人際溝通技巧學(xué)員手冊

1、人際溝通技巧學(xué)員手冊學(xué)員姓名工作單位培訓(xùn)時間課程綱要人生活在社會群體中，必然要和各種各樣的人打交道溝通，如何在人際關(guān)系這看似簡單實則復(fù)雜的交往中游刃有余，是每個人值得重視的課題。對于我們管理人員來說，每天要面對不同的溝通對象，而溝通結(jié)果的好與壞，不僅是我們生活的需要，也是決定我們工作成效的重要依據(jù)。課程目的：本課程旨在向具備一定管理經(jīng)驗的管理人員，介紹溝通的基本知識和溝通的技巧，防止學(xué)員陷入溝通的陷阱，并提升溝通的效果。課程內(nèi)容?高效溝通概述一要素、方式、行為、失敗原因?高效溝通技巧：聽、說、問、肢體語言?人格特質(zhì)與溝通技巧?特定對象溝通技巧-與上司、同事和下屬進行溝通1.決定業(yè)績的三個方面決

2、定業(yè)績的三方面【白檢】請你思考知識與技巧有什么區(qū)別?【記錄】一個職業(yè)人士所需要的三個最基本的技能依次是第一講高效溝通概述本講重點：一、溝通的定義二、溝通的三大要素三、溝通的兩種方式四、溝通的雙向性五、溝通的三個行為：說、聽、問六、溝通失敗的原因【互動】你認(rèn)為溝通是：溝通的定義溝通概念為了設(shè)定的_把在個人或群體間傳遞，并的過程。、溝通的三大要素良好的溝通能力是構(gòu)成事業(yè)基礎(chǔ)的一個要項。能簡明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解別人的用意，就擁有最好的機會。溝通的三大要素三、溝通的兩種方式【白檢】：想一想，在你生活和工作中，常用什么方式和別人一起溝通？【記錄】溝通的兩種方式和【白檢】:請列舉出你在

3、工作和生活中如何有效運用這兩種溝通方式。（注：在溝通的過程中首先問白己，這次溝通的主要內(nèi)容是信息還是思想和情感？信息要用語言來溝通，思想和情感用肢體語言來溝通。）語言溝通如：口頭書面圖片其他方式：肢體語言溝通如：手勢面部表情姿態(tài)其他方式：四、溝通的雙向性雙向溝通信息【白檢】：檢查你在溝通中是否做到雙向溝通？你如何改進?造成不良溝通的原因改進.你說的多，問的少.你問的多，說的少舉例：舉例：五、溝通的三個行為：說、聽、問【白檢】：在會議溝通中，你的溝通三行為“說、聽、問”所占比例:（評比標(biāo)準(zhǔn)：百分比合為1）會議溝通溝通二行為說(%)聽(%)問(%)接到通知會議當(dāng)中會議結(jié)束根據(jù)溝通二行為的比例總結(jié)存

4、在的問題：六、溝通失敗的原因（白檢，互動提I、可）主要有：【自檢】失敗因素以前如何處理改進信息當(dāng)缺之信息時，輕易放棄，輕下結(jié)論努力收集相關(guān)信息，總結(jié)出正確的判斷傾聽反饋時間情緒職位的差距補充總結(jié)第二講關(guān)鍵溝通技巧本章重點：關(guān)鍵溝通技巧一一積極聆聽關(guān)鍵的溝通技巧一一說（闡述觀點）關(guān)鍵的溝通技巧一一問關(guān)鍵溝通技巧肢體語言美國溝通大師保羅藍金研究顯示：領(lǐng)導(dǎo)人的溝通時間有%花在聽，%花在說，%花在讀，%花在與。、關(guān)鍵的溝通技巧一一積極聆聽溝通中的漏斗理論【記錄】聆聽的原則【記錄】有效聆聽四步驟【記錄】聆聽的五個層次二、關(guān)鍵的溝通技巧說（闡述觀點）說的類型說的技巧三、關(guān)鍵的溝通技巧一一問問題的兩種類型：

5、問題的兩種類型：開放式問題封閉式問題【白檢】你認(rèn)為開放式問題和封閉式問題的區(qū)別是什么？請列舉出你工作過程中的開放式問題和封閉式問題。舉個簡單的例子說明二者的不同之處：四、關(guān)鍵溝通技巧-利用肢體諾言【練習(xí)】1. 請用（高興的、憤怒的、平淡）表達：歡迎光臨；2. 請根據(jù)老師的要求用不同語調(diào)表達：我沒說他偷了客戶的錢【白檢】哪些是好的肢體語言，哪些是不好的肢體語言第三講人格特質(zhì)與溝通技巧?性格定義：?人格特質(zhì)的分類能力型（老虎）：活潑型（孔雀）：和平型（樹熊）：完美型（貓頭鷹）：人格特質(zhì)與溝通技巧第四講怎樣與上司、同事和部下進行溝通1、與上司溝通1）如何接受任務(wù)步驟一：步驟二：步驟三：接受任務(wù)的注意

6、事項：2）如何匯報工作報告對象：報告時機口頭報告方式書面報告方式下級和上級溝通的總原則2、與同事溝通1）提出要求或請求幫助的原則2）如何拒絕贏得合作的談話技巧1、與部屬溝通一、下達命令的技巧（一）正確傳達命令意圖【白檢】例題：“張小姐，請你將這份調(diào)查報告復(fù)印2份，于下班前送到總經(jīng)理室交給總經(jīng)理；請留意復(fù)印的質(zhì)量，總經(jīng)理要帶給客戶參考?！弊鳂I(yè)：請一位學(xué)員根據(jù)我們所說的5W2H方法將該案例進行劃分，體會該方法所傳遞的重點。Who（執(zhí)行者）：What（做什么）:How（怎么做）：When（時間）:Where（地點）：Howmany（工作量）:Why（為什么）：（二）如何使部下積極接受命令5個傳達命令

7、的溝通技巧：【白檢】請回想一下你在贊美或批評你的部下時是否有以下的行為你常常贊美你的部下嗎？你對他們的贊美是發(fā)白內(nèi)心的嗎？你能針對部下的具體行為及時加以贊美嗎？你喜歡當(dāng)眾贊美或批評你的部下嗎？當(dāng)部下不在場的時候，你還會贊美他嗎？你常常因為害怕影響與部下的關(guān)系而不愿當(dāng)面批評他嗎？你的批評常常令你的部下難堪嗎？你在批評部下的時候能做到對事不對人嗎？二、贊揚部下的技巧【自檢】你在贊揚下屬時是否方法得當(dāng)？贊揚下屬的要點是/否X改進計劃贊揚的態(tài)度真誠贊揚的內(nèi)容具體贊美的場合適當(dāng)適當(dāng)運用間接贊美的技巧三、批評部下的方法【白檢】你在批評下屬時是否方法得當(dāng)？批評下屬的要點是/否X改進計劃在友好、愉悅的氣氛中開

8、始談話對事不對人，尊重客觀事實指責(zé)時不傷害部下的白尊與白信友好的結(jié)束批評選擇適當(dāng)?shù)膱鏊┼┎恍菰腴T大1234募百慢尸尸宜較柔喜歡承擔(dān)責(zé)任1234逃避退縮積極進取1234消極被動立即反應(yīng)1234猶豫拖延勇丁挑戰(zhàn)1234接受現(xiàn)實宜來宜往1234拐彎抹角下達命令時以說代問1234下達命令時以問代說固執(zhí)1234隨和決定事情很快1234決定事情很慢匆促急躁1234不慌不忙好勇斗狠1234懦弱馴服武斷1234優(yōu)柔專斷獨裁1234寬容民主要求別人順從1234寬待另人作為刻薄1234體諒行動迅速1234動作緩慢比較勇于面對別人1234比較不敢與人接觸自作主張1234請教別人常對別人施壓力1234不太催促別人習(xí)慣正襟危坐或前傾1234坐立均較畏縮累計喜歡閑聊1234不喜歡閑聊開玩笑1234不開玩笑不重形式1234注重形式熱情1234冷漠富丁幻想1234注重事實以人為中心1234以事為中心容易激動1234總代表沉著問無不答1234保持距離愛玩1234守口如瓶自然的1234嚴(yán)肅