基本禮儀培訓(xùn)教材

1、基本禮儀培訓(xùn)教材1. 一、關(guān)于禮儀方面的概念禮節(jié)：是人們?nèi)粘Ｉ钪?，特別是在交際場合中，相互之間問候、致意、祝愿、慰問以至于給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式，禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)。例如：東西方都普遍用的握手禮；西方的擁抱禮、吻禮；日本行鞠躬禮90度；泰國人行合十禮；中國人則常用握手禮、點(diǎn)頭致意禮、鞠躬禮1530度、拱手作揖禮等。2. 禮貌：禮-人與人之間和諧相處一切意念、守則和行為。貌和諧相處的具體表現(xiàn)。禮和貌是缺一不可的成分，弄清楚禮的思想和原則之后，“禮貌”也就自然而生。是人與人之間接觸交往中相互表示尊重和友好的行為，它表達(dá)了時(shí)代的風(fēng)氣和人們的道德品質(zhì)，表達(dá)了人們的文化城市和文明程度。禮貌-

2、是在社會(huì)交往中，人與人之間必須遵循的一定行為標(biāo)準(zhǔn)，從儀容、稱呼、言行到舉止，都表現(xiàn)出對別人恭敬、尊重、友好，而對自己有所克制。3. 禮儀：包括禮節(jié)和儀式，是指一些莊重的場合中，為表示禮貌和尊敬而舉行的禮賓儀式，包括有禮遇規(guī)格和禮節(jié)程序要求。1. 二、禮貌修養(yǎng)修養(yǎng)：一個(gè)人在道德學(xué)問、紀(jì)律等方面，通過自己的刻苦學(xué)習(xí)，艱苦的磨練，以及陶冶，逐漸使自己具備某一方面的素質(zhì)和能力。2. 禮貌修養(yǎng)：專指一個(gè)人在待人接待方面的素質(zhì)和能力。3. 培養(yǎng)禮貌修養(yǎng)的途徑A有德才能有禮貌修養(yǎng)B自覺學(xué)習(xí)禮節(jié)、禮貌方面的知識C廣泛學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識，使自己的文化知識豐富起來。D積極參加社交活動(dòng)，在實(shí)踐中養(yǎng)成禮貌待人的習(xí)慣。1

3、. 三、禮貌用語職工應(yīng)自覺地使用禮貌服務(wù)用語，使用“五聲”不用“四語”五聲：送聲、迎聲、致謝聲、問候聲、歉聲2. 四語：蔑視語、斗氣語、煩躁語、否認(rèn)語禮貌用語的使用方法1注意說話時(shí)的儀態(tài)2注意選擇詞語3注意語言簡練，中心要突出4注意語言、語調(diào)、語速四、辦公室禮儀禮貌1.儀容儀表儀表：是包括人的容貌、服裝和姿態(tài)，是一個(gè)精神面貌的外觀表達(dá)儀容：是人的容貌儀表、儀容的意義1它是職工的一項(xiàng)基本守則2它是反應(yīng)了企業(yè)的管理水平和服務(wù)水平3它是滿足賓客的需要4一也是反應(yīng)了職工的自尊、自覺對于個(gè)人儀容、儀表的要求1服裝：一律穿統(tǒng)一制服，必須把鞋擦干凈。2修飾：每天化裝等3個(gè)人衛(wèi)生方面五勤：洗澡、理發(fā)、刮胡須、

4、刷牙、剪指甲三要：工作前后洗手、大小便洗手、早晚要漱口2. 五不：不能在客人面前掏耳朵、不剔牙、不抓頭皮、不打哈欠、不掏鼻孔二注意：不吃有異味的食品、不打噴嚏、不咳嗽儀態(tài)：是人在行為中的姿勢和風(fēng)度內(nèi)態(tài)的內(nèi)容正確的坐姿優(yōu)美的動(dòng)作豐富的表情1)正確的站立姿勢23準(zhǔn)確的步伐45適當(dāng)?shù)氖謩?上班時(shí)，著裝和儀表要與工作崗位的環(huán)境協(xié)調(diào)一致，保持愉快的心情和飽滿的精神。應(yīng)在開始工作前十分鐘坐到座位上，做好當(dāng)天的工作準(zhǔn)備，并互致問候。因故遲到缺勤，應(yīng)盡快報(bào)告。公司職工的著裝，能夠反映其本人的修養(yǎng)和企業(yè)的形象，因此，區(qū)別場合和時(shí)間，穿適合的服裝，是公司職工的著裝禮節(jié)。應(yīng)該十分留意身體氣味和清潔，衣服要端莊大方、

5、顏色協(xié)調(diào)。著裝雖然不能說明一個(gè)人的人格，但是端正大方、干凈利落的著裝卻能反映一個(gè)人平素的修養(yǎng)。總之，一個(gè)人儀表良好，就會(huì)給人以好感和信賴；儀表不佳，則給人以不良印象，而且影響工作效率。保持正確姿態(tài)，是創(chuàng)造良好形象和提高業(yè)務(wù)效率的捷徑。3. 姿勢姿態(tài)1站態(tài)：腰要直，胸要挺，頭要正，嘴角要帶微笑。同他人講話時(shí)，將右手拇指插入左手拇指和食指之間，雙手搭于身體前方，會(huì)給人以鄭重的印象。(2) 坐態(tài)：端正，挺胸、雙膝并攏。不要坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；也不要把腿跨在椅子上，架在茶幾上；女子不要蹺二郎腿、雙腿分開；不要坐在椅子上與客人說話時(shí)，只扭頭不轉(zhuǎn)身。(3) 行態(tài)：走路時(shí)不要搖頭晃腦，或三五成群，

6、或邊說邊笑哼小調(diào)，也不要雙手插入袋中行走。4. 工作禮節(jié)禮節(jié)是工作崗位人際關(guān)系的潤滑劑。年齡、思考方式、經(jīng)驗(yàn)及觀點(diǎn)各不相同的人在工作崗位上一起共事，要提高效率，大家就要做到關(guān)系和睦，同舟共濟(jì)。為保證每天的工作心情舒暢，應(yīng)該讓表達(dá)尊敬之心和感激之情的禮節(jié)表達(dá)在我們的生活中。 早晨見面時(shí)自己要首先行禮、打招呼。上班時(shí)要提前充足的時(shí)間以便能夠準(zhǔn)時(shí)開始工作。首先向周圍人員親切行禮，熱情問候。注意不要只給特定上司或同事行禮，問候。切記：保證一天愉快，要從自己做起。 上下班途中，同上司，同事相遇時(shí)，應(yīng)率先行禮、打招呼，不要猶豫不決。養(yǎng)成問候、打招呼的習(xí)慣，經(jīng)常講“謝謝、對不起、再見”等禮貌用語。無論對任何

7、人都要講禮節(jié)。首先發(fā)現(xiàn)對方者，要致禮在先。身份高的人受禮后必須答禮。在洗手間可不必行禮、應(yīng)酬。5. 應(yīng)答禮節(jié)：服務(wù)接待人員在答復(fù)客人問話時(shí)的禮節(jié)：1答復(fù)問話時(shí)要起立2在談話時(shí)停下手里的一切工作，認(rèn)真聽他講話。3如果說得太快，應(yīng)說“對不起”請?jiān)僬f一便。6. 眼神處理正如“眼睛和嘴一樣會(huì)說話”，投放視線的方法十分重要。直盯著顧客的眼睛看，會(huì)給人以壓追感；可是，如果視線不停地變換不定，就會(huì)顯得不老實(shí)，柔和的視線會(huì)給人親切感，不敢正視前方的人，是不能信賴的。一般對話時(shí)：視線停留在嘴附近，在談話時(shí)將視線停留在對方的整個(gè)面部或嘴附近比較好。A當(dāng)提問或強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)時(shí)：輕微注視一下對方的眼睛，再馬上把視線移開。B

8、對方提出無理要求時(shí)：在接觸的瞬間用較強(qiáng)硬的目光注視對方的眼睛。C具本說明時(shí)：用柔和的目光注視對方。對話技巧：a被對方的話深深打動(dòng)時(shí)，睜大眼睛“啊，是嗎？”b對方的話給予肯定時(shí)，在嘴角掛上微笑。C表現(xiàn)出真摯的態(tài)度時(shí)，向前微微探身，壓低聲音說話。d互換名片時(shí)，左手接，右手遞，左手放高，右手放低。五、禮儀一技巧：接第一階段：打招呼語言握手1、鈴響兩次時(shí)接最多不超過3次2、也許是別人的在響，他們不在時(shí)，或他暫時(shí)放不下手頭的工作，你應(yīng)該去接聽。讓響個(gè)不停而沒人接，就會(huì)給對方造成非常糟糕的公司印象。維護(hù)公司形象和聲譽(yù)是我們?nèi)w職工的共同責(zé)任和義務(wù)。3、無論對方是誰，他可能是公司的職員，你的好朋友，或者公司

9、的高級經(jīng)理，公司的客戶等，你都要讓對方感到他得到友好的接待。4、如果在同客人談話中來了，應(yīng)先對客人說“對不起”，得到諒解后，再拿起互致問候后，應(yīng)真誠地請對方諒解：“實(shí)在對不起，現(xiàn)在我正有客人，稍后我再給您回?！?、使用合適的招呼語：“早上好”、“下午好”、“晚上好”，或“您好”。6、“喂”或“什么事”等，都是不恰當(dāng)?shù)?。?yīng)顯出我們的禮貌和專業(yè)性。7、告訴對方自己所屬公司、部門和：“您好，XX公司財(cái)務(wù)部，我是高潔。”以免對方是誤打，或再次詢問而浪費(fèi)時(shí)間。8、確認(rèn)對方是誰，然后致意問候：“對不起，請問您是哪一位？您好.!.”.9、不要做假設(shè)，我們做的假設(shè)毫無疑問不會(huì)永遠(yuǎn)正確。第二階段：專心聆聽并提供

10、幫助1、放下手頭任何事情，左手拿聽筒，右手做好記錄準(zhǔn)備，專心致志地聽對方講的事情。2、不要在接聽的同時(shí)，做任何其他事情，如打字、閱讀資料等。不要讓任何事情分散你的注意力。否則是很不禮貌的，對方也很容易覺察到你心不在焉。3、如果要找的人不在或正在忙著其他事不能抽身，不要只告訴對方不在，或正忙，要告訴對方您想怎樣幫助對方，讓對方感到你樂于幫助他的誠意。如：“對不起，陳先生現(xiàn)在正在接另一個(gè)/陳先生出去一會(huì)兒，請問我可以幫他留言嗎/我可以讓他打找你嗎/您可以過五分鐘后再打來嗎/如果你愿意的話，請留下你的和號碼，我讓他打給你，您看行嗎？”等。4、以請求或委婉的語氣，不要以要求的方式讓對方提供信息。不要說

11、：“你叫什么名字？”或“你的號碼是什么？”；要說：“請問我可以知道你的名字嗎？”“王先生有你的號碼嗎？”5、傳接過程中，要捂住話筒，使對方聽不到這邊的其他聲音。 留言技巧：1、旁邊時(shí)刻準(zhǔn)備好記錄工具，如記錄紙、筆、常用號碼表等。2、記錄時(shí)，一邊記錄一邊重復(fù)，尤其涉及到數(shù)字、日期、時(shí)間和資料，或需要轉(zhuǎn)達(dá)對方講話內(nèi)容時(shí)；記錄遵循6何原則即何時(shí)、何地、何人、何事、何因、如何等。3、對方講完后予以確認(rèn)，并把所講的內(nèi)容簡略復(fù)述一遍。4、重復(fù)和確認(rèn)是溝通中非常重要的技巧之一，他可以防止誤會(huì)，或不致遺漏重要的信息等。 轉(zhuǎn)技巧：1、如果要轉(zhuǎn)，要向?qū)Ψ秸f明原因：“對不起，您打錯(cuò)了，王先生在市場部，請稍等，我?guī)湍?/p>

12、把轉(zhuǎn)過去?！?聆聽技巧：1溝通過程中，克制和耐心是必不可少的。不要受到客人情緒的影響?？腿松鷼?，是對情況生氣，不要引伸到個(gè)人，不要想到對方對你個(gè)人有成見。你要成熟并顯出你的專業(yè)性。2、要培養(yǎng)以下習(xí)慣：a.贊同對方；b.溝通過程中盡量使用對方的語言。c.多贊揚(yáng)對方：如贊揚(yáng)對方的判斷力好等。3、要機(jī)智，并成為一個(gè)好的傾聽者，有技巧地顯示你對對方談話的興趣：a.不要顯出不耐煩；b.不要打斷對方說話；c.不要幫對方說完句子。d.不要沒有聽完就勿忙下結(jié)論.e.與對方相照應(yīng)，用“聆聽噪音”來表示我們在專心聆聽。 答復(fù)下列問題技巧：、負(fù)責(zé)地答復(fù)所有問題，如遇不清楚的事情，或說其大意，或請了解情況的人接。答復(fù)

13、下列問題不能含糊不清。、自己不了解情況，無法轉(zhuǎn)達(dá)對方的內(nèi)容時(shí)，可跟對方說：“我不了解具體情況，過后我再給您回，您看可以嗎？”第三階段：結(jié)束1、在通話結(jié)束后前，要讓以方感受到你非常樂意幫助、表示謝意并道“再見”；要等對方放下簡后,再輕輕放下話筒：“還有什么可以幫到你忙的？陳先生，謝謝你的來電，再見！”2、在對方還在說話時(shí)就掛斷是不禮貌的。-二技巧：打：第一階段：打前的準(zhǔn)備事項(xiàng)準(zhǔn)備事項(xiàng)準(zhǔn)備目的確認(rèn)對方的號碼，單位及1. 為了減少時(shí)間和金錢的浪費(fèi)2. 為能準(zhǔn)確無誤地與對方通話記卜要辦事情的次序1.為使通話簡明扼要2.為防止遺漏要點(diǎn)備好必要的文件和材料1.為使對方在通話中不等待自己2.為做到準(zhǔn)確傳達(dá)信

14、息3.防止浪費(fèi)時(shí)間和金錢打長途時(shí)，事先要準(zhǔn)備好有關(guān)資料為了節(jié)省通話時(shí)間第二階段：打招呼語言握手1、通后，確認(rèn)對方身份后以便通話。如果對方不告訴時(shí)，可說：“請問您是XX公司的嗎？”2、如果自己打錯(cuò)，禮貌的做法是發(fā)自內(nèi)心地進(jìn)行抱歉，可以說：“噢，打錯(cuò)了，對不起?！蹦蛔髀暰头畔聲?huì)使對方不快。3、在給身份地位高的人士打時(shí)，直呼其名是失禮的，應(yīng)說：“您好，我是XX公司銷售部的陳東生，跟王先生因合作推廣貴公司產(chǎn)品事情想通，不知是否方便？”4、將自己的、單位告訴對方?？烧f：“您好，我是XX公司財(cái)務(wù)部陳先生。5、請求對方把轉(zhuǎn)接要找的辦事單位和人員。“對不起，請轉(zhuǎn)某部某先生?！?、問候致禮。第三階段：講述事由1、講述事由要簡明扼要，聲音和藹，遵守5W1所則：wheh,where,who,what,whyhow（時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件