銀行服務(wù)案例分析

1、服務(wù)案例分類根據(jù)銀行服務(wù)客戶各種不同的功能將服務(wù)案例分為：大堂經(jīng)理、高柜柜員、對(duì)私客戶經(jīng)理（理財(cái)師）、對(duì)公客戶經(jīng)理、客服座席員、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理、對(duì)私客戶經(jīng)理（個(gè)貸信貸員）七個(gè)方面。0100101016大堂經(jīng)理02001-02029高柜柜員0300103014對(duì)私客戶經(jīng)理（理財(cái)師）04001-04001對(duì)公客戶經(jīng)理05001-05007客服座席員06001-06013網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理0700107003對(duì)私客戶經(jīng)理（個(gè)貸信貸員）案例目錄：01001都是我們的客戶01002發(fā)現(xiàn)同事說(shuō)錯(cuò)了，怎么辦？010034171元硬幣的故事01004客戶在營(yíng)業(yè)廳爭(zhēng)吵怎么辦01005柜員錯(cuò)了，大堂經(jīng)理該咋辦？01006

2、年費(fèi)折射生的服務(wù)缺失01007010080100901010010110101201013010140101501016020010200202003020040200502006020070200802009020100201102012從“抱怨”到滿意靠什么？把方便真正留給客戶細(xì)節(jié)贏得客戶，口碑造就品牌用理智與情感去服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)=態(tài)度+知識(shí)+技巧耐心專心細(xì)心服務(wù)贏得忠實(shí)客戶熟悉業(yè)務(wù)、服務(wù)到位為客戶解決實(shí)際問(wèn)題優(yōu)質(zhì)的客戶需要我們用心發(fā)現(xiàn)“循環(huán)使用信用卡周期”巧營(yíng)銷想得更周到些，讓服務(wù)更完美融入真情換取信任委屈自己，感動(dòng)客戶不該讓客戶哭一場(chǎng)的投訴事件真誠(chéng)的力量自動(dòng)還款為何不成功？一次銷卡業(yè)務(wù)引

3、發(fā)的服務(wù)問(wèn)題“還不清”的“欠款”多說(shuō)一句話發(fā)卡數(shù)十張讓客戶知道錯(cuò)在哪里碰到蠻橫的客戶，柜員該怎么辦？高柜柜員該怎樣參與營(yíng)銷制度執(zhí)行能否更好地結(jié)合實(shí)際02013020140201502016020170201802019020200202102022020230202402025020260202702028020290300103002030030300403005用真誠(chéng)栓住客戶的心指導(dǎo)性規(guī)定和客戶需求發(fā)生矛盾該怎么辦是否在用“心”服務(wù)克服心理障礙，做好三聲服務(wù)和微笑服務(wù)想客戶所想，急客戶所急當(dāng)客戶發(fā)泄不滿時(shí)，更需要被尊重和被關(guān)懷真誠(chéng)道歉、快速反應(yīng)、合理補(bǔ)償處處留心皆商機(jī)心有多遠(yuǎn)服務(wù)就有多“圓

4、”對(duì)客戶我們需要多些人文關(guān)懷一次客戶投訴引發(fā)的深度思考有感于流程優(yōu)化客戶卡桂失引發(fā)的投訴客戶可以不損失這500元錢嗎？認(rèn)真學(xué)習(xí)是基礎(chǔ)稅收繳款書未及時(shí)交給當(dāng)事人引發(fā)的投訴是“客戶評(píng)價(jià)器”惹的禍嗎？產(chǎn)品賣點(diǎn)是營(yíng)銷服務(wù)的著力點(diǎn)別忽略“來(lái)話電話”的客戶堅(jiān)持用心服務(wù)，打動(dòng)客戶的心服務(wù)于客戶增值于交行正確處理個(gè)人業(yè)績(jī)和服務(wù)客戶的關(guān)系03006危機(jī)中蘊(yùn)藏著商機(jī)03007把客戶當(dāng)皇帝，客戶才會(huì)把你當(dāng)朋友03008從一件小事情引發(fā)的問(wèn)題03009知其然而知其所以然03010優(yōu)質(zhì)客戶是靠服務(wù)培養(yǎng)由來(lái)的03011專業(yè)素質(zhì)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有力支撐03012我們的服務(wù)是否做到位了03013如何有效推薦基金產(chǎn)品03014不該

5、發(fā)生的故事04001只有雙贏，才能獲得市場(chǎng)一一從“理財(cái)型進(jìn)口代付”的熱銷談05001針對(duì)客戶所需進(jìn)行產(chǎn)品營(yíng)銷-交叉營(yíng)銷服務(wù)案例05002首問(wèn)責(zé)任制用心去服務(wù)05003扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)是服務(wù)的有力保障05004客戶需要細(xì)心耐心的服務(wù)05005當(dāng)遇到特殊客戶時(shí),05006用熱情和真誠(chéng)彌補(bǔ)不足05007從客戶的嘆息聲中看到問(wèn)題06001妥善處理投訴一一變告狀專業(yè)戶為理財(cái)大戶06002碰到非銀行方的故障或錯(cuò)誤時(shí)該怎么辦？06003調(diào)動(dòng)前、中、后臺(tái)力量為客戶提供服務(wù)06004與陌生客戶的第一次接觸06005違反制度規(guī)定是提升服務(wù)質(zhì)量的理由嗎？06006優(yōu)先服務(wù)帶來(lái)的深思06007對(duì)ATM機(jī)假幣投訴的處理0

6、6008對(duì)柜面服務(wù)效率的質(zhì)疑06009叫號(hào)機(jī)引發(fā)的矛盾06010熟悉產(chǎn)品是銷售的基礎(chǔ)06011一部手機(jī)贏得一位沃德客戶06012一個(gè)升級(jí)的抱怨06013營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)應(yīng)保證柜面服務(wù)07001這類逾期貸款產(chǎn)生不良記錄后銀行該咋辦07002溝通從心開始07003個(gè)人貸款貸后管理引發(fā)的思考案例選編：01001都是我們的客戶案例介紹個(gè)體戶榮先生被“A支行”列為VIP客戶，由于持有VIP卡，榮先生每次來(lái)“A支行”辦業(yè)務(wù)都可享受優(yōu)先的便利8月3日，榮先生到順便路市場(chǎng)收貨款，由于收取的是現(xiàn)金，由于安全考慮，榮先生就近到一家與“A支行”同屬一家銀行的網(wǎng)點(diǎn)辦理通存業(yè)務(wù)。榮先生提著大包現(xiàn)金進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳，為了優(yōu)先辦理就向

7、柜員由示了VIP客戶卡。榮先生：“請(qǐng)先幫我存一下款吧！”柜員：你這是A支行的VIP客戶，不是我們支行的”榮先生：“你們不是與A支行同屬一家銀行嗎？”柜員：“是的，但A支行才是你的開戶行，存款算在他們名下??！”榮先生：“同屬一家銀行，怎么還有他的客戶和你的客戶之分呢？！”二、案例分析1、交通銀行VIP客戶各網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)一視同仁?！皝?lái)行辦理業(yè)務(wù)只能到開戶行辦理”的說(shuō)法不符合一級(jí)法人的治理結(jié)構(gòu)，有損于百年“老字號(hào)”和國(guó)際公眾持股銀行形象。2、VIP客戶服務(wù)的利益分配應(yīng)通過(guò)總分支行內(nèi)部協(xié)調(diào)解決。比如，當(dāng)存款結(jié)算戶在A支行的VIP客戶到B支行辦理業(yè)務(wù)時(shí)，B支行應(yīng)令其享受同等國(guó)民待遇，而分行則應(yīng)在考核中通過(guò)內(nèi)部

8、協(xié)調(diào)合理?yè)Q算存款量和業(yè)務(wù)筆數(shù)。三、案例思考1、你作為大堂經(jīng)理會(huì)怎么處理這類問(wèn)題，你會(huì)把客戶拒之門外嗎？01002發(fā)現(xiàn)同事說(shuō)錯(cuò)了，怎么辦？案例客戶高先生跳槽后想把原來(lái)的工資卡銷了，就近來(lái)到一家營(yíng)業(yè)廳辦理。柜員：“請(qǐng)問(wèn)先生辦理什么業(yè)務(wù)？”高先生：“哦，我要銷戶?！惫駟T：“對(duì)不起，您這卡不是在我們這里開戶的，請(qǐng)麻煩到開戶網(wǎng)點(diǎn)辦理銷戶?！备呦壬x開，引導(dǎo)員走上前來(lái)。引導(dǎo)員：“搞錯(cuò)了！搞錯(cuò)了！現(xiàn)在改了，任一網(wǎng)點(diǎn)都可以銷戶的?！惫駟T：“我沒錯(cuò)！不能銷戶啊一引導(dǎo)員：“不信，我拿文件給你看?！备呦壬骸拔业降自撀犝l(shuí)的？”案例分析1、服務(wù)口徑要統(tǒng)一。從案例中可以看由，內(nèi)部人員對(duì)客戶“說(shuō)法”不一，往往會(huì)使客戶

9、對(duì)這家銀行員工產(chǎn)生業(yè)務(wù)不熟、管理不上檔次的感覺，這種體驗(yàn)常常會(huì)抹殺銀行整體美譽(yù)度。2、糾正同事錯(cuò)誤要講究藝術(shù)性。發(fā)現(xiàn)伙伴說(shuō)錯(cuò)了，應(yīng)該說(shuō)由讓客戶聽起來(lái)“有道理”的原由，求得客戶諒解。應(yīng)對(duì)得當(dāng)，合時(shí)的話，美好的語(yǔ)言能幫助我們贏得客戶的心。三，案例思考在現(xiàn)場(chǎng)碰到同事對(duì)業(yè)務(wù)解釋錯(cuò)誤時(shí)，你會(huì)怎么辦？010034171元硬幣的故事一、案例介紹分理處地處膠東最大的小商業(yè)集散地一一三站批發(fā)市場(chǎng)，因主要客戶都是三站批發(fā)市場(chǎng)的小業(yè)主，通過(guò)全國(guó)通匯入、匯生的現(xiàn)金量非常大，平時(shí)柜臺(tái)業(yè)務(wù)就異常繁忙。7月25日這一天，雖然天空薄霧輕罩，非常涼爽，但分理處的營(yíng)業(yè)大廳里卻別有一番熱鬧忙碌景象。早上一開門，辦理業(yè)務(wù)的客戶特別多

10、，五個(gè)臨柜員工都在緊張有序地處理著業(yè)務(wù)，誰(shuí)也沒有注意到一位大媽帶著猶豫的神情走了進(jìn)來(lái)。她看了看柜臺(tái)前面長(zhǎng)長(zhǎng)的隊(duì)伍，又慢慢的走近柜臺(tái)看著忙碌的柜員，一副欲言又止的樣子。她在柜臺(tái)前轉(zhuǎn)了幾圈之后，深深嘆了一口氣，就往門外走去。其實(shí)，自從她走進(jìn)分理處的大門，她的舉止和神情就被大堂經(jīng)理看在了眼里。見此情景，大堂經(jīng)理趕緊喊住了大媽，親切地問(wèn)她有沒有什么需要幫助。經(jīng)了解，原來(lái)大媽家里積攢了一大包硬幣，想兌換成百元面值的，這些天她走了好幾家銀行，但都以種種理由被婉拒了。今兒個(gè)一大早，她抱著試試看的心理來(lái)到我行的這家分理處，沒想到大廳里人這么多，每個(gè)柜員都是忙忙碌碌的，看來(lái)這趟又是白跑了。大堂經(jīng)理聽完大媽的述說(shuō)

11、后，趕緊對(duì)她說(shuō)：“沒事，大媽,您一會(huì)兒把零錢送過(guò)來(lái)，我們幫您兌換?！贝髬屄劼牬搜在s緊回家把錢拿來(lái)了。大家接過(guò)錢袋迅速清點(diǎn)起來(lái)。為了減少大媽的等候時(shí)間，后臺(tái)的柜員也趕緊放下手頭的工作，兩個(gè)人清點(diǎn)，一個(gè)人整理，連分理處主任也加入到點(diǎn)錢的行列中。不一會(huì)兒，那些硬幣就被全部清理完畢，總共是4171元。當(dāng)換好的百元大鈔放到大媽手中的時(shí)候，大媽感動(dòng)的話都說(shuō)不由來(lái)，非要把這4171元存到分理處，還一個(gè)勁兒地說(shuō)：“錢雖然不多，但這是我的一片心意。我回家后要把存在其他銀行的錢都轉(zhuǎn)來(lái)這兒存。我還要告訴我的親朋好友和鄰居們，你們交行的服務(wù)態(tài)度真是一流的。”這時(shí)，在大廳里排隊(duì)等候辦理其他業(yè)務(wù)的客戶紛紛稱贊起來(lái)：“這里

12、的服務(wù)真是做到家了！”二、案例分析1、服務(wù)工作要有高度的責(zé)任性。對(duì)銀行來(lái)說(shuō)，只要客戶有業(yè)務(wù)，每個(gè)行員都要全力以赴。分理處的員工自覺踐行了員工最基本的職業(yè)素質(zhì)和責(zé)任意識(shí)。2、服務(wù)工作要體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)精神。千斤擔(dān)子大家挑，眾人拾柴火焰高。分理處雖然指標(biāo)多、任務(wù)重，但遇急事難事因不分份內(nèi)份外，只有凝聚力強(qiáng)的集體才是戰(zhàn)斗力強(qiáng)的集體。3、服務(wù)工作要有執(zhí)行力。在銀行日常工作中客戶需求就是命令，分理處的員工在“服務(wù)客戶”這個(gè)需求面前，不計(jì)個(gè)人得失，自覺維護(hù)大局利益，體現(xiàn)由很強(qiáng)的執(zhí)行力。三、案例思考你碰到類似客戶是把他推生去呢？還是請(qǐng)他留下并為他服務(wù)。01004客戶在營(yíng)業(yè)廳爭(zhēng)吵怎么辦案例介紹7月21日下午，客戶李阿

13、姨因刷卡積分換禮品問(wèn)題，與柜員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，無(wú)論柜員如何解釋，生性急躁的李阿姨就是不聽，在營(yíng)業(yè)廳大聲訴說(shuō)自己的不滿。李阿姨：“你們銀行就會(huì)騙人，積10000分才換個(gè)杯子。”柜員：“阿姨我們沒有騙您?！崩畎⒁蹋骸澳氵@Y頭就會(huì)騙人，你們大家來(lái)評(píng)評(píng)理，都不要把錢存在這里?！边@時(shí)，柜員都被阿姨的大聲指責(zé)嚇得不敢說(shuō)話，低頭處理手中的業(yè)務(wù)。阿姨見沒有人理會(huì)她，愈加火冒三丈。前來(lái)辦業(yè)務(wù)的客戶對(duì)營(yíng)業(yè)廳的秩序頓生憤懣，大堂氣氛十分嘈雜。二、案例分析使她客戶需要被關(guān)注?？蛻舯硎静粷M，情緒激動(dòng)時(shí)，需要有人關(guān)注，并給她發(fā)泄和傾訴的機(jī)會(huì)，如果不予理會(huì)，她會(huì)更加激動(dòng)。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)主管和大堂經(jīng)理應(yīng)及時(shí)由面安撫，當(dāng)客戶在公眾場(chǎng)合言辭

14、激烈，不應(yīng)視之默然，也不便在公眾場(chǎng)合當(dāng)即解釋，而應(yīng)引領(lǐng)至?xí)褪覂A聽“嘮叨”和“責(zé)問(wèn)”，感受到尊重和關(guān)注。當(dāng)客戶情緒稍有平息，在作由合情合理地解釋。此時(shí)，客戶更多需要的是聆聽，而不是解釋，在服務(wù)中要體察客戶的心理需求，做到因勢(shì)利導(dǎo)。三、案例思考1、你是主管或大堂經(jīng)理碰到這類情況會(huì)怎么辦？你是柜員又會(huì)怎么辦？01005柜員錯(cuò)了，大堂經(jīng)理該咋辦?一、案例2月14日，客戶高先生上班時(shí)掉了錢包，包內(nèi)有多張銀行卡。電話桂失后，下午他急急忙忙就近來(lái)到銀行營(yíng)業(yè)廳辦理有關(guān)手續(xù)。高先生：“小姐，我的銀行卡掉了怎么辦？”柜員：“噢，按銀行規(guī)定，應(yīng)先桂失，再憑身份證補(bǔ)辦手續(xù)。高先生：“我電話桂失了，不過(guò)我想這張卡平時(shí)

15、不用，就消卡算了。”柜員：“是要銷戶嗎？銷戶要先補(bǔ)辦手續(xù)后才能辦理，請(qǐng)您支付15元補(bǔ)卡手續(xù)費(fèi)?！备呦壬曇舸罅似饋?lái)：“這太不合理了吧！”大堂經(jīng)理見狀走了過(guò)來(lái)，對(duì)柜員說(shuō)：“你搞錯(cuò)了！規(guī)定改了，現(xiàn)在可以直接辦理銷戶了！”柜員：“沒人通知??！規(guī)定不能銷的！”大堂經(jīng)理：“不信，我拿文件給你看?！备呦壬骸澳銈冦y行怎么這么混亂，是不是有機(jī)會(huì)就亂收費(fèi)啊！”二、案例分析1、柜面服務(wù)要學(xué)會(huì)安撫客戶?？蛻魜G失錢包后前來(lái)柜臺(tái)辦理桂失，心里一定非常著急，柜面服務(wù)人員應(yīng)該“急客戶之所急”，對(duì)其進(jìn)行適當(dāng)安慰，而不應(yīng)默然視之。2、盡力挽留客戶是柜員的責(zé)任。拓展一位客戶的成本是挽留一位客戶成本的數(shù)倍，客戶資源不容輕易流失。

16、當(dāng)客戶提由銷戶時(shí)，柜員應(yīng)盡力挽留，更不能語(yǔ)氣生硬的強(qiáng)調(diào)按規(guī)章辦事。3、柜員應(yīng)及時(shí)知曉必要的業(yè)務(wù)規(guī)定。網(wǎng)點(diǎn)對(duì)上級(jí)下發(fā)的文件應(yīng)及時(shí)組織學(xué)習(xí)和傳達(dá)，以免造成內(nèi)部自相矛盾，傷害客戶利益。4、服務(wù)人員之間應(yīng)保持溝通順暢。柜員和大堂經(jīng)理之間缺乏有效溝通，將矛盾直接暴露在客戶面前，有損于銀行形象三、案例思考1、作為專業(yè)的銀行服務(wù)人員，你是如何開展人性化服務(wù)的？2、作為網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，你是如何上傳下達(dá)避免上級(jí)文件滯后落實(shí)等管理漏洞的？3、作為柜員你的服務(wù)語(yǔ)言是否給客戶有賓至如歸的感覺？4、柜員給客戶辦業(yè)務(wù)碰到不符合制度規(guī)定時(shí)該怎么辦？01006扣劃年費(fèi)折射生的服務(wù)缺失案例介紹一位老大爺前來(lái)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理“新股隨心打

17、”業(yè)務(wù)。經(jīng)辦的大堂經(jīng)理和柜面人員熱情接待了他，迅速為其辦理了借記卡，并告知卡的年費(fèi)為10元，在開通“新股隨心打”業(yè)務(wù)時(shí)，也強(qiáng)調(diào)了扣款時(shí)卡上需要有6萬(wàn)元。不久，這位老大爺怒氣沖沖地來(lái)到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。大堂經(jīng)理立刻上前問(wèn)道：“大爺，您有什么事嗎？”老大爺說(shuō)：“上個(gè)月辦理的新股隨心打怎么沒有打新股呢？這下我的損失大了！”經(jīng)過(guò)大堂經(jīng)理的了解和查詢發(fā)現(xiàn)，客戶在辦理新股隨心打簽約后，曾在借記卡中存款6萬(wàn)元，但由于客戶是新辦卡，存款當(dāng)晚系統(tǒng)自動(dòng)收取了卡年費(fèi)，造成客戶備用金不足6萬(wàn)元，無(wú)法參加新股隨心打的新股申購(gòu)?？蛻舻弥闆r后，情緒非常激動(dòng)，堅(jiān)持認(rèn)為是銀行沒有盡到告知義務(wù)，在他不知情的狀況下蒙受了收益損失，并提由

18、賠償要求。經(jīng)過(guò)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人再三的解釋、道歉，并貼補(bǔ)了客戶的部分損失，方才平息了客戶的怨氣。二、案例分析1、客戶在新辦卡和簽約“新股隨心打”業(yè)務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員雖然明確了卡年費(fèi)收取規(guī)定，但是沒有強(qiáng)調(diào)卡年費(fèi)收取的方式，造成客戶打新股時(shí)賬戶資金不足。2、隨著我行個(gè)人金融產(chǎn)品的不斷豐富，作為柜面服務(wù)人員，如果能夠從內(nèi)心真正想客戶之所想，應(yīng)盡可能把所遇問(wèn)題想的全面，把服務(wù)做的細(xì)致，也許僅僅就一個(gè)提醒，結(jié)果就會(huì)截然不同。3、如遇上述情況，柜員應(yīng)及時(shí)提醒客戶年費(fèi)扣劃的方式，建議其先將10元年費(fèi)存入，避免年費(fèi)扣劃后造成資金不足。類似情況還有很多，例如客戶提由開辦存折，柜員要主動(dòng)詢問(wèn)有何用途，如客戶是辦理還貸業(yè)務(wù)

19、，應(yīng)開具結(jié)算賬戶而非儲(chǔ)蓄賬戶，以避免客戶往返更改。三、案例思考1、作為柜員，你是否掌握了每一項(xiàng)業(yè)務(wù)的重點(diǎn)、要點(diǎn)？2、作為專業(yè)的金融人員，你能夠耐心細(xì)致地為客戶做好每一次必要的提醒服務(wù)嗎？3、你是如何對(duì)新客戶提供全面細(xì)致的關(guān)聯(lián)產(chǎn)品宣傳和服務(wù)提示的？01007從“抱怨”到滿意靠什么？一、案例介紹王女士是莫知名品牌當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)總代理，生意火、性格也火。每次來(lái)網(wǎng)點(diǎn)匯款，總是一陣“抱怨”：“你們銀行網(wǎng)點(diǎn)少，人又多，除了匯款我從不來(lái)的，”柜員試著跟她解釋,可解釋多了客戶的情緒反而更激動(dòng)，溝通變得異常困難。有一天，王女士急匆匆地到支行柜臺(tái)，反映自己雙利帳戶里的5萬(wàn)元不知去向，還懷疑我行的帳務(wù)有問(wèn)題。由于王女士

20、的帳戶交易頻繁，短時(shí)間內(nèi)查不清原因。眼看矛盾要激化，大堂經(jīng)理便把她引導(dǎo)到低柜區(qū)，建議她先回公司上班，支行幫她仔細(xì)查詢賬戶明細(xì)。經(jīng)過(guò)一番努力，終于找到3個(gè)月前王女士部分提前支取5萬(wàn)元的交易記錄，支行立刻通過(guò)電話聯(lián)系并得到確認(rèn)。幾天后，王女士辦理業(yè)務(wù)時(shí)匆忙中將太平洋卡遺留在柜臺(tái)上。大堂經(jīng)理發(fā)現(xiàn)后第一時(shí)間聯(lián)系到她，并告知支行已將卡妥善保管。當(dāng)天晚上，王女士忙完生意趕到網(wǎng)點(diǎn)取卡時(shí)，已是7點(diǎn)多了，看到大堂經(jīng)理還在為此事專門等候，她露生了笑容。大堂經(jīng)理順勢(shì)抓住這一心理轉(zhuǎn)機(jī)，虛心地請(qǐng)她對(duì)我們的服務(wù)提由建議，打消她此前對(duì)交行服務(wù)的誤解。了解到王女士的需求后，大堂經(jīng)理又向其詳細(xì)介紹了沃德客戶專享的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，得到

21、了認(rèn)可。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的跟進(jìn)營(yíng)銷，王女士正式成為了我行的沃德客戶。此后，王女士每次來(lái)辦業(yè)務(wù)不僅沒了抱怨，還主動(dòng)交流投資理財(cái)?shù)脑掝}。為進(jìn)一步提高客戶滿意度，支行始終保持與她電話回訪。持續(xù)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)拉近了雙方的距離。二.案例分析1、服務(wù)是一個(gè)過(guò)程，客戶是在一次次感受交行服務(wù)的過(guò)程中來(lái)積累滿意度的。2、挑剔的客戶可能就是優(yōu)質(zhì)的客戶，也可能是我們的目標(biāo)客戶，挑剔的客戶是我們提升服務(wù)的助推器。3、如果交行員工都能堅(jiān)守本職崗位，同時(shí)形成服務(wù)上的互補(bǔ)，把服務(wù)做好，讓客戶在享受服務(wù)的每一道環(huán)節(jié)上都能保持良好情緒，那么我們的服務(wù)流程會(huì)更加通暢，也勢(shì)必會(huì)降低我們的服務(wù)成本，提高我們的服務(wù)效率。三.案例思考1、作為柜

22、員你在待客戶抱怨時(shí)，是否真正去尋找原因并主動(dòng)加以解決？2、當(dāng)遇到客戶對(duì)服務(wù)不滿時(shí)，你是假裝不知還是勇于主動(dòng)化解客戶的不滿？3、你如何理解服務(wù)與銷售的關(guān)系？01008把方便真正留給客戶一、案例介紹離下班還有幾分鐘，莫支行的大堂經(jīng)理接待了一位前來(lái)辦理定期存款提前支取的老先生。在辦理業(yè)務(wù)的過(guò)程中，大堂經(jīng)理得知老先生因?yàn)槔习橹夭∽≡盒枰缅X，家中的現(xiàn)金不夠，只能提前支取即將到期的定期存款。了解到這一情況后，大堂經(jīng)理建議他可以用定期存款辦理我行的小額質(zhì)押貸款業(yè)務(wù)，這樣既可以解決燃眉之急，又可以減少因提前支取而帶來(lái)的利息損失。雖然下班時(shí)間已過(guò)，但她還是耐心地指導(dǎo)老先生填寫有關(guān)內(nèi)容，并幫助他在自助設(shè)備上辦理

23、了小額質(zhì)押貸款業(yè)務(wù)。當(dāng)一切手續(xù)辦妥之后，老先生高興地踏上了回家的路。過(guò)了半小時(shí)，大堂經(jīng)理在班后整理時(shí)，發(fā)現(xiàn)了老先生遺忘在柜臺(tái)上的身份證。她馬上打老先生手機(jī)聯(lián)系，老先生因在醫(yī)院照顧老伴而無(wú)暇取回身份證。想到身份證是客戶的重要證件，大堂經(jīng)理下班后沒有馬上回家，而是冒著酷署將身份證送去醫(yī)院。第二天，老先生特意打電話到支行表示感謝，而這位大堂經(jīng)理只是淡然一笑：“把方便留給客戶是我的責(zé)任。”二、案例分析1、此案例充分顯示了真誠(chéng)細(xì)致的服務(wù)，感動(dòng)了客戶的同時(shí)，還樹立了交行的品牌形象。2、合理的對(duì)客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)，不僅方便了客戶，為其減少損失，還拓展了我行業(yè)務(wù)的發(fā)展。三、案例思考1、你是怎樣理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵的

24、？2、你是如何處理服務(wù)成本與服務(wù)收益二者之間的關(guān)系的？01009細(xì)節(jié)贏得客戶，口碑造就品牌、案例介紹2007年8月3日，高校教師孟女士來(lái)到莫支行，大堂經(jīng)理接待了這位交銀理財(cái)客戶。孟女士說(shuō)：“我昨天收到了你行發(fā)送的關(guān)于基金拆分的短信，今天專門來(lái)詳細(xì)了解一下。還有，我在家用不了交行的網(wǎng)銀，輸不了密碼不能登錄，該這么辦？”大堂經(jīng)理向她介紹了將要拆分的基金成立日期、分紅情況及歷史業(yè)績(jī)等情況，并提供了其他較相宜的基金資料，給客戶以多方面參考。最后，又在電腦上為她演示下載并安裝網(wǎng)銀“安全控鍵”及在網(wǎng)銀上基金交易的操作。通過(guò)多次和該客戶的接觸，大堂經(jīng)理感覺到孟女士是一位很有潛力的客戶。于是，大堂經(jīng)理向她介紹

25、了開具沃德財(cái)富賬戶的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)及所能享受的增值服務(wù)。孟女士高興地說(shuō)：“我以為我的資產(chǎn)不夠標(biāo)準(zhǔn)呢，原來(lái)憑他行的貴賓卡也可以辦你們的沃德卡！”同時(shí)還表示等別的存款到期后就轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)，因?yàn)樗J(rèn)為在交行了解的信息多，而且網(wǎng)上購(gòu)買基金方便，費(fèi)率還低。在孟女士填寫申請(qǐng)表時(shí)，大堂經(jīng)理把這一情況向支行沃德客戶經(jīng)理進(jìn)行了簡(jiǎn)單的匯報(bào)，客戶經(jīng)理過(guò)來(lái)與孟女士做了詳細(xì)溝通并留下了電話，告訴她如需幫助可以直接聯(lián)系。事后沃德客戶經(jīng)理判斷，孟女士身邊的人應(yīng)該都比較具有潛力，便多次主動(dòng)與之聯(lián)系，了解需求，告訴該客戶若有夠條件的親朋好友，也可以前來(lái)辦理沃德卡并享受貴賓服務(wù)。幾日后，孟女士果然帶她的朋友前來(lái)辦理交行貴賓卡，并繼而從他行轉(zhuǎn)

26、款過(guò)來(lái)，同時(shí)還為自己愛人辦了一張沃德卡。她興奮地說(shuō)：“我愛人常由差，飛來(lái)飛去，有了交行的貴賓卡就方便多了！孟女士臨別時(shí)表示，在交行辦業(yè)務(wù)很愉快，她還會(huì)介紹朋友、同事來(lái)辦理業(yè)務(wù)。二、案例分析1、本案例是日常工作中的一個(gè)普通事件，在處理業(yè)務(wù)過(guò)程中，支行大堂經(jīng)理積極溝通了解客戶，化被動(dòng)為主動(dòng)，使?fàn)I銷取得了成功。2、在保證對(duì)普通客戶服務(wù)的同時(shí)更側(cè)重于對(duì)高端客戶的挖掘和維護(hù)，以促進(jìn)業(yè)務(wù)快速增長(zhǎng)。3、注重客戶需求的同時(shí)，應(yīng)分析客戶背景，從而找到更多突破口進(jìn)行營(yíng)銷。4、通過(guò)口碑效應(yīng)贏得客戶，但在客戶又推薦了新客戶的同時(shí)，應(yīng)對(duì)老客戶作曲感謝的表示，以做好維護(hù)工作。三、案例思考1、作為柜員你是否給客戶提供了全方

27、位的服務(wù)？2、在客戶服務(wù)方面，該支行人員還應(yīng)采取哪些更有利于營(yíng)銷的舉措？01010用理智與情感去服務(wù)一、案例介紹2007年2月14日，正是春節(jié)剛過(guò)的日子，一位中年女性客戶急步走進(jìn)營(yíng)業(yè)廳，從她臉上的神色可以看生，她非常焦急。這位客戶進(jìn)門后，大堂經(jīng)理立刻迎上接待。經(jīng)過(guò)詢問(wèn),原來(lái)這位客戶是來(lái)辦理第三方存管簽約業(yè)務(wù)的。然而，問(wèn)題由現(xiàn)了，辛女士的父親辛老先生已經(jīng)是耄耋高齡，并且因?yàn)樯眢w原因，行動(dòng)不便。多年前，老先生為了證券交易，辦理了我行的銀證轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)。目前，我行與證券公司系統(tǒng)升級(jí)，要求客戶重新簽訂第三方存管協(xié)議，否則將不能辦理正常的銀行與證券的劃轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)。問(wèn)題涉及到了客戶的資金問(wèn)題，自是十分著急，但根據(jù)

28、我行規(guī)定，第三方存管協(xié)議，只能由客戶本人親自來(lái)簽約。大堂經(jīng)理向客戶耐心說(shuō)明了我行規(guī)章制度，表達(dá)了這一規(guī)定由于對(duì)客戶資金帳戶安全負(fù)責(zé)的初衷。經(jīng)過(guò)大堂經(jīng)理的悉心解釋，贏得了客戶的理解和支持。辛女士將靠輪椅行動(dòng)的辛老先生帶到了我行營(yíng)業(yè)廳，并在大堂經(jīng)理及我行其他同事的幫助下，讓辛老先生親自到柜臺(tái)辦理了第三方存管簽約業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)處理完畢后，辛女士和辛勞先生都非常滿意，對(duì)我行大堂經(jīng)理非常感激，并在支行客戶意見登記簿上留下了對(duì)交行的高度評(píng)價(jià)。二、案例分析：1、銀行制度是鐵制度，但處理過(guò)程要細(xì)致妥帖?？紤]到辛女士父親的身體狀況和其本人當(dāng)時(shí)的焦急心態(tài)，辛女士是很有可能會(huì)認(rèn)為我行故意為難客戶的，如果處理不得當(dāng)，很可

29、能會(huì)導(dǎo)致客戶情緒激動(dòng)，不配合。這需要我行人員作細(xì)致的解釋工作，做到客戶的心理和業(yè)務(wù)處理兼顧，真正站在客戶的角度，表達(dá)對(duì)客戶心情的理解和為客戶解決問(wèn)題的真誠(chéng)之心。2、制度無(wú)情人卻有情，要為特殊客戶提供特殊服務(wù)。辛老先生親自來(lái)到了營(yíng)業(yè)廳，營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)已經(jīng)可以順利辦理，但后續(xù)的服務(wù)工作并沒有結(jié)束。當(dāng)日，因?yàn)槔舷壬袆?dòng)不便的原因，辛老先生的其他子女也過(guò)來(lái)了幾位。親屬的情緒是可以預(yù)期的，不能說(shuō)對(duì)銀行的制度要求完全沒有意見。這需要我們繼續(xù)做由解釋工作。途中，老先生需要方便，我行人員積極的參與了幫助，用實(shí)際行動(dòng)表達(dá)了我們對(duì)客戶的理解和尊重，達(dá)到了與客戶的心理交流，才最終使客戶滿意而歸三、案例思考：1、你是如

30、何掌握客戶情緒處理尺度的？2、你是如何對(duì)待弱勢(shì)群體客戶的？3、如果服務(wù)做得更到位銀行員工可否上門服務(wù)？01011優(yōu)質(zhì)服務(wù)=態(tài)度+知識(shí)+技巧一、案例介紹上午九點(diǎn)，一位女士匆匆忙忙來(lái)到營(yíng)業(yè)大廳，對(duì)大堂經(jīng)理說(shuō)：“今天早上6點(diǎn)多，我老公來(lái)你行ATM機(jī)取2000元錢，機(jī)器沒吐由錢，可我卡里面的錢少了，怎么辦？”大堂經(jīng)理耐心地向她詢問(wèn)了當(dāng)時(shí)的情況，并將卡號(hào)、姓名、聯(lián)系電話記錄下來(lái)，并寬慰她不要著急，請(qǐng)她先回去上班，過(guò)會(huì)兒查看相關(guān)記錄后，再跟她聯(lián)系。女士走后，大堂經(jīng)理馬上對(duì)ATMM進(jìn)行了軋帳處理，并與核心系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行核對(duì)，發(fā)現(xiàn)帳務(wù)正確，并未發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)款現(xiàn)象。經(jīng)查看ATM流水記錄，當(dāng)時(shí)客戶來(lái)我行取款9500元，在

31、機(jī)器上操作5次，其中第3次交易不成功。于是，大堂經(jīng)理馬上電話聯(lián)系客戶：”您是否總共取款9500元，結(jié)果只拿到7500元？”，她說(shuō)：“是的?！贝筇媒?jīng)理說(shuō)：“我們查看了相關(guān)記錄后，發(fā)現(xiàn)你在取款時(shí)第3筆的2000元沒有成功，你可以先到發(fā)卡行查一下卡的帳務(wù)情況，那筆錢如果扣款了，過(guò)幾天發(fā)卡行電腦系統(tǒng)會(huì)做回沖處理?！迸炕卣f(shuō)：“明白了。”中午時(shí)分，那位女士拿著流水清單來(lái)我行說(shuō)：“我去查過(guò)了，錢扣下了?！贝筇媒?jīng)理又耐心地向她解釋：“這種情況是通訊系統(tǒng)故偶發(fā)性障造成的，相關(guān)報(bào)表要到明天才能看到，您先不要著急。”這位女士便方心地回去了。第二天一上班，大堂經(jīng)理通過(guò)核查報(bào)表，發(fā)現(xiàn)她的卡只成功了7500元，于是又一

32、次通過(guò)電話說(shuō)明情況，并告知過(guò)幾天電腦會(huì)自動(dòng)將錢款沖回帳戶的。不久，這位客戶來(lái)行說(shuō)：“我的那筆錢回來(lái)了，謝謝你那么耐心，我以后會(huì)經(jīng)常來(lái)辦理業(yè)務(wù)的?！边^(guò)了幾天，她將其他銀行的錢轉(zhuǎn)來(lái)我行，存了定期。二、案例分析1、客戶服務(wù)人員的生色之處在于迅速了解客戶的需求以及解決客戶問(wèn)題的能力。不同客戶對(duì)服務(wù)有著不同要求，也就是說(shuō)對(duì)服務(wù)的期望值不同，作為服務(wù)人員，時(shí)刻要用理解、真誠(chéng)、專業(yè)勉勵(lì)自己。2、專業(yè)知識(shí)是保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提，客服人員必須具有扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)才能夠?yàn)榭蛻艏皶r(shí)迅速地解決問(wèn)題。處理準(zhǔn)確和迅速，才能使客戶對(duì)自己和公司產(chǎn)生信賴感。3、服務(wù)態(tài)度很重要，服務(wù)技能對(duì)于提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也是十分必要的。有熱情和積極

33、的態(tài)度，還要善于傾聽，了解客戶真正需要什么，抓住主要問(wèn)題及時(shí)解決，用良好的溝通技能與客戶交流，體現(xiàn)高品質(zhì)的服務(wù)和專業(yè)素養(yǎng)。4、設(shè)身處地為客戶著想。作為客戶服務(wù)代表，能夠經(jīng)常進(jìn)行換位思考是非常重要的，站在客戶的角度去思考問(wèn)題，理解客戶，才能提供良好的服務(wù)。三、案例思考1、你能在辦理任何業(yè)務(wù)時(shí)都對(duì)客戶有足夠的耐心嗎？2、你能永遠(yuǎn)保持站在客戶立場(chǎng)為客戶提供增值服務(wù)嗎?3、為什么你不能第一時(shí)間給客戶提供準(zhǔn)確的答案？01012耐心服務(wù)贏得忠實(shí)客戶一、案例介紹莫日，安靜的營(yíng)業(yè)廳內(nèi)傳來(lái)一位客戶抱怨的聲音，經(jīng)常來(lái)我行辦理業(yè)務(wù)的高波女士，因?yàn)樾庞每▋?nèi)的消費(fèi)額度與自己實(shí)際消費(fèi)金額不符，所以非常激動(dòng)地對(duì)柜員譚慧抱怨

34、：“你們銀行的信用卡賬務(wù)一點(diǎn)不明確，我明明沒有花那么多錢，怎么金額差那么多，這讓我以后還怎么相信你們呢！柜員譚慧說(shuō)：“您請(qǐng)坐，先不要著急，請(qǐng)將您的信用卡交給我，我立即給您詳細(xì)查詢卡內(nèi)的額度。”經(jīng)過(guò)查詢，柜員將實(shí)際的余額告知客戶，但該客戶還是認(rèn)為銀行由了問(wèn)題。此時(shí)，營(yíng)業(yè)廳內(nèi)客戶較多，為避免這位客戶的不滿情緒影響其他客戶，大堂經(jīng)理董奕耐心地對(duì)這位客戶說(shuō)：“您好，我是大堂經(jīng)理董奕，我基本上已經(jīng)了解了你所反映的問(wèn)題，現(xiàn)在請(qǐng)您到辦公室商量解決好嗎？”但高女士仍然非常激動(dòng)，起身就離座說(shuō)了句：“我現(xiàn)在有急事處理，你們不查清楚，我就投訴你們”?？蛻粽f(shuō)罷就匆匆離開了。但是對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，客戶就是上帝，決不能讓客戶

35、帶著疑義，沒有弄清事件原委就去投訴。董奕和譚慧將此事匯報(bào)會(huì)計(jì)主管肖杰。肖杰聽后，立即作由指示，一定要馬上聯(lián)系客戶查明原因。很快通過(guò)柜面查詢到客戶的電話，并電話告知高女士：“我行柜面不能查詢信用卡的明細(xì)，但是可以通過(guò)網(wǎng)銀查詢明細(xì)”。可是客戶強(qiáng)調(diào)她不會(huì)使用網(wǎng)銀，并且說(shuō)她工作的單位在旅順的郊區(qū)，距離銀行太遠(yuǎn)。大堂經(jīng)理耐心地與客戶溝通，并表示為客戶提供打車費(fèi)。該客戶終于為銀行的誠(chéng)意所打動(dòng)，決定返回我行。高女士來(lái)到我行時(shí)，大堂經(jīng)理主動(dòng)迎上，并將客戶引導(dǎo)至理財(cái)區(qū)，打開電腦詳細(xì)詢問(wèn)客戶對(duì)哪筆金額存在疑問(wèn)，逐筆核對(duì)，并在查詢的過(guò)程中提示客戶：“是否存在消費(fèi)時(shí)，刷卡不成功交易”。客戶沉思了一會(huì)，想到了有一次她已

36、經(jīng)刷卡輸入了密碼，但是因?yàn)榫€路不通，商場(chǎng)收銀員又讓她交了現(xiàn)金。當(dāng)真實(shí)情況水落石由，該客戶為錯(cuò)怪了銀行而表示歉意，還要將我行給她的打車費(fèi)返還，并表示了與銀行保持長(zhǎng)期合作的愿望。過(guò)幾天，該客戶把存在他行的存款全部轉(zhuǎn)來(lái)，把單位帳戶也開了過(guò)來(lái)，還為女兒和丈夫每人申請(qǐng)了一張附屬卡。二、案例分析1、在客戶服務(wù)中，專心、耐心、細(xì)心和全面的服務(wù)，會(huì)換來(lái)客戶對(duì)銀行的忠誠(chéng)度，信任度和滿意度。2、應(yīng)當(dāng)普及信用卡相關(guān)知識(shí)。雖然很多客戶申請(qǐng)了我行的信用卡，但并沒有完全了解其功能與風(fēng)險(xiǎn)。銀行要注意服務(wù)的持續(xù)性，盡可能告訴客戶通過(guò)電話銀行或網(wǎng)上銀行等途徑來(lái)解決問(wèn)題。3、投訴并不可怕，它可以讓員工及時(shí)了解服務(wù)上的不足，培養(yǎng)溝

37、通和協(xié)調(diào)能力，并通過(guò)有效優(yōu)質(zhì)的解決矛盾讓客戶進(jìn)一步了解銀行，加深雙方感情。三、案例思考1、你碰到不給你解釋機(jī)會(huì)的客戶會(huì)怎么辦？01013服務(wù)到位方能為客戶解決實(shí)際問(wèn)題一、案例介紹一天下午，奧客戶到柜臺(tái)進(jìn)行銀證轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)，柜面人員迅速為其辦理業(yè)務(wù)，但系統(tǒng)提示“簽約關(guān)系不存在”。柜員問(wèn)：“您是否已簽第三方存管協(xié)議？”客戶說(shuō)：“我經(jīng)常轉(zhuǎn)進(jìn)轉(zhuǎn)由，怎么可能沒簽第三方協(xié)議？”柜員問(wèn)：“您的卡是否桂失過(guò)？”客戶回答：“我剛補(bǔ)的卡”。于是柜員為其做“對(duì)私簽約變更銀行卡”交易，但核心系統(tǒng)提示“交易密碼錯(cuò)誤”。柜員認(rèn)為客戶輸錯(cuò)了交易密碼，重復(fù)做了幾次交易后，系統(tǒng)仍提示“交易密碼錯(cuò)誤”。柜員再三詢問(wèn)客戶銀行卡密碼及證

38、券資金密碼是否有誤，客戶回答肯定無(wú)誤。柜員通過(guò)“客戶查詢卡余額”交易，確定銀行卡交易密碼無(wú)誤后，告知客戶其證券資金密碼可能有誤，建議客戶到證券公司去確認(rèn)密碼。這時(shí)已接近股市收盤時(shí)間，客戶表示明天再去。第二天，會(huì)計(jì)主管接到中銀萬(wàn)國(guó)客戶經(jīng)理電話，證券方認(rèn)為該客戶的證券資金密碼沒有問(wèn)題，應(yīng)是銀行系統(tǒng)有問(wèn)題。會(huì)計(jì)主管立即咨詢參數(shù)中心，參數(shù)中心人員也認(rèn)為是客戶證券密碼有問(wèn)題。會(huì)計(jì)主管馬上與客戶聯(lián)系，請(qǐng)她到證券公司重置密碼。當(dāng)客戶得知情況后，情緒非常激動(dòng)，堅(jiān)持認(rèn)為是銀行操作有問(wèn)題，導(dǎo)致其資金無(wú)法轉(zhuǎn)由。一怒之下，撥打95559進(jìn)行投訴。為幫助客戶解決問(wèn)題，會(huì)計(jì)主管隨后陪同客戶到證券公司去重置密碼。客戶密碼重

39、置后再到銀行柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，柜員為其做“對(duì)私簽約變更銀行卡”，交易取得了成功。此時(shí)客戶才知道錯(cuò)怪了銀行，一再表示歉意。二、案例分析1、我行外桂系統(tǒng)較多，其與核心系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)不一致，一旦系統(tǒng)連接不穩(wěn)定或數(shù)據(jù)不匹配時(shí)，前臺(tái)操作人員無(wú)法判斷問(wèn)題所在，就不能及時(shí)解決客戶問(wèn)題。2、如遇上述情況，柜員應(yīng)立即判斷由問(wèn)題所在，不宜一再要求客戶核實(shí)密碼，以避免客戶情緒激化。作為柜面服務(wù)人員，如果能夠從內(nèi)心真正想客戶之所想，急客戶之所急，把服務(wù)做得更細(xì)致周到，業(yè)務(wù)更熟練些，也許結(jié)果會(huì)截然不同三、案例思考1、僅僅熟悉業(yè)務(wù)是否能把工作做好？01014優(yōu)質(zhì)的客戶需要我們用心發(fā)現(xiàn)一、案例介紹莫日，支行營(yíng)業(yè)廳走進(jìn)一位衣著簡(jiǎn)陋、

40、肩負(fù)“蛇皮”背包的中年男子。在接受了大堂經(jīng)理的業(yè)務(wù)引導(dǎo)服務(wù)后，他環(huán)顧大廳左右，接著在休息區(qū)坐下來(lái)，沒有任何辦理業(yè)務(wù)的跡象。過(guò)一段時(shí)間，保安判斷該男子是閑散人員，欲上前對(duì)其盤問(wèn)。此時(shí)，大堂經(jīng)理注意到該情況，再次上前對(duì)該男子作咨詢服務(wù)，了解到該男子想辦理一筆異地向本地卡的轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)，但對(duì)卡卡轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)的方便、快捷、安全性有所疑惑。經(jīng)大堂經(jīng)理推薦介紹，他辦理了銀行借記卡，并電話告知匯款方帳號(hào)。幾分鐘后，對(duì)方回告已轉(zhuǎn)帳，他馬上查詢卡余額，發(fā)現(xiàn)匯款確實(shí)已到帳。至此，該男子對(duì)卡卡轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)與服務(wù)甚為放心、滿意，隨即打開背包，令人意外地取由數(shù)十萬(wàn)元現(xiàn)金，存入了銀行。不久，該客戶被發(fā)展成沃德客戶，購(gòu)買了多款個(gè)金產(chǎn)品

41、并保持穩(wěn)定的存款。二、案例分析1、大堂經(jīng)理在營(yíng)業(yè)廳發(fā)揮的作用不僅僅是簡(jiǎn)單的引導(dǎo)、咨詢及業(yè)務(wù)介紹，同時(shí)承擔(dān)了發(fā)現(xiàn)潛在客戶的職能。2、在挖掘潛力客戶時(shí)，不能單憑客戶外表與穿著作判斷，而應(yīng)多注重客戶在細(xì)節(jié)上的表現(xiàn)，從而獲取有利于開展工作的訊息。3、銀行營(yíng)業(yè)大廳管理應(yīng)松緊有別。當(dāng)營(yíng)業(yè)面積寬敞、大堂秩序井然、座椅條件較好時(shí)，不宜緊盯每一個(gè)借座人員，而宜從寬處之，以顯示銀行的大氣平和與人文精神。三、案例思考1、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理設(shè)置的必要性及優(yōu)越性有哪些？2、當(dāng)客戶在大廳里休息時(shí)，保安及大堂經(jīng)理應(yīng)當(dāng)如何對(duì)待?3、大堂經(jīng)理在工作中是如何關(guān)注每個(gè)細(xì)節(jié)的？01015“循環(huán)使用信用卡周期”巧營(yíng)銷一、案例介紹那天，有

42、一位前來(lái)問(wèn)訊的女士迎面走向輪值大堂經(jīng)理?！澳?，請(qǐng)問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)？”“我要把這張貸記卡銷戶?！薄澳苊懊恋貑?wèn)一下您銷卡的原因嗎？”“因?yàn)檫@卡是幫銀行熟人完成任務(wù)才辦的，我已經(jīng)有好幾張銀行貸記卡了，我不想有太多的卡！”貸記卡的五大特點(diǎn)、十大好處確實(shí)在國(guó)內(nèi)銀行業(yè)有所雷同，在這位女士面前宣傳這些賣點(diǎn)似乎有些蒼白。怎么才能留住這位客戶呢？一個(gè)平時(shí)用卡的思路在大堂經(jīng)理的腦中浮現(xiàn)。“女士，能否占用您幾分鐘時(shí)間，向您介紹一下我平時(shí)的用卡方法，好嗎？”“可以?！薄拔矣兴膹埜鱾€(gè)銀行的貸記卡，它們的信用額度平均為2.5萬(wàn)，其賬單日分別為5日、15日、22日、27日，每次我消費(fèi)透支時(shí)，均使用那張剛過(guò)賬單日的貸記卡

43、，這樣我就可以享受其近30日的免息期，在加上從賬單日到還款日之間有近20天時(shí)間，綜合起來(lái)，我每月就可以充分享受到50日免息期和近10萬(wàn)元的無(wú)息貸款了！”“原來(lái)這貸記卡還有這般好處，那我就按您的方法去試一下！”“好的，您有任何問(wèn)題，歡迎您隨時(shí)咨詢我們，祝您用卡愉快!”大堂經(jīng)理向客戶介紹的方法，就是“循環(huán)使用信用額度及周期”。即把幾張各個(gè)銀行貸記卡利用其不同的賬單日及信用額度進(jìn)行綜合利用，把免息期和信用額度最大化。二、案例分析1、用專業(yè)知識(shí)解決客戶的金融服務(wù)需求，從而來(lái)吸引和挽留客戶，往往會(huì)事半功倍。2、大堂經(jīng)理“換位思考”，提由巧用信用卡的循環(huán)周期，使得客戶心服口服，避免去了消卡?？梢娞嵘?wù)質(zhì)

44、量不僅需要微笑，還需要善做工作的“有心人”，及時(shí)總結(jié)工作方法。三、案例思考1、如何在提升服務(wù)中做好有效的增值服務(wù)？2、你在工作中是如何有效維護(hù)和挖掘潛力客戶的？01016想得更周到，服務(wù)才能更完美案例介紹一天，柜員在和客戶交談的過(guò)程中了解到，這位客戶因近期股市下跌不敢入市，不少資金正閑置在外。于是，柜員就向他介紹了雙利理財(cái)產(chǎn)品，告訴客戶簽了雙利理財(cái)產(chǎn)品，卡上暫時(shí)不用的資金就會(huì)自動(dòng)享受七天通知存款的利息，比起活期劃算很多，取款也和活期一樣的方便。這位客戶一聽很感興趣，馬上簽了雙利理財(cái)產(chǎn)品。過(guò)了十來(lái)天，這位客戶來(lái)網(wǎng)點(diǎn)時(shí)很不高興。原來(lái)是他在外地購(gòu)貨過(guò)程中本來(lái)準(zhǔn)備刷卡付款，可是卡上的錢刷不由來(lái)。向商家

45、解釋商家又不給通融，沒辦法只有硬著頭皮向朋友借錢付了貨款，他覺得很沒面子。柜員和主管趕緊向客戶道歉，然后告訴他以后碰到這種情況該怎樣解決的方法，還幫他開通銀信通，方便了解每一筆款項(xiàng)的去向?？蛻艨匆娿y行如此的真誠(chéng)和熱情，也就消了氣，還申請(qǐng)了一張VIP卡二、案例分析1、當(dāng)客戶在接受我們?yōu)樗麄冞x擇的產(chǎn)品時(shí)，就應(yīng)該多站在客戶的角度去想想可能會(huì)遇到的問(wèn)題，然后幫客戶想好解決的方法，時(shí)間一長(zhǎng)客戶就會(huì)對(duì)這個(gè)銀行產(chǎn)生信任和依賴，才能長(zhǎng)久的留住客戶，讓他成為交行最忠實(shí)的客戶。2、在和客戶交談當(dāng)中要多去注意客戶的性格和習(xí)慣，比如遇到客戶是做事非常小心的人，就應(yīng)建議他開通銀信通業(yè)務(wù)，讓他隨時(shí)隨地可以了解資金動(dòng)向。細(xì)

46、微的小事能夠體現(xiàn)柜員的專業(yè)和細(xì)心。三、案例思考1、在實(shí)際操作中，你碰到過(guò)哪些類似的問(wèn)題，是不是在后來(lái)的操作中都有了總結(jié)？2、在介紹業(yè)務(wù)時(shí)，你有沒有真正站在客戶的角度考慮問(wèn)題，幫客戶解決實(shí)際操作問(wèn)題？02001用真情換取信任一、案例介紹二月的一天，一位大娘從遠(yuǎn)處向營(yíng)業(yè)廳急匆匆走來(lái)。大堂經(jīng)理趕緊上前攙扶：“大娘，剛下過(guò)雪，這門口路滑，您可千萬(wàn)小心?！笨墒沁@位大娘很生氣地說(shuō)：“都是你們不好，害得我又跑一趟。我昨天在這取的一萬(wàn)塊錢今天早上一點(diǎn)怎么就不對(duì)了呢？整整少了兩仟元?！笨粗竽锖芗?dòng)的樣子，大堂經(jīng)理為避免影響其他客戶，便誠(chéng)懇地說(shuō)：“大娘，您千萬(wàn)別著急，這錢一定少不了?！笨此榫w穩(wěn)定一些，大堂經(jīng)理

47、便順勢(shì)把她引領(lǐng)到貴賓室，并給她沏上熱茶，請(qǐng)她詳細(xì)介紹當(dāng)時(shí)的過(guò)程。之后，大家又找由當(dāng)時(shí)的錄像回放，讓她親自確認(rèn)當(dāng)班柜員清點(diǎn)及付款過(guò)程，繼續(xù)熱情地幫大娘查找原因。正在這時(shí)，大娘的兒子找來(lái)了，并再三打招呼解釋原委。原來(lái)，昨晚請(qǐng)朋友吃飯，發(fā)現(xiàn)身上的錢不夠，情急之下拿了大娘的錢忘記告訴了。這時(shí)大娘也是滿臉通紅非常愧疚，連聲道謝并夸獎(jiǎng)這里的員工服務(wù)好。大堂經(jīng)理趕緊勸慰道：“大娘，您千萬(wàn)別客氣，這是我們應(yīng)該做的，錢找到最要緊，我們?yōu)槟吲d！”此后，這位大娘和她的兒子都成了忠實(shí)客戶，不但把家里的所有積蓄都存到支行，還把他的兒子發(fā)展成了沃德客戶。二、案例分析1、服務(wù)是一門藝術(shù)。顧客碰到長(zhǎng)短款在柜面常有發(fā)生，處理這類事情首先要有耐心，客戶急而你不可急，應(yīng)先耐心聽取客戶講訴，再給予妥恰處置。2、服務(wù)需要愛心。服務(wù)時(shí)應(yīng)設(shè)身處地并細(xì)心尋找問(wèn)題由在那里，這樣的服務(wù)才會(huì)感動(dòng)客戶。三、案例思考1、顧客碰到長(zhǎng)短款來(lái)網(wǎng)點(diǎn)交涉，你會(huì)作怎樣的處理？02002為了感動(dòng)客戶可以委屈自己一、案例介紹三月的莫日，一