酒店各崗位職責(zé)

1、酒店各崗位職責(zé)目錄（一）前廳部崗位職責(zé)1、經(jīng)理崗位職責(zé)2、經(jīng)理助理崗位職責(zé)3、大堂值班經(jīng)理崗位職責(zé)4、客戶關(guān)系主任崗位職責(zé)5、禮賓部經(jīng)理崗位職責(zé)6、迎賓領(lǐng)班崗位職責(zé)7、迎賓員崗位職責(zé)8、行李保管員崗位職責(zé)9、行李員崗位職責(zé)10、客房預(yù)訂員崗位職責(zé)11、團隊會議預(yù)訂員崗位職責(zé)12、前臺主管崗位職責(zé)13、前臺接待員崗位職責(zé)14、前臺收銀員崗位職責(zé)15、總機主管崗位職責(zé)16、總機領(lǐng)班崗位職責(zé)17、總機話務(wù)員崗位職責(zé)18、商務(wù)中心領(lǐng)班崗位職責(zé)19、商務(wù)中心服務(wù)員崗位職責(zé)（二）客房部崗位職責(zé)1、經(jīng)理崗位職責(zé)2、經(jīng)理助理崗位職責(zé)3、客房中心聯(lián)絡(luò)員崗位職責(zé)4、樓層主管崗位職責(zé)5、樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)6、樓層服務(wù)

2、員崗位職責(zé)7、廳堂主管崗位職責(zé)8、洗手間員工崗位職責(zé)9、夜間清潔工崗位職責(zé)10、辦公區(qū)清掃員崗位職責(zé)11、洗滌部經(jīng)理崗位職責(zé)12、洗滌門市部服務(wù)員崗位職責(zé)13、洗燙領(lǐng)班崗位職責(zé)14、干洗工崗位職責(zé)15、大、小濕洗工崗位職責(zé)16、布草收發(fā)員崗位職責(zé)17、布草折疊工崗位職責(zé)18、燙衣組領(lǐng)班崗位職責(zé)19、大燙工崗位職責(zé)20、機燙、手燙工崗位職責(zé)21、客衣領(lǐng)班崗位職責(zé)22、客衣接線員崗位職責(zé)23、客衣服務(wù)員崗位職責(zé)24、布草房領(lǐng)班崗位職責(zé)25、制服收發(fā)員崗位職責(zé)26、縫紉工崗位職責(zé)（三）餐飲部崗位職責(zé)餐飲部總經(jīng)理崗位職責(zé)一、燕鮑翅餐廳1、餐廳經(jīng)理崗位職責(zé)2、餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé)3、餐廳咨客崗位職責(zé)4、餐廳

3、服務(wù)員崗位職責(zé)5、餐廳傳菜員崗位職責(zé)二、宴會/自助餐/零點餐廳1、餐廳經(jīng)理崗位職責(zé)2、餐廳主管崗位職責(zé)3、餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé)4、餐廳咨客崗位職責(zé)5、餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)6、餐廳傳菜員崗位職責(zé)7、宴會廳經(jīng)理崗位職責(zé)8、宴會廳領(lǐng)班崗位職責(zé)9、宴會服務(wù)員崗位職責(zé)10、會議服務(wù)員崗位職責(zé)三、野生甲魚火鍋風(fēng)味餐廳1、餐廳經(jīng)理崗位職責(zé)2、餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé)3、餐廳咨客崗位職責(zé)4、餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)5、餐廳傳菜員崗位職責(zé)四、管事部崗位職責(zé)1、管事部主管崗位職責(zé)2、倉庫保管員崗位職責(zé)3、管事部洗滌工崗位職責(zé)五、大堂吧1、大堂吧領(lǐng)班崗位職責(zé)2、大堂吧調(diào)酒員崗位職責(zé)前廳部崗位職責(zé)經(jīng)理崗位職責(zé)門位下部職屬前廳部經(jīng)理前廳部

4、經(jīng)理助理、大堂經(jīng)理、前廳部主管、領(lǐng)班、所有員工崗位職責(zé):1、領(lǐng)導(dǎo)前廳部全體員工努力貫徹落實酒店的經(jīng)營決策和各項計劃，全面負責(zé)前廳部的日常運轉(zhuǎn)和質(zhì)量控制工作。2、制定并實施部門年工作計劃、月工作計劃。3、根據(jù)酒店總體經(jīng)營目標(biāo)，最大限度地提高客房收入和客房出租率。4、定期總結(jié)部門經(jīng)營及服務(wù)質(zhì)量情況，并組織制定有關(guān)整改措施。5、向總經(jīng)理提供有利于客房銷售及部門其他費用情況的預(yù)算和預(yù)報。6、調(diào)整和完善本部門的組織機構(gòu)及各項規(guī)章制度以適應(yīng)發(fā)展。7、組織實施員工培訓(xùn)，使員工保持良好的業(yè)務(wù)技能狀態(tài)，教育員工遵守國家的各項政策、法令以及酒店和部門的有關(guān)規(guī)定。8、督查所屬各班組的考核是否有利于加強管理，有利于調(diào)

5、動全體員工的積極性。9、加強與營業(yè)、客房、財務(wù)、工程、飲食部門的信息溝通，協(xié)調(diào)對客服務(wù)各項工作。10、加強與常住和長住客人的聯(lián)系溝通，主動征求他們對酒店服務(wù)工作的意見、建議，及時改進工作，提高服務(wù)質(zhì)量。11、處理客人對本部門的重要投訴和各種突發(fā)事件。12、定期對部門主管以上管理人員進行綜合評估，簽發(fā)部門內(nèi)各級人員獎懲意見。二、工作內(nèi)容：1、參加酒店有關(guān)會議：總經(jīng)理每天主持的晨會。(2)每兩周一次的工作指會。(3)每季度一次的服務(wù)質(zhì)量分析會。(4)每月一次的銷售工作協(xié)調(diào)會。(5)有關(guān)的臨時性工作協(xié)調(diào)會議。2、主持前廳部有關(guān)會議：每日晨會。(2)每兩周一次主管以上管理人員參加的部門工作指令會。(3

6、)每季度一次的部門工作報告會。有關(guān)的臨時性工作協(xié)調(diào)會。3、每日工作檢查：(1)查看下列報表：A、每日經(jīng)理報表。B、今后30天客房預(yù)訂情況的電腦報表。C、當(dāng)日預(yù)訂進店客情報表。D、重要客人一覽表。E、當(dāng)日進店團隊及會議客人報表。F、部門當(dāng)值工作記錄。G、每日營業(yè)分析對照表。H、禮賓車輛使用情況統(tǒng)計表。I、團隊及會議客人用餐安排表。J、質(zhì)檢或工作情況通報。巡查：A、了解崗位交接班情況，班前會及員工到崗情況。B、檢查各崗位當(dāng)班員工的儀容儀表、服務(wù)姿態(tài)等，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。C、檢查當(dāng)日預(yù)計進店的重要賓客、?？图坝刑厥庖罂腿说蔫€匙、房卡、禮卡、歡迎信、登記單、名單等準(zhǔn)備情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。D、檢查

7、店內(nèi)重要活動及大型接待計劃中有關(guān)用房、派車、電話叫醒服務(wù)、行李搬運、用餐等落實情況，并隨時做好應(yīng)急調(diào)整。E、客人進出店高峰時間，深入各點現(xiàn)場督導(dǎo)，并檢查前臺崗位當(dāng)班人手安排情況。F、參與重要賓客抵離酒店時的接待工作。G、隨時聽取客人意見，處理客人的投訴。H、抽查由前廳部發(fā)出的各項通知、變更記錄等是否正確，保證各項工作的正常進行。I、搞好與客房、營業(yè)、工程、餐飲、財務(wù)等部門的協(xié)調(diào)溝通工作，根據(jù)客房出租情況，向前臺接待、客房預(yù)訂、團隊聯(lián)絡(luò)發(fā)出指令，靈活處理客人升級住房，延期離店、推遲結(jié)帳時間等。經(jīng)理助理崗位職責(zé)部門：前廳部職位：經(jīng)理助理報告：前廳部經(jīng)理屬下：經(jīng)理指定的部門或班組一、崗位職責(zé)：1、由

8、前廳部經(jīng)理負責(zé)，根據(jù)工作需要隨時調(diào)整自己的工作班次，協(xié)助前廳部經(jīng)理貫徹落實酒店的經(jīng)營決策和各項工作計劃，確保前廳部的日常運轉(zhuǎn)和質(zhì)量控制工作。前廳部經(jīng)理不在時，臨時代替經(jīng)理的工作。2、參與制定并實施部門年工作計劃、月工作計劃。3、根據(jù)酒店總體經(jīng)營目標(biāo)，盡可能地提高客房收入、平均房價和客房出租率，參與制定有關(guān)客房銷售額及其他費用情況的預(yù)算和預(yù)報。4、定期總結(jié)部門經(jīng)營及服務(wù)質(zhì)量情況，并參與組織制定有關(guān)整改措施。5、負責(zé)有關(guān)信息的收集與反饋，及時提供給部門經(jīng)理，以確保前廳部經(jīng)理向總經(jīng)理提出有利于客房銷售的各項建議。6、不斷調(diào)整和完善部門的各項規(guī)章制度。7、組織實施員工培訓(xùn)，努力培訓(xùn)員工遵守國家的各項政

9、策、法令，向員工闡明酒店和部門的有關(guān)規(guī)定，提升員工技能，努力保持和發(fā)展與員工的良好關(guān)系。8、努力創(chuàng)造工作中的和諧氣氛，提倡和發(fā)展部門之間與部門內(nèi)部通力合作的精神。9、督查前廳部員工所屬各班組的考核是否有利于加強管理，有利于調(diào)動全體員工的積極性。10、加強與營業(yè)、客房、財務(wù)、工程、餐飲等部門的橫向聯(lián)系，促進對客服務(wù)工作。11、加強與常住及長住客人的聯(lián)系溝通，主動征求他們對酒店服務(wù)工作的意見和建議并及時反饋，并在部門內(nèi)加以改進。12、處理客人對本部門的重要投訴和各種突發(fā)事件。13、前廳部經(jīng)理不在時，代為參加酒店有關(guān)會議及主持前廳部有關(guān)會議。14、審閱前廳部的各類報告，并提出具體修改意見。15、定期

10、對所分管的崗位主管以上人員進行綜合評估，必要時提出具體獎懲意見二、工作內(nèi)容：1、參加酒店和前廳部經(jīng)理召集的有關(guān)會議：(1)每兩周一次的部門工作指令會。每月一次的部門工作總結(jié)會。(3)每月一次的培訓(xùn)工作總結(jié)會。有關(guān)的臨時性工作協(xié)調(diào)會。2、主持前廳部有關(guān)會議：(1)每日下午有關(guān)次日重要客人、?？蜏?zhǔn)備工作會議。前廳部培訓(xùn)工作計劃會議。有關(guān)的臨時性工作協(xié)調(diào)會。(4)分管班組每兩周一次的工作例會。3、每日工作檢查(1)查看下列各表：A、每日經(jīng)理報表。B、今后30天客房預(yù)訂的電腦報表。C、預(yù)計當(dāng)日進店客情報表。D、重要客人一覽表。E、預(yù)計當(dāng)日進店團隊及會議客人報表。F、部門當(dāng)值工作日記。G、每日營業(yè)分析對

11、照表。H、禮賓車輛使用情況統(tǒng)計表。I、團隊及會議客人用餐安排表。J、質(zhì)檢及有關(guān)部門簽發(fā)的服務(wù)和工作情況通報。巡查：A、了解崗位交接班情況，班前會及員工到崗情況。B、檢查各崗位當(dāng)班員工的儀容儀表、服務(wù)姿態(tài)等，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。C、檢查當(dāng)日預(yù)計進店的重要賓客、?？图坝刑厥庖罂腿说蔫€匙、房卡、禮卡、歡迎信、登記單、名單等準(zhǔn)備情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。D、檢查店內(nèi)重要活動及大型接待計劃中有關(guān)用房、派車、電話叫醒服務(wù)、行李搬運、用餐等落實情況，并隨時做好應(yīng)急調(diào)整。E、客人進出店高峰時間，深入各點現(xiàn)場督導(dǎo)，并檢查前臺崗位當(dāng)班人手安排情況。F、參與重要賓客抵離酒店時的接待工作。G、隨時聽取客人意見，處理客人

12、的投訴。H、抽查由前廳部發(fā)出的各項通知、變更記錄等是否正確，保證各項工作的正常進行。I、搞好與客房、營業(yè)、工程、餐飲、財務(wù)等部門的協(xié)調(diào)溝通工作，根據(jù)客房出租情況，向前臺接待、客房預(yù)訂、團隊聯(lián)絡(luò)發(fā)出指令，靈活處理客人升級住房，延期離店、推遲結(jié)帳時間等。大堂值班經(jīng)理崗位職責(zé)部門：前廳部職位：大堂值班經(jīng)理報告：前廳部經(jīng)理或其他指定領(lǐng)導(dǎo)屬下：客務(wù)關(guān)系主任一、崗位職責(zé)：1、參加每日召開的晨會。2、召開大堂月工作會議。3、代表總經(jīng)理迎送酒店重要賓客。4、不定期召開服務(wù)質(zhì)量分析會。5、聯(lián)系協(xié)調(diào)前臺各運轉(zhuǎn)部門的關(guān)系。6、做每周工作計劃及月終年終工作總結(jié)。7、做日常信息統(tǒng)計工作。8、檢查員工遵守店規(guī)店紀(jì)情況。9

13、、檢查各營業(yè)點員工對各項工作程序的執(zhí)行情況。10、檢查即將到店的重點賓客房間的布置、衛(wèi)生情況、并迎候陪同到房間11、檢查各營業(yè)點、客房及公共區(qū)域的設(shè)備設(shè)施和衛(wèi)生狀況。12、參加全店性的安全、衛(wèi)生檢查活動。13、檢查校隊大廳國際時鐘。14、代表總經(jīng)理慰問住店生病的賓客。15、配合安全部對酒店水、電、氣及進出人員、進出車輛的安全檢查。16、協(xié)調(diào)處理酒店突發(fā)事件和善后工作。17、完成經(jīng)理交辦的其他事項。二、工作內(nèi)容：1、提前15分鐘上崗，整理儀容儀表，交接對講機、總鑰匙。2、閱讀當(dāng)日工作日志和巡查日志，與上一班人員就班中未完成的事項進行交接班，重點交接當(dāng)日抵店、離店的重點賓客接待工作。簽閱當(dāng)日有關(guān)文

14、件、通知及各類運轉(zhuǎn)表格，了解當(dāng)日酒店價格情況。3、早班值班經(jīng)理閱讀“抵店賓客報告”，檢查各部門落實在店客人特殊要求的情況。4、根據(jù)當(dāng)日重點賓客的抵店時間，對房間的布置、衛(wèi)生狀況進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題，立即糾正，并發(fā)送重點賓客的禮卡、名單。當(dāng)賓客抵店時，在大廳迎候，并陪同至房間登記。5、接待夜間、清晨抵、離酒店的重點賓客和旅行團隊。6、及時處理在班期間有關(guān)賓客的日常事務(wù)，包括：(1)賓客拒付小酒吧帳單。(2)賓客要求雙鎖門或開雙鎖門。(3)賓客要求開小窗。(4)賓客要求推遲離店。7、檢查落實前臺運轉(zhuǎn)部門每日晨會上提出的各項維修項目。8、隨時檢查大廳營業(yè)秩序，公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生、藝術(shù)品及花草的陳列狀況

15、，發(fā)現(xiàn)問題，及時與有關(guān)部門聯(lián)系，并做復(fù)查工作。9、隨時檢查酒店儀容儀表，遵守店紀(jì)店規(guī)以及對客服務(wù)的質(zhì)量，并列入部門考核。10、抽查客房布置、設(shè)備狀況、衛(wèi)生情況，發(fā)現(xiàn)問題及時反饋客房部，并做好復(fù)查工作。11、巡視酒店前臺各區(qū)域，特別注意檢查正在營業(yè)的場所。檢查當(dāng)日的宴會和各餐開餐情況、營業(yè)秩序、服務(wù)員儀容儀表、對客服務(wù)質(zhì)量，每餐巡查不少于3次。12、檢查對客服務(wù)電話禮貌用語情況。13、巡視各崗位大夜班人員到崗及工作情況。14、根據(jù)酒店的規(guī)定項目，全面檢查酒店前后各營業(yè)點的結(jié)束工作(照明、空調(diào)是否關(guān)閉，環(huán)境布置、衛(wèi)生是否符合要求)。15、全面檢查餐飲區(qū)域結(jié)束工作(水、電、煤氣是否完全關(guān)閉，食品柜、

16、冰箱門、儲藏室門、餐具柜是否鎖好，熱水爐是否關(guān)閉，案臺、爐灶、地面、垃圾桶的衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn))。發(fā)現(xiàn)問題立即向有關(guān)人員解決。16、檢查所有辦公室及大廳商店的門是否鎖好，燈是否關(guān)閉，有無異常情況。17、與安全部夜班主管一道對酒店客用男、女洗手間、會議室區(qū)域、樓層進行檢查。每夜與財務(wù)部夜審組一道，抽查5間待修房和5間代售房狀況，并填寫房間檢查一覽表。18、檢查總機房次日叫醒電話是否已輸入叫醒機。19、檢查電腦房工作狀況，并就電腦報告與實際住房情況不符的誤碼率差進行核對調(diào)整。20、凌晨檢查職工食堂夜宵供應(yīng)情況。21、不定時地檢查安全部夜班人員，以及工程部夜班人員的工作狀況，防止事故發(fā)生。22、不定時

17、檢查各對客服務(wù)電話接聽情況，保證服務(wù)渠道暢通。23、檢查夜間清潔工人地工作狀況，衛(wèi)生質(zhì)量。24、對可疑人員，配合安全部及有關(guān)部門采取措施，維護酒店的聲譽。25、檢查餐飲部早餐準(zhǔn)備工作，如人員到崗情況、餐廳早餐擺臺、衛(wèi)生狀況和對客服務(wù)狀況。26、清晨檢查酒店各項設(shè)施是否按規(guī)定時間開始運轉(zhuǎn)（大廳外噴泉，大廳背景音樂，空調(diào)照明），發(fā)現(xiàn)問題，立即解決。27、檢查早上離店的團隊客人用餐情況，行李運送情況。28、檢查早班出租車到位情況，班車運行情況。29、參加每周酒店進行的酒店公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備檢查，及廚房洗衣設(shè)備檢查，和每個月底進行的安全衛(wèi)生大檢查，并將檢查情況通報有關(guān)部門。30、檢查完整的管理檔案和詳細

18、的工作記錄，將班中巡查和問題處理情況詳細地記入“巡查日志”，供總經(jīng)理審閱?？蛣?wù)關(guān)系主任崗位職責(zé)部門：前廳部職位：客務(wù)關(guān)系主任報告：大堂值班經(jīng)理一、崗位職責(zé)：1、協(xié)助大堂經(jīng)理接待抵店離店的重點賓客、旅行團隊，在需要組織歡送隊伍時,做組織落實工作，并且統(tǒng)計重點賓客到店的人次。2、協(xié)助大堂副理處理賓客投訴，解決賓客提出的疑難問題。3、實施值臺服務(wù)，負責(zé)解答賓客的各種詢問，宣傳推銷酒店舉辦的各項活動。4、與住店的客人建立良好的關(guān)系，注意收集賓客對酒店的意見。5、經(jīng)理交辦的其他事項。二、工作內(nèi)容：1、提前15分鐘整理儀容儀表上崗，交接對講機、工作鑰匙。2、閱讀當(dāng)日工作日志，交接班中未完成的客務(wù)事宜，重點

19、交接當(dāng)日抵店的重要賓客接待工作，并簽閱當(dāng)日有關(guān)文件、通知，及各類運轉(zhuǎn)表格。3、翻譯、整理賓客意見，分周、月、季度、年度進行統(tǒng)計，選擇有代表性的意見在職工“櫥窗”中公布。4、按月統(tǒng)計“評優(yōu)活動”選票。5、處理賓客在房間、公共區(qū)域遺失、遺留物品的查詢和認(rèn)領(lǐng)事宜，并對賓客遺失物品進行統(tǒng)計。6、處理賓客損壞酒店財務(wù)、房間設(shè)施、污染公共區(qū)域衛(wèi)生環(huán)境賠款事宜，并輸入電腦。7、根據(jù)各部門反饋信息，填寫賓客特殊要求記錄，交前廳部預(yù)訂組輸入電腦。8、按周整理賓客具體意見，并呈報總經(jīng)理。9、根據(jù)前廳通知，并核實后，代表總經(jīng)理向在店過生日贈送生日蛋糕和禮卡，表示祝賀。10、為住店的殘疾賓客提供特別服務(wù)。11、配合有

20、關(guān)部門對住店期間生病的賓客進行慰問提供特別服務(wù)。12、協(xié)助大堂經(jīng)理檢查公共區(qū)域、客用男、女洗手間的衛(wèi)生狀況。13、早班客務(wù)關(guān)系主任將有關(guān)銷售活動的通知單，今日團隊用餐表、今日宴會通知單、今日抵店終日賓客接待單放入工作夾內(nèi)備查。14、早班客務(wù)關(guān)系主任閱讀客人抵店報告，核查有關(guān)部門對即將到店的賓客的特殊要求安排落實情況。15、值臺，解答賓客的詢問，處理賓客事務(wù)。按酒店規(guī)定接聽服務(wù)電話。16、根據(jù)重要賓客和團隊的抵離時間，在賓客抵離時，及時迎送。17、隨時巡視各營業(yè)點（員工儀容儀表，工作程序，服務(wù)區(qū)內(nèi)、外衛(wèi)生狀況等）。18、晚班客務(wù)關(guān)系主任根據(jù)次日離店客人報告，征求次日離店重點賓客，SA客人的意見，

21、并填寫客人意見表。19、隨時檢查大廳背景音樂、空調(diào)溫度、環(huán)境衛(wèi)生情況。禮賓服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)門位告.卜部職報局前廳部禮賓服務(wù)部經(jīng)理前廳部經(jīng)理迎賓領(lǐng)班、迎賓員、行李保管員、行李員一、崗位職責(zé)：1、向經(jīng)理部經(jīng)理負責(zé)，以身作則，保證班組員工能認(rèn)真執(zhí)行酒店各項規(guī)章制度。2、負責(zé)大廳服務(wù)臺及行李房的一切對客服務(wù)活動，最大限度地為客人提供滿意的服務(wù)，確保大廳服務(wù)工作的正常運轉(zhuǎn)。3、負責(zé)調(diào)查并處理涉及本組工作的客人投訴。4、負責(zé)與出租汽車公司保持密切聯(lián)系，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)。5、負責(zé)督促迎賓員、行李員在儀容儀表、行為舉止、服務(wù)用語等方面達到酒店要求。6、負責(zé)對班組員工開展業(yè)務(wù)技能和外語培訓(xùn)。7、確?？腿肃]件傳遞準(zhǔn)確

22、、及時。8、編排每周大廳員工班次表。9、定期安排檢修所屬設(shè)備，保持完好的工作狀態(tài)。10、主持召開班組領(lǐng)班會和每月全體員工狀態(tài)。11、根據(jù)考核情況填寫班組員工的工資分配表。12、根據(jù)客情訂購每月的各類報紙。13、定期檢查并清理“待客來取”里的傳真及郵件。14、定期核算前臺代辦郵資總金額，保證周轉(zhuǎn)正常。15、加強與其他班組的溝通，保證行李員在為進出客人提供服務(wù)的同時，配合有關(guān)班組的工作。16、負責(zé)定期整理酒店“應(yīng)知應(yīng)會”內(nèi)容及長住房的資料。17、及時收集全市餐飲、娛樂、購物活動的最新信息。二、工作內(nèi)容：1、參加部門經(jīng)理主持召開的每周例會和每日晨會，并負責(zé)將會議內(nèi)容傳送到班組員工。2、主持交班會議，

23、了解酒店活動的最新信息和VIP信息，并進行檢查落實3、每日工作檢查：檢查員工出勤、簽到本的登記，當(dāng)班人員的儀容儀表，禮貌服務(wù)情況，發(fā)現(xiàn)問題并及時糾正。(2)檢查交接班跟蹤事項的落實情況。(3)檢查夜班值臺人員的工作記錄及計劃衛(wèi)生完成情況。(4)檢查值臺人員對當(dāng)班員工的考核記錄。(5)檢查當(dāng)日重要客人及大型接待活動中有關(guān)行李進出店時的人員安排及落實情況。(6)檢查行李寄存、物品轉(zhuǎn)交、留言信件遞送等工作記錄，確保清楚無遺漏。(7)檢查行李生工作任務(wù)卡、值臺訂車確認(rèn)卡的填寫情況。(8)檢查次日訂車記錄，確?？腿擞密嚨玫铰鋵崱?9)檢查雨傘備用情況和殘疾人車完好無損。(10)檢查行李寄存情況及對客服務(wù)

24、用品保養(yǎng)情況。4、客人進出店高峰時，參與現(xiàn)場督導(dǎo)。5、每半個月整理近期酒店餐飲活動計劃。迎賓領(lǐng)班崗位職責(zé)部門：前廳部職位：迎賓領(lǐng)班報告：禮賓部經(jīng)理屬下：迎賓員一、崗位職責(zé)：1、做好迎賓組的服務(wù)質(zhì)量檢查，保證迎賓工作符合酒店要求2、負責(zé)崗位新員工的培訓(xùn)工作。3、負責(zé)迎賓工作服的換季和白手套的使用保管發(fā)放工作。4、完成禮賓部經(jīng)理交辦的各項任務(wù)。二、工作內(nèi)容：1、了解當(dāng)日重點客人客情及在店會議情況。2、根據(jù)客情合理安排人手并安排好員工的吃飯時間。3、客人進出店高峰和重點客人抵離店期間在現(xiàn)場督導(dǎo)檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理4、定期將對客服務(wù)用品發(fā)放給員工。5、遇有班組缺員時及時頂崗，頂替迎賓員的工作。6、給

25、班組迎賓員考核評估，并建立好員工業(yè)務(wù)檔案。7、遇雨及時放置雨傘架和添補雨傘套。8、禮賓部經(jīng)理不在時，應(yīng)負責(zé)起迎賓組的工作。迎賓員崗位職責(zé)部門：前廳部職位：迎賓員報告：迎賓領(lǐng)班一、崗位職責(zé)：1、為進出店客人提供拉門服務(wù)。2、記住常住客和商務(wù)房、重點客人姓名，做到能用姓名稱呼客人。3、密切配合車管人員的工作，保證車道暢通無阻。4、行李員未抵達時，幫客人將行李卸下車，確認(rèn)并負責(zé)看管，指引客人去服務(wù)臺登記。5、注意大門口的燈光照明及環(huán)境衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)問題及時向領(lǐng)班匯報。6、發(fā)現(xiàn)形跡可疑的人員進入大廳，及時向當(dāng)班領(lǐng)班匯報。7、了解酒店的各項服務(wù)設(shè)施及營業(yè)時間。8、遇到雨雪天氣為賓客提供存放雨具服務(wù)。9、幫助

26、老弱體殘的客人上、下車，進出店。二、工作內(nèi)容：1、開班前會，接受當(dāng)班工作指令，了解當(dāng)日客情。2、備好對客服務(wù)用品。3、整齊排隊到工作崗位接崗，站崗時注意力集中。4、為進出店客人拉車門。5、為進出酒店大廳的客人拉玻璃門。6、按順序安排好客人乘坐出租車。7、維持酒店大廳入口的清潔。8、對有衣冠不整的客人進出大廳，禮貌地加以勸阻。9、遇有雨雪天氣為賓客存放雨具。行李保管員崗位職責(zé)部門：前廳部職位：行李保管員報告：禮賓部經(jīng)理一、崗位職責(zé)：1、負責(zé)保管團體和散客的所有寄存行李，確保行李物品的安全。2、負責(zé)行李房內(nèi)日常衛(wèi)生打掃和行李車的維護保養(yǎng)。3、負責(zé)禮賓服務(wù)處使用的設(shè)備和用具的保管、清理工作，發(fā)現(xiàn)問題

27、及時反映4、勸阻與工作無管的人員進入行李房內(nèi)。5、參加禮賓部經(jīng)理主持的員工會議。6、認(rèn)真交接班，杜絕行李房內(nèi)任務(wù)混亂的現(xiàn)象。二、工作內(nèi)容：1、與上一般的保管員交接，核對對客服務(wù)用品是否齊備。2、參加班前會，了解當(dāng)日重點賓客情況，及時擦洗行李車。3、核對行李寄存處的客人物品存放情況。4、將暫不離店的團隊行李用尼龍純用在一起。5、確認(rèn)所以被取出的行李，確保寄存物的安全。6、整理報架上的報刊雜志。7、根據(jù)衛(wèi)生值日表做好日常衛(wèi)生和對客服務(wù)用品的維修保養(yǎng)工作。8、下班前對行李房的客用行李物品進行整理清點，移交給下一班次行李員崗位職責(zé)部門：前廳部職位：行李員報告：禮賓部經(jīng)理一、崗位職責(zé)：1、為進店客人提供

28、行李遞送服務(wù)。2、運送客人的離店行李。3、負責(zé)收集、裝卸團隊行李，并請領(lǐng)隊、行李司機確認(rèn)，交接。4、在大廳各點值班，必須思想集中，站立姿勢端正，工作主動。5、禮貌地引領(lǐng)客人至客房，并根據(jù)情況用正確、熟練的中英文向客人介紹酒店的服務(wù)設(shè)施和客房設(shè)備。6、投遞留言、信件等，快件必須請客人簽名，回到大廳后必須填寫遞送登記表。7、辦理委托代辦服務(wù)。8、外出寄信、取報等。9、提供呼喚找人服務(wù)。10、夜間值班行李員負責(zé)處理行李組夜間，包括衛(wèi)生狀況、表格存檔等工作。11、熟悉應(yīng)急處理程序，一旦遇到有緊急情況及時處理。12、完成經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。二、工作內(nèi)容：1、早班提前5分鐘，中、夜班提前10分鐘到崗。2、

29、參加班前會，接受當(dāng)班工作指令，了解當(dāng)日客情和重點客人情況，接受儀容儀表檢查。3、查看會議內(nèi)容。4、備好對客服務(wù)用品。5、為團隊客人提供行李進出店運送服務(wù)。6、為賓客提供行李寄存服務(wù)。7、為換房客人提供行李運送服務(wù)。8、辦理公共告示欄信息更新。9、為客人提供留言、信件、快件、報紙遞送服務(wù)。10、為客外出代辦服務(wù)。11、酒店公共區(qū)域?qū)と朔?wù)?？头款A(yù)訂員崗位職責(zé)部門：前廳部職位：客房預(yù)訂員報告：前廳部主管一、崗位職責(zé)：1、提供熱情服務(wù)，積極推銷酒店產(chǎn)品，宣傳酒店的設(shè)施、設(shè)備，最大限度地爭取最佳效益并使客人滿意。2、認(rèn)真執(zhí)行并遵守酒店、部門、班組的各項規(guī)章制度。3、受理并確認(rèn)各類散客預(yù)訂，負責(zé)所受理的

30、各類預(yù)訂信息的準(zhǔn)確，落實好VIP及有特殊要求客人的預(yù)訂。4、負責(zé)所有客人訂房資料信息的整理、歸檔。5、向部門呈報并向有關(guān)部門發(fā)出VIP客人通知單。6、負責(zé)制作客房營業(yè)分析對照表、客情預(yù)測及出租分析表。7、負責(zé)辦公設(shè)備的清潔保養(yǎng)及衛(wèi)生。8、確保所發(fā)出的信息及時、準(zhǔn)確。9、負責(zé)客史檔案的檢查核對，手工資料定期清理。10、完成臨時增加的其他任務(wù)。二、工作內(nèi)容：早班(07:0015:00)1、收集電腦報告。2、看交班筆記，將需緊急處理的事情先解決。3、將一天工作中要用的文具準(zhǔn)備齊全。4、打開電腦，做營業(yè)分析表和客房出租分析表。5、填寫并分發(fā)VIP客人通知單。6、整理過期的訂房單。7、按照預(yù)訂員工作職責(zé)

31、受理各種預(yù)訂。8、在本班次沒有解決的問題應(yīng)移交下個班次并繼續(xù)跟蹤處理結(jié)果。白班(09:00-17:00)1、看交班筆記。2、上網(wǎng)查看總部及其他網(wǎng)絡(luò)訂房。3、參加部門每日晨會。4、檢查電腦中前一天傳真的發(fā)送情況，將過期的傳真刪除。按照工作職責(zé)進行查單子工作。5、檢查NO-SHOW報告。6、按照工作職責(zé)進行次日訂單的核查工作。7、結(jié)束手工核查訂單工作后下班。晚班(15:00-23:00)1、看交班筆記。2、按照預(yù)訂員工作職責(zé)進行預(yù)訂工作(同早班)。3、檢查代辦文件盒中是否有遺漏的文件。4、打掃工作區(qū)域衛(wèi)生。5、收回并整理好當(dāng)日離店的客人登記單。6、將本次未盡事宜或需再跟蹤處理的事情寫在交班日志中，

32、讓次日早班再處理7、關(guān)閉所有終端機、電腦，拔掉電源插頭，關(guān)燈，下班。團隊會議預(yù)訂員崗位職責(zé)部門：前廳部職位：團隊會議預(yù)訂員報告：前廳部主管一、崗位職責(zé)：1、負責(zé)接受團體客人資料的輸入。2、及時傳達客人的信息，確保所發(fā)出的信息準(zhǔn)確，落實到位。3、與銷售部保持密切聯(lián)系，及時通報重大客情的控房情況，確保房間狀況的準(zhǔn)確。4、負責(zé)制作各種團隊客情報表。5、向部門呈報并向有關(guān)部門發(fā)出團隊通知單。6、負責(zé)客史檔案的檢查核對。7、完成預(yù)訂部經(jīng)理布置的其他任務(wù)。8、負責(zé)辦公設(shè)備及區(qū)域的清潔保養(yǎng)。二、工作內(nèi)容：1、了解交接事項，完成交班工作和待輸資料夾中的訂單2、做次日進店團隊的檢查和準(zhǔn)備工作。3、與旅行社或會議

33、主辦單位核對次日的團隊客情，為團隊客人制作分帳單并做團隊通知單。4、打印團隊報告發(fā)往有關(guān)部門。5、填寫各種團隊客情預(yù)報表并發(fā)往有關(guān)部門。前臺主管崗位職責(zé)部門：前廳部職位：前臺主管報告：前臺經(jīng)理屬下：前臺接待員一、崗位職責(zé)：1、負責(zé)分派本組員工的具體工作。2、負責(zé)本組員工的考勤考核和評估。3、負責(zé)對跟班的新員工進行現(xiàn)場指導(dǎo)。4、處理當(dāng)班員工在接待工作中不能解決的問題，并向上級匯報，5、負責(zé)檢查本組員工的服務(wù)質(zhì)量以及儀容儀表并簽名。6、檢查當(dāng)班員工辦理的客人登記資料及輸入情況并簽名。7、主持班組之間的交班會。8、檢查當(dāng)日抵店的團隊的排房及有關(guān)訂房要求落實情況并簽名。9、及時核對公安機關(guān)簽發(fā)的各類協(xié)查通報并負責(zé)將有關(guān)信息輸入電腦并簽名10、督促當(dāng)班員工履行衛(wèi)生值日工作，確保環(huán)境整潔。11、做好當(dāng)日預(yù)定未到店的客人信息反饋工作。二、工作內(nèi)容：1、提前5分鐘到崗，向上一班了解有關(guān)事項。2、主持交接班會議，分配當(dāng)班員工工作任務(wù)。3、按崗位職責(zé)要求，對當(dāng)班各項準(zhǔn)備工作進行檢查。4、早班時重點檢查提示報告，并跟蹤落實有關(guān)事項。5、每天下午13