酒店管理導論論述服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵和組成要素

1、酒店管理導論論述服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵和組成要素目標：了解服務(wù)的定義、基本特征及服務(wù)觀念的歷史演進；掌握服務(wù)質(zhì)量的概念、 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵和組成要素；理解服務(wù)質(zhì)量的評價標準和測量方法； 掌握服務(wù)質(zhì) 量管理的要點。概述了服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量管理的概念， 重點分析了服務(wù) 的基本特征和服務(wù)質(zhì)量差距模型。 服務(wù)企業(yè)要想提高自身的服務(wù)質(zhì)量，就要對服 務(wù)質(zhì)量差距進行分析和研究，有針對性的了解服務(wù)質(zhì)量中存在的問題和不足，發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量管理中的主要漏洞和薄弱環(huán)節(jié)，運用服務(wù)質(zhì)量管理的基本手段，實行服務(wù)承諾，引導企業(yè)員工樹立正確的服務(wù)質(zhì)量意識。1.1服務(wù)1.1. 1服務(wù)的定義1. 1960年，美國營銷學會（AMA）的定義

2、為：服務(wù)為銷售商品或在商品銷售 中所提供的活動、利益和滿足。2. 質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準ISO8402 1992中的定義：服務(wù)為滿足顧客的需要， 供方和顧客之間接觸的活動以及供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。3. 對AMA （1960）定義的補充完善：服務(wù)是可被區(qū)分界定的，主要為不可感 知、卻可使欲望獲得滿足的活動，而這種活動并不需要和其他的產(chǎn)品或服務(wù) 出售聯(lián)系在一起。生產(chǎn)服務(wù)時可能會或不會利用實物，而且即使需要借助某 些實物協(xié)助生產(chǎn)服務(wù)，這些實物的所有權(quán)將不涉及轉(zhuǎn)移問題。4. 西方酒店認為服務(wù)就是SERVICE（本意亦是服務(wù)），而每個字母都有著豐富的含義：S-Smile （微笑）E-Excellen

3、t（出色）R-Ready （準備好）V-Viewing （看待）I-Inviting （邀請）C-Creating （創(chuàng)造）E-Eye （眼光）以上各種定義都有一定的片面性，這不僅是因為服務(wù)難以為人們所感知從而無法準確地 進行研究，而且隨著服務(wù)在國民經(jīng)濟生活中的地位越來越重要，其范圍也愈來愈廣，使得研究人員無法從整體上予以概括。1. 1. 2服務(wù)的基本特征1、無形性2、不可分離性3、不可貯存性4、差異性5、缺乏所有權(quán)1.1. 3服務(wù)觀念的歷史演進1、十八世紀法國重農(nóng)學派2、亞當斯密對這種重農(nóng)主義觀點的批評3、薩伊對亞當斯密觀點的駁斥4、馬歇爾對薩伊觀點的強化實物產(chǎn)品和服務(wù)的區(qū)別隨著時代的進步愈

4、來愈小。 現(xiàn)在的一般觀念是一件東西和 一項服務(wù)之間唯一的差別，在于一項服務(wù)總不會變成一種物品的形態(tài)。1. 2服務(wù)質(zhì)量1. 2. 1服務(wù)質(zhì)量的概念1、質(zhì)量的概念質(zhì)量指產(chǎn)品或服務(wù)滿足規(guī)定或潛在需要的特征和特性的總和。它既包括有形產(chǎn)品也包括無形產(chǎn)品；既包括產(chǎn)品內(nèi)在的特性、也包括產(chǎn)品外在的特性。2、服務(wù)質(zhì)量的定義優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量的定義主要有常見的兩種：（1）生產(chǎn)導向定義 （2）市場導向定義一般來講，現(xiàn)在的服務(wù)質(zhì)量要求將這兩部分合二為一：服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)的客觀現(xiàn) 實和客人的主觀感覺融為一體的產(chǎn)物。1. 2. 2服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵1、服務(wù)質(zhì)量由服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量、職能質(zhì)量、形象質(zhì)量和真實瞬間構(gòu)成2、服務(wù)質(zhì)量有預期服務(wù)質(zhì)量

5、和感知服務(wù)質(zhì)量之別3、服務(wù)質(zhì)量的評判具有很強的主觀性4、服務(wù)質(zhì)量具有關(guān)聯(lián)性和過程性1. 2. 3服務(wù)質(zhì)量的評價標準及測量方法1、服務(wù)質(zhì)量的評價標準（1）可感知性 （2）可靠性 （3）反應(yīng)性(4)保證性(5)移情性2、服務(wù)質(zhì)量的測量方法具體的測量主要通過問卷調(diào)查、顧客打分的方式進行。SERVQUAL分數(shù)二實際感受值一期望分數(shù)服務(wù)質(zhì)量測定一般通過“ SERVQUAL 模型采取評分量化的方式進行，其具體程序如下：第一步測定顧客的預期服務(wù)質(zhì) 量；第二步測定顧客的感知服務(wù)質(zhì)量；第三步確定服務(wù)質(zhì)量，即：服務(wù)質(zhì)量=預期服務(wù)質(zhì)量-感知服務(wù)質(zhì)量-預期服務(wù)質(zhì)量。1 3服務(wù)質(zhì)量管理1. 3. 1認識服務(wù)質(zhì)量的差距美

6、國的服務(wù)管理研究組合 PZ(A. ParasuramanZeithaml, V. and L. Berr)于 1985 年提出了差距模型，如圖1-1所示，專門用來分析質(zhì)量問題的根源。1、服務(wù)質(zhì)量差距模型分析所謂服務(wù)質(zhì)量差距，是指顧客對服務(wù)的期望和顧客對企業(yè)所提供的服務(wù)感受之間 的差距，也可理解為服務(wù)的客觀現(xiàn)實和顧客主觀感受質(zhì)量的差距。“差距1”是指顧客對服務(wù)的期望和管理者對這些期望的理解之間的差別?！安罹?”是指管理者對顧客期望的理解和制定顧客導向的服務(wù)設(shè)計、服務(wù) 標準之間的差別?！安罹?”是指管理者制定的服務(wù)質(zhì)量標準和實際服務(wù)傳遞之間的差距?！安罹?”營銷溝通行為所做出的承諾和實際提供的服務(wù)

7、不一致之間的差異。努力縮小上述4個差距，便可最終縮小差距模型中的核心： 差距5顧客差距，即顧客期望和顧客感知的服務(wù)之間的差別，使顧客感到他們得到了他們所期望 的。預期服務(wù)差距5感知服務(wù)差距4服務(wù)交付嘴面向顧客的外部傳播T服務(wù)質(zhì)量規(guī)范.對顧客預期的管理 圖1-1 服務(wù)質(zhì)量差距模型2、服務(wù)質(zhì)量差距分析的意義有利于企業(yè)更有針對性的了解服務(wù)質(zhì)量中存在的問題和不足， 發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量 管理中的主要漏洞和薄弱環(huán)節(jié)，為改進服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù) 質(zhì)量管理水平提供客觀依據(jù)。有利于企業(yè)及時調(diào)整服務(wù)規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量標準， 優(yōu)化服務(wù)流程，改革服務(wù)機 制，整合服務(wù)資源，實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。市場調(diào)查表明：客戶服務(wù)

8、水平 提高20%，營業(yè)額將提升40%。有利于企業(yè)掌握顧客意之所思、心之所想，以便有效提供適銷對路的高附加 值的服務(wù)產(chǎn)品，充分滿足顧客需求和期望。有利于企業(yè)及時識別和把握市場機會，獲取市場優(yōu)勢并將其轉(zhuǎn)化為競爭優(yōu) 勢。有助于實施顧客滿意戰(zhàn)略。有利于顧客獲得更多、更快的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實現(xiàn)顧客價值的最大化1. 3. 2運用服務(wù)質(zhì)量管理的基本手段質(zhì)量方針質(zhì)量標準：（1） 工作標準；（2）技術(shù)標準；（3）管理標準質(zhì)量體系服務(wù)規(guī)范質(zhì)量評定質(zhì)量認證1. 3. 3實行服務(wù)承諾服務(wù)承諾亦稱服務(wù)保證，是一種以顧客為尊、以顧客滿意為導向，在服務(wù)產(chǎn)品銷 售前對顧客許諾若干服務(wù)項目以引起顧客的好感和興趣， 招徠顧客積極購買服務(wù) 產(chǎn)品，并在服務(wù)活動中忠實履行承諾的制度和營銷行為。1、服務(wù)承諾的內(nèi)容服務(wù)承諾通常對服務(wù)的下述內(nèi)容進行承諾：服務(wù)質(zhì)量的保證；服務(wù)時限的保證；服務(wù)附加值的保證；服務(wù)滿意度的保證。2、實行服務(wù)承諾的措施(1)制訂高標準(2)不惜付出相當?shù)馁r償代價(3)特別情況特別處理(4)提供簡潔的保證(5)簡化顧客申訴的程序(6)將服務(wù)滿意度列入企業(yè)發(fā)展的經(jīng)濟指標.3.4確立