工作總結(jié)實(shí)施感動服務(wù)提高護(hù)理質(zhì)

1、實(shí)施感動服務(wù)提高護(hù)理質(zhì)量李桃云1王天瓊2汪雅芬2摘要：目的探討實(shí)施感動服務(wù)對提高護(hù)理質(zhì)量的作用。方法于2006年3月至2007年4月在醫(yī)院護(hù)理單元實(shí)施感動服務(wù)并比較實(shí)施前、后患者對護(hù)理服務(wù)的滿意情況。結(jié)果實(shí)施后患者對護(hù)理服務(wù)滿意率均有所提高，其中對護(hù)士經(jīng)常保持親切的態(tài)度與患者溝通，在做治療和護(hù)理時(shí)能主動向患者進(jìn)行解釋，當(dāng)患者有疑問或困難時(shí)能樂意回答或幫助解決等8項(xiàng)的滿意率與實(shí)施前比較，差異有顯著性(P<0.05,Pv0.01)。結(jié)論實(shí)施感動服務(wù)能提高患者對護(hù)理服務(wù)的滿意度，提高護(hù)理質(zhì)量。關(guān)鍵詞：感動服務(wù)；患者滿意度；護(hù)理管理ProvideTouchingServiceToPromoteN

2、ursingQuality/Taoyun,WANGTianqiong,WANGYafen/(AnqingYichengHospital,Anqing,246002,Anhui,ChinaAbstract:ObjectiveTOexploretheroleofprovidingtouchingservicetopromotenursingquality.MethodsTouchingservicewascarriedoutinthenursingwardsfromMarch2006toApril2007,Patient'ssatisfactionratestowardnursingcar

3、ewerecomparedwiththatbeforeprovidingtouchingservice.ResultsPatient'ssatisfactionincreasedobviouslyafterimplementtouchingservice.Indetail,satisfactionratesoneightitemswerecomparedwiththosepriortoprovidingtouchingservicewhichcovercommunicatingwithpatientscordially;explainingactivelytopatientsdurin

4、gtreatmentandnursingcare；helpingpatientswhentheyareintroubleandsoon.Significantdifferencewasobserved.ConclusionProvidingtouchingservicecanincreasepatientsatisfactionandpromotenursingqualityKeywords:touchingservicepatient'ssatisfactionratenursingmanagement隨著社會經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展和人們生活水平的日益提高，醫(yī)療市場正面臨著由單一的技術(shù)競爭向兩

5、元的技術(shù)、服務(wù)競爭的轉(zhuǎn)變，乃至向更高層次的技術(shù)、服務(wù)、文化競爭的轉(zhuǎn)變1。為了強(qiáng)化整體護(hù)理內(nèi)涵建設(shè)，提高醫(yī)療服務(wù)整體水平，適應(yīng)人們對醫(yī)療服務(wù)的需求和醫(yī)療市場競爭的需要。我院以衛(wèi)生部開展的“醫(yī)院管理年”活動為契機(jī)，于2006年3月始在全院臨床護(hù)理單元開展“以病人為中心，創(chuàng)建感動服務(wù)”活動。經(jīng)一年多的運(yùn)行，取得了較好的成績。現(xiàn)報(bào)告如下：1資料與方法1.1 一般資料本院為綜合性二級甲等醫(yī)院，為國企改制醫(yī)院，現(xiàn)開放床位370張，有15個(gè)臨床科室，護(hù)理人員192名，均為女性，年齡18-54歲，學(xué)歷：本科8名，大專77名，中專107名。職稱：主管護(hù)師63名，護(hù)師35名，護(hù)士94名。本院為綜合性二級甲等醫(yī)院，

6、現(xiàn)開放床位370張，有15個(gè)臨床科室。其中內(nèi)二科、外二科、骨科、婦產(chǎn)科有154張床位，護(hù)理人員49名，均為女性，作者單位：246002安徽省安慶市宜城醫(yī)院1.外二科2.護(hù)理部安慶李桃云，女，1963年出生，本科，主管護(hù)師，護(hù)士長年齡在19-44歲，平均29.61歲。學(xué)歷：本科5名，大專17名，中專27名。職稱：主管護(hù)師12名，護(hù)師6名，護(hù)士31名。1.2感動服務(wù)的內(nèi)涵在工作中牢固樹立“整體護(hù)理、以人為本、提供人文關(guān)懷和溫馨感動服務(wù)”的服務(wù)理念，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，完善制度，優(yōu)化服務(wù)流程，規(guī)范護(hù)士禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。要求護(hù)理人員在工作中規(guī)范自己的儀表、儀態(tài)、語言、行為舉止，推行“一個(gè)落實(shí)、二個(gè)環(huán)境、三個(gè)主動

7、、四個(gè)到位、五個(gè)有、六個(gè)多”工程。重點(diǎn)突出護(hù)士的職業(yè)形象美，打造我院護(hù)理服務(wù)品牌，提高護(hù)理質(zhì)量。1.2.1 一個(gè)落實(shí)：落實(shí)首問負(fù)責(zé)制。要求護(hù)士接待病人時(shí)用“你好”、“請”字當(dāng)頭，微笑多一點(diǎn)，儀表靚一點(diǎn)，語言美一點(diǎn)，動作輕一點(diǎn)，效率高一點(diǎn)，讓患者滿意。1.2.2 二個(gè)環(huán)境：營造溫馨舒適的病房環(huán)境和溫馨舒適的人文環(huán)境。持續(xù)改進(jìn)病房管理，創(chuàng)建一個(gè)清潔、整齊、安靜、優(yōu)美的住院環(huán)境有利于患者休養(yǎng)；提供人文關(guān)懷護(hù)理,滿足患者的心身需求。1.2.3 三個(gè)主動：接待病人時(shí)，首先要主動迎接，讓患者感受到熱心；與患者溝通交流時(shí)，要主動讓患者請坐，讓患者感到舒心；如患者有困難時(shí)要主動幫助解決，讓患者感到稱心。1.2

8、.4 四個(gè)到位：即關(guān)心病人到位；了解病人病情變化到位；基礎(chǔ)護(hù)理、護(hù)理措施到位；與病人溝通、咨詢和健康教育到位。1.2.5 五個(gè)有：即：入院有迎聲；出院有送聲；出院后有電話回訪聲；操作失誤有歉聲；在得到患者及家屬對我們工作的支持和配合時(shí)要有謝聲。1.2.6 六個(gè)多：入院時(shí)多介紹一句，減少患者的緊張，焦慮情緒；操作時(shí)多說一句，讓患者感到放心；護(hù)理時(shí)多問候一句，讓患者感到舒心；檢查、治療、手術(shù)前多解釋一句，讓患者減少恐懼；治療、手術(shù)后多安慰一句，讓患者感到親切；出院時(shí)多關(guān)照一句，讓患者感到溫馨。1.3 方法1.3.1 院部成立創(chuàng)建“感動服務(wù)”活動領(lǐng)導(dǎo)小組，以分管院長為組長，護(hù)理部主任為副組長，在全院

9、護(hù)士長中推選5名護(hù)士長為成員來全面組織實(shí)施創(chuàng)建活動。首先護(hù)理部召開護(hù)士長會議，完善創(chuàng)建“感動服務(wù)”方案，制定“感動服務(wù)考評標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)規(guī)章制度。其次在全院護(hù)士會議上進(jìn)行總動員。1.3.2 制定培訓(xùn)計(jì)劃。將“感動服務(wù)”活動實(shí)施方案下發(fā)到各病區(qū)，各病區(qū)護(hù)士長組織護(hù)士進(jìn)行學(xué)習(xí)，領(lǐng)會其精神和實(shí)質(zhì)，樹立牢固“整體護(hù)理、以人為本、提供人文關(guān)懷和溫馨感動服務(wù)”的理念；聘請專業(yè)教師為護(hù)理人員進(jìn)行禮儀，形體規(guī)范化培訓(xùn)；護(hù)理部組織人員自編自排護(hù)士禮儀行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)節(jié)目，并制作成錄像片在醫(yī)院信息網(wǎng)站上播放，讓廣大護(hù)士學(xué)習(xí)、觀摩和訓(xùn)練，并落實(shí)在臨床工作中；各科根據(jù)本專業(yè)的特點(diǎn)，大力推出“感動服務(wù)”舉措，并將其納入考核指標(biāo)

10、。1.3.3 實(shí)施與評價(jià)：護(hù)士長在日常工作中，要帶頭落實(shí)“感動服務(wù)”方案，并組織科內(nèi)護(hù)士集思廣義為“感動服務(wù)”獻(xiàn)計(jì)、獻(xiàn)策，充分調(diào)動廣大護(hù)士的工作積極性，每周進(jìn)行檢查一次。護(hù)理部組織考評小組每月對各病區(qū)進(jìn)行檢查考核一次，并在護(hù)士長例會上公布考核結(jié)果，小結(jié)活動情況，每季度進(jìn)行活動總結(jié)一次。每半年由住院患者投票評選出“感動服務(wù)”標(biāo)兵，每科1-2名。一年后以護(hù)理部組織的護(hù)理質(zhì)量檢查、考評小組抽查的質(zhì)量結(jié)果、及各病區(qū)推出的感動服務(wù)舉措為依據(jù)，在全院評選出“感動服務(wù)”示范病區(qū)1-2個(gè)。1.3.4 調(diào)查方法：護(hù)理部每月對各病區(qū)發(fā)放本院自行設(shè)計(jì)的滿意度調(diào)查表，以了解患者對護(hù)理工作的滿意度，共11項(xiàng)。調(diào)查表由專

11、人發(fā)放當(dāng)場收回，有效回收率為98%現(xiàn)將2006年4月-2006年9月（實(shí)施后）我院內(nèi)二科、外二科、骨科、婦產(chǎn)科的調(diào)查結(jié)果（共230份）與2005年4月-2005年9月（實(shí)施前）的調(diào)查結(jié)果（共198份）進(jìn)行比較。1.3.5 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法：對獲得的數(shù)據(jù)應(yīng)用x2檢驗(yàn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。2結(jié)果實(shí)施“感動服務(wù)”前后患者對護(hù)理服務(wù)質(zhì)量滿意度比較見表1。表1實(shí)施前后患者對各項(xiàng)護(hù)理服務(wù)滿意度比較例%活動前活動后項(xiàng)目n=198n=230當(dāng)您人院時(shí)護(hù)士能否熱情接待并主動介紹住院須知護(hù)士做治療護(hù)理時(shí)能主動向您解釋護(hù)士的儀表舉止規(guī)范當(dāng)您有疑問或困難時(shí)護(hù)士能樂意回答或幫助解決護(hù)士及時(shí)巡視病房護(hù)士經(jīng)常保持親切的態(tài)度與您溝通病房整

12、潔安靜您知曉誰是您的主管醫(yī)生責(zé)任護(hù)士科室主任護(hù)士長護(hù)士健康教育到位179 (90.4)220(95.6)*2=4.64172(86.8)221(96.0)*2=18.46182(91.9)223(96.9)*/2=5.31175(88.3)224(97.3)*x2=13.66180 (90.9)221(96.0)*2=4.82181 (91.4)223(96.9)*2=6.17190(95.9)226(98.2)x2=2.07181(91.4)223(96.9)*x2=6.17187(94.4)224(97.3)x2=2.24180(90.9)215(93.4)x2=0.98您對病區(qū)護(hù)士的操作

13、技術(shù)是否滿意護(hù)士長經(jīng)常巡視病房并能及時(shí)解決問題185(93.4)227(98.6)*/2=8.38與實(shí)施前比較*p<O.O5*p<0.013討論3.1增強(qiáng)了護(hù)理人員整體服務(wù)的意識感動服務(wù)旨在進(jìn)一步強(qiáng)化：“以人為本以愛為先”的服務(wù)理念，護(hù)理人員從思想上端正了服務(wù)態(tài)度，轉(zhuǎn)變了服務(wù)意識和觀念，工作中注意對患者的人文關(guān)懷，急患者之所急，想患者之所想，千方百計(jì)幫助患者解決問題，以高度的責(zé)任心和同情心對患者提供全方位的、優(yōu)質(zhì)的整體護(hù)理服務(wù)，讓患者感動、滿意。3.2鍛煉了護(hù)士的交流與溝通技巧，密切了護(hù)患關(guān)系通過感動服務(wù)規(guī)范了護(hù)理工作流程，健全了護(hù)理制度，患者從入院即受到了熱情接待，護(hù)士主動進(jìn)行入

14、院介紹，消除了住院患者對環(huán)境的陌生感。從表1結(jié)果示，實(shí)施“感動服務(wù)”后，護(hù)士的各項(xiàng)工作都有明顯的提高。顯著性差異表現(xiàn)在：護(hù)士能熱情接待病人，經(jīng)常保持親切和藹的態(tài)度，主動深入病房與患者溝通交流，了解患者的需求，及時(shí)為患者排憂解難，使患者感受到家的溫暖，感受到護(hù)士的真誠關(guān)懷,96.9%的患者知曉誰他的主管醫(yī)生、責(zé)任護(hù)士、科室主任和護(hù)士長，密切了護(hù)患關(guān)系，鍛煉了護(hù)士的人際溝通技巧，營造了一個(gè)溫馨、舒適的人文環(huán)境。3.3加強(qiáng)了護(hù)理人員綜合素質(zhì)的培養(yǎng)感動服務(wù)激發(fā)了護(hù)士的工作熱情和學(xué)習(xí)動力，在為患者服務(wù)過程中，必須要有豐富的專業(yè)理論知識，扎實(shí)的專業(yè)技能，和良好的人文知識。很多護(hù)士利用業(yè)余時(shí)間參加自修、電大

15、、夜大學(xué)習(xí)，在治療上遇到疑難問題，主動上網(wǎng)查詢，搜查各方面的資料并能將所學(xué)理論與實(shí)踐相結(jié)合，提高了護(hù)士解決問題的能力，拓展了護(hù)士的知識面，豐富了護(hù)士的情感體驗(yàn)，增強(qiáng)了護(hù)士的責(zé)任心，提高了護(hù)士的職業(yè)形象。使護(hù)理工作更具有科學(xué)性、創(chuàng)新性。濃厚了醫(yī)院的學(xué)習(xí)氛圍。3.4提高了患者的滿意度，提高了護(hù)理質(zhì)量實(shí)施感動服務(wù)以來護(hù)理工作出現(xiàn)了零投訴，感動服務(wù)充分體現(xiàn)了尊重患者，患者至上的原則，護(hù)士與患者交流時(shí)根據(jù)病人的年齡、性別、職業(yè)的不同，將患者尊稱為先生、女士、大爺、大媽等縮短了護(hù)患之間的距離；從病人入院至出院，由責(zé)任護(hù)士全面負(fù)責(zé)，關(guān)心體貼病人，認(rèn)真收集患者的資料進(jìn)行評估，細(xì)心觀察患者的病情及心理變化，按護(hù)

16、理程序?yàn)榛颊咧朴喸敿?xì)的護(hù)理計(jì)劃，并組織實(shí)施；嚴(yán)格執(zhí)行分級護(hù)理制度。對病重、一級護(hù)理病人提供四送到床頭：即送水、送藥、送飯、送便器到床頭。做到四無：即無壓瘡、無口腔炎、無燙傷、無墜床。主動幫助病人解決生活疑難問題，為患者提供日常用品，如水瓶、臉盆、一次性水杯、針線包、微波爐，為夜間入院患者提供開水，為手術(shù)患者無家屬陪伴者主動聯(lián)系陪護(hù)，并為陪護(hù)提供躺椅，免費(fèi)為患者使呼電話，加強(qiáng)健康咨詢和宣教工作，各病區(qū)根據(jù)本科的特點(diǎn)制定了健康宣教冊、宣教欄，以方便患者閱讀，提高患者的康復(fù)質(zhì)量。3.5注重了患者對護(hù)理質(zhì)量評價(jià)的權(quán)重，加強(qiáng)了醫(yī)院文化建設(shè)感動服務(wù)讓患者直接參與到評價(jià)護(hù)理質(zhì)量中去，通過讓患者評選感動服務(wù)標(biāo)兵和對護(hù)理服務(wù)滿意度的調(diào)查，將監(jiān)督、評價(jià)護(hù)理質(zhì)量的權(quán)利直接交給患者3,既維護(hù)了患者的權(quán)利，又最大限度地實(shí)現(xiàn)了護(hù)理工作以滿足患者需求為目的的服務(wù)宗旨。護(hù)士在工作中以病人的需求為導(dǎo)向4,注重服務(wù)的溫馨化、人性化、便捷化。通過評選標(biāo)兵活動，調(diào)動了廣大護(hù)士工作的積極性和創(chuàng)造性，增