酒店客房管理制度基礎知識

1、酒店客房管理制度基礎知識客房優(yōu)質服務的“四化”要求一）服務設施規(guī)格化服務設施是客房提供優(yōu)質服務的物質基礎。俗話說“巧婦難為無米之炊”，沒有規(guī)格化的服務設施，提供 優(yōu)質服務就是一句空話。規(guī)格化的服務設施主要包括四個方面：1、設施配備必須齊全?？头吭O施配備必須齊全。 從服務設施規(guī)格化的要求來看， 主要設施設備包括：床鋪、 床頭柜、辦公桌、沙發(fā)椅、小圓桌、沙發(fā)、地毯、空調、壁燈、臺燈、落地燈、音響、壁柜、電視機等。個人收集整理勿做商業(yè)用途2、設施質量必須優(yōu)良?？头可鲜鲈O施和設備，就其數量而言，各客房基本相同；但就質量而言，而因客房 等級規(guī)格不同而區(qū)別較大。設備質量優(yōu)良的具體要求是：造型美觀，質地優(yōu)良

2、，風格、樣式、色彩統一配 套，注意種種等級、各種房間的同一種服務設施保持一致，不能給客人以東拼西湊的感覺，以此反映客房 的等級規(guī)格。個人收集整理勿做商業(yè)用途（二）服務用品規(guī)范化客房服務用品是直接供客人消耗的，同樣是提供優(yōu)質服務的物質基礎。 如果服務用品配備不全，質量低劣，就不能提供規(guī)范化的優(yōu)質服務?？头糠沼闷芬?guī)范化的具體要求是：1、客用一次性消耗物品必須按規(guī)格配備，保證需要?？头靠陀靡淮涡韵奈锲肥敲刻煨枰a充的。這些物 品配備要根據間/天客房消耗定額，保證質量優(yōu)良。2、客用多次性消耗物品必須符合配備標準，及時更新?？头康拇矄?、枕套、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等要根據客房的等級規(guī)

3、格配備。個人收集整理勿做商業(yè)用途（三）服務態(tài)度優(yōu)良化服務態(tài)度是服務人員思想覺悟、和業(yè)務素質高低的集中表現，是規(guī)范化服務的基本要求?？头糠諔B(tài)度優(yōu)良化的重點是要做到主動、熱情、周到、耐心。具體說來是：1、 主動。主動就是服務于客人開口之前， 是客房服務員服務意識強烈的集中表現。其具體要求：主動迎送， 幫提行李；主動與客人打招呼，語言親切；主動介紹服務項目；主動為重要客人引路開門；主動叫電梯，迎送客人。主動為新到的客人帶路到別的娛樂區(qū)域；主動照顧老弱病殘客人；主動征求客人和陪同人員的 意見。2、熱情。即在客房服務過程中態(tài)度誠懇、熱情大方、面帶微笑，在儀容儀表上要著裝整潔、精神飽滿、儀 表端莊，在語

4、言上要清楚、準確、語調親切、柔和；在行為舉止上要有樂于助人、幫助客人排憂解難的精 神，恰當運用形體語言。3、禮貌。就是要有禮節(jié)、有修養(yǎng)，尊重客人心理。既不妄自菲薄，見利忘義，在客人面前低三下四，喪失 人格和國格；又不夜郎自大，盛氣凌人，反對店大欺客，衣帽取人的思想和行為。要繼承和發(fā)揚中華民族 熱情好客的一貫美德。4、耐心。就是不煩不厭，根據各種不同類型的客人的具體要求提供優(yōu)質服務。工作繁忙時不急躁，對愛挑 剔的客人不厭煩，對老弱病殘客人的照顧細致周到，客人有意見時耐心聽取，客人表揚時不驕傲自滿。5、周到。就是要把客房服務做得細致入微，周詳具體。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居規(guī)律，了

5、解客人的特殊要求，有的放矢地采用各種不同的服務方法，。并且要求做到有始有終，表里如一。 個人收集整理勿做商業(yè)用途（四）服務操作系列化客房優(yōu)質服務以客人來、住、走活動規(guī)律為主線。從服務操作系列化的要求來看，主要是貫徹執(zhí)行“迎， 問，勤，潔，靜，靈，聽，送”的八字工作法。迎一一禮貌大方，熱烈迎客?？腿藖淼娇头?，主動迎接，既是對客人禮貌和敬意的表示，又是給客人留下 良好第一印象的重要條件。熱情迎客，一要舉止大方，衣著整潔，精神飽滿；二是態(tài)度和藹，語言親切， 動作準確適當；三要區(qū)別不同對象。問一一熱情好客，主動問好?？腿俗〉赀^程中服務員要像對待自己的親人一樣關心愛護客人，體現主人翁 責任感。要主動向客

6、人問好，關心他們的的生活起居、身體狀況、生活感受，主動詢問他們的要求，滿足 他們的愛好。勤一一工作勤快，敏捷穩(wěn)妥。勤是服務員事業(yè)心和責任感的重要體現。勤快穩(wěn)妥，要做到手勤、眼勤、嘴 勤、腿勤。手勤就是要及時準確地完成工作任務；眼勤就是要注意觀察客人的需求反應，有針對性地為賓 客提供隨機性服務；嘴勤就是要見了客人主動打招呼，主動詢問需求，切不可遇到客人不言不語，低頭面 過；腿勤就是要行動敏捷，不怕麻煩，提高服務效率。潔一一保持清潔，嚴格衛(wèi)生?？头糠者^程中，清潔衛(wèi)生是客人的基本要求之一。 每次整理客房、 會客室、書房后，都要做到嚴格消毒，消除被消費的痕跡，保證各種設備、用具和生活用品清潔、美觀、

7、 舒適。靜一一動作輕穩(wěn)，保持肅靜。客房是客人休息或辦公的場所，保持安靜也是優(yōu)質服務的基本要求，服務人 員在準備用品，打掃衛(wèi)生時要做到敲門輕，說話輕，走路輕。服務過程中，不得大聲喧嘩、吵鬧、唱歌。 隨時保持客房、樓道的安靜氣氛，以體現客房服務的文明程度。靈一一靈活機動，應變力強。服務過程中必須具有較強的應變能力。必須根據客人的心理特點、特殊愛好 采用靈活多樣的方法。如對動作遲緩、有殘疾的客人應特別照顧；對性格開朗的客人說話可以隨和一些等 等。聽一一“眼觀六路，耳聽八方”。服務人員要隨時留心觀察客人情況，征求客人意見，隨時發(fā)現服務過程 中的問題和不足之處。一經發(fā)現，就要及時改進和彌補。送一一送別客

8、人，善始善終。客人離店既是客房服務的結束，又是下一輪服務工作的開始。為了保證整修 服務工作取得良好的效果，給客人留下美好的回憶，同時也為了爭取回送客，就必須人旅途愉快，歡迎下 再度光臨。上述八字工作法，形成一個完整系列的服務過程，是客房標準的本質表現，需要引起全體服務人員的度重 視。有了迎客寶，客戶跑不了，歡迎免費使用超級營銷利器迎客寶，抓住你的客戶就是勝利第一步！整理勿做商業(yè)用途酒店一、自覺遵守，要講文明，講禮貌，講道德，講紀律。要積極進取，愛崗敬業(yè)，善于學習，掌握技能。二、要著裝上崗，掛牌服務，要儀表端妝，舉止大方，規(guī)范用語，文明服務，禮貌待客，主動熱情。三、，每天要按程序，按規(guī)定和要求清

9、理房間衛(wèi)生，要認真細致；要好房間的物品，發(fā)現問題及時報告。衛(wèi)生間、個人收集四、安排住宿，必須有部門領導和服務中心主任簽單；外來住宿人員，要有本人身份證或有效證件進行登 記后，方可入住。五、不得隨意領外人到房間逗留或留宿，未經中心主任同意不準私開房間，為他人（含 本校職工）提供住宿、休息及娛樂等。六、檢查清理時，不得亂動和私拿客人的東西，不準向學員和客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品 要交公。七、不準他人隨意進入前臺；前臺電腦要專人管理與操作，不準無關人員私自操作；打字、復印、收發(fā)傳 真，要按規(guī)定收費。八、工作時間不準離崗，有事向領導請假，不準私自換班和替班，不準打撲克，織毛衣，看電視及做與

10、工作無關的事情。九、 認真做好安全防范工作，特別是做好妨火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現問題要及時報告和處理。個人收集 整理勿做商業(yè)用途客房部考勤制度一、員工必須嚴格遵守上下班時間，不得遲到、早退。二、按時參加各崗位例會（客房每周一至周五早八點）、（前臺每周一和周四下午三點）例會不到者按曠 工處理。三、每人每周倒休一天，遇重要接待任務暫停排休，會后補休。年假按中心規(guī)定。四、員工請病假須提前將醫(yī)院診斷證明和請假單上交，如有特殊情況不能提前請假的，應及時通知，由領 班請示經理。五、員工請事假，須提前三天至一周上報領班，如遇人員緊缺或有重要任務，可以不予批準。事后請假一 律按曠工處理。六、嚴格按照規(guī)定班次

11、上班，如有急事換班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領班提岀申請，未經同意擅自換班按曠工處理。七、 對騙取事病假的，一經查岀，視情節(jié)給予曠工或除名處理。個人收集整理 勿做商業(yè)用途散客入住之步驟當客人在酒店門前下車，行李員應主動上前迎迓，并接過客人的行李，把客人引領來總臺進行入住登記， 領取鑰匙后，進行房間休息，這一個簡單的手續(xù)，如能處理得好，定能使客人對酒店的服務，倍具信心。1、總臺接待員應暫停原來的工作，向客人展露笑容，禮貌地詢問客人姓名如：“先生，早上好，歡迎你光 臨XX酒店，請問先生貴姓尊名，但愿我能幫您點忙?！?、當客人說岀自己的名字后，應說：“多謝X先生”，然后在訂房架上拿岀訂房

12、卡，取岀一張入住登記卡 給客人填寫。3、當客人正在填寫入住登記卡時，接待員應馬上按照訂房卡上的，編排房間，填寫一本住客手冊注明客名、 房號、遷岀日期及房價，另外再寫岀一式三份的人名資料條子。4、客人填妥入住登記卡后，應查看客人有否遺漏了什么重要事項，如：離去日期、證件號碼、國籍、付賬 方式及簽名等。5、查看客人的證件，核對編號有否填錯。6、如客人填寫遷岀時，將會用信用卡付賬，應請客人岀示信用卡，并壓岀一張信用卡表，目的是方便客人 在遷出時節(jié)省時間。7、客人搬入是攜帶輕便行李，但又不使用信用卡，那么便要禮貌地請客人先付全部租金（包括服務費及稅 金）。8 切手續(xù)辦好后，便在客人面前展開住客手冊，向

13、客人解釋他的房號，離開日期及房間的租金，然后將 手冊給予客人，再將房間鑰匙及人名資料條子第三聯交與客人身后的行李員，再向客人說：“X先生，行 李員xx會帶領你到房間去，祝你在XX酒店愉快?！?、接待員應將入住登記卡分開， 把訂房卡釘在第一聯入住登記卡之后面，與其他第一聯入住登記卡放在一 起，方便查閱。10、把訂房資料（CORRESPONDENCE在入住登記卡的第三聯后面，連同賬單，一并交與前堂收款部。第 二聯登記卡則存在一起，第二天早上一并交與公安局申報。11、第一聯人名資料條子是入于房間資料架上，第二聯給與總機放于人名資料架上，第三聯是給房務部樓 層。12、把客人的人名、房號、人數、離開日期

14、，依據第二聯的入住登記卡的號碼次序，填寫在當天搬入人客 簿上。個人收集整理勿做商業(yè)用途客房部員工優(yōu)質服務方法1、客人來店前的準備工作準備工作是客房優(yōu)質服務的序幕。準備工作做好了，才能有針對性地提供優(yōu)質服務，滿足客人休息、住宿 的需要。準備工作的內容主要包括：（1 ）掌握客情。我們這個部門是 VIP會員區(qū)，客人一般都有留客戶檔案。我們要熟知客人的姓名、房號、 生活習慣、禁忌、愛好、宗教信仰、外貌特點等情況，以便在接待服務中有針對性地提供優(yōu)質服務。（2 ）整理房間。客人預定的房間，要在客人到達前一小時整理好，保持清潔、整齊、衛(wèi)生、安全。設施要齊全完好，符合客房等級規(guī)格和定額標準，以保證客人需要。3

15、）檢查房間設備、用品。房間整理完成后，領班要全面、逐步、逐項地檢查房間的設備和用品，包括：門窗是否安全、電器開關有無損壞，衛(wèi)生間設備是否靈便， 物品是否放在規(guī)定的位置， 拉上窗簾、掀開被角、 打開床頭燈。（4 ）調節(jié)好客房空氣和溫度?？腿说竭_前要根據氣候和不同地區(qū)的實際需要，調節(jié)好房間的空氣和溫度。（5 ）樓層服務員要整理儀容、儀表、服裝、發(fā)式，等候客人的到來。個人收集整理 勿做商業(yè)用途客房部獎罰制度紀律；嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度、工作程序，履行所在；激勵部門全體員工的積極性，不斷，現制定部。在日常工作中，考核經理；經理考核；領班考核員工。明確目標，體現檢查效果，月底按多少評選“雙佳” 個人收集整

16、理勿做商業(yè)用途處罰一、勞動紀律、規(guī)章制度1. 遲到、早退5分鐘以內罰5元，10分鐘以內罰10元；30分鐘以內罰15元。30分鐘以上按曠工半天計 罰。個人收集整理勿做商業(yè)用途2. 儀容儀表不合格罰10元/次。3. 在客房內看電視、打私人電話或私動客人物品罰20元。4. 當班期間會客、看書報、打私人電話、聚堆閑聊、吃東西、大聲喧嘩，罰10元/次。5. 當班洗澡或外部人員洗澡，罰 10元/次。6. 遺留物品不及時上交罰 10元；不交者按安全制度處理。7. 當班睡覺處罰20元，私開房間按前臺門市價處罰。8. 部門各種會議無故不參加者罰10元、遲到罰5元。9. 岀現安全事故按安全制度處罰。二、工作程序、

17、工作質量I、 不認真執(zhí)行工作程序，在接班中鑰匙押金等方面岀現問題罰20元。2、不按規(guī)定撤換布草抹塵，罰 元/次。個人收集整理勿做商業(yè)用途3、 不按規(guī)定進行設備檢查、報修、反饋不及時20元。4、 不按規(guī)定執(zhí)行訪客登記、清掃制度罰10元。5、 易耗品控制不嚴，丟失或私事造成浪費罰10-20元。6、在工作中岀差錯，工作效率不高，未完成當日工作罰 20元。7、 日常衛(wèi)生三處不合格罰10元，四處-五處罰20元，六處以上不合格解除合同。&所管區(qū)域衛(wèi)生檢查不及時或返工不及時罰10-30元。9、 不及時更換布草、不整理清潔庫房和服務間者罰10元。未及時發(fā)現污染布草，布草供應不及時者罰 丿元。10、 易耗品發(fā)放不及時、借出物品不及時收回罰20元，交接班中出現物品短缺者