客戶關(guān)系管理MBA碩士畢業(yè)論文開題報告

1、工商管理碩士（MBA）研究生學(xué)位論文開題報告書論文題目：客戶關(guān)系管理研究一以大型跨國工業(yè)集團(tuán)R公司為例姓名：學(xué)號：學(xué)科專業(yè)：工商管理碩士指導(dǎo)教師：開題通過后最終定稿時填寫中國上海開題日期:年月曰附件1:選題的理論意義和實際意義客戶關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement)是借助先進(jìn)的信息技術(shù)和管理思想，通過對企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組來整合客戶信息資源，并在企業(yè)的內(nèi)部實現(xiàn)客戶信息和資源的共享和智能化分析，使企業(yè)有能力在海量的信息中分析客戶價值、把握核心客戶、認(rèn)識個體差異，從而有利丁為客戶提供一對一的個性化服務(wù)、挖掘客戶潛力、提高客戶滿意度、增加客戶忠誠、保持和吸引更多的客

2、戶，最終實現(xiàn)企業(yè)利潤的最大化。實施CRM系統(tǒng)可以收到以下效益：有效管理客戶資源、提高競爭力、改善服務(wù)、提高效率、降低成本、提高客戶滿意度和忠誠度、提高客戶終身價值。通過基丁客戶價值對客戶進(jìn)行了細(xì)分，并依據(jù)不同的客戶類型采取不同的客戶關(guān)系管理策略，使企業(yè)的客戶關(guān)系管理策略更具針對性和準(zhǔn)確性，進(jìn)而獲取最大的企業(yè)利潤。企業(yè)若想掌握客戶的需求趨勢、加強(qiáng)與客戶的關(guān)系，有效發(fā)掘和管理客戶資源，提高核心競爭力，那就必須實行客戶關(guān)系管理。對丁企業(yè)來說，客戶關(guān)系的管理是一個既古老乂充滿新意的話題。作為古老的話題，實際上自人類有商務(wù)活動以來，客戶關(guān)系就一直是商務(wù)活動中的一個核心問題，也是商務(wù)活動成功與否的關(guān)鍵之一

3、。作為充滿新意的話題，對企業(yè)來說,客戶關(guān)系是現(xiàn)代企業(yè)商務(wù)活動的巨大信息資源,企業(yè)所有商務(wù)活動所需要的信息幾乎都來自丁客戶關(guān)系管理，同時，面對經(jīng)濟(jì)全球化趨勢，客戶關(guān)系管理已經(jīng)成為企業(yè)信息技術(shù)和管理技術(shù)的核心。越來越多的國際買家采用電子商務(wù)的方式進(jìn)行國際采購，電子商務(wù)在未來的某一天也許會成為新的貿(mào)易壁壘。由丁因特網(wǎng)的發(fā)展，國內(nèi)生產(chǎn)企業(yè)有更多的機(jī)會直接面對國外買家，了解國際市場行情。因此,在經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的今天，研究客戶關(guān)系管理在企業(yè)中的應(yīng)用問題具有重要的現(xiàn)實意義?？蛻絷P(guān)系管理在企業(yè)發(fā)展中的應(yīng)用，不論是管理理念還是軟件系統(tǒng)均處在初級階段，而與企業(yè)的客戶關(guān)系管理相關(guān)的研究相當(dāng)稀少，無法完全滿足企業(yè)發(fā)展的

4、需求。客戶關(guān)系管理的實施本身是一個龐大復(fù)雜的系統(tǒng)工程，本文以大型跨國工業(yè)集團(tuán)一R公司為例，介紹R公司在客戶關(guān)系管理中存在的問題，從多個角度分析問題產(chǎn)生的原因，以及對公司利益的危害，說明客戶關(guān)系管理方面的改善對R公司的重要性，并結(jié)合著客戶關(guān)系管理理論，研究分析R公司的客戶關(guān)系管理改善目標(biāo)和方法，具有一定的理論意義。附件2:論文的研究內(nèi)容和論文最終所將解決的問題。本文在介紹客戶關(guān)系管理理論的基礎(chǔ)上，簡要介紹了R公司目前的CRM管理現(xiàn)狀，并以該理論為基礎(chǔ)，從客戶資源整合、客戶細(xì)分、客戶價值管理、客戶忠誠度和滿意度等方面，對R公司這樣一個工業(yè)品生產(chǎn)銷售企業(yè)進(jìn)行研究，對其客戶關(guān)系管理模式進(jìn)行探討。在研究

5、中發(fā)現(xiàn)，本公司在客戶關(guān)系管理中存在著諸多問題和不足，包括客戶信息管理疏漏、缺少客戶管理意識、銷售和服務(wù)環(huán)節(jié)以及對外服務(wù)水平欠缺等。結(jié)合R公司CRM修理中存在的相關(guān)問題，對其存在的問題進(jìn)行了深入分析，在此基礎(chǔ)上提出了以提高客戶滿意度和忠誠度、保持公司的長期可持續(xù)發(fā)展為目標(biāo)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)優(yōu)化方案，如改善企業(yè)文化，樹立客戶關(guān)系管理的經(jīng)營理念、健全客戶關(guān)系管理體系、為贏利客戶提供針對性的服務(wù)提升客戶滿意度和忠誠度等，這些方案為提高客戶價值，最終達(dá)到提高公司盈利能力提供策略或思路。我希望通過這些方法能夠有助丁提高R公司的客戶管理水平和客戶滿意度，進(jìn)一步穩(wěn)固該公司在整個輸送行業(yè)的綜合競爭能力。由丁CR

6、M國內(nèi)應(yīng)用剛剛開始不久，本人也希望通過此次研究，為客戶關(guān)系管理在國內(nèi)工業(yè)品生產(chǎn)銷售行業(yè)提出可供參考的案例，并有助丁促進(jìn)本行業(yè)的高質(zhì)量、高層次、高水平的發(fā)展。本研究分為五個部分進(jìn)行：第1章緒論部分，主要介紹本文的選題背景及研究目的。第2章主要介紹客戶關(guān)系管理的一些相關(guān)理論，著重探討了客戶關(guān)系管理的研究內(nèi)容，以及客戶滿意度和忠誠度理論。作為第3章、第4章的研究思路，為本文的研究內(nèi)容提供理論支持。第3章對R公司的組織結(jié)構(gòu)及經(jīng)營狀況作了簡要介紹,同時對R公司的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀做了闡述，深入分析了企業(yè)在客戶關(guān)系管理方面存在的問題，從多個角度分析問題產(chǎn)生的原因，以及對公司利益的危害。第4章是本問的重點，結(jié)

7、合客戶關(guān)系管理理論，研究分析R公司的客戶關(guān)系管理改善目標(biāo)和方法，研究如何更有效的管理，整合，分享客戶資源，并更高效地獲得客戶價值；通過對客戶信息管理、售前售后服務(wù)以及組織與人力等多方面工作流程的改善，提高客戶滿意度和忠誠度，從而更對的為企業(yè)增加效益。第5章結(jié)尾部分，總結(jié)了建立客戶關(guān)系管理的重要性。附件3:論文的研究方法、技術(shù)路線，預(yù)期目標(biāo)、難點及存在問題、工作計劃等。3.1研究方法3.1.1文獻(xiàn)資料法本文查閱了大量國內(nèi)外相關(guān)的理論文獻(xiàn)以及學(xué)者們的研究成果，通過查閱圖書、網(wǎng)絡(luò)等相關(guān)資料，全面、系統(tǒng)地了解了關(guān)丁客戶關(guān)系管理的研究現(xiàn)狀、趨勢及最新成果，使選題的內(nèi)涵和外延更豐富、更科學(xué)，爭取在現(xiàn)有的研

8、究水平上有所提高和突破。3.1.2理論研究法本文對客戶關(guān)系管理方面的相關(guān)理論進(jìn)行了深入的分析和總結(jié)，闡述了國內(nèi)外CRMT面的理論和方法，從中總結(jié)出較為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，用以指導(dǎo)本國公司的發(fā)展。3.1.3案例分析法本文的研究對象是工業(yè)品生產(chǎn)銷售企業(yè)一R公司，對R公司的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀進(jìn)行了闡述，深入分析了企業(yè)在客戶關(guān)系管理方面存在的問題，從多個角度分析問題產(chǎn)生的原因，以及對公司利益的危害。3.2技術(shù)路線第一步，在教師指導(dǎo)下初步選題；第二步，搜集、閱讀和整理相關(guān)資料，并撰寫開題報告；第三步，證論與組織（擬寫開題報告）；第四步，實驗研究與分析；第五步，撰寫畢業(yè)論文；第六步，畢業(yè)論文的修改與定稿。3.3預(yù)期

9、目標(biāo)1. 通過基丁客戶價值對客戶進(jìn)行了細(xì)分，并依據(jù)不同的客戶類型采取不同的客戶關(guān)系管理策略，使企業(yè)的客戶關(guān)系管理策略更具針對性和準(zhǔn)確性，進(jìn)而獲取最大的企業(yè)利潤。2. 樹立客戶關(guān)系管理的經(jīng)營理念、健全客戶關(guān)系管理體系。3. 通過對客戶信息管理、售前售后服務(wù)以及組織與人力等多方面工作流程的改善，提高客戶滿意度和忠誠度，從而更對的為企業(yè)增加效益。3.4研究難點及存在的問題本文研究對象是R公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀，相關(guān)的資料較難獲得，部分理論和方法需要從其他跨國公司客戶關(guān)系管理的文獻(xiàn)資料中總結(jié)，閱讀文獻(xiàn)工作量較大。關(guān)丁企業(yè)客戶關(guān)系管理的相關(guān)研究比較多，但對本研究有用的卻很少，需要本文去提煉、總結(jié)，甚至形成

10、自己的獨特見解，難度較大。2014.9- 3.5工作計劃2014.3-2014.5確定選題、查閱文獻(xiàn)資料、對R公司和客戶觀關(guān)系管理的相關(guān)文獻(xiàn)資料進(jìn)行閱讀和總結(jié)；2014.7撰寫開題報告、擬定論文大綱；2014.9撰寫論文初稿及初步修改；2014.10論文修改、定稿；準(zhǔn)備答辯。附件4:文獻(xiàn)綜述4.1客戶關(guān)系管理產(chǎn)生背景客戶關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM是一種以客戶為中心的經(jīng)營理念，它以信息技術(shù)為手段，對業(yè)務(wù)功能進(jìn)行重新設(shè)計，并對工作流程進(jìn)行重組，以達(dá)到保留老客戶、吸引新客戶的目的。它的產(chǎn)生決非偶然，主要是由企業(yè)內(nèi)外環(huán)境的變化引起的需求、信息技術(shù)發(fā)展

11、的沖擊和管理理念的變革三方面因素共同促成的。(1) 企業(yè)外部環(huán)境及內(nèi)部管理的變化要求客戶關(guān)系管理當(dāng)前，客戶的消費標(biāo)準(zhǔn)從理性消費階段經(jīng)由感性消費階段逐步發(fā)展到情感消費階段。在情感消費階段，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)日益成熟，客戶的選擇權(quán)空前加大，可以快速的、實時交互的、跨地域的進(jìn)行信息交流，企業(yè)僅僅依靠產(chǎn)品本身已經(jīng)無法使客戶達(dá)到真正意義上的滿意，需要積極地消化和吸收互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)。20世紀(jì)80年代以來，市場競爭日益激烈，企業(yè)的競爭對手是跨國界的，面對這種激烈的競爭，每個企業(yè)都需要對自己的競爭能力進(jìn)行重新審視，利用一切可以利用的手段來增強(qiáng)自身的實力。很多企業(yè)通過實施ERP系統(tǒng)來提高內(nèi)部的整體運轉(zhuǎn)效率，但是當(dāng)大部分企業(yè)

12、都具備這種“內(nèi)部管家”系統(tǒng)后，靠內(nèi)部集成提高效率的手段也就受到了局限。企業(yè)不得不再尋求一種新的整合手段來獲取新的競爭優(yōu)勢。(2) 信息技術(shù)的發(fā)展為客戶關(guān)系管理提供了技術(shù)保障客戶關(guān)系管理是企業(yè)競爭的有力武器，計算機(jī)軟硬件技術(shù)、通信技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用技術(shù)、分布式處理技術(shù)以及個人電腦在企業(yè)的普遍使用，使得在全公司范圍內(nèi)建立一個多點輸入、多用戶共享的客戶管理系統(tǒng)成為可能。數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、商業(yè)智能、知識發(fā)現(xiàn)、工作流等軟件技術(shù)的發(fā)展，為客戶關(guān)系管理的發(fā)展起到了強(qiáng)大的推動作用。(3) 管理理念的發(fā)展為客戶關(guān)系管理提供理論基礎(chǔ)如果說市場競爭環(huán)境的變化是客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的外部推動力，信息技術(shù)為客戶關(guān)系管理提供了

13、實施的可能性，那么營銷理論和實踐的革命則是客戶關(guān)系管理創(chuàng)新的思想源泉。營銷學(xué)提出的追求客戶利益最大化、提高客戶忠誠度等觀點，構(gòu)成了客戶關(guān)系管理發(fā)展的理念基石。數(shù)據(jù)庫營銷、關(guān)系營銷和一對一營銷等新營銷方法在信息時代得到了普及應(yīng)用,給業(yè)務(wù)流程重組提供了具體的思路和方法，從而提高企業(yè)的利潤和競爭力。4.2客戶關(guān)系管理的定義和內(nèi)涵客戶關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM是現(xiàn)代管理思想與信息技術(shù)的集成，是一種以客戶為中心的思想來設(shè)計和管理企業(yè)的策略、流程組織和技術(shù)，致力丁將最佳的商業(yè)實踐與信息技術(shù)相結(jié)合，為企業(yè)營銷以及客戶服務(wù)支持提供一個自動化解決方案，其目的是

14、提高客戶服務(wù)交付價值和滿意度，實現(xiàn)企業(yè)收入的增長和效率的提高。它既是一種管理理念，乂是一種實施這種理念的軟件工具，更是一套集成了管理思想、業(yè)務(wù)流程、人以及信息技術(shù)的管理系統(tǒng)。盡管CRM越來越受重視，并被公認(rèn)為是提升企業(yè)競爭力的一種重要方式，但是目前并沒有一個被廣為認(rèn)可的定義，眾多企業(yè)和研究人員紛紛提出自己對CRM的理解。GartnerGroup從企業(yè)戰(zhàn)略的角度出發(fā)，認(rèn)為，CRM是企業(yè)的一項商業(yè)策略，它按照客戶的分割情況有效地組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營行為以及實施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶滿意度。舊M認(rèn)為，CRM就是企業(yè)通過提高產(chǎn)品性能，增強(qiáng)

15、顧客服務(wù)，提高客戶交付價值和客戶滿意度，與客戶建立起長期、穩(wěn)定、相互信任的密切關(guān)系，從而為企業(yè)吸引新客戶、鎖定老客戶，提供效益和競爭優(yōu)勢。SAP認(rèn)為，CRM系統(tǒng)的核心是對客戶數(shù)據(jù)的管理?？蛻魯?shù)據(jù)庫是企業(yè)最重要的數(shù)據(jù)中心，記錄著企業(yè)在整個市場營銷與銷售過程中和客戶發(fā)生的各種交互行為，以及各類有關(guān)活動的狀態(tài)，并提供各類數(shù)據(jù)的統(tǒng)計模型，為后期的分析和決策提供支持。SAP并依照此理解開發(fā)出自己的CRM產(chǎn)品。CRM的研究人員Caldwell(2000)指出CRM并非新的概念，許多杰出的企業(yè)已經(jīng)實行將近一個世紀(jì)之久。諸如牢記客戶姓名與家庭背景，記錄客戶的購物心態(tài)與偏好，并且利用以上信息在推出新產(chǎn)品時對目標(biāo)

16、客戶進(jìn)行促銷活動等等，都屆丁CRM的范疇。它與今天CRM應(yīng)用的主要差異只是信息科技的全面介入，有了信息科技的輔助，就能使得企業(yè)處理的數(shù)據(jù)量與處理速度以指數(shù)方式增加，并提供企業(yè)更多與客戶接觸的渠道。上述關(guān)丁CRM的觀點側(cè)重點不同，但它們都認(rèn)為“客戶關(guān)系”是公司與客戶之間建立的一種相互有益的關(guān)系，并由此把CRM上升到企業(yè)戰(zhàn)略的高度，也都認(rèn)為技術(shù)在CRM中起到很重要的驅(qū)動作用。本文認(rèn)為，CRM!一種商業(yè)戰(zhàn)略，通過應(yīng)用信息技術(shù)為企業(yè)提供關(guān)丁公司客戶的全面、可靠和完整的看法，從而使客戶與企業(yè)間所有的過程和互動能夠有助丁維系和拓展這種互利的關(guān)系。CRM系統(tǒng)能夠幫助組織在與現(xiàn)有的和潛在的客戶的互動過程當(dāng)中增

17、強(qiáng)盈利能力,而同時通過個人化和個性化使這些互動過程變得更友好。CRM是一個涉及企業(yè)各部門的應(yīng)用系統(tǒng)，要全面認(rèn)識CRM必須從以下3個層次來理解。(1) CRM首先是一種全新的管理理念，足以改變企業(yè)的傳統(tǒng)思維模式。CRMS求企業(yè)從以“產(chǎn)品”為中心全面轉(zhuǎn)向以“客戶”為中心，需要企業(yè)將其客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)視作企業(yè)最重要的資源和資產(chǎn)，改變了傳統(tǒng)管理理念中只有廠房、設(shè)備、現(xiàn)金、股票、債券等才是資產(chǎn)的觀念，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實現(xiàn)客戶的終生價值。CRM是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新興管理機(jī)制。CRMfc要集中在市場營銷、銷售實現(xiàn)、客戶服務(wù)和決策分

18、析等企業(yè)與客戶發(fā)生關(guān)系的業(yè)務(wù)領(lǐng)域。它一方面通過企業(yè)對業(yè)務(wù)流程的全面管理來優(yōu)化資源配置，降低企業(yè)成本，縮短銷售周期；另一方面通過提供更快捷、周到和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來吸引和保持更多的客戶，增加市場份額。(2) CRM是體現(xiàn)“以客戶為中心”管理思想的軟件產(chǎn)品。CRME用系統(tǒng)綜合應(yīng)用了數(shù)據(jù)庫和數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)、OLAP數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、Internet技術(shù)、面向?qū)ο蠹夹g(shù)、客戶機(jī)/服務(wù)器體系、網(wǎng)絡(luò)通信等信息產(chǎn)業(yè)成果，它是以CRM管理思想為靈魂的軟件產(chǎn)品。4.3客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容現(xiàn)代客戶關(guān)系管理的運行模式，可包含四個模塊3:第一，充分的客戶信息。在當(dāng)前近乎殘酷的市場競爭環(huán)境中，企業(yè)必須對自身客戶的價值有一個更加全面

19、深入的了解，只有深入的理解客戶的價值，才能確立企業(yè)自身的市場定位和經(jīng)營戰(zhàn)略。要解決這個問題，最直接的辦法就是在與客戶的交易中盡可能多的搜集與獲取客戶各方面的信息，在保護(hù)客戶商業(yè)秘密個人隱私的法律前提下，對群體客戶信息進(jìn)行深層次、多視角的分析，對行業(yè)的客觀數(shù)據(jù)和結(jié)構(gòu)性變化進(jìn)行對比分析，建立一個完整、科學(xué)、客觀的客戶及其市場變化的信息分析制度。第二，科學(xué)的分類管理。深層次客戶信息分析可以對客戶進(jìn)行科學(xué)的分類管理。比如從購買力角度出發(fā)，企業(yè)對客戶大致可以分為幾種種類型：最終客戶，經(jīng)銷商，原始設(shè)備制造商(OriginalEquipmentManufacturer,OEM),由丁我們的業(yè)績大多數(shù)來自O(shè)E

20、M我們給這個類型的客戶折扣很低，但這個類型的客戶占據(jù)業(yè)績比例比較大，也是個危險的信號，如果我們買給他產(chǎn)品，他再轉(zhuǎn)手賣給別人，等丁把我們的客戶搶走了。第三，創(chuàng)新產(chǎn)品。創(chuàng)新始終是企業(yè)賴以生存發(fā)展的主要支柱。面對目前客戶越來越多的服務(wù)需求，企業(yè)只有不斷加快創(chuàng)新步伐，才能獲得優(yōu)質(zhì)客戶，留住優(yōu)質(zhì)客戶。第四，良好的團(tuán)隊精神。要真正體現(xiàn)“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，企業(yè)內(nèi)部機(jī)構(gòu)和管理上必須強(qiáng)調(diào)發(fā)揮團(tuán)隊精神和體現(xiàn)整體服務(wù)功能，在公司內(nèi)部圍繞經(jīng)營目標(biāo)，形成既有分工，乂有協(xié)調(diào)的機(jī)構(gòu)功能的整合，這是現(xiàn)代企業(yè)核心競爭能力的表現(xiàn)之一。良好的團(tuán)隊合作，需要來自兩方面的支撐：一是科學(xué)合理的機(jī)構(gòu)設(shè)置；二是動態(tài)信息的快速反應(yīng)和市

21、場應(yīng)對。過去企業(yè)內(nèi)部機(jī)構(gòu)設(shè)置往往是以產(chǎn)品為中心，必須向以服務(wù)對象一客戶為中心來調(diào)整機(jī)構(gòu)設(shè)置。4.4客戶關(guān)系管理的分類CRM從其功能上主要可分為三大類型一運營型、協(xié)作型和分析型。運營型CRM在R企業(yè)主要用丁將R企業(yè)的市場、銷售、咨詢、服務(wù)、支持集成起來，與企業(yè)的管理與運營緊密結(jié)合起來，形成一個以市場為導(dǎo)向、以客戶服務(wù)為中心、將工作流程驅(qū)動、分析與跟蹤控制高效結(jié)合運轉(zhuǎn)的企業(yè)市場營銷環(huán)境，以提高企業(yè)的市場反應(yīng)速度、應(yīng)變能力和市場競爭力。協(xié)作型CRM是為了實現(xiàn)多種客戶交流渠道集成并協(xié)同工作來保證企業(yè)和客戶得到完整、準(zhǔn)確和統(tǒng)一信息的一種類型。它主要關(guān)注丁企業(yè)與客戶的溝通渠道。協(xié)作型CRM在R企業(yè)主要用丁

22、全方位地為客戶提供交互服務(wù)和收集客戶信息，疏通各種客戶交流渠道，使渠道融會貫通，以保證企業(yè)和客戶都能得到完整、準(zhǔn)確和一致的信息。分析型CRM是通過分析運營型中獲得的各種數(shù)據(jù)，進(jìn)而為企業(yè)的經(jīng)營、決策提供可靠的量化依據(jù)的一種類型。這個分析需要采用許多先進(jìn)的數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)分析工具，如數(shù)據(jù)倉庫、分析和數(shù)據(jù)挖掘等。分析型CRMER企業(yè)主要應(yīng)用丁有效地管理和利用企業(yè)龐大的、分散的客戶數(shù)據(jù)，進(jìn)行多角度的分類，例如制造商營銷規(guī)模、地區(qū)、消費習(xí)慣等，充分利用現(xiàn)有的資源，指導(dǎo)企業(yè)的市場行為，目標(biāo)明確地為客戶提供有效的銷售服務(wù)。如：電話跟蹤、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、個人采購咨詢、整車配送服務(wù)等。4.5客戶關(guān)系管理與客戶價值理論客

23、戶關(guān)系管理是通過圍繞客戶細(xì)分來組織企業(yè)，鼓勵滿足客戶需要的行為，并通過加強(qiáng)企業(yè)與客戶、分銷商及供應(yīng)商等之間聯(lián)系來提高客戶滿意度和客戶盈利能力的商業(yè)策略?？蛻絷P(guān)系管理的核心就是客戶價值管理?？蛻絷P(guān)系管理價值鏈由基本環(huán)節(jié)和支持條件構(gòu)成?；经h(huán)節(jié)：第一步，客戶終生價值分析一通過分析客戶數(shù)據(jù)，識別具有不同終生價值的客戶或客戶群；第二步，客戶親近一了解、跟蹤精選的客戶，為其提供個性化服務(wù)，與客戶建立良好關(guān)系；第三步，網(wǎng)絡(luò)發(fā)展一同客戶、供應(yīng)商、分銷商及合作伙伴等建立一個強(qiáng)有力的關(guān)系網(wǎng)；第四步，價值主張一同關(guān)系網(wǎng)一起發(fā)展客戶和公司雙贏的價值觀；第五步，關(guān)系管理一在價值觀的基礎(chǔ)上加強(qiáng)對客戶關(guān)系的管理，最終產(chǎn)生

24、客戶盈利能力。支持條件：公司文化及公司領(lǐng)導(dǎo)的支持,它是任何項目取得成功的必要條件；IT和數(shù)據(jù)庫基礎(chǔ)設(shè)施，它是進(jìn)行客戶交流、數(shù)據(jù)挖掘的必要的信息平臺；企業(yè)組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程重新設(shè)計是新的價值鏈形成的基礎(chǔ)；人力資源管理等其它條件也是必不可少的，如圖4-1所示。皋本環(huán)節(jié)宣持條件1客網(wǎng)價戶1絡(luò)值親沒主近服系管理客戶倚俱分析公司文化導(dǎo)空持ITJ數(shù)據(jù)庫基礎(chǔ)設(shè)旅業(yè)務(wù)港程畫廠如織結(jié)何設(shè)計人5資源管期圖4-1CRM中客戶價值鏈4.6客戶滿意度與忠誠度理論國際上關(guān)丁客戶滿意度的研究過程大致上經(jīng)歷了四個階段：瑞典客戶滿意度指數(shù)、美國客戶滿意度指數(shù)、挪威客戶滿意度指數(shù)和歐洲客戶滿意度指數(shù)。較常用的美國客戶滿意度模型，

25、如圖4-2所示。這四個階段的模型都是在分析了客戶滿意度的前導(dǎo)變量和后導(dǎo)變量的基礎(chǔ)上，對客戶滿意度進(jìn)行了因素分析模型建立。經(jīng)過這四個階段的發(fā)展后，因素分析模型已經(jīng)達(dá)到相對成熟的狀態(tài)。Johnson等在對已有模型進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上,系統(tǒng)地研究了各前導(dǎo)變量和后導(dǎo)變量的相互關(guān)系，改進(jìn)了以往模型的不足之處，對客戶滿意度的因素分析模型進(jìn)行了重新的描述，如圖4-3所示。圖4-2美國客戶滿意度模型圖4-3改進(jìn)的客戶滿意度模型該模型所做改進(jìn)有以下幾方面：第一，用企業(yè)印象代替了客戶期望?？蛻羝谕窃诳蛻舢a(chǎn)生購買行為時測量的，其本質(zhì)是客戶對企業(yè)的印象。客戶近來的消費經(jīng)歷或滿意度會影響其對企業(yè)的印象。所以，應(yīng)該把企業(yè)印

26、象作為客戶滿意度的結(jié)果?？蛻魸M意度對企業(yè)印象的影響表現(xiàn)為兩點：客戶的購買和消費經(jīng)歷影響企業(yè)印象；客戶希望能夠保持好的消費體驗。第二，用抱怨處理代替了客戶抱怨。抱怨處理用來衡量客戶抱怨的解決方式,比如在多長時間內(nèi)多大程度上解決了客戶的問題?？蛻舯г沟奶幚砬闆r直接影響客戶滿意度和忠誠度，它發(fā)生在客戶滿意度之前，當(dāng)客戶抱怨得到及時妥善的處理時，客戶就會感到滿意。第三，用價格因素代替了價值因素，消除了客戶對產(chǎn)品的價值感受和品質(zhì)感受在以往模型中的重合。這個兩個變量在概念上很難做嚴(yán)格的區(qū)分，而人為的定義乂會導(dǎo)致概念的混淆不活。更重要的是，品質(zhì)因素本身就是價值的一部分，這種分解在理論上或模型上并不能體現(xiàn)意義

27、。所以，在這個改進(jìn)了的模型中就以價格因素代替了價值因素。這個替換，從概念上為理解客戶滿意度提供了幫助，因為一個既定的價格，對丁客戶感受現(xiàn)實價格和期望價格、競爭廠商價格或者產(chǎn)品質(zhì)量，有了明確的標(biāo)準(zhǔn)。同時，在度量上也更為明確和活晰。第四，以更全面的方式測量客戶忠誠度。以往的客戶滿意度模型中，只有少數(shù)變量對客戶忠誠度產(chǎn)生影響，而實際上客戶忠誠度的影響因素是多方面的，比如一種產(chǎn)品價位過高，勢必會影響客戶忠誠度。除此之外，客戶忠誠度的影響因素還有企業(yè)印象、主觀依賴度等等。第五，增加了兩種依賴來幫助解釋忠誠度。市場上存在的不僅僅是交換，主觀依賴和客觀依賴可以用來解釋在客戶滿意度或者企業(yè)印象較差的情況下，為

28、什么客戶會對公司或產(chǎn)品仍然保持忠誠。我們將情感因素和實際因素區(qū)別開來。主觀依賴表示客戶對企業(yè)或品牌的情感因素及其導(dǎo)致的與企業(yè)的往來和對它的信任；客戶會對離開當(dāng)前企業(yè)，選擇其他企業(yè)在心理上做出權(quán)衡。實際因素是理性且注重經(jīng)濟(jì)利益的，它表示了客戶和企業(yè)之間的既有聯(lián)系所代表的利益，如轉(zhuǎn)換成本等。第六，將價格因素和客戶忠誠度直接聯(lián)系起來，這個關(guān)系的建立對丁提高模型的精度具有明顯的效果，因為客戶對丁價格永遠(yuǎn)具有最大的敏感度?？傮w來說,Johnson等的改進(jìn)模型著重丁在整體上分析模型的顯著性，把客戶滿意度的因素分析模型的研究推向了一個更高的階段。最近我國有些經(jīng)濟(jì)學(xué)家提出：客戶把企業(yè)“忠誠度”作為綜合評價企業(yè)

29、信譽(yù)、實力和總體服務(wù)水平高低的一塊試金石。企業(yè)要發(fā)展，必須培養(yǎng)高“忠誠度”的客戶。近年來，我國企業(yè)也意識到加入WTO須引入這一戰(zhàn)略的必要性，都以“顧客滿意”為核心，致力丁改進(jìn)、推出高質(zhì)量的產(chǎn)品，以提供高品質(zhì)的服務(wù)贏得客戶的忠誠，留住老客戶，吸引新客戶，提高競爭力，進(jìn)而提高市場占有率。然而，現(xiàn)實中的客戶有些是流動群體，對企業(yè)或是朝三暮四，缺少專一；或是賒賬成性；或是對服務(wù)相當(dāng)挑剔，與企業(yè)關(guān)系處丁一種脆弱、不穩(wěn)定的狀態(tài)。從全面成本管理來說，吸引新客戶比留住老客戶成本更高，多留住老客戶有利丁降低經(jīng)營成本，提高經(jīng)濟(jì)效益，市場競爭制勝的關(guān)鍵是擁有一支穩(wěn)定、具有強(qiáng)大凝聚力的客戶隊伍。值得注意的是，客戶滿意

30、與客戶忠誠之間并不是一個簡單的、近似線性的關(guān)系，即客戶忠誠的可能性并不一定隨著其滿意程度的提高而增大。只有客戶對產(chǎn)品和服務(wù)表示滿意或完全滿意的時候，企業(yè)與客戶之間的關(guān)系才能穩(wěn)固。此外CRM的專家通過研究表明，行業(yè)競爭的狀態(tài)對二者之間的關(guān)系影響極大。在高度競爭的行業(yè)中，完全滿意的客戶遠(yuǎn)比滿意的客戶忠誠來得重要。只要客戶滿意程度稍稍下降一點，客戶忠誠度可能會急劇下降。這表明，要培育客戶忠誠度，企業(yè)必須盡力使客戶完全滿意，只有這樣，客戶才不會流失并繼續(xù)購買本企業(yè)的產(chǎn)品?，F(xiàn)在的企業(yè)應(yīng)居安思危，努力提高客戶滿意度，否則一旦競爭更加劇烈，客戶就會大量跳槽，企業(yè)就會陷入困境。附件5:論文簡要大綱第一章緒論1

31、.1選題背景1.2研究目的及意義1.3論文的主要內(nèi)容及框架第二章相關(guān)理論綜述2.1客戶關(guān)系管理概述2.2客戶關(guān)系管理的相關(guān)研究2.2.1客戶關(guān)系管理的有效整合2.2.1客戶細(xì)分管理與價值理論2.2.2客戶滿意度和忠誠度相關(guān)理論第三章R公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀一存在的問題，原因以及危害3.1公司簡介3.1.1公司概況3.1.2公司組織結(jié)構(gòu)3.1.3公司產(chǎn)品介紹3.2公司客戶管理存在的問題3.2.1觀念滯后，客戶關(guān)系管理理念滯后3.2.2部門之間客戶信息不共享，信息有待整合3.2.3客戶管理落后，服務(wù)觀念不強(qiáng)3.2.4客戶信息數(shù)據(jù)管理不善，有待建立和挖掘3.3公司客戶關(guān)系管理問題的原因3.3.1領(lǐng)導(dǎo)層

32、管理原因3.3.2客戶關(guān)系管理原因3.3.3流程原因第四章R公司客戶關(guān)系管理改善目標(biāo)和方法5.1公司實施客戶關(guān)系管理的目標(biāo)5.2公司客戶關(guān)系管理的改善方法5.2.1健全客戶關(guān)系管理體系5.2.2改善企業(yè)文化、樹立客戶關(guān)系管理的經(jīng)營理念5.2.3對客戶價值進(jìn)行客戶細(xì)分，打造核心競爭力5.2.4為贏利客戶提供針對性的服務(wù)，提升客戶滿意度和忠誠度5.2.5對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重組結(jié)論參考文獻(xiàn)附錄致謝.索引附件6:參考文獻(xiàn)1 楊才第.論中小企業(yè)客戶關(guān)系管理的完善對策.商場現(xiàn)代化,20082 丁秋林，力士奇.客戶關(guān)系管理.活華大學(xué)出版社,2008(10):423 郝長春.我國企業(yè)客戶關(guān)系管理(CRM的應(yīng)用研究

33、.對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)，2006.4 陳明亮王廣宇.客戶關(guān)系管理方法論.北京活華大學(xué)出版社,2004威廉-G齊克蒙德，小雷蒙德邁克利奧德等著；胡左浩，賈松等譯客戶關(guān)系管理M.北京：中國人民大學(xué)出版社,20045 王坤.客戶關(guān)系管理開發(fā)經(jīng)典案例解析.北京活華大學(xué)出版社,20066 陳明亮.客戶忠誠與客戶關(guān)系生命周期.管理工程學(xué)報,2003,(02)7 陳希.淺談客戶關(guān)系管理系統(tǒng).中國流通經(jīng)濟(jì)，2001(1):32358 林宇.數(shù)據(jù)倉庫原理與實踐M.北京：人民郵電出版社,20029 潘維民.可拓展CRM系統(tǒng)架構(gòu)J.計算機(jī)世界,2000,(12):162410 李小圣.如何進(jìn)行客戶關(guān)系管理M.北京：北京

34、大學(xué)出版社,200411 JohnStantonandRichardGeorge.SuccessLeavesClues,199912 弗雷德里克紐厄爾著；吳聯(lián)銀，賈文玉譯.客戶關(guān)系管理為何會失效M.北京：機(jī)械工業(yè)出版社,200413 李志宏、王學(xué)東：客戶關(guān)系管理，廣州，華南理工大學(xué)出版社,200414 陳志祥.現(xiàn)代生產(chǎn)與運作管理M.廣打I:中山大學(xué)出版社,200215 聯(lián)成互動.myCRMW決方案.16 馬士華.供應(yīng)鏈管理.北京:機(jī)械工業(yè)出版社,200017 馬剛，李洪心，楊興凱.客戶關(guān)系管理.大連：東北財經(jīng)大學(xué)出社,200518 陳希.淺談客戶關(guān)系管理系統(tǒng).中國流通經(jīng)濟(jì)，2001(1):32

35、3519 鄭霄.顧客關(guān)系管理的核心-callcenter的規(guī)劃與建立.商業(yè)研究,2001,(4):151620 (日)野口吉昭著；楊鴻儒譯.客戶關(guān)系管理實施流程.北京：北京機(jī)械工業(yè)出版社，2003(1)21 何榮勤.CRM原理設(shè)計實踐.北京：電子工業(yè)出版社,2003.122 鄭方華.客戶服務(wù)技能案例訓(xùn)練手冊.北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2006.123 丁斌、丁幫滿：客戶關(guān)系.北京：大白科全書出版社,200224 董金祥，陳岡J,尹建偉.客戶關(guān)系管理.杭打|:浙江大學(xué)出版社,200225 楊巖，朱豐.客戶抱怨的管理對策.企業(yè)改革與管理,2005,(10)26 呂廷杰等.客戶關(guān)系管理與主題分析北京：人民郵電出版社，200227 胡理增.面向供應(yīng)鏈的客戶關(guān)系管理，北京：中國物資出版社，2007.228 范云峰.企業(yè)客戶流失的原因及防范措施.中國流通經(jīng)濟(jì)，2