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文檔簡介
1、精品范文模板 可修改刪除撰寫人:_日 期:_撰寫人:_日 期:_酒店前臺工作計劃 酒店前臺工作計劃1新的一年里,全體員工將以新的起點,新的形象,新的工作作風(fēng),在酒店的正確領(lǐng)導(dǎo)下,與各部門緊密配合,團(tuán)結(jié)一心,為酒店的發(fā)展與騰飛而努力奮斗!身為酒店餐飲部經(jīng)理,也為今年的工作安排設(shè)定了相應(yīng)的>工作計劃。一、XX年市場綜合分析(配合酒店銷售部總經(jīng)辦)1、本店的客戶群定位。2、年度競爭對手分析。3、廣告宣傳力度。二、鎖定目標(biāo)進(jìn)行市場分析減少酒店營業(yè)本錢。1培養(yǎng)客戶群。培養(yǎng)具有忠誠度的員工隊伍。2有效控制員工流失。三、要用軟性服務(wù)去留住客人1優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2嚴(yán)格紀(jì)律樹形象。督察力度加強(qiáng)。落實是個大問題尤
2、其是臨時執(zhí)行。紀(jì)律是一個團(tuán)體范圍正常工作和生活所必須遵守的行為規(guī)則,管理的執(zhí)行力度。提高部門戰(zhàn)斗力的有效保證。古人云:無規(guī)矩不成方圓”所以,必需要以嚴(yán)格的組織紀(jì)律作保障。組織紀(jì)律要常抓不懈,部門管理人員要帶頭,從自己管起,完全杜絕違紀(jì)違規(guī)現(xiàn)象的發(fā)生。部門員工的言談舉止、衣著打扮要規(guī)范,努力將餐飲部打造成酒店的一個文明窗口。四、創(chuàng)新管理求實效1、美化酒店環(huán)境,營造“溫馨家園”。為賓客提供舒適環(huán)境的有效措施。今年,嚴(yán)格衛(wèi)生管理是確保酒店環(huán)境整潔。將加大衛(wèi)生管理力度,除了繼續(xù)堅持周一的衛(wèi)生大檢查外,還將進(jìn)行不定期的檢查,并且嚴(yán)格依照規(guī)范,決不走過場,決不流于形式,將檢查結(jié)果進(jìn)行通報,并制定獎罰制度,
3、實行獎罰兌現(xiàn),以增強(qiáng)員工的責(zé)任感,調(diào)動員工的積極性,使酒店衛(wèi)生工作躍上一個新臺階。2、創(chuàng)新宿舍管理,打造員工“舒適家園”。今年我將加大管理力度,宿舍的管理歷來是一個薄弱環(huán)節(jié)。為住店員工打造一個真正的舒適家園”為此,一是要有一個整潔的寢室環(huán)境,要求宿舍管理員搞好公共區(qū)域衛(wèi)生,并在每個寢室本設(shè)立寢室長,負(fù)責(zé)安排督促寢室人員打掃衛(wèi)生,要求室內(nèi)清潔,物品擺放整齊,并對各寢室的衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查,將檢查情況進(jìn)行通報。時刻不忘防火防盜、禁止外來人員隨意進(jìn)出宿舍,第二要加強(qiáng)寢室的平安管理。實行對外來人員的詢問與登記制度,以確保住宿員工的人身、財富平安。初出家門的年青人,第三要變管理型為服務(wù)型。管理員要轉(zhuǎn)變?yōu)樽?/p>
4、宿員工的服務(wù)員。住店員工大多是來自四面八方。大多年齡小,社會經(jīng)驗缺乏,因此,很多方面都需要我關(guān)心照顧,所以宿舍管理員要多關(guān)注他思想情緒變化,關(guān)心他生活,尤其是對生病的員工,要給予他親情般的關(guān)愛,使他感受到家庭般的溫暖。五、節(jié)能降耗創(chuàng)效益1、加強(qiáng)宿舍水、電、氣的管理。將“提倡節(jié)約、反對浪費、開源節(jié)流”觀念深入員工心中,要加強(qiáng)宣傳、教育。增強(qiáng)員工的節(jié)約意識。同時更要加強(qiáng)這方面的管理。水、電及空調(diào)的使用方面,將根據(jù)實際情況限時開放,并加強(qiáng)督促與檢查,杜絕“長流水、長明燈、長開空調(diào)”現(xiàn)象,并加強(qiáng)員工澡堂的管理,嚴(yán)禁外來人員進(jìn)澡堂洗澡以及員工在澡堂內(nèi)洗衣服等現(xiàn)象發(fā)生。2、加強(qiáng)酒店辦公用品、服裝及勞保用品
5、的管理。并根據(jù)實際情況,將參照以往的有關(guān)規(guī)范規(guī)定。重新梳理,制定部門的辦公用品、服裝及勞保用品的領(lǐng)用年限與數(shù)量標(biāo)準(zhǔn),并完善領(lǐng)用手續(xù),做好帳目。要求按規(guī)定發(fā)放,做到帳實相符,日清月結(jié),并對倉庫物品進(jìn)行妥善保管,防止蛻變受損。 酒店前臺工作計劃21、引導(dǎo)思惟:主動展開實踐、適用、有用的任務(wù),脆持以“容身企業(yè)、效勞企業(yè)”的理念為引導(dǎo),走片面、調(diào)和、繼續(xù)成長之路,發(fā)掘潛力,開源撙節(jié),勤奮添加業(yè)務(wù)支進(jìn),做好外部經(jīng)管,片面晉升任務(wù)效能,慢慢進(jìn)步部分的經(jīng)管火平寧效勞量量,構(gòu)建聯(lián)結(jié)協(xié)調(diào)、康健向上的任務(wù)情況,完成部分標(biāo)準(zhǔn)化、軌制化、常態(tài)化經(jīng)管。2、外部經(jīng)管:1、造定并履行前廳部平常檢討細(xì)則及實行方法,經(jīng)過明白的
6、量量尺度、寬格的檢討軌制,到達(dá)各崗?fù)て鏄?biāo)準(zhǔn)做業(yè)。2、增強(qiáng)職場任務(wù)量量的事后掌握、現(xiàn)場掌握、過后掌握,著眼于細(xì)節(jié)效勞,閉注主人需供,看重主人感觸感染,確保向主人供應(yīng)“自動、熱忱、正確、敏捷”的效勞。3、計劃員工職業(yè)生活生計,對前臺、商務(wù)中間、總機(jī)管區(qū)員工慢慢試止輪崗任務(wù),到達(dá)豐盛員工任務(wù)履歷,添加員工任務(wù)技藝,進(jìn)步員工任務(wù)興致的目標(biāo),挨制企業(yè)一專多能的復(fù)開型人才。4、完美各種表單紀(jì)錄、數(shù)據(jù)剖析、操縱步伐等任務(wù),做到有帳可查、有據(jù)可依、有章可循。5、繼承搜集與整頓客戶檔案,為來賓供應(yīng)親情化、本性化、定造化效勞添加素材并供應(yīng)保證。6、正在節(jié)能降耗圓面。增強(qiáng)設(shè)備、裝備的頤養(yǎng)與保護(hù),延伸利用壽命;前臺
7、節(jié)流定單、注銷單、如寫錯了用涂改液涂改后再利用,削減果小我私家緣由而致使糟蹋;總機(jī)正在早9:30事后,將話務(wù)臺閉失落一臺勤儉能耗;餐廳能用興紙不消新紙,能用速印紙不消復(fù)印紙等。7、看重平安提防認(rèn)識,貫徹履行店內(nèi)各項平安規(guī)章軌制及公安部分的有閉規(guī)則。3、任務(wù)經(jīng)管1、狠抓經(jīng)管。中層職員履行力決議旅店運轉(zhuǎn)才能,18年旅店將繼承遴派部分中層職員中2、進(jìn)步效勞。以三星級旅店效勞尺度及流程為根據(jù),對員工效勞戰(zhàn)流程進(jìn)一步一致,同時減鼎出交換、進(jìn)修,從思惟上間斷中止任務(wù)惰性,強(qiáng)化履行力度。3、運營創(chuàng)支。18年將繼承正在菜品格量及營銷任務(wù)上新陳代謝,做到菜品的人無我有、人有我劣;營銷部分離北區(qū)開辟進(jìn)度及現(xiàn)階段實
8、踐狀況提出銷售方式,爭奪業(yè)務(wù)額完成新沖破。力度吸納去自員工及來賓的寶貴定見及倡議,正在人道化效勞上狠下工夫。4、深化培訓(xùn)。由止政部牽頭,由具有相干專業(yè)技藝職員對各部分員工停止效勞認(rèn)識、效勞技藝培訓(xùn);經(jīng)過散中進(jìn)修的方法宣講旅店相干軌制及理念,明白崗?fù)ぢ氊?zé)。5、開源撙節(jié)。發(fā)掘支進(jìn)新增方法,公道應(yīng)用后院園地標(biāo)準(zhǔn)泊車費支與;基于現(xiàn)在旅店各項開收較年夜的狀況,繼承促進(jìn)節(jié)能加排任務(wù),強(qiáng)化員工勤儉認(rèn)識。6、進(jìn)步報酬。落實旅店閉于與部門員工簽定絕對牢固休息條約并購置保險事件;正在旅店事跡增加的同時正在員工炊事、節(jié)日福利收放、舉行各種文藝舉止等圓面有所晉升。新的挑釁已然光降,我們謙懷著收成的高興,迎去了布滿盼望
9、、催人奮進(jìn)的20xx年。風(fēng)正濟(jì)時,合理揚帆遠(yuǎn)航;任重講遠(yuǎn),仍需急流怯進(jìn)。讓我們一致思惟,剛強(qiáng)疑心,聯(lián)結(jié)斗爭,不屈不撓,以加倍高昂的斗志、加倍踏實的風(fēng)格,正在新的一年里披荊棘、怯坐新功、再創(chuàng)光輝! 酒店前臺工作計劃3作為一名酒店前臺工作人員,我更加應(yīng)該努力的去做好自己的本職工作,四月份的工作即將到來了,在這里我也需要做好一定的規(guī)劃,酒店前臺是酒店的整體形象代表這一點是毋庸置疑的,有的時候我個人的工作行為可能會影響到整體的酒店形象,這是我一定要去注意的,接下來的工作我肯定會陸陸續(xù)續(xù)的去規(guī)劃好。首先在前臺工作上面,我肯定會更加的上心,相比較過去一個月的工作,四月份肯定會更多的事情,這一點是一定的,兩
10、年的酒店前臺工作經(jīng)驗,讓我有了非常多的感受,這一點現(xiàn)在是非常清楚的,做一名酒店前臺,需要用心,需要細(xì)心,也需要一定的耐心,最重要的還是端正好自己的態(tài)度吧,可以說是酒店整體的一個形象,因為顧客來到酒店的第一件事就是來到前臺,這個時候我們一定要擺正好一個心態(tài),服務(wù)好每一位顧客,給顧客留下一個好的印象,是非常有必要的,時刻的清楚自己是一名酒店前臺工作人員,四月份的工作,這一點我會更加努力到位,會更加堅持下去,提升自己的整體形象,更加對自己的工作上心一點,我的專業(yè)能力還是比較強(qiáng)的,有了兩年的工作經(jīng)驗,這些我都是非常清楚,但是我希望自己還是有一定的突破,還是能夠做到更好,現(xiàn)在我在這方面的要求還是非常高的
11、,對自己的能力還是非常看好的,相信在接下來的工作當(dāng)中,我會處理好這些事情,給自己的工作一個交代,也給未來的工作有一個好的模范。在自己的本身能力上面,我需要繼續(xù)鍛煉,做一名前臺工作人員需要不斷的提高,自己需要去鍛煉自己,給顧客展示各種不同的服務(wù)方式,這是我對自己工作的一個原則,也是給自己定下的一個目標(biāo),在四月份的工作當(dāng)中,我會提高自己的工作水平的,我是一個對自己有要求的人,我不會在原地踏步做酒店前臺工作,事情雖然說不是非常的累,但是對自己的要求一定要高,一定要做到更好,有些時候我會感覺到非常困難,但是這樣的困難是提高自我的一個動力,愿意堅持下去,我相信四月份的工作我肯定會有所收獲。堅持住自己所想
12、的事情,邁步向前,我依然對接下來的工作抱有很大的信心,提高自己,或許需要很長一段時間,但是做這個決定,只在一剎那。 酒店前臺工作計劃4一、常識及概括培訓(xùn)(一)培訓(xùn)目的:讓初次基礎(chǔ)酒店行業(yè)的新員工了解本崗位應(yīng)具備的基本素質(zhì)及知識,為進(jìn)一步培訓(xùn)崗位知識做必要鋪墊。(二)培訓(xùn)時間及內(nèi)容:培訓(xùn)日期、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)講師備注。xx日1、酒店職業(yè)道德的講解說明。2、崗位必備儀容儀表,禮節(jié)禮貌的要求。3、了解酒店員工違紀(jì)處罰規(guī)定。4、如何正確出入酒店。xx日1、了解酒店概況,包括:酒店建店簡介,酒店主要領(lǐng)導(dǎo)者簡介,酒店行政結(jié)構(gòu)簡介;了解本部門概況,包括:本部門結(jié)構(gòu),各部門功能,認(rèn)識各部門負(fù)責(zé)人。2、熟記酒店各
13、分部聯(lián)系電話。3、了解酒店各類營業(yè)部門及經(jīng)營業(yè)務(wù)、營業(yè)時間、營業(yè)推廣。4、了解本部門經(jīng)營業(yè)務(wù),包括:了解客房結(jié)構(gòu)、房型、并參觀各分部營業(yè)場所,各類房間。xx日1、學(xué)習(xí)基礎(chǔ)銷售技巧及對客服務(wù)方式。2、辨認(rèn)各部門主要管理人員及了解管理人員主要職責(zé)及權(quán)限。3、由部門管理人員帶領(lǐng)參觀、介紹酒店各營業(yè)點。4、由受訓(xùn)員向培訓(xùn)員陳述以上三天所了解情況。(三)培訓(xùn)考核:三天基礎(chǔ)培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行書面考核,合格者進(jìn)入崗位培訓(xùn)程序,不合格者重新接受培訓(xùn)。二、前臺崗位培訓(xùn)程序(一)培訓(xùn)目的:讓經(jīng)過基礎(chǔ)培訓(xùn)的員工更快掌握業(yè)務(wù)知識,盡快進(jìn)入崗位操作。(二)培訓(xùn)班期安排:試用期3個月,分3假:30天、60天、90天,部門分段
14、培訓(xùn),逐段考核。前30天安排正常班,由主管帶領(lǐng)半封閉培訓(xùn),中間30天安排跟輪班員工,邊培訓(xùn)邊實踐;后30天獨立上崗,安排與老員工合班實際操作。(三)前臺培訓(xùn)內(nèi)容:培訓(xùn)計劃需時30天,分三個階段完成。前10天1、了解前臺工作職責(zé),前臺接待員工作職責(zé)。2、了解熟記房間價格及各類折扣、優(yōu)惠以及折扣權(quán)限。3、了解熟悉前臺各類通知、報告、表格及記錄本。4、熟記各大單位,商務(wù)客房名單。5、熟記各種業(yè)務(wù)用語、系統(tǒng)代碼、付款方式。6、了解前臺所配用的設(shè)施設(shè)備及使用須知及方法。中間10天1、培訓(xùn)前臺日常操作流程,禮貌服務(wù)規(guī)范,交接班程序。2、培訓(xùn)訂房,訂房之更改,取消程序,特殊折扣訂房的處理方法。3、培訓(xùn)前臺賣
15、房技巧。4、培訓(xùn)vip接待程序、熟客訂房及入住程序。5、了解上機(jī)進(jìn)行電腦模擬操作,包括入住、退房、預(yù)定等。后10天1、培訓(xùn)更改房租程序。2、了解客房升級的情形及標(biāo)準(zhǔn)。3、入住登記程序培訓(xùn)。4、結(jié)帳退房程序培訓(xùn)。5、團(tuán)體入住及結(jié)帳程序培訓(xùn)。6、培訓(xùn)查ed房的程序。7、培訓(xùn)轉(zhuǎn)換房間的程序。8、客用保險箱的使用程序培訓(xùn)。9、客房參觀及住客生日的處理。10、補(bǔ)單的跟進(jìn)程序。11、培訓(xùn)接受客人留言,寄存物品服務(wù)的程序。12、各類信用卡結(jié)算方法的培訓(xùn)。13、以上培訓(xùn)均結(jié)合相關(guān)上機(jī)操作。14、受訓(xùn)員總結(jié)培訓(xùn)內(nèi)容。15、對受訓(xùn)員進(jìn)行培訓(xùn)內(nèi)容考核,分為書面、上機(jī)、實際操作。后60天1、前臺培訓(xùn)集中與前30天,后
16、60天著重于實際操作。2、培訓(xùn)為半封閉式,可進(jìn)入前臺對相關(guān)表格及設(shè)施進(jìn)行熟悉,上機(jī)操作部分與后臺電腦房備份系統(tǒng)進(jìn)行,由培訓(xùn)員進(jìn)行演練,受訓(xùn)員于指導(dǎo)下進(jìn)行實際操作。四、考核:試用期內(nèi)進(jìn)行三次考核,按30天需達(dá)到的要求,60天應(yīng)具備的技能,90天應(yīng)達(dá)到的水平,分段考核。通過后由人力資源不進(jìn)行轉(zhuǎn)正考試。如未能通過,則視個人情況延長試用期或勸。 酒店前臺工作計劃5總結(jié)曩昔,預(yù)測將來,正在逃供更專業(yè)化旅店效勞的路途上,前廳部另有許多路要走,另有許多常識必要進(jìn)修,另有很多履歷必要積聚。前廳部旨正在晉升部分效勞量量、效勞立異、梯隊培育種植提拔、為引導(dǎo)思惟;以下為20xx年團(tuán)體任務(wù)計劃報告請示內(nèi)容:1、部分團(tuán)
17、隊經(jīng)管扶植任務(wù)部分經(jīng)管焦點就是讓團(tuán)隊不停發(fā)展,團(tuán)隊扶植正在于績效經(jīng)管應(yīng)用,確保能引發(fā)員工的任務(wù)潛能、保護(hù)部分逆暢運轉(zhuǎn)。以下是團(tuán)隊經(jīng)管扶植實行計劃:1.給團(tuán)隊思惟及任務(wù)目的不停給團(tuán)隊灌注貫注“正思惟”、“正能量”,時辰把大師攥正在一路,聯(lián)結(jié)到一路,向目的進(jìn)步。任務(wù)中時辰給團(tuán)隊疑心戰(zhàn)怯氣。連結(jié)正在任何狀況下沒有被部屬背面的情感戰(zhàn)思惟所擺布。2.布道于團(tuán)隊任務(wù)方式分離部分員工履歷、進(jìn)修戰(zhàn)發(fā)展情況,針對性對待每個員工的素養(yǎng)。做為部分背責(zé)人,正在任務(wù)中不僅要提出成績,還要開導(dǎo)部屬有考慮成績的才能息爭決成績的方式。做一個有優(yōu)越考慮才能息爭決成績方式督導(dǎo)者。3.給團(tuán)隊壓力、贊助、鼓動任務(wù)中給團(tuán)隊必然的任務(wù)壓
18、力是非常需要的。做好本身的腳色定位。劣秀的經(jīng)管者必然是一個劣秀的鼓動者,經(jīng)管一半是鼓動。鼓動的目標(biāo)就是為了更好地鞭策任務(wù)。教會利用勉勵與鼓勵。2、部分粗益化經(jīng)管及績效審核改善計劃1、尺度化、量化經(jīng)管的樹立與宣貫1)推行“寫我所做、做我所寫、繼續(xù)改善”,完美得當(dāng)部分運做的經(jīng)管形式。2)擬造部分尺度化培訓(xùn)計劃,培訓(xùn)要有簽到、評價、紀(jì)錄,可查詢、可逃朔。3)對部分全員停止尺度化審核,有試卷、有結(jié)果單,全部紀(jì)錄可查閱。2、部分各種剖析數(shù)據(jù)的樹立1)部分月度剖析對數(shù)據(jù)、增銷、來賓滿足度、贊揚內(nèi)容等數(shù)據(jù)停止同比、環(huán)比剖析,找出好距,當(dāng)令改善。2)效勞量量月度剖析:達(dá)標(biāo)率與部分績效人為掛鉤、剖析存正在的典范
19、成績,實時改善,沒有斷晉升效勞品格。3)職員情況月度剖析:員工活動率、員工靜態(tài)、員工相同停止剖析,確保做大好人才梯隊培訓(xùn)計劃。3、部分檢討機(jī)造的樹立與完美建立外部培訓(xùn)小組,促進(jìn)日檢機(jī)造,由各督導(dǎo)級背責(zé)平常放哨、改正、改善;停止定造公道的檢討機(jī)造與計劃,幸免日暫走情勢。4、部分常態(tài)集會的樹立與完美1)召開逐日例會,時光10-20分鐘內(nèi),有事報告請示,外部相同成績寬禁收言,暗里相同完成;2)月度集會對上月近況同比、環(huán)比剖析等,針對成績停止修改倡議探究,劣化經(jīng)管布局及督導(dǎo)重面。3)部分員工年夜會每季度或許半年召開一次,宣貫旅店文明、解讀旅店各項新政策、軌制等內(nèi)容,理解員工訴供。5、任務(wù)計劃與總結(jié)機(jī)造
20、的樹立1)各閉鍵崗?fù)っ恐?、每個月、每半年、每一年均應(yīng)有任務(wù)計劃與總結(jié)。2)樹立任務(wù)計劃檢討機(jī)造,與績效掛鉤到達(dá)有計劃、有層次的任務(wù)狀況。6、績效經(jīng)管、獎獎機(jī)造的樹立經(jīng)過總結(jié)20xx年績效審核效果及不敷,完美部分相干考評細(xì)則,經(jīng)過獎、獎清楚本則,落實盤繞全員績效審核,確保晉升團(tuán)體員工任務(wù)服從及鼓勵效果。3、效勞量量改善計劃及部分培訓(xùn)1.部分培訓(xùn)軌制的樹立與完美分類部分培訓(xùn)軌制,細(xì)化各項培訓(xùn)內(nèi)容,側(cè)重以新人體系化培訓(xùn),逐級設(shè)定崗前培訓(xùn)、正在崗培訓(xùn)、提升培訓(xùn)等外容停止細(xì)化與標(biāo)準(zhǔn)。1)崗前培訓(xùn),部分培訓(xùn)課件的建造,構(gòu)成最根本的培訓(xùn)課本。2)正在崗培訓(xùn),也稱為繼承教誨,片面熟習(xí)并控制本崗?fù)?yīng)知應(yīng)會。3)
21、提升培訓(xùn),要樹立劣秀員工的提升仄臺,完美督導(dǎo)提升培訓(xùn)課件,進(jìn)修根本的經(jīng)管技能及常識,實在留住員工、留住人才,并構(gòu)建一個讓人才充沛發(fā)揚本身的仄臺。4)確保培訓(xùn)必需有計劃、有評價、有審核、有總結(jié),全部紀(jì)錄局部存檔可查。2.前廳部體系培訓(xùn)軌則起首培育種植提拔員工敬業(yè)樂業(yè)的職業(yè)認(rèn)識。應(yīng)用各類場所各類機(jī)遇,接納各類情勢,對員工停止思惟培育種植提拔。第一步“道”:要培訓(xùn)的內(nèi)容停止分化,并一一講授給員工,講明白、講透辟、講到位第兩步“看”:即視察員工本身脫手實操的才能戰(zhàn)實效,讓員工脫手長短常緊張。第三步“評”:即對員工的實操停止批評,對不敷的地方停止引導(dǎo)戰(zhàn)改正?!霸u”就是總結(jié)。要讓受訓(xùn)者明白地曉得本身哪些中
22、央不敷,哪些中央是缺點,并贊助找到晉升戰(zhàn)改善的標(biāo)的目的。長于收現(xiàn)員工的亮面,賜與鼓動,那贊助員工建立疑心。第四步“量化戰(zhàn)固化”:將培訓(xùn)要面、標(biāo)準(zhǔn)、尺度、細(xì)節(jié)、請求等停止量化、標(biāo)準(zhǔn)戰(zhàn)固化,使培訓(xùn)的內(nèi)容沒有走樣。量化重要是指把培訓(xùn)內(nèi)容所請求的時光、服從、襟懷單元等等逐一停止量化,以包管培訓(xùn)的尺度一致、疾速下效。3、完畢語回想曩昔,部分和個的提高還微乎其微,不敷的地方才是提高最年夜的障礙,正在20xx年,將對20xx年獲得提高減以牢固,讓本身加倍專業(yè),對不敷的地方停止針對性改善,希冀正在20xx年年關(guān),能沖破現(xiàn)有瓶頸,完成新超過。發(fā)揚劣勢、改善不敷,把部分扶植成為實正意義上的協(xié)調(diào)團(tuán)隊、劣秀團(tuán)隊,也使
23、本身成為一個更具有專業(yè)素養(yǎng)的旅店職業(yè)司理人!最初衷心祝賀旅店經(jīng)管公司及新皆旅店正在新的一年暢旺蓬勃,來日誥日必然會加倍好好! 酒店前臺工作計劃6一、認(rèn)真學(xué)習(xí)、努力提高自身素質(zhì)。作為酒店客房領(lǐng)班,我從普通員工晉升為中層干部,跨越不小。今年是我需要鍛煉的重要磨合期。因此,我需要學(xué)習(xí)相關(guān)工作知識,清醒地認(rèn)識自己,不僅要加強(qiáng)自身修養(yǎng),加強(qiáng)實際工作能力,還應(yīng)該學(xué)會舉一反三,爭取在工作當(dāng)中取得成功。二、積極進(jìn)取,使自己的工作水平有所提高。我相信,通過自己的努力,我會不斷增強(qiáng)自身的管理、協(xié)調(diào)能力,在處理事務(wù)方面獲得一個質(zhì)的飛躍。三、細(xì)節(jié)決定成敗,要做好日常實際工作,要細(xì)心、耐心與用心地處理工作當(dāng)中的每個細(xì)節(jié)
24、。作為領(lǐng)班,官不大不小,職權(quán)不大。如果平時工作還不做細(xì)做精,那么就會失去在基層員工中的威信。因此我平時工作當(dāng)中,應(yīng)該不厭其煩地根據(jù)工作中出現(xiàn)的種種問題加以處理,理順各種工作關(guān)系。 酒店前臺工作計劃7辭舊迎新,工作也將進(jìn)入新的階段,改善以往工作中的不足,新的一年里肯定要提供更好的服務(wù),那么怎樣提高服務(wù)質(zhì)量呢,這也是我在經(jīng)常思考的事情,前臺接待是酒店的面子工作,直接可以體現(xiàn)酒店的文化素養(yǎng)。故此,我特制定20xx年酒店前臺工作計劃:協(xié)助經(jīng)理做好前廳的整體運營工作,并對人員進(jìn)行合理的安排,安排好店員工的住宿問題;每天能按時做3次例會,并在例會中提出一天工作的.不足,并及時采取相應(yīng)的應(yīng)對措施,同時要對當(dāng)
25、天的工作進(jìn)行總結(jié),做好記錄;制定店內(nèi)工作表。讓前廳員工按照當(dāng)天的工作表進(jìn)行工作,并把重要事情標(biāo)注在工作表內(nèi)。制定店內(nèi)工作表是為了能更好的熟知當(dāng)天的工作任務(wù),這樣也能體現(xiàn)工作的透明度和工作進(jìn)度;掌握每天的客流量和營業(yè)額,并對周客流量和月客流量進(jìn)行統(tǒng)計,制定相應(yīng)的營銷方案,同時根據(jù)周周之間、月月之間的營業(yè)額進(jìn)行對比,找出其中的不足,做出總結(jié)和相應(yīng)的應(yīng)對措施;做好本部門的消防安全的“三一”工作,做到每天一檢查,每周一培訓(xùn),每月一演習(xí),并做好相應(yīng)的記錄;督導(dǎo)迎送服務(wù)。貫徹執(zhí)行服務(wù)程序,滿足客人的合理要求;參加前廳的接待工作,并把在工作中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行記錄,同時做出相應(yīng)的改進(jìn)方案;制定培訓(xùn)計劃。正確的對
26、員工進(jìn)行一系列的培訓(xùn),對工作中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)一步的加強(qiáng),避免以后工作中出現(xiàn)。協(xié)助員工樹立正確的價值觀和酒店道德;與前臺收銀的緊密配合,要對每天的營業(yè)額進(jìn)行記錄。掌握當(dāng)天備用金的領(lǐng)用,合理安排零錢,保證收銀員的正常結(jié)賬;對客人投訴的處理??腿送对V主要分為“當(dāng)面投訴”、“電話投訴”和“書面投訴”三種,酒店主要以當(dāng)面投訴較多。無論哪種投訴,都要站在客人的立場,首先要在感情上獲得好感和信任,對于客人提出的要求,如果能當(dāng)面解決的就立即解決。如果解決不了,要第一時間通知上級領(lǐng)導(dǎo),并與領(lǐng)導(dǎo)做出相應(yīng)的解決方案,在第一時間給客人解決。如果出現(xiàn)指定人員投訴的話,首先要和當(dāng)事人進(jìn)行了解情況,如果在自己的權(quán)限能解決的問
27、題,就自己解決,如果超出了自己的工作能力,就應(yīng)立即請示上級領(lǐng)導(dǎo),如實匯報情況,與領(lǐng)導(dǎo)商議解決方案,并提出自己的想法,在第一時間內(nèi)給客人解決,并告知客人對指定投訴人員的處理意見,然后給客人進(jìn)行道歉,不要讓客人帶走不滿意的情緒走。這樣的客訴一定要站在公司利益和客人利益雙贏的狀態(tài)處理。總之,在新的一年里,我希望以我微薄的力量和積極的工作,來幫助酒店發(fā)展登上新的臺階。 酒店前臺工作計劃8一、經(jīng)營情況20xx年計劃任務(wù)xx萬元,實際完成xx萬元,超額xx萬元,(其中散客門市收入xx萬元,平均房價xx元/間),占客房收入xx,完成計劃的xx%,收入與同期相比增長xx萬元。二、主要工作:1、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),提
28、高員工素質(zhì)一年來,我們主要是以服務(wù)技巧為培訓(xùn)重點,嚴(yán)格按照培訓(xùn)計劃開展培訓(xùn)工作,并分階段對員工進(jìn)行考核,同時加強(qiáng)了崗上實際操作培訓(xùn),使員工能夠?qū)W以致用。加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),認(rèn)真對待每一批接待任務(wù),根據(jù)不同階段、不同團(tuán)隊、制定詳細(xì)的培訓(xùn)計劃及接待計劃。遇到大型接待任務(wù),我們只給接待人員5分鐘的磨合期,包括整個的行之有效的報到流程、會務(wù)組及與會務(wù)中心之間的配合,這就需要有很好的業(yè)務(wù)能力及溝通能力,需要有平常嚴(yán)格的培訓(xùn)才能做到。前廳部的所有人員都知道只有不斷的充實自己才能腳踏實地的完成各項接待任務(wù)。在人員有限的情況下,我們要求管理人員必須親臨一線指導(dǎo)工作,發(fā)現(xiàn)問題,反饋信息,共同協(xié)商及時調(diào)整,以達(dá)到服務(wù)標(biāo)
29、準(zhǔn)。2、全力加強(qiáng)員工隊伍建設(shè),做好服務(wù)保障工作。一年來,我們始終把認(rèn)真做好預(yù)訂、接待服務(wù),作為工作重點。通過合理排房、提高入住率,熱情滿意的服務(wù),留住到酒店的每一位客人。年通過前廳部員工的集體努力,圓滿完成了接待大、中、小型會議73個;軍區(qū)5次,VIP100次,共接待人數(shù)37500人次。如省民政廳會議、建議廳會議、國土資源廳會議,在接待這些大型會議時,由于與會人員較多,退房時間不統(tǒng)一,這就對我們的接待工作提出了更高的要求,我們時常加班加點,在接待軍區(qū)會議時,由于軍區(qū)接待標(biāo)準(zhǔn)高,所以我們每次接待不敢有一絲怠慢,經(jīng)常加班加點,大家沒有一絲抱怨,一句怨言,仍然滿腔熱情地投入到工作中。3、扎實有效地開
30、展好第四屆優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動第四屆優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動于5月15日正式拉開序幕,我部門積極組織員工學(xué)習(xí),吃透精神,對員工進(jìn)行了一系列的專業(yè)技能的培訓(xùn),大大提高了員工的服務(wù)意識及服務(wù)技能,與此同時,制定上報一系列的工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn),使前廳各種服務(wù)更好流暢,標(biāo)準(zhǔn)更加明確,使服務(wù)更加精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化,每周根據(jù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的方案,在員工中進(jìn)行崗位練兵比賽,使員工的服務(wù)水平有了很大的提高,中心組織的第一屆職工聯(lián)歡會,前廳部的員工踴躍報名,一展自己的才華。通過這次優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動,在員工中逐步形成了一種爭先恐后的態(tài)勢,極大的增強(qiáng)了員工的工作熱情。4、關(guān)心員工生活,創(chuàng)造輕松愉快的工作氛圍、前廳工作內(nèi)容繁雜,涉及面廣,員工工作
31、壓力大,針對這一特點,前廳部始終強(qiáng)調(diào)要關(guān)心員工的生活,無論從部門經(jīng)理還是到主管,都能切實的為員工解決困難。遇到過節(jié),管理人員會主動提醒她們給家里掛電話問候父母,生病時給她們送去水果,遇到生活上的困難會主動幫助他們,使她們感受到了集體的互助、互愛的溫暖。為了緩解工作帶來的壓力,增強(qiáng)凝聚力,部門經(jīng)常找她們談心,鼓勵她們,使他們能夠以更好的工作狀態(tài)迎接新的工作。同時我們要求管理人員無論在業(yè)務(wù)能力及為人處事必須起到表率作用,遇到困難必須與服務(wù)人員沖在第一線激勵員工,減輕員工的工作壓力,培養(yǎng)管理人員之間同心協(xié)力、同甘共苦的良好風(fēng)氣,使員工充分地信任部門,從而使員工保持穩(wěn)定、健康的心態(tài),保證對客服務(wù)的質(zhì)量
32、。6、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作,共創(chuàng)佳績前廳部每位員工都必須積極參加中心及賓館、部門組織的各項活動,這不僅使部門之間互相了解同時也增強(qiáng)了團(tuán)隊的向心力及凝聚力。我們同時強(qiáng)調(diào)前廳部是整個酒店的中樞部門,它同各部門都有著緊密的工作關(guān)系,如出現(xiàn)問題,我們都應(yīng)主動地進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,避免事情的惡化,要有“到我為止”的服務(wù)意識和“酒店無小事”服務(wù)態(tài)度。7、加強(qiáng)“開源節(jié)流,增收節(jié)支”的意識年計劃費用36、47萬元,實際費用為32、11萬元,節(jié)約了4、36萬元,主要節(jié)約在工資、電、物料消耗等方面,在費用管理中,從細(xì)微處入手,嚴(yán)格物料領(lǐng)用制度,定期盤點,專人管理,定量配發(fā),使年前廳物品消耗控制在元,費用與同期相比增
33、長了3、52萬元,(主要是計提獎勵、地方津貼等),各項費用指標(biāo)均達(dá)到要求。 酒店前臺工作計劃9一、人員團(tuán)隊的組建酒店在籌備期間,除了硬件的準(zhǔn)備,最重要的就是人員團(tuán)隊的組建。前廳部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置及定員會影響酒店的成本水平,所以要從實際出發(fā),機(jī)構(gòu)精簡,分工明確。要實行優(yōu)勝劣汰,給優(yōu)秀的員工實行崗位技能的知識培訓(xùn),并采取現(xiàn)場培訓(xùn)為主,定期評估測試考核,加以具體指導(dǎo)和教育,從而不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能,讓前廳部的員工都能符合酒店用人的標(biāo)準(zhǔn)。二、注重培訓(xùn)工作前廳部作為酒店的門面,每個員工都要直接的面對客人,員工的態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反應(yīng)出酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,因此對員工的培訓(xùn)工作是重中之重,針對前廳部需制定
34、一套詳細(xì)的培訓(xùn)計劃。有了良好的服務(wù)技能,純熟的業(yè)務(wù)知識,才能提供優(yōu)質(zhì)高效、快捷的服務(wù)。只有培訓(xùn)好了員工,員工才有過硬的本領(lǐng)去為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。三、加強(qiáng)員工的推銷意識和技巧前廳部員工,特別是總臺員工必須掌握總臺推銷藝術(shù)與技巧。把握客人的特點,根據(jù)客人不同的要求,進(jìn)行有針對性的銷售,將最合適的產(chǎn)品,推薦給最需要的客人,做到事半功倍的效果。努力提高入住率的同時,爭取利益化。四、開源節(jié)流、增收節(jié)支為了保護(hù)環(huán)境,走可持續(xù)發(fā)展道路,“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個酒店不矢的追求,前廳部員工也應(yīng)積極響應(yīng)低碳經(jīng)營,控制成本,開展節(jié)約、節(jié)支的活動,既迎合顧客的綠色需求,也可以為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益,可謂一舉兩得???/p>
35、以從平時生活中的點點滴滴做起,隨手關(guān)緊水龍頭,隨手關(guān)掉不必要的電源開關(guān),將用過一面的A4紙反面進(jìn)行重復(fù)利用等等。五、關(guān)注和采納客人的意見,倡導(dǎo)個性化服務(wù)經(jīng)常征詢客人的意見,重視客人的投訴??腿说囊庖娛侨〉觅|(zhì)量信息的重要渠道和改善經(jīng)營管理的重要資料。廣泛聽取和征求客人的意見,并及時向上級反映和報告,并采取積極的態(tài)度,妥善處理。以求我們的服務(wù)能化得到客人的滿意。倡導(dǎo)個性化服務(wù),以此吸引客人的眼球,提高客戶的滿意度并爭取更多的回頭客。六、注重與各部門之間的協(xié)調(diào)工作酒店就像一個大家庭,前廳部是整個酒店的神經(jīng)中樞部門,它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作聯(lián)系,如出現(xiàn)問題,我們都要主動地和相關(guān)部門進(jìn)
36、行協(xié)調(diào)解決,避免事情的惡化,因為大家的共同目的都是為了酒店,不解決和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響。所以部門與部門之間工作聯(lián)系、信息溝通、團(tuán)結(jié)協(xié)作就顯得格外重要。前臺的主要工作是接待客人,轉(zhuǎn)接電話,收發(fā)傳真、復(fù)印做好登記。人員出入也要做個大概了解。一、上下班時要整理好前臺的物品,察看一切電器是否完好,是否關(guān)閉好電源。當(dāng)天看看備忘錄還有什么事情要做。前臺大廳是隨時都要保持整潔大方。每天報紙要整理好。飲用水桶數(shù)發(fā)現(xiàn)不夠時要及時叫羅先生送水。前臺所需物品不夠時,都要及時申請購買如:紙巾、復(fù)印紙等。擺在會客廳、前臺大廳里的宣傳冊不夠時也要及時添加。傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)、打印機(jī)沒有墨時,要電話通知趙先生加墨
37、。如果前臺的物品壞了如:窗簾壞了就要叫維修工維修;如果電話線路有問題就要求助電信局。有什么問題都要想辦法解決。二、接收傳真,要注意對方傳給誰,問清傳真內(nèi)容,以免接收到垃圾信息,接受到傳真要及時轉(zhuǎn)交給相關(guān)人員,要查收傳真有無缺漏。如果對方是自動傳真,可以不接收。發(fā)傳真后要注意對方有無收到,是否完整清晰。復(fù)印時要注意復(fù)印的資料完整否,避免復(fù)印資料缺漏。收發(fā)傳真、復(fù)印都要做好登記。如有信件也要及時交給相關(guān)人員。三、前臺接待客人,做好這項工作,最重要的是服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效率??吹接衼碓L客人,要立即起身主動問好。對第一次來訪客人要問清楚對方貴姓,找誰有什么事,了解來訪者的目的后通知相關(guān)負(fù)責(zé)人,其中也要了解
38、是否把客人留在前臺大廳還是會客室,還是引客到負(fù)責(zé)人辦公室、會客室。接待客人要笑臉相迎,耐心細(xì)致,親切大方。引客入座后倒上茶水,告知客人已通知相關(guān)負(fù)責(zé)人,請稍等。會客室夏天時開空調(diào),冬天開窗,同時要讓會客室無異味,空氣流暢。四、轉(zhuǎn)接電話,要注意禮貌用語,使用公司的標(biāo)準(zhǔn)用語:您好!xx公司!之后問有什么可以幫到您的,問清楚對方找哪位,貴姓有什么事情,了解情況后轉(zhuǎn)給相關(guān)人員。熟悉公司內(nèi)部人員的辦公電話短號。如果來電方是作廣告、推銷、網(wǎng)絡(luò)這些都是與公司無關(guān)的來電就要拒絕。如果有人找李總,要注意對方是不是真的有關(guān)公司的事情找李總;如果無法判斷可轉(zhuǎn)給?,摗U依钪?、余經(jīng)理等領(lǐng)導(dǎo)的電話也要問清楚;領(lǐng)導(dǎo)們的電
39、話號碼也要記清楚,看到領(lǐng)導(dǎo)來電也可親切問候。做前臺工作也有四個月多了,工作范圍較小;工作內(nèi)容也比較少。但自己也有不足的地方,工作時集中力不夠,會犯迷糊;我希望以后能夠更認(rèn)真上班工作,勤力做事。為公司做的多些。在下半年里要不斷提高自身形象,工作質(zhì)量、效率。還有責(zé)任心。(1)努力提高服務(wù)質(zhì)量,做事麻利,有效率,不出差錯。服務(wù)態(tài)度要良好,接待客人要不斷積累經(jīng)驗,要給客人留下良好印象。接電話時,也要不斷提高用語技巧;巧妙的問答客人。盡量讓每一個客戶滿意。(2)加強(qiáng)禮儀知識學(xué)習(xí)。如業(yè)余時間認(rèn)真學(xué)習(xí)禮儀知識,公共關(guān)系學(xué)。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識,包括坐姿、站姿、說話口氣、眼神、化妝、服飾搭配,
40、以及回答客戶提問技巧等等。也可以上像美蓮凱的課,講的知識都是很實用的,上了課后會讓人更自信,令一個人有氣質(zhì)。(3加強(qiáng)與公司各部門的溝通。了解公司的發(fā)展?fàn)顩r和各部門的工作內(nèi)容,有了這些知識儲備,一方面能及時準(zhǔn)確地回答客戶的問題,準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話。如果知識某個部門沒人,會提醒來電方,并簡要說明可能什么時間有人,或者在力所能及的范圍內(nèi),簡要回答客戶的問題,同時也能抓住適當(dāng)機(jī)會為公司作宣傳。(4)努力打造良好的前臺環(huán)境。要保持好公司的門面形象,不僅要注意自身的形象,還要保持良好的環(huán)境衛(wèi)生,讓客戶有種賞心悅目的感覺。 酒店前臺工作計劃10一、常識及概括培訓(xùn)(一)培訓(xùn)目的:讓初次基礎(chǔ)酒店行業(yè)的新員工了解本崗
41、位應(yīng)具備的基本素質(zhì)及知識,為進(jìn)一步培訓(xùn)崗位知識做必要鋪墊。(二)培訓(xùn)時間及內(nèi)容:1、酒店職業(yè)道德的講解說明。2、崗位必備儀容儀表,禮節(jié)禮貌的要求。3、了解酒店員工違紀(jì)處罰規(guī)定。4、如何正確出入酒店。月日1、了解酒店概況,包括:酒店建店簡介,酒店主要領(lǐng)導(dǎo)者簡介,酒店行政構(gòu)簡介;了解本部門概況,包括:本部門構(gòu),各部門功能,認(rèn)識各部門負(fù)責(zé)人。2、熟記酒店各分部聯(lián)系電話。3、了解酒店各類營業(yè)部門及經(jīng)營業(yè)務(wù)、營業(yè)時間、營業(yè)推廣。4、了解本部門經(jīng)營業(yè)務(wù),包括:了解客房構(gòu)、房型、并參觀各分部營業(yè)場所,各類房間。月日1、學(xué)習(xí)基礎(chǔ)銷售技巧及對客服務(wù)方式。2、辨認(rèn)各部門主要管理人員及了解管理人員主要職責(zé)及權(quán)限。3
42、、由部門管理人員帶領(lǐng)參觀、介紹酒店各營業(yè)點。4、由受訓(xùn)員向培訓(xùn)員陳述以上三天所了解情況。(三)培訓(xùn)考核:三天基礎(chǔ)培訓(xùn)后進(jìn)行書面考核,合格者進(jìn)入崗位培訓(xùn)程序,不合格者重新接受培訓(xùn)。一、前臺崗位培訓(xùn)程序(一)培訓(xùn)目的:讓經(jīng)過基礎(chǔ)培訓(xùn)的員工更快掌握業(yè)務(wù)知識,盡快進(jìn)入崗位操作。(二)培訓(xùn)班期安排:試用期3個月,分3假:30天、60天、90天,部門分段培訓(xùn),逐段考核。前30天安排正常班,由主管帶領(lǐng)半封閉培訓(xùn),中間30天安排跟輪班員工,邊培訓(xùn)邊實踐;后30天獨立上崗,安排與老員工合班實際操作。(三)前臺培訓(xùn)內(nèi)容:培訓(xùn)計劃需時30天,分三個階段完成。培訓(xùn)日期培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)講師備注前10天1、了解前臺工作職責(zé),
43、前臺接待員工作職責(zé)。2、了解熟記房間價格及各類折扣、優(yōu)惠以及折扣權(quán)限。3、了解熟悉前臺各類通知、報告、表格及記錄本。4、熟記各大單位,商務(wù)客房名單。5、熟記各種業(yè)務(wù)用語、系統(tǒng)代碼、付款方式。6、了解前臺所配用的設(shè)施設(shè)備及使用須知及方法。中間10天1、培訓(xùn)前臺日常操作流程,禮貌服務(wù)規(guī)范,交接班程序。2、培訓(xùn)訂房,訂房之更改,取消程序,特殊折扣訂房的處理方法。3、培訓(xùn)前臺賣房技巧。4、培訓(xùn)vip接待程序、熟客訂房及入住程序。5、了解上機(jī)進(jìn)行電腦模擬操作,包括入住、退房、預(yù)定等。后10天1、培訓(xùn)更改房租程序。2、了解客房升級的情形及標(biāo)準(zhǔn)。3、入住登記程序培訓(xùn)。4、帳退房程序培訓(xùn)。5、團(tuán)體入住及帳程序
44、培訓(xùn)。6、培訓(xùn)查ed房的程序。7、培訓(xùn)轉(zhuǎn)換房間的程序。8、客用保險箱的使用程序培訓(xùn)。9、客房參觀及住客生日的處理。10、補(bǔ)單的跟進(jìn)程序。11、培訓(xùn)接受客人留言,寄存物品服務(wù)的程序。12、各類信用卡算方法的培訓(xùn)。13、以上培訓(xùn)均合相關(guān)上機(jī)操作。14、受訓(xùn)員總培訓(xùn)內(nèi)容。15、對受訓(xùn)員進(jìn)行培訓(xùn)內(nèi)容考核,分為書面、上機(jī)、實際操作。后60天1、前臺培訓(xùn)集中與前30天,后10、60天著重于實際操作。2、培訓(xùn)為半封閉式,可進(jìn)入前臺對相關(guān)表格及設(shè)施進(jìn)行熟悉,上機(jī)操作部分與后臺電腦房備份系統(tǒng)進(jìn)行,由培訓(xùn)員進(jìn)行演練,受訓(xùn)員于指導(dǎo)下進(jìn)行實際操作。(四)考核:試用期內(nèi)進(jìn)行三次考核,按30天需達(dá)到的要求,60天應(yīng)具備的
45、技能,90天應(yīng)達(dá)到的水平,分段考核。通過后由人力資源不進(jìn)行轉(zhuǎn)正考試。如未能通過,則視個人情況延長試用期或勸退前臺接待工作計劃一、崗前工作(2-3天)1.休閑場館以及部門的應(yīng)知應(yīng)會培訓(xùn)。1)將休閑場館、部門的應(yīng)知應(yīng)會內(nèi)容發(fā)放到員工手中,員工記憶,如:企業(yè)概況、內(nèi)部電話、服務(wù)價位等。2)由主管帶領(lǐng)新員工了解各個崗位的具體位置營業(yè)時間等,熟悉各區(qū)域的分布情況及特點,重點了解客房各種房型的排列規(guī)律以及房間內(nèi)各種物品的擺放。2.熟悉前臺工作的崗位職責(zé),主管詳細(xì)講解崗位工作流程及各項工作程序,使新員工有一個初步的印象和思路。3.復(fù)習(xí)培訓(xùn)內(nèi)容并進(jìn)行上崗前考試。針對前兩天培訓(xùn)的崗位職責(zé)、各種工作流程、應(yīng)知應(yīng)會
46、進(jìn)行書面測試,并對測試成績不合格者予以補(bǔ)考,將測試試卷存檔。二、上崗工作(8-9天)上崗培訓(xùn)分為兩個部分:白班工作培訓(xùn)和夜班工作培訓(xùn)。分為4個步驟:1.先由接待班組主管帶新員工3個白班,1個夜班;2.由老員工帶3個白班,個夜班。(這期間的白班、夜班交叉進(jìn)行)3.最后進(jìn)行崗前業(yè)務(wù)技能考核,合格后單獨上崗。4.單獨盯崗初期,由當(dāng)班主管加強(qiáng)指導(dǎo)監(jiān)督。白班業(yè)務(wù)培訓(xùn):前三天,熟悉前臺所用的各類表格、各項設(shè)施設(shè)備和物品擺放;熟悉實踐白班各項工作流程及各項工作程序,加深印象;熟悉本店協(xié)議單位及電腦中應(yīng)做各種格;跟隨主管進(jìn)一步熟悉各項工作流程并且親自辦理各項工作手續(xù);由主管監(jiān)督親自辦理入住、調(diào)房、延住等各項手
47、續(xù);由主管及時強(qiáng)調(diào)缺點所在,及時跟蹤督導(dǎo)。(注意:在培訓(xùn)中要特別加強(qiáng)調(diào)對新入職接待員的對客服務(wù)意識,態(tài)度和服務(wù)技巧的培訓(xùn)對每一項程序的講解要做到有理有據(jù)。)后三天,由老員工代班三天掌握對客服務(wù)、工作技巧等各方面的業(yè)務(wù)技能。夜班業(yè)務(wù)培訓(xùn):第一:熟悉實踐夜班工作流程。由主管帶領(lǐng)完成工作進(jìn)程,細(xì)致到每一項表格的填寫正確度及夜班衛(wèi)生的清理和工作程序。第二:由老員工帶班2天。親自實踐各項工作程序,由老員工監(jiān)督,強(qiáng)調(diào)夜班的工作安全問題和各種突發(fā)事件的處理問題。 酒店前臺工作計劃11新的一年到來了,給我們每個人都帶來了希望和期盼,面對這接下來的一年,我有足夠的自信,也有足夠的激情,因為我堅信,只要自己愿意努
48、力下去,就一定能夠戰(zhàn)勝一切困難,也一定能夠找到屬于自己的價值,實現(xiàn)自己的價值。因此我為自己接下來一年的工作做了一個初步計劃,今后會隨著變動而進(jìn)行調(diào)整,希望領(lǐng)導(dǎo)也可以為我做出一些指導(dǎo)!一、提高工作效率,跟進(jìn)服務(wù)態(tài)度在我的工作當(dāng)中,效率是極其重要的,我作為酒店的前臺客服,工作效率在溝通方面占據(jù)著很重要的位置。也就是說在溝通方面我要加強(qiáng)自己的說話效率,讓我自己說出的話能夠解決掉這個問題的一小部分,這樣才會提升到個人的工作。也就是我們平時個人的一個說話訓(xùn)練了,客服最重要的就是溝通,所以接下來的一年里我會繼續(xù)加強(qiáng)溝通訓(xùn)練,學(xué)習(xí)心理學(xué),掌握好工作的各個方面,更完整的完成整個工作,讓自己在這份崗位上做一些突
49、破。其次我也會注重跟進(jìn)自己的服務(wù)態(tài)度,說到底客服還是一個服務(wù)的崗位,不僅要為客戶解決問題,同事我們的服務(wù)態(tài)度也是非常重要的,會直接給我們的工作帶來極大的影響。因此接下來一年中這兩點我是一定要求自己去遵守和改良的。二、注重細(xì)節(jié)處理,提升業(yè)務(wù)能力說話是一門藝術(shù),行為處事是一份智慧。這一句話在我們的工作當(dāng)中已經(jīng)驗證了幾百次,我們每天都和不同的客戶打交道,在這個過程中,我也學(xué)會了很多,掌握了很多的技巧,甚至還可以利用到一些心理學(xué)。所以這份事業(yè)更多的是注重一些細(xì)節(jié),我們常??梢詮囊恍┬〖?xì)節(jié)進(jìn)行突破,那么問題也就極其容易解決了。這是我平時工作中找到的一些方法,我希望今后的工作當(dāng)中我能夠繼續(xù)發(fā)現(xiàn)一些新的方法
50、,從而加快提升自己的業(yè)務(wù)能力,在這份工作上表現(xiàn)更好!三、避免問題產(chǎn)生,提升應(yīng)變能力作為酒店的前臺,其實很多情況下都會遇到一些突發(fā)情況,比如一些性子很急或者很暴躁的客戶可能當(dāng)場就會脾氣爆發(fā),這一點我們是很難掌控的,也是很難去立即讓他們冷靜下來。所以這個時候就是鍛煉我們的應(yīng)變能力了。首先我們不能慌張,不能因為客戶發(fā)脾氣而讓自己慌亂了陣腳。只有更加沉著一點,冷靜一點對待,我們才可能更好的解決,在這個方面還有很多需要我去學(xué)習(xí)的,接下來的時間,我會學(xué)會如何去避免問題的產(chǎn)生,以及學(xué)會如何提升自己的應(yīng)變能力,爭取讓自己變得更加完美一些! 酒店前臺工作計劃12隨著春季的和煦漸漸遠(yuǎn)去,我們的工作熱情也變得和陽光
51、一樣的熱烈,前兩個季度的工作給了我很大的信心,在第三季度我也有了更多周全的計劃讓我更加努力的進(jìn)步。在前兩個季度中,我一直保持著自己的工作責(zé)任心,結(jié)合自己的理論所學(xué)聯(lián)系實際,適應(yīng)酒店工作的節(jié)奏,在第三個季度中我也會將這樣的態(tài)度帶到之后的工作中。前臺的工作內(nèi)容大部分是關(guān)于接待客戶的,尤其是關(guān)于客房的預(yù)訂上面,積極受理顧客各種形式的預(yù)訂,并且訂房的資料傳達(dá)給酒店的相關(guān)部門和同事。同時處理好銷售部還有其他部門發(fā)來的其他訂單,將這方面的資料進(jìn)行統(tǒng)計和登記,同時處理好因為其他原因有所變動的預(yù)訂資料。在每天工作的過程中先整理好當(dāng)天入住的預(yù)訂名單,做好準(zhǔn)備工作,在有客人到來時辦理好登記手續(xù),安排好人員帶領(lǐng)顧客
52、抵達(dá)房間,在這期間盡量滿足客人的一些合理的需求。還有其他客人在酒店的住房上的要求也盡量的滿足,無論是辦理換房還是加床續(xù)住,或者是退房等等手續(xù)。在日常工作上面負(fù)責(zé)前臺的清潔,將各項文件整理在規(guī)定的區(qū)域,檢查工作所需要的物品是否完整,將工作區(qū)域的情況詳細(xì)的檢查過后向領(lǐng)班匯報,同時保管好客房的鑰匙卡,在客人到來時發(fā)放到本人手上。按照酒店的標(biāo)準(zhǔn)在紙質(zhì)表格上填寫,在電腦上錄入資料,統(tǒng)計入住的人員,做好資料的整理。在工作上需要和他人合作的地方做好自己的協(xié)助工作,對于資料的保管要仔細(xì),在工作之后和其他的員工交接好手中的事務(wù),保證不會出現(xiàn)工作失誤。在其他方面及時的做好上級安排的任務(wù),積極尋找解決的辦法。在休閑
53、時間補(bǔ)充自己的知識庫,了解自己在哪方面不足,進(jìn)行針對性的學(xué)習(xí),同時涉獵更廣泛的范圍,不局限在一個方向上面,了解更多的知識。有了更加明確的目標(biāo)之后,我的工作就變得更加的有活力,并且因為之前的工作得到了表揚我有了更多的動力,和更多的激情付出在工作上面,我相信有付出就會有回報,在這樣的前提下做好自己的事情,鍛煉出更加完美的工作能力。在第三季度,我會有更多的進(jìn)步,更加成熟的處理工作上面出現(xiàn)的問題。 酒店前臺工作計劃13酒店也是要在四月份開業(yè)了,經(jīng)歷了前段日子的疫情,我們酒店也是要開始營業(yè)了,這段日子以來,我也是為工作而做著準(zhǔn)備,作為前臺,我也是知道,四月份的開業(yè)會是非常忙碌的,我也是為工作要去做好準(zhǔn)備
54、,并且也是要做好這一個月前臺工作的一個計劃,來讓自己規(guī)劃好,能更好的去做好事情。疫情并沒有結(jié)束,還是處于防控的階段,所以我們酒店前臺這一關(guān)也是非常重要的,要去把關(guān)把好,對于進(jìn)入酒店的人員也是需要去測量體溫,登記信息,無論是住店的或者是有事情進(jìn)入酒店的,都是不能松懈,我也是要配合保安人員一起來把工作給做好,并且每天也是要做好前臺的消毒工作,對于容易接觸的物品要經(jīng)常的去消毒,確保安全,做好防控的這個工作。同時由于是今年開業(yè)的頭一個月,很多事情,也是要去做好準(zhǔn)備,人員的溝通方面,我也是需要了解新的同事,三月份的時候,酒店也是招聘了一些新的同事,我也是要清楚他們是誰,有哪些同事是會在工作上面有交接的,雖然主管也是會給到我名單,但是我也是要提前的了解,并做好工作上面的一些溝通,避免到時候有事情找不到人或者在溝通上面出問題,而且作為前臺,也是會有很多電話的進(jìn)入,像客戶的一些點餐,服務(wù)的要求也是要去做好了才行。除了前臺工作方面,我也是需要配合其他的部門去做好防護(hù)方面的一些工作,給同事們量體溫,分發(fā)口罩,對于酒店一些特殊情況的處理,也是需要我去做的,配合的工作,我要積極的去做好,畢竟酒店也是服務(wù)的行業(yè),接觸的人很多,所以對于防護(hù)這一塊也是要格外的重視,雖然目前疫
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