地產(chǎn)案場銷售管理架構(gòu)流程

1、地產(chǎn)案場銷售管理架構(gòu)流程一、案場人員組織1、營銷總監(jiān)：1名職責：負責該項目總協(xié)調(diào)，配合營銷策略及計劃，制定項目總體銷售計劃，協(xié)調(diào)項目實施過程中的各部門工作，及時與公司領(lǐng)導溝通，決定策劃專案行銷策略的執(zhí)行。2、銷售經(jīng)理：1名職責：(1) 負責專案人員的業(yè)務、工作勞動紀律管理及職業(yè)道德教育。(2) 調(diào)動專案人員的積極性，盡力、按時完成銷售業(yè)績。(3) 項目行銷策略的執(zhí)行落實及與策劃專案的溝通。(4) 負責項目現(xiàn)場管理。包括銷售人員的勞動紀律、現(xiàn)場雜務、銷售控制、異議處理，向發(fā)展商的定期匯報、傭金結(jié)算、銷售情況通報與匯報、客戶統(tǒng)計與登記管理工作。(5) 負責召集每周例會，及時將案場銷售中的市場信息集

2、中反饋給公司領(lǐng)導、營銷總監(jiān)及策劃人員。(6) 負責本銷售代表的樓盤知識、周邊市場、銷售技巧等方面的培訓工作。3、銷售代表：15名(三組、外場一組，接待中心二組)職責：(1) 嚴格遵守公司及案場各項規(guī)章制度，堅決執(zhí)行銷售經(jīng)理的工作安排。(2) 嚴格遵守崗位制度，認真完成現(xiàn)場接待、洽談、客戶跟蹤等工作。做好客戶簽約工作。(3) 努力提高職業(yè)素養(yǎng)，不違規(guī)操作。恪守職業(yè)道德，嚴守項目的商業(yè)秘密，嚴禁私自承諾客戶要求。出現(xiàn)、發(fā)現(xiàn)問題應及時向經(jīng)理匯報。(4) 認真接受公司的培訓工作，努力提高業(yè)務水平及銷售技巧，熟練掌握項目情況及賣點，熟悉項目周邊市場、交通、配套情況,珍惜每一個客源。(5) 保持充足的工作

3、熱情，積極參加項目的直銷、促銷工作。善于提出有利于銷售的建設(shè)性建議。(6) 尊重客戶、尊重發(fā)展商，熱情服務。(7) 銷售人員之間應團結(jié)合作、互助互愛，對每一個客戶都應禮貌對待，不互相爭搶客戶。4、按揭辦證員：1名職責：配合簽約后期與銀行、房產(chǎn)交易中心等有關(guān)部門的聯(lián)絡(luò)工作，辦理按揭貸款和房產(chǎn)權(quán)證。5、文員：2名職責：負責統(tǒng)計每日來電來訪數(shù)量及渠道、來訪簽約客戶資料登記、銷售數(shù)量及金額的統(tǒng)計匯總工作。直接向銷售經(jīng)理負責匯報。6、客服維護：1名職責：負責處理客戶意見的傳達、客戶糾紛的協(xié)調(diào)處理等問題。并協(xié)助銷售經(jīng)理處理其他的相關(guān)事務性工作。7、財務人員：2名職責：負責案場資金的收繳及開票，日常開支的支

4、付，項目資金回收情況報表制作等。8、合同履約部：1名職責：負責銷售合同的審計工作，監(jiān)督銷售部門合同簽訂工作。二、案場人員架構(gòu)表四、案場規(guī)范電話接聽接聽注意禮貌用語，并統(tǒng)一說辭：“您好，這里是恒大華府”。電話由當天值日銷售人員負責接聽，并登記在現(xiàn)場日志上。電話中的一些敏感話題宜采用婉轉(zhuǎn)態(tài)度，不提倡在電話中長時間解答而應引導來電者到現(xiàn)場咨詢。對電話中詢問銷控，接聽者須婉言拒絕回答。條件允許時，來電盡量留電話號碼，對丁“市調(diào)或其他身份不活者”,回答需謹慎。若客戶來電找某位銷售人員，而其正在接待客戶時，決不允許讓該銷售人員接聽電話。對丁房展會所收集的客戶名單需在第一時間內(nèi)電話拜訪。廣告期間要盡量詳細記

5、錄來電者詢問的內(nèi)容，盡量留下電話號碼并做好統(tǒng)計工作?，F(xiàn)場接待?營業(yè)人員分2組，每組5人。?現(xiàn)場設(shè)接待臺，當值接待員應站立在接待臺前，非緊急情況不得離開接待區(qū)域，如要離開需經(jīng)主管同意并找人代替。?秩序：輪值接待的人員站立丁正門口，依秩序接待，若30分鐘內(nèi)無人來訪則換下一位，不得時間未到擅自離崗。1）一旦發(fā)現(xiàn)有來訪客人，當值接待人員應立即起身熱情相迎并講“歡迎光臨”。先詢問客戶是否第一次來，如不是則詢問是現(xiàn)場哪位同事接待過或有過聯(lián)絡(luò)。2）對初訪的客人需先引導到模型前，雙手遞上資料，并耐心、細致介紹。（按下列順序介紹）介紹項目范圍、具體位置、周邊交通情況，突出項目的地段優(yōu)勢。介紹項目為規(guī)化社區(qū)商業(yè)、

6、住宅建筑風格、空中花園、軌道交通等。物業(yè)配套管理、可售范圍、交付日期等。詢問客戶需求。注意事項：模型前介紹時間不宜過長，一般控制在3-5分左右。介紹時雙手不得插在褲袋內(nèi)、不得抱胸、義腰、或依靠在模型邊、用禮貌用語接待，與客戶交流語速柔緩、聲音不要過大。3）引導客戶到洽談桌旁入座。（按下列順序介紹）通過詢問，傾聽，充分了解客戶需求。針對客戶的意向和預算，推薦合適的樓層與面積的商鋪或住宅。具體介紹每個戶型的特點、價格。介紹購買本項目的優(yōu)惠內(nèi)容或促銷優(yōu)惠方式。4）如客戶需看現(xiàn)場要請其登記，如客戶愿意登記則視接待成功，該銷售人員需在客戶登記薄上簽上自己姓名；如客戶不愿登記,則該業(yè)務員可再接待一次客戶；

7、對再訪的客人引導入座后安排給以前接待之同事，如該同事不在，則先行接待，并在現(xiàn)場日記表“老客戶接待”欄注明標記，如因接待此類客戶喪失正常接待機會的話，可再接待一次。對非客戶則問明來訪原因，進行禮貌性疏導。5）帶客戶看房；帶看前先確定路線，要做到動線通暢，帶看時可以介紹項目的整體規(guī)劃、停車場位置、保安系統(tǒng)、各種功能等。到達后還可以介紹房屋商鋪的開問、進深，水、電配套情況、性能或住宅產(chǎn)品的空間、景觀等。在客戶看房后應盡量請其返回售樓處，趁此多了解客戶的具體情況（比如居住或經(jīng)營區(qū)域、購房原因、經(jīng)營種類、職業(yè)愛好、對本項目的評價和主要的抗性等），并確定好下次再訪的時間。如客戶有意向，應“逼定”；介紹下定

8、流程，運用逼定技巧，突出本案熱銷。6) 當客戶結(jié)束訪問離開時，負責接待的銷售人員須將客戶送至大門口。如客戶還未離開案場時不得自行其事。7) 當客戶離開案場后，負責接待的銷售人員需立即返回洽談桌，歸位桌椅，活理桌面，并根據(jù)對客戶的了解詳細、準確地填寫初次來訪客戶記錄。銷售人員銷講手冊應隨身攜帶或妥善放置，不得隨便放在洽談桌上。不得給客戶隨意翻閱，不得擅自借用他人銷講手冊，下班后應將銷講手冊放丁指定地點。電話回訪1) 隔二、三天，對來訪客戶進行電話回訪。2) 通過與客戶交談了解抗性，并尋找解決方案。3) 力邀客戶再次來訪。4) 將回訪情況登記在案。下定如有客戶簽定認購書、補足定金情況，負責辦理的銷

9、售人員需向主管負責人提出申請，待批示同意后方可辦理。辦理完畢時須帶領(lǐng)客戶將定金、補足定金等現(xiàn)金及時交丁財務人員同時向客戶開具發(fā)票，并由經(jīng)手人員簽字認可，銷售人員不可接觸現(xiàn)金。在簽定認購書時，銷售人員有義務督促客戶在約定期限內(nèi)完成簽約，同時該成交銷售人員須做好簽約前相關(guān)準備(如前期款方面、合同文本解釋、按揭文件準備、時間確認等工作)。如客戶發(fā)生退定事宜，原則上需由認購人本人憑認購書正本親自辦理方可，并需填寫“退房申請”，寫明退房原因后由原辦理銷售人員簽名后提交銷售經(jīng)理，由銷售經(jīng)理報向營銷總監(jiān)匯報。若認購人本人不能親自辦理，其委托代理人須憑認購書正本、認購人委托授權(quán)書、代理人身份證加簽名作留底辦理

10、。成交1）如客戶需簽訂合同，收回原認購書，需憑財務開具的收款單作為憑證向銷售經(jīng)理領(lǐng)取合同流轉(zhuǎn)單，流轉(zhuǎn)單需文員確定銷控后簽字方可到合同履約部領(lǐng)取合同，并將資料完整填入合同流轉(zhuǎn)單內(nèi)，不得空缺。合同填寫完成后交給按揭辦理人，按揭辦理人在流轉(zhuǎn)單上簽字完后流轉(zhuǎn)單交給文員歸檔。2）銷售人員應按規(guī)定報價及折扣報丁客戶，不可擅自降價或改變合約內(nèi)容，若客戶提出特殊的折扣及其它特殊要求，銷售人員需向銷售經(jīng)理提出申請，銷售經(jīng)理須得到營銷總監(jiān)書面確認并報公司領(lǐng)導后方可辦理。3）合同簽訂完成后需在第一時間將成交的單位由在場銷售主管及時進行銷控，并第一時間通知所有專案業(yè)務員。每日結(jié)束后報銷售經(jīng)理及文員登記備案。4）銷售人

11、員不得用欺騙、誘導等不合理途徑，爭搶其他銷售人員員之客戶，如發(fā)生此類情況，經(jīng)項目經(jīng)理核實后，其成交無效，并報請公司記過處分，情況嚴重或?qū)医滩桓恼哒{(diào)離案場或作辭退處理。會議制度1）案場必須堅持早（晚）會制度，以便核對銷控、傳達各種指令并做好會議記錄。2）各案場每周需召開全部銷售人員例會，總結(jié)一周工作，明確下周工作目標，同時檢查一周以來各銷售人員表格填寫，匯總成交報告、銷售人員周報并做好會議記錄。3）銷售經(jīng)理定期召集案場銷售代表、廣告專員、策劃專員召開專案研討會，提出合理性建議，必要時可邀請發(fā)展商有關(guān)人員參加銷售報表銷售報表旨在讓每一個銷售環(huán)節(jié)的作業(yè)行為更為具體化、數(shù)據(jù)化，并據(jù)此進行管理控制的量化

12、執(zhí)行，而且也是營銷策略導向、廣告企劃的重要參考依據(jù)表1:客戶初次來訪記錄。用于與客戶第一次接觸后用，由銷售人員填寫，文員整理，銷售經(jīng)理上報表2:周邊競爭個案調(diào)查表。市調(diào)之用，由銷售人員填寫，由銷售經(jīng)理歸檔。表3:初次來訪客戶登記表。用于客戶第一次來訪登記，由客戶自行填寫，銷售人員署名并定時歸檔表4:銷售現(xiàn)場日志，特殊情況的說明及銷售人員之間傳達信息。表5:老客戶來訪情況（裝訂成冊）。由銷售人員填寫。表6:銷售動態(tài)統(tǒng)計表。用于每天銷售業(yè)績、來電來訪之統(tǒng)計，由文員填寫。表7:簽約安排表。由負責簽約之銷售人員填寫。表8:客戶檔案。客戶情況的記錄檔案，由銷售人員填寫并自行歸檔。表9:來電登記表。用于廣

13、告期間的來電統(tǒng)計，由接聽電話的銷售人員填寫。表10:廣告效果統(tǒng)計表。由銷售經(jīng)理填寫并上報歸檔。表11:大定情況周報表。用于每周大定情況的統(tǒng)計，由文員統(tǒng)計，銷售經(jīng)理填寫并上報歸檔。表12:銷售周報表。用于銷售人員一周銷售情況的個人小結(jié)，由銷售人員填寫，由銷售經(jīng)理歸檔。表13:成交報告。用于簽約后統(tǒng)計銷售業(yè)績，由銷售人員與銷售經(jīng)理分別填寫后上報并歸檔。表14:成交報告撤銷/更改單。由銷售經(jīng)理填寫并及時上報。表15:大定記錄。由銷售經(jīng)理填寫并歸檔。表16:簽約記錄。簽約后由銷售人員簽名，由文員整理，銷售經(jīng)理歸檔。表17:申請書。用于各種事項請小，由銷售經(jīng)理填寫。表18:置業(yè)需求意向溝通表。用于市場調(diào)

14、查，由調(diào)查人員填寫。表19:認購單：客戶意向下定金時由銷售人員填寫，財務收款后蓋章，一式三聯(lián)，分別交由財務、文員及客戶表20:合同流轉(zhuǎn)單：客戶簽訂合同時乂各流程部門填寫，由文員歸檔統(tǒng)計。表21:換房申請表表22:退房申請表五、銷售物料表項目物料準備注意事項營銷中心前期準備認購客戶明細表客戶姓名、聯(lián)系方式、所認購房號、面積、價格、優(yōu)惠折扣、給予對應的政策（五證）復印件證件號碼購房合同范本按公司統(tǒng)一合同條款制定購房合同印制產(chǎn)權(quán)面積表建面、分攤、實用面積平面圖紙合同附圖（A4紙）通知客戶、約定簽合同時間電話通知1、約定簽購房合同時間2、客戶需要攜市相關(guān)的身份證件、戶口溥3、客戶需要攜帶原認購協(xié)議書、

15、原收據(jù)4、客戶準備所需要交付的房款金額5、按揭客戶在簽定購房合同時，同時簽定貸款合同（相關(guān)要交付的資料、費用）6、按揭客戶需夫妻雙方到場書面通知起草書面通知戲（要求客戶在接到通知后10天內(nèi)到我售樓中心簽定購房合同）、附帶相關(guān)銀行按揭資料要求、銀行提供收入證明。確認客戶簽合同資格（認購客戶明細表）1、核對客戶身份（有效身份證件、戶口簿）2、核實認購協(xié)議書（鋪號、面積、價格、優(yōu)惠）3、核實收據(jù)原件4、詢問是否準備好需交付的房款及付款方式5、根據(jù)公司規(guī)定優(yōu)惠政策，核實客戶所能得到的優(yōu)惠幅度確認客戶簽定按揭合同手續(xù)是否齊全1、已婚的需夫妻雙方到場（按揭貸款客戶）2、相關(guān)資料、身份證件、戶口簿、結(jié)婚證明

16、/單身證明、收入證明等3、是否準備好所要交付的費用簽合同流程簽定購房合同1、填寫合同流轉(zhuǎn)單（經(jīng)辦人、銷售經(jīng)理、財務、銷控、合同部簽字確認）2、如符合公司優(yōu)惠政策的，填寫折扣審批單（相關(guān)經(jīng)辦人及領(lǐng)導簽字）3、客戶到銀行現(xiàn)場收款處交納房款4、憑銀行交款單，財務人員給客戶開收據(jù)5、填寫購房合同、粘貼圖紙及補充條文（簽五份合同）6、交房時間的約定7、復核合同（是否有填寫錯誤、漏填寫），如有錯誤、漏填寫部分，及時補充、修改完善。8、監(jiān)督客戶在合同上簽字、按手指印9、復印客戶身份證、收據(jù)等相關(guān)資料10、收回原認購協(xié)議書并注銷11、已簽定的購房合同備案、登記入冊12、合同流轉(zhuǎn)單存根聯(lián)文員保存，財務聯(lián)交給財務保