銀行柜員崗前培訓(xùn)大綱

1、文檔來源為 :從網(wǎng)絡(luò)收集整理 .word 版本可編輯 .歡迎下載支持為貫徹落實(shí)柜員崗前培訓(xùn)管理辦法（試行） ， 更好地開展規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的崗前培訓(xùn)，使柜員樹立 積極的職業(yè)道德觀念，熟練掌握柜面業(yè)務(wù)知識(shí)與操作 技能，熟悉柜面操作有關(guān)內(nèi)控制度和安全操作規(guī)范， 以達(dá)到所任崗位的基本能力要求，總行教育部組織人 員編寫了柜員崗前培訓(xùn)大綱（今年版） （以下簡稱 大綱）。本大綱包括柜員上崗前所必須掌握的基本知 識(shí)、技能和態(tài)度等方面的培訓(xùn)內(nèi)容，適用于新入行柜 員、轉(zhuǎn)崗柜員（包括：從其他崗位轉(zhuǎn)入柜員崗位，或 從單一業(yè)務(wù)柜員崗位轉(zhuǎn)到綜合柜員崗位的人員）的崗 前培訓(xùn)，以及在崗柜員（未參加過規(guī)范的崗前培訓(xùn)且 尚未達(dá)到

2、崗位能力要求的在崗柜員）進(jìn)行彌補(bǔ)知識(shí)和 技能差距的培訓(xùn)。在使用過程中，新入行柜員原則上必須學(xué)習(xí)大 綱中列出的所有培訓(xùn)內(nèi)容（標(biāo)有“”部分可酌情 選學(xué)）；轉(zhuǎn)崗、在崗柜員培訓(xùn)可依據(jù)參訓(xùn)人員所從事崗 位的職責(zé)和能力要求，結(jié)合分行實(shí)際情況，在培訓(xùn)內(nèi) 容中選擇對(duì)應(yīng)的模塊內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn)和考試。各行可根文檔來源為 :從網(wǎng)絡(luò)收集整理 .word 版本可編輯 .歡迎下載支持據(jù)分行實(shí)際，在大綱基礎(chǔ)上增補(bǔ)培訓(xùn)內(nèi)容，并按 照培訓(xùn)內(nèi)容框架要求編寫分行培訓(xùn)教材。本大綱中列出的知識(shí)、態(tài)度培訓(xùn)模塊內(nèi)容的 考試，采取筆試、機(jī)考等方式進(jìn)行?？荚囶}庫分為總 行題庫和分行題庫，總行題庫向各分行開放，供學(xué)習(xí) 過程中組織學(xué)員練習(xí)和考試組卷使

3、用。各分行可根據(jù) 實(shí)際需要建立分行題庫。 考試試卷由各分行自行組建， 大綱中列出的技能培訓(xùn)模塊內(nèi)容，由各分行按照 總行制定的銀行柜面業(yè)務(wù)操作技能培訓(xùn)考核標(biāo)準(zhǔn) 組織技能考核。各分行增補(bǔ)或自編教材內(nèi)容的試題和 考核標(biāo)準(zhǔn)由分行制定。本大綱 中列出的教學(xué)課時(shí) （每課時(shí)為 1 小時(shí)） 包括訓(xùn)練課時(shí)與教學(xué)課時(shí)，二者比例一般為 1 ：3 ，各 分行可根據(jù)自身實(shí)際酌情調(diào)整具體課時(shí)安排。本大綱及有關(guān)培訓(xùn)教材、試題和考試標(biāo)準(zhǔn)， 各分行要采取適當(dāng)方式提供給應(yīng)訓(xùn)人員和教師學(xué)習(xí)使 用。此教材是工商銀行的內(nèi)部教材，也是我行的商業(yè) 秘密，使用中請(qǐng)注意保密。編者今年 10 月目錄第一部分 知識(shí)培訓(xùn)模塊 錯(cuò)誤 !未定義書簽。一

4、、柜面業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí) 錯(cuò)誤 !未定義書簽。二、分行概況 錯(cuò)誤 !未定義書簽。第二部分 技能培訓(xùn)模塊 錯(cuò)誤 !未定義書簽。一、柜面業(yè)務(wù)操作技能 錯(cuò)誤 !未定義書簽。二、安全防范技能 錯(cuò)誤 !未定義書簽。第三部分 態(tài)度培訓(xùn)模塊 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 一、工商銀行企業(yè)文化概要 錯(cuò)誤!未 定義 書簽。二、職業(yè)道德 錯(cuò)誤 !未定義書簽。三、職業(yè)紀(jì)律 錯(cuò)誤 !未定義書簽。四、法律法規(guī) 錯(cuò)誤 !未定義書簽。五、職業(yè)發(fā)展 錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。后記第一部分 知識(shí)培訓(xùn)模塊一、柜面業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)教材： 中國工商銀行柜員崗位培訓(xùn)系列教材銀行柜面 業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)教程 （今年總行教育部組編）（一）工商銀行概況培訓(xùn)目標(biāo)

5、：1了解工商銀行的發(fā)展歷程、發(fā)展戰(zhàn)略；2熟悉工商銀行的公司治理結(jié)構(gòu)、 組織架構(gòu)以及 主要業(yè)務(wù)發(fā)展情況。培訓(xùn)內(nèi)容：1工商銀行發(fā)展歷程（1）工商銀行的成立與專業(yè)化銀行改革 （19841992 年）（2）商業(yè)銀行地位的明確和商業(yè)化改革 （19931999 年）（3）加快發(fā)展和全面改革的新階段 （ 2000 2002年)(4) 與國際接軌和股份制改革(20032006 年)( 5 )工商銀行的發(fā)展戰(zhàn)略2工商銀行的組織架構(gòu)( 1 )公司治理結(jié)構(gòu)( 2)組織架構(gòu)3工商銀行主要業(yè)務(wù)發(fā)展( 1 )公司金融業(yè)務(wù)( 2)個(gè)人金融業(yè)務(wù)( 3)銀行卡業(yè)務(wù)( 4)資金業(yè)務(wù)( 5 )電子銀行業(yè)務(wù)培訓(xùn)時(shí)間： 2 課時(shí)(二)

6、 個(gè)人金融業(yè)務(wù)培訓(xùn)目標(biāo)：1掌握個(gè)人金融業(yè)務(wù)的概念和分類；2了解網(wǎng)點(diǎn)個(gè)人金融業(yè)務(wù)服務(wù)要求；3掌握工商銀行個(gè)人金融產(chǎn)品的種類及其功能。培訓(xùn)內(nèi)容：1. 個(gè)人金融業(yè)務(wù)概述（1）個(gè)人金融業(yè)務(wù)的概念（2）個(gè)人金融業(yè)務(wù)的分類及相關(guān)知識(shí)（3）網(wǎng)點(diǎn)個(gè)人金融業(yè)務(wù)服務(wù) （個(gè)人理財(cái)中心核心 競爭力項(xiàng)目簡介；個(gè)人信貸業(yè)務(wù)營銷標(biāo)準(zhǔn)化工程項(xiàng)目 簡介）2. 個(gè)人金融業(yè)務(wù)主要產(chǎn)品（1）儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)（2）個(gè)人信貸業(yè)務(wù)（3）自助銀行（4）個(gè)人中間業(yè)務(wù)（5）個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)培訓(xùn)時(shí)間： 8 課時(shí)（三）公司金融業(yè)務(wù)培訓(xùn)目標(biāo)：1. 掌握公司業(yè)務(wù)的基本概念和主要分類；2. 了解公司信貸的流程和評(píng)級(jí)授信的基礎(chǔ)知識(shí)；3熟悉工商銀行資產(chǎn)業(yè)務(wù)、 負(fù)債業(yè)務(wù)和

7、中間業(yè)務(wù) 的主要內(nèi)容以及各類業(yè)務(wù)的申辦條件和主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。培訓(xùn)內(nèi)容：1公司金融業(yè)務(wù)概述（1）公司金融業(yè)務(wù)的概念（2）公司金融業(yè)務(wù)的分類（3）公司信貸業(yè)務(wù)基本操作流程（4）信貸資產(chǎn)質(zhì)量分類（5）市場營銷與管理2公司金融業(yè)務(wù)主要產(chǎn)品（1）資產(chǎn)類業(yè)務(wù)（2）負(fù)債類業(yè)務(wù)（3）中間業(yè)務(wù)培訓(xùn)時(shí)間： 8 課時(shí)（四）國際業(yè)務(wù)培訓(xùn)目標(biāo)：1.掌握國際業(yè)務(wù)的基本概念和主要分類；2.熟悉國際業(yè)務(wù)主要產(chǎn)品的主要內(nèi)容、業(yè)務(wù)流程， 以及主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。培訓(xùn)內(nèi)容：1國際業(yè)務(wù)概述（1）國際業(yè)務(wù)的相關(guān)概念（2）國際業(yè)務(wù)的分類及相關(guān)知識(shí)2國際業(yè)務(wù)主要產(chǎn)品（1）外匯買賣業(yè)務(wù)（2）國際結(jié)算業(yè)務(wù)（3）貿(mào)易融資業(yè)務(wù)培訓(xùn)時(shí)間： 8 課時(shí)（五）結(jié)算與

8、現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)培訓(xùn)目標(biāo)：1. 了解結(jié)算業(yè)務(wù)的概念、體系及相關(guān)知識(shí)；2. 掌握現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)概念、服務(wù)內(nèi)容；3. 掌握結(jié)算與現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)的產(chǎn)品體系及其功培訓(xùn)內(nèi)容：1結(jié)算與現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)概述（1）結(jié)算業(yè)務(wù)概念（2）結(jié)算業(yè)務(wù)體系的組成部分及相關(guān)知識(shí)（3）現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)概念2結(jié)算與現(xiàn)金管理類產(chǎn)品（1）銀行賬戶類型（2）賬戶信息服務(wù)（3）賬戶監(jiān)管服務(wù)（4）收款類產(chǎn)品（5）付款類產(chǎn)品（6）代理類產(chǎn)品（7）清算類產(chǎn)品（8）流動(dòng)性管理類 培訓(xùn)時(shí)間： 4 課時(shí)（六）會(huì)計(jì)業(yè)務(wù) 培訓(xùn)目標(biāo)： 1.明確銀行會(huì)計(jì)核算的基本理論和基本方法； 2.了解銀行會(huì)計(jì)循環(huán)；3. 掌握銀行結(jié)算業(yè)務(wù)的處理。培訓(xùn)內(nèi)容：1銀行會(huì)計(jì)核算概述（1

9、）基本理論和基本方法（2）銀行會(huì)計(jì)循環(huán) 2銀行結(jié)算業(yè)務(wù)的處理（1）支票（2）銀行本票（3）銀行匯票 3銀行其他主要業(yè)務(wù)的會(huì)計(jì)處理（1）單位存款業(yè)務(wù)的處理（2）儲(chǔ)蓄存款業(yè)務(wù)的處理（3）貸款業(yè)務(wù)的處理（4）外匯業(yè)務(wù)的處理 培訓(xùn)時(shí)間： 8 課時(shí)（七）電子銀行業(yè)務(wù) 培訓(xùn)目標(biāo)： 1.熟悉電子銀行概念； 2.了解工行電子銀行業(yè)務(wù)的相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù) 培訓(xùn)內(nèi)容： 1電子銀行業(yè)務(wù)概述（1）電子銀行的概念（2）電子銀行的運(yùn)作模式 2電子銀行業(yè)務(wù)主要產(chǎn)品（1）網(wǎng)上銀行（2）電話銀行（3）手機(jī)銀行 培訓(xùn)時(shí)間： 2 課時(shí)（八）銀行卡業(yè)務(wù) 培訓(xùn)目標(biāo)： 1熟悉銀行卡業(yè)務(wù)的概念、分類和功能； 2掌握工商銀行銀行卡業(yè)務(wù)產(chǎn)品的種類

10、和特點(diǎn) 培訓(xùn)內(nèi)容：1銀行卡業(yè)務(wù)概述（1）銀行卡業(yè)務(wù)概念（2）銀行卡的分類與功能 2銀行卡業(yè)務(wù)的主要產(chǎn)品（1）牡丹借記卡（2）準(zhǔn)貸記卡牡丹信用卡（3）牡丹貸記卡（4）牡丹聯(lián)名（認(rèn)同）卡（5）牡丹卡特色服務(wù) 培訓(xùn)時(shí)間： 2 課時(shí)（九）工商銀行內(nèi)控制度培訓(xùn)目標(biāo)：1了解工商銀行內(nèi)部控制組織體系、 內(nèi)控監(jiān)督檢 查評(píng)價(jià)體系以及工商銀行內(nèi)控機(jī)制；2掌握工商銀行內(nèi)部控制主要規(guī)章制度。培訓(xùn)內(nèi)容：1工商銀行內(nèi)部控制組織體系（1）風(fēng)險(xiǎn)管理委員會(huì)（2）經(jīng)營決策組織（3）內(nèi)控網(wǎng)絡(luò)組織2內(nèi)控監(jiān)督檢查評(píng)價(jià)體系（1）各層次監(jiān)督評(píng)價(jià)體系力量配置（2）監(jiān)督檢查工作措施（3）現(xiàn)代信息技術(shù)在監(jiān)督檢查評(píng)價(jià)體系中的運(yùn)用（4）監(jiān)督檢查成果

11、信息共享3內(nèi)部控制工作機(jī)制（1）內(nèi)部管理責(zé)任機(jī)制（2）內(nèi)控合規(guī)工作相對(duì)獨(dú)立性、權(quán)威性（3）發(fā)現(xiàn)問題的整糾質(zhì)量考核評(píng)價(jià)辦法（4）案件防范工作機(jī)制4工商銀行內(nèi)部控制主要規(guī)章制度（1）工商銀行內(nèi)部控制基本規(guī)定（2）信貸業(yè)務(wù)內(nèi)部控制（3）資金業(yè)務(wù)內(nèi)部控制（4）會(huì)計(jì)及臨柜業(yè)務(wù)內(nèi)部控制（5）計(jì)劃財(cái)務(wù)內(nèi)部控制（6）中間業(yè)務(wù)內(nèi)部控制（7）計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)內(nèi)部控制 培訓(xùn)時(shí)間： 4 課時(shí)二、分行概況培訓(xùn)教材： 各分行根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容框架自編培訓(xùn)教材。 培訓(xùn)目標(biāo)：1.了解所在分行概況；2.掌握所在分行網(wǎng)點(diǎn)情況。 培訓(xùn)內(nèi)容： 1發(fā)展歷程 2資產(chǎn)情況3組織架構(gòu)、機(jī)構(gòu)和員工 4主要業(yè)務(wù) 5營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)情況（1）網(wǎng)點(diǎn)的類型及功能（2

12、）網(wǎng)點(diǎn)的布局（3）網(wǎng)點(diǎn)的崗位及人員（4）網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)要求 培訓(xùn)時(shí)間： 2 課時(shí)第二部分 技能培訓(xùn)模塊一、柜面業(yè)務(wù)操作技能培訓(xùn)教材：中國工商銀行柜員崗位培訓(xùn)系列教材銀行柜面 業(yè)務(wù)操作技能培訓(xùn)教程 （今年總行教育部組編）（一）營業(yè)前準(zhǔn)備、軋賬的操作培訓(xùn)目標(biāo)：熟練掌握營業(yè)前準(zhǔn)備、軋賬的基本步驟，明確風(fēng) 險(xiǎn)控制要點(diǎn)以及了解操作規(guī)范和要求。培訓(xùn)內(nèi)容：1營業(yè)前的準(zhǔn)備工作（1）取出鋼箱（2）領(lǐng)取封包（3）機(jī)具調(diào)試（4）柜員簽到（5）領(lǐng)用錢箱（6）清點(diǎn)錢箱（7）領(lǐng)入現(xiàn)金（8）清點(diǎn)空白重要憑證（9）更換業(yè)務(wù)印章日期（10）物品擺放定位2日間、日終軋賬和離柜簽退（1）日間軋賬及其處理流程（2）日終軋賬及其處理流程3

13、離柜簽退培訓(xùn)時(shí)間： 8 課時(shí)（二）個(gè)人儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)培訓(xùn)目標(biāo)：熟練掌握個(gè)人儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)的基本步驟，明確風(fēng)險(xiǎn)控 制要點(diǎn)以及了解服務(wù)規(guī)范和要求。培訓(xùn)內(nèi)容：1個(gè)人銀行結(jié)算賬戶業(yè)務(wù)操作（1）開戶（2）續(xù)存（3）支?。?）銷戶（5）換折（6）補(bǔ)登折2個(gè)人活期儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)操作（1）開戶（2）銷戶3整存整取定期儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)操作（1）開戶（2）銷戶4定期一本通業(yè)務(wù)操作（1）開戶（2）續(xù)存（3）支取（4）銷戶5個(gè)人通知存款業(yè)務(wù)操作（1）開戶（2）通知（3）支?。?）銷戶6定活兩便儲(chǔ)蓄存款業(yè)務(wù)操作（1）開戶（2）銷戶7零存整取定期儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)操作（1）開戶（2）續(xù)存（3）銷戶8教育儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)操作（1）開戶（2）續(xù)存（3）銷戶9存本取息定

14、期儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)操作（1）開戶（2）支取利息（3）銷戶培訓(xùn)時(shí)間： 8 課時(shí) （三）單位存款業(yè)務(wù)培訓(xùn)目標(biāo)：熟練掌握單位存款業(yè)務(wù)的基本步驟，明確風(fēng)險(xiǎn)控制要點(diǎn)以及了解服務(wù)規(guī)范和要求。 培訓(xùn)內(nèi)容： 1單位活期存款業(yè)務(wù)操作（1）單位活期存款開戶（2）單位活期存款現(xiàn)金存入（3）單位活期存款現(xiàn)金支?。?）單位活期存款轉(zhuǎn)賬（5）單位活期存款銷戶 2單位定期存款業(yè)務(wù)操作（1）單位定期存款開戶（2）單位定期存款轉(zhuǎn)賬存入（3）單位定期存款轉(zhuǎn)賬支?。?）單位定期存款銷戶 3保險(xiǎn)公司協(xié)議存款業(yè)務(wù)操作（1）保險(xiǎn)公司協(xié)議存款開戶（2）保險(xiǎn)公司協(xié)議存款轉(zhuǎn)賬存入（3）保險(xiǎn)公司協(xié)議存款轉(zhuǎn)賬支取 4單位通知存款業(yè)務(wù)操作（1）單位通知存款

15、開戶和存入（2）單位通知存款轉(zhuǎn)賬支取5單位協(xié)定存款業(yè)務(wù)操作（1）單位協(xié)定存款開戶（2）單位協(xié)定存款存入（3）單位協(xié)定存款支取6集團(tuán)賬戶存款業(yè)務(wù)操作（1）集團(tuán)賬戶存款開戶（2）集團(tuán)賬戶轉(zhuǎn)賬（3）集團(tuán)賬戶撤銷7保證金存款業(yè)務(wù)操作（1）保證金存款開戶（2）保證金存款繳存和追加（3）保證金的保留、解除和劃回8應(yīng)解匯款業(yè)務(wù)操作流程（1）應(yīng)解匯款業(yè)務(wù)流程（2）應(yīng)解匯款業(yè)務(wù)操作步驟（3）應(yīng)解匯款業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)提示9證券交易結(jié)算資金賬戶報(bào)備的業(yè)務(wù)操作（1）證券交易結(jié)算資金賬戶報(bào)備業(yè)務(wù)流程（2）證券交易結(jié)算資金賬戶報(bào)備業(yè)務(wù)操作步驟（3）證券交易結(jié)算資金賬戶報(bào)備業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)提 示培訓(xùn)時(shí)間： 16 課時(shí)（四）柜面貸款

16、業(yè)務(wù)培訓(xùn)目標(biāo)：熟練掌握單位和個(gè)人貸款業(yè)務(wù)的基本步驟，明確 風(fēng)險(xiǎn)控制要點(diǎn)以及了解服務(wù)規(guī)范和要求。培訓(xùn)內(nèi)容：1單位貸款業(yè)務(wù)操作（1）信用貸款業(yè)務(wù)處理流程（2）抵押（質(zhì)押）貸款的業(yè)務(wù)處理流程（3）保證貸款業(yè)務(wù)處理流程2個(gè)人貸款業(yè)務(wù)操作（1）開戶（2）銷戶（3）貸款的發(fā)放（4）貸款的歸還（5）貸款展期、縮期與順延（6）呆壞賬的處理培訓(xùn)時(shí)間： 24 課時(shí)（五）結(jié)算業(yè)務(wù)培訓(xùn)目標(biāo)：熟練掌握結(jié)算業(yè)務(wù)操作的基本步驟，明確風(fēng)險(xiǎn)控 制要點(diǎn)以及了解服務(wù)規(guī)范和要求。培訓(xùn)內(nèi)容：1支票業(yè)務(wù)操作流程（1）轉(zhuǎn)賬支票業(yè)務(wù)（2）現(xiàn)金支票業(yè)務(wù)2銀行本票業(yè)務(wù)處理流程（1）銀行本票的簽發(fā)（2）銀行本票的付款處理流程3銀行匯票業(yè)務(wù)處理流程

17、（1）銀行匯票的簽發(fā)處理流程（2）銀行匯票的付款處理流程（3）銀行匯票的核銷處理流程（4）銀行匯票的掛失、解掛處理流程4商業(yè)匯票業(yè)務(wù)處理流程（1）銀行承兌匯票業(yè)務(wù)處理流程（2）商業(yè)承兌匯票業(yè)務(wù)處理流程5匯兌業(yè)務(wù)處理流程（1）匯出行的業(yè)務(wù)處理流程（2）匯入行的業(yè)務(wù)處理流程（3）退匯的業(yè)務(wù)處理流程6委托收款業(yè)務(wù)處理流程（1）異地委托收款業(yè)務(wù)處理流程（2）同城委托收款業(yè)務(wù)處理流程培訓(xùn)時(shí)間： 12 課時(shí)（六）國際業(yè)務(wù)培訓(xùn)目標(biāo)： 熟練掌握國際業(yè)務(wù)的基本步驟，明確風(fēng)險(xiǎn)控制要 點(diǎn)以及了解服務(wù)規(guī)范和要求。培訓(xùn)內(nèi)容：1個(gè)人外匯買賣業(yè)務(wù)操作（1）個(gè)人外匯買賣轉(zhuǎn)賬交易（2）個(gè)人外匯買賣現(xiàn)鈔交易（3）個(gè)人外匯買賣委托

18、交易（現(xiàn)金）（4）個(gè)人外匯買賣委托交易（轉(zhuǎn)賬）（5）個(gè)人外匯買賣交易明細(xì)查詢（6）查詢個(gè)人外匯買賣委托買賣結(jié)果2個(gè)人結(jié)售匯業(yè)務(wù)操作（1）個(gè)人結(jié)匯業(yè)務(wù)操作 （個(gè)人現(xiàn)匯結(jié)匯、 個(gè)人現(xiàn) 鈔結(jié)匯）（2）個(gè)人售匯業(yè)務(wù)操作培訓(xùn)時(shí)間： 16 課時(shí)（七）電子銀行業(yè)務(wù)培訓(xùn)目標(biāo)：熟練掌握電子銀行業(yè)務(wù)的基本步驟，明確風(fēng)險(xiǎn)控 制要點(diǎn)以及了解服務(wù)規(guī)范和要求。培訓(xùn)內(nèi)容：1網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)操作（1）網(wǎng)上銀行注冊(cè)（個(gè)人網(wǎng)上銀行、 企業(yè)網(wǎng)上銀 行）（2）網(wǎng)上銀行客戶信息變更 （個(gè)人網(wǎng)上銀行、企 業(yè)網(wǎng)上銀行）（3）網(wǎng)上銀行注銷（個(gè)人網(wǎng)上銀行、 企業(yè)網(wǎng)上銀行）（4）網(wǎng)上銀行其他功能開通 （個(gè)人網(wǎng)上銀行、企 業(yè)網(wǎng)上銀行）2電話銀行業(yè)務(wù)操

19、作（1）電話銀行注冊(cè)（個(gè)人客戶、企業(yè)客戶）（2）電話銀行客戶信息變更 （個(gè)人電話銀行、企 業(yè)電話銀行）（3）電話銀行注銷（個(gè)人客戶、企業(yè)客戶）（4）電話銀行其他功能開通 （個(gè)人電話銀行、企 業(yè)電話銀行）3手機(jī)銀行業(yè)務(wù)操作（1）手機(jī)銀行（短信）注冊(cè)（2）手機(jī)銀行（短信）客戶信息變更（3）手機(jī)銀行（短信）注銷（4）手機(jī)銀行（短信）其他功能開通培訓(xùn)時(shí)間： 12 課時(shí)（八）銀行卡業(yè)務(wù)培訓(xùn)目標(biāo)： 熟練掌握銀行卡業(yè)務(wù)操作的基本步驟，明確風(fēng)險(xiǎn)控制要點(diǎn)以及了解服務(wù)規(guī)范和要求。培訓(xùn)內(nèi)容：1 牡丹靈通卡、牡丹靈通卡 e時(shí)代、理財(cái)金賬 戶業(yè)務(wù)操作(1 )實(shí)時(shí)開卡(牡丹靈通卡、 理財(cái)金賬戶主卡和 副卡)(2) 牡丹靈

20、通卡、牡丹靈通卡 e時(shí)代、理財(cái)金 賬戶卡換卡業(yè)務(wù)(3) 牡丹靈通卡、牡丹靈通卡 e時(shí)代、理財(cái)金 賬戶卡銷卡業(yè)務(wù)(4) 牡丹靈通卡、牡丹靈通卡 e時(shí)代、理財(cái)金 賬戶卡銷戶業(yè)務(wù)( 5)卡內(nèi)業(yè)務(wù)2牡丹卡業(yè)務(wù)操作( 1 )卡片啟用(貸記卡、信用卡、國際卡)( 2)存款( 3)取現(xiàn)( 4)轉(zhuǎn)賬( 5)信用卡、國際借記卡重置密碼培訓(xùn)時(shí)間： 18 課時(shí)（九）理財(cái)、中間業(yè)務(wù)培訓(xùn)目標(biāo)：熟練掌握理財(cái)、中間業(yè)務(wù)的基本步驟，明確風(fēng)險(xiǎn) 控制要點(diǎn)，了解服務(wù)規(guī)范和要求。培訓(xùn)內(nèi)容：1支付結(jié)算代理業(yè)務(wù)操作（1）銀行匯票代理簽發(fā)（2）銀行匯票代理兌付（3）其他支付結(jié)算代理2代收代付業(yè)務(wù)操作（1）實(shí)時(shí)單筆處理（2）實(shí)時(shí)批量處理3個(gè)

21、人理財(cái)業(yè)務(wù)操作（1）注冊(cè)與注銷（2）個(gè)人理財(cái)交易產(chǎn)品的認(rèn)購（3）個(gè)人理財(cái)交易產(chǎn)品的終止（4）個(gè)人理財(cái)交易查詢（5）個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品設(shè)置（6）其他4國債業(yè)務(wù)操作（1）憑證式國債業(yè)務(wù)操作流程（2）記賬式債券業(yè)務(wù)操作流程 5基金業(yè)務(wù)（1）基金交易賬戶開戶業(yè)務(wù)（2）基金交易賬戶銷戶業(yè)務(wù)（3）TA 基金賬戶銷戶業(yè)務(wù)（4）基金購買業(yè)務(wù)（5）基金定投申購業(yè)務(wù)（6）基金贖回業(yè)務(wù)（7）TA 基金賬戶登記（8）撤銷 TA 基金賬戶6第三方存管業(yè)務(wù)（1）個(gè)人客戶銀證轉(zhuǎn)賬關(guān)系的確認(rèn)（2）個(gè)人銀證轉(zhuǎn)賬客戶資料查詢變更 7黃金業(yè)務(wù)（1）黃金買賣賬戶開戶（2）黃金買賣賬戶銷戶8保險(xiǎn)業(yè)務(wù)（1）銀保通開戶業(yè)務(wù)（2）保單查詢打印業(yè)務(wù)

22、（3）銀保通當(dāng)日撤單業(yè)務(wù)（4）猶豫期撤保9掛失業(yè)務(wù)（1）掛失受理（2）掛失新開（3）掛失換卡（折）（4）掛失銷戶（5）密碼重置（6）掛失撤銷 培訓(xùn)時(shí)間： 18 課時(shí) （十）人民幣點(diǎn)鈔技能 培訓(xùn)目標(biāo)： 熟練掌握單指單張點(diǎn)鈔和機(jī)器點(diǎn)鈔技能。 培訓(xùn)內(nèi)容：1單指單張點(diǎn)鈔法（1）起把（2）捻鈔（3）計(jì)數(shù)（4）扎把（5）蓋章2機(jī)器點(diǎn)鈔法（1）點(diǎn)鈔機(jī)的一般常識(shí)（2）點(diǎn)鈔前的準(zhǔn)備工作（3）點(diǎn)鈔機(jī)操作程序（4）機(jī)器點(diǎn)鈔容易發(fā)生的差錯(cuò)和防止方法 培訓(xùn)時(shí)間： 4 課時(shí)（十一）人民幣反假技能培訓(xùn)目標(biāo)： 基本掌握人民幣反假技能及第五套人民幣防偽特 征。培訓(xùn)內(nèi)容： 1真假人民幣的四種簡易鑒別方法 （1）真幣對(duì)照法（2）手

23、感觸摸法（3）水印觀察法（4）工具檢測法2第五套 （2005 年版）人民幣防偽特征 3真假人民幣對(duì)照的主要特點(diǎn) （1）第五套 （2005 年版 ）人民幣特點(diǎn) （2）第五套假人民幣特點(diǎn) 培訓(xùn)時(shí)間： 4 課時(shí)（十二）珠算技能 培訓(xùn)目標(biāo)： 基本掌握珠算基礎(chǔ)知識(shí)和珠算加、減法技能。 培訓(xùn)內(nèi)容：1基礎(chǔ)知識(shí) （1）數(shù)碼字的書寫和訂正方法 （2）算盤的種類和結(jié)構(gòu)（3）算盤的記數(shù)、分節(jié)和定位（4）打算盤的姿勢和指法 2珠算加減法 （1）珠算加減法的計(jì)算規(guī)律 （2）基本加減法的初步練習(xí)（3）多位數(shù)加減法的熟練掌握培訓(xùn)時(shí)間： 4 課時(shí) （十三）信息錄入和傳票翻打技能 培訓(xùn)目標(biāo)： 熟練掌握文字輸入技能、記賬憑證輸入

24、技能和傳 票翻打技能。培訓(xùn)內(nèi)容：1文字輸入技能（1）鍵盤分區(qū)和使用（正確的坐姿和指法）（2）文字輸入方法（3）數(shù)字輸入方法2記賬憑證輸入技能（1）功能鍵的使用（2）輸入的要素（3）要素輸入的方法3傳票翻打技能（1）傳票分張、翻頁的指法（2）電腦數(shù)字鍵翻打傳票方法（3）珠算翻打傳票方法 培訓(xùn)時(shí)間： 4 課時(shí)（十四）柜面服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)目標(biāo)：熟練掌握柜面服務(wù)準(zhǔn)備規(guī)范、柜員服務(wù)規(guī)范和每 日工作終了服務(wù)規(guī)范。培訓(xùn)內(nèi)容：1柜面服務(wù)準(zhǔn)備規(guī)范（1）參加晨會(huì)（晨訓(xùn)）規(guī)范（2）服務(wù)環(huán)境整理規(guī)范2柜員服務(wù)規(guī)范（1）服務(wù)形象（2）服務(wù)行為（3）服務(wù)語言（4）電話溝通規(guī)范（5）危機(jī)處理（6）年報(bào)查閱服務(wù)3每日工作終了服務(wù)

25、規(guī)范（1）柜面整理（2）離柜報(bào)告規(guī)范培訓(xùn)時(shí)間： 8 課時(shí)（十五）柜面營銷流程、方法與技能 培訓(xùn)目標(biāo)： 熟練掌握柜面營銷流程及基本技能。培訓(xùn)內(nèi)容：1柜面營銷流程（1）柜臺(tái)識(shí)別客戶（2）柜面營銷業(yè)務(wù)處理（3）引導(dǎo)優(yōu)質(zhì)客戶（4）客戶關(guān)系維護(hù)2柜面營銷基本步驟以及方法（1）基本步驟（2）基本方法3柜面營銷基本技能（1）傾聽技巧（2）溝通技巧（3）團(tuán)隊(duì)合作技巧培訓(xùn)時(shí)間： 8 課時(shí)二、安全防范技能培訓(xùn)教材： 各分行根據(jù)中國工商銀行內(nèi)部治安保衛(wèi)工作管 理辦法、中國工商銀行刑事治安事件應(yīng)急預(yù)案 、中 國工商銀行刑事治安事件應(yīng)急演練宣傳光盤及各行 自行制定的有關(guān)安全規(guī)章制度自行組編教材、制定考 試和考核標(biāo)準(zhǔn)。培

26、訓(xùn)目標(biāo)：1熟悉并遵守各項(xiàng)安全規(guī)章制度；2了解營業(yè)場所安防設(shè)施配備情況及使用方法；3掌握并妥善運(yùn)用各類刑事治安事件處置預(yù)案， 增強(qiáng)安全防范意識(shí)和技能。培訓(xùn)內(nèi)容：1營業(yè)場所（含網(wǎng)點(diǎn)、辦公場所）安全制度、 安防設(shè)施、操作規(guī)范（1）營業(yè)場所相關(guān)安全制度（2）營業(yè)場所安防設(shè)施配備 （如防彈玻璃、夜間 報(bào)警、 110 報(bào)警、監(jiān)控設(shè)備、防尾隨聯(lián)動(dòng)門、消防設(shè) 施等）、功能及使用方法（3）營業(yè)場所一日安全操作流程（4）營業(yè)場所負(fù)責(zé)人及安全員職責(zé)2刑事治安事件處置預(yù)案（1）搶劫處置預(yù)案（包括但不限于持槍搶劫、 刀搶劫、爆炸搶劫、縱火搶劫、投毒搶劫、尾隨搶劫、 劫持人質(zhì)搶劫、冒充銀行或守押公司運(yùn)鈔車搶劫等）（2）爆

27、炸、綁架等恐怖襲擊處置預(yù)案（3）盜竊處置預(yù)案（4）詐騙處置預(yù)案（5）火災(zāi)處置預(yù)案（6）打砸搶、圍堵、沖擊等處置預(yù)案（7）搶劫（奪）客戶處置預(yù)案培訓(xùn)時(shí)間： 4 課時(shí)第三部分 態(tài)度培訓(xùn)模塊一、工商銀行企業(yè)文化概要培訓(xùn)教材：中國工商銀行企業(yè)文化手冊(cè) （注：鑒于目前該 手冊(cè)總行正在編制當(dāng)中，在該手冊(cè)印發(fā)之前各分行可 自行組編教材）。培訓(xùn)目標(biāo)： 理解和掌握工商銀行企業(yè)文化內(nèi)涵，增強(qiáng)文化認(rèn) 同，培養(yǎng)歸屬感和榮譽(yù)感。培訓(xùn)內(nèi)容：1使命2愿景3核心價(jià)值觀（含關(guān)鍵行為準(zhǔn)則）4品牌精神培訓(xùn)時(shí)間： 4 課時(shí)二、職業(yè)道德培訓(xùn)教材：中國工商銀行員工行為守則 （ 2002 年總行修 訂）培訓(xùn)目標(biāo)：掌握職業(yè)道德、 職業(yè)紀(jì)律、

28、 職業(yè)形象、辦公環(huán)境、 工作氛圍等方面規(guī)范，強(qiáng)化員工規(guī)范化行為的意識(shí)， 提升員工職業(yè)化道德情操和素養(yǎng)。培訓(xùn)內(nèi)容：1總則2職業(yè)道德3職業(yè)紀(jì)律4職業(yè)形象5辦公環(huán)境6工作氛圍7附則培訓(xùn)時(shí)間： 4 課時(shí)三、職業(yè)紀(jì)律培訓(xùn)教材：中國工商銀行員工違規(guī)行為處理暫行規(guī)定 （ 年總行制定）培訓(xùn)目標(biāo)：知曉我行員工各類違規(guī)行為處理有關(guān)規(guī)定，重點(diǎn) 掌握柜員崗位相關(guān)的違規(guī)行為處理規(guī)定，提高柜員合 規(guī)操作和抵制違規(guī)的自覺性，有效地防范風(fēng)險(xiǎn)，確保 銀行業(yè)務(wù)和個(gè)人職業(yè)生涯的健康發(fā)展。培訓(xùn)內(nèi)容：1總則2運(yùn)用規(guī)則3分則（1）違規(guī)管理（領(lǐng)導(dǎo)）行為（2）違規(guī)操作行為4附則培訓(xùn)時(shí)間： 4 課時(shí)四、法律法規(guī)培訓(xùn)教材：銀行業(yè)從業(yè)人員資格認(rèn)證

29、考試輔導(dǎo)教材：公共 基礎(chǔ)（今年中國銀行業(yè)從業(yè)人員資格認(rèn)證辦公室編） 銀行業(yè)相關(guān)法律法規(guī)部分。培訓(xùn)目標(biāo)：1. 熟悉銀行業(yè)監(jiān)管及反洗錢法律規(guī)定；2. 掌握銀行業(yè)主要業(yè)務(wù)法律規(guī)定、民商事法律基 本規(guī)定；3. 了解金融犯罪及刑事責(zé)任。培訓(xùn)內(nèi)容：1銀行業(yè)監(jiān)管及反洗錢法律規(guī)定（1）中國人民銀行法相關(guān)規(guī)定（2）銀行業(yè)監(jiān)督管理法相關(guān)規(guī)定（3）違反有關(guān)法律規(guī)定的處罰措施（4）反洗錢法律制度2銀行業(yè)主要業(yè)務(wù)法律規(guī)定（1）存款業(yè)務(wù)法律規(guī)定（2）授信業(yè)務(wù)法律規(guī)定（3）銀行業(yè)務(wù)禁止性規(guī)定（4）銀行業(yè)務(wù)限制性規(guī)定 3民商事法律基本規(guī)定（1）民事權(quán)利主體（2）民事法律行為和代理（3）擔(dān)保法律制度（4）公司法律制度（5）破產(chǎn)

30、法律制度（6）票據(jù)法律制度（7）合同法律制度 4金融犯罪及刑事責(zé)任（1）金融犯罪概述（2）破壞金融管理秩序罪（3）金融詐騙罪（4）銀行業(yè)相關(guān)職務(wù)犯罪 培訓(xùn)時(shí)間： 8 課時(shí)五、職業(yè)發(fā)展培訓(xùn)教材：工商銀行的人力資源管理內(nèi)容，各分行根據(jù)中國 工商銀行崗位職級(jí)體系管理辦法（修訂） （工銀發(fā) 今年96 號(hào)）、關(guān)于完善員工績效管理工作的意見 （工銀發(fā)今年 41 號(hào)）、關(guān)于印發(fā)員工工資制度和 薪酬改革實(shí)施方案的通知 （工銀發(fā) 2007107 號(hào)） 以及分行有關(guān)規(guī)章制度自行組編教材、 制定考試標(biāo)準(zhǔn)； 員工職業(yè)生涯設(shè)計(jì)內(nèi)容，使用中國工商銀行崗位培訓(xùn) 參考教材員工職業(yè)生涯設(shè)計(jì) （2006 年總行組編）。培訓(xùn)目標(biāo)：1了解工商銀行崗位職級(jí)體系、 績效考核和薪酬 制度；2熟悉職業(yè)生涯設(shè)計(jì)的自我測評(píng)、 分析和規(guī)劃的 方法和技術(shù)。培訓(xùn)內(nèi)容：1工商銀行的人力資源管理（1）崗位職級(jí)體系（2）績效考核制度（3）薪酬制