銀行柜面服務(wù)技巧案例分析

1、銀行柜面服務(wù)技巧案例分析案例分析內(nèi)容一、引言二、案例分析三、結(jié)語引言服務(wù)是銀行柜面人員的基本職責(zé)，也是銀行業(yè)力爭客戶的有力手段，誰的服務(wù)好、誰的質(zhì)量高，誰就能在競爭中取得主動，在競爭中站穩(wěn)腳跟。然而我們面對的客戶群體是一個由低到高的群體，范圍之廣、難度之大，使我們在柜臺營銷服務(wù)的過程中，不是每一次都能成功，難免也會遇到挫折與失敗。為了進(jìn)一步規(guī)范文明服務(wù)工作，全面提升前臺員工柜面服務(wù)水平，我們選取了十個典型的柜面服務(wù)案例，現(xiàn)在和大家共同探討學(xué)習(xí)一下，希望能對大家的工作有所幫助。案例一：細(xì)心才能了解客戶具體情況一位三十多歲的瘦高男青年走到柜臺前，柜員說：先生,請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？”客戶說：開戶。

2、”柜員說：請您在說一下！”他說話的聲音很低，柜員幾乎都沒有聽見，就不假思索地說：請你大聲點。”顧客很生氣，并向行長進(jìn)行了投訴。在談話中，柜員才知道，顧客剛做完手術(shù)，恢復(fù)不久。案例一：細(xì)心才能了解客戶具體情況案例分析：細(xì)致、細(xì)心地去發(fā)現(xiàn)情況的確很重要，當(dāng)顧客重復(fù)一遍后，柜員還沒有聽見，可以問：請您大聲一點好嗎？是不是哪里不舒服？”顧客說剛做完手術(shù)，恢復(fù)不久。柜員要體諒他的痛苦，說：對不起，先生，請重復(fù)一下您的要求?！辈⒃谒貜?fù)的同時湊到跟前仔細(xì)傾聽，然后快速地為他辦好業(yè)務(wù)，并關(guān)切地說：先生，請慢走?！敝灰覀冃闹兄匾暱蛻簦芽蛻舴旁谑孜?，我們就能吸取教訓(xùn)，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)化，滿意化的服務(wù)。案例

3、二：接待老年客戶一天一位70多歲的老人來到營業(yè)網(wǎng)點，謹(jǐn)小慎微的說能否咨詢一下業(yè)務(wù)，他已去過好多網(wǎng)點都沒弄明白，雖然經(jīng)過講解但他還是搞不明白怎么存錢，怎么樣才能把錢存好，我們的柜員正忙，于是大堂經(jīng)理把他讓到座位上為他詳細(xì)說明，經(jīng)過一個多小時，才為這位老人弄明白，使老人深受感動案例二：接待老年客戶案例分析老人的反映能力慢，需要更加耐心、細(xì)致的服務(wù)，他們也能成為我們的潛在客戶。通過我們的服務(wù)，感動了老人，把兒女的存款都放在我們行里。及時發(fā)現(xiàn)有服務(wù)需求的顧客，為之提供及時優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?？蛻舻臐M意是銀行生存與發(fā)展的基準(zhǔn)。案例三：憑證填寫不規(guī)范某企業(yè)出納員來我行用現(xiàn)金支票支取現(xiàn)金，柜員審核票面時發(fā)現(xiàn)支票大寫

4、日期貳零零陸”寫成貳零零六工所以柜員對企業(yè)出納員說明情況后，要求企業(yè)重填一張現(xiàn)金支票，企業(yè)出納員回到企業(yè)后拿回一張?zhí)钪坪玫默F(xiàn)金支票，柜員再一次審核票面時發(fā)現(xiàn)，大寫金額有誤，并再一次要求企業(yè)出納重填支票，企業(yè)出納非常生氣，認(rèn)為柜員有意刁難，柜員說：我這是按制度辦事，不能給你取款。”你持了好長時間，客戶進(jìn)行了投訴案例三：憑證填寫不規(guī)范案例分析：柜員在第一次審核票據(jù)時，應(yīng)該全面細(xì)致的審核，將票據(jù)上的所有不規(guī)范的地方向客戶說明，并要求客戶重填票據(jù)，應(yīng)該說：對不起，你的XX有誤（全面指明錯誤之處），麻煩您重新填寫一下”，客戶因多次填錯而著急時，應(yīng)對客戶給以安慰，并提供幫助和指導(dǎo)。案例四：大額取款未預(yù)約一

5、個周六的上午，吳先生辦理一筆10萬元的定期到期取款業(yè)務(wù)。吳先生：我的存單到期了，給我清戶吧！”柜員：今天是星期六，沒有那么多錢，辦不了?！眳窍壬耗銈冋I業(yè)為什么辦不了？”柜員：今天周六，你又沒有預(yù)約，沒法給你取?！眳窍壬鷼獾恼f：沒錢你們開門干什么？”隨即進(jìn)行了投訴。案例四：大額取款未預(yù)約案例分析:柜員不應(yīng)當(dāng)以控制庫存為由，拒絕為顧客辦理業(yè)務(wù)，沒有想辦法幫助客戶解決出現(xiàn)的問題，應(yīng)該說：取款五萬元以上必須提前和我們預(yù)約，我們這沒有那么大庫存，你看這樣行不行，我先給你少取一點錢，我再給您聯(lián)系其他營業(yè)網(wǎng)點看看有沒有資金?！痹敿?xì)耐心的向顧客做好解釋工作，說明由于周末庫存少給顧客造成的麻煩請求顧客的

6、諒解。案例五：假幣收繳某日，張先生來銀行存款，存款金額10萬元，存入活期存折，存折戶名為李小姐，當(dāng)前臺柜員在點錢時，發(fā)現(xiàn)第三把中有一張面額100元的假鈔。柜員：你的存款中有一張假鈔，按規(guī)定我們要沒收。”張先生：你怎么能說是假的，給我看一下。"柜員："看就知是假的，假鈔沒收后就不能再給客戶了?！睆埾壬耗惆?0萬元錢給我，我不存了?！惫駟T：您不存了，發(fā)現(xiàn)了假幣我們還是要沒收。”張先生想要回假幣未果，情緒激動。柜員不加理會，按章”辦事。案例五：假幣收繳案例分析：客戶懷疑時，應(yīng)有兩位柜員當(dāng)場驗證是否是假幣，同時對客戶說：對不起，人民銀行規(guī)定，假幣必須沒收，我會給你開具假幣收繳憑證

7、，您可以向付款人追索?！痹诳蛻魣猿忠没氐臅r候，安撫客戶情緒，應(yīng)該說：很抱歉，真的不能給您。今天，你是假幣的受害者，但您一定不想讓其他人再受這張假幣的危害吧。我可以告訴你識別假幣的幾種方法，可以幫助你避免再收到假幣。案例六：溫馨提示李先生來到XX行，取走現(xiàn)金10萬元，離開約20分鐘后，怒氣沖沖地回來，到當(dāng)時給其辦理業(yè)務(wù)的窗口前。李先生：我剛才取走的10萬元錢，里面有一張100元假幣，到底怎么回事，你給我解釋清楚。"柜員：你當(dāng)時取錢時我已經(jīng)提醒您錢款要當(dāng)面點清，如果不點就視同認(rèn)可正確?！崩钕壬何耶?dāng)時是沒點，那是我相信你們?！边@時營業(yè)大廳內(nèi)的客戶非常多，李先生的情緒越來越激動，說話聲音

8、很大。案例六：溫馨提示案例分析：由于當(dāng)時的客戶比較多，柜員解釋工作做的不到位，使客戶情緒越來越激動，對其他客戶造成了不良影響，使銀行的信譽(yù)和形象受到了損失。在向客戶付款的時候，幫助客戶在驗鈔機(jī)上過一下細(xì)數(shù)和真?zhèn)?，提示客戶點準(zhǔn)核清，客戶離開時站立服務(wù)，留意槽內(nèi)現(xiàn)金是否全部取走。當(dāng)事情發(fā)生時，應(yīng)當(dāng)及時做好解釋工作，將客戶請到接待室核實事情的經(jīng)過，最終讓客戶滿意，維護(hù)好銀行的形象。案例七：等待取款客戶：我要取三萬元錢。”柜員：現(xiàn)在還沒到上班時間，你8:30以后再來吧。"客戶：你們上班怎么這么晚啊？"柜員：那我們平時都是7點多才下班，你怎么沒看見呢？”客戶很生氣，撥打了客戶投訴電話

9、。案例七：等待取款案例分析：前臺柜員沒有用到文明服務(wù)用語，客戶不熟悉我行的工作時間，柜員應(yīng)耐心細(xì)致為客戶進(jìn)行解答。柜員（站立服務(wù)）：您好，先生請問您辦理什么業(yè)務(wù)？”客戶：我取三萬元錢?！惫駟T：不好意思，先生，我們現(xiàn)在款包還沒有到，您能稍等一下嗎？這樣您先做到那邊休息區(qū)稍等一下，一會兒我去叫您?？畎鼇砹?，柜員：先生您可以辦理了，不好意思讓你久等了。案例八：密碼掛失（本人來不了）某周日，76歲高齡的低保戶王某不能行走，讓他女兒來領(lǐng)低保金，試了幾遍密碼都不對。于是詢問柜員該怎么辦。柜員說：辦理密碼掛失吧?！蓖跄车呐畠簡枺涸趺崔k理掛失？柜員回答說：本人持有效身份證件親自到柜臺辦理。”王某的女兒說：不可

10、以代理？”柜員說：不可以代理。”王某的女兒說：她來不了怎么辦？”柜員說：用車接來吧，否則我也沒辦法！”王某的女兒馬上火了：你這是出難題，不是在解決問題。爭執(zhí)一番后王某的女兒一氣之下進(jìn)行了投訴。案例八：密碼掛失（本人來不了）案例分析：柜員未能充分考慮到客戶本人不能到銀行辦理業(yè)務(wù)的實際難處，也沒有采取有效的措施予以解決。當(dāng)柜員發(fā)現(xiàn)低保金的密碼不對，并知道其本人不能前來辦理密碼掛失時，在第一時間向行長報告，尋求解決途徑?？梢择R上安排人上門審核，現(xiàn)場辦理了密碼掛失填單手續(xù)，并由戶主出具委托XX辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的委托書，由被委托人辦理密碼掛失業(yè)務(wù)。案例九：兌換零錢接近年末，各營業(yè)網(wǎng)點都異常忙碌，前臺柜員也想盡辦法滿足客戶的一切需求，很多客戶需要兌換零錢，小