生鮮培訓(xùn)手冊日配課

1、生鮮培訓(xùn)主編：張曉宙 編寫：劉桂云系列之一總部培訓(xùn)部生鮮區(qū)域日配課員工基礎(chǔ)培訓(xùn)手冊目錄第一節(jié)：日配課簡介及員工工作流程第二節(jié)：生鮮處員工日常操作要求第三節(jié)：日配課商品分類及商品組織表第四節(jié)：日配課商品的鮮度管理第五節(jié)：日配課商品陳列規(guī)范與銷售管理第六節(jié)：日配課庫存管理及訂貨管理第七節(jié)：日配課清潔衛(wèi)生操作要求第八節(jié)：日配課設(shè)備操作要求第九節(jié)：附件附 1：生鮮倉庫管理標(biāo)準(zhǔn)附 2：訂貨流程執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)及注意事項(xiàng)附 3：生鮮商品陳列的標(biāo)準(zhǔn)附 4：商品收貨標(biāo)準(zhǔn)附 5：商品收貨執(zhí)行規(guī)定附 6：生鮮食品經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)附 7：營運(yùn)安全管理標(biāo)準(zhǔn)附 8：生鮮部門價(jià)格標(biāo)識(shí)管理標(biāo)準(zhǔn)附 9：市調(diào)表第1頁共 18 頁內(nèi)部資料，不得

2、外傳。生鮮培訓(xùn)主編：張曉宙 編寫：劉桂云系列之一總部培訓(xùn)部第一節(jié)：日配課簡介及員工工作流程一、生鮮處簡介（一）生鮮原則：生鮮食品有六大原則，也是生鮮經(jīng)營的目標(biāo)所在，借此基礎(chǔ)達(dá)到相應(yīng) 的毛利和銷售額。1、新鮮：銷售的商品必須通過質(zhì)量檢查，從收貨、儲(chǔ)存、操作處理至陳列，始終都要保持生鮮的質(zhì)量。2、干凈：所有的商品、員工、工作區(qū)域、設(shè)備、銷售用柜都必須時(shí)刻保持干凈。3、優(yōu)良服務(wù)：員工熱愛本職工作，能提供主動(dòng)、熱情、快速、準(zhǔn)確、禮貌、文明的服務(wù)， 給顧客以微笑，還顧客以忠誠。4、可口：生產(chǎn)可口的食品，符合當(dāng)?shù)氐目谖?，滿足主要顧客群直需要。5、合理的價(jià)格：價(jià)格必須比競爭對手便宜（但是熟食部門不一定要比競

3、爭對手便宜），價(jià)格同質(zhì)量相符合，且能被消費(fèi)者接受。6、品種豐富：根據(jù)不同季節(jié)，不同產(chǎn)地的特點(diǎn)提供具有特色的各種商品，以滿足顧客之需要。（二）生鮮的標(biāo)準(zhǔn)1、選擇員工的標(biāo)準(zhǔn)：有責(zé)任心。對自我、公司、有紀(jì)律的約束。有技術(shù)，能吃苦耐勞，努力工作，樂于進(jìn)步。良好的人際關(guān)系。能處理好工作和家庭的時(shí)間關(guān)系2、商品標(biāo)準(zhǔn) 選擇保質(zhì)期內(nèi)的商品。商品品質(zhì)優(yōu)良才能銷售。價(jià)格和商品外箱上清楚標(biāo)明保質(zhì)日期。商品必須分類儲(chǔ)存于儲(chǔ)藏庫。3、清潔標(biāo)準(zhǔn)商品從收貨、儲(chǔ)藏至銷售始終是清潔的。員工的個(gè)人清潔標(biāo)準(zhǔn)要達(dá)標(biāo)。銷售區(qū)域、設(shè)備用具、儲(chǔ)存及操作區(qū)的清潔達(dá)標(biāo)。使用食品和管理部門認(rèn)可的化學(xué)清潔品、清潔工具。4、程序標(biāo)準(zhǔn)建立生鮮食品質(zhì)量

4、標(biāo)準(zhǔn)。操作過程標(biāo)準(zhǔn)化。使用配方標(biāo)準(zhǔn)化。食品包裝標(biāo)準(zhǔn)化。建立標(biāo)準(zhǔn)化的管理制度。5、利潤標(biāo)準(zhǔn)合理的商品銷售和采購計(jì)劃。以增加毛利、減少損耗為經(jīng)營目標(biāo)。每個(gè)部門都建立合理的預(yù)算、利潤年度指標(biāo)。每月盤點(diǎn)總結(jié)生鮮食品的營運(yùn)情況（采購、銷售、損耗）。第2頁共 18 頁內(nèi)部資料，不得外傳。生鮮培訓(xùn)主編：張曉宙 編寫：劉桂云系列之一總部培訓(xùn)部（二）生鮮采購計(jì)劃1、 采購計(jì)劃的建立由生鮮課長完成，區(qū)域處長審核。應(yīng)在充分了解商品品項(xiàng)的銷售情況下制定銷售計(jì)劃?？紤]商品銷售的季節(jié)性、節(jié)假日、促銷、天氣、特價(jià)等因素。以不斷提高營業(yè)額、增加毛利、減少損耗為目的來設(shè)計(jì)采購計(jì)劃。每周及的計(jì)劃，均可參考過去銷售數(shù)據(jù)，制定一個(gè)合

5、理的基準(zhǔn)。圖 1-1 生鮮食品物流圖及程序解釋采購定單1、采購定單是指門店或總部發(fā)出的向供應(yīng)商訂購商品的定單。2、定貨是指門店或總部向供應(yīng)商進(jìn)行定貨的過程。3、質(zhì)檢收貨是指生鮮食品在收貨部進(jìn)行收貨、質(zhì)檢的過程。4、儲(chǔ)存是指食品儲(chǔ)藏的過程。定貨5、處理 是指食品在銷售前進(jìn)行的處理過程。質(zhì)檢收貨6、包裝陳列是指食品銷售前的打包、擺放的過程7、退貨是指貨物退給供應(yīng)商。8、顧客是指商品被顧客。9 內(nèi)部調(diào)撥是指部門與部門之間，門店與門店之間的內(nèi)部調(diào)撥的儲(chǔ)存關(guān)系。10 損耗是指報(bào)廢、丟棄、損耗的商品。處理包裝陳列銷售退貨顧客內(nèi)部調(diào)撥損耗（三）生鮮損耗的1、損耗的可含義：從狹義的講是帳面庫存金額與盤點(diǎn)庫存金

6、額之間的差距，或理論毛利率與實(shí)際毛利率之間的差距，謂之毛利。2、 耗的分類：實(shí)物損耗和價(jià)值損耗。實(shí)物損耗是指商品或耗材等實(shí)物受損而產(chǎn)生的損耗，如丟棄、失竊、浪費(fèi)、損壞等：價(jià)值損耗是指商品沒有受損而產(chǎn)生的損耗，如降價(jià)、清倉、單據(jù)錯(cuò)誤而導(dǎo)致的損耗。3、 損耗的特點(diǎn)：它是不可避免的，但是可以在一定的范圍內(nèi)。4、 損耗的目的：（1）損耗的目的是為了取得較好的毛利率，損耗的加大直接影響部門的贏利，影響整個(gè)生鮮部門營運(yùn)根本的任務(wù)完成。（2）減少任何因管理不善或而引起的不必要的損耗。5、 損耗的與措施：第3頁共 18 頁內(nèi)部資料，不得外傳。損耗的類別損耗的損耗的訂貨的損耗訂貨量太大，導(dǎo)致商品滯銷、變質(zhì)、超過

7、保質(zhì)期。1、 嚴(yán)格以銷定貨。2、采用分批訂貨和分批送貨的方式。收貨的損 1、過磅。2、商品等級、規(guī)格、1、開店前作磅秤的重量測試。2、生鮮培訓(xùn)編寫：劉桂云系列之一總部培訓(xùn)部主編：張曉宙第4頁共 18 頁內(nèi)部資料，不得外傳。耗質(zhì)量不符標(biāo)準(zhǔn)或訂單。3、贈(zèng)品、折扣不對。4、供應(yīng)商的 行為導(dǎo)致?lián)p耗。5、員工與供應(yīng)商 導(dǎo)致?lián)p耗。加強(qiáng)驗(yàn)貨程序。3、按規(guī)定收贈(zèng)品、扣折扣。4、加強(qiáng)供應(yīng)商進(jìn)出收貨口的管理檢查。5、加強(qiáng)監(jiān)管、監(jiān)督，至少 3 人完成收貨。單據(jù)的損耗1、收貨單據(jù)的數(shù)量、價(jià)格與實(shí)際不符。2、內(nèi)部調(diào)撥單據(jù)與實(shí)際不符。3、收貨數(shù)據(jù)的錄入錯(cuò)誤。1、收貨時(shí)嚴(yán)格做到單貨一致。2、內(nèi)部調(diào)撥的貨號(hào)、數(shù)量嚴(yán)格與實(shí)際相

8、符。3、核查錄入的結(jié)果。儲(chǔ)存的損耗1、儲(chǔ)存冷庫的溫度不正確。2、儲(chǔ)存的方法不正確，導(dǎo)致商品損壞破包。3、交叉 或串味。4、未按先進(jìn)先出的原則，導(dǎo)致?lián)p耗。5、儲(chǔ)存時(shí)間過長而變質(zhì)。1、定時(shí)定人檢查冷庫的溫度，及時(shí)保修。2、堆積必須考慮商品的承受力。3、嚴(yán)格遵循正確的程序。4、標(biāo)明保質(zhì)期。5、進(jìn)貨量、儲(chǔ)存量。的損 耗1、對原料未能進(jìn)行深 、未能有效利用。2、配方操作未能按標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，導(dǎo)致商品損耗。3、 技術(shù)不當(dāng)，口味變差，難以銷售，沒有生產(chǎn)出適宜當(dāng)?shù)叵M(fèi)者口味的食品。4、過程因衛(wèi)生問題、污染食品。5、包裝耗材浪費(fèi)嚴(yán)重。1、充分利用原料、物盡其用，熟食將蔬菜、肉類等次鮮商品進(jìn)行再 等， 減少損耗。2、

9、按標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)。3、加強(qiáng)員工專業(yè)技術(shù)的培訓(xùn)，做到符合上崗條件的才能上崗。4、保持清潔衛(wèi)生，正確及時(shí)處理 ，保持商品不受污染。5、包裝標(biāo)致化。陳列的損耗1、商品的自然腐爛變質(zhì)。2、商品的陳列方式不對，導(dǎo)致?lián)p耗。3、陳列的冷柜溫度不正確，導(dǎo)致商品變質(zhì)。4、顧客的挑揀而造成的損耗。1、及時(shí)挑揀商品，或作退貨。2、正確、合適的陳列方法。3、檢查冷柜的溫度、冷氣口是否正常。4、善意提醒顧客， 并及時(shí)挑揀商品。變價(jià)的損耗1、變價(jià)不及時(shí)，導(dǎo)致?lián)p耗。2、價(jià)格不統(tǒng)一， 與標(biāo)價(jià)、電腦與標(biāo)價(jià)不符。3、商品因降價(jià)（ 競爭）而產(chǎn)生的損耗。1、變價(jià)及時(shí)。2、核查價(jià)格標(biāo)牌與電腦價(jià)格、 價(jià)格是否一致。3、登記降價(jià)幅度，評估降價(jià)

10、效果及對總毛利的影響。4、供應(yīng)商提供 贈(zèng)品補(bǔ)貨的損耗1、 未能正確處理商品而導(dǎo)致商品受損。2、補(bǔ)貨不及時(shí)，導(dǎo)致缺貨。1、輕放。2、及時(shí)補(bǔ)貨。理貨的損耗1、 未能正確處理商品而導(dǎo)致商品受損。2、散貨未收回而損壞，如面包、蔬菜、冷藏食品、鮮活商品等。1、輕放。2、專人及時(shí)收回散貨，出貨前作質(zhì)檢。銷售的損耗1、計(jì)價(jià)錯(cuò)誤導(dǎo)致的損耗。2、磅秤不準(zhǔn)導(dǎo)致的損耗。3、商品包裝破損。4、商品在銷售過程中受到污染。5、商品的正常變質(zhì)/達(dá)到保質(zhì)期。1、熟悉電子秤代碼，正確計(jì)價(jià)。2、校核磅秤。3、包裝損壞要及時(shí)收回，補(bǔ)包裝，重新包裝或退還貨。4、銷售區(qū)域的清潔衛(wèi)生、 衛(wèi)生。5、盡量滿足商品陳列的要求，如溫度等。盤店的

11、損耗1、點(diǎn)數(shù)，、多點(diǎn)、誤點(diǎn)實(shí)物庫存。2、數(shù)據(jù)抄寫、錄入的錯(cuò)誤。3、盤點(diǎn)的價(jià)格錯(cuò)誤、計(jì)算的錯(cuò)誤。1、 提高盤點(diǎn)素質(zhì)，加強(qiáng)復(fù)核。2、規(guī)范數(shù)字寫法，逐一登記。3、核實(shí)最新成本。偷竊的損 1、內(nèi)部員工、促銷員的偷吃、偷竊。1、員工、促銷員的誠實(shí)教育。2、加強(qiáng)生鮮培訓(xùn)主編：張曉宙 編寫：劉桂云系列之一總部培訓(xùn)部二、日配課簡介日配課是一個(gè)很重要的部門，它的很多商品都關(guān)系到人們的日常生活的需要，因此,日配商品特別是關(guān)系到人們?nèi)粘Ｉ畹纳唐芬欢ㄒ渥?、品類（品?xiàng)）要多， 陳列要豐滿。而日配課的特點(diǎn)是：“齊”、“多”、“快”。三、工作流程工作流程圖第5頁共 18 頁內(nèi)部資料，不得外傳。時(shí)間地點(diǎn)工作項(xiàng)目工作要求營

12、業(yè)前6：308：00收貨區(qū)參加例會(huì)Ø 參加部門例會(huì)，公司重要指示、昨日銷售、今日銷售目標(biāo)及工作要求。商品驗(yàn)收Ø 與收貨區(qū)一同對商品進(jìn)行逐一驗(yàn)收。Ø 依據(jù)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)收貨，把握商品質(zhì)量。Ø 收貨時(shí)應(yīng)扣去皮重及含水量（凈重）。Ø 過秤時(shí)要注意電子秤的歸零。Ø 及時(shí)晚到貨廠商(供應(yīng)商)，保證開店排面陳列。Ø 對于今日重點(diǎn)商品缺貨及未送貨情況進(jìn)行，反饋區(qū)域處長并與采購。Ø 把當(dāng)日到的冷凍冷藏商品收貨完后要及時(shí)放到冷凍庫或陳列到島柜中，以免商品融化。加工間商品打包Ø 先包裝、昨日庫存。Ø 重新包裝時(shí)，應(yīng)特別注

13、意里面有無發(fā)霉、破損、異味、潰爛、有則報(bào)損。Ø 依排面陳列量包裝、今日到貨。Ø 把、包裝商品稱重，打印條碼。Ø 條碼紙一律貼在包裝品的右上角。Ø 把已打包好的商品陳列到貨架上。若貨架已滿則存放到冷庫或倉庫中。Ø 保持間內(nèi)包裝機(jī)及工作臺(tái)的整齊、清潔。Ø 隨時(shí)注意間設(shè)備的保養(yǎng)、維護(hù)。賣場商品陳列Ø 查看所負(fù)責(zé)區(qū)域排面剩余商品數(shù)量。Ø 根據(jù)排面所需稱重和陳列打包商品。Ø 到冷庫把昨日庫存拉至賣場，若夠補(bǔ)滿排面，將商品陳列到貨架上，若不夠補(bǔ)滿排面，將今日所收商品拉至賣場，補(bǔ)滿貨架。Ø 根據(jù)棚割圖完成排面

14、陳列（包括堆頭、端架、貨架），商品陳列要做到整齊、豐滿、靠前，商品陳列應(yīng)有量感，按先進(jìn)先出原則上貨。Ø 上貨前時(shí)注意輕拿輕放，以減少商品損耗，不整筐傾倒和拋擲商品。排面維護(hù)Ø 上貨前首先應(yīng)將次質(zhì)商品貨架，再陳列正常銷售商品。Ø 注意商品的保鮮及避免人為造成的損耗，注意冷凍冷藏柜的溫度，以免商品融化和壞掉。核對價(jià)格Ø 價(jià)格牌要先清潔干凈再書寫價(jià)格，確保字跡清晰。Ø 檢查POP、價(jià)格牌和商品的對應(yīng)陳列，對于污損的 POP 及時(shí)更換。Ø 根據(jù)調(diào)價(jià)單核對POP 及價(jià)格牌，確保標(biāo)價(jià) 100%準(zhǔn)確和一一對應(yīng)。耗2、顧客的偷吃、偷竊。3、老鼠的偷盜

15、。內(nèi)部及防盜措施。3、設(shè)置蟲害防止裝置及其它方法。生鮮培訓(xùn)編寫：劉桂云系列之一總部培訓(xùn)部主編：張曉宙第6頁共 18 頁內(nèi)部資料，不得外傳。清潔衛(wèi)生Ø 完成所負(fù)責(zé)間、冷庫、銷售區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。Ø 隨時(shí)保持賣場整潔及走道暢通，注意周轉(zhuǎn)筐、紙皮、棧板的。Ø 冷庫無污漬無積水。冷庫商品入庫Ø 因日配的很多商品是冷凍冷藏商品，所以必須及時(shí)的放入到冷庫內(nèi)，Ø 根據(jù)各類商品存放條件入庫歸類存放。Ø 按先進(jìn)先出原則分類存放。Ø 庫存商品應(yīng)擺放整齊、走道通暢。冷庫整理Ø 注意冷庫溫度應(yīng)該保持 05。Ø 隨時(shí)注意關(guān)好冷庫

16、門。Ø 庫存商品應(yīng)整齊堆放，保持“離地隔墻”的要求。Ø 隨時(shí)注意保持冷庫（倉庫）的整齊、清潔。營業(yè)中8：0012：00加工間打包商品加工Ø 根據(jù)排面銷售需要、包裝商品，保持排面陳列豐滿。次質(zhì)商品加工Ø 對快不行的商品要及時(shí)處理。Ø 隨時(shí)注意間清潔衛(wèi)生、刀具砧板的清潔，及時(shí)清除。Ø 隨時(shí)注意間設(shè)備的保養(yǎng)、維護(hù)。賣場商品陳列Ø 保持排面商品滿陳列，按先進(jìn)先出原則上貨。Ø 上貨前時(shí)注意減少商品損耗，不整筐傾倒和拋擲商品。排面維護(hù)Ø 隨時(shí)整理排面，保持排面整齊。Ø 注意上貨及排面整理的動(dòng)作，按先進(jìn)先出原

17、則及輕拿輕放，避免造成人為損耗。服務(wù)顧客Ø 服務(wù)顧客時(shí)需使用文明禮貌用語，做到微笑服務(wù)和主動(dòng)服務(wù)。Ø 根據(jù)顧客投訴處理的要求，處理顧客的抱怨及投訴，必要時(shí)通知。Ø 稱重處固定為顧客提供服務(wù)，打秤時(shí)應(yīng)告知顧客品名及金額?，F(xiàn)場促銷Ø 根據(jù)安排及要求進(jìn)行現(xiàn)場促銷，突出商品賣點(diǎn)。Ø 上貨、整理排面時(shí)也應(yīng)隨時(shí)注意進(jìn)行商品促銷，活躍賣場氣氛。清潔衛(wèi)生Ø 完成所負(fù)責(zé)間、冷庫、銷售區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。Ø 隨時(shí)保持賣場整潔及走道暢通，注意周轉(zhuǎn)筐、紙皮、棧板的。營業(yè)中12：0015：00加工間次質(zhì)商品加工Ø 和打包晚上銷售所需商品，打

18、包后商品可存放冷庫（倉庫）。Ø 對排面撤下的次質(zhì)商品進(jìn)行二次或調(diào)撥給熟食。Ø 隨時(shí)注意間清潔衛(wèi)生及的清除，做好交班工作。Ø 隨時(shí)注意間設(shè)備的保養(yǎng)、維護(hù)。賣場商品陳列Ø 保持排面商品正常陳列，保持排面整齊。排面維護(hù)Ø 保持排面的整齊，豐滿及壞品挑選、翻堆。Ø 依商品保鮮要求、時(shí)間段、工作要求進(jìn)行商品保鮮(如噴冰水保鮮)。服務(wù)顧客Ø 賣場最少保持 2 人，1 人打秤，1 人看管排面。Ø 服務(wù)顧客使用文明禮貌用語，做到微笑服務(wù)和主動(dòng)服務(wù)。Ø 根據(jù)顧客投訴處理的要求，處理顧客的抱怨及投訴，必要時(shí)通知。清潔衛(wèi)生&#

19、216; 做好清潔衛(wèi)生等交班準(zhǔn)備工作。冷庫冷庫整理Ø 保持冷庫整齊分類擺放，做好清潔衛(wèi)生等交班準(zhǔn)備工作。Ø 注意冷藏庫溫度是否正常（應(yīng)在 05），冷凍庫的溫度是（18以下）。生鮮培訓(xùn)編寫：劉桂云系列之一總部培訓(xùn)部主編：張曉宙第7頁共 18 頁內(nèi)部資料，不得外傳。收貨區(qū)商品報(bào)損Ø 對次質(zhì)商品處理后以及排面撤除后的不適宜銷售的商品進(jìn)行整理。Ø 報(bào)廢商品須與，并且必須分品項(xiàng)（不可只分類）擺放并稱重（計(jì)量） 登記數(shù)量。Ø 填寫報(bào)損申請單，交區(qū)域經(jīng)理審核后，憑單將商品運(yùn)至收貨區(qū)，經(jīng)防損檢查后將商品報(bào)損扔至房。分批用餐Ø 員工輪流分批用餐。

20、16; 用餐時(shí)間應(yīng)避開客流期。早班交接Ø 晚班員工參加部門例會(huì)，公司重要指示，昨日銷售、今日銷售目標(biāo)及工作要求。Ø 早、晚班交接，早班下班。Ø 跟進(jìn)早班交接的工作。營業(yè)中15：0017：00加工間打包商品加工Ø 和打包晚上銷售所需商品。Ø 隨時(shí)注意間清潔衛(wèi)生、刀具砧板的清潔及的清除。Ø 隨時(shí)注意間設(shè)備的保養(yǎng)、維護(hù)。次質(zhì)商品加工Ø 對排面撤下的次質(zhì)商品進(jìn)行二次或調(diào)撥。收貨區(qū)商品驗(yàn)收Ø 與收貨區(qū)一同對商品進(jìn)行逐一驗(yàn)收。Ø 依據(jù)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)收貨，注意對商品質(zhì)量的把握。Ø 收貨時(shí)應(yīng)扣去皮重及含水量（凈重）。

21、Ø 過秤時(shí)要注意電子秤的歸零。Ø 對于今日重點(diǎn)商品缺貨及未送貨情況進(jìn)行，向區(qū)域經(jīng)理反饋并與采購溝通。賣場商品陳列Ø 根據(jù)課長安排做好迎接下午客流的準(zhǔn)備工作，確保排面滿陳列。Ø 到冷庫把，若夠補(bǔ)滿排面，將商品陳列到貨架上，若不夠補(bǔ)滿排面，補(bǔ)滿貨架，商品陳列要做到整齊、豐滿、靠前。排面維護(hù)Ø 保持排面陳列豐滿，隨時(shí)注意排面整理。Ø 做好壞品挑選、翻堆工作。Ø 依商品保鮮要求進(jìn)行排面維護(hù)。服務(wù)顧客Ø 服務(wù)顧客使用文明禮貌用語，做到微笑服務(wù)和主動(dòng)服務(wù)。Ø 根據(jù)顧客投訴處理的要求，處理顧客的抱怨及投訴，必要時(shí)通知。

22、Ø 稱重處固定為顧客提供服務(wù)，打秤時(shí)應(yīng)告知顧客品名及金額。清潔衛(wèi)生Ø 完成所負(fù)責(zé)間、冷庫、銷售區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。Ø 隨時(shí)保持賣場整潔及走道暢通，注意周轉(zhuǎn)筐、紙皮、棧板的。Ø 冷庫無污漬無積水。冷庫商品入庫Ø 上貨后剩余庫存應(yīng)拉至冷庫。Ø 根據(jù)各類商品存放條件入庫歸類存放。Ø 按先進(jìn)先出原則分類存放。Ø 庫存商品應(yīng)擺放整齊、走道通暢。冷庫整理Ø 注意冷庫溫度應(yīng)該保持 05。Ø 隨時(shí)注意關(guān)好冷庫門。Ø 庫存商品應(yīng)整齊堆放，保持“離地隔墻”的要求。Ø 隨時(shí)注意保持冷庫（倉庫）的整

23、齊、清潔。生鮮培訓(xùn)編寫：劉桂云系列之一總部培訓(xùn)部主編：張曉宙第8頁共 18 頁內(nèi)部資料，不得外傳。營業(yè)中17：0021：00分批用餐Ø 員工輪流分批用餐。Ø 用餐時(shí)間應(yīng)避開客流期。加工間次質(zhì)商品加工Ø 根據(jù)排面銷售需要、包裝商品和補(bǔ)充陳列。Ø 對排面撤下的次質(zhì)商品進(jìn)行二次或調(diào)撥給熟食。Ø 隨時(shí)注意間設(shè)備的保養(yǎng)、維護(hù)。隨時(shí)注意間清潔衛(wèi)生、刀具砧板的清潔。賣場商品陳列Ø 所有在賣場作最后業(yè)績沖刺。Ø 保持排面商品滿陳列，按先進(jìn)先出原則上貨及排面整理。Ø 注意上貨及排面整理的動(dòng)作，依先進(jìn)先出原則并輕拿輕放，避免造成人為損

24、耗。排面維護(hù)Ø 隨時(shí)整理排面，保持排面整齊，隨時(shí)挑選壞品、翻堆。Ø 依正常商品保鮮要求及時(shí)間段進(jìn)行排面維護(hù)。服務(wù)顧客Ø 服務(wù)顧客使用文明禮貌用語，做到微笑服務(wù)和主動(dòng)服務(wù)。Ø 根據(jù)顧客投訴處理的要求，處理顧客的抱怨及投訴，必要時(shí)通知。Ø 稱重處固定為顧客提供服務(wù)，打秤時(shí)應(yīng)告知顧客品名及金額?，F(xiàn)場促銷Ø 根據(jù)安排及要求進(jìn)行現(xiàn)場促銷，突出商品賣點(diǎn)。Ø 上貨、整理排面時(shí)也應(yīng)隨時(shí)注意進(jìn)行商品促銷，活躍賣場氣氛。清潔衛(wèi)生Ø 完成所負(fù)責(zé)間、冷庫、銷售區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。Ø 隨時(shí)保持賣場整潔及走道暢通，注意周轉(zhuǎn)筐、紙皮、

25、棧板的。營業(yè)結(jié)束前一小時(shí)21：0022：00賣場商品陳列Ø 停止補(bǔ)貨，整理排面商品，保持排面整齊。排面維護(hù)Ø 隨時(shí)挑選壞品、翻堆。Ø 注意排面整理的動(dòng)作，依先進(jìn)先出原則及輕拿輕放，避免造成人為的損耗。服務(wù)顧客Ø 服務(wù)顧客使用文明禮貌用語，做到微笑服務(wù)和主動(dòng)服務(wù)。Ø 根據(jù)顧客投訴處理的要求，處理顧客的抱怨及投訴，必要時(shí)通知。Ø 稱重處固定為顧客提供服務(wù)，打秤時(shí)應(yīng)告知顧客品名及金額。清潔衛(wèi)生Ø 完成所負(fù)責(zé)間、冷庫、銷售區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。Ø 隨時(shí)保持賣場整潔及走道暢通，注意周轉(zhuǎn)筐、紙皮、棧板的。冷庫冷庫整理Ø

26、 報(bào)損商品的整理。Ø 整理清潔倉庫。營業(yè)后22：0023：00收貨區(qū)商品報(bào)損Ø 對次質(zhì)商品處理后以及排面撤下后的不適宜銷售的商品進(jìn)行整理。Ø 報(bào)廢商品須與，并且必須分品項(xiàng)（不可只分類）擺放并稱重（計(jì)量） 登記數(shù)量。Ø 填寫報(bào)損申請單，交區(qū)域經(jīng)理審核后，憑單將商品運(yùn)至收貨區(qū)，經(jīng)防損檢查后將商品報(bào)損扔至房。冷庫商品入庫Ø 需進(jìn)冷庫的商品應(yīng)及時(shí)入庫。Ø 將其余排面所剩商品蓋上報(bào)紙、紙皮并噴水保鮮。冷庫整理Ø 整理冷庫內(nèi)存放的商品，做到分類整齊存放。Ø 做好清潔衛(wèi)生工作。賣場商品整理Ø 整理排面商品、挑選壞品、翻

27、堆。Ø 為第二天商品調(diào)價(jià)做好相關(guān)準(zhǔn)備工作，如價(jià)格牌和 POP 的書寫、排面調(diào)整等。清潔衛(wèi)生Ø 做好賣場、間、冷庫的清潔衛(wèi)生工作。Ø 做好設(shè)備、用具的清潔保養(yǎng)工作，清除。生鮮培訓(xùn)主編：張曉宙 編寫：劉桂云系列之一總部培訓(xùn)部第二節(jié)：生鮮處員工日常操作要求一、顧務(wù)操作要求一、 服務(wù)理念：顧客永遠(yuǎn)是最重要的！二、 服務(wù)態(tài)度：1、微笑：微笑的標(biāo)準(zhǔn)是眼含笑意，嘴向上彎，不露牙齒或自然微露。微笑服務(wù)顧客可展現(xiàn)良好的精神風(fēng)貌，營造舒適、輕松、自由的購物氣氛。2、主動(dòng)：當(dāng)顧客需要服務(wù)或有時(shí)，在顧客提出請求前，先主動(dòng)招呼顧客、提供幫助。3、熱情：將愉快、高昂的情感融進(jìn)服務(wù)過程中，包括

28、語言、行動(dòng)。4、快速：服務(wù)速度要迅速，減少讓顧客等待的時(shí)間。5、準(zhǔn)確：準(zhǔn)確稱重、計(jì)價(jià)、拿取商品、回答顧客詢問。6、衛(wèi)生：著裝干凈整潔，、拿取商品過程符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。7、忍耐：耐心對待顧客，特別是顧客有過激行為和語言時(shí)，要能忍耐。三、 服務(wù)要求：1、 正確的行為舉止：（1） 正確的站立姿態(tài)：Ø收下顎、背挺直、收小腹。Ø眼神注視前方。Ø雙手自然下垂或放在腹前。Ø雙腿靠攏或雙腳與肩同寬。（2） 正確的行走姿態(tài)：Ø收下顎、背挺直、收小腹。Ø雙手自然下垂擺動(dòng)。Ø眼神注視前方。（3） 正確的指引動(dòng)作：第9頁共 18 頁內(nèi)部資料，不得外傳。

29、晚班例會(huì)Ø 關(guān)閉用水用電設(shè)備。檢查冷凍冷藏庫的溫度是否正常。Ø 參加晚班例會(huì)，總結(jié)當(dāng)天工作。Ø 處值班檢查后，員工方可下班。生鮮培訓(xùn)主編：張曉宙 編寫：劉桂云系列之一總部培訓(xùn)部Ø手朝指引方向伸出。Ø手肘與身體成 45 度。Ø手掌朝前。Ø說:“請走這邊?！保?） 正確的傳遞物品：Ø注視顧客。Ø雙手遞物。Ø確定對方收到物品。Ø說：“請收好”或“您”。（5） 工作中動(dòng)作：Ø只顧工作不理睬顧客要求。Ø站立時(shí)雙手交叉放在胸前。Ø站立時(shí)背靠貨架或伏在商品上。Ø

30、;用頭或商品指路。Ø從兩位的顧客中穿過。Ø在賣場奔跑。2、 正確回答顧客詢問：迅速、正確、熱情、禮貌地回答顧客，語言講究技巧，不僅僅是簡單的文明用語，本著解決問題的態(tài)度，而不是推脫、拒絕，不理睬或無可奈何的態(tài)度。例如：第10頁共 18 頁內(nèi)部資料，不得外傳。顧客問題正確回答語言、態(tài)度、動(dòng)作洗手間在什么地方？“在樓”?！霸诠諒澨帯??！霸诟浇薄１仨毷窃敿?xì)地址，并用手指方向?！安磺宄?。“你問別人吧”?！澳阏野伞?。或裝沒聽見，快速走開，不理睬。哪里有賣的？“在樓”。“在拐彎處”?！霸诟浇??！拔也磺宄?，我找人問問”。“對不起，我們不賣這種東西”，用手指方向或親自帶顧客去?！安恢?/p>

31、道”?！拔也皇沁@部門的”?！拔覀兪亲赃x商場”?！拔液苊Α薄！拔乙_會(huì)”。“我要去干” 東西一斤/ 一個(gè)？“錢一斤/一個(gè)”。“我?guī)湍悴橐徊椤??！澳遣皇怯袃r(jià)格牌嗎？”?！皟r(jià)格在寫著，你看吧”。顧客抱怨商品不好時(shí)“對不起，情況向管理層反映一下”。“對不起，我們沒注意將挑揀出來”?！拔医o您換一下”?！澳梢赃x這種，這種質(zhì)量很好”。“不好你可以不買”。“嫌不好你買貴的”?！拔覀冎挥羞@樣的商品”?！澳悴粷M意可以去投訴”。顧客提出額外的要求，盡量滿足，當(dāng)不能滿足時(shí)“對不起，我們公司原則上是不能，請您理解”。“對不起，我要一下經(jīng)理”?！皩Σ黄?，我們的程序是，但您是一個(gè)例外”?！皩Α皩Σ黄穑臼沁@樣規(guī)定的，我

32、沒辦法”?！皩Σ黄?，我說的不算，你找經(jīng)理去吧”?！皩Σ黄?，公司的規(guī)定是這樣，生鮮培訓(xùn)編寫：劉桂云系列之一總部培訓(xùn)部主編：張曉宙3、正確處理顧客行為4、正確處理顧客投訴：1)服務(wù)投訴處理要求（1） 如果顧客對的服務(wù)不滿意，應(yīng)主顧客承認(rèn)錯(cuò)誤，并請顧客原諒。（2） 顧客投訴時(shí)，員工應(yīng)注意顧客投訴的關(guān)鍵問題，了解顧客需求。（3） 接到顧客投訴時(shí)，應(yīng)主顧客解釋“會(huì)改進(jìn)我們的服務(wù)，十分感謝您對我們的關(guān)心和指導(dǎo)！”（4）、微笑、冷靜、不爭辯、負(fù)責(zé)任，是處理顧客投訴的基本應(yīng)對技巧，在接待顧客投訴時(shí)應(yīng)注意：Ø不要感情用事。Ø不要為辯護(hù)。Ø不要逃避顧客的抱怨。Ø不因時(shí)間、地

33、點(diǎn)、對象不同而改變說話的內(nèi)容。Ø以冷靜的態(tài)度聆聽顧客的意見，嚴(yán)禁與顧客發(fā)生。第11頁共 18 頁內(nèi)部資料，不得外傳。顧客行為正確的處理方式語言、態(tài)度、動(dòng)作顧客的等待行為關(guān)注的態(tài)度，“對不起，請稍等”。“對不起，我馬上”?！皩Σ黄穑?。不理睬的態(tài)度，沒時(shí)間理會(huì)的態(tài)度。顧客的插隊(duì)行為微笑和氣，勸解態(tài)度，“對不起，請您排隊(duì)好嗎？”?！皩Σ黄穑蠹叶寂抨?duì)，您不排隊(duì)，其他顧客會(huì)有意見”。憤怒、生氣、拒絕、不滿的態(tài)度，“您沒排隊(duì)，不能”?！拔覀冞@兒的規(guī)矩是，干嘛你特殊？”。顧客損害商品的行為請管理層解決，以受害者的口吻說話，“對不起，您這樣，我們的商品不能出售了”?！皩Σ黄?，您看其他顧客不，

34、您最好不”。憤怒、生氣、抱怨的態(tài)度，“您的水平怎么這樣？”?！澳r償”。“我們商場不能您”?！罢l叫你”。顧客無理取鬧的行為禮貌、迅速、節(jié)制的態(tài)度，請管理層解決，請防損出面，將顧客暫時(shí)帶離賣場。動(dòng)手、扭打、態(tài)度、爭吵、大聲講話。顧客未結(jié)帳吃東西/試吃如顧客嘗試商品，可能的話要滿足要求。未結(jié)帳吃東西，應(yīng)勸解“您好，我們的收銀臺(tái)在，您可以在那里結(jié)帳后”。直接、生硬甚至將顧客視為偷吃的態(tài)度。不起，我很想滿足您的要求，但這樣我會(huì)公司政策”。“我認(rèn)為您很有道理，我向公司反映一下”。幫不到您”。“沒辦法，公司是這樣規(guī)定的，您不滿意去投訴吧”。顧客言辭激烈、講臟話時(shí)微笑和氣，找管理層解決，“對不起”?！皩Σ?/p>

35、起，是錯(cuò)，我沒”?！皩Σ黄?，我馬上”。生氣，言辭理論，不說話，走開，“請您尊重我，好不好？”。“又不是錯(cuò)”。“您不滿意，可以去投訴”。商品怎么樣？介紹商品的特點(diǎn)、產(chǎn)地或價(jià)格，推薦顧客，若不清楚，可以找人幫助回答?！拔覜]吃過，不清楚”?！昂茈y說，各人的口味不同”。生鮮培訓(xùn)主編：張曉宙 編寫：劉桂云系列之一總部培訓(xùn)部Ø不要爭下結(jié)論，但處理要迅速，必要時(shí)向匯報(bào)。2) 質(zhì)量投訴處理要求（1） 必須按照消費(fèi)者權(quán)益保、質(zhì)量法、商場服務(wù)公約和公司其他相關(guān)規(guī)定中關(guān)于退貨的要求和規(guī)定。（2） 應(yīng)首先區(qū)分是否屬于可退換商品。（3） 員工應(yīng)熟悉本區(qū)域商品特性、使用范圍、使用方法等，必須掌握人為損壞和質(zhì)量問

36、題的區(qū)別。（4） 如果顧客在賣場直接向員工投訴，員工應(yīng)引導(dǎo)顧客攜帶商品、購物憑證（電腦小票或）到服務(wù)理。（5） 對不屬于質(zhì)量問題而因使用不當(dāng)造成的商品損壞，應(yīng)向顧客做耐心的解釋，或推薦到有關(guān)部門鑒定或仲裁。（6） 如顧客在服務(wù)臺(tái)投訴質(zhì)量問題，服務(wù)臺(tái)無法確認(rèn)時(shí)，員工應(yīng)向服務(wù)臺(tái)提供幫助，如遇到自身也無法的情況應(yīng)區(qū)域經(jīng)理或主管。（7） 質(zhì)量投訴的處理率應(yīng)達(dá)到 100%。（8） 處理質(zhì)量投訴應(yīng)及時(shí)。無法當(dāng)場處理的，應(yīng)向匯報(bào)。（9） 不得將顧客退換商品再次上柜。5、常規(guī)顧務(wù)語言：請參考員工手冊相關(guān)內(nèi)容。二、現(xiàn)場促銷操作要求1、促銷前應(yīng)充分了解商品賣點(diǎn)，除了要知道商品的價(jià)格，還應(yīng)了解商品的成分、功能、適用

37、人群及相關(guān)的流行信息等。2、促銷應(yīng)注意語言和肢體動(dòng)作的結(jié)合，利用多種方式展示商品的信息和賣點(diǎn)。3、現(xiàn)場叫賣時(shí)音量適中，應(yīng)盡量采用口頭叫賣的方式。如使用喊話器時(shí)應(yīng)喇叭口朝上方，決不近距離對著顧客叫賣。4、當(dāng)周圍沒有顧客時(shí)應(yīng)大聲叫賣引導(dǎo)顧客走近。顧客經(jīng)過時(shí)應(yīng)停止叫賣，主動(dòng)介紹商品賣點(diǎn)或邀請顧客品嘗、試用。5、促銷語言應(yīng)通俗易懂，不使用街販叫賣的語言，如“走過路過，不要錯(cuò)過”、“大甩賣”“虧本價(jià)”等話語。6、促銷時(shí)試吃品，應(yīng)主動(dòng)招呼顧客“歡迎品嘗”，并展示促銷品。7、促銷時(shí)應(yīng)注意烘托氣氛，刺激顧客購物興奮度，注意利用顧客圍觀的機(jī)會(huì)激發(fā)其他第12頁共 18 頁內(nèi)部資料，不得外傳。生鮮培訓(xùn)主編：張曉宙

38、編寫：劉桂云系列之一總部培訓(xùn)部顧客的好奇心。8、 現(xiàn)場促銷嚴(yán)禁強(qiáng)買強(qiáng)賣，不將商品硬塞到顧客手上或購物籃里。三、市場操作要求一、 市調(diào)計(jì)劃安排1、 生鮮區(qū)處長每周須做出周市調(diào)計(jì)劃安排，明確重點(diǎn)單品。各部類課長根據(jù)周市調(diào)計(jì)劃安排執(zhí)行時(shí)間與執(zhí)行。2、 市調(diào)頻率：Ø每天組織各部類進(jìn)行重點(diǎn)單品市調(diào)。Ø果蔬、肉部、魚部、散類每天必須進(jìn)行一次本部類綜合性市調(diào)，并將信息反饋采購部。Ø面包、熟食、保鮮、速凍部類一周進(jìn)行二次全面的市調(diào)，并將信息反饋采購部。二、 市調(diào)操作要求1、 市調(diào)前準(zhǔn)備工作：A、 確定市調(diào)內(nèi)容：Ø及店外海報(bào) POP，促銷單品的陳列位、陳列面積及質(zhì)促銷信息

39、：宣量等級。Ø商品售價(jià)：店外促銷宣品價(jià)格、敏感性商品（銷售排行前十品）價(jià)格、高毛利商品價(jià)格、競爭商品價(jià)格。Ø商品結(jié)構(gòu)：商品的單品數(shù)、特價(jià)商品、敏感性商品（銷售排行前十品）、高毛利商品、堆頭商品、N 架商品、新單品、季節(jié)性單品。Ø商品質(zhì)量：商品賣相、成品質(zhì)量級別的市調(diào)。B、市調(diào)時(shí)間安排：一般在當(dāng)天開業(yè)一個(gè)小時(shí)后安排市調(diào)工作，市調(diào)后向采購部反饋市調(diào)信息和建議，安排調(diào)價(jià)、增加新單品等工作。C、市調(diào)的用品準(zhǔn)備：市調(diào)表、紙、筆，區(qū)域的。2、 市調(diào)中操作細(xì)節(jié)：A、 注意事項(xiàng)：Ø不能將市調(diào)店的價(jià)格牌攜帶出店。第13頁共 18 頁內(nèi)部資料，不得外傳。生鮮培訓(xùn)主編：張曉宙

40、 編寫：劉桂云系列之一總部培訓(xùn)部Ø不能在市調(diào)店中直接手工抄寫價(jià)格。Ø不能在市調(diào)店中毀壞商品。B、意外情況的處理：Ø出現(xiàn)競爭對手有人跟蹤時(shí)，避免激化，迅速離開現(xiàn)場。Ø不去其辦公室處理，不能讓對方?jīng)]收財(cái)物。有問題只在賣場處理。Ø及時(shí)利用各種方式快速通知同事或直接，如發(fā)生，立即撥打110求助。3、 市調(diào)后的工作：A、 市調(diào)信息歸類整理：市調(diào)后須將市調(diào)信息按市調(diào)表格式填寫市調(diào)表（見附表），報(bào)生鮮區(qū)域處長。B、市調(diào)信息匯報(bào)與反饋、應(yīng)變：1）新品上市信息應(yīng)即時(shí)將競爭對手新品的品名、價(jià)格、陳列位、銷售方式、質(zhì)量等級反饋采購部、營運(yùn)部。2）生鮮處長、課長根據(jù)競

41、爭對手堆頭、N 架、促銷商品的價(jià)格安排調(diào)價(jià)，同時(shí)將部類單品的品名、價(jià)格、陳列位、銷售方式、質(zhì)量等級等反饋采購部。四、標(biāo)價(jià)簽管理要求一、標(biāo)價(jià)簽：1、 種類：1) 佳惠商品標(biāo)價(jià)簽是經(jīng)××市物價(jià)局批準(zhǔn)，市物價(jià)檢查所監(jiān)制，印有“佳惠”標(biāo)志的商品價(jià)格標(biāo)識(shí)。2) 分為正常標(biāo)價(jià)簽和促銷標(biāo)價(jià)簽兩種。2、 內(nèi)容：1)零 售 價(jià)：用數(shù)字標(biāo)明金額，以“元”為。2)商品名稱：使用規(guī)范漢字，可以同時(shí)使用漢語拼音或者外文，不得使用易于引起消費(fèi)者誤解和的名稱。3)產(chǎn)地：與商品外包裝所注產(chǎn)地相符，以縣市級以上（含縣級）產(chǎn)地為主要標(biāo)志，進(jìn)口商品標(biāo)注原產(chǎn)地（或地區(qū)）。4)規(guī)格：即商品的銷售規(guī)格。5)單 位：按

42、商品銷售包裝形式、質(zhì)量、長度、容積等準(zhǔn)確使用量詞和計(jì)量。第14頁共 18 頁內(nèi)部資料，不得外傳。生鮮培訓(xùn)主編：張曉宙 編寫：劉桂云系列之一總部培訓(xùn)部6)等級：與商品外包裝所注等級相符。7)商品編碼：本公司指定的商品編碼。8)物 價(jià) 員。二、標(biāo)價(jià)簽管理要求1、 標(biāo)價(jià)簽保存：1)標(biāo)價(jià)簽應(yīng)按可重復(fù)利用的標(biāo)價(jià)簽和廢棄的標(biāo)價(jià)簽分類保存。2)促銷調(diào)價(jià)后撤下來的原價(jià)標(biāo)價(jià)簽屬于可重復(fù)利用的標(biāo)價(jià)簽，應(yīng)用促銷調(diào)價(jià)單進(jìn)行包裹并在單外注明促銷的起止時(shí)間，按促銷結(jié)束的日期先后分類保存。3)到期的促銷標(biāo)價(jià)簽及調(diào)價(jià)所撤下來的標(biāo)價(jià)簽屬于廢棄的標(biāo)價(jià)簽，應(yīng)與相應(yīng)的調(diào)價(jià)單一起保存，每月月末交區(qū)域經(jīng)理統(tǒng)一銷毀。2、 標(biāo)價(jià)簽更換：1)

43、一般情況下標(biāo)價(jià)簽的更換必須在營業(yè)結(jié)束后更換。2)每天營業(yè)結(jié)束后應(yīng)檢查促銷調(diào)價(jià)單，對于促銷到期的商品將促銷標(biāo)價(jià)簽貨架，擺放原價(jià)標(biāo)價(jià)簽。3)對于營業(yè)當(dāng)中的時(shí)段調(diào)價(jià)，必須在執(zhí)行時(shí)點(diǎn)之后更換促銷標(biāo)價(jià)簽。時(shí)段促銷結(jié)束后必須在結(jié)束時(shí)點(diǎn)之前更換為原價(jià)標(biāo)價(jià)簽。3、 其他：1)填寫打印標(biāo)價(jià)簽申請單，應(yīng)包括區(qū)域、日期、商品編碼、打印數(shù)量、打印、申等，不可漏填少填。2)標(biāo)價(jià)簽管理應(yīng)嚴(yán)格做到一物一簽、物簽對應(yīng)，不得出現(xiàn)有貨無簽和有簽無貨的現(xiàn)象。標(biāo)價(jià)簽或商品多處陳列應(yīng)及時(shí)補(bǔ)打標(biāo)價(jià)簽。3)商品標(biāo)價(jià)簽所示價(jià)格不得高于生產(chǎn)廠家外包裝所標(biāo)注的商品價(jià)格。宣傳海報(bào)等價(jià)格標(biāo)識(shí)，必須與商品標(biāo)價(jià)簽保持一致。4)員工接到標(biāo)價(jià)簽時(shí)，要核對標(biāo)

44、價(jià)簽內(nèi)容與實(shí)物是否相符，如果不相符應(yīng)立即通知收貨部重新打印正確的標(biāo)價(jià)簽。五、POP 管理要求1、書寫要求：1)應(yīng)用麥克筆書寫 POP 字體。2)必須使用中文度量衡（如重量應(yīng)用“公斤”標(biāo)示）。第15頁共 18 頁內(nèi)部資料，不得外傳。生鮮培訓(xùn)主編：張曉宙 編寫：劉桂云系列之一總部培訓(xùn)部3)須有品名、賣點(diǎn)（如賣點(diǎn)是降價(jià)，應(yīng)標(biāo)明現(xiàn)價(jià)和原價(jià)、銷售。如是買送活動(dòng)，須將買、送的商品標(biāo)明）。4)書寫的字跡端正、工整，其中促銷賣點(diǎn)（價(jià)格、促銷方式）應(yīng)占到整張 POP的 1/2，其他部分根據(jù)字?jǐn)?shù)和版面靈活確定。5)分單面與雙面書寫，單面書寫可二次使用。2、張貼要求：1)單面書寫的 POP 用于張貼，雙面書寫的 P

45、OP 用于懸掛，店外張貼時(shí)應(yīng)用最大規(guī)格的 POP。2)高度要求：張貼高度的下沿統(tǒng)一為 1.3 米，懸掛高度的下沿統(tǒng)一為 1.8 米。3)懸掛道具：用魚線平衡懸掛，高度應(yīng)一致，懸掛面應(yīng)平行。3、保管要求：1)使用過的單面 POP 應(yīng)留存，再次使用時(shí)可采取張貼方式。2)POP 應(yīng)存放于干燥通風(fēng)、不易丟失處。4、其他注意事項(xiàng)：1)張貼或懸掛 POP 前，必須核對 POP 的內(nèi)容與商品資料是否一致。核對的內(nèi)容包括商品價(jià)格（生鮮商品注意與電子秤價(jià)格進(jìn)行核對）、商品品名、銷售等。2)美工下班或不在的情況下由指定經(jīng)美工培訓(xùn)的區(qū)域員工書寫。3)書寫 POP 必須填寫申請表，注明書寫內(nèi)容，經(jīng)區(qū)域經(jīng)理審核后交美工

46、書寫。4)日常工作中應(yīng)注意 POP 的維護(hù)工作，卷邊應(yīng)及時(shí)進(jìn)行張貼，毀損或污漬應(yīng)及時(shí)更換。一、基本營業(yè)職責(zé)第16頁共 18 頁內(nèi)部資料，不得外傳。生鮮培訓(xùn)編寫：劉桂云系列之一總部培訓(xùn)部主編：張曉宙第17頁共 18 頁內(nèi)部資料，不得外傳。15°微笑迎賓1. 在平常顧客距離 1m 內(nèi)或有疑問尋求幫忙時(shí)2. 直立，兩腿并攏3. 面帶微笑，露出 8 顆牙齒為宜4. 雙手交叉，左手伏于右手上，自然垂下放于身前2m5上身前傾 15 度，并說“您好，歡迎光臨！”等6和顧客接觸時(shí)，目光始終熱情平視對方保持接觸，身體和顧客保持 75 度左右的角度禮貌用語1. 常用有：“您好！”、“歡迎光臨！”、“！”

47、、“對不起！”、 “歡迎下次光臨！”、“再見！”等2. 說“不”！如“不知道”、“不買就別看”、“到底要不要”等指引顧客1. 五手指伸直，手心向上2. 手臂伸開，手臂、手心在一條直線上3. 四指緊握，手心向下及時(shí)補(bǔ)貨1. 決不人為缺貨，理貨員應(yīng)根據(jù)時(shí)段（如每） 關(guān)注堆頭、TG、排面上商品的量感2. 遵守先進(jìn)先出的原則3. 保證商品的正面朝向顧客及時(shí)收貨1. 當(dāng)聽到收貨部用廣播本部門去收貨時(shí)，應(yīng)盡快收貨2. 收貨時(shí)應(yīng)檢查該供應(yīng)商是否有退換貨3. 收完貨后應(yīng)立即拉到賣場補(bǔ)貨生鮮培訓(xùn)主編：張曉宙 編寫：劉桂云系列之一總部培訓(xùn)部第三節(jié)、日配課商品分類及商品組織表一、日配課商品分類它在生鮮所經(jīng)營的品種是

48、比較復(fù)雜的，主要有以下幾個(gè)大類：1、 南北干貨。2、 五谷雜糧。3、 糖類、蜜餞、炒貨。4、 瓶裝菜油、茶油，散裝菜油、茶油。5、 袋裝臘制品、香腸，散裝臘制品。6、 冷凍冷藏商品等等。二、日配課商品組織表第18頁共 18 頁內(nèi)部資料，不得外傳。1部門商品組織結(jié)構(gòu)定編表大分類中分類小類名稱系統(tǒng)分類碼商品條碼中文品名計(jì)量0116011604散干貨011604000025222784特級木耳kg調(diào)味干貨011604000425223989八角kg海干貨011604000325439823銀魚干kg25499841蝦仁kg011606五谷雜糧011606000225224023蓮子kg2543185

49、8大西米kg粉面類011604000125223534散裝手工面條kg25223347面粉kg生鮮培訓(xùn)編寫：劉桂云系列之一總部培訓(xùn)部主編：張曉宙第19頁共 18 頁內(nèi)部資料，不得外傳。糖類011606000325362589大冰糖kg散裝菜油011606000425280333散純菜油kg瓶裝菜油茶油侗歌菜油茶油瓶011605蜜餞、炒貨0116050025649970散裝地瓜干kg25450088糖姜片kg其它必須品牌神臘制品0116030000神系列kg袋豬八怪臘味豬八怪臘味kg袋個(gè)袋裝米（金?。?116070001金健米系列袋速凍（思念）0116010001思念系列袋kg速凍（三全）三全系列袋kg雀巢冰激凌雀巢冰激凌系列支和路雪冰激凌和路雪冰激凌系列支蒙牛冰激凌0116010003蒙牛冰激凌系利支蒙牛低溫奶0116010002蒙牛低溫奶系列杯伊利低溫奶伊利低溫奶系列杯南山低溫奶南山低溫奶系列杯光明低溫奶光明低溫奶系列杯雙匯火腿腸0116020000雙匯火腿腸系列袋/支寶慶丸子寶慶丸子 1*2*袋芷江炒鴨系列0