愛心大使獎(jiǎng)服務(wù)案例

1、愛心大使獎(jiǎng)服務(wù)案例一等獎(jiǎng)案例從關(guān)心員工做起-三樓洗碗間的臭味- 小小加藥管-二等獎(jiǎng)案例高空作業(yè)-拯救201包廂-三等獎(jiǎng)案例“野狗”的風(fēng)波-209包廂的油煙味-泳池維修工程-安全問(wèn)題，刻不容緩 - 小偷事件- 四等獎(jiǎng)案例電梯轎廂銅框翻新 - 男人，同樣可以很細(xì)心 - 改造 2316行政客房- 西餐廳屋面排水溝改造 -一杯姜茶 -一等獎(jiǎng)服務(wù)案例從關(guān)心員工做起案例描述：2010 年 12 月，來(lái)店的江蘇句容旅游學(xué)校實(shí)習(xí)生肖雙輝、 田靜分別得了水痘，由于員工宿舍床位數(shù)量有限，在得知長(zhǎng) 痘的消息后立即安排她們與其他長(zhǎng)過(guò)水痘的同學(xué)同住，并關(guān) 注學(xué)生是否因長(zhǎng)水痘而引起發(fā)熱。告訴學(xué)生不能吃生冷食 物，要注意通

2、風(fēng)。并做好防止交叉感染，和家長(zhǎng)來(lái)店探看接 待工作。2011 年 1 月江蘇句容旅游學(xué)校實(shí)習(xí)生李虹，不明原因， 臉上半邊腫了起來(lái)， 去宿舍探望， 懷疑有可能是得了腮幫炎， 急派宿管員陪其至人民醫(yī)院，經(jīng)醫(yī)生確診后，是由于蛀齒引 起發(fā)炎所致，到時(shí)拔除就行了，叮囑她要多喝白開水，吃消 炎藥，并和部門聯(lián)系安排休息。2011 年 2 月 6 日中午，餐飲部中餐廳員工單園園在工作 時(shí)由于鞋子防滑效果不是很好，不小心從二樓樓梯摔傷發(fā)生工傷事故，當(dāng)時(shí)員工手抱著頭，痛苦萬(wàn)分。接到消息后，由我陪同受傷員工至人民醫(yī)院進(jìn)行拍照檢查。那天醫(yī)院里看病的人很多，我們直到12點(diǎn)才排隊(duì)做到CT,做完CT,醫(yī)生確準(zhǔn)頭部受傷并無(wú)大礙

3、，只要吃點(diǎn)散淤活血和消炎的藥。送其 至員工宿舍休息，給她敷上冰袋，使頭部的腫塊早些退下， 安排午餐，讓她準(zhǔn)時(shí)吃藥，并在宿舍多加休息，讓宿管員阿 姨時(shí)刻關(guān)注，每天給他送餐至員工宿舍，直至可以正常上班 為止。除此之外，還和領(lǐng)導(dǎo)一起看望被燙傷的中餐廳傳菜員嚴(yán)翔鷹，利用下班時(shí)間陪來(lái)店實(shí)習(xí)生一起去步行街購(gòu)物等等。分析點(diǎn)評(píng)： 積極主動(dòng)關(guān)心、照顧員工生活，能讓背井離鄉(xiāng)的員工在 酒店這個(gè)大家庭體會(huì)到家的溫暖，更體現(xiàn)了酒店對(duì)員工的人 性化關(guān)懷。三樓洗碗間的臭味案例描述：7月26 日那天，我正好上中班。當(dāng)我換好工作服，簽到 后，剛到值班室， 手機(jī)響了， 一看是張工來(lái)電， 他告訴我說(shuō)： 三樓洗碗間里面小倉(cāng)庫(kù)臭味很重

4、，你派個(gè)人去查一下。我馬 上派趙余軍去查看，可是他查了一會(huì)告訴我說(shuō)，查不到臭味 源。于是，我立即上去和他一起去查， 可是查遍整個(gè)小倉(cāng)庫(kù)， 就是找不到臭味源， （ 當(dāng)時(shí)小倉(cāng)庫(kù)里面，洗碗的阿姨在里面 噴了花露水 ） 。我說(shuō)我們到天花上面去找一下，找遍整個(gè)天 花就是找不到這個(gè)臭味源。只好回到小倉(cāng)庫(kù)繼續(xù)查找，我們 用鼻子聞來(lái)聞去，當(dāng)聞到那個(gè)空線盒時(shí)，有一股臭味出來(lái)。 我告訴他晚上割一塊瓷磚，用玻璃膠把它封住。這樣我以為 事情已經(jīng)處理完成?？墒钱?dāng)我第二天來(lái)上班時(shí)，正好碰到管事部的柏經(jīng)理， 她告訴我說(shuō)，小倉(cāng)庫(kù)里面還是很臭。于是，到了晚上 21 點(diǎn)左右，等洗碗阿姨忙得差不多時(shí)， 我拿了強(qiáng)光手電，又來(lái)到洗碗間

5、，這時(shí)小倉(cāng)庫(kù)里面沒(méi)有噴花露水，我走到里面臭味特別濃，可洗碗阿姨告訴我，貨架下 面她們?cè)诎滋煲呀?jīng)全部找過(guò)，沒(méi)有發(fā)現(xiàn)其它（如地漏等有臭 味發(fā)出）的東西。這樣我想只有從天花上面查，我就從泳池 機(jī)房爬到天花上，重新仔細(xì)的查了起來(lái)。當(dāng)我越往里面找， 臭味越來(lái)越濃。原來(lái)臭味是從最里面夾墻角落發(fā)出的，一只 很大的死老鼠夾在那里，上面已經(jīng)爬滿了蛆，并發(fā)出陣陣惡 臭。這時(shí)正好下面有泳池的二個(gè)服務(wù)員在加藥，我就叫他們 幫我拿來(lái)二只垃圾袋，然后用木棒把老鼠撥到垃圾袋里面。（當(dāng)時(shí)我想到如果裸露的從泳池拿出去，會(huì)影響泳池游泳的 客人，所以把它必須密封，這樣才不會(huì)使臭味散發(fā)出去，以 免影響泳池的正常營(yíng)業(yè)。）然后直接從三樓

6、往晶都溫泉坐電 梯下去，把它扔到了大潤(rùn)發(fā)后面，我們酒店的垃圾房。通過(guò)這件事讓我想到，以后處理事情必須仔細(xì)再仔細(xì)。 不要被“花露水”現(xiàn)象被所蒙蔽，因?yàn)槭虑楸旧肀砻婵隙ㄓ?一定“浮塵”所掩蓋。處理事情必須用心去處理。在該案例中，工程部員工為了讓同事們有一個(gè)良好工作 環(huán)境，而努力把“臭味源”給找出來(lái)，又考慮到在處理臭 味源'的同時(shí)， 必須要經(jīng)過(guò)營(yíng)業(yè)區(qū)域， 為了不影響正常營(yíng)業(yè)， 及時(shí)的作出了相應(yīng)的防護(hù)措施。說(shuō)明在處理這件事上，考慮 得比較周全、細(xì)心。值得我們學(xué)習(xí)和借鑒。小小加藥管案例描述：8月 9 日清晨，夜班的同事接到康體部維護(hù)電話，報(bào)修 游泳池機(jī)房加藥管斷裂。因當(dāng)時(shí)他們查看時(shí)，維修材料倉(cāng)庫(kù)

7、 現(xiàn)存沒(méi)有，所以先簡(jiǎn)單的臨時(shí)處理了一下。第二天早上 8：30 部門班前會(huì)后，張工讓我去現(xiàn)場(chǎng)看了一下具體情況，核準(zhǔn)必備的維修材料。第一時(shí)間把所需材料報(bào)上來(lái)，讓采購(gòu)部緊急購(gòu)買。我到現(xiàn)場(chǎng)仔細(xì)檢查后發(fā)現(xiàn)：加藥管連接絲口斷在循環(huán)水管里面，而且循環(huán)水管沒(méi)有控制閥 門，斷裂處管子水一直在往外噴流， 如果等到水停止噴流時(shí)，估計(jì)一天也排放不了，儲(chǔ)經(jīng)理說(shuō)，今天一定要搶時(shí)間集中力量，一定要把加藥管連接上，如果沒(méi)及時(shí)連接好，整個(gè)游泳池的水將會(huì)變質(zhì)、報(bào)廢。這意味著整個(gè)游泳池280m3左右的水需要更換，同時(shí)也影響暑假游泳培訓(xùn)班的正常培訓(xùn)。在我 與張工商量后，決定帶水現(xiàn)場(chǎng)解決。中午吃過(guò)飯后，得知材料已到。于是我和另一個(gè)同事

8、高 立波馬上提著維護(hù)工具及材料來(lái)到機(jī)房。我脫掉鞋子，卷起 褲管，在機(jī)房陰暗而又帶有刺鼻藥水味的角落里，面對(duì)著水 管里噴流的水柱，艱難的摸著斷裂的絲口一點(diǎn)一點(diǎn)的往外 擰。衣服全被水噴濕了，半小時(shí)后，終于把斷裂的絲口掏了 出來(lái)，并同時(shí)把新制作的加藥管重新連接到循環(huán)水管上。下午 14： 30 左右，終于完成了這項(xiàng)維修任務(wù)，并在第 一時(shí)間告訴康體部可以加藥了。聽著加藥泵有節(jié)奏的運(yùn)轉(zhuǎn) 聲，我和同事都長(zhǎng)噓了一口氣。 雖然帶水維修工作比較辛苦， 但我們卻換來(lái)了 280m6左右的水源和在培訓(xùn)游泳的兒童的一 張張笑臉，心里想還是值得的在此案例中，工程部能夠積極配合兄弟部門及時(shí)解決突發(fā)事件，在維修的同時(shí)，并能夠考

9、慮到為酒店節(jié)約能源，說(shuō) 明酒店意識(shí)較強(qiáng)。該員工能夠發(fā)揚(yáng)吃苦耐勞的精神，值得我 們學(xué)習(xí)。二等獎(jiǎng)服務(wù)案例高空作業(yè)案例描述：7月15日約 15：00時(shí)左右，一場(chǎng)暴雨之后，我接到房 務(wù)中心報(bào)修， 1925 房窗臺(tái)由水往窗戶滲入。 第一時(shí)間去 1925 房查看情況，發(fā)現(xiàn)是從鋁合金窗框縫隙中滲入的。我確定原 因是是室外幕墻大理石縫隙中滲入的，同時(shí)樓層服務(wù)員又報(bào) 修 1807 房窗臺(tái)漏水，經(jīng)查過(guò)檢查發(fā)現(xiàn)， 1907、 2007 和 2025 也出現(xiàn)窗戶漏水的情況，下面樓層也出現(xiàn)了兩間，同樣的位置、同樣的情況，都是從窗戶滲入。因?yàn)橐郧耙渤霈F(xiàn)過(guò)類似 窗戶漏水的情況，經(jīng)過(guò)工程部和施工單位的維修后，客房窗 戶已經(jīng)有很長(zhǎng)一段時(shí)間沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)漏水情況。但是像這樣的 情況并不多見，我開始冷靜下來(lái)認(rèn)真的思考， 兩處漏水， 都是到 20 樓開始，我在 20樓的兩間房間來(lái)回的走動(dòng)觀察， 發(fā)現(xiàn)安裝在 21 樓外墻的泛光燈固定底座處有水珠滴下，我 來(lái)到 21 樓認(rèn)真的觀察發(fā)現(xiàn)，大理石與泛光燈之間有多處密 封膠老化，出現(xiàn)脫落的情況。也許這個(gè)問(wèn)題只是出現(xiàn)漏水情 況當(dāng)中的一項(xiàng)，心里還是輕松很多。維修的過(guò)程并不順利， 泛光燈是在21樓室外，21F冷光 燈小平臺(tái)其實(shí)只有 1 米多寬，邊上沒(méi)有圍欄一類操作平臺(tái)， 在窗外搶修危險(xiǎn)系數(shù)很大。經(jīng)