小區(qū)物業(yè)管理方案書

1、進(jìn)德小區(qū)物業(yè)管理方案書北京和益行物業(yè)管理有限公司2007年2月第一節(jié)公司簡介第二節(jié)擬采取的管理方式及管理人員的配備第三節(jié)管理指標(biāo)承諾及米取的措施第四節(jié)物資裝備計(jì)劃第五節(jié)管理規(guī)章制度的建立第六節(jié)樓宇檔案資料管理第七節(jié)社區(qū)文化活動(dòng)與社區(qū)服務(wù)第八節(jié)財(cái)務(wù)管理及物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)收支測算第一部分財(cái)務(wù)管理第二部分日常物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)測算第三部分維修基金的管理使用計(jì)第_節(jié)公司簡介我們北京和益行物業(yè)管理有限公司成立于2004年5月，是一家專門從事物業(yè)管理的公司。公司現(xiàn)有管理人員12人，其中已參加建設(shè)部、勞動(dòng)部培訓(xùn)并有上崗證的達(dá)95%。公司雖然年輕，可是由一批多年物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的人員組成，高層管理人員均在著名的物業(yè)管理企業(yè)

2、共過職，因而，具有豐富的管理經(jīng)驗(yàn)。并經(jīng)過努力實(shí)踐與傳幫帶，公司已擁有一支有知識(shí)、懂技術(shù)、善管理的復(fù)合型人才隊(duì)伍。本公司理念系統(tǒng)：企業(yè)宗旨：以人為本、服務(wù)第一；真誠奉獻(xiàn)、信譽(yù)第一。發(fā)展戰(zhàn)略：創(chuàng)一流服務(wù)，創(chuàng)名牌企業(yè)。質(zhì)量方針：以服務(wù)為企業(yè)根本，視質(zhì)量為企業(yè)生命。經(jīng)營方針：以優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)信譽(yù)，以規(guī)模經(jīng)營創(chuàng)效益。服務(wù)理念：真切付出、心靈交匯。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人在總結(jié)多年的物管經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上結(jié)合當(dāng)前沿海和國外的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)摸索出自己的一套經(jīng)營管理模式：以人為中心、強(qiáng)調(diào)服務(wù)、重品牌、適時(shí)發(fā)展的經(jīng)營模式。當(dāng)然再好管理模式也需要人們認(rèn)同的標(biāo)準(zhǔn)來對它鑒定,國際質(zhì)量管理體系(ISO9001:2000)、環(huán)境管理體系(ISO140

3、00)、職業(yè)健康安全管理體系(GB/T28001-2001)一體化管理體系無疑是最佳選擇，企業(yè)成立開始便導(dǎo)入一體化管理體系，用質(zhì)量管理來保證我們服務(wù)產(chǎn)品的完美性。真切付出、心靈交匯”是我公司的服務(wù)理念。從本行業(yè)來說，物管企業(yè)與業(yè)主或物業(yè)使用人之間是一種合作關(guān)系，是企業(yè)如何創(chuàng)造一種環(huán)境使我們的合作方很好的生活、學(xué)習(xí)、工作，在我們的員工營造這種余圍中與合作方達(dá)成一種理解、協(xié)調(diào)與共識(shí)。公司在管物業(yè)有：宣武區(qū)白廣路二條小區(qū)、豐臺(tái)區(qū)馬家堡小區(qū)及順義櫻花園小區(qū)等項(xiàng)目，總面積約為15萬平方米。白廣路二條小區(qū)項(xiàng)目是宣武區(qū)危改回遷項(xiàng)目，為管理好該小區(qū)，公司專門派出了精兵強(qiáng)將，并投入了大量的資金，在區(qū)政府有關(guān)部門

4、和公司總部的大力支持配合下，對小區(qū)進(jìn)行了綜合整治，同時(shí)制定了一整套的管理規(guī)定，配備了專業(yè)維修、保安、綠化、保潔人員，建立了完整的檔案資料，實(shí)現(xiàn)了電腦化管理。通過整治和長效管理，改變了昔日的臟亂差、車輛管理混亂的局面，為業(yè)主提供了一個(gè)舒適、文明、安全、祥和的居住環(huán)境，贏得了當(dāng)?shù)卣蜆I(yè)主的一致好評(píng)。2005年獲得“牛街街道精神文明建設(shè)先進(jìn)集體”榮譽(yù)稱號(hào)。豐臺(tái)區(qū)馬家堡及通達(dá)樓小區(qū)在創(chuàng)建過程中，由于我公司全體員工的努力，取得了巨大的成功，不但創(chuàng)建了一流的管理水平，贏得了業(yè)主的普遍好評(píng)，而且積累了豐富的高層樓宇管理經(jīng)驗(yàn)。櫻花園小區(qū)位于北京市順義區(qū)，緊鄰首都國際機(jī)場，是北京市五環(huán)以外的重點(diǎn)商品房住宅區(qū)之

5、一。該小區(qū)自托管以來，廣大業(yè)主對物業(yè)管理的滿意率達(dá)到95%,物管費(fèi)收繳率達(dá)95%;完美實(shí)現(xiàn)公司的預(yù)期目標(biāo)，為企業(yè)管理上以臺(tái)階，進(jìn)一步拓展市場打下了良好的基礎(chǔ)。經(jīng)過幾年來不懈的努力和實(shí)踐，我公司已積累了豐富的住宅管理經(jīng)驗(yàn)，也總結(jié)摸索了自身特定的管理模式。我們深知住宅居民的服務(wù)心理，始終銘記自己的職責(zé)所在，時(shí)時(shí)事事處處急居民所需，想居民所想，真心真意地為居民服務(wù)，做廣大業(yè)主的貼心人。對我們的真誠和辛勞，業(yè)主們給予了極高的評(píng)價(jià)。第二節(jié)擬采取的管理模式及管理人員的配備通過對進(jìn)德小區(qū)”項(xiàng)目的實(shí)地調(diào)查和基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的分析，結(jié)合公司的管理經(jīng)驗(yàn)和現(xiàn)代物業(yè)管理發(fā)展的方向，特制定以下管理方案：一、擬采取的管理方式（一

6、）擬采取的管理運(yùn)作模式：（附圖一）（二）管理組織架構(gòu)示意圖：（附圖二）（三）各職能部門職責(zé)描述物業(yè)管理處項(xiàng)目總經(jīng)理：1、對公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)；2、制定公司的經(jīng)營方針和目標(biāo)，對該項(xiàng)目的重大事項(xiàng)進(jìn)行決策，報(bào)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施；3、按權(quán)責(zé)利”相匹配的原則，任命各層次負(fù)責(zé)人，實(shí)施透明式的系統(tǒng)管理；4、主持該項(xiàng)目的深入經(jīng)營開發(fā)；5、傳達(dá)并對員工培訓(xùn)滿足業(yè)主和法律法規(guī)要求的重要性；6、保持員工充分參與實(shí)現(xiàn)公司經(jīng)營總目標(biāo)內(nèi)部工作環(huán)境；7、協(xié)助總經(jīng)理對公司組織構(gòu)架進(jìn)行策劃；8、確保公司內(nèi)各部門/各崗位的職責(zé)、權(quán)限及其相互關(guān)系得到規(guī)定和溝通。綜合管理部：1、對項(xiàng)目總經(jīng)理負(fù)責(zé)；2、人力資源管理工作（含人員的招培訓(xùn)工

7、作）；3、內(nèi)外進(jìn)行溝通；4、內(nèi)外公文的處理及檔案的管理工作；5、后勤保障工作；6、公司庫房的管理工作。服務(wù)管理部：1、對項(xiàng)目總經(jīng)理負(fù)責(zé)；2、負(fù)責(zé)該項(xiàng)目的管理和服務(wù)的策劃、實(shí)施及各項(xiàng)維保修工作；3、負(fù)責(zé)該項(xiàng)目的經(jīng)營業(yè)務(wù)的策劃、實(shí)施工作。4、負(fù)責(zé)樓宇相關(guān)費(fèi)用的收取，并將在收取物管費(fèi)過程中收集到的信息、特別是針對物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)困難的根本原因進(jìn)行歸類分析，并及時(shí)按規(guī)定時(shí)間和渠道加以傳遞。財(cái)務(wù)部:1、協(xié)助該項(xiàng)目總經(jīng)理做好資金運(yùn)作實(shí)施方案;2、負(fù)責(zé)日常賬務(wù)工作的實(shí)施與管理；3、負(fù)責(zé)對外財(cái)務(wù)相關(guān)工作的銜接。（四）關(guān)丁華宇公司原物業(yè)工作人員的安排及管理對丁華宇公司原物業(yè)工作人員（38名），和益行物業(yè)公司可以全

8、部接收并安排上崗，其具體內(nèi)容為:1、與華宇開發(fā)公司通力合作，解決其現(xiàn)職人員的安置問題，原則上同意接收原物業(yè)公司全部工作人員；2、接收后由和益行物業(yè)公司對原物業(yè)所有職工進(jìn)行不少丁60天的在崗職業(yè)技能培訓(xùn)并加以考核，以達(dá)到現(xiàn)物業(yè)公司的要求，從而能面對市場經(jīng)濟(jì)的需求;3、對原職工崗位和薪酬不變，在參加培訓(xùn)考核后，需依照本公司的工資標(biāo)準(zhǔn)及職工實(shí)際工作能力進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整；4、和益行物業(yè)公司根據(jù)國家及當(dāng)?shù)卣嚓P(guān)條例、法規(guī)制訂本區(qū)域的物業(yè)管理程序及薪酬制度，以期盡快適應(yīng)現(xiàn)物業(yè)公司對進(jìn)德小區(qū)的整體規(guī)劃管理思路，更好地為業(yè)主服務(wù)。二、管理服務(wù)人員配備示意圖：（附圖三）合計(jì)：70人三、監(jiān)督和自我約束機(jī)制:（一）外

9、部監(jiān)督機(jī)制示意圖:（二）自我約束機(jī)制示意圖：（附圖五）四、工作流程圖：（附圖六）第三節(jié)管理指標(biāo)承諾及采取的措施、房屋及配套設(shè)施完好率（附表一）國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)98%行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)98%承諾指標(biāo)98%測定依據(jù)完好、基本完好房面積/建筑物面積X100%M98%保1、制訂詳細(xì)的房屋及配套設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。證2、房屋及配套設(shè)施的巡查、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化分解到個(gè)人。日常維護(hù)檢查與措定期維修巡查相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。施3、嚴(yán)格二次裝修管理，建立立體交叉監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)，對進(jìn)入小區(qū)的施工單位實(shí)行跟蹤管理，防止損壞房屋結(jié)構(gòu)、危及配套設(shè)施安全的行為。、房屋零修、急修及時(shí)率（附表二）國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)98%行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)98%承諾指標(biāo)

10、99%測定依據(jù)已完成零修急修數(shù)/總零修急修數(shù)X100%M99%保1、建立嚴(yán)格的房屋修繕制度，實(shí)行24小時(shí)值班，設(shè)立業(yè)主報(bào)修專線電話。證2、維修人員&接到維修通知單15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，零修立即處理，急修不過夜。措3、根據(jù)小區(qū)的功能和特點(diǎn)，儲(chǔ)備合理數(shù)量的常用材料，以備急用。施4、實(shí)行報(bào)修填單制，維修完成后經(jīng)報(bào)修人簽字確認(rèn)后返回存檔。5、每月對維修及時(shí)率進(jìn)行一次統(tǒng)計(jì)，結(jié)果作為相關(guān)部門及個(gè)人的考核依據(jù)。三、維修工程質(zhì)量合格率及回訪率（一）維修工程質(zhì)量合格率（附表三）國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)100%行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)100%承諾指標(biāo)100%測定依據(jù)質(zhì)量合格的維修單數(shù)/總維修單數(shù)x100%M100%1、加強(qiáng)對維修技工的專業(yè)

11、培訓(xùn)，所有技術(shù)人員持證上崗，嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行維保修。證2、維修工程實(shí)行業(yè)主、客戶質(zhì)量簽收制度。措3、加強(qiáng)外購材料、備件的驗(yàn)收控制，確保質(zhì)量，提供維修安裝服務(wù)前由業(yè)主檢驗(yàn)確施認(rèn)。4、較為復(fù)雜的維修工程，事先應(yīng)制訂詳細(xì)的工作方案，問時(shí)要求維修主管到現(xiàn)場進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和驗(yàn)收。（二）大型智能化、機(jī)房、電梯等機(jī)電設(shè)備完好率（附表四）國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)95%行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)95%承諾指標(biāo)95%測定依據(jù)質(zhì)量合格的維修單數(shù)/總維修單數(shù)X100%M95%1、完善機(jī)電設(shè)備的運(yùn)作制度和維修保養(yǎng)制度，所有維修技術(shù)人員持證上崗，實(shí)行24保小時(shí)專人值班，使智能化設(shè)施、電梯等設(shè)備完好率達(dá)95%以上，智能化系統(tǒng)的誤報(bào)、證錯(cuò)報(bào)率控制在5%以

12、下。措2、電梯總故障停機(jī)率不超過0.2%，出現(xiàn)故障時(shí)，維修人員保證在10分鐘內(nèi)趕赴現(xiàn)施場維修；電梯困人，在5分鐘內(nèi)解困。3、供水、供電、消防設(shè)施等大型機(jī)電設(shè)備完好率100%，正常運(yùn)行率100%。（三）維修工程回訪率（附表五）公司內(nèi)控指標(biāo)100%承諾指標(biāo)100%測定依據(jù)維修回訪數(shù)/總維修數(shù)x100%M100%保證措施1、維修實(shí)行100%回訪制，采用電話、上門、書面征集等方式進(jìn)行回訪，保證反饋渠道暢通。2、每月5日前由維修主管對上月維修單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并提交分析報(bào)告。四、保潔率（附表六）公司內(nèi)控指標(biāo)99%承諾指標(biāo)99%測定依據(jù)保潔達(dá)標(biāo)面積/保潔總面積X100%M99%保1、配備完善的垃圾收集及處

13、理設(shè)施，方便業(yè)主使用，加強(qiáng)宣傳教育，提高業(yè)主保證潔意識(shí)。措2、垃圾日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運(yùn)，杜絕二次污染，實(shí)施垃圾分類處理。施3、每日巡視檢查保潔情況，發(fā)現(xiàn)問題立即處理。4、提倡“全員保潔、人過地凈”。五、治安案件年發(fā)生率（附表七）公司內(nèi)控指標(biāo)0.5%o承諾指標(biāo)0.5%o測定依據(jù)案件發(fā)生次數(shù)/入住總戶數(shù)X1000%oV0.5%0保證措施1、提供24小時(shí)保安服務(wù)。米用機(jī)動(dòng)、單車、步行三級(jí)巡邏方式，建立立體交叉式的安全監(jiān)管體系。充分發(fā)揮技防手段的作用。2、嚴(yán)格控制外來人員進(jìn)入，外來施工單位必須簽訂施工責(zé)任書，施工人員掛牌上崗,定位施工。3、樹立“全員防范”意識(shí)，建立“快速反應(yīng)和快速支援”體系。4、實(shí)行業(yè)

14、主搬出/入登記制度，嚴(yán)格控制物料進(jìn)出。5、安防員實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理，定期進(jìn)行軍事素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，不斷提高處理可疑或突發(fā)事件的能力。六、火災(zāi)年發(fā)生率（附表八）公司內(nèi)控指標(biāo)0.5%o承諾指標(biāo)0.5%o測定依據(jù)火災(zāi)發(fā)生次數(shù)/總?cè)胱魯?shù)X1000%oV0.5%o保證措施1、實(shí)行全員義務(wù)消防員制，建立一支“消防快速反應(yīng)分隊(duì)”；制定嚴(yán)格的消防管理制度和詳細(xì)的消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案，每年組織不少于二次的消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)。2、定期開展各種形式的安全用電、用氣和防火宣傳，提高業(yè)主的消防意識(shí)。3、小區(qū)所有動(dòng)火作業(yè)，施工單位必須事先申報(bào)并辦理動(dòng)火登記手續(xù)。施工單位應(yīng)指定動(dòng)火部位監(jiān)控人，并配備足夠的消防器材。4、定期為業(yè)主提

15、供安全用電檢查和煤氣灶檢測服務(wù)，及時(shí)消除隱患。5、加強(qiáng)巡視和維修養(yǎng)護(hù)工作，確保消防設(shè)施設(shè)備的完好。七、年違章發(fā)生率與處理率（附表九）違章年發(fā)生率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)1%承諾指標(biāo)1%計(jì)算測定依據(jù)違章發(fā)生次數(shù)/入住總?cè)藬?shù)X100%<1%違章處理率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)99%承諾指標(biāo)99%計(jì)算測定依據(jù)違章處理數(shù)/總違章數(shù)X100%M99%保證措施1、加強(qiáng)物業(yè)管理法規(guī)宣傳，培養(yǎng)社區(qū)成員共問參與意識(shí)。2、全員協(xié)調(diào)管理，建立交叉巡視制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理。3、采用情理手段、經(jīng)濟(jì)手段和法律手段制止違章，建立跟蹤回訪制度。八、業(yè)主年有效投訴和處理率（一）年有效投訴率（附表十）公司內(nèi)控指標(biāo)2%o承諾指標(biāo)2%o測定依據(jù)E投訴

16、次數(shù)/入住總?cè)藬?shù)x1000%oV2%0保1、不斷培養(yǎng)和樹立員工的服務(wù)意識(shí)，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使員工追求業(yè)主百分證百的滿意。措2、保持業(yè)主和管理處之間溝通渠道的暢通，設(shè)立投訴電話和投訴信箱，不斷超越施業(yè)主的服務(wù)需求，及時(shí)改進(jìn)管理處工作中存在的問題和缺點(diǎn)。（二）投訴處理率（附表十一）公司內(nèi)控指標(biāo)99%承諾指標(biāo)99%測定依據(jù)處理效投訴次數(shù)/投訴總次數(shù)X100%M99%保1、設(shè)立總服務(wù)臺(tái)并實(shí)行24小時(shí)值班，接受業(yè)主的各類投訴。值班員做好投訴記錄，證并根據(jù)投訴內(nèi)容傳遞至相關(guān)責(zé)任部門。措2、各責(zé)任部門接到投訴后應(yīng)立即采取補(bǔ)救措施，并在預(yù)定時(shí)間內(nèi)向業(yè)主回復(fù)。暫施時(shí)無法解決的問題應(yīng)制訂解決的計(jì)劃并向業(yè)主進(jìn)行

17、解釋。3、投訴處理率作為部門及員工個(gè)人每月工作考考核的重要指標(biāo)直接與工資掛鉤。九、業(yè)主綜合服務(wù)滿意率（附表十二）國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)95%行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)95%承諾指標(biāo)95%測定依據(jù)（滿意戶數(shù)+基本滿意戶數(shù)）/入住總戶數(shù)X100%M95%保證措施1、實(shí)行開放管理，向業(yè)主公開服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使物業(yè)管理工作始終處于業(yè)主監(jiān)督之中。2、設(shè)立征詢意見箱和投訴受理電話。每半年向業(yè)主作一次業(yè)主滿意率調(diào)查，由管理處經(jīng)理主持對調(diào)查結(jié)果及業(yè)主反饋意見進(jìn)行分析，及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)管理服務(wù)方案。對不合格項(xiàng)提出糾正和預(yù)防措施，并將實(shí)施結(jié)果直接向業(yè)主公布。3、通過每季度召K次質(zhì)量分析會(huì)，每半年組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核，每年開展一次管理評(píng)審等

18、活動(dòng)，不斷改進(jìn)和完善質(zhì)量保證體系，確保業(yè)主滿意。十、綠化完好率（附表十三）公司內(nèi)控指標(biāo)98%承諾指標(biāo)98%測定依據(jù)完好綠化面積/總綠化面積X100%M98%保1、制訂科學(xué)的綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。證2、園藝組長每周對綠化養(yǎng)護(hù)情況進(jìn)行巡視檢查，并將檢查結(jié)果作為園藝工的考核措依據(jù)之一。施3、定期開展環(huán)保宣傳，組織園藝方面的社區(qū)活動(dòng)，增加業(yè)主愛護(hù)綠化的自覺性。卜一、道路、車場完好率（附表十四）公司內(nèi)控指標(biāo)98%承諾指標(biāo)98%測定依據(jù)道路、車場完好面積/道路、車場總面積X100%M98%保證措施1、制訂詳細(xì)的養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，定期巡視和維護(hù)。2、市政工程進(jìn)入轄區(qū)內(nèi)施工，管理處派人跟蹤協(xié)助管理并備案。十二、管

19、理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率（附表十五）公司內(nèi)控指標(biāo)98%承諾指標(biāo)98%測定依據(jù)培訓(xùn)合格人數(shù)/管理人員總數(shù)X100%M98%1、建立嚴(yán)格的培訓(xùn)制度并制度詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，配備專職培訓(xùn)員以及先進(jìn)的培訓(xùn)保設(shè)施。證2、入職培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)、素質(zhì)提高培訓(xùn)和理論政策培訓(xùn)相結(jié)合，采用先進(jìn)的措培訓(xùn)方式確保培訓(xùn)效果。施3、強(qiáng)調(diào)理論與實(shí)踐相結(jié)合，培訓(xùn)與考核相結(jié)合，米取有針對性的培訓(xùn)方法，不斷提高員工的工作能力與工作績效。十三、檔案建立與完好率（附表十六）公司內(nèi)控指標(biāo)98%承諾指標(biāo)98%測定依據(jù)完好檔案數(shù)量/應(yīng)建檔案總量X100%M98%保證措施1、制訂嚴(yán)密的檔案管理制度，配備專職人員管理，配置完善的檔案儲(chǔ)存設(shè)施及場所，

20、加強(qiáng)檔案資料的收集、分類和歸檔管理。2、建立辦公自動(dòng)化系統(tǒng)，采用原始資料與電子存檔雙軌制，確保檔案資料的安全可靠，實(shí)現(xiàn)檔案資料儲(chǔ)存方式的多元化。第四節(jié)物資裝備計(jì)劃為保障管理、服務(wù)各項(xiàng)工作順利展開，擬本著“必需、實(shí)用、節(jié)約”的原則,對基本的裝備、用具作如下配備計(jì)劃:一、管理用房（附表十七）序號(hào)部門面積（itf）位置序號(hào)部門面積（m2）位置1總經(jīng)理室2綜合管理部3副總經(jīng)理室4財(cái)務(wù)部5檔案室6工程部維修操作間7會(huì)議室員工食堂8倉庫9員工宿舍10洗澡間備注、管理物質(zhì)裝備（附表十八）類另U編勺名稱數(shù)量單位合計(jì)金額（兀）辦公設(shè)備及生活必W品01電腦2臺(tái)900002打印機(jī)1臺(tái)100003復(fù)印機(jī)1臺(tái)50000

21、4傳真機(jī)1臺(tái)150005數(shù)碼照像機(jī)1部200006容積式電熱水器1臺(tái)200007電視機(jī)1臺(tái)200008影碟機(jī)1臺(tái)80009保險(xiǎn)柜1個(gè)80010組合式資料檔案柜5套250011辦公桌椅6套180012分體式空調(diào)2臺(tái)500013飲水機(jī)2臺(tái)60014裝訂機(jī)1臺(tái)30015辦公用各細(xì)項(xiàng)物品聶項(xiàng)1000016管理處裝修1項(xiàng)3000017食堂廚具1批300018鐵架床15套450019床上生活用品30套600020電風(fēng)扇20臺(tái)400021儲(chǔ)物柜5組200022員工用桌椅5套750通訊器材01電話（外線）2部50002對講機(jī)（含備件）15套1200003程控電話（24頭）1部2400交通運(yùn)輸設(shè)備01自行車4輛

22、100002三輪車1輛800管理、維修、01疏通機(jī)（大功率）1臺(tái)200002電焊機(jī)1臺(tái)200003沖擊鉆、手電鉆各1臺(tái)130004砂輪切割機(jī)1臺(tái)20005拉釘槍、玻璃槍各1把8006鋁合金梯（3M、5M）各1部100007臺(tái)虎鉗、切管鉗1套200008手動(dòng)套絲機(jī)1臺(tái)20009萬用表1塊30010電流流量表（300A）1塊80011搖表1塊30012電子數(shù)字式溫度計(jì)1塊30013電工組合工具2套2000設(shè)備14水工、木工、瓦工工具1套400015丈量工具（卷尺鋼尺等）1套20016其他工具材料備件聶項(xiàng)1000017清潔及澆花用膠管1000米300018日常清潔易耗品聶項(xiàng)500019小開動(dòng)工具（綠

23、化）2套400020噴灑器（綠化）2個(gè)32021值班電筒（充電式）4個(gè)250022應(yīng)急燈10個(gè)100023雨衣、膠靴10套200024工具柜2個(gè)120025工具桌2張200026物料架2個(gè)40027工具箱2個(gè)500028勞保用品各細(xì)項(xiàng)聶項(xiàng)3000其101鋼盔、消防斧、專用扳手等20套3600它02滅火器20套240003消保安訓(xùn)練器材1批3500總計(jì)176850第五節(jié)管理規(guī)章制度的建立俗話說“沒有規(guī)矩，不成方圓”。健全、規(guī)范的管理規(guī)章制度是我們實(shí)施科學(xué)管理、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的依據(jù)，也是我們塑造物業(yè)管理民族品牌的保證。我們將嚴(yán)格按照ISO9002質(zhì)量保證體系及和益行物業(yè)質(zhì)量體系文件的要求，對進(jìn)德小區(qū)

24、居住區(qū)實(shí)施專業(yè)化、規(guī)范化的管理。同時(shí)，根據(jù)進(jìn)德小區(qū)居住區(qū)的實(shí)際情況，并結(jié)合煙臺(tái)市物業(yè)管理的行業(yè)法規(guī)，我們制訂了完善的管理規(guī)章制度。限丁篇幅，我們僅將進(jìn)德小區(qū)居住區(qū)管理規(guī)章制度的目錄摘錄如下，具體內(nèi)容詳見附件進(jìn)德小區(qū)居住區(qū)管理規(guī)章制度匯編。一、公眾制度1、進(jìn)德小區(qū)居住區(qū)管理公約2、進(jìn)德小區(qū)居住區(qū)居家指引3、進(jìn)德小區(qū)居住區(qū)精神文明建設(shè)公約4、進(jìn)德小區(qū)居住區(qū)樓宇使用及維護(hù)管理規(guī)定5、進(jìn)德小區(qū)居住區(qū)二次裝修管理規(guī)定6、進(jìn)德小區(qū)居住區(qū)物品搬出/入管理規(guī)定7、進(jìn)德小區(qū)居住區(qū)交通車輛、停車場管理規(guī)定8、進(jìn)德小區(qū)居住區(qū)治安管理規(guī)定9、進(jìn)德小區(qū)居住區(qū)活潔衛(wèi)生管理規(guī)定10、進(jìn)德小區(qū)居住區(qū)園林綠化管理規(guī)定11、進(jìn)德

25、小區(qū)居住區(qū)消防安全管理規(guī)定12、進(jìn)德小區(qū)居住區(qū)環(huán)境保護(hù)管理規(guī)定13、進(jìn)德小區(qū)居住區(qū)安全用水、電管理規(guī)定14、進(jìn)德小區(qū)居住區(qū)安全用氣管理規(guī)定15、進(jìn)德小區(qū)居住區(qū)臨時(shí)用水、電管理規(guī)定16、進(jìn)德小區(qū)居住區(qū)電梯使用管理規(guī)定17、進(jìn)德小區(qū)居住區(qū)智能化設(shè)施使用管理規(guī)定18、進(jìn)德小區(qū)居住區(qū)有線電視管線使用管理規(guī)定19、進(jìn)德小區(qū)居住區(qū)商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理規(guī)定20、進(jìn)德小區(qū)居住區(qū)文化娛樂場所管理規(guī)定21、進(jìn)德小區(qū)居住區(qū)暫住人員管理規(guī)定22、進(jìn)德小區(qū)居住區(qū)出租房屋管理規(guī)定二、內(nèi)部崗位職責(zé)1、綜合管理部職責(zé)2、服務(wù)管理部職責(zé)3、財(cái)務(wù)部職責(zé)4、管理處經(jīng)理崗位職責(zé)5、綜合管理部主任崗位職責(zé)6、服務(wù)管理部維修主管崗位職責(zé)7、財(cái)務(wù)

26、部主管崗位職責(zé)8、培訓(xùn)主管崗位職責(zé)9、社區(qū)文化主管崗位職責(zé)10、檔案管理員崗位職責(zé)11、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)管理員崗位職責(zé)12、會(huì)計(jì)崗位職責(zé)13、出納員崗位職責(zé)14、收款員崗位職責(zé)15、維修技工崗位職責(zé)16、電梯管理員崗位職責(zé)17、智能設(shè)備管理員崗位職責(zé)18、園藝組長崗位職責(zé)19、安防組長崗位職責(zé)20、保潔員崗位職責(zé)21、采購員崗位職責(zé)22、倉庫保管員崗位職責(zé)23、炊事員崗位職責(zé)三、內(nèi)部管理運(yùn)作制度及服務(wù)1、員工手冊2、員工行為語言規(guī)范3、員工職業(yè)道德規(guī)范4、員工培訓(xùn)管理制度5、員工培訓(xùn)大綱6、檔案資料管理規(guī)定7、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)管理規(guī)定8、財(cái)務(wù)管理及會(huì)計(jì)核算制度9、管理處值班制度10、管理處回訪制度11、投

27、訴處理制度12、社區(qū)文化工作制度13、管理處公共鑰匙管理規(guī)定14、物料管理規(guī)定15、公用設(shè)施維護(hù)管理規(guī)定16、防火安全“三級(jí)”檢查制度17、滅火應(yīng)急方案18、業(yè)主房屋維修管理制度19、維修服務(wù)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)20、護(hù)衛(wèi)服務(wù)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)21、保潔服務(wù)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)四、工作流程1、管理處整體運(yùn)作流程2、社區(qū)文化活動(dòng)實(shí)施流程3、業(yè)主投訴處理流程4、物業(yè)接管驗(yàn)收流程5、業(yè)主入住流程6、二次裝修管理流程7、檔案建立與管理流程8、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)及不合格服務(wù)控制流程9、物料控制流程10、設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)工作流程11、大型設(shè)備（機(jī)具）購置控制流程12、服務(wù)分包方選擇評(píng)價(jià)流程13、業(yè)主室內(nèi)維修工作流程14、治安事件處理工作流程15

28、、環(huán)境管理工作流程16、消防應(yīng)急處理流程17、培訓(xùn)工作流程五、員工工作崗位考核及獎(jiǎng)懲1、管理服務(wù)質(zhì)量分級(jí)考核暫行辦法2、考核結(jié)果與獎(jiǎng)懲實(shí)施管理暫行辦法3、員工獎(jiǎng)懲條例4、部門月考核表5、項(xiàng)目組月考核表6、工作班月考核表7、員工月考核表第六節(jié)樓宇檔案資料管理樓宇檔案資料管理的要點(diǎn)：1、完善建檔流程，嚴(yán)格檔案管理制度；2、明確建檔內(nèi)容，實(shí)行系統(tǒng)收集、集中管理；3、對使用率高的檔案實(shí)行檔案室、管理處雙檔管理制；4、推行現(xiàn)代化、系統(tǒng)化、科學(xué)化、多元化、規(guī)范化、經(jīng)?；取傲惫芾?。樓宇檔案是住宅區(qū)財(cái)產(chǎn)的重要組成部分，管理好住宅區(qū)檔案是物業(yè)管理工作的重要內(nèi)容。為此，我公司將特別設(shè)立檔案室，配備專業(yè)管理人

29、員，建立較完善的檔案管理體系等。使檔案管理工作在住宅樓宇的使用、維修、改造、擴(kuò)建以及住戶裝修等方面發(fā)揮重要作用。對進(jìn)德小區(qū)的檔案資料管理，將沿用我公司的經(jīng)驗(yàn)做法如下：一、樓宇檔案的建立1、檔案的建立執(zhí)行以下流程：收集一整理一分類一編號(hào)一登記一輸入電腦一入柜一利用一檢查2、明確檔案內(nèi)容，實(shí)行系統(tǒng)收集、集中管理(1) 設(shè)施、設(shè)備檔案：建筑工程資料、圖紙，公用設(shè)施資料、圖紙，竣工驗(yàn)收資料，房屋墻體竣工圖，室外管網(wǎng)資料、圖紙，安裝、維修、運(yùn)行、改造、擴(kuò)建等項(xiàng)目資料、圖紙。(2) 住戶檔案：業(yè)主登記表，購(租)房合同，入伙通知書，證件，業(yè)主公約，裝修責(zé)任書、圖紙，維修檔案等資料。(3) 管理檔案：文秘檔

30、案、從事檔案、財(cái)務(wù)檔案和榮譽(yù)檔案、管理活動(dòng)記錄及檔案，樓宇巡視、門衛(wèi)情況、投訴與回訪等資料。3、建檔要求：制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、電腦化。二、樓宇檔案管理1、檔案室、管理處管理制：為避免檔案的損壞、遺失，使重要檔案能永久性保存，而乂方便經(jīng)常使用，對使用頻率較高的檔案實(shí)行檔案室管理，對重要原始檔案進(jìn)行嚴(yán)格管理，管理處則保存復(fù)印件的存檔管理制度。2、檔案室檔案(1) 按照檔案對溫度、濕度和照明的要求，建立標(biāo)準(zhǔn)化的檔案資料室，配備檔案專業(yè)人員，實(shí)行電腦化系統(tǒng)管理；(2) 采用多種形式的信息貯存方式，如電腦磁盤、錄像帶、錄音帶、膠卷、照片圖表等，并采用適當(dāng)?shù)谋４娣绞剑?3) 貫徹國家保密法，確保檔案在使用過程

31、中的安全，不丟失、不泄密；(4) 實(shí)行檔案管理手段的現(xiàn)代化，運(yùn)用計(jì)算機(jī)檢索手段，開發(fā)多媒體信息查詢系統(tǒng)；(5) 堅(jiān)持檔案資料收集的系統(tǒng)化；(6) 做到檔案組卷分類科學(xué)化，檔案組卷按內(nèi)容分類，逐一編號(hào)、登記造冊、編輯目錄，按工作部門分柜保存；(7) 實(shí)行檔案管理工作檢查經(jīng)?；?，每季對檔案文件的形成、積累、整理和歸類要進(jìn)行一次全面的檢查。第七節(jié)社區(qū)文化活動(dòng)與社區(qū)服務(wù)一、社區(qū)文化活動(dòng)社區(qū)文化是創(chuàng)造良好的人文環(huán)境和提高居民生活品味的重要手段，隨著時(shí)代的進(jìn)步，科技的發(fā)展，人們已經(jīng)不滿足于一般的衛(wèi)生、綠化安全及良好的服務(wù)，人們希望生活在一個(gè)更體現(xiàn)文化色彩，更關(guān)注個(gè)性發(fā)展，更富有現(xiàn)代生活品味的環(huán)境之中，從而

32、得到高品味人生體驗(yàn)和精神滿足，因此搞好社區(qū)文化活動(dòng)尤為重要。它是創(chuàng)造和諧環(huán)境，創(chuàng)建精神文明的重要手段，也是現(xiàn)代化物業(yè)管理不可缺少的重要內(nèi)容。進(jìn)德小區(qū)的業(yè)主文化素質(zhì)較高，對8小時(shí)以外的社區(qū)文化生活的需要是顯而易見的。我們倡導(dǎo)“人人齊獻(xiàn)力，愛心滿家園”的文化理念。并著眼于創(chuàng)造嶄新而美好的社區(qū)生活余圍，滿足業(yè)主對人文環(huán)境的深層次要求。基于上述分析，我們將圍繞以下八大主題適時(shí)開展豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng)，以廣泛吸引社區(qū)成員的參與。1、愛國主義教育活動(dòng)：以攝影、繪畫等多種形式進(jìn)行愛國主義教育，加強(qiáng)社區(qū)教育精神文明建設(shè)。2、社區(qū)環(huán)?；顒?dòng)：結(jié)合世界環(huán)保日，制作環(huán)保知識(shí)宣傳欄，以提高社區(qū)成員的環(huán)保意識(shí)。3、社區(qū)

33、科普活動(dòng)：以生動(dòng)有趣的形式向社區(qū)成員介紹最新科學(xué)知識(shí)，如舉辦“科普展覽”等。4、物管法規(guī)宣教活動(dòng)：結(jié)合小區(qū)物業(yè)管理需要和家居生活特點(diǎn)，舉辦法律知識(shí)講座和知識(shí)競賽，如物業(yè)管理法規(guī)、消防法等有獎(jiǎng)問答活動(dòng)等，大力開展宣傳工作以培養(yǎng)廣大業(yè)主自覺交費(fèi)意識(shí)。5、尊老愛幼活動(dòng)：我們把老人和兒童作為社區(qū)文化的重點(diǎn)對象。成立秧歌隊(duì)、太極拳隊(duì)、票友聯(lián)誼會(huì)等老年人文藝組織以及棋牌、麻將等比賽以豐富他們的老年生活，陶冶心境。寒暑假期間，將組織冬令營、夏令營、舞蹈、書法、繪畫培訓(xùn)班，參觀博物館、戒蠹所等活動(dòng)，寓教于樂，開拓視野。6、管理者開放周活動(dòng)：倡導(dǎo)“管理開放”，邀請業(yè)主走進(jìn)管理處，開展“管理服務(wù)開放周”活動(dòng)，發(fā)動(dòng)社區(qū)成員參觀小區(qū)設(shè)施設(shè)備及內(nèi)部管理，了解管理處的日常運(yùn)作。同時(shí)舉行“我為物業(yè)管理獻(xiàn)計(jì)”活動(dòng)，集思廣益，以提高物業(yè)管理水平。7、社區(qū)公益活動(dòng)：如“便民服務(wù)日”、“為殘疾人獻(xiàn)愛心”、“舊書回收義賣大行動(dòng)”、“捐贈(zèng)希望工程”等活動(dòng)。8、健康家居：以“家庭理財(cái)知識(shí)講座”、“陽臺(tái)綠化評(píng)比”、“裝修知識(shí)咨詢”、“美食大比拼”等活動(dòng)，倡導(dǎo)健康家居生活理念。二、配套用房（地）的管理綜合管理部全面負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)所有配套用房管理。配套用房內(nèi)的設(shè)施及其功能，由管理處根據(jù)居住區(qū)的實(shí)際需求、用房分布等因素統(tǒng)一安排，