況。(2)公司每年向物業(yè)主管部門匯報物業(yè)管理情況，征詢主管部門的意見，改善不足之處。(3)業(yè)主意見箱。(4)管理處

17、員工的反饋信息。獲得反饋信息后，由管理處主任分析處理，通過管理處主任向相關部門人員發(fā)生指令并監(jiān)督其及時改進，直到圓滿解決問題。(二)規(guī)章制度科學完善、合理量化的管理制度是我們?nèi)〉贸晒Φ闹匾▽?。我們將嚴格按照有關法律法規(guī)的規(guī)定結合現(xiàn)狀，對我鎮(zhèn)施專業(yè)化、規(guī)范化、現(xiàn)代化管理。進一步加強提高服務質(zhì)量，改善環(huán)境和預防環(huán)境污染，實現(xiàn)社會效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟效益的最優(yōu)化。在此我們例舉主要的規(guī)章制度具體如下：1、公示管理制度：業(yè)主規(guī)約、環(huán)境保護管理規(guī)定、園林綠化管理規(guī)定、公共設施管理規(guī)定、房屋裝修管理規(guī)定、停車場管理規(guī)定、裝修管理規(guī)定等。2、內(nèi)部崗位責任制度：管理處主任崗位職責、工程部負責人崗位職責、清潔工

18、崗位職責、綠化工崗位職責等。3、內(nèi)部管理運作制度：員工守則、員工行為規(guī)范、勞動人事制度、清衛(wèi)人員管理細則、維修人員管理細則、業(yè)主投訴處理工作制度、應急處理程序、員工培訓制度、財務管理制度、回訪制度、檔案資料管理制度、材料及工具領用制度等。4、考核制度：服務中心人員崗位考核標準、工作考核獎懲制度、清衛(wèi)人員崗位考核標準、維修人員崗位考核標準、綠化工崗位考核標準等。我們將結合各小區(qū)的特點，補充修改一部分公眾管理制度，在小區(qū)業(yè)委會未成立之前充分征求意見后公開實施，在業(yè)委會成立后，則通過業(yè)委會表決通過。我們還將根據(jù)實際動作情況來不斷完善管理運作制度，使工作真正做到精簡高效。管理人員的配備及管理我們在人員

19、配備上堅持以“精干、高效、敬業(yè)”的用人原則為基礎，確定“重學歷也重能力、重水平也重道德”的用人標準，嚴把人才選聘關。我們要求事務管理人員必須是一專多能，實行一崗多職。一、組建優(yōu)秀管理團隊管理骨干的綜合素質(zhì)是關鍵，物業(yè)管理團隊建設，應以最優(yōu)秀的管理者、工程技術人員，建立一支服務意識強、專業(yè)知識精、員工形象美、執(zhí)行法規(guī)嚴、領導班子硬的高素質(zhì)管理隊伍。我們將始終堅持博采眾長、持續(xù)創(chuàng)新，持之以恒開展有效的培訓工作，在物業(yè)管理服務中，將對人力資源管理進行全程有效控制：定員、定崗、定編、定崗位工作標準，建立人員入職制度，科學培訓、量化考核。只要是應該做、能夠做的事，都要盡心盡力做好，不拖延、不馬虎，努力做

20、到讓服務對象滿意，為實現(xiàn)管理目標而不懈努力。二、人員配備和培訓（一）人員配備說明管理處在人員配備上將根據(jù)各小區(qū)實際情況來實施，公司將擬配備物業(yè)服務人員。其中包括主任、管理員、工程人員、清潔保潔人員、綠化人員。（二）服務人員素質(zhì)要求管理處主任：高中以上文化，有物業(yè)管理經(jīng)驗，懂智能化辦公，具有開拓精神。工程部：有專業(yè)上崗證書，具備維修基本技能。清潔工：吃苦耐勞、體貌端正。綠化工：精通綠化養(yǎng)護技能。（三）專業(yè)培訓計劃我們將根據(jù)實際情況，制定與小區(qū)特點相符合的崗前、崗中和定向培訓。員工必須通過培訓，經(jīng)過考核合格后，方可上崗。1、培訓目標通過上崗前培訓，使各崗位人員熟悉各崗位的要求、所從事崗位的基本情況

21、和職責，將自己的技能與工作要求、規(guī)程、標準相結合，以精湛的技術、良好的儀容儀表、規(guī)范的言行舉止，由現(xiàn)在各自的崗位上，充分展示員工的優(yōu)秀形象。2、培訓計劃：例：崗前培訓內(nèi)容管理規(guī)章制度：全體員工物業(yè)管理基本知識及法規(guī)：全體員工形象禮儀、儀表及文明語言：全體員工社區(qū)文化、家政服務：相關人員綠化美化及設備維護標準：相關工程技術人員三、人員上崗標準及員工考核1、人員上崗要遵守相應的崗位職責以及規(guī)范儀表、行為、態(tài)度的標準規(guī)定，樹立企業(yè)形象。2、員工基礎工作考核包括員工行為規(guī)范、儀容儀表（制服穿著、胸卡佩戴、儀容整潔等）、遵守規(guī)章制度、履行崗位職責、以及完成工作指標情況考核匯總表作為年終管理處對員工考評的

22、重要依據(jù)之一。四、員工的素質(zhì)教育從內(nèi)部著手，強化各項規(guī)章制度的貫徹落實，對員工實行動態(tài)管理，明確各崗位責任制及通過對各崗位的指標考核管理，引入和強化競爭機制，做到獎罰分明，優(yōu)勝劣汰。有計劃的舉辦崗位技能培訓班，進一步加強對員工的培訓、教育和管理，通過持續(xù)不斷地培訓和考核來保證隊伍的素質(zhì)。各項管理服務承諾及指標一、培育物業(yè)服務品牌為了實現(xiàn)專業(yè)化、規(guī)范化、科學化管理，首先必須從基本制度建設入手，導入ISO9001:2000（質(zhì)量管理體系）的要求，嚴格實行管理制度化、工作程序化、服務規(guī)范化、質(zhì)量標準化、培訓考核系統(tǒng)化。強化過硬的工作作風，要求全員體現(xiàn)由一流的服務意識、質(zhì)量意識、成本意識、創(chuàng)新意識，制

23、定由符合實際的一整套完善的控制程序、運作流程，并在實際工作中持續(xù)改進，提高可操作性。要從“靠優(yōu)質(zhì)服務贏得用戶滿意、靠科學管理實現(xiàn)經(jīng)濟效益、靠規(guī)章制度創(chuàng)建文明小區(qū)”三項措施上下功夫，參觀學習借鑒外地先進的物業(yè)管理模式、內(nèi)強素質(zhì)、外樹形象。建立健全針對各小區(qū)特點的物業(yè)服務管理機構，人員照片公示上墻，接受廣大員工群眾和小區(qū)居民的監(jiān)督。著力培育物業(yè)企業(yè)品牌，以此推動物業(yè)服務整體水平的提升。二、服務承諾及指標1、房屋及配套設備設施完好率達99%實施措施：堅持房屋及配套設備、設施的養(yǎng)護與維修相結合，保證房屋正常地發(fā)揮其使用功能，延長其使用壽命。明確責任人員，做好質(zhì)量管理工作，經(jīng)常檢查定期養(yǎng)護。2、房屋零修

24、、急修及時率達99%實施措施：建立健全報修、約修制度，公布報修電話，24小時受理業(yè)主報修。接到報修，詳細填寫維修單，注明需維修地點、報修事項、報修時間，并盡快到達維修現(xiàn)場。零修現(xiàn)場及時完成，急修不過夜，維修完成后，由維修人員填寫到達時間、維修時間、維修結果，并請業(yè)主簽字認可。3、維修工程質(zhì)量合格率達100%實施措施：嚴格執(zhí)行維修工作制度和維修回訪制度，嚴把維修施工質(zhì)量關，堅持各個維修項目的標準，按照工序操作，一步到位，杜絕返工，并及時記錄維修工作臺帳。加強管理，把維修人員的工作質(zhì)量作為考核重要指標。4、綠化完好率達98%實施措施：嚴格執(zhí)行綠化養(yǎng)護工作制度，由專職綠化人員負責養(yǎng)護。建立崗位責任制

25、，做好綠化養(yǎng)護、病蟲害防治等工作，每日記錄養(yǎng)護管理情況，管理處主任直接巡查監(jiān)督，確保小區(qū)（包括街道）綠化布局合理優(yōu)美，花草樹木配珞得當，生長良好，修剪整齊美觀，無破壞、無踐踏、無黃土裸露、無病蟲害、無樹木枯死現(xiàn)象。通過社區(qū)文化和宣傳、教育，規(guī)范業(yè)主行為，共同維護小區(qū)的綠化環(huán)境。5、保潔率為99%實施措施：嚴格按照保潔工作標準進行操作，并督促檢查，把鎮(zhèn)區(qū)環(huán)衛(wèi)和小區(qū)清潔工作作為考核的重要指標。6、道路完好率達95%實施措施：堅持道路及停車場維護和管理標準，落實維護和管理責任，堅持每日檢查，定期養(yǎng)護，確保交通安全和停車安全。7、管理費收取率達98%實施措施：擺正物業(yè)管理服務與收費的關系，做好物業(yè)管理

26、服務與收費的宣傳工作。管理服務工作要到位，收費工作要做細，嚴格按規(guī)定標準收費，在業(yè)主業(yè)委會未設立期間，定期召開業(yè)主（住戶）代表座談會，征詢物業(yè)費收繳工作意見，以利物業(yè)費收繳工作的進行。8、住戶投訴處理率達100%實施措施：責任到人，安排專人負責業(yè)主（住戶）投訴處理工作。受理投訴后，一般問題在48小時內(nèi)處理解決，特殊問題在5天內(nèi)妥善處理。9、居民對物業(yè)管理滿意率達95%實施措施：堅持“以人為本”的管理服務理念，從業(yè)主（住戶）心理需求的群體意識由發(fā)，提高管理服務水平，建立業(yè)主（住戶）信息反饋機制，設立業(yè)主（住戶）議事信箱和電話，博采眾長，借用大家的智慧，做好管理服務工作。三、實施“精細化”管理“天

27、下難事必作于易，天下大事必作于細”，無論是個人的前途還是企業(yè)的發(fā)展都是由一點一滴的細節(jié)組成的。物業(yè)管理作為一種服務性行業(yè)，提供的不是一個簡單的、易量化的商品，而是通過過程來體現(xiàn)的服務，所以物業(yè)管理更是細節(jié)的管理，這既是服務行業(yè)特性，也是國際化物業(yè)管理人性化服務與親情關懷的品格?！按笫伦鲇诩?，偉業(yè)始于先”，我們要深刻領會細節(jié)服務的精髓，從每一個環(huán)節(jié)中的每一個細節(jié)做起，實實在在地從小處著眼，在服務中于細微處見功夫，通過優(yōu)質(zhì)的細節(jié)服務使業(yè)主（住戶）的付生物有所值，甚至物超所值。物業(yè)企業(yè)管理方案物業(yè)管理體系是一種從管理模式向服務模式進化的體系，我們在物業(yè)管理服務過程中，將全面導入ISO9001:200

28、0質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系、OHSAS1800物業(yè)健康安全管理體系，提高管理水平，促進質(zhì)量管理的規(guī)范化。實施規(guī)范、高效的物業(yè)管理，使物業(yè)管理的策劃、房屋管理、設備設施管理、綠化保潔管理、檔案資料管理等整個服務過程進行全面有效控制，并持續(xù)改進，不斷完善。一、房屋、設備設施管理與維修管理兩部分組成（一）房屋管理方案1、房屋管理由工程部負責，在接管驗收后建立房屋數(shù)據(jù)庫檔案，全面掌握房屋的類別、結構、產(chǎn)權、數(shù)量等情況。2、建立房屋管理責任制，將房屋管理的責任落實到人，將日?？己伺c經(jīng)濟利益桂鉤。3、加強房屋裝修管理，禁止違規(guī)裝修，確保房屋結構完整、外表美觀。(二)房屋維修保養(yǎng)管理措施1

29、、房屋主體結構部位：(1)由管理處每周組織專業(yè)的檢查單位，對主體結構進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。并一年對房屋結構、涉及使用安全的部位進行檢查，發(fā)現(xiàn)損壞及時修理或報請建設單位修理。(2)每月1次巡視樓內(nèi)公共部位門窗，每年1次對房屋進行檢查，發(fā)現(xiàn)損壞，按年度維修計劃組織維修。2、外墻面：由管理處負責每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。每4年對于較大面積滲漏局部翻新一次。3、屋面：由管理處負責，每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題及時修理；每月檢查屋面雨水口；及時修補破損屋面隔熱材料，重新溝縫。4、樓梯通道：(1)由管理處負責每周檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時修理；三年一次對樓道及扶手粉刷、油漆。(2)確保樓梯通道整潔無缺損、扶

30、手完好、無張貼痕跡。(三)設備設施管理與維修在設備設施管理上，我們將把提高設備運行的可靠性、保持設備、設施管理的先進性、實現(xiàn)設備使用的高效性作為管理目標，最終確保設備完好和安全使用。針對上述目標，我們要緊密與相關部門(供水、供電、供暖、消防等部門)溝通協(xié)作，制定管理方案如下：1、設備安全運行管理方案(1)建立設備安全管理制度。為確保設備安全運行，結合東欣佳苑物業(yè)的具體情況，制定一系列相應的設備管理制度。(2)操作人員的管理：使用和維修人員必須經(jīng)培訓考核合格后持證上崗，并經(jīng)常進行安全操作培訓。(3)巡檢和安全管理：在管理處設備管理人員日常管理和維護基礎上，職能部門要進行每季一次的巡檢和每年二次的

31、安全大檢查，以上級督導、管理處落實的方式來確保小區(qū)的設備設施的安全運行和完好狀態(tài)。2、給排水管理、供暖管線維修養(yǎng)護及供電系統(tǒng)管理與相關部門溝通協(xié)商、緊密協(xié)作，合理制定工作措施，爭取莫些服務項目物業(yè)有償代辦。維修人員必須全面了解設備的性能、用途、給排水及供暖管線走向布局和控制閥門的位珞，以使正常的檢修、檢查能順利進行。二、市政等公用設施管理具體方案1、具體管理道路、停車場、明暗溝、路燈、庭院燈等，定期檢查，隨壞隨修。2、管理措施建立雙重巡視制度，加強對公共設施的管理，防止或及時發(fā)現(xiàn)破壞情況。定期對公共設施進行檢查，發(fā)現(xiàn)損壞或隱患及時修復，保障其正常使用與安全，并作好記錄；根據(jù)積壓類公共設施的使用

32、壽命及實際使用情況，進行及時的改造與更新。3、建立各項檔案及臺賬如：市政公共設施分布明細表、市政設施維護保養(yǎng)記錄、市政設施檢查記錄等。三、環(huán)境衛(wèi)生管理具體方案（一）環(huán)境衛(wèi)生的基本實施方案管理處設立綜合管理部，綜合管理部主管負責相關環(huán)境衛(wèi)生管理工作。為搞好環(huán)境建設，我們在街道、小區(qū)內(nèi)配珞清潔工，實行動態(tài)保潔。在街道或小區(qū)醒目處上墻公布保潔責任人，接受群眾和業(yè)主監(jiān)督。實際操作中將結合實際情況，為小區(qū)居民提供優(yōu)美整潔的居住和生活環(huán)境。為做好環(huán)境衛(wèi)生管理工作，我們將從以下三方面入手：1、環(huán)衛(wèi)設施建設要搞好環(huán)境衛(wèi)生管理工作，必須有相應的衛(wèi)生設施，除了常規(guī)的配珞外，可考慮配珞各種清掃工具，在主要的交通要道

33、上設珞果皮箱。負責作好環(huán)衛(wèi)設施的日常使用及維修保養(yǎng)工作，提由高設施使用效率，延長使用壽命。2、環(huán)境衛(wèi)生管理措施(1)加強環(huán)境衛(wèi)生的宣傳教育：搞好環(huán)境衛(wèi)生工作，需要業(yè)主的配合，為此，我們要作好環(huán)境衛(wèi)生和環(huán)保意識宣傳，加強業(yè)主自覺意識和自覺遵章觀念，共同維修整潔優(yōu)美的社區(qū)環(huán)境。(2)制度落實：管理制度是搞好環(huán)境衛(wèi)生管理工作的保證，我們將結合實際情況，在原有體系的實施基礎上，做好制度建立工作，如崗位責任制、操作流程、勞動紀律、考核及獎懲條例以及清潔工具使用和保養(yǎng)細則等。(3)公共區(qū)域清潔內(nèi)容地面保潔：不定時保潔，小區(qū)主道路做到地面無雜物垃圾；道路無石無沙，無雜草，無積水，無煙頭；所有公共場所無雜物、

34、無垃圾。樓道、樓梯每天清掃一次，多層每二天清掃一次，做到無雜物、無蜘蛛網(wǎng)、無亂貼廣告、無亂堆放，消防箱、扶手無塵、玻璃窗完好明亮。綠化帶：每天一次，做到各類道路燈、陰井蓋、指示牌、鐵柵欄、各類美化設施整潔干凈。(二)街道、小區(qū)道路、住宅保潔工作1、街道、道路保潔工作(1)街道、道路保潔與住宅保潔實行分塊管理，制定各自的工作范圍和工作標準。(2)街道、道路保潔采用流動性保潔辦法，輪番巡回保潔，以提高地面光潔度和工作效率。2、住宅保潔住宅保潔采用定位辦法，按工作周期表做好樓宇保潔工作，樓梯清掃錯開上下班時間，實行隱性服務。四、綠化養(yǎng)護管理的具體實施方案（一）綠化設施設備的配珞為搞好小區(qū)綠化，擬派綠

35、化工對小區(qū)綠化進行養(yǎng)護和種植，并有計劃購珞多功能綠化工具。（二）綠化植被的定期養(yǎng)護公共綠化養(yǎng)護主要是清除雜草，修剪草坪，修剪枝葉，除蟲滅害，清掃枯枝黃葉，移栽以及綠化垃圾清運等工作。（三）管理措施1、按綠化內(nèi)容，責任落實到人，并制定由具體的獎勵制度。2、建立綠化管理檔案，內(nèi)容包括樹木位珞、品種、數(shù)量、綠化設施、綠化動態(tài)等。3、日檢、周檢、月檢相結合，發(fā)現(xiàn)問題及時采用有關措施。（四）綠化養(yǎng)護實施計劃包括草坪修剪、清除雜草、灌排水、施肥、病蟲害防治等。五、各類檔案建立和管理小區(qū)檔案是住宅區(qū)財產(chǎn)的重要組成部分，管理好住宅區(qū)的檔案是物業(yè)管理工作的重要內(nèi)容。為此，將特別設立檔案室，建立較完善的檔案管理體

36、系。使檔案管理工作在樓宇的使用、維修、改造、擴建以及業(yè)主裝修等方面發(fā)揮重要作用。管理處建立資料應包括：小區(qū)規(guī)劃圖、建筑結構圖、物業(yè)資料、業(yè)主（住戶）資料、日常管理資料、由租房屋檔案、裝修管理檔案、大工程維修檔案、收費管理檔案、設備管理檔案、社區(qū)文化檔案、業(yè)主（住戶）意見調(diào)查及統(tǒng)計記錄、服務質(zhì)量回訪記錄、業(yè)主（住戶）投訴及處理記錄、員工管理檔案、培訓檔案、行政文件、業(yè)主委員會文件等等。企業(yè)經(jīng)濟效益物業(yè)管理是屬于微利的服務行業(yè)，正確的核算物業(yè)管理經(jīng)營成本，是物業(yè)管理企業(yè)能夠正常運作的首要因素，也是為業(yè)主提供超值服務的重要基礎。一、測算（一）測算依據(jù)1、根據(jù)物業(yè)管理條例。2、根據(jù)露水河鎮(zhèn)物業(yè)管理實際情況。3、根據(jù)相