客服人員技能培訓(xùn)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上客服人員技能培訓(xùn)系列一、 客戶關(guān)懷的重要性客戶關(guān)懷對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)具有重要的戰(zhàn)略意義。因?yàn)闆](méi)有客戶就沒(méi)有業(yè)務(wù)，沒(méi)有業(yè)務(wù)就沒(méi)有企業(yè)的生存。1、 找一個(gè)新客戶的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于保持一個(gè)老客戶的成本，客戶關(guān)懷是節(jié)省資金、增加盈利的有效辦法。2、 客戶關(guān)懷是企業(yè)把自己的產(chǎn)品和服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)分開來(lái)的重要方法?？蛻絷P(guān)懷能夠影響客戶的感覺(jué)。3、 每一個(gè)面對(duì)客戶的員工都盡力從客戶的角度去看待眼前達(dá)到的業(yè)務(wù)，客戶關(guān)懷的效果會(huì)更好。4、 企業(yè)內(nèi)部不直接接觸客戶的人員，也要改進(jìn)自己為同事服務(wù)，讓同事更好的滿足客戶的要求。達(dá)到優(yōu)秀的客戶關(guān)懷水平的三大難處：第一、我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也在努力做著同樣的工作

2、，所以說(shuō)“不比別人差”是不夠的，我們要比別人做的更好。第二、 客戶對(duì)服務(wù)水平的期望值不斷提高，所以我們的客戶關(guān)懷水平也要不斷提高，這是一個(gè)永無(wú)止境的過(guò)程。第三、 電子商務(wù)、呼叫中心等現(xiàn)代技術(shù)并未減少我們客戶關(guān)懷的機(jī)會(huì)，而是為我們提供了把自己和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)分開來(lái)的新方式。你認(rèn)為以下的表述是否正確？1、客戶是看價(jià)格便宜才購(gòu)買的？2、無(wú)論服務(wù)的水平如何，只要產(chǎn)品確實(shí)好就能夠賣的出去。3、只要能得的同樣數(shù)量的新客戶，失去一些客戶也無(wú)所謂。4、只要客戶大體滿意，他們就會(huì)和我們繼續(xù)合作。5、從有無(wú)投訴可以看出客戶關(guān)懷工作做的好不好。1、 服務(wù)和價(jià)格同樣重要，都能影響客戶的決策。事實(shí)上，有55%的客戶認(rèn)為服務(wù)

3、比價(jià)格更重要。因?yàn)樯虡I(yè)上的“連鎖反映”使客戶的期望值不斷提高。2、 英國(guó)的客戶中有90%都要求得到優(yōu)于5年前水平的服務(wù)，超過(guò)60%的人說(shuō)如果目前的供應(yīng)商做不到就會(huì)改用其他的供應(yīng)商。3、 爭(zhēng)取一個(gè)新客戶的成本比挽留一個(gè)老客戶的成本高出15倍。對(duì)于一家典型的中型企業(yè)來(lái)說(shuō)，由于客戶服務(wù)不良而造成的收入損失高達(dá)18億元，利潤(rùn)損失為2.67億元。把客戶服務(wù)方面的問(wèn)題減少1%，就能在5年的時(shí)間里給一家中型企業(yè)帶來(lái)1600萬(wàn)元的額外利潤(rùn)。4、 客戶不會(huì)和你計(jì)算以往如何，一般而言，最近一次互動(dòng)情況的好與壞，決定了他們對(duì)供應(yīng)商的看法，所以，為了保險(xiǎn)起見，我們要讓每一次與客戶的互動(dòng)都讓人滿意。5、 遇到問(wèn)題的客戶

4、中只有不到半數(shù)的人會(huì)把情況告訴供應(yīng)商，他們不僅會(huì)另找其他的供應(yīng)商，而且會(huì)告訴16個(gè)人原來(lái)那個(gè)供應(yīng)商的服務(wù)太差。你認(rèn)為以下的表述是否正確？6、 如果客戶要投訴，你也沒(méi)有什么可以采取的好辦法。7、 客戶還是比較寬容的，因?yàn)樗麄冎垃F(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)那么激烈，我們已經(jīng)盡全力了。8、 只有企業(yè)才需要客戶關(guān)懷。9、 客戶最想要的還是實(shí)用的產(chǎn)品和服務(wù)，而不是什么甜言蜜語(yǔ)。10、 我一個(gè)人勢(shì)單力薄，對(duì)于提高客戶滿意度也起不了什么作用。6、 客戶也不喜歡投訴。要浪費(fèi)時(shí)間、金錢和精力。所以，除非他們覺(jué)得供應(yīng)商實(shí)在太不像話了，否則不會(huì)投訴。但如果能讓一個(gè)心懷不滿的客戶滿意，他會(huì)變得對(duì)你特別的忠誠(chéng)（其忠誠(chéng)度經(jīng)常是2倍于沒(méi)遇

5、到過(guò)什么問(wèn)題的客戶）。他們的“終身價(jià)值”會(huì)給公司帶來(lái)更多的利益。7、 在不同的行業(yè)中，客戶滿意度一般在20%70%之間，各種證據(jù)表明客戶越來(lái)越不能容忍劣質(zhì)的服務(wù)。8、 只要瞄準(zhǔn)客戶要的究竟是什么，企業(yè)就能不僅吸引并留住客戶，而且更能夠提高效率，讓員工更喜歡自己的工作，對(duì)于公共服務(wù)組織和志愿者組織來(lái)說(shuō)，同樣也能獲得更高的效率和工作滿意度。所以，不過(guò)你面對(duì)是客戶、患者、學(xué)生、案件受害人、起訴人還是別的什么身份的人，客戶關(guān)懷的原則同樣能夠發(fā)揮作用。9、 即使產(chǎn)品或者服務(wù)確實(shí)能夠滿足客戶的期望，但是如果客戶對(duì)交易過(guò)程本身不滿意，還是會(huì)感到失望，客戶最想要的是實(shí)用的產(chǎn)品或服務(wù)在加上適當(dāng)?shù)年P(guān)懷和關(guān)注。10

6、、 無(wú)論現(xiàn)代技術(shù)如何先進(jìn)，“人性化接觸”仍然是與客戶互動(dòng)的重要因素，無(wú)論是為客戶解決問(wèn)題，站在客戶的角度看問(wèn)題，還是一聲熱情的問(wèn)候，都屬于“人性化接觸”。據(jù)美國(guó)白宮全國(guó)消費(fèi)者調(diào)查統(tǒng)計(jì)： 客人不滿意，也不投訴，但還是會(huì)繼續(xù)購(gòu)買你的商品的占9%，而91%的客戶不會(huì)再來(lái) 投訴過(guò)但沒(méi)得到解決，還繼續(xù)購(gòu)買你的商品的占19%，而81%的客戶不會(huì)再來(lái) 投訴過(guò)但得到解決，會(huì)有54%的客戶繼續(xù)購(gòu)買你的產(chǎn)品，而46%的客戶不會(huì)再來(lái) 投訴并迅速得到解決，會(huì)有82%的客戶繼續(xù)購(gòu)買你的商品，只有18%的客戶不會(huì)再來(lái)二、 客戶關(guān)系的概念人性化因素 需求可分為基本需求和人性需求?；拘枨笫顷P(guān)于業(yè)務(wù)本身，如買票、裝計(jì)算機(jī)、就

7、診等，人性需求是客戶對(duì)于業(yè)務(wù)的感覺(jué)，如是否得到了感謝、尊重，是否感到放心等。 無(wú)論技術(shù)如何進(jìn)步，人性化得接觸仍是與客戶互動(dòng)時(shí)最重要的，55%的客戶認(rèn)為服務(wù)比價(jià)格更重要 無(wú)論是為客戶解決問(wèn)題、站在客戶的角度看問(wèn)題，還是一聲熱情的問(wèn)候，都屬于人性化接觸印象一刻 客戶對(duì)服務(wù)的印象不是以往接觸的平均數(shù)，而是以最近一次的影響最深 1、公司對(duì)你的評(píng)價(jià)可能來(lái)自你的工作表現(xiàn)，但客戶對(duì)你的評(píng)價(jià)取決于與你打交道的感覺(jué) 2、客戶能從與你接觸中對(duì)你及你代表的公司做出判斷，所以要注重細(xì)節(jié)。 3、注意你的面部表情，是熱情相迎還是滿臉的不耐煩？ 4、如果客戶抱怨或者心情不好，他們不一定是沖著你來(lái)的，要學(xué)會(huì)傾聽，解決問(wèn)題。

8、5、如果你無(wú)法滿足客戶的需求，至少要提出兩項(xiàng)其他的解決方案，人都是喜歡自己做主的。挽回服務(wù)1、 遇到問(wèn)題的客戶中只有不到半數(shù)的人會(huì)把情況告訴供應(yīng)商，他們不僅會(huì)另找其他的供應(yīng)商，而且會(huì)告訴多達(dá)16人原來(lái)那個(gè)供應(yīng)商服務(wù)太差2、 如果能夠讓一個(gè)心懷不滿的客戶滿意，他會(huì)變得對(duì)你特別的忠誠(chéng)（其忠誠(chéng)度經(jīng)常是2倍于沒(méi)遇到過(guò)什么問(wèn)題的客戶）。如果能夠減低客戶的流失率，就會(huì)提高“終身價(jià)值”會(huì)給公司帶來(lái)更多的利潤(rùn)。3、 客人與我們一樣，往往從理智和感情兩方面考慮問(wèn)題，如果你牢記這一點(diǎn)，就會(huì)知道客戶滿意度是受到有形的和無(wú)形的雙重標(biāo)準(zhǔn)的共同作用的。挽回服務(wù)時(shí)請(qǐng)注意以下要點(diǎn)：留言你自己和周邊的環(huán)境，確保形象能夠滿足客戶

9、的期望。看到客戶后，馬上微笑，進(jìn)行目光交流。如果有問(wèn)題，先道歉，然后傾聽，最后再解釋。核心是“現(xiàn)在我該為客戶做點(diǎn)什么才能真正對(duì)他有幫助？”適度安撫。核實(shí)客戶是不是真的理解了。表現(xiàn)適度的友善，要根據(jù)情況，如拿不準(zhǔn)，寧可公事公辦，而不要過(guò)分親昵。有禮貌，高效率。終身價(jià)值：終身價(jià)值是客戶與供應(yīng)商進(jìn)行的全面交易的總價(jià)值訂單金額訂單頻率交易年數(shù)終身價(jià)值備注10元每年10次1100元一年后換了別的供應(yīng)商10元每年10次101000元與客戶關(guān)系維系10年，供應(yīng)商增長(zhǎng)率900%+10%=11元+10%=每年11次+10%=111331元客戶關(guān)系改進(jìn)，訂單金額、頻率都有所上升，終身價(jià)值比第一個(gè)案例增加了1231

10、元（增長(zhǎng)率1331%）如果你每周在附近內(nèi)超市購(gòu)買100元物品把100乘以52，在乘以40年，這就是你對(duì)這家超市的終身價(jià)值。即元。如果哪天，因購(gòu)買巧克力，店員沒(méi)給你好臉色，留下不好的印象，那這家超市可能損失元?？蛻袅魇?客戶流失率就是客戶流失的速度。因?yàn)閷ふ倚驴蛻籼钛a(bǔ)缺口的成本高昂，所以客戶流失是個(gè)嚴(yán)重的商業(yè)問(wèn)題 爭(zhēng)取一位新客戶的成本要比挽留一位老客戶的成本高出15倍。如果徹底消除客戶服務(wù)方面的問(wèn)題，五年內(nèi)就能把利潤(rùn)翻一番 更糟的是如今的客戶不像那么忠誠(chéng)，如今有了信息技術(shù)，鼠標(biāo)一點(diǎn)，就到了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的網(wǎng)頁(yè)上了。客戶關(guān)系管理（CRM） 客戶關(guān)系管理（CRM）是一種管理你與客戶之間的關(guān)系，從而使雙方

11、都從中得到好處的流程。他使得供應(yīng)商增進(jìn)與客戶間的親密感，比如說(shuō)讓一個(gè)人顯得跟對(duì)方很熟悉或者還記得對(duì)方。這個(gè)體制有時(shí)候又叫一對(duì)一營(yíng)銷、客戶關(guān)系營(yíng)銷、客戶關(guān)系管理或者客戶親密度管理 基本上，CRM就是要了解你的客戶，鼓勵(lì)雙方溝通，并在追求利潤(rùn)的前提下建立互惠關(guān)系，歸根結(jié)底就是要提高客戶的終身價(jià)值 計(jì)算機(jī)可以記錄客戶喜好及各方面資料，還能夠?qū)⒖蛻艏?xì)分為不同的市場(chǎng)三、 客戶關(guān)系的財(cái)務(wù)收益第一部分：客戶流失的成本（5倍成本）客戶數(shù)量流失率為把客戶維持在1000名而需要招攬的新客戶（第一欄×第二欄）吸引新客戶的成本（第三欄×5N元）5N元為每名新客戶的成本維持現(xiàn)有客戶的成本（第一欄-第

12、三欄×N元）1000名客戶的總成本（第四欄+第五欄）1000名10%100名100×5N元=500N元900×N=900N元1400N元1000名50% 500名500×5N元=2500N元500×N=500N元3000N元第二部分：客戶流失的成本（15倍成本）客戶數(shù)量流失率把客戶數(shù)量維持在1000名要招攬的新客戶（1×2欄）吸引新客戶的成本（第3欄×15N元）15N元為每名新客戶的成本維持現(xiàn)有客戶的成本（第1欄-第3欄×N元）1000名客戶的總成本（第4欄+第5欄）1000名10%100名100×15N

13、元=1500N元900×N=900N元2400N元1000名50% 500名500×15N元=7500N元500×N=500N元8000N元新客戶成本的提高對(duì)客戶流失成本的影響（已知n為25）客戶數(shù)量流失率把客戶數(shù)量維持在1000名要招攬的新客戶（1×2欄）吸引新客戶的成本（第3欄×15N元）15N元為每名新客戶的成本維持現(xiàn)有客戶的成本（第1欄-第3欄×N元）1000名客戶的總成本（第4欄+第5欄）1000名10%100名100×375元=37500元900×25=22500元60000元1000名50% 500名

14、500×375元=元500×25=12500元元第三部分：終身價(jià)值 計(jì)算一下你每年花在汽車維護(hù)保養(yǎng)上的錢有多少，在算一下如果你在未來(lái)10年里對(duì)這家維修廠保持忠誠(chéng)，對(duì)他們意味著什么？ 如500元×10=5000元 如果每星期你在附件的超市里要花多少錢，把這個(gè)數(shù)字乘以52，在乘以40年，這就是你對(duì)那家超市的終身價(jià)值了 如100元×52=5200元×40=元第四部分：結(jié)論與措施 要點(diǎn)： 如果某一天你在超市里買一點(diǎn)不值錢的東西，店員沒(méi)給你好臉色，留下了不好的“關(guān)鍵時(shí)刻”，那么這個(gè)商店遭受的損失可能高達(dá)元 一般來(lái)說(shuō)，不滿意的客戶會(huì)告訴16個(gè)人供應(yīng)商的服務(wù)

15、太差勁，（而滿意的客戶卻只會(huì)告訴5個(gè)人自己很滿意），因此客戶流失的實(shí)際影響可能還要大 在很多情況下，要讓客戶滿意并不需要額外付出什么，只要態(tài)度好一點(diǎn)就可以了。 要想得到客戶關(guān)懷的全部財(cái)務(wù)收益，每個(gè)人都要做到二點(diǎn)：一是避免客戶感到不滿意，二是把工作做好，始終讓客戶感到自己的價(jià)值四、 如何留住老客戶七步留住老客戶：留住老客戶要比開發(fā)新客戶的花費(fèi)要少得多，而老顧客創(chuàng)造的利潤(rùn)卻通常比新客戶還要高。因而留住老客戶，不僅可以降低企業(yè)成本，還可以增加企業(yè)利潤(rùn)。1、 為留住老客戶企業(yè)首先要明確界定顧客保持的目標(biāo)和相關(guān)戰(zhàn)略。2、 對(duì)顧客群進(jìn)行劃分，根據(jù)20/80原則，對(duì)于優(yōu)質(zhì)顧客，要為他們提供能夠更多的附加價(jià)值，提高他們的忠誠(chéng)度。對(duì)于價(jià)值不大的顧客群，也要保持足夠的關(guān)注，因?yàn)樗?/p>