員工服務(wù)意識提升培訓(共63頁).ppt

1、1 1、有效提升服務(wù)意識，樹立服務(wù)理念，使員工意識、有效提升服務(wù)意識，樹立服務(wù)理念，使員工意識 到，到，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，是出自內(nèi)心的一種意愿；優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，是出自內(nèi)心的一種意愿；2 2、使管理者明白，、使管理者明白，服務(wù)的心態(tài)決定服務(wù)的行為，服服務(wù)的心態(tài)決定服務(wù)的行為，服務(wù)的行為決定服務(wù)的結(jié)果；務(wù)的行為決定服務(wù)的結(jié)果； 3 3、塑造良好服務(wù)形象，讓顧客在接受服務(wù)中，享受、塑造良好服務(wù)形象，讓顧客在接受服務(wù)中，享受美感、提高心理舒適度。美感、提高心理舒適度。 經(jīng)濟全球化步伐的加快，越來越多的企業(yè)轉(zhuǎn)變了經(jīng)營觀念，以“客戶為中心”的服務(wù)理念開始在世界范圍內(nèi)廣泛傳播。 新技術(shù)的廣泛應用以及人才的頻繁

2、流動，催生了產(chǎn)品的“同質(zhì)化”，企業(yè)要想在激烈的競爭中獲勝，僅僅靠生產(chǎn)和銷售質(zhì)量過硬的產(chǎn)品來贏得客戶已遠遠不夠，服務(wù)因素在競爭中已逐漸取代了產(chǎn)品價格而成為競爭的新焦點。企業(yè)正在經(jīng)歷從“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變。 優(yōu)秀的企業(yè)通過建立自己的客戶服務(wù)管理來拉近與客戶的關(guān)系，更好地滿足客戶的需求，借此來確立和增強公司的競爭優(yōu)勢，企業(yè)需要做的就是樹立正確的客戶服務(wù)理念。失去客戶的百分比失去客戶的百分比原原 因因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了公司9%在別處買到更便宜的產(chǎn)品10%對產(chǎn)品不滿意68%服務(wù)人員對他們的需求漠不關(guān)心服務(wù)人員對他們的需求漠不關(guān)心滿意外向不滿意

3、內(nèi)向忠誠者稱贊者投訴者無聲抗議者額外的服務(wù)良機額外的服務(wù)良機您的位置在哪里不不良良服服務(wù)務(wù)惡惡性性循循環(huán)環(huán)服務(wù)服務(wù)： “為集體（或別人的）利益或為某種事業(yè)而工作為集體（或別人的）利益或為某種事業(yè)而工作” ” （現(xiàn)代漢語詞典現(xiàn)代漢語詞典 ） “服務(wù)就是滿足別人期望和需求的行動、過程及結(jié)服務(wù)就是滿足別人期望和需求的行動、過程及結(jié)果。果?！?” 前者的解釋抓住了前者的解釋抓住了“服務(wù)服務(wù)”的兩個關(guān)鍵點，一是服的兩個關(guān)鍵點，一是服務(wù)的對象，二是說清了服務(wù)本身是一種工作，需務(wù)的對象，二是說清了服務(wù)本身是一種工作，需要動手動腦地去做；后者的解釋則抓住了服務(wù)的要動手動腦地去做；后者的解釋則抓住了服務(wù)的本質(zhì)內(nèi)

4、涵。本質(zhì)內(nèi)涵。 服務(wù)意識：是指單位全體員工在與一切單位利益服務(wù)意識：是指單位全體員工在與一切單位利益相關(guān)的人或單位的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、相關(guān)的人或單位的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。即自覺主動做周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。的內(nèi)心。 服務(wù)意識的內(nèi)涵是：它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；服務(wù)意識的內(nèi)涵是：它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；它是服務(wù)人員的一種本能和習慣；它是可以通過它是服務(wù)人員的一種本能和習慣；它是可以通過培養(yǎng)、教育訓練形成的。培養(yǎng)、教育訓練形成的。服務(wù)六要素服務(wù)

5、六要素 工作能力工作能力 專業(yè)知識專業(yè)知識 自豪感自豪感 儀表儀表 彬彬有禮彬彬有禮 多盡一分力多盡一分力服務(wù)六要素服務(wù)六要素工作能力工作能力 工作迅速、準確、高效率工作迅速、準確、高效率專業(yè)知識專業(yè)知識 能夠解答和處理問題能夠解答和處理問題自豪感自豪感 對自己的工作感到自豪、驕傲對自己的工作感到自豪、驕傲; ; 幸福的來源、自我價值幸福的來源、自我價值服務(wù)六要素服務(wù)六要素儀表儀表彬彬有禮彬彬有禮多盡一分力多盡一分力 101% 101%的驚喜服務(wù)的驚喜服務(wù) 給自己創(chuàng)造發(fā)展的機會給自己創(chuàng)造發(fā)展的機會 快樂的真諦，并不是做我喜歡做的事，快樂的真諦，并不是做我喜歡做的事， 而是喜而是喜 歡我應該做的

6、事。歡我應該做的事。頭腦頭腦 掌握最新的產(chǎn)品知識掌握最新的產(chǎn)品知識 懂得基本的推銷技巧懂得基本的推銷技巧耳朵耳朵 留心聆聽，發(fā)現(xiàn)需求留心聆聽，發(fā)現(xiàn)需求眼睛眼睛 常常留意生意機會常常留意生意機會口才口才 生動有趣的表達生動有趣的表達心靈心靈 關(guān)心客人，推銷客人想要關(guān)心客人，推銷客人想要 而非我們想要的產(chǎn)品。而非我們想要的產(chǎn)品。英國的邁克爾英國的邁克爾阿蓋爾先生是一位研究社會心理學和肢阿蓋爾先生是一位研究社會心理學和肢體語言技巧的先驅(qū)。他發(fā)現(xiàn)人在彼此交談中，平均約有體語言技巧的先驅(qū)。他發(fā)現(xiàn)人在彼此交談中，平均約有6161的時間里目光會保持著注視對方的狀態(tài)。自己說話的時間里目光會保持著注視對方的狀態(tài)

7、。自己說話時，注視對方的時間約占時，注視對方的時間約占4141；聆聽別人說話時，注視；聆聽別人說話時，注視對方的時間約占對方的時間約占7575；而交談時雙方彼此目光對視的時；而交談時雙方彼此目光對視的時間約占間約占3131。阿蓋爾的紀錄顯示，人們的每次注視平均。阿蓋爾的紀錄顯示，人們的每次注視平均持續(xù)持續(xù)295295秒，雙方目光對視平均持續(xù)秒，雙方目光對視平均持續(xù)118118秒。秒。 英國的邁克爾英國的邁克爾阿蓋爾先生是一位研究社會心理阿蓋爾先生是一位研究社會心理學和肢體語言技巧的先驅(qū)。他發(fā)現(xiàn)歐美人在彼此學和肢體語言技巧的先驅(qū)。他發(fā)現(xiàn)歐美人在彼此交談的過程中，平均約有交談的過程中，平均約有61

8、61的時間里目光會保的時間里目光會保持著注視對方的狀態(tài)。這其中包括自己說話時，持著注視對方的狀態(tài)。這其中包括自己說話時，注視對方的時間約占注視對方的時間約占4141；聆聽別人說話時，注；聆聽別人說話時，注視對方的時間約占視對方的時間約占7575；而交談時雙方彼此目光；而交談時雙方彼此目光對視的時間約占對視的時間約占3131。阿蓋爾的紀錄顯示，人們。阿蓋爾的紀錄顯示，人們的每次注視平均持續(xù)的每次注視平均持續(xù)295295秒，雙方目光對視平均持秒，雙方目光對視平均持續(xù)續(xù)118118秒。秒。 藝術(shù)藝術(shù) 美國知名主持人林克萊特美國知名主持人林克萊特; ;一天訪問一名小朋友，問他說：一天訪問一名小朋友，問

9、他說：“你長大你長大後想要當甚麼呀？後想要當甚麼呀？” 小朋友天真的回答：小朋友天真的回答：“嗯嗯我要當飛機的駕駛員！我要當飛機的駕駛員！” 林克萊特接著問：林克萊特接著問：“如果有一天，你的飛機飛到太平洋上空所有如果有一天，你的飛機飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會怎麼辦？引擎都熄火了，你會怎麼辦？” 小朋友想了想：小朋友想了想：“我會先告訴坐在飛機上的人綁好安全帶，然後我會先告訴坐在飛機上的人綁好安全帶，然後我掛上我的降落傘跳出去。我掛上我的降落傘跳出去。” 現(xiàn)場的觀眾大笑，也認為這個孩子是個自作聰明，不顧別人的家現(xiàn)場的觀眾大笑，也認為這個孩子是個自作聰明，不顧別人的家伙?；?。 這時，林

10、克萊特繼續(xù)注視著這孩子，沒想到，接著孩子的兩行熱這時，林克萊特繼續(xù)注視著這孩子，沒想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使得林克萊特發(fā)覺這孩子的悲憫之情是真實不虛的。淚奪眶而出，這才使得林克萊特發(fā)覺這孩子的悲憫之情是真實不虛的。 于是林克萊特問他說：于是林克萊特問他說：“為甚麼要這麼做？為甚麼要這麼做？” 小孩的答案透露出一個孩子真摯的想法：小孩的答案透露出一個孩子真摯的想法：“我要去拿燃料，我還我要去拿燃料，我還要回來！要回來！” ” “我還要回來！我還要回來！”。 你聽到別人說話時你聽到別人說話時.你真的聽懂他說的意思嗎？你真的聽懂他說的意思嗎？ 你懂嗎？如果不懂，就請聽別人說完吧，這就是

11、你懂嗎？如果不懂，就請聽別人說完吧，這就是“聽的藝術(shù)聽的藝術(shù)” 聽的藝術(shù)原來很簡單聽的藝術(shù)原來很簡單 其一，專心聽講，因為它是聽者其一，專心聽講，因為它是聽者 所給予的暗示性贊美所給予的暗示性贊美 . . 其二，在專心聽的同時，聽話要完全，不要光聽一半，然其二，在專心聽的同時，聽話要完全，不要光聽一半，然后后“擅自做主擅自做主”揣測他人的下半句話；揣測他人的下半句話； 其三，不要其三，不要“自作聰明自作聰明”. .還有，不要把自己的意思，投還有，不要把自己的意思，投射到別人所說的話上頭。射到別人所說的話上頭。消除隔閡消除隔閡有利于健康有利于健康獲取回報獲取回報調(diào)節(jié)情緒調(diào)節(jié)情緒表現(xiàn)謙恭表現(xiàn)謙恭表

12、現(xiàn)友好表現(xiàn)友好表現(xiàn)真誠表現(xiàn)真誠表現(xiàn)適時表現(xiàn)適時人類的全部信息表達=7%語言+38%語氣+55%肢體語言人在言行中會自覺不自覺地加入自己的手勢，表情，身體動作和眼神等以強調(diào)或表達自己的主管意愿，謂之肢體語言不滿意心態(tài)有壓力個性有情緒后悔在影城服務(wù)中，有幾位簡單的方程式能夠幫助員工理解自己所處地在影城服務(wù)中，有幾位簡單的方程式能夠幫助員工理解自己所處地位和對待顧客態(tài)度的重要性。影城員工應當認識到自己在影城所扮位和對待顧客態(tài)度的重要性。影城員工應當認識到自己在影城所扮演的重要角色，而不能把自己當做簡單的一個普通的員工。演的重要角色，而不能把自己當做簡單的一個普通的員工。 1 1、每個員工的良好形象、

13、每個員工的良好形象= =影城整體良好形象，即影城整體良好形象，即1=1001=100 這一方程式所表示的是，影城的任何一個員工都是影城形象的代這一方程式所表示的是，影城的任何一個員工都是影城形象的代表，影城員工對待顧客的一言一行都代表著影城的管理水平、全體表，影城員工對待顧客的一言一行都代表著影城的管理水平、全體影城員工的素質(zhì)、影城的整體服務(wù)水平。影城員工的素質(zhì)、影城的整體服務(wù)水平。 2 2、影城整體良好形象、影城整體良好形象- -一個客戶的惡劣表現(xiàn)，即一個客戶的惡劣表現(xiàn)，即100-1=0100-1=0 這一方程式的含義就是影城的服務(wù)形象是由一個個員工共同來決這一方程式的含義就是影城的服務(wù)形象

14、是由一個個員工共同來決定的，即使其他員工表現(xiàn)出色，但只要其中任何一個員工表現(xiàn)惡劣定的，即使其他員工表現(xiàn)出色，但只要其中任何一個員工表現(xiàn)惡劣都會使影城形象受到嚴重損失。都會使影城形象受到嚴重損失。 3 3、顧客滿意、顧客滿意= =各個服務(wù)員工表現(xiàn)的乘積各個服務(wù)員工表現(xiàn)的乘積 在這一方程式中，影城員工表現(xiàn)出色，服務(wù)優(yōu)質(zhì)，其得分為在這一方程式中，影城員工表現(xiàn)出色，服務(wù)優(yōu)質(zhì)，其得分為100100，表現(xiàn)惡劣，態(tài)度極差，得分則為零。影城的形象并不是每個，表現(xiàn)惡劣，態(tài)度極差，得分則為零。影城的形象并不是每個員工的表現(xiàn)簡單相加的結(jié)果，而是一個乘積。員工的表現(xiàn)簡單相加的結(jié)果，而是一個乘積。 在影城服務(wù)中強調(diào)顧客永遠是對的，強調(diào)的是當顧客在影城服務(wù)中強調(diào)顧客永遠是對的，強調(diào)的是當顧客對影城的服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容發(fā)生誤會或者對影城員對影城的服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容發(fā)生誤會或者對影城員工服務(wù)提出意見時，影城員工首先站在客人的立場上工服務(wù)提出意見時，影城員工首先站在客人的立場上看問題，從理解客人、盡量讓客人滿意的角度來解決看問題，從理解客人、盡量讓客人滿意的角度來解決問題。另外，強調(diào)顧客總是對的，主要是指影城員工問題。另外，強調(diào)顧客總是對的，主要是指影城員工處理問題的態(tài)度要委婉，富有藝術(shù)性，當錯誤確實是處理問題的態(tài)度要委婉，富有藝術(shù)性，當錯誤確實是在顧客一方，或客戶確實是對影城