最佳實踐的意義

1、精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上什么是最佳實踐？      所謂最佳實踐（Best Practice），是那些已經在別處產生顯著效果并且能夠適用于此處的優(yōu)秀實踐。best practices is those practices that have produced Outstanding results in another situation and that could be adapted for Our situation. 我們可以用一個熟悉的情景，來直觀化地認識最佳實踐。有一個跨地區(qū)的制造型企業(yè)，需要維護大量的計算機硬件和軟件。每位進入公司的員工

2、，都將被分配一臺專用的電腦并安裝需要的軟件，同時獲得訪問相應信息 的權限。這個過程是固定的，而且是經常重復的。所以我們在實踐中不斷探索和總結，希望找到更好更快的方法來完成這項工作。員工會首先填寫申請軟硬件的表單 （Appication）；然后部門經理和IT經理將根據公司規(guī)章批準這些申請；隨后IT工程師將根據表單內容配置電腦并安裝軟件；最后新進員工將接受 IT培訓，了解公司的IT政策。我們將整個流程（Procedure）用文檔（Document）和流程圖（Flow Chart）的形式記錄下，并將每個步驟詳細記錄成檢查表（Checklist），這樣任何一個工程師都能依據這個流程為用戶提供完整的和高

3、質量的服務。 隨著流程不斷被優(yōu)化，IT的工作也變得更有效率。知識被良好地保留在文檔中，也防止了人員流動引起的知識流失和工作混亂。當有新的公司成立，我們就會將這 些文檔移交給現場的工作師，并親自演示整個流程，使他們能迅速開始工作，并提供規(guī)范的服務?？梢?，通過創(chuàng)建和傳遞最佳實踐將大大提高工作效率，減小作業(yè)成本，并加強企業(yè)的知識積累。為什么要傳遞最佳實踐？ 在知識經濟時代，企業(yè)必須系統(tǒng)的（Methodically）積極的（Proactively）尋找和傳遞知識，并借此提高運作效率，增強創(chuàng)新能力，才能更好地滿足客戶需求，企業(yè)才能生存和發(fā)展。顯而易見，通過在公司內部和外部傳遞最佳實踐，可以幫助員工更快速

4、、更有效率的學習，提高企業(yè)的競爭力。APQC（American Productivity & Qulity Center）曾經對調查過企業(yè)進行知識管理的主要目標，結果顯示100%參與調查的企業(yè)，都將傳遞最佳實踐做為其重要目標。伯克曼試驗室（Buckman Laboratories）通過傳遞最佳實踐，新產品的銷售額提高了50%；對客戶的響應時間，也從過去的以周計算，提高到如今的以小時計算。傳遞最佳實踐的三個要素：來源real people 最佳實踐是由某一領域的專家通過不斷嘗試而逐步形成的，所以做為最佳實踐的來源人，起著極大的作用。首先需要人們有主動性，能在日常工作中不斷實踐和思考，努力

5、找出更有效率的方式和方法；其次人們的行動要有目的性，比如解決現存的問題或者找出提高產量的新技術，只有以目標為導向，大家才能齊心協(xié)力、集思廣益；最后也是最重要的是，人們的實踐必須有持久性，就是在實踐在過程注重知識的保留和積累，詳盡記錄實踐的過程和收獲，使本來存在人腦中的隱性知識最大程度地變?yōu)楦讉鞑サ娘@性知識。主體real experiences 最佳實踐表現為一組產生杰出成果的行動，而這些行動正是從實際工作中學習和積累得到的。所以最佳實踐的主體是已經被證明卓有成效的經驗總結。經驗主要以兩 種形式存在：一種是存在于員工頭腦中的隱性知識，這些知識產生于多年的工作經驗而且依賴于員工的主觀開發(fā)和認知，

6、比如一件高級成衣的裁剪手藝，顯然這是難以用語言描述的；另一種是存于各類文檔中的顯性知識，這些知識產生于對行之有效的工作方法的總結和固化，比如安全生產的規(guī)章和月末報表的流程，這些是可以用文字和圖表良好表達的。過程learn 必須通過實作和觀察才能學習最佳實踐這是由最佳實踐中同時存在隱性和顯性知識決定的。記錄于文檔中的規(guī)范和流程，可以能過宣講和閱讀來學習；而根植于人 腦中的實作經驗，卻只能夠通過言傳身教來傳遞。這也就要求學習最佳實踐的過程，應該是動態(tài)的和互動的。施教者和接受者應該有機會面對面的溝通，不但轉移文檔中的顯性知識，而且交流頭腦中的隱性知識。將客觀存在的文字和主動能動的認知結合起來，以更人

7、性化的方式表達。接受者只有通過觀摩施教者的操作，并有機 會親自體驗，才能形成更感性更直接的認識，才能更好更快的學習。最佳實踐與知識管理、 采用相似的流程 如果我們把知識管理看成是一個抽象的概念，那么把最佳實踐的傳遞，就是這個概念的一個“實例”。傳遞最佳實踐的過程，覆蓋了創(chuàng)建、識別、組織、分享和使用知識的所有歷程，也就是將知識管理的理念實踐化的過程。傳遞最佳實踐和知識管理同樣重視顯性知識和隱性知識的循環(huán)；傳遞最佳實踐和知識管理同樣需要組織、文化、流程和人的協(xié)調配合；傳遞最佳實踐和知識管理同樣認為信息技術具有促進性作用，但不具備決定性作用。、 難在隱性知識的傳遞 大部分企業(yè)，都首先專注于創(chuàng)建、識別

8、和組織內部的最佳實踐。這樣可以幫助企業(yè)認識到自己擁有哪些知識？這些知識都在哪些地方？這個過程主要針對顯性知識管理（相對簡單）；而后，企業(yè)將逐步理解和分享這些最佳實踐；最終，最佳實踐必須被適當地轉移并應用于新的場景中，這個過程主要針對隱性知識管理（比較困難）。可見，知識管理和最佳實踐傳遞中的難點，都在于對隱性知識的管理。知識管理很多研究“知識管理”的學者，都從不同角度和不同側重點進行研究，比如，以瑞典的卡爾·斯威比為代表的“智力資產”學說是從資本運營和會計核算的角度出發(fā)，研究知識作為“資本”，應該如何測量；以日本的野中郁次郎為代表的“知識”學說重點研究知識創(chuàng)造和創(chuàng)新；以約翰-席勒-布朗

9、為代表的“實踐社區(qū)”學說側重研究通過人際交流促進知識的共享和交流。很多學者按照自己的理解和研究工作，對“知識管理”提出了各種互不相同的定義。比如美國集團（Delphi Group）創(chuàng)始人之一卡爾·弗拉保羅提出的被廣泛引用的定義：“知識管理就是運用集體的智慧提高應變和創(chuàng)新能力，是為企業(yè)實現顯性知識和隱性知識共享提供的新途徑?！?卡爾·斯威比對知識管理的定義為“利用的無形資產創(chuàng)造價值的藝術?！?道化學公司的全球主管Gordon Petrash認為，知識管理就是“在正確的時間將正確的知識送給正確的人，使他們能做出更好的決策。”這些定義雖然有助于我們的理解，但也在很大程度上造成了混

10、淆，甚至是誤解?！爸R”能夠被管理嗎首先，我們必須明確，不論是信息還是知識，都是人腦中的產物，是人腦對外部世界的感知、理解和認識，因此都只能存在與人腦之中。早在1928年，信息論先驅，美國學者哈特萊( Haltley)就提出了信息和消息在概念上的差異。他認為，消息是代碼、符號、序列，它只是信息的載體而不是內容本身，信息是載荷于消息之上的。同樣，對于知識，英國物理化學家和哲學家波蘭尼（Michael Polanyi）早在1958年就指出：“人類的可以通過語言來表達的知識在本質上都是隱喻性的。”并由此提出了“顯性知識”和“隱性知識”的概念?！帮@性知識”是指以文字、圖像、符號表達，以印刷或電子方式記

11、載，可供人們交流的結構化知識，如事實、自然原理和科學知識等?！半[性知識”是指很難用語言、文字表述，即“只可意會、不可言傳”的知識?！帮@性知識”并不是知識本身，而只是知識的載體，人們接收這種知識載體后，并不能直接獲得知識，而是在大腦中重新生成知識。至于這種重新生成的知識與傳遞者所希望傳遞的知識之間的吻合性，則完全因人而異。但是在實際中，人們往往把“顯性知識”與蘊藏在其中的知識本身混為一談。這是值得注意的。大量知識管理學者對“知識可以被（計算機）管理”的觀點進行了嚴厲批判，并認為“知識管理”這一術語對這一誤解起到了推波助瀾的作用，因而盡量避免使用這一術語，而以其他名詞如“知識創(chuàng)造”、“知識分享”等

12、來代替。如野中郁次郎就旗幟鮮明地表達了對“知識管理”這一術語的反對：當年，知識管理先驅施樂公司為了促進知識管理研究的發(fā)展，特地在加州大學伯克利分校商學院贊助設立了“施樂知識管理學教授”職位，邀請野中郁次郎擔任第一任教授，但野中郁次郎拒絕“知識管理學教授”這一稱謂，要求改為“知識創(chuàng)新學教授”。最終，作為雙方妥協(xié)的結果，該職位名稱變成了“施樂知識學教授”。最近，著名知識管理專業(yè)網站KNOW網絡對“知識管理這一術語是否恰當”這一問題進行了網絡調查，結果，45%的被調查者表示希望用另一個更恰當的術語來代替“知識管理”，比如“知識分享”、“知識創(chuàng)造”；25%的被調查者表示在使用“知識管理”這一術語時應該

13、增加更詳細的限定詞；只有30%的被調查者希望保留這個術語，僅僅因為它已經被工業(yè)界和學術界廣泛接受。人走了知識留下 明基集團知識管理案例利用企業(yè)的優(yōu)勢，對企業(yè)內外的顯性和隱性知識進行統(tǒng)一處理和管理，通過傳播、共享等方式，最大限度地積累企業(yè)的智力資源。IT行業(yè)是高速流動的行業(yè)，老板們發(fā)現不能奢望自己培養(yǎng)出的人才一輩子留為己用；而較高的專業(yè)知識要求，又注定了該行業(yè)員工離職給企業(yè)造成的成本很高。在這種情況下，明基集團采取了最務實的做法：讓人才在職的時候充分發(fā)揮自己的潛力，在離職的時候把項目所需的技術、累積的經驗、資訊與知識成果留下即可。欲善其事 先利其器 明基擁有一個強大的內部局域網，通過局域網，每名

14、員工都可以進入一個學習平臺知識管理體系(KM系統(tǒng))，員工可以在此自由交流。比如，一個剛剛進入明基的員工不僅可以在這個系統(tǒng)里找到簡單的“入門指南”，知道自己需要做什么工作，也可以把前輩的經驗直接復制、付諸實施；如果員工不是蘇州(明基總部所在地)本地人，他甚至可以在這里找到蘇州當地的風土人情介紹，還可以了解到馬路對面飯館的魚香肉絲其實不太好吃。在平時的工作中，員工給老板匯報、發(fā)送文檔都是通過KM系統(tǒng)上傳到公司資料庫中，然后再由系統(tǒng)轉給老板，這樣一來，所有的報告文檔都留了下來；同時，老板還會表揚平時主動上傳其他資料的員工，以鼓勵大家分享自己的知識。對于一些提供信息資源的員工，公司甚至給予實際的獎勵，

15、以此提高員工的積極性。以明基事業(yè)部為例。中國臺灣省、內地和圣地亞哥三地的研發(fā)人員，通過知識管理的平臺匯總在一起。三地的研發(fā)人員，1000多名員工可以在同樣的知識平臺分享彼此的經驗。明基公司在中國內地有30多個分公司，這些分公司的工作怎么做呢？明基把內部最新的產品知識、的過程以及成功的方法，復制在知識管理系統(tǒng)的某一個目錄上，而分公司的銷售人員則把自己的工作心得、經驗放在該目錄中。明基對此還采用了量化管理，比如在知識管理系統(tǒng)平臺上設立風云榜，哪個部門閱讀多少篇，每個月都有排名，又如部門使用知識管理情況報表哪怕員工買了三星的手機，回來以后還能把對這個手機的一些心得與大家分享。以2003年為例，明基集

16、團全年有效知識發(fā)布篇，這說明員工非常愿意在這樣的氛圍下面，將其專業(yè)知識分享給大家。人走茶不涼 每個部門在KM地圖上都有自己的分支，所有在該部門工作過的員工的工作文檔、報告、模板、客戶資料都在這里留有記錄，新進員工馬上就能接手，過去員工在工作中遇到的問題和解決辦法、心得等很多也被分享出來，為后來者提供借鑒的依據。久而久之，員工都習慣去KM上分享自己的新思想、新知識。人力資源部門更從知識管理體系中獲益良多。明基集團內事業(yè)部門、分公司眾多，3萬多員工的常規(guī)、非常規(guī)培訓名目繁雜，通過知識管理體系，部門把培訓工作的成果積累下來，更可在各部門進行討論、交流和分享，大大提高知識傳遞的效率。員工每進行一項工作

17、，創(chuàng)造一些價值，明基都要求他把知識分享出來，這就等于把他的腦袋留住，然后再鼓勵他創(chuàng)造更多的價值，繼續(xù)學習?，F在，明基的員工已經把知識分享作為習慣。知識管理體系建立、健全后，彌補了大多數員工的流失對公司造成的無形損失，并把這種損失降到最低。而且這種在公司內部形成的學習氛圍和分享氛圍，使任何新進員工可以融入公司，創(chuàng)造價值。他山之石企業(yè)知識管理案例分析 2003年8月22日  作者：北京大學 周玲 鍾琳 黃健 呂衛(wèi)團  案例安達信 安達信(Arthur Anderson, AA)公司主要從事會計與審計、稅務、商務顧問、諮詢服務等業(yè)務，因爲它

18、爲客戶提供的服務99.5%基於知識，因此，知識是企業(yè)最重要的資源，貫穿於決策和管理過程的始終。公司面臨的最大挑戰(zhàn)是如何將所有資訊組合成一個中心知識庫。該公司對知識管理的定義是:“促進個人和組織學習的過程”。在實施知識管理時，該公司的一些重要理念還包括：知識與學習密切相關；在將知識與管理結合時，遇到的最大問題是知識不容易管理，因爲它存儲在人們的頭腦中；知識管理策略應該與公司的商業(yè)策略密切結合。目標 ：幫助員工表達他們的思想；幫助知識經理們更好地組織知識；不斷充實知識管理系統(tǒng)，使其內容更加豐富，鼓勵員工使用它；力求使企業(yè)的所有知識都變成可以查詢和獲取的顯性知識。計劃的實施：安達信成立了一

19、個專門的知識管理委員會，負責制定具有競爭優(yōu)勢的策略。每一條服務線和每一個産業(yè)部門都有責任保證知識的共用。同時，每一條服務線和每個産業(yè)部門都配備了一名知識經理，共計60名，其中一些人全職負責知識管理工作。 CIO與CKO的職責 ：前者關注技術，後者的工作集中於知識處理、調查和評估用戶對知識産品的使用情況。但無論工作重點如何，兩者總是緊密地結合在一起進行合作。在企業(yè)內部，并不是所有的資訊都能被上載到網上去，需要對它們進行評估，有價值的資訊才能上載。技術平臺：安達信的知識管理系統(tǒng)基於普通的軟硬體平臺（Windows、Lotus Notes和PC機）。所采用的三大技術是：

20、群件技術、Internet/Intranet、資料庫和指示系統(tǒng) (Database & Pointer System)。其中使用最頻繁的技術是以下三種： Lotus Notes 確保資訊能夠安全地在全球范圍內傳播；  語音郵件 允許人們能夠在任何情況下進行交流； 知識基地 提供最佳實踐資料庫。實踐 ：安達信的知識管理專案獲得了以下成果： 全球最佳實踐專案（GBP） 網上安達信所有員工都是內部網的用戶，網上提供的資訊主要包括三個方面:公告（

21、例如，金融市場産業(yè)）、相關資源（例如，有關會議和有關公司其他投入産出的結果）以及網上對話與討論。 電子知識藍圖  全球最佳實踐基地（Global Best Practice Base）。 匯集了各類專案報告，共2萬多頁（同時有光碟版）。在總部有25個人監(jiān)督它的使用情況，并對內容進行整理。該專案的定量和定性工具能夠幫助人們構建事件的框架，并按優(yōu)先次序排列。 商務諮詢顧問 提供安達信所有的商務諮詢方法（被制作成光碟），并提供50100種工具，諮詢人員可以將其作爲輔助工具。  專家向新手傳遞

22、知識 知識管理的難點之一是專家如何將自己的經驗和知識傳遞給新手，在安達信，新手通過全球培訓資料庫獲得知識。 經驗教訓 ： 引入Lotus Notes時，并沒有提供全球最佳實踐資料庫的能力，但事實證明這個資料庫很有用，因此安達信應該與Lotus協(xié)作，提供能滿足全球最佳實踐需求的産品資訊。 應該盡早采用委員會或小組方式推進知識共用的策略，在知識創(chuàng)新、評估以及監(jiān)督等方面充分發(fā)揮知識經理的作用。 在部署知識管理計劃的早期，應盡力將知識管理與用戶所期望的短期利益結合起來，在知識管理專案與其受益者之間建立一種可見的聯系，這種聯系越顯著，

23、一線工作人員就越容易接受它。 從某種意義上說，把知識管理引入企業(yè)類似於“器官移植”，有的肌體能很好地容納它，有些則會發(fā)生排斥反應。因此，應該預先考慮實施知識管理計劃後可能出現的反應，并盡可能使它有更好的相容性。案例2 IBM(中國)公司  IBM公司的內部網上有公司新聞、公司季度收益、銷售情況、公司新的市場戰(zhàn)略、競爭對手戰(zhàn)報、全球人力資源、員工職業(yè)計劃等。除此之外，內部網還開設了查找欄目，員工可以利用該欄目查找相關或感興趣的公司資料。內部網的藍頁（Blue Page）按鈕可以幫助員工查詢有關公司員工的情況，例如，輸入一個員工的名字、代碼或分機號碼，就可以查找到該員

24、工在公司內的一些詳細情況，如他的主管經理、職務職稱、同一個團隊中同級別的員工以及這些人的電子郵件和電話。點擊員工職業(yè)計劃按鈕，就會滾動顯示有關職業(yè)計劃的相關內容，介紹如何在IBM發(fā)展自己的職業(yè)計劃?可以利用哪些資源?分幾步完成等。與公司內部網的內容不同，IBM對外網站側重於對公司産品和公司形象的介紹。知識管理實踐：這 以IBM的培訓機制和員工技能測評爲例。IBM的員工培訓是多方位的，既有集中面授又有分期培訓，同時還建有電子學習中心（e-Learning）、圖書中心等。新加入的員工首先要接受新員工定位培訓，內容包括IBM公司的介紹、歷史沿革、業(yè)務框架、經營戰(zhàn)略、部門分工合作情況、新員工的工作職責

25、、福利待遇、如何進行培訓學習以及如何利用公司資源等。隨後，公司將對員工掌握的技能進行測試評定，看是否適合上崗。接下來，公司的電子學習中心會分部門、分級別地對員工提供各種學習資源，員工可根據自己的情況在工作范圍內選擇要學習的內容。選定的學習內容需經過主管經理批準後方可注冊學習，學完之後需經考試測評認證。電子學習中心涉及的內容廣泛，包括財務、金融、市場營銷、經營戰(zhàn)略等，有點像企業(yè)辦的網上在職專業(yè)培訓中心。此外，電子學習中心也給公司員工提供了一個隨時隨地學習培訓的機會，只要登錄企業(yè)內部網，就可以獲得學習資料并進行自學，解決了員工工作繁忙，無法有較多的時間進行脫産學習的問題，真正實現了工作學習兩不誤。

26、案例3長天公司 長天公司是國內實施知識管理較早的IT企業(yè)，它的案例也許更加符合中國的國情，其經驗主要通過以下方面體現出來。充分利用企業(yè)內部網 在長天公司自己開發(fā)的辦公管理系統(tǒng)中，每個員工一打開自己的電腦，就可以清楚地看到上級管理者分派給自己的工作及完成時間要求。員工必須明確答復能否按時完成。此外，每位員工每天都要填寫規(guī)定格式的工作日程表，該表記錄了員工與客戶的聯絡情況、成果如何、每項工作進展及花費的時間。建立完善的知識管理系統(tǒng) 長天試圖做到當一個員工需要某方面的知識時，知識管理系統(tǒng)能快速將所需知識送達。這一目標通過兩個步驟實現:首先建立一個知識資源庫，告訴員工在有需求的時候應該找誰？誰擁有你需要的知識;然後，逐步把每位員工頭腦中的知識形成文檔存放在知識庫中。目前，第一步工作正在小范圍試驗中，其售前資料庫已經初具規(guī)模。假設長天的一位銷售人員想開拓銀行領域，那麼他可以從資料庫中得到長天以前在其他行業(yè)的售前方案。知識挖掘  關於知識挖掘，長天進行了許多有益的嘗試。知識管理人員首先進行分析:每個員工在工作中究竟需要哪些知識？再根據員工的知識需求進行知識的采集、加工和傳輸。許多時候，知識的需求者總以爲他需要的知識并不存在，這就需要系統(tǒng)不僅是被動工作，還要主動發(fā)布和強調那些員工可能用到的知識。長天公司即將開展的工作是對每位員工進行