物業(yè)管理企業(yè)的核心競爭力說課講解

1、物業(yè)管理企業(yè)的核心競爭力在日益開放和更加激烈的市場競爭中， 有的物業(yè)管理企業(yè)如曇花一 現(xiàn)，悄然逝去；有的卻硬如磐石，堅(jiān)不可摧。出現(xiàn)這種現(xiàn)象的原因固然 很多，具體表現(xiàn)為：1 行業(yè)平均利潤率明顯下降，企業(yè)生存狀況不容樂觀。 由于物 價(jià)指數(shù)上漲，勞動(dòng)力成本提高以及服務(wù)價(jià)格缺乏彈性等因素，加之物 權(quán)法實(shí)施后，原來依靠小區(qū)共有部位開展多種經(jīng)營所得彌補(bǔ)管理費(fèi)不 足的收入明顯減少，使得近年來行業(yè)平均利潤率出現(xiàn)下降趨勢(shì)。行業(yè)面 臨較大的生存壓力。2 業(yè)主維權(quán)缺乏對(duì)法規(guī)的正確把握，矛盾糾紛呈現(xiàn)復(fù)雜多樣化趨 勢(shì)。物權(quán)法剛出臺(tái)不久，廣州就出現(xiàn)業(yè)主手捧物權(quán)法向政府請(qǐng) 愿，要求開發(fā)商返還車庫車位的事件；物權(quán)法生效后，全

2、國多個(gè)城 市出現(xiàn)了業(yè)主就地面停車位歸屬和停車收費(fèi)向物業(yè)服務(wù)企業(yè)主張權(quán)利 的訴訟；此外，物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的糾紛涉及主體和事由也呈現(xiàn)多樣化的 趨勢(shì)。自 09 年初，北京出現(xiàn)首例業(yè)主狀告業(yè)主委員會(huì)，要求撤銷業(yè)委 會(huì)決議的案件。小區(qū)內(nèi)兩派業(yè)主就選聘企業(yè)出現(xiàn)激烈對(duì)抗，部分業(yè)主發(fā) 起炒掉業(yè)委會(huì)等事件也在一些城市時(shí)有發(fā)生。3 管理物業(yè)保障體制的缺失，使市場化物業(yè)管理背負(fù)沉重包袱。 近段時(shí)間，部分城市接連出現(xiàn)一些物業(yè)服務(wù)企業(yè)退出在管項(xiàng)目，經(jīng)媒體 報(bào)道后，在社會(huì)上引起較大反響，各方對(duì)此褒貶不一。分析退出原因， 我們不難看到企業(yè)退出的大都是低收入群體集居的已售公房、 老舊住宅 區(qū)及拆遷還建小區(qū)。由于已售公房小區(qū)當(dāng)初

3、確定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)過低，拆遷 戶小區(qū)普遍存在業(yè)主繳費(fèi)意識(shí)差、服務(wù)費(fèi)收繳率低等問題，致使收不抵 支一直困擾物業(yè)企業(yè)，近兩年隨著人工和材料成本大幅度增加，而管理 費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)卻未能同步增長，一些企業(yè)難以為繼，選擇退出以減少虧損，實(shí) 屬無奈之舉。 但由于目前我國對(duì)低收入群體集居的住宅小區(qū)管理物業(yè)的 保障體系和稅收政策缺失，企業(yè)的退出導(dǎo)致小區(qū)出現(xiàn)管理“真空”，影 響一方平安和社會(huì)和諧，受到多方指責(zé)；有的地方政府部門下令企業(yè)不 得退出，又沒有相應(yīng)的政策跟進(jìn)，無疑給以市場化運(yùn)作為基點(diǎn)的物業(yè)管 理行業(yè)帶來很大壓力。4 專業(yè)人員短缺日益嚴(yán)重，操作人員流失問題凸顯。在物業(yè)管理 資格認(rèn)定工作中，也暴露出行業(yè)人才短缺嚴(yán)重、從

4、業(yè)人員素質(zhì)亟待提高 的突出問題，加快經(jīng)理人隊(duì)伍建設(shè)的任務(wù)迫在眉睫。物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)條 件和環(huán)境尚未成熟，物業(yè)管理行業(yè)人才戰(zhàn)略的全面推進(jìn)仍需假以時(shí)日。 不僅如此，近年來，由于物業(yè)管理規(guī)模迅速擴(kuò)大，加上行業(yè)從業(yè)人員的 工資待遇低、工作強(qiáng)度高、工作壓力大，致使專業(yè)人員供求關(guān)系嚴(yán)重失 衡，許多從業(yè)人員選擇了離開，轉(zhuǎn)行到其他條件相對(duì)好的行業(yè)，這種狀 況先是從高層管理人員開始，逐漸蔓延到基層從事操作的員工，維修人 員、秩序維護(hù)員和保潔綠化人員的短缺和高流動(dòng)性問題已經(jīng)凸顯。加上 農(nóng)業(yè)稅全面取消后，農(nóng)民工數(shù)量開始減少，一些城市出現(xiàn)愈演愈烈的用 工荒，這些都嚴(yán)重困擾著物業(yè)服務(wù)企業(yè)。但最關(guān)鍵的還是歸結(jié)為企業(yè)有無核心

5、競爭力。 企業(yè)核心競爭力的內(nèi) 涵：所謂核心競爭力是指蘊(yùn)涵于企業(yè)內(nèi)質(zhì)中的，支撐企業(yè)過去、現(xiàn)在和 未來競爭優(yōu)勢(shì)的， 并是企業(yè)長時(shí)間內(nèi)在競爭環(huán)境中能取得主動(dòng)的核心能 力。 1990年, 著名的管理學(xué)家普拉哈拉德和哈默等二人所著的企業(yè)核 心競爭力一書中首先提出了企業(yè)的核心競爭力的概念。對(duì)于核心競爭 力的概念眾說紛紜。 那么什么是核心競爭力呢？核心競爭力是指某一組 織內(nèi)部一系列互補(bǔ)的技能和知識(shí)的結(jié)合， 它具有使一項(xiàng)或多項(xiàng)業(yè)務(wù)達(dá)到 競爭領(lǐng)域水平、具有明顯優(yōu)勢(shì)的能力。簡單的說 , 就是企業(yè)在經(jīng)營過程 中形成的不易被競爭對(duì)手效仿的能帶來超額利潤的獨(dú)特的能力。 核心競 爭力是企業(yè)獲取持續(xù)競爭優(yōu)勢(shì)的來源和基礎(chǔ)，

6、物業(yè)管理企業(yè)可根據(jù)自己 的運(yùn)行與環(huán)境特點(diǎn)，采取各種形式如加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化工作力度培育自身的核 心竟?fàn)幜?。如果把物業(yè)管理企業(yè)比作一棵樹的話，樹根就是企業(yè)的核心能力。 樹干就是企業(yè)的核心產(chǎn)品，也就是服務(wù)，樹葉、花、果等就是企業(yè)的最 終產(chǎn)品，即服務(wù)質(zhì)量?；ā⒐袥]有人來摘，招攬顧客固然重要，但關(guān) 鍵還是看花香不香，果子有沒有甜味、營養(yǎng)，因?yàn)樗麄儦w根結(jié)底是從樹 根吸取營養(yǎng)。那么企業(yè)的產(chǎn)品好賣不好賣，關(guān)鍵也是看企業(yè)有無核心競 爭力。如何提高核心競爭力，加強(qiáng)自身管理能力，建立面向市場和服務(wù)客 戶的現(xiàn)代企業(yè)管理機(jī)制作一些有益的探討。一、制定發(fā)展戰(zhàn)略清晰而切實(shí)可行的戰(zhàn)略規(guī)劃，是建立在對(duì)宏觀環(huán)境、行業(yè)特征、競 爭對(duì)手

7、和自身實(shí)力的充分理解基礎(chǔ)上的。通過明確企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，可以 使物業(yè)管理公司確定發(fā)展目標(biāo)，充分挖掘自身潛力，刻意提升企業(yè)核心 競爭能力，制定相應(yīng)的差異化戰(zhàn)略和多種經(jīng)營策略，提升服務(wù)質(zhì)量和品 牌策劃戰(zhàn)略，拓展上下游縱向整合戰(zhàn)略，并通過有效的戰(zhàn)略實(shí)施手段， 進(jìn)行戰(zhàn)略目標(biāo)分解，為公司的內(nèi)部管理變革制定行動(dòng)綱領(lǐng)和理論基礎(chǔ)， 在此基礎(chǔ)上再細(xì)化制定戰(zhàn)略實(shí)施措施， 以具體工作開展來保證戰(zhàn)略目標(biāo) 的實(shí)現(xiàn)。二、完善組織結(jié)構(gòu)物業(yè)管理公司兼顧物業(yè)經(jīng)營和物業(yè)管理服務(wù)兩大業(yè)務(wù)內(nèi)容，因此， 健全的組織機(jī)構(gòu)和崗位管理體系是必不可少的。 在滿足企業(yè)資質(zhì)的前提 下，對(duì)于管理片區(qū)，要根據(jù)片區(qū)的實(shí)際情況配備充足的小區(qū)管理人員和 專業(yè)技

8、術(shù)人員，提升物業(yè)服務(wù)等級(jí)和質(zhì)量；對(duì)于管理總部，也要根據(jù)企 業(yè)發(fā)展的需要配備足夠的職能管理人員和經(jīng)營人員，這是因?yàn)?，沒有足夠的管理人員幫助企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)承擔(dān)起日常事務(wù)的管理工作，沒有足夠的參謀人員能夠幫助企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行經(jīng)營策劃，必將導(dǎo)致企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)整天忙于應(yīng) 付各種瑣碎事件，陷入日常管理的泥潭，難以集中精力站在高端思考公 司未來的發(fā)展方向和發(fā)展策略，常此以往，公司必然始終在出現(xiàn)問題一 解決問題-再出現(xiàn)-再解決的低層次狀態(tài)下循環(huán)，不可能實(shí)現(xiàn)企業(yè)高效快速的發(fā)展，這在國內(nèi)的很多物業(yè)管理公司非常普遍。因此，作為物業(yè) 管理公司，必須強(qiáng)化總部，加強(qiáng)集中管理能力，統(tǒng)一經(jīng)營策劃、財(cái)務(wù)管 理、人力資源管理和品牌宣傳等核心職能

9、，將公司的管理提升到一個(gè)新 的高度。三、拓展業(yè)務(wù)領(lǐng)域物業(yè)管理公司在提供房屋、設(shè)備的維修、維護(hù)和保養(yǎng)，環(huán)境衛(wèi)生、 安全消防、清潔綠化等的基本服務(wù)以外，還可進(jìn)行一些增值服務(wù)或綜合 服務(wù)，以整合和充分利用社會(huì)資源和社會(huì)服務(wù)供應(yīng)來提高公司的盈利能 力和品牌效益，常見的一般包括： 生活起居：在衣食方面提供便民服務(wù)（拓展到敬老服務(wù)）。 教育娛樂：開辦各種學(xué)校和文化娛樂活動(dòng)。 購物方面：如裝修裝飾材料、五金水暖以及日用百貨銷售。 信息方面：業(yè)主與社會(huì)服務(wù)供應(yīng)商的信息集合和平臺(tái)搭建。 經(jīng)紀(jì)中介服務(wù)方面：如房屋出租、出賣中介，房屋評(píng)估、公證， 家政服務(wù)中介； 廣告業(yè)務(wù)方面：可利用小區(qū)的戶外廣告牌、小區(qū)廣播和和小

10、區(qū) 的閉路電視等形式進(jìn)行廣告宣傳。四、建立品牌效應(yīng)物業(yè)管理的實(shí)質(zhì)就是提供高效便捷的服務(wù)， 品牌和口碑是物業(yè)公司 的最核心能力，因此，物業(yè)管理公司應(yīng)該根據(jù)社會(huì)資源、片區(qū)特點(diǎn)、外 部經(jīng)營和內(nèi)部提升的不同需要，提供針對(duì)性的應(yīng)對(duì)措施，致力于提升品牌的社會(huì)美譽(yù)度和客戶認(rèn)知度，具體方式可考慮以下幾項(xiàng)： 政府和公共部門方面：建立與政府機(jī)關(guān)的良好關(guān)系，大力發(fā)展學(xué) 校，公共服務(wù)部門，政府機(jī)關(guān)外包的后勤業(yè)務(wù)。 舊小區(qū)方面：變壞事為好事，對(duì)現(xiàn)有的維持小區(qū)，從政治角度等 等考量都不能進(jìn)行放棄。我公司以此為契機(jī)，大力宣傳公司作為誠信企 業(yè)，企業(yè)經(jīng)營的重點(diǎn)不是以賺錢為目的地，而是以社會(huì)和客戶為中心， 樹立物業(yè)公司負(fù)責(zé)任的

11、外部形象（張公橋小區(qū)） 。 新小區(qū)方面：通過規(guī)范管理大力提高服務(wù)質(zhì)量，健全便民服務(wù)措 施，建立良好社區(qū)文化，提升建宇物業(yè)公司的品牌知名度。 外部項(xiàng)目方面：外部市場項(xiàng)目以單業(yè)主類型物業(yè)項(xiàng)目為主。以個(gè)別重點(diǎn)項(xiàng)目為突破口，以點(diǎn)帶面，樹立品牌，帶動(dòng)該類型物業(yè)市場的全 面發(fā)展。如淮安的地方稅務(wù)局接管，通過不懈努力，公司在淮安蓬勃發(fā) 展。 資質(zhì)注冊(cè)與質(zhì)量體系認(rèn)證方面：通過注冊(cè)高級(jí)別資質(zhì)和進(jìn)行IS09000質(zhì)量體系認(rèn)證，增強(qiáng)公司的宣傳力量，提高客戶的信任度，提 升品牌認(rèn)知度。五、建立嚴(yán)格的成本控制體系加強(qiáng)成本控制，節(jié)省費(fèi)用支出，建立目標(biāo)成本體系，使得企業(yè)在不 影響所提供的服務(wù)質(zhì)量的前提下，達(dá)到成本的持續(xù)降低

12、，是規(guī)范公司內(nèi) 部管理，降低消耗，增收節(jié)流的重要工作內(nèi)容；因此，物業(yè)管理公司必 須建立嚴(yán)格的成本控制和預(yù)算管理體系， 通過對(duì)工作流程的精細(xì)梳理和 權(quán)責(zé)體系的明確界定，對(duì)公司的采購成本、營銷成本、人力成本、管理 成本以及財(cái)務(wù)成本等進(jìn)行嚴(yán)格的規(guī)劃、評(píng)審和優(yōu)化工作，在事先、事中 和事后進(jìn)行全方位的成本管理，最終達(dá)到持續(xù)降低成本的目的。六、規(guī)范業(yè)務(wù)流程流程是公司創(chuàng)造價(jià)值的機(jī)制， 對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本性再思考和徹底性再設(shè)計(jì)，理順公司內(nèi)外關(guān)系和工作銜接，從而獲得在成本、質(zhì) 量、服務(wù)和速度等方面業(yè)績的巨大改善，使得企業(yè)能最大限度地適應(yīng)以 顧客、競爭和變化為特征的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營環(huán)境，對(duì)于物業(yè)管理公司這類服務(wù)

13、型企業(yè)至關(guān)重要。通常意義上，物業(yè)管理的全流程如下：對(duì)于每一項(xiàng)工作流程，都應(yīng)該明確其工作目標(biāo)、適用范圍、相關(guān)術(shù) 語與定義、涉及的部門與崗位以及其負(fù)有的權(quán)責(zé)、工作程序、關(guān)鍵控制 點(diǎn)和核心重要輸入輸出，并配以相應(yīng)的操作性表單，保證工作內(nèi)容無縫 銜接、工作人員克盡職守，最終實(shí)現(xiàn)工作任務(wù)的圓滿完成和企業(yè)發(fā)展目 標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。七、健全人力資源管理體系面對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的人才困境和人才危機(jī)， 許多物業(yè)管理企業(yè)也開 始熟悉到這個(gè)問題，但相對(duì)于其他行業(yè)，物業(yè)管理企業(yè)對(duì)于人才的重視 仍顯不足，對(duì)人力資源的治理明顯缺乏有效的手段和應(yīng)對(duì)措施。制度創(chuàng) 新是現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的生命力之所在。面對(duì)激烈的市場競爭，物業(yè)管理企 業(yè)只有選擇

14、制度創(chuàng)新，才能真正按照市場經(jīng)濟(jì)的規(guī)則來運(yùn)作人力資源這 一非凡“資本”，使人力資源的配置達(dá)到最優(yōu)。人力資源規(guī)劃一一按現(xiàn)代企業(yè)管理原則編制企業(yè)的人力資源規(guī)劃， 包括企業(yè)的人員編制計(jì)劃、人才的職業(yè)生涯規(guī)劃、人才更換和人才儲(chǔ)備 計(jì)劃以及員工的培訓(xùn)與教育制度與計(jì)劃等?？冃Э己艘灰唤⒒诎踩笜?biāo)、 環(huán)境指標(biāo)、綠化指標(biāo)、設(shè)備指標(biāo)、 房管指標(biāo)、客服指標(biāo)、培訓(xùn)指標(biāo)、內(nèi)審指標(biāo)、滿意工程指標(biāo)等九大模塊 的指標(biāo)，設(shè)計(jì)考核制度和管理辦法，設(shè)計(jì)考核應(yīng)用表單，指導(dǎo)考核工作 開展。薪酬體系一一規(guī)劃公司的薪酬、福利政策等方面的制度，按現(xiàn)代企 業(yè)制度規(guī)劃公司工資及福利方案，使其具有競爭力、公平性，并解決員 工的后顧之憂，針對(duì)公

15、司發(fā)展需要和不同層次的人員設(shè)計(jì)利益激勵(lì)機(jī) 制。大量事實(shí)證實(shí)，早期市場競爭的焦點(diǎn)在價(jià)格，而現(xiàn)代市場的競爭則 是管理的競爭、服務(wù)的競爭、人才的競爭、實(shí)力的競爭、意識(shí)的競爭。 隨著人們生活水平的不斷提高， 物業(yè)管理將在人們的生活中扮演越來越 重要的角色。人才是行業(yè)發(fā)展的要害因素，不但要有杰出的領(lǐng)導(dǎo)人才， 更要有復(fù)合型的能干的人力，物業(yè)管理企業(yè)假如要迅速發(fā)展壯大，在人 才競爭方面，就必須樹立起自己獨(dú)特的人才觀，使人才既進(jìn)得來也留得 住，還要不斷有進(jìn)步。應(yīng)堅(jiān)持以德聘人、以德育人、以德治企，致力構(gòu) 筑企業(yè)的人才高地。同時(shí)建立有效的激勵(lì)機(jī)制，始終把員工培訓(xùn)放在企 業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的高度來對(duì)待。這種激勵(lì)機(jī)制應(yīng)包括

16、5 種：榮譽(yù)激勵(lì)、物質(zhì)激勵(lì)、 參與企業(yè)民主管 理活動(dòng)的激勵(lì)、升職激勵(lì)和提供學(xué)習(xí)深造機(jī)會(huì)的激勵(lì)。員工培訓(xùn)方面重 點(diǎn)抓好物業(yè)管理法規(guī)知識(shí)、 崗位技能、 消防知識(shí)、服務(wù)意識(shí)、 禮儀禮節(jié)、 職業(yè)道德、電腦操作以及文化科技知識(shí)等方面的培訓(xùn)。通過運(yùn)用各種手 段，造就一支年輕化、知識(shí)化、專業(yè)化，政治過硬、思想活躍，具有豐 富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和開拓創(chuàng)新精神的物業(yè)管理隊(duì)伍。八、建立服務(wù)質(zhì)量管理體系 物業(yè)管理公司作為服務(wù)型企業(yè)， 服務(wù)質(zhì)量的保持和提升當(dāng)仁不讓的 處于最核心的管理地位。因此，必須實(shí)施全面質(zhì)量管理，綜合運(yùn)用現(xiàn)代 管理手段和方法，通過實(shí)施質(zhì)量管理的培訓(xùn)與理念灌輸，提高全體員工 的質(zhì)量意識(shí)，規(guī)范員工的服務(wù)行為，完善質(zhì)量責(zé)任制度，為業(yè)主提供充 滿人性的個(gè)性服務(wù)，全