客服人員入職轉正試題

1、物業(yè)客服人員轉正考試試題一、填空題（每空1分共10題共30分）1、業(yè)主簽訂的房屋裝飾裝修管理協(xié)議規(guī)定業(yè)主裝修施工時間在早上8:0012:00下午14:3018:00。2、前期物業(yè)管理，指在業(yè)主選聘物業(yè)管理企業(yè)之前,由業(yè)主大會、建設單位選聘物業(yè)管理企業(yè)實施的物業(yè)管理。3、物業(yè)管理服務費按面積收取，一樓每月每平方米元，二樓以上包括二樓每月每平方米元；生活垃圾費元/月；電梯日常檢測、保養(yǎng)、年檢及公共水電費每戶元/月；二次供水加壓電費（七樓以上，含七樓）每戶元/月；燈具維護費及智能化檢測費元/年。4、目前本服務中心電動車停放按每月元收取，單車按每月元收?。荒ν熊嚢疵吭略杖?。5、對于違反規(guī)劃私搭亂建和

2、的行為物業(yè)應當及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和有關主管部門。6、單元內敲墻、打洞等涉及房屋主體、承重結構的改動，一律須經(jīng)審批后方能進行。7、業(yè)主辦理裝修申請手續(xù)時，須到服務中心簽署,除詳細列明所裝修項目外，常規(guī)情況下須提交、等圖紙，閱讀各有關規(guī)定，并簽署。單元內敲墻、打洞等涉及房屋主體、承重結構的改動，一律須經(jīng)審批后方能進行。8、員工未按規(guī)定著裝扣除績效_2分，工作總結及工作計劃未按時上交扣除績效_2分，業(yè)主滿意度超過公司制定的綜合滿意率加2分。9、試用期員工轉正條件為：試用期內各項培訓考核成績在分以上以及績效考核成績在85分以上方可給予轉正。10、員工事假1至3天由批準，請事假超過3天以上由總經(jīng)

3、理批準。二、單項選擇題：（每題2分，共10題合計20分）A）關系1、物業(yè)管理企業(yè)通過簽訂物業(yè)服務合同，明確與業(yè)主的（A、權利與義務B、服務與被服務C、管理與被管理D委托與被委托2、物業(yè)管理對公共秩序的作用是（B）,屆丁安全防范性質。A、保障業(yè)主的人身安全B、提供協(xié)助性管理服務C、行使治安管理職能DK業(yè)主自治管理3、物業(yè)管理用房的所有權依法屆丁（A）A、業(yè)主B、業(yè)主委員會C、開發(fā)建設單位Dk物業(yè)管理企業(yè)4、（B）應當按照國家規(guī)定的保修期限和保修范圍，承擔物業(yè)的保修責任。A、施工單位B、建設單位C、物業(yè)管理企業(yè)Dk業(yè)主委員會5、在業(yè)主、業(yè)主大會選聘物業(yè)管理企業(yè)之前，建設單位選聘物業(yè)管理企業(yè)的,應當

4、簽訂書面的（C）A、業(yè)主公約B、物業(yè)服務合同C、前期物業(yè)服務協(xié)議Dk前期物業(yè)服務合同6、以下屆于物業(yè)管理中常規(guī)性的公共服務的是（A）物業(yè)裝飾裝修管理服務文化、衛(wèi)生服務家政、家務服務中介服務7、住宅小區(qū)物業(yè)管理公司實行（A）的服務原則。有償?shù)蛢r高檔高效8、業(yè)主全面有效行使對物業(yè)的管理權是在（C）以后。第一個業(yè)主入住一年全部業(yè)主入住成立業(yè)主委員會接管驗收9、住宅小區(qū)人為環(huán)境的管理主要靠（D）來限制或規(guī)定住宅小區(qū)居民的一些行為規(guī)范。經(jīng)常性監(jiān)督檢查業(yè)主委員會的督促廣大業(yè)主的自覺性簽訂公約或管理制度10已竣工但尚未出售或尚未交給物業(yè)買受人的物業(yè)，物業(yè)管理費用由（C）交納。A、物業(yè)買受人;B、物業(yè)管理企業(yè)

5、;C、建設單位DK業(yè)主委員會三、多項選擇題（每題2分共10題共20分）1、住宅小區(qū)由（ABC）構成。居民居住面積居住設施居住環(huán)境2、在法律允許的范圍內，居民對自己擁有的產(chǎn)權的房屋可以（ABCD）出租出售抵押贈與3、物業(yè)管理區(qū)域內安全保衛(wèi)的重點是（ACD）。A防火、防盜B防$、防電C防交通事故D防意外傷害4、房屋的維護與修繕是（BCD）0A物業(yè)管理的全部內容B物業(yè)管理的重要環(huán)節(jié)C常規(guī)性服務的主要內容D常規(guī)性管理的主要內容5、住宅小區(qū)物業(yè)管理主體由（ABC）組成。A業(yè)主和業(yè)主大會B業(yè)主委員會和物業(yè)管理公司C政府相關部門D房地產(chǎn)開發(fā)建設單位6、物業(yè)管理的主要內容包括（ABCD）。A房屋的維護與修繕B

6、房屋裝修監(jiān)督管理C房屋附屆設備設施的管理及維修養(yǎng)護D綜合經(jīng)營服務7、物業(yè)管理人員必須具有的專業(yè)知識和專業(yè)技能包括（ABC）。A現(xiàn)代管理知識B現(xiàn)代管理手段C物業(yè)管理專業(yè)技能D遵守紀律，奉公守法8、業(yè)主委員會的義務有（ABCD）。A召集，主持業(yè)主大會或業(yè)主代表大會B向業(yè)主大會或業(yè)主代表大會匯報工作C支持，配合和監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)的工作D積極創(chuàng)建文明物業(yè)小區(qū)9、建設部對隊住宅小區(qū)物業(yè)管理服務質量的具體要求中，必須達到98%以上的指標有（ACD）oA房屋完好率B群眾滿意率C零修及時率D各種費用收繳率10、住宅小區(qū)物業(yè)管理公司實行（ABD）的服務原則。A有償B低價C高檔D高效五、問答題（共5題，每題6分共

7、30分）1、如何處理好業(yè)主投訴？簡單概述步驟。1）應耐心聽取業(yè)主意見，虛心接受業(yè)主批評，用心地聽清楚業(yè)主所反映的問題。2）對業(yè)主所反映的問題一定要問清楚,不要主觀推斷。3）對用戶反映的問題要做好書面記錄。4）對反映的問題要及時了解事情真相，向業(yè)主回復具體工作時間和具體解決辦法。5）及時了解處理問題的程度，業(yè)主報告問題處理的過程，并征詢對處理結果的意見。6）及時向上一級主管匯報，以便更好更快的解決問題。2、管理費的成本包括了什么內容？ST"!1）管理服務人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費等；2）物業(yè)共用部位、共用設施設備的日常運行、維護費用；3）物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費用；4）物業(yè)

8、管理區(qū)域綠化養(yǎng)護費用；5）物業(yè)管理區(qū)域秩序維護費用；6）物業(yè)管理企業(yè)所管物業(yè)支付的辦公費用；7）物業(yè)管理企業(yè)所管物業(yè)發(fā)生的固定資產(chǎn)折舊；8）物業(yè)共用部位、共用設施設備及公眾責任保險費用；9）經(jīng)業(yè)主同意的其它費用。3、某業(yè)主1年來都沒入住小區(qū)，其房屋處丁空置狀態(tài)，業(yè)主認為沒有入住所以沒有享受到物業(yè)服務，不應交納物業(yè)費，你應怎么向業(yè)主解釋？1）收取物業(yè)管理費目的主要就是要維持，并保證小區(qū)建筑物共用部分的正常運行，使用，維護和保養(yǎng)。業(yè)主的建筑物專有部分的空置并不意味著物業(yè)公司減少了物業(yè)服務的工作量，設備的維護，保養(yǎng)，電梯，高低壓配電設備，共用照明，水泵，消防設施等仍然要投入正常運行，仍然需要維修和保

9、養(yǎng)保安的值勤，巡邏，安全檢查等工作量不會減少，清潔衛(wèi)生、環(huán)境綠化等物業(yè)服務工作量一樣也不會因部分業(yè)主的建筑物空置而有所減少。同樣的也不會因為部分業(yè)主的建筑物空置而減少物業(yè)人員的配額。2）雖然業(yè)主物業(yè)建筑物空置，但空置房的業(yè)主仍然在享受因物業(yè)管理的優(yōu)質服務而帶來的物業(yè)建筑的保值與增值的經(jīng)濟效果3）再要看業(yè)主不入住的原因是什么，如果造成業(yè)主的物業(yè)建筑物的空置責任在于業(yè)主本身，而非物業(yè)公司無理阻擾不讓業(yè)主投入使用，而房屋本身也不是因為質量問題而不能入住，那么空置房的責任不在開發(fā)商也不在于物業(yè)公司，根據(jù)業(yè)主簽訂的前期物業(yè)服務協(xié)議的約定，業(yè)主應按時足額的繳納物業(yè)費。4、某業(yè)主家中被盜，財產(chǎn)損失2萬多元。業(yè)主認為交納了物業(yè)費，而物業(yè)費用包含了治安管理服務內容，因此家中被盜，物業(yè)公司應承擔賠償責任，談談你對此事的看法，分析。1）首先應明確告訴業(yè)主所交物業(yè)費中所含治安管理服務為公共區(qū)域的治安防范服務，它屬于一種群防群治，而非業(yè)主家中的安全保障服務，所以并不對業(yè)主的財產(chǎn)形成一種保管與保險的責任。2）小區(qū)每保安都有定時定點的巡邏并有簽到